🌺 Майские праздники близко, поэтому пользователям все чаще приходят уведомления о скидках на авиаперелеты, отели, туры и прочие радости для приятного времяпрепровождения на длинных выходных. Мы бы с удовольствием тоже уехали бы в какой-нибудь санаторий потрогать траву и покричать в лесу, но нам не с кем оставить Котофея Александровича.

✈️ И вот на этой позитивной ноте мы вспомнили об одном занятном исследовании о том, как пассажиры оставляют фидбек в аэропортах по всему миру. Точнее — какие факторы влияют на содержание обратной связи от путешественников. Исследование не суперсвежее, но данные все еще актуальны.

⏰ Время вылета. Несмотря на то, что многие не любят просыпаться очень рано и в полусонном состоянии добираться до аэропорта, самым «счастливым» временем вылета оказалось 4:00. Именно в этот период аэропорты получают наибольшее количество позитивной обратной связи (85,2%). Далее следуют 7:00 и 8:00 ― 84,8% и 84,4% соответственно.

Самые низкие показатели у поздних вылетов в 22:00 и 23:00. Доля позитивного фидбека для этих временных отрезков ― 76,4%. Примерно такие же цифры у полуночных перелетов ― 76,8%.

🗓 День вылета. Среда ― день, когда пассажиры наиболее удовлетворены сервисом (83,7%). Хуже всего дела обстоят в воскресенье. В этот день только 79,9% путешественников оценивают свой опыт как положительный.

😡 Что касается географии аэропорта, то больше всего негативного фидбека достается зоне выдаче багажа. Меньше всего (неожиданно) — зоне досмотра. Кроме того, пассажиры чаще всего жалуются на недружелюбный персонал, длинные очереди и плохую гигиену.

🚀 Эту пятницу Котофей Александровчи объявляет днем Customer Success, потому что к нему в лапы попала запись выступления сооснователя UX Feedback Арслана Разыкова с конференции Customer Success Conf 2025.

Это доклад о том, как перестать копировать «идеального CSM» из чужих вакансий и собрать портрет роли из реального опыта команды и ожиданий клиентов.

🗝 Ключевые тезисы из доклада

🟣Почему о портрете CSM говорят чаще, чем о других ролях

• Роль CSM молодая, особенно в РФ — и при этом ключевая для SaaS и подписных моделей.
• Нет «классической школы» CSM: каждая компания трактует роль по-своему.
• CSM находится в центре всех процессов (Product, Sales, Support) и легко теряет фокус.

🟣Сигналы, что портрет CSM пора переосмыслить

• Разные CSM делают одну и ту же задачу по-разному — нет единого подхода.
• Клиенты не понимают, чего ждать от своего CSM или замещающего.
• Размыты границы с Sales, Product, Support — конфликт ожиданий внутри и с клиентами.

🟣Как пересобирали портрет CSM в UXFeedback

Не копипастили описания ролей у других игроков рынка и не рисовали «красивый JD в вакууме». Вместо этого пошли в реальный опыт: глубинные интервью с командой CSM, со смежными командами (Sales, Product), с клиентами плюс клиентский CSI как основа для точечных вопросов.

🟣Что получилось на выходе

Вместо одного супергероя «CSM делает всё» получилось четыре логические роли внутри одной функции:

• Партнёр клиента (Client Partner) — понимает стратегию клиента, связывает результат продукта с бизнес-целями, действует раньше запроса.
• Эксперт по продукту (Product Enablement) — обучает, помогает внедрению, сетапит фичи, ориентируется в метриках и бенчмарках рынка.
• Аналитик сигналов (Insights & Risk) — следит за метриками, предсказывает риски, формирует инсайты, инициирует изменения.
• Лидер процессов (Process Driver) — выстраивает handoff'ы и коммуникацию между командами, строит долгосрочную работу с клиентами.

▶️ Посмотреть запись выступления и презентацию можно здесь.
_____

💭 Про клиентский опыт в B2B говорят довольно редко, но на самом деле, здесь есть о чем порассуждать. Например, такая вещь как просроченные платежи — они часто воспринимаются как некое операционное неудобство, которое как-то решают «за кулисами». Однако исследование Federation of Small Businesses показывает куда более серьёзную картину: просроченные платежи — системный сбой в том, как компании относятся к своим поставщикам. А значит, это вопрос клиентского опыта.

❌ Большинство B2B-компаний по-прежнему считают CX необязательным

Клиентский опыт долгое время оставался прерогативой B2C. B2B-компании исходили из того, что рациональные покупательские решения и многосторонние отношения освобождают их от необходимости работать над исключительным опытом для клиентов.

