Фидбечь
949 subscribers
1 photo
29 links
Канал о том, как дружба с пользователями помогает улучшать продукты и двигать горы.

Наш блог о Customer Experience: https://blog.uxfeedback.ru 📚
Платформа для улучшения CX: https://uxfeedback.ru 🚀

По всем вопросам: @vilenchuk
Download Telegram
to view and join the conversation
​​Сегодня в эфире – небольшой дайджест наших последних переводов:

5 трендов CX на 2021 год – от Kustomer

Ребята из Kustomer проанализировали, как мир клиентского опыта изменился в 2020-м и попытались «поймать волну» на 2021-й.

Как оптимизировать воронку конверсии в e-commerce – от Hotjar

Большой гайд по воронкам конверсии для e-commerce-проектов – как анализировать, оптимизировать, и при чём тут фидбек от пользователей.

Как пользователи используют информацию в интернете: 1997 vs. 2020 – от Nielsen Norman Group

Главные исследователи Вселенной провели сравнительный анализ того, как пользователи использовали информацию в интернете для принятия важных решений в 1997-м и 2020-х годах.

Приятного пятничного чтения 😉
​​Одно из заблуждений, с которым мы часто сталкиваемся при работе с фидбеком: «Пользователи не будут ничего писать. Если и напишут, то в целом ничего дельного».

Будем рушить стереотип реальными примерами комментариев, оставленных на сайтах 💪

Периодически «на огонёк» заглядывают профессионалы и в лучших традициях QA подробно расписывают кейсы, с которыми столкнулись на своём пути. На картинке – один из свежих примеров с сайта крупного e-commerce-проекта.
​​Как посчитать ROI для Customer Experience? ⤴️

Ребята из GetFeedback делают серию видео «Simplifying CX», в которых понятно отвечают на сложные вопросы о клиентском опыте. В новом эпизоде разобрали, как рассчитать коэффициент окупаемости инвестиций ваших CX-инициатив, а мы перевели: https://teletype.in/@feedbech/roi_cx

Оригинал по ссылке: https://www.youtube.com/watch?v=s7cvzpfvyjc
​​Крутейший кейс от «ВкусВилл» – от инсайтов пользователей до релиза за несколько дней 🔥

Вот уже несколько месяцев мы помогаем ребятам из «ВкусВилл» со сбором фидбека. Аудитория суперлояльна, потому что избёнка клиентоориентированности повёрнута к пользователям передом, а не задом 😉

Поэтому клиенты не стесняются писать о проблемах – они знают, что рано или поздно их услышат и всё поправят. Такая же история и с фичами. Ребята, занимающиеся сайтом, своими сроками не раз заставляли воскликнуть: «А так можно было?!»

Свежий пример – с быстрым добавлением в корзину товаров из предыдущих заказов. Пользователи в опросах массово запрашивали этот функционал, а в компании не стали тянуть резину. Пара дней – и в прод.

Запустили опрос в формате: «Вы просили нас – и мы сделали» – и попросили оценить фичу. В результате почти 3 тысячи респондентов оценили её в 4,6 из 5! И около 400 из них подробно написали, что ещё можно было бы улучшить.
CSI – Индекс удовлетворённости клиентов. Как и зачем его измерять? 🤔

Многие из вас следят за теми или иными метриками лояльности – NPS, CSAT, CES. Тем не менее, мы часто слышим вопросы о том, как использовать их правильно, какие вопросы задавать для оценки, как считать.

Этим постом анонсируем большой гайд по метрикам – в нём расскажем о бизнес-показателях, связанных с лояльностью, о метриках CX, опросниках юзабилити. И, самое главное, как не свихнуться в многообразии и выбрать нужное именно вашему продукту 🤪

Первые две части выйдут в понедельник, а пока поделимся отрывком про CSI. Эту метрику не так-то просто вычислить, кроме того, существует не один подход к её расчёту (а кто-то вообще путает CSI с «божьим одуванчиком» CSAT).

Зато она измеряет не только уровень общей удовлетворённости продуктом, но и его отдельными, критическими для вас, аспектами. Например, скоростью загрузки сайта или процессом регистрации. Кроме того, респонденты оценивают степень важности этих параметров для них лично.

