У нас отличные новости – несколько месяцев мы готовили к выходу нашу первую книгу «Voice of the Customer:
как фидбек от пользователей драйвит продукты и превращает клиентов в фанатов». И у нас всё готово 🚀

Хотим узнать у вас, как вы обычно изучаете подобный объёмный контент – оставляете его на выходные или читаете в рабочие будни?

В опросе множественный выбор, отмечайте все подходящие варианты ☝️

​​Подробный путеводитель в мир фидбека от пользователей 💜

Всю весну мы собирали для вас подробнейший гайд по работе с обратной связью. В 75 страницах – наш трёхлетний опыт, сотни тысяч обработанных комментариев и десятки крупнейших клиентов.

Мы рассказали всё, что знаем о методологии Voice of the Customer; о том, как собирать фидбек на сайтах и в приложениях; какие вопросы задавать пользователям; как не сойти с ума при виде тысяч комментариев, а разложить их по категориям и наконец-то начать жить.

А из конкретных практических вещей в книге:

• Популярные сценарии для активного и пассивного фидбека (где спрашивать, какой вопрос задать);
• Список самых универсальных вопросов и рекомендации по их использованию;
• Лайфхак по быстрому удалению «мусорных» комментариев из выгрузок;
• Список ключевых слов для обработки фидбека (e-commerce)
• Инструкция по использованию самых популярных метрик лояльности – NPS, CES и CSAT.

Скачать путеводитель можно по ссылке: https://clck.ru/VhLRL 🚀

Подкаст о Voice of the Customer 🔉

В начале июня к нам в лички постучался Сергей Павлин, продакт-менеджер Авито, и предложил поучаствовать в подкасте «После прочтения». Там Сергей вместе с интересными гостями из мира digital обсуждает нон-фикшн литературу и то, как применять её в реальной жизни. Мы как раз готовили к выходу собственную книгу, поэтому приглашение «прилетело» как нельзя кстати 🙂

Так и получился выпуск про Voice of the Customer – с примерами из реальной практики и ответами на вопросы, которые могли возникнуть после прочтения. Спасибо большое Сергею за крутое и очень полезное дело, которым он занимается, и за интересную беседу!

Обязательно подписывайтесь на его канал в Телеграме и слушайте подкасты практически на любых площадках (Apple, Google, YouTube, Яндекс.Музыка).

С UX Feedback я успел повзаимодействовать в Яндексе и вновь столкнулся с ними уже в Авито. Решил написать автору их публичного канала "Фидбечь", не готовы ли они про какую-то книгу на эту тему поговорить в подкасте. Даниэль мне ответил, что они как раз на днях выпускают книгу про фидбэк! Так в моём выпуске впервые оказались авторы обсуждаемой книги.

Сегодня очень прикладной выпуск: разбираем тему сбора обратной связи и книгу "Voice of the Customer" с одними из авторов – Даниэлем Виленчук и Дарьей Максимовой из компании UX Feedback. Мне кажется, что тема сбора фидбэка важна практически для любого онлайн-продукта, поэтому был рад поговорить про неё с профессионалами.

Даниэль – контент-директор, помог дополнить этот выпуск различными исследованиями и подробными объяснениями.
Дарья – customer success менеджер, рассказала про реальные случаи.

В выпуске мы также упоминали:
1. Исследование про смайлики/оценки/звёздочки в качестве ответа на опрос
2. Статьи в блоге UX Feedback про метрики лояльности:
https://blog.uxfeedback.ru/cxmetrics_part1/
https://blog.uxfeedback.ru/cxmetrics_part2/

Ссылка на саму книгу: https://uxfeedback.ru/book/uxfeedback_voc_guide.html
И добавляйтесь в канал Фидбечь!

Где ещё можно послушать эпизод:
- Apple-подкасты,
- Google-подкасты,
- YouTube,
- Яндекс.Музыка.
RSS: https://anchor.fm/s/f285d0c/podcast/rss

#послепрочтения эпизод 24

​​Лайфхак для мобильных приложений 🤳

Не секрет, что рейтинг напрямую влияет на «привлекательность» приложения. Половина пользователей не станет скачивать что-либо с рейтингом меньше ★★★★☆. Больше 80% – с оценкой меньше ★★★☆☆.

