🔈 Мы понемногу открываем сезон мероприятий, и в этот раз начали не с темы обратной связи, а с искусственного интеллекта.

26 февраля прошел вебинар о применении ИИ в исследованиях от Чата рисерчеров, где обсуждали реальные кейсы использования искусственного интеллекта в повседневной работе, а также сомнения и перспективы.

🚀 Особенно приятно, что среди спикеров был сооснователь UX Feedback Арслан Разыков. Он сделал обзор актуальных AI-моделей (GPT, Gemini, DeepSeek и др.) для обработки количественных данных и открытых вопросов и разобрал:

• ограничения и риски при работе с данными;
• плюсы и минусы конкретных подходов;
• тренды развития ИИ-инструментов для исследований.

🤩 Мероприятие получилось очень живым — с увлекательными обсуждениями и более чем 100 участниками. Запись вебинара и презентации спикеров можно найти здесь.
_________

🐱 Наш Котофей Александрович давеча подслушал разговор двух кожаных, который привел его в полное негодование. Двуногие утверждали, что март — это ненастоящая весна, а вполне себе еще зима. Мы склонны согласиться с нашим шерстяным другом, потому что, как бы там ни было, март уже сам по себе ощущается как-то иначе.

🚀 А пока мы ждем прихода теплых солнечных дней, вспомним, о чем мы писали здесь всю зиму. В нашем дайджесте мы собрали самые интересные посты за последние три месяца:

🤩 Классный кейс с М.Видео про исследования по отдельным категориям товаров

🤩 Обновленные гайды про метрики лояльности в трех частях

🤩 Кейс SuperStep про использование разных шкал в опросах

🤩 Несколько интересных кейсов про компании, которые не смогли

🤩 Почему удержание клиентов станет одной из главных метрик для сервисов подписок

🤩 Запись нашего совместного вебинара с Лемана ПРО

🤩 Обновленные гайды про NPS и CSAT

🤩 Брошенные корзины в онлайн-сервисах для путешествий — настоящая «черная дыра»

🤩 Почему так сложно сбалансировать продажу дополнительных услуг и пользовательский опыт

🤩 Пять горячих вопросов индустрии путешествий об исследованиях, работе с фидбеком и гланых болях

🤩 День Валентина, конечно, прошел, но радовать своих любимых нашими чудесными открытками можно каждый день!

#дайджест

💬 Мы прочитали новый отчет Medallia — 2026 State of Customer Experience Report и один из важных выводов этого исследования состоит в том, что индустрия активно движется к внедрению ИИ, но при этом сталкивается с более фундаментальной проблемой — разрывом между сбором клиентских инсайтов и реальными действиями на их основе. Обратная связь есть, а что с ней делать — непонятно.

Что еще интересного внутри:

🤖 Пользователи очень хорошо запоминают, когда ИИ ошибается

В целом потребители не против ИИ — они охотно принимают его в простых и рутинных ситуациях, например, когда нужно проверить статус заказа или задать простой вопрос о продукте.

Но уровень принятия резко падает, когда взаимодействие становится более серьезным. Когда речь идет о спорных платежах, официальных жалобах или сложных технических проблемах, большинство предпочитает общаться с человеком — даже если придется подождать.

Более того, если ИИ ошибается, последствия оказываются серьезнее. Более 40% потребителей считают ошибки людей более простительными, чем ошибки ИИ, и только 7% придерживаются противоположного мнения.

💔 Лояльность клиентов хрупче, чем думают бренды

Проблема доверия к ИИ накладывается на уже серьезный кризис лояльности. 40% респондентов заявили, что за последние три месяца хотя бы раз сменили бренд, которым пользовались много лет.

Более половины опрошенных считают, что компании ошибочно определяют их лояльность. Доля людей, которые называют себя «очень лояльными» последнему бренду, с которым они взаимодействовали, снижается из года в год.