Взяли одну из простых версий измерения Индекса, не требующую построения математических моделей. Но в ней тоже придётся разобраться:

https://telegra.ph/Kak-izmeryat-CSI--Customer-Satisfaction-Index-03-26
​​Метрики лояльности – самый подробный гайд

Как и обещали, подготовили статью о метриках клиентского опыта и лояльности. Она получилась слишком объёмной, поэтому мы разделили её на несколько частей:

Часть I: что такое лояльность, зачём её измерять, и какие бизнес-показатели в этом помогут 1️⃣

Часть II: метрики клиентского опыта и опросники юзабилити 2️⃣

Разобрали, как и зачем всё это считать, какие показатели «нормальные» и как их возможно улучшить. Добавляйте в закладки!

В третьей части мы расскажем об опыте российских и западных компаний. К слову, если вам есть, чем поделиться, и вы готовы рассказать, какие из этих метрик измеряете, напишите @vilenchuk ✌️
​​Сколько «стоит» один негативный комментарий? 💰

Периодически мы рассказываем об обработке фидбека. Когда вы получаете тысячи комментариев от пользователей, сложно вчитываться в каждый – проще разложить их по категориям и посмотреть на частотность проблем.

Но за каждым отдельным «криком души» стоит своя история о неудачном клиентском опыте. На примере свежего кейса хотим показать, сколько может «стоить» каждый такой случай.

Пользователь e-commerce сайта написал, что у него «не заполняется графа на Казахстан». Для начала при помощи вебвизора мы выяснили, что имелось в виду.

Оказалось, что пользователь оформлял заказ в российский город, в который осуществлялась официальная доставка, но на казахстанский номер телефона. Маска номера выдавала ошибку и не позволяла осуществить покупку.

И всё бы ничего, только данный пользователь набрал корзину на 400 тысяч рублей при среднем чеке в 3 тысячи. Покупку он в итоге не совершил.

Так что в погоне за скоростью не будем забывать, что каждый «случайный» комментарий может в перспективе нести высокую ценность – периодически почитывайте выгрузки 😅
​​Как выявить проблемы пользователей на каждом из этапов воронки? 🤔

Воронка в e-commerce – это поле боя: за каждую десятую процента и каждого потенциального клиента.

Как правило, чтобы определить проблемные зоны на сайте или в приложении, достаточно систем веб-аналитики. Но у них есть своя «слепая зона» – они расскажут, где происходит отток, но не ответят на вопрос: «Почему?»

Фидбек от пользователей закрывает эту потребность. В своём недавнем выступлении на UX-Марафон (@uxmarafon) Даша Максимова, наш Customer Success менеджер, разобрала основные этапы воронки в e-commerce и на реальных примерах показала, как можно получать от клиентов крутейшие инсайты.

Делимся записью и с вами: https://www.youtube.com/watch?v=rh_gAilsHsQ

А по этой ссылке доступна Дашина презентация: https://drive.google.com/file/d/1f7fZLIB4S1G_m-9ar0JWESKO_etmDQim/view?usp=sharing
​​Nielsen Norman Group в свежей статье разобрали «болевые» точки в CX. Они разделяют их на три уровня:

•‎ Уровень взаимодействия. Например, когда клиент звонит в поддержку, а его переводят от специалиста к специалисту. Тратится драгоценное время, а ещё и свою проблему приходится описывать по новой.

•‎ Уровень пользовательского пути. Автор приводит собственный пример, когда не могла получить велосипед Peloton почти полгода.

•‎ Уровень отношений. Когда пользователь, например, платит за сервис, но при этом по-прежнему видит рекламу. Такая ситуация произошла у автора с платформой Hulu.

Все эти «болевые» точки приводят к временным затратам, когда клиенту приходится ждать, прежде чем процесс будет завершён; к финансовым потерям, например, когда у интернет-провайдера постоянные сбои, и пользователь раздаёт трафик со смартфона; и потере доверия, которая развивается с течением времени после пары неудачных взаимодействий.

Nielsen Norman Group также поделились, как выявлять и приоритизировать pain points на каждом из уровней:

•‎ Уровень взаимодействия.
Как выявить: барьеры на этом уровне – это юзабилити-проблемы. Поэтому выявляются они через исследование пользователей, в основном юзабилити-тестами.
Как приоритизировать: по степени серьёзности. Она складывается из различных моментов – влияния на пользователя, популярности продукта, частотности возникновения этой проблемы, и вероятности, что она случится больше одного раза.

•‎ Уровень пользовательского пути.
Как выявить: «болевые» точки на этом уровне находят при помощи поисковых исследований – интервью, дневников, полей и CJM. Такой подход позволяет собирать данные со всего пользовательского пути и выявлять, насколько успешно клиенты достигают своих целей.
Как приоритизировать: проблемы на этом уровне часто требуют полноценной CX-трансформации компании. Для приоритизации важны влияние (насколько негативно на Customer Journey сказывается эта «болевая» точка) и осуществимость (реалистично ли для вашей компании на данном этапе решить эту проблему).