При этом сторы по-прежнему – один из главных источников фидбека для мобильных продуктов. Помимо классического негатива встречаются крутые инсайты, сообщения о багах и идеи для новых фич.

Сегодня расскажем о том, как повысить оценку в магазинах приложений и заодно сохранить поток полезного фидбека.

〰️

Пользователю, который уже прошёл онбординг и «обжил» приложение (это, как правило, 72 часа и хотя бы 3 захода), показывается форма с вопросом: «Вам нравится наше приложение/компания?» А дальше возможны два сценария:

1) Если выбран вариант «Да», следом предлагается оценить приложение в сторе и, по желанию, оставить отзыв.

2) Если «Нет» – пройти небольшой опрос и, в случае необходимости, связаться с чатом поддержки.

Что получается в результате – недовольные пользователи остаются прямо здесь и могут быстро решить свои проблемы с поддержкой. Довольные повышают рейтинг приложения. А вы получаете инсайты и улучшаете оценки.

〰️

Но здесь, конечно, тоже есть свои «но». Такие схемы сработают не всегда. Всё зависит от специфики приложения, аудитории, её лояльности. И если ваше детище откровенно плохое, это не спасёт его от рейтинговой кары.

А ещё бесцеремонные «всплывашки» бесят. Эту проблему решает таргетинг. С помощью аналитики и экспериментов находятся те идеальные моменты, когда вы не нарушите покой пользователя. Например, по окончании уровня или после успешного завершения покупки.
Например, такой опрос используется в «Тинькофф» – по завершении операции.

​​Как сделать успешный редизайн сайта с 20 миллионами пользователей: кейс «М.Видео» и UX Feedback 📈

По статистике «М.Видео», 85% редизайнов терпят крах – основные метрики падают, а клиенты проявляют негатив. Тем не менее, компании было важно перейти на новый сайт, чтобы увеличить скорость загрузки, повысить конверсию и улучшить клиентский опыт.

При поддержке Андрея Пчелинцева, CPO «М.Видео», рассказываем о том, как компании удалось попасть в 15% «счастливчиков». Заодно Андрей поделился своими 6 принципами правильного редизайна.

Читайте по ссылке: https://vc.ru/design/282688-kak-sdelat-uspeshnyy-redizayn-sayta-s-20-millionami-polzovateley-keys-m-video-i-ux-feedback 💙

​​Про приоритет проблем ⚖️

Когда мы пишем про обработку фидбека, всегда в первую очередь рассказываем про категоризацию. Раскладываем комментарии по категориям, считаем частотность. И вуаля – первый верхнеуровневый срез самых важных проблем готов.

Тем не менее, если речь идёт о больших компаниях с сотнями процессов, этой информации может быть недостаточно для принятия решений. Условно, самая частотная проблема с 1000 упоминаний может быть сложной в своём решении и не сильно влиять на прибыль. А та, о которой написало всего 100 пользователей, на самом деле понижает конверсию в покупку на 5%.

Пример из реальной жизни – на сайте одного из наших клиентов пользователи писали о проблемах с «Избранным»: товары пропадали оттуда, а добавление их в сохранённые было не самым очевидным.

Мы получили относительно немного комментариев в этой категории, а согласно данным из Google Analytics пользовались «Избранным» всего 0,1% пользователей. При этом, они принесли почти 10% всей выручки!

Вот поэтому упор только на количество упоминаний категорий не всегда является оптимальным. Для того, чтобы приоритизировать проблемы, нужно понять:

• решение каких из них ближе всего к деньгам
или
• решение каких из них приведёт к повышению
лояльности.

Ответить на оба этих вопроса помогают метрики – различные показатели, при помощи которых вы можете следить за динамикой, сравнивать себя с конкурентами и понимать приоритетность тех проблем, о которых вам написали пользователи.

В случае с деньгами вам понадобятся бизнес-метрики – LTV, показатели оттока, отказов, удержания.