При этом компании остаются довольно уверенными в себе: большинство специалистов считает, что их организация обеспечивает клиентский опыт выше среднего по отрасли. Однако только 17% потребителей согласны с тем, что опыт взаимодействия с брендами улучшился за последний год.

🔈 Проблема измерений

Основным источником данных по-прежнему остаются опросы, несмотря на то что уровень ответов на них постоянно падает. Пользователи становятся все более избирательными:

• более половины отмечают, что запросов на обратную связь стало больше;

• многие считают, что компании просят фидбэк, но не показывают, что реально что-то меняют.

75% специалистов признают, что одних опросов недостаточно, но лишь немногие действительно расширяют набор источников данных.

💡 Инсайт без действия — это просто накопление данных

Отчет также показывает, что значительная часть подразделений, получающих рекомендации CX-команд, вообще ничего с ними не делает.

Почти половина специалистов признает, что в их компании нет человека, который бы четко отвечал за CX-приоритеты и бюджет.

Кроме того, успех по-прежнему часто оценивается по изменениям метрик, а не по реальным бизнес-результатам — таким как рост выручки, снижение затрат или уменьшение оттока клиентов.
______

💵 Какие очевидные плюсы беспроблемного чекаута? Чем проще платить, тем больше люди тратят. Это как будто бы на поверхности. А вот что более любопытно — большая часть пользователей даже не осознает этого.

Согласно исследованию от NMI «Psychology of Payments» (Психология оплаты) половина пользователей начинает покупать чаще, когда процесс оплаты проходит бесшовно. При этом ровно столько же (50%) отказываются от покупки, если оформление заказа становится сложным или раздражающим. Получается, что опыт оплаты стал таким же важным, как и сам продукт.

💲 48% респондентов признаются, что тратят больше на этапе оплаты, если процесс быстрый и без трения. Более половины (52%) предпочитают безопасную оплату в один клик онлайн вместо более медленного офлайн-расчета с кассиром.

Дополнительный импульс создают бонусные программы, связанные с оплатой. Более половины потребителей (52%) говорят, что такие механики, как кэшбэк, геймифицированные программы и опции «купи сейчас — заплати потом», заставляют их чаще совершать покупки онлайн. Среди зумеров этот показатель достигает 72%.

🤩 Цена ошибки в процессе оплаты высока. По данным Qualtrics, плохой клиентский опыт ставит под угрозу почти 4 трлн долларов глобальных продаж, и проблемы с оплатой — один из самых быстрых способов потерять клиента.

💰 Что по финаносовой осознанности

Ключевой инсайт исследования — как бесшовные платежи влияют на финансовую осознанность.

Среди всех респондентов 37% представителей поколения Z признались, что тратили больше при оплате, даже не замечая этого (против 22% в среднем по выборке). Почти треть зумеров считает, что их отношение к деньгам ухудшилось именно потому, что простые транзакции делают траты менее ощутимыми.

Ситуацию усугубляет оплата частями. Более трети потребителей (35%) говорят, что использовали эту опцию именно для того, чтобы сделать покупку «менее реальной». Среди зумеров этот показатель — 49%.

❌ Интересно, что молодые потребители одновременно пытаются себя ограничивать:

💗51% зумеров осознанно используют дебетовые карты, чтобы не накапливать кредитный долг;

💗17% используют наличные, чтобы тратить только то, что у них физически есть.

Получается любопытная картина: поколение, которое сильнее всех тянется к цифровой скорости, чаще других возвращается к «аналоговым» способам самоконтроля.
______

🚀 Уже на следующей неделе мы расскажем про наш новый вебинар, который состоится в апреле!

🃏Карты пока раскрывать не будем, а вместо этого вспомним все вебинары, которые мы провели в прошлом году. Если вы когда-то регистрировались на них, но пропустили или, может быть, даже не знали, что мы такое делаем, но хотите посмотреть, то найти все записи можно у нас в Библиотеке:

1️⃣ Запись вебинара «Быстрая проверка продуктовых гипотез с помощью подхода “фидбек в моменте”»

2️⃣ Запись вебинара «Сколько стоит не слышать пользователя? Как пользовательский фидбек влияет на деньги»

3️⃣ Запись вебинара «Требовательные пользователи: как не потерять их, когда "нормально" больше не работает»

4️⃣ Запись вебинара «Как перестать чинить то, что не болит: сбор и интерпретация фидбека без ошибок. Опыт Лемана ПРО»

До встречи на наших новых мероприятиях!