Согласно агрегированным данным Business Dasher, 80% решений о покупке в B2B формируются под влиянием клиентского опыта, и лишь 20% определяются ценой или продуктом. При этом не менее 80% B2B-покупателей сегодня ожидают уровня сервиса, сопоставимого с потребительским. Тем не менее только 40% B2B-компаний реально ставят клиентский опыт в приоритет — и этот разрыв между ожиданиями покупателей и тем, что предлагают поставщики, становится всё более значимым.

CX-эксперт Джим Тинчер как-то даже назвал B2B «нелюбимым ребёнком клиентского опыта»: B2C-примеров для подражания предостаточно, тогда как B2B-компании с трудом находят свои ориентиры и в результате системно недоинвестируют в это направление.

❗️Опыт поставщика — это тоже клиентский опыт

Классический подход к CX включает карты пути клиента, персонализацию, программы Voice of the Customer. Но многие из тех же компаний проваливаются в одном из самых базовых элементов опыта взаимодействия — своевременной оплате поставщикам.

Это создаёт серьёзную проблему доверия. Компания не может позиционировать себя как клиентоцентричную, если при этом создаёт плохой опыт для организаций, которые поставляют ей продукты и помогают обеспечивать тот самый клиентский путь, который она пытается улучшить.

Один из самых явных признаков незрелости B2B CX — то, как редко компании системно собирают обратную связь от своих бизнес-клиентов. B2C-бренды регулярно проводят опросы после взаимодействий, запускают NPS-программы и отслеживают удовлетворённость. В B2B фидбек чаще всего остаётся неформальным и ситуативным.
____

🗺 Сегодня продолжим тему тревела, потому что мы еще не говорили здесь про роль ИИ во взаимодействии с пользователями. Тем временем, в индустрии собралась уже некоторая статистика на этот счет.

Начнем с того, как чувствуют себя путешественники в целом. Недавнее исследование Ada показало, что 47% респондентов считают путешествия более стрессовыми и непредсказуемыми, чем раньше. А 32% стали меньше доверять компаниям в вопросе управления сбоями.

В части доверия путешественники дошли до той точки, что им все равно, кто будет решать их проблемы — ИИ или человек. Главное, чтобы вопрос был успешно закрыт.

Снижение доверия напрямую увеличивает нагрузку на поддержку. Более четверти путешественников (27%) ожидают, что им придётся дольше ждать помощи в случае проблем — именно в те моменты, когда нагрузка на сервис и так максимальна.

⌛️ Долгое ожидание — главный источник раздражения

Отвечая на вопрос о главных проблемах клиентского сервиса, путешественники были удивительно единодушны:

— долгое ожидание — 46%
— проблема не решается — 34%
— неверная или неполная информация — 28%
— отсутствие своевременной коммуникации — 28%

Этот паттерн подтверждает общий тренд: люди готовы принимать автоматизацию, если у них остаётся доступ к человеку, когда это действительно нужно.

При сбоях 43% предпочитают гибрид: ИИ для скорости + возможность эскалации к человеку. А 53% ожидают, что поддержка живого оператора будет доступна всегда.

❌ Одна ошибка ИИ может стоить клиента

Среди 69% респондентов, путешествовавших за последние полгода, около 40% использовали ИИ хотя бы для одной задачи — от бронирования (15%) до решения проблем (13%).

Когда возникали сложности с ИИ, главная жалоба была не в том, что технология «не понимает», а в том, что ограничены доступные опции. Это важный момент: сопротивление пользователей связано не с самим ИИ, а с качеством его реализации.

🤖 Где пользователи хотят видеть ИИ

Опрос также показал, где именно путешественники предпочитают использовать ИИ:

— проверка статуса рейса в реальном времени — 41%
— ответы на вопросы перед началом путешествия (документы, багаж, страховка) — 30%
— изменения во время полёта (места, апгрейды) — 28%

А чтобы ИИ лучше справлялся с задачами, пользователи ожидают:

— обновления в реальном времени при сбоях — 38%
— проактивные уведомления о задержках и отменах — 32%

#travel

🚀 Мы обновили наш большой дайджест по самым популярным статьям в нашем блоге, чтобы нужные материалы всегда были под рукой!