•‎ Уровень отношений.
Как выявить: проблемы на этом уровне проявляются с течением долгих периодов времени. Поэтому выявляются они при помощи бенчмаркинга (замеров лояльности к бренду, вероятности рекомендаций, общего уровня удовлетворённости) и веб-аналитики.
Как приоритизировать: уровень отношений – самый сложный для приоритизации. Он требует совместную работу «в долгую» множества команд и отделов компании. Важно иметь в виду: влияние «болевой» точки на Customer Journey (на сколькие пути она негативно воздействует), отток, вызванный ею (как много клиентов ушли из-за этой проблемы), утерянную лояльность (клиенты пользуются вашим продуктом меньше? Стала ли меньше вероятность, что они порекомендуют вас другим? Выберут ли они конкурента в ближайшем будущем?).

***

От себя добавим, что выявить pain points отлично помогает фидбек от самих пользователей 😉 Особенно в моменте, когда проблема только произошла и респондент сразу же описывает свой кейс.

В этом посте мы собирали все наши статьи по работе с обратной связью – от формулирования вопросов до категоризации ответов.
​​Написали большую статью о фидбеке в мобильных приложениях, где рассказали о том, как не только получить инсайты от пользователей, но и повысить оценки в сторах. В этом посте поделимся небольшим отрывком с общими рекомендациями:

Правильный момент

Помните, что фидбек со стороны пользователя – это одолжение. Поэтому вопрос должен быть задан в нужном месте в нужное время. Идеальный момент – success-экраны.

Пользователь только что выполнил ключевое действие и доволен: закрытая цель в to-do-листе, выполненное упражнение, просмотренный фильм. Он будет намного мотивированнее поделиться фидбеком или оценить приложение в сторе.

Важно: быть в контексте пути пользователя и не лупить его стандартными вопросами обо всем в любой момент времени. Будьте тоньше, находите те самые моменты, когда нужно спросить.

Краткость – сестра эффективности

Приложение – не лучшее место для опросников на 10 страниц. Задавайте максимум 1-2 точечных вопроса, чтобы повысить конверсию в ответ. Когда возможно, заменяйте текст картинками или эмодзи.

В качестве ответа на первый вопрос можно использовать эмодзи – геймификация классно работает и вовлекает больше респондентов.

Следующий вопрос может быть более открытым и более глубоким, чтобы пользователь мог написать развёрнутый комментарий. А если попросить респондента оставить контактные данные, вы покажете ему важность его мнения и готовность к диалогу.

Не давите

Пользователи ничего вам не должны. Поэтому не спамьте их бесконечными «всплывашками». К этому стремятся и сами сторы. Apple, к примеру, ограничила число запросов оценки у конкретного пользователя до трёх в год.

Кроме того, пользователи, которые не хотят оставлять фидбек, должны иметь возможность легко и интуитивно закрыть надоедливое окошко и вернуться к своим важным делам.

Поп-апы – не панацея

И не единственный способ собирать фидбек. Это вообще можно делать с помощью элементов UI. Задумывались ли вы, как те же стриминговые сервисы улучшают систему подбора музыки? В «Яндекс.Музыке», как и в Spotify, например, пользователь может оценить, насколько песня из подборки совпадает с его вкусом, нажав на сердечко или перечёркнутый кружок. Выбор влияет не только на различные алгоритмы машинного обучения, но и является самым простым для разработчиков способом понимать «температуру по больнице».

Не ограничивайте пользователей ответами «Да»/«Нет»

Зачастую простое «Да»/«Нет» даст вам всю необходимую информацию. Но не всегда. Открытые вопросы позволят пользователям поделиться с вами по-настоящему наболевшим. В то же время, не ожидайте от них длинных поэм. Писать длинные тексты на смартфоне – то ещё удовольствие.

***

Полную статью читайте в нашем блоге: https://clck.ru/V8iCu
​​Как работа с фидбеком помогла «Эльдорадо» повысить конверсию сайта

За неполные 2 года сотрудничества с «Эльдорадо» мы собрали десятки тысяч комментариев от пользователей. А компании удалось сделать клиентов чуточку счастливее 🚀

Рассказали на VC о том, как проходила наша работа по улучшению процесса оформления заказа.