#дайджест

🚨 Этот день настал! Сегодня в деталях расскажем о нашем предстоящем вебинаре!

За 8 лет работы мы наблюдали одну проблему десятки раз: команды собирают обратную связь, запускают задачи и релизы, а продукт лучше не становится.

Мы и сами прошли этот путь: восторг от первого фидбэка → полнейшее разочарование. Ведь после релизов метрики не менялись.

⚙️ Проблема часто не в том, что фидбэка мало. И не в том, что нужен ещё один инструмент. А в другом: у команды нет понятного процесса перевода фидбэка в решения.

Из-за этого происходит одно и то же:

💗В работу уходят большие задачи вместо точечных изменений
💗Реализуются «хотелки» вместо реальных нужд
💗Команда тратит месяцы на улучшения, которые почти не дают эффекта
💗Споры о приоритетах не заканчиваются, а доверие к фидбэку падает

🤩 Если вам знакомы такие ситуации — приходите на наш вебинар «Фидбэк есть. Улучшений нет. Почему так происходит?»

Мы НЕ будем рассказывать идеальную историю. Разберём опыт своей команды и клиентов: где именно рушится работа с фидбэком, какие ошибки часто совершают продакты и когда маленькие итерации дают больше результата, чем большие проекты.

🤩 Вы узнаете:

💗Где теряется сигнал от первого фидбэка до релиза
💗Почему «внедряем то, что просят» часто не даёт роста
💗Как отличать хотелки от реальных пользовательских проблем
💗Почему без процесса даже хороший фидбэк превращается в хаос
💗Какие первые изменения реально дают эффект без «перестроить всё»

🎙 Спикеры:

— Арслан Разыков, сооснователь UX Feedback с 10+ лет опыта в продукте
— Вика Макеева, менеджер продукта UX Feedback с опытом более 2х лет

🤩 Если вы — продакт-менеджер, который:

💗Устал от ситуации, когда фидбэк есть, работа идёт, релизы выходят, а продукт не двигается так, как должен
💗Хочет построить крутую систему работы с обратной связью

➡️➡️ Приходите на вебинар! Регистрация через нашего бота здесь.

🤩 Разберём, где именно ломается путь от пользовательского сигнала до решения, и как это увидеть раньше, чем команда снова потратит месяцы не туда.

📖 Какое-то время назад мы собирали классную подборку популярных CX-книг и делились здесь. Но прошло время и этот список затерялся среди остальных постов.

🐱 Нашему главному хранителю книг Котофею Александровичу это очень не понравилось и он решил снова познакомить вас со списком «чего бы такого почитать про CX».

Для всеобщего удобства, мы оставили ссылки на каждую из книг. Отметим, что большая часть работ не переведена на русский язык и доступна к покупке на зарубежных ресурсах. В описаниях мы флажком (🇷🇺) отметили те работы, где есть перевод.

🔖 The Cult of the Customer: Create an Amazing Customer Experience That Turns Satisfied Customers Into Customer Evangelists (Shep Hyken)

В книге «Культ клиента» Шеп Хайкен рассказывает, как разработать стратегию, которая проведет как клиентов, так и сотрудников через пять различных фаз — от «неуверенности» до «изумления». Делает он это на примере десятков исследований, показывающих, как реальные компании смогли и преодолеть этот путь. Данная работа будет в первую очередь полезна тем, кто только создает культуру клиентоориентированности в своей компании.