Вкратце, если, например, пользователи пишут о том, что у них сбрасывается адрес доставки в корзине, и вы удостоверяетесь, что на этом этапе на удивление высокий показатель отказов, – эта категория станет для вас одной из самых приоритетных.

Точно так же работают и метрики лояльности. Они напрямую связаны с деньгами и тоже помогут вам приоритизировать проблемы и отслеживать, насколько удачными стали решения.

〰️

Мы на финальном этапе разработки книги по метрикам, совсем скоро её можно будет скачать на нашем сайте. А пока готовы поделиться со всеми желающими драфтовой версией. Напишите в комментарии (или в личку @vilenchuk) вашу почту, и мы отправим туда pdf-файл!

​​Как компания думала, что пользователи НЕ ХОТЯТ авторизовываться, а оказалось, что они НЕ МОГУТ: кейс продуктовой команды Авито

Привет! Возвращаемся в ваши телеграмы 😉
Сегодня — очередной кейс о том, как важно послушать самих клиентов, а не опираться на субъективные предположения.

Ярослав Александров, продакт-менеджер «Авито», рассказал нам о том, как они с командой выяснили, почему пользователи отказываются от авторизации на площадке.

Недавно в одном из сценариев на сайте Авито появился обязательный вход в аккаунт. В случае, если пользователь хочет получить контакты продавца в некоторых категориях объявлений, ему необходимо авторизоваться. По аналитическим данным выяснилось, что некоторые пользователи, получив предложение пройти авторизацию в этот момент, отказываются это сделать. Чтобы остановиться и уйти с площадки на этом моменте нужна мощная мотивация, поэтому команде было важно выяснить, в чём причина.

По словам Ярослава:

🔹 записи сессий вебвизора смотреть было бесполезно — так не увидеть мотивацию, только результат;
🔹 связаться с пользователем было невозможно технически — он не был авторизован;
🔹 выйти с ним на связь постфактум — изначально плохая идея, так как он может забыть, почему решил не проходить авторизацию.

Единственным выходом стал контекстный опрос. Пользователя ловили так:

— он нажимает «Показать телефон продавца»;
— появляется окошко авторизации;
— в момент, когда он его закрывает, появляется опрос.

Ответы в итоге делились на два типа: «не могу» и «не хочу». И первого варианта оказалось значительно больше, чем ожидала команда! Из тех ответов, что удалось интерпретировать, было больше половины тех пользователей, которые не смогли авторизоваться, и около трети — которые не захотели.

«Мы думали, что тех, кто просто не хочет проходить авторизацию, окажется большинство. Выяснилось, что это вообще не так. Сегмент "не могу" можно спасти, над этим можно работать. Это стало для нас реальным инсайтом».

Отличный пример, демонстрирующий ценность Voice of the Customer: предположения, основанные на субъективных представлениях, всегда проигрывают инсайтам, полученным от самих пользователей. Нужно только спросить 👌🏻

Привет! Это UX Feedback. В последнее время мы были больше сосредоточены на своих основных задачах и готовились к выходу на иностранный рынок. Для этого пришлось взять паузу, но теперь мы возвращаемся к вам, чтобы снова рассказывать о клиентском и пользовательском опыте.

За последние 3 года мы успели поработать с крупнейшими игроками в сфере e-commerce на российском рынке. Вместе с ними мы собирали, обрабатывали и анализировали обратную связь от пользователей и выявляли узкие места в UX. За это время мы встретились с самыми разными проблемами, но некоторые из них попадались на пути гораздо чаще остальных. Поэтому мы решили собрать их вместе и поделиться самыми распространенными сложностями в UX e-commerce.

https://blog.uxfeedback.ru/kamni-pretknoveniya-ili-pyat-glavnyx-ux-oshibok/

Метрик много не бывает, чего не скажешь о тех усилиях, которые пользователи прилагают для получения чего бы то ни было. Поэтому мы написали очередную статью про метрику лояльности. На этот раз мы подробно разобрали Customer Effort Score или CES. Пройдемся коротко по основным моментам.

Зачем нужна эта метрика?