🔖 Метрики

💗Метрики лояльности. Часть 1: бизнес-показатели

💗Метрики лояльности. Часть 2: показатели клиентского опыта (CX)

💗Метрики лояльности. Часть 3: метрики и опросники юзабилити (UX)

💗Метрики лояльности в деталях: большой гайд по NPS

💗Метрики лояльности в деталях: большой гайд по CSAT

💗Ненапрасные усилия: зачем нужна метрика CES

💗В поисках легких путей. Как эффективно использовать метрику CES

💗Метрики лояльности в деталях: LTV. Что это за показатель, как рассчитать и зачем он нужен бизнесу

💗Customer Engagement: 5 метрик для измерения вовлеченности пользователя

💗Уходя (не) уходи. 6 метрик, которые расскажут о вашем Retention

💗All inclusive. Что такое Total Experience

💗Что такое True Loyalty Metric, или зачем бизнесу еще одна метрика

💗NPS в профиль. Что такое Earned Growth Rate

💗В поисках баланса. За что отвечает метрика C:CER


🔖 Бенчмарки

💗Бенчмарки NPS по отраслям

💗CSAT-бенчмарки по индустриям: как оценить и улучшить удовлетворённость клиентов

💗Бенчмарки конверсий в ответ: анализ эффективности опросов UX Feedback


🔖 Фидбэк

💗Фидбэк и интерактив: как не бесить пользователей

💗А поговорить? 8 способов начать диалог с пользователями

💗Как работать с фидбеком от пользователей, или «Элементарно, Ватсон!»

💗Всевидящее око: как связка фидбека и веб-аналитики расскажет о скрытых проблемах?

💗Категоризация фидбека: как быстро определить главные «боли» клиентов

💗Фидбек в мобильном приложении: как улучшить оценку в сторах и сделать пользователя счастливым


🔖 Voice of the Customer

💗Что такое Voice of the Customer и как Голос Потребителя улучшит продукт?

💗12 техник по сбору Voice of the Customer (VoC) – «Голоса Потребителя»

💗All you need is VoC. Как работать с «хотелками» и нуждами клиентов

💗Искусственный интеллект и Voice of the Customer: как это работает


🔖 Эксперты UX Feedback

💗Customer Success – третий двигатель бизнеса

💗Смайлы, цифры, две звезды. Какую шкалу использовать в опросах, чтобы получить лучшую конверсию

💗 ИИ-категоризация фидбека: как обрабатывать обратную связь при помощи AI

💗Как проводить количественные исследования внутри продукта

💗Секреты эксперта о глубинных интервью — как получать максимум инсайтов

💗MVP — стратегия победителей или пустая трата ресурсов?

💗Roadmap в реальной жизни: как построить маршрут к успеху с дорожной картой


🔖 Разное

💗Очень интересно, но ничего непонятно. 7 ошибок при создании опросов

💗Открытые vs. закрытые: чем отличаются вопросы к пользователям и как выжать из них максимум?

💗Давайте поиграем: как геймификация влияет на лояльность пользователей

💗UCD, UI, IxD – как не запутаться в терминах UX

💗CJM: как оптимизировать карту пользовательского пути и избавиться от негатива

💗Ожидание vs реальность. Как понять, почему клиенты уходят

📕 На майских было время что-нибудь почитать, поэтому взяли на изучение исследование от SAP Global Engagement Index 2026 о том, как сейчас обстоят дела с вовлеченностью пользователей.

Что по интересным цифрам и выводвам:

🤩 82% потребителей сталкивались с разочарованием от бренда

Это происходит даже если сам продукт соответствовал ожиданиям. Проблема не в продукте, а в опыте покупки и постпродажного взаимодействия.

🤩 60% больше не обращают внимания на бренды, 48% важнее опыт

В условиях сложной экономики внимание смещается с брендов на опыт — полезный, контекстный и персонализированный.

🤩 Почти никто не читает письма

Поведение пользователей в почте показывает, насколько хрупка вовлечённость:
— большинство читает только тему письма
— часть — 1–2 предложения
При этом 58% считают маркетинговые письма нерелевантными.

🤩 37% не чувствуют персонализации

Несмотря на годы разговоров о персонализации, 37% считают, что бренды не учитывают их потребности.

🤩 46% считают сервис безличным

Почти половина клиентов говорит, что сервис слишком обезличен, а 41% — что бренды их не понимают. Возникает логичный вопрос: «Если у вас столько данных обо мне, почему мой опыт не лучше?».

🤩 30% клиентов уже используют AI-агентов

AI становится не только инструментом бизнеса. Пользователи начинают делегировать выбор и покупки алгоритмам.