🔖 The Customer of the Future: 10 Guiding Principles for Winning Tomorrow's Business (Blake Morgan)

Книга Блейк Морган «Клиент будущего» объясняет, почему современные пользователи требуют бесшовного персонализированного обслуживания, и отвечает на вопрос «Как изменения в поведении и ожиданиях клиентов будут влиять на бизнес в будущем?». Автор также предлагает 10 определяющих стратегий для бизнеса, ориентированного на улучшение клиентского опыта.

🔖 Customer Understanding: Three Ways to Put the "Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business) (Annette Franz)

Анетте Франц в своей работе фокусируется на трех подходах, которые помогут лучше понять пользователей и эффективнее удерживать их: опросы и данные, персоны и карты пользовательского пути. Это будет полезно тем, кто хочет понять, как улучшить опыт взаимодействия с потребителями, используя знания об их потребностях и предпочтениях.

🔖 The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty (Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi) 🇷🇺

У этой книги есть официальный перевод под названием «Всегда ваш клиент». Работа полностью посвящена лояльности клиентов и ее повышению. Вот неполный список вопросов, на которые она отвечает:

- Как сформировать широкий круг преданных пользователей?
- Как организовать работу, чтобы минимизировать усилия клиента?
- Как CX поможет повысить лояльность, сокращая в то же время финансовые затраты?

🔖 Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams (James Kalbach) 🇷🇺

«Путь клиента» ― еще одна книга, получившая перевод на русский. Эта работа поделена на три части, в которых подробно описываются принципы работы с картами пользовательского пути на всех стадиях. Книга будет полезна для дизайнеров интерфейсов, менеджеров проектов и всех, кто занимается созданием и улучшением пользовательских взаимодействий.

🔖 Ten Principles Behind Great Customer Experiences, The: The Ten Principles Behind Great Customer Experiences (Matt Watkinson)

Книга Мэтта Уоткинсона делает акцент на простоте решений. То есть, чтобы увеличивать лояльность, необязательно искать сложные пути и тратить на это большие деньги. В качестве примеров автор приводит кейсы из практики крупных компаний. Книга будет полезна всем, кто хочет улучшить свои навыки общения с пользователями и создать лучшие клиентские взаимоотношения.

🔖 What Customers Crave: How to Create Relevant and Memorable Experiences at Every Touchpoint (Nicholas J. Webb)

Еще одна известная книга о том, как узнать своих пользователей поближе, собрать все хотелки и перевести их в нужды. Автор разбирает то, как именно компании могут налаживать контакт с клиентом во всех точках взаимодействия. Внутри много практических примеров того, что именно делают успешные бренды для повышения лояльности разных групп пользователей.

#подборки

🚀 Всем привет! Мы тут сделали первый в своей жизни отчет по одной из индустрий.

Не в формате «исследования рынка», а скорее как попытку собрать повторяющиеся паттерны из пользовательского фидбэка и разговоров с командами.

✈️ Начали мы с индустрии путешествий.

И пока собирали, поймали себя на мысли: очень многие проблемы внутри продукта кажутся уникальными, но если посмотреть чуть шире — они повторяются от компании к компании. Просто обычно это не складывается в одну картину.

🤩 В итоге получился материал, который скорее не про рынок, а про то, чтобы посмотреть на свою ситуацию со стороны и, возможно, по-другому обсудить её внутри команды.

➕ Если вам интересно получить отчет, особенно если вы из travel индустрии или у вас есть знакомые из этой сферы, то поставьте “+” в комментариях под этим постом. Мы поделимся отчетом в личном сообщении.

🚀 Ребята, привет! Меня зовут Женя, я CEO компании UX Feedback.

Мы часто думаем над тем, как улучшить наши продукты и нашу коммуникацию с вами. Мне показалось классной история подключиться к нашему каналу лично и периодически транслировать свои мысли и идеи для нашей аудитории.

И начать хочется с простой, но очень важной штуки.