CES отвечает на вопрос: «Насколько удобно было клиенту взаимодействовать с компанией?». Например, сделать заказ, получить консультацию, оформить возврат и так далее. При помощи CES можно понять, где пользователю приходится сложнее всего, и сделать его путь более легким, устранив ту или иную неприятность.

Каким образом можно оценить пользовательские усилия?

Чаще всего для этого используется пятибалльная шкала от «крайне мало усилий» до «очень много усилий». Или наоборот. Но есть и другая опция в виде семибалльной шкалы, которую предлагают специалисты из Gartner.

Как считать CES?

It’s not rocket science, все предельно просто: делим сумму ответов на колличество ответов. Впрочем, здесь тоже есть варианты.

Подробнее обо всем - в нашей статье.

https://blog.uxfeedback.ru/nenaprasnye-usiliya-zachem-nuzhna-metrika-ces/

Мы продолжаем рассказывать про самые популярные метрики лояльности. В этот раз поговорим о Customer Satisfaction Score или CSAT.

Зачем нужна эта метрика?

Если CES - про усилия, то CSAT - про эмоции. Эта метрика отвечает на вопрос: «Насколько человеку понравилось что-либо?». Это может быть как сервис, так и конкретный товар. Что угодно. При помощи CSAT можно понять, на каких этапах пользователи чувтвуют себя наиболее счастливыми, а где настроение заметно падает.

Каким образом можно оценить удовлетворенность пользователей?

CSAT - метрика творческая и гибкая. Шкала может быть хоть трехбалльной, хоть десятибальной. Но чаще используется «золотая классика» в виде пятибалльной шкалы. От «очень недоволен» до «очень доволен».

Как считать CSAT?

С точки зрения обработки полученных оценок может быть несколько подходов. Одни компании считают среднюю оценку, сложив все и разделив на количество ответов. Другие фокусируются только на высших баллах - 4 и 5. В таком случае, используя несложную формулу, можно подсчитать процент довольных пользователей.


Подробнее обо всем - в нашей статье.

https://blog.uxfeedback.ru/vse-ponravilos-zachem-nuzhna-metrika-csat/

Даже в праздники и между ними люди не перестают взаимодействовать с самыми разными компаниями. Кто-то бороздит просторы маркетплейсов в поисках саженцев смородины, кто-то пытается заказать доставку продуктов на дачный участок, а кто-то оформляет горящую путевку на юг.

Каждая из этих ситуаций идеальна для измерения пользовательских усилий, известных как CES. Впрочем, специалисты из Ipsos утверждают, что концентрируясь на этой метрике, компании забывают об одной важной детали: своих собственных усилиях. Ведь их тоже можно посчитать. А еще лучше - сравнить с усилиями клиента.

Отсюда исследователи вывели новую метрику под кодовым именем C:CER или Company:Customer Effort Ratio. В русском варианте это понятие можно расшифровать как «Соотношение коэффициента усилий клиента и компании».

При самом хорошем раскладе усилия с обеих сторон должны находиться в балансе. Но статистика показывает, что лишь несколько сфер деятельности претендуют на C:CER близкий к идеальному.

О том, как работают совместные усилия компании и ее клиентов, и почему это важно, читайте в нашем новом материале.

https://blog.uxfeedback.ru/v-poiskax-balansa-za-chto-otvechaet-metrika-ccer/

«Мы собирали фидбек, делали как они просили, а они все равно недовольны!». Знакомо? Или, может быть, слышали?

В нашей новой статье мы будем разбираться с одним из главных камней преткновения в работе с фидбеком: «Собрали, а что толку?».

Разберем обобщенную ситуацию. Пример очень упрощен, но на его основе легко разобрать проблему. Условный пользователь пишет: «Сделайте эту кнопку красной!». При этом другая часть пользователей отправляет комментарии о том, как было бы хорошо, если бы та же самая кнопка была «зеленой», «синей», «фиолетовой». И часто в компаниях это запускает неправильный процесс: «А какую кнопку выбрать?».