🤩 79% компаний не интегрировали данные, команды и процессы

По уровню зрелости:
— 16% — низкий
— 63% — средний
— 21% — высокий
Большинство умеют запускать кампании, но не могут выстроить связанный опыт на уровне всей компании.
______

🚀 Мы периодически слышим от разных команд, что «у нас нет ресурса на работу с фидбэком». И с одной стороны это может звучать вполне рационально. У команды и правда много задач, ограниченное время, приоритеты давят со всех сторон. На первый взгляд логично отложить всё, что не даёт мгновенного результата.

Но если присмотреться, становится заметна одна закономерность: на задачи с понятным эффектом ресурс находится почти всегда.

Никто не говорит, что «нет ресурса починить баг, из-за которого не проходит оплата» или «нет ресурса разобраться с падением выручки». В этих случаях ценность очевидна, а значит, и приоритет высокий.

💭 С фидбэком всё иначе. Очень часто за словами про нехватку ресурса скрывается другая проблема — отсутствие чёткой цели. Когда команда говорит «давайте собирать фидбэк», это звучит слишком абстрактно. Неясно, зачем именно это делается и какой результат должен получиться. В такой ситуации любая активность начинает казаться второстепенной. Зачем тратить время на разбор комментариев, если неочевидно, как это повлияет на продукт?

Но картина резко меняется, когда появляется конкретика. Если формулировка звучит как «мы теряем 70% пользователей на этапе оплаты и не понимаем почему», фидбэк сразу становится инструментом решения задачи. Он перестаёт быть «чем-то полезным в целом» и превращается в способ закрыть конкретную дыру в продукте.

Именно в этот момент ресурс «вдруг» находится. Потому что появляется связь между усилиями и результатом.

🚀 Мы внутри называем это «разговорами на кухне». Когда можно не читать презентации и не делать вид, что на все есть правильный ответ — а просто собрать людей с реальным опытом и честно обсудить, что вообще происходит на рынке.

После последних вебинаров мы поняли, что нам хочется двигаться именно в такой формат: меньше выступлений, больше живого разговора, споров, кейсов и попытки вместе разобраться в теме.

❗️ Поэтому 1 июня в 19:00 (по московскому времени) мы проводим первый круглый стол UX Feedback!

🤩 Тема — рекрутинг респондентов в исследованиях.

Хотим поговорить:
— что вообще сейчас происходит с рекрутом и качеством респондентов
— можно ли доверять агентствам и панелям так же, как раньше
— насколько рынок реально столкнулся с “ходоками” и профессиональными респондентами
— почему для одних команд рекрут становится всё сложнее и дороже, а другие почти не чувствуют изменений
— работают ли сегодня внутренние базы, комьюнити и собственный рекрут

Кажется, что сейчас это особенно важно обсудить не в формате «доклада», а в формате живой дискуссии между людьми, которые реально этим занимаются каждый день.

✏️Модератор: Арслан Разыков (UX Feedback)

🎙 Спикеры: Регина Насибулина (hh.ru), Кирилл Малык (РТЛабс), Дмитрий Храпов (Авито Авто)

➡️➡️ Зарегистрироваться на круглый стол

🌎 К нашему недавнему посту об использовании ИИ в индустрии путешествий, нашли интересный кейс от Airbnb об опыте приминения таких инструментов на разных уровнях.

В Airbnb считают, что пользовательский опыт — одна из самых сложных областей для ИИ. Среди основных проблем:

— нулевая терпимость к галлюцинациям ИИ в сложных ситуациях
— необходимость поддерживать несколько языков внутри одного диалога (например, когда гость и владелец жилья говорят на разных языках)
— корректную передачу сложных кейсов реальным сотрудникам
— работу с персональными данными
— необходимость учитывать почти 100 внутренних политик и миллионы прошлых кейсов при принятии решений

🛍 Тем не менее сейчас ИИ-ассистент Airbnb теперь решает более 40% пользовательских запросов без участия человека.