Читайте по ссылке: https://vc.ru/marketing/254592-kak-rabota-s-obratnoy-svyazyu-pomogla-eldorado-povysit-konversiyu-sayta
Когда вы обычно изучаете объёмный контент (книги, лонгриды)?
Anonymous Poll
22%
До рабочего дня
25%
Во время рабочего дня
53%
После рабочего дня
43%
Вечером пятницы и в выходные
У нас отличные новости – несколько месяцев мы готовили к выходу нашу первую книгу «Voice of the Customer:
как фидбек от пользователей драйвит продукты и превращает клиентов в фанатов». И у нас всё готово 🚀

Хотим узнать у вас, как вы обычно изучаете подобный объёмный контент – оставляете его на выходные или читаете в рабочие будни?

В опросе множественный выбор, отмечайте все подходящие варианты ☝️
​​Подробный путеводитель в мир фидбека от пользователей 💜

Всю весну мы собирали для вас подробнейший гайд по работе с обратной связью. В 75 страницах – наш трёхлетний опыт, сотни тысяч обработанных комментариев и десятки крупнейших клиентов.

Мы рассказали всё, что знаем о методологии Voice of the Customer; о том, как собирать фидбек на сайтах и в приложениях; какие вопросы задавать пользователям; как не сойти с ума при виде тысяч комментариев, а разложить их по категориям и наконец-то начать жить.

А из конкретных практических вещей в книге:

Популярные сценарии для активного и пассивного фидбека (где спрашивать, какой вопрос задать);
• Список самых универсальных вопросов и рекомендации по их использованию;
• Лайфхак по быстрому удалению «мусорных» комментариев из выгрузок;
• Список ключевых слов для обработки фидбека (e-commerce)
• Инструкция по использованию самых популярных метрик лояльности – NPS, CES и CSAT.

Скачать путеводитель можно по ссылке: https://clck.ru/VhLRL 🚀
Подкаст о Voice of the Customer 🔉

В начале июня к нам в лички постучался Сергей Павлин, продакт-менеджер Авито, и предложил поучаствовать в подкасте «После прочтения». Там Сергей вместе с интересными гостями из мира digital обсуждает нон-фикшн литературу и то, как применять её в реальной жизни. Мы как раз готовили к выходу собственную книгу, поэтому приглашение «прилетело» как нельзя кстати 🙂

Так и получился выпуск про Voice of the Customer – с примерами из реальной практики и ответами на вопросы, которые могли возникнуть после прочтения. Спасибо большое Сергею за крутое и очень полезное дело, которым он занимается, и за интересную беседу!

Обязательно подписывайтесь на его канал в Телеграме и слушайте подкасты практически на любых площадках (Apple, Google, YouTube, Яндекс.Музыка).
С UX Feedback я успел повзаимодействовать в Яндексе и вновь столкнулся с ними уже в Авито. Решил написать автору их публичного канала "Фидбечь", не готовы ли они про какую-то книгу на эту тему поговорить в подкасте. Даниэль мне ответил, что они как раз на днях выпускают книгу про фидбэк! Так в моём выпуске впервые оказались авторы обсуждаемой книги.
"Voice of the Customer" с Даниэлем Виленчук и Дарьей Максимовой…
После Прочтения...
Сегодня очень прикладной выпуск: разбираем тему сбора обратной связи и книгу "Voice of the Customer" с одними из авторов – Даниэлем Виленчук и Дарьей Максимовой из компании UX Feedback. Мне кажется, что тема сбора фидбэка важна практически для любого онлайн-продукта, поэтому был рад поговорить про неё с профессионалами.

Даниэль – контент-директор, помог дополнить этот выпуск различными исследованиями и подробными объяснениями.
Дарья – customer success менеджер, рассказала про реальные случаи.

В выпуске мы также упоминали:
1. Исследование про смайлики/оценки/звёздочки в качестве ответа на опрос
2. Статьи в блоге UX Feedback про метрики лояльности:
https://blog.uxfeedback.ru/cxmetrics_part1/
https://blog.uxfeedback.ru/cxmetrics_part2/

Ссылка на саму книгу: https://uxfeedback.ru/book/uxfeedback_voc_guide.html
И добавляйтесь в канал Фидбечь!

Где ещё можно послушать эпизод:
- Apple-подкасты,
- Google-подкасты,
- YouTube,
- Яндекс.Музыка.
RSS: https://anchor.fm/s/f285d0c/podcast/rss

#послепрочтения эпизод 24
​​Лайфхак для мобильных приложений 🤳

Не секрет, что рейтинг напрямую влияет на «привлекательность» приложения. Половина пользователей не станет скачивать что-либо с рейтингом меньше ★★★★☆. Больше 80% – с оценкой меньше ★★★☆☆.