Важно понимать, что пользователи мыслят решением своих проблем. Ему, вот этому конкретному юзеру показалось, что кнопка должна быть красной и тогда все будет хорошо. Второму кажется с такой же уверенностью, что зеленой и так далее. В чем же глобальная причина всей этой суматохи вокруг одной кнопки? Дело только в цвете? И если да, то почему?

А что если пользователь просто не может найти нужную кнопку? Выходит, цвет тут ни при чем. Просто клиент не может нормально сориентироваться на сайте. Разобравшись в этом, можно отделить потребность от простой «хотелки».

Как докопаться до корня проблемы и правильно услышать своего пользователя, читайте в нашем материале. В этот раз мы сделали небольшую практическую часть (с нашими подсказками), чтобы вы могли потренироваться переводить пользовательские «хотелки» в нужды.

https://blog.uxfeedback.ru/all-you-need-is-voc-kak-rabotat-s-xotelkami-i-nuzhdami-klientov/

«А вы точно нас порекомендуете?», «А может быть уже порекомендовали?», «А когда?», «А что вам мешает нас рекомендовать?». На все эти вопросы могла бы отвечать метрика NPS, но не отвечает. А еще она отражает только пользовательское намерение, а не реальное действие. И вообще NPS легко манипулировать…

Ну, вы уже поняли, что сегодня мы собираемся «ругать» одного из главных любимцев тех компаний, что слушают голос пользователя. Потому что в каждой бочке метрик, как известно, есть ложка экспертного мнения о том, что эти самые метрики совершенно бесполезны.

Но мы не будем впадать в крайности и призывать отказаться от одной из самых популярных метрик лояльности. Вместо этого мы расскажем о слабых сторонах NPS через исследования, цифры и факты. А вы уже сами решите, насколько эти минусы могут помешать конкренто вашей работе. Ведь то, что для одних может стать «причиной ужасного расстройства», для других не представляет никакой проблемы.

Вместе с этим мы решили, что неплохо было бы освежить знания об NPS в целом, поэтому интегрировали критическую часть в наш легендарный и очень подробный гайд по этой метрике. Но долго скроллить не придется, потому что у нас есть отдельная ссылка на нужный раздел.

https://blog.uxfeedback.ru/nps-chudo-indeks-druzhby-s-klientami/#header7

​Когда настают сложные времена, компании в первую очередь начинают искать пути оптимизации. Кто-то сокращает штат, кто-то урезает рекламные расходы и так далее, в зависимости от специфики бизнеса и отдельных факторов. Но вот чего компании стараются не делать - это отказываться от технологий Customer Experience. Согласно исследованию от MyCustomer, в этом году CX-бюджеты только вырастут. Все тенденции в этой области будут определяться четырьмя цифрами.


🌐 Глобальные траты на технологии CX в 2022 году составят порядка 641 миллиарда долларов

Компании не бросаются деньгами просто так. Зачем тратить бюджет на те вещи, которые не работают, верно? Особенно, учитывая сложную экономическую обстановку, которая сложилась в данный момент.


👨‍💼 87% руководителей отмечают CX, как один из топовых элементов стратегического развития компании

Традиционно маркетинг и продажи считались самыми большими областями для роста. Более широкое стратегическое признание CX добавляет «веса» этой сфере, и поэтому ей будет уделяться больше внимания, в том числе и с научной точки зрения. Клиенты лучше всего реагируют на бренды, которые концентрируются на пользовательском опыте. Улучшение CX ― это серьезная возможность для роста.


👥 56% B2C компаний теперь имеют отдельные CX команды, большинство из которых были сформированы за последний год-два

Даже в условиях пандемии CX оставался приоритетом в 2020 и 2021 году. Многие компании срезали расходы, но CX смог пережить это. И сейчас CX остается основной частью бизнес-стратегии с выделенными командами и ресурсами.


💰 70% финансовых компаний, 58% tech-компаний и 50% ритейлеров ожидают увеличение бюджетов для инвестиций в CX-технологии

Компании, которым сложно перестраивать свою работу в непростых ситуациях и в условиях растущей конкуренции, признают, что CX может дать определенное преимущество. Например, в период пандемии бизнесу пришлось измениться: в силу множества ограничений и благодаря стремлению пережить экономические трудности. Тогда клиенты «ответили» позитивно на эти изменения и теперь более открыты к новым решениям.