Более того, компания активно внедряет ИИ в разработку, поиск, инфраструктуру данных и инструменты для владельце жилья. Сейчас это происходит снизу вверх по воронке:

— сначала — клиентский сервис
— затем — середина воронки и сценарии вроде ИИ-сводок отзывов и улучшения релевантности поиска
— и только потом — ИИ-поиск на верхнем уровне воронки

💭 При этом в компании довольно скептически относится к чат-ботам как формату travel-поиска, так как у такого подхода есть сразу несколько проблем:

— слишком много текста для визуального продукта
— отсутствие возможности «трогать» и напрямую взаимодействовать с интерфейсом
— слабые возможности сравнения большого количества вариантов
— «одиночная» природа чат-ботов, тогда как большинство поездок в Airbnb планируются группами

🤩 Также в компании отмечают, что прежде чем полноценно внедрять ИИ-инструменты, специалисты два года занимались чисткой базы данных, потому что «ИИ хорош ровно настолько, насколько хороши ваши данные».
_____

⚡️ У нас классная новость по круглому столу про рекрутинг респондентов — к обсуждению присоединился ещё один спикер! Теперь вместе с нами будет Екатерина Ничаева — руководитель группы исследователей в команде «Новостройки» (Циан).

Ждем не дождемся, когда мы соберемся все вместе!

❗️ Напомним, что 1 июня мы проводим круглый стол — живое обсуждение без официоза и правильных ответов. Хотим вместе разобраться, что вообще происходит с рынком рекрутинга сейчас:

— почему хорошие респонденты становятся всё дороже и сложнее
— насколько реальна проблема «профессиональных респондентов»
— можно ли всё ещё опираться на агентства и панели
— и какие подходы вообще выглядят рабочими в новой реальности

➡️➡️ Зарегистрироваться на круглый стол

🐱 До конца весны осталось всего три дня и, конечно, наш Котофей Александрович не успел похудеть к лету. Но пушистая кость совершенно не помешает ему представить сегодняшний дайджест самых интересных постов, котрые мы сделали этой весной.

🔥 Приглашаем всех на наш круглый стол про поиск респондентов 1 июня

💗Сооснователь UXFb Арслан Разыков на вебинаре про ИИ в работе исследователя

💗Разбор отчета Medallia — 2026 State of Customer Experience Report

💗Все записи наших вебинаров с прошлого года в одном посте

💗Повторили легендарную подборку книг про CX

💗Обновили статьи про VoC и связь фидбека и веб-аналитики

💗Рассказали в новой статье о том, как не бесить пользователей

💗Запись нашего первого вебинара этого года «Фидбэк есть — улучшений нет»

💗Запись выступления Арслана Разыкова на конференции CS Conf 2025

💗ИИ в индустрии путешествий

💗Разбор отчета SAP про вовлеченность пользователей

💗Объяснили, почему «нет ресурса», означает «неясная цель»

💗Поделились любопытным кейсом от Airbnb

🤩 А еще мы пересобрали и обновили наш дайджест со статьями из блога

#дайджест

⚡️ Уже сегодня — круглый стол про рекрутинг респондентов в новой реальности!

Мы уже вовсю готовимся обсуждать с ребятами из hh.ru, Циан, Авито и РТЛабс самые интересные, болящие, насущные и где-то спорные темы:

— что вообще происходит с рекрутом сейчас
— можно ли всё ещё доверять агентствам и панелям
— почему одним командам становится всё сложнее искать респондентов, а другие почти не чувствуют изменений
— и работают ли сегодня собственные базы, комьюнити и внутренний рекрут

🤩 Приятный бонус для всех гостей круглого стола: материал о неочевидных способах поиска респондентов, когда обычный рекрутинг перестаёт работать.

🤩 Регистрация на мероприятие все еще открыта. Так что залетайте в наш бот и увидимся сегодня вечером в 19:00!

🚀 В понедельник прошел наш круглый стол про рекрутинг респондентов, где мы услышали десятки мнений, но несколько мыслей звучали особенно часто:

🤩 Пользователи стали меньше доверять исследованиям.

🤩 Старые способы рекрутинга работают всё хуже.

🤩 Стоимость привлечения продолжает расти.

🤩 Всё больше команд начинают строить собственные базы и сообщества.

🤩 Бережное отношение к респондентам перестаёт быть преимуществом и становится необходимостью.

Самое интересное — многие проблемы оказались общими для компаний из совершенно разных отраслей.

🤩 Но знаете, что запомнилось больше всего? Не цифры и статистика. Запомнилось, как после встречи спикеры писали, что им понравился формат. Как участники продолжали обсуждение в чате. Как в конце осталось ощущение, что мы не успели обсудить всё, что хотели.

Кажется, именно ради таких разговоров люди приходят на профессиональные мероприятия. Просто чтобы встретиться с коллегами, услышать другой взгляд и понять, что с похожими вызовами сталкиваются многие.

💗 Спасибо всем, кто был с нами и до встречи на наших следующих мероприятиях!