При этом сторы по-прежнему – один из главных источников фидбека для мобильных продуктов. Помимо классического негатива встречаются крутые инсайты, сообщения о багах и идеи для новых фич.

Сегодня расскажем о том, как повысить оценку в магазинах приложений и заодно сохранить поток полезного фидбека.

〰️

Пользователю, который уже прошёл онбординг и «обжил» приложение (это, как правило, 72 часа и хотя бы 3 захода), показывается форма с вопросом: «Вам нравится наше приложение/компания?» А дальше возможны два сценария:

1) Если выбран вариант «Да», следом предлагается оценить приложение в сторе и, по желанию, оставить отзыв.

2) Если «Нет» – пройти небольшой опрос и, в случае необходимости, связаться с чатом поддержки.

Что получается в результате – недовольные пользователи остаются прямо здесь и могут быстро решить свои проблемы с поддержкой. Довольные повышают рейтинг приложения. А вы получаете инсайты и улучшаете оценки.

〰️

Но здесь, конечно, тоже есть свои «но». Такие схемы сработают не всегда. Всё зависит от специфики приложения, аудитории, её лояльности. И если ваше детище откровенно плохое, это не спасёт его от рейтинговой кары.

А ещё бесцеремонные «всплывашки» бесят. Эту проблему решает таргетинг. С помощью аналитики и экспериментов находятся те идеальные моменты, когда вы не нарушите покой пользователя. Например, по окончании уровня или после успешного завершения покупки.
Например, такой опрос используется в «Тинькофф» – по завершении операции.
​​Как сделать успешный редизайн сайта с 20 миллионами пользователей: кейс «М.Видео» и UX Feedback 📈

По статистике «М.Видео», 85% редизайнов терпят крах – основные метрики падают, а клиенты проявляют негатив. Тем не менее, компании было важно перейти на новый сайт, чтобы увеличить скорость загрузки, повысить конверсию и улучшить клиентский опыт.

При поддержке Андрея Пчелинцева, CPO «М.Видео», рассказываем о том, как компании удалось попасть в 15% «счастливчиков». Заодно Андрей поделился своими 6 принципами правильного редизайна.

Читайте по ссылке: https://vc.ru/design/282688-kak-sdelat-uspeshnyy-redizayn-sayta-s-20-millionami-polzovateley-keys-m-video-i-ux-feedback 💙
​​Про приоритет проблем ⚖️

Когда мы пишем про обработку фидбека, всегда в первую очередь рассказываем про категоризацию. Раскладываем комментарии по категориям, считаем частотность. И вуаля – первый верхнеуровневый срез самых важных проблем готов.

Тем не менее, если речь идёт о больших компаниях с сотнями процессов, этой информации может быть недостаточно для принятия решений. Условно, самая частотная проблема с 1000 упоминаний может быть сложной в своём решении и не сильно влиять на прибыль. А та, о которой написало всего 100 пользователей, на самом деле понижает конверсию в покупку на 5%.

Пример из реальной жизни – на сайте одного из наших клиентов пользователи писали о проблемах с «Избранным»: товары пропадали оттуда, а добавление их в сохранённые было не самым очевидным.

Мы получили относительно немного комментариев в этой категории, а согласно данным из Google Analytics пользовались «Избранным» всего 0,1% пользователей. При этом, они принесли почти 10% всей выручки!

Вот поэтому упор только на количество упоминаний категорий не всегда является оптимальным. Для того, чтобы приоритизировать проблемы, нужно понять:

решение каких из них ближе всего к деньгам
или
решение каких из них приведёт к повышению
лояльности
.

Ответить на оба этих вопроса помогают метрики – различные показатели, при помощи которых вы можете следить за динамикой, сравнивать себя с конкурентами и понимать приоритетность тех проблем, о которых вам написали пользователи.

В случае с деньгами вам понадобятся бизнес-метрики – LTV, показатели оттока, отказов, удержания.

Вкратце, если, например, пользователи пишут о том, что у них сбрасывается адрес доставки в корзине, и вы удостоверяетесь, что на этом этапе на удивление высокий показатель отказов, – эта категория станет для вас одной из самых приоритетных.

Точно так же работают и метрики лояльности. Они напрямую связаны с деньгами и тоже помогут вам приоритизировать проблемы и отслеживать, насколько удачными стали решения.

〰️

Мы на финальном этапе разработки книги по метрикам, совсем скоро её можно будет скачать на нашем сайте. А пока готовы поделиться со всеми желающими драфтовой версией. Напишите в комментарии (или в личку @vilenchuk) вашу почту, и мы отправим туда pdf-файл!