‼️ Важно понимать, что эти цифры релевантны для западного рынка, где технологиями CX пользуются уже давно.

В идеальном мире мы могли бы наблюдать похожие проценты и в России, но есть несколько проблем. Во-первых, никто особенно не считает, как CX используется отечественными компаниями. Статистики о том, сколько денег на это тратится, сколько будет потрачено и в каком объеме бизнес использует эти технологии, не существует.

И здесь же возникает вторая проблема. Вероятно, эти цифры никто не считает, потому что считать пока особо нечего. CX пришел в Россию значительно позже и культивировался в основном на почве крупных компаний. Сейчас, основываясь на нашем опыте, мы можем сказать, что ценность Customer Experience становится более очевидна для компаний всех уровненй. Соответственно цифры выше - это то будущее, к которому мы тоже придем.

Поэтому, если вы еще не задумывались об использовании CX-технологий, то самое время это сделать. Особенно учитывая уход иностранного бизнеса с российского рынка. Как указано в одном из пунктов исследования, CX способен дать серьезное преимущество именно в сложных условиях.

Можно ли весь CX свести к одной стандартной метрике лояльности? Большинство скажет, что ничего из этого не выйдет, но не создатель NPS Фред Райхельд. Одна из самых любимых, но противоречивых метрик лояльности создавалась именно затем, чтобы найти тот самый «золотой» стандарт. Но практика показала, что сам по себе NPS в полную силу работать не может. Нужна команда из других метрик.

Однако Райхельд не сдался и придумал близнеца NPS по имени EGR (Earned Growth Rate). Все у них одинаковое, кроме одного. «Она (метрика) должна основываться на реальных доходах компании от всех клиентов, а не на потенциально предвзятой выборке ответов на вопросы», - заявил Райхельд в своей новой книге «Winning on Purpose». Поэтому EGR привязали не к отзывам клиентов, а к тем доходам, что от этих самых клиентов получаются. Только цифры, никаких манипуляций общественным мнением.

Ключевой момент в определении EGR - узнать, откуда пришли ваши клиенты. Может быть, сработали дружеские рекомендации? А может все эти люди просто увидели рекламу в соцсетях? А может они искали в сети конкретный товар и через него вышли на ваш сервис?

Если собрать всю эту информацию воедино вместе с показателями по доходам от каждого клиента, то можно легко определить процент прибыли, который пришел от каждой категории покупателей. И для EGR важны именно те, что воспользовались услугами компании по рекомендации.

Подробнее о том, что такое EGR, как ее считать и почему она все равно не нравится экспертам, читайте в нашей новой статье.

https://blog.uxfeedback.ru/nps-v-profil-chto-takoe-earned-growth-rate/

​Практически все гайды, рассказывающие о том, как собирать пользовательский фидбек, сконцентрированы на онлайне. Оффлайн же обычно остается где-то в стороне. Причины понятны, но это не отменяет того, что многие компании все еще живут «на два дома» и вряд ли смогут полностью переехать в сеть в ближайшем будущем.

Но чтобы добыть фидбек в реальной жизни, нужно постараться, потому что процесс сложно автоматизировать. И тут важно его не только собрать, но еще и перекинуть своего рода мост между оффлайном и онлайном, чтобы интегрировать оба источника получения обратной связи. Потому что клиент из реального мира далеко не всегда пользуются онлайн услугами и наоборот.

Попробуем разобраться, как это можно сделать.

Идентификация

Так же как и в интернете, в оффлайне необходимо как-то идентифицировать своих клиентов. И в реальной жизни это проще всего сделать, попросив покупателя поделиться именем и электронной почтой после совершения сделки. Это почти как success screen. Но важно помнить, что если покупатель изначально не хочет делиться этими данными, то и обратную связь он давать не настроен.

Но если клиент сообщил контактную информацию, то есть несколько вариантов дальнейшего развития событий. Ему можно прислать небольшое приветственное письмо и приглашение поучаствовать в опросе. Минус этого метода в том, что письмо на почту обычно падает быстро, но клиенты редко сразу его открывают и совершают какие-то действия. Чаще всего это откладывается на потом, а позже и вовсе забывается.

