🥲 Выгореть можно не только на работе. Например, знаете ли вы, что ваши пользователи точно так же выгорают от использования всевозможных цифровых сервисов и платформ? Более того, недавний отчет компании Shift показал, что цифровое выгорание — это уже массовое состояние современной цифровой жизни.

💻 Как выглядит цифровое выгорание на практике

Согласно исследованию 2026 State of Browsing Report: Spotlight on Digital Burnout & Distraction, 62% пользователей испытывают цифровое выгорание иногда или регулярно. При этом 31% говорят, что редко или никогда сознательно не «отключаются» от сети.

Рабочие инструменты, личные сообщения, новости и социальные ленты существуют рядом, создавая постоянное переключение контекста. По данным отчета, 43% респондентов говорят, что отвлекающие факторы прерывают их несколько раз в день, из-за чего трудно сохранять концентрацию.

Выгорание возникает не из-за чего-то одного, а из-за сотен мелких прерываний — уведомлений, переключения вкладок и сигналов, которые весь день конкурируют за внимание.

👨‍💻 Кто страдает больше

Цифровое выгорание затрагивает все возрастные группы, но не одинаково. Молодые пользователи ощущают его чаще: 34% зумеров регулярно чувствуют выгорание онлайн, тогда как 31% бумеров говорят, что никогда его не испытывают.

Интересно, что ИИ-инструменты пока не стали большой проблемой. 35% пользователей поставили приложения с ИИ на последнее место по времени использования онлайн, что говорит о все еще ограниченном распространении — и о том, что выгорание вызвано более привычными цифровыми привычками.

📈 Почему проблема растет

Главные причины цифрового выгорания — бесконечные уведомления (24% опрошенных) и перегрузка соцсетями (23%). Когда прерывания встроены в сам продуктовый опыт, даже внимательным пользователям сложно сохранять фокус. Со временем это постоянное трение превращается в усталость.

Современные цифровые сервисы поощряют постоянную вовлеченность, быстрые ответы и видимость активности. Со временем такой дизайн заставляет людей оставаться на связи, даже когда это уже истощает.

🚫 Когда выгорание отталкивает клиентов

Со временем цифровая усталость начинает влиять на поведение людей как клиентов — на то, как они реагируют на сообщения брендов, уведомления и напоминания.

Согласно отчету CSG State of the Customer Experience 2026, 70% потребителей говорят, что бренды присылают столько сообщений, что им уже все равно, что те говорят. Почти 60% признаются, что удаляли важные уведомления, потому что они выглядели как реклама, а 30% перестали покупать у брендов, которые не дают им «пространства».
_________

💬 Обычно мы рассказываем про боли, с которыми сталкиваются компании при работе с фидбеком. Но сегодня поговорим об истории из нашего собственного опыта.

Мы провели уже сотни демо продуктов UX Feedback и заметили одну вещь: со стороны клиента сервисы для работы с фидбеком выглядят просто. Ну что там такого невероятного: сделаем формочки, прикрутим бэкенд — и готово.

Однако потом начинается реальность:

💗MVP есть, а фидбека нет. Пользователи просто игнорируют опросы.

💗В компании ожидают, что разработка займет 2–3 месяца, но по факту получается не меньше 7–8.

💗Минимальная сумма затрат в месяц — от 800 тысяч рублей.

💗Минимум 30% команды, плюс тестировщик и DevOps, будут дорабатывать платформу в течение года.

💗Решение падает и внезапно требует половину команды на поддержку.

💗Лид пишет: «Наша разработка — полный провал, ничего не работает».

Оказывается, собрать форму — это только начало. Остальные усилия нужны, чтобы понять, как задавать правильные вопросы в нужном месте, как встроить фидбек в продукт, как интерпретировать ответы и не утонуть в поддержке собственного решения.

🔜 Поэтому мы решили честно разобрать этот вопрос: что в итоге дешевле — свое решение или запуск через сервис? Скоро поделимся новой статьей, так что не переключайтесь!

🔈 Мы понемногу открываем сезон мероприятий, и в этот раз начали не с темы обратной связи, а с искусственного интеллекта.

26 февраля прошел вебинар о применении ИИ в исследованиях от Чата рисерчеров, где обсуждали реальные кейсы использования искусственного интеллекта в повседневной работе, а также сомнения и перспективы.

🚀 Особенно приятно, что среди спикеров был сооснователь UX Feedback Арслан Разыков. Он сделал обзор актуальных AI-моделей (GPT, Gemini, DeepSeek и др.) для обработки количественных данных и открытых вопросов и разобрал:

• ограничения и риски при работе с данными;
• плюсы и минусы конкретных подходов;
• тренды развития ИИ-инструментов для исследований.

🤩 Мероприятие получилось очень живым — с увлекательными обсуждениями и более чем 100 участниками. Запись вебинара и презентации спикеров можно найти здесь.
_________

🐱 Наш Котофей Александрович давеча подслушал разговор двух кожаных, который привел его в полное негодование. Двуногие утверждали, что март — это ненастоящая весна, а вполне себе еще зима. Мы склонны согласиться с нашим шерстяным другом, потому что, как бы там ни было, март уже сам по себе ощущается как-то иначе.