💬 За 8 лет работы с фидбэком мы насмотрелись на очень разные сценарии. И один из самых частых выглядит так: команда собирает фидбэк, слушает пользователей, делает как будто бы правильные вещи, что-то внедряет, релизит — и потом пользователи начинают страдать, а продуктовая команда в панике: «Да вы же сами просили». Или фича вообще не заходит, хотя ее просили пользователи. В итоге: «Фидбек — под вопросом!»

И это не какая-то чужая история со стороны. Мы сами через это проходили.

Мы никогда не хотели быть сапожником без сапог, поэтому много копались в том, как вообще должна быть устроена работа с фидбэком внутри команды. И за эти 8 лет, мне кажется, поняли одну ключевую вещь:

Если фидбэк живет как хаотичная история — кто-то что-то собирает, кто-то что-то внедряет, кто-то что-то категоризирует, но нет системы, нет владельца, нет понятных шагов и нет нормального фрейма принятия решений — все это довольно быстро превращается в боль, суету и очень посредственный результат.

🖥 Мы решили сделать вебинар и на своем опыте поразбирать, что вообще такое система работы с фидбэком, где она ломается, почему команды делают лишнее, долго и не туда, и что тут можно предпринять.

Не хочется делать это в формате скучной лекции, так что будет нормальный живой эфир: прикладные кейсы из нашего опыта, честный разговор про ошибки и сессия вопросов, где можно будет прямо в эфире покрутить ваши ситуации.

Поэтому хочу вас пригласить лично, приходите и кидайте ссылку друзьям, кому это может быть интересно. Будем вас ждать 7 апреля в 19:00.

↪️↪️ Регистрация здесь

🔥 Вебинар «Фидбэк есть — улучшений нет» уже сегодня! Стартуем в 19:00 по московскому времени.

Коротко напомним, о чем мы будем говорить:

➡️ Где ломается система работы с фидбэком на пути сигнал → решение → релиз

➡️ Почему подход «внедряем то, что просят» редко влияет на метрики

➡️ Почему небольшие итерации эффективнее больших проектов

Наши спикеры с удовольствием ответят на ваши вопросы, поэтому не забудьте подготовить темы для обсуждения, которые волнуют вас больше всего!

⏰ Если вы хотели зарегистрироваться, но не успели — время еще есть.

Залетайте в тг-бот UX Feedback и присоединяйтесь к нашему вебинару!

↪️↪️ Зарегистрироваться на вебинар

🚀 Привет! Это CEO UX Feedback.

По следам вебинара «Фидбэк есть — улучшений нет» (кстати, запись мы закинем сюда совсем скоро) прилетел очень понятный вопрос: «Любые всплывающие окна и интерактив на сайте бесят пользователей. Может, вообще не лезть туда?».

Здесь есть важный момент, который мы сами когда-то не понимали: дело почти никогда не в самих окнах. Проблема в том, что вы появляетесь перед пользователем не в тот момент. Самый частый сценарий, который мы видели: пользователь только зашел на сайт, провел там 5-10 секунд, вообще ничего не понял, ничего не попробовал, и в этот момент ему прилетает: «Ну что, как вам сайт?». Да он не знает, как ему сайт. Он только зашел.

В этот момент вы его не «слушаете», вы его просто дергаете. Отсюда и весь негатив.

⬇️А теперь переворачиваем ситуацию. Пользователь уткнулся в ошибку. Что-то не работает. Он не понимает, что делать дальше. И в этот момент вы спрашиваете: «Что пошло не так?».

Это уже воспринимается не как раздражение, а как нормальный вопрос. Потому что он в контексте того, что человек прямо сейчас проживает. То же самое после действия. Человек оформил заявку, воспользовался фильтрами, дочитал статью. И только после этого вы аккуратно спрашиваете, как ему это было. Не в процессе. После. И вот тут начинается вся разница.

Пользователя бесит не сам факт вопроса. Его бесит, когда:

⚪️его прерывают в середине сценария

⚪️спрашивают слишком рано

⚪️спрашивают не о том, что он реально прожил

⚪️делают это слишком часто

И наоборот.