Мы рекомендуем воспользоваться другой опцией, эффективность которой мы не раз проверили на практике. Но она будет работать только в том случае, если у вас есть приложение. После удачной сделки клиенту присылается пуш-уведомление, через которое он попадает на форму опроса. А вот что касается тайминга, когда именно отправлять этот пуш - это отдельная тема, о которой мы расскажем в наших следующих материалах.

Бумажная работа

Несмотря на отказ некоторых компаний от бумажных чеков, они все еще широко используются в обычной жизни. Поэтому их тоже можно пустить в дело. На чеки можно нанести, например, QR-код, который приведет клиента на страницу опроса.

In App we trust

Еще немного о приложениях.

Если говорить о торговле, то практически у всех крупных компаний есть свой App. Поэтому людям нужно дать повод воспользоваться им, находясь непосредственно в магазине. Например, пообещать скидку, если клиент отсканирует штрих-код из приложения на кассе и затем пройдет опрос.

Кнопочки

Все видели небольшие киоски или планшеты со смайлами, с помощью которых можно быстро оценить сервис. Такие часто можно увидеть, например, в аэропортах. Они дают возможность быстро собирать оценки от клиентов и в большом количестве. Но будут довольно бесполезны, если вы хотите играть в долгую.

То есть, перекинуть тот самый мост из оффлайна в онлайн не выйдет. Это все ноунеймы, которых никак не идентифицировать.

Но самая большая проблема здесь заключается в том, что, собрав кучу оценок и выведя из них среднюю, мы все равно не поймем, почему она такой получилось. Допустим, средний балл вышел 2.3. Понятно, что все плохо. Но почему? Где искать проблему? Из-за недостатка информации человек оказывается в ловушке собственных домыслов и предположений. Так что последующие решения, которые как будто бы должны решить проблему, на самом деле ее не решат.

​О комплексном подходе

Можно отдельно оценивать затраченные усилия или удовлетворенность клиента, а можно попробовать за один раз охватить сразу несколько аспектов. В этом случае пригодятся комплексные метрики. Такие, как SUPR-Q.

Что это за метрика?

SUPR-Q или Standardized User Experience Percentile Rank Questionnaire придумали для того, чтобы комплексно оценивать качество пользовательского опыта относительно сайта или приложения.

Эта метрика поможет подсветить сразу четыре грани: удобство, внешнюю привлекательность, доверие и лояльность.

Как это работает?

Пользователю предлагают восемь утверждений, которые он должен оценить по шкале от 1 (совершенно несогласен) до 5 (полностью согласен). Точнее, как таковых утверждений семь, потому что среди них затесался один импостер. Это не кто иной, как наш старый друг NPS со своей стандартной шкалой от 0 до 10.

Удобство

🔸 Сайтом легко пользоваться
🔸 По сайту легко перемещаться

Доверие

🔸 Информация на этом сайте заслуживает доверия
🔸 Мне комфортно делать покупки на этом сайте

Лояльность

🔹 Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот сайт другу или коллеге?
🔸 Скорее всего, я буду пользоваться сайтом в будущем

Внешняя привлекательность

🔸 Сайт кажется мне привлекательным
🔸 Информация на сайте размещена понятно и удобно

Как считать?

Если бы в списке восьми не было NPS, то SUPR-Q можно было бы получить, просто усреднив результаты по всем утверждениям. А так формула получится несколько длиннее:

SUPR-Q = ((сумма ответов без NPS)/7) + (NPS/2)

Конечно, свой собственный SUPR-Q можно посчитать и для каждого из аспектов в отдельности.

Для чего это работает?

SUPR-Q в основном рекомендуют использовать для оценки дизайна сайта или приложения. Особенно метрика поможет, если вы находитесь в стадии редизайна и тестируете то, как пользователи будут реагировать на те или иные изменения.

Также специалисты отмечают, что эта метрика подойдет и для оценки E-comm сайтов. Все из-за наличия разделов «лояльность» и «доверие».