🚀 А пока мы ждем прихода теплых солнечных дней, вспомним, о чем мы писали здесь всю зиму. В нашем дайджесте мы собрали самые интересные посты за последние три месяца:

🤩 Классный кейс с М.Видео про исследования по отдельным категориям товаров

🤩 Обновленные гайды про метрики лояльности в трех частях

🤩 Кейс SuperStep про использование разных шкал в опросах

🤩 Несколько интересных кейсов про компании, которые не смогли

🤩 Почему удержание клиентов станет одной из главных метрик для сервисов подписок

🤩 Запись нашего совместного вебинара с Лемана ПРО

🤩 Обновленные гайды про NPS и CSAT

🤩 Брошенные корзины в онлайн-сервисах для путешествий — настоящая «черная дыра»

🤩 Почему так сложно сбалансировать продажу дополнительных услуг и пользовательский опыт

🤩 Пять горячих вопросов индустрии путешествий об исследованиях, работе с фидбеком и гланых болях

🤩 День Валентина, конечно, прошел, но радовать своих любимых нашими чудесными открытками можно каждый день!

#дайджест

💬 Мы прочитали новый отчет Medallia — 2026 State of Customer Experience Report и один из важных выводов этого исследования состоит в том, что индустрия активно движется к внедрению ИИ, но при этом сталкивается с более фундаментальной проблемой — разрывом между сбором клиентских инсайтов и реальными действиями на их основе. Обратная связь есть, а что с ней делать — непонятно.

Что еще интересного внутри:

🤖 Пользователи очень хорошо запоминают, когда ИИ ошибается

В целом потребители не против ИИ — они охотно принимают его в простых и рутинных ситуациях, например, когда нужно проверить статус заказа или задать простой вопрос о продукте.

Но уровень принятия резко падает, когда взаимодействие становится более серьезным. Когда речь идет о спорных платежах, официальных жалобах или сложных технических проблемах, большинство предпочитает общаться с человеком — даже если придется подождать.

Более того, если ИИ ошибается, последствия оказываются серьезнее. Более 40% потребителей считают ошибки людей более простительными, чем ошибки ИИ, и только 7% придерживаются противоположного мнения.

💔 Лояльность клиентов хрупче, чем думают бренды

Проблема доверия к ИИ накладывается на уже серьезный кризис лояльности. 40% респондентов заявили, что за последние три месяца хотя бы раз сменили бренд, которым пользовались много лет.

Более половины опрошенных считают, что компании ошибочно определяют их лояльность. Доля людей, которые называют себя «очень лояльными» последнему бренду, с которым они взаимодействовали, снижается из года в год.

При этом компании остаются довольно уверенными в себе: большинство специалистов считает, что их организация обеспечивает клиентский опыт выше среднего по отрасли. Однако только 17% потребителей согласны с тем, что опыт взаимодействия с брендами улучшился за последний год.

🔈 Проблема измерений

Основным источником данных по-прежнему остаются опросы, несмотря на то что уровень ответов на них постоянно падает. Пользователи становятся все более избирательными:

• более половины отмечают, что запросов на обратную связь стало больше;

• многие считают, что компании просят фидбэк, но не показывают, что реально что-то меняют.

75% специалистов признают, что одних опросов недостаточно, но лишь немногие действительно расширяют набор источников данных.

💡 Инсайт без действия — это просто накопление данных

Отчет также показывает, что значительная часть подразделений, получающих рекомендации CX-команд, вообще ничего с ними не делает.

Почти половина специалистов признает, что в их компании нет человека, который бы четко отвечал за CX-приоритеты и бюджет.

Кроме того, успех по-прежнему часто оценивается по изменениям метрик, а не по реальным бизнес-результатам — таким как рост выручки, снижение затрат или уменьшение оттока клиентов.
______

💵 Какие очевидные плюсы беспроблемного чекаута? Чем проще платить, тем больше люди тратят. Это как будто бы на поверхности. А вот что более любопытно — большая часть пользователей даже не осознает этого.

Согласно исследованию от NMI «Psychology of Payments» (Психология оплаты) половина пользователей начинает покупать чаще, когда процесс оплаты проходит бесшовно. При этом ровно столько же (50%) отказываются от покупки, если оформление заказа становится сложным или раздражающим. Получается, что опыт оплаты стал таким же важным, как и сам продукт.

💲 48% респондентов признаются, что тратят больше на этапе оплаты, если процесс быстрый и без трения. Более половины (52%) предпочитают безопасную оплату в один клик онлайн вместо более медленного офлайн-расчета с кассиром.

Дополнительный импульс создают бонусные программы, связанные с оплатой. Более половины потребителей (52%) говорят, что такие механики, как кэшбэк, геймифицированные программы и опции «купи сейчас — заплати потом», заставляют их чаще совершать покупки онлайн. Среди зумеров этот показатель достигает 72%.

🤩 Цена ошибки в процессе оплаты высока. По данным Qualtrics, плохой клиентский опыт ставит под угрозу почти 4 трлн долларов глобальных продаж, и проблемы с оплатой — один из самых быстрых способов потерять клиента.

💰 Что по финаносовой осознанности

Ключевой инсайт исследования — как бесшовные платежи влияют на финансовую осознанность.

Среди всех респондентов 37% представителей поколения Z признались, что тратили больше при оплате, даже не замечая этого (против 22% в среднем по выборке). Почти треть зумеров считает, что их отношение к деньгам ухудшилось именно потому, что простые транзакции делают траты менее ощутимыми.

Ситуацию усугубляет оплата частями. Более трети потребителей (35%) говорят, что использовали эту опцию именно для того, чтобы сделать покупку «менее реальной». Среди зумеров этот показатель — 49%.

❌ Интересно, что молодые потребители одновременно пытаются себя ограничивать:

💗51% зумеров осознанно используют дебетовые карты, чтобы не накапливать кредитный долг;

💗17% используют наличные, чтобы тратить только то, что у них физически есть.

Получается любопытная картина: поколение, которое сильнее всех тянется к цифровой скорости, чаще других возвращается к «аналоговым» способам самоконтроля.
______