Если вы попадаете в момент и в контекст, пользователь чаще вообще не раздражается. Более того, часто он даже рад, что его спросили.

❌ Есть еще один неочевидный момент. То, что команда вообще не лезет в такие истории, не всегда означает заботу о пользователе. Иногда это просто о том, что проще вообще ничего не слышать, чем разбираться с тем, что у человека реально происходит.

Мы в это тоже когда-то уперлись, когда только запустили UX Feedback. Отдали инструмент, получили кучу негатива и сначала подумали, что сама идея не работает. А потом оказалось, что мы просто лезли не туда и не в тот момент.

📎 А чтобы еще глубже разобраться в вопросе, мы написали статью, где подсветили несколько болей:

• какие именно моменты работают

• где чаще всего все ломается

• почему одна и та же механика в одном продукте ок, а в другом бесит

➡️ Читать статью

А если у вас есть кейсы, о которых вы бы хотели рассказать или просто пообсуждать эту тему, то залетайте в комменты!
______

🖥 Вебинар прошел, но мы продолжаем обсуждать тему связи фидбека и решений. И сегодня расскажем про две статьи из нашего блога, с которыми вы, может быть, уже знакомы. Но даже если так, то рекомендуем заглянуть в них еще раз, потому что мы их совсем недавно обновили.

💗Про VoC и «хотелки vs нужды»

Собрали фидбек, сделали «как просили» — а пользователи все равно недовольны? Вы не одиноки.

Очень часто проблема в том, что мы работаем не с реальными нуждами, а с пользовательскими «хотелками» — тем, как люди сами формулируют решение своей проблемы, а не саму проблему.

В этой статье разбираем, как перестать чинить «кнопку, которая должна быть красной» и начать понимать, что на самом деле стоит за такими запросами.

🤩 Читать статью


💗Про связку фидбека и веб-аналитики

Метрики показывают, что происходит. Фидбек — почему это происходит.

И пока эти два мира живут отдельно, вы видите только половину картины: цифры есть, инсайтов нет.

В статье показываем, как связка фидбека и веб-аналитики помогает находить реальные причины проблем в продукте — те самые, которые не видны ни в дашбордах, ни в отчетах.

🤩 Читать статью

#UXFeedback_блог
_____

🌺 Майские праздники близко, поэтому пользователям все чаще приходят уведомления о скидках на авиаперелеты, отели, туры и прочие радости для приятного времяпрепровождения на длинных выходных. Мы бы с удовольствием тоже уехали бы в какой-нибудь санаторий потрогать траву и покричать в лесу, но нам не с кем оставить Котофея Александровича.

✈️ И вот на этой позитивной ноте мы вспомнили об одном занятном исследовании о том, как пассажиры оставляют фидбек в аэропортах по всему миру. Точнее — какие факторы влияют на содержание обратной связи от путешественников. Исследование не суперсвежее, но данные все еще актуальны.

⏰ Время вылета. Несмотря на то, что многие не любят просыпаться очень рано и в полусонном состоянии добираться до аэропорта, самым «счастливым» временем вылета оказалось 4:00. Именно в этот период аэропорты получают наибольшее количество позитивной обратной связи (85,2%). Далее следуют 7:00 и 8:00 ― 84,8% и 84,4% соответственно.

Самые низкие показатели у поздних вылетов в 22:00 и 23:00. Доля позитивного фидбека для этих временных отрезков ― 76,4%. Примерно такие же цифры у полуночных перелетов ― 76,8%.

🗓 День вылета. Среда ― день, когда пассажиры наиболее удовлетворены сервисом (83,7%). Хуже всего дела обстоят в воскресенье. В этот день только 79,9% путешественников оценивают свой опыт как положительный.

😡 Что касается географии аэропорта, то больше всего негативного фидбека достается зоне выдаче багажа. Меньше всего (неожиданно) — зоне досмотра. Кроме того, пассажиры чаще всего жалуются на недружелюбный персонал, длинные очереди и плохую гигиену.