В России есть несколько компаний, которые используют SUPR-Q в своей работе. И в следующий раз мы поделимся с вами интересным кейсом о том, как именно они это делают.

Плюсы и минусы

Большой плюс SUPR-Q не только в простоте использования, но и в возможности сравнивать свой показатель с конкурентами. Для этого существует специальная база, с платной лицензией (а это уже больше к минусам).

Еще одно преимущество - это возможность оценить не только пользовательский опыт, но и лояльность клиентов. Впрочем, как и любые количественные метрики, SUPR-Q не сможет указать на узкие места и конкретные причины того, почему оценки такие низкие.

Более того, опрос SUPR-Q будет актуален на конкретном этапе (например, того же редизайна). Если использовать его на сайте постоянно, то это будет малоэффективно.

​Почти четыре года назад мы рассказывали о том, что такое Customer Success, и как он помогает бизнесу расти и развиваться. Тогда в России эту практику применяли очень немногие компании, но постепенно CS адаптировался на отечественной почве. Сейчас в российских компаниях его все чаще называют «отделом заботы о клиентах».

Однако практика показывает, что многие все еще не разделяют Customer Success и Customer Support. Вроде бы они про одно ― про взаимодействие с клиентом, про решение проблем, но по своей сути они разные. Давайте разбираться.

Реактивный vs проактивный

Customer support изначально «реактивен». И тут речь не о сравнении с самолетами, а о том, что он реагирует на конкретный запрос клиента. Например, если не получается войти в личный кабинет, то саппорт здесь и сейчас решит проблему. Customer Success же фокусируется на том, чтобы определить цели и помочь клиентам достичь их. То есть, CS ― это про длинную дистанцию и системные решения.

Действие vs выстраивание отношений

Customer Support ориентирован на какие-то конкретные действия. Отношения с клиентом начинаются, когда он приходит с какой-то проблемой и заканчиваются, когда она решена. Все, дело сделано. У Customer Success нет этой «конечной точки». Взаимодействие с клиентом продолжается постоянно и даже эволюционирует в той или иной степени.

Что было дальше?

Основные метрики для саппорта ― это быстрота и качество поддержки. И речь снова идет о «здесь и сейчас». Все, что до и после, не попадает в его поле действия. Customer Success же присутствует на всех этапах и заинтересован в том, чтобы это взаимодействие имело положительный эффект на такие вещи, как повторные продажи, удержание клиентов и так далее.

Вместе или порознь?

Специалисты сходятся во мнении, что customer support и customer success важны для бизнеса, поэтому не стоит пренебрегать никем из них. Но лучше, если эти функции будут существовать как разные отделы или департаменты. Тем не менее они должны всегда быть в одном информационном поле, чтобы эффективно взаимодействовать. Например, если саппорт регулярно сталкивается с одной и той же проблемой, он может оперативно донести ее до CS, который сможет найти какое-то системное решение.

🗞 Новости CX

Мы очень любим разные интересные цифры, а тут как раз агентство Forrester выкатило новое исследование о состоянии дел в Customer Experience.

📉 Оказалось, что показатель качества CX западных компаний в первой половине 2022 года снизился на 19%. Таким же он был в 2020 году, в самом начале пандемии. К такому выводу специалисты Forrester пришли, изучив данные по 221 компании из 13 отраслей.

Эксперты предполагают, что такое падение связано с ослаблением внимания к клиенту. И в этом в большей степени виноваты внешние факторы, а не то, что бренды вдруг решили игнорировать пользователей. Например, в автопроме, авиаперевозках и гостиничном бизнесе, падение индекса качества CX связано с растущими расходами, проблемами с логистикой и нехваткой персонала.

📈 Но не у всех дела идут так себе. Сфера инвестиций - единственная отрасль, которая показала положительную динамику за последние 6 месяцев.

В этой ситуации Forrester рекомендует компаниям больше фокусироваться на эмоциях клиентов. Ведь 54% пользователей, которые отмечают, что чувствуют себя счастливыми и ценными, гораздо охотнее прощают любые ошибки и недочеты.