Порассуждала для РБК о сервисном проектировании.
Очень рада, что этот термин пришёл наконец-то в повседневный лексикон девелоперов.

А это полный текст для журналиста:

0. Что такое сервисное проектирование и где оно применяется?

Традиционно сервисное проектирование применялось в доходной недвижимости, в основном, в отелях. Данный подход означает совместное создание объекта недвижимости при участии компании, которая будет управлять объектом или имеет опыт управления схожими объектами. Основная цель сервисного подхода  - создание максимально качественного и удобного объекта для использования и обслуживания. В ходе сервисного проектирования сервисный консультант предоставляет девелоперу информацию о необходимых помещениях, материалах, инженерных решениях, инфраструктуре и оснащении.
В настоящее время сервисное проектирование пришло и в жилую недвижимость. Девелоперы все чаще создают крупные жилые объекты, в том числе смешанного и многофункционального назначения, с внушительным числом жителей. Без грамотного подхода к сервисной составляющей еще на этапе концепции проекта, дальнейшее качественное обслуживание построенного объекта очень затруднено. В результате УК становится заложником непродуманных решений и не может обеспечить высокий уровень сервиса для клиентов. Чтобы избежать таких сложностей девелоперам необходимо привлекать сервисных консультантов еще на этапе концепции проекта для проработки множества решений: от логистики до систем мусороудаления и инженерии.
Любое сервисное проектирование начинается с набора сервисов, которые будут оказываться клиентам в данном конкретном объекте. Не секрет, что класс объекта определяется не только локацией, площадью МОП, наличием общественных пространств и материалами отделки, но и соответствующим набором услуг.
Если сервисная концепция предусматривает, например, работу внутренних посыльных для доставки заказов от внешних курьеров, на этапе проектирования нужно предусмотреть помещения для такого персонала, места прибытия курьеров и передачи посылок, парковки для курьеров, автоматизацию и цифровизацию процесса и др. Решить все вопросы поможет опытный сервисный консультант, которым может выступить как квалифицированная сервисная компания, так и специализированное сервисное агентство.
В основном сервисных консультантов девелоперы привлекают для проектов высоких классов - бизнес, премиум и делюкс. Однако для крупных проектов комфорт класса такие сервисные проектировщики также необходимы для выполнения расчетов и выработки рекомендаций в части технологии сервиса.

1.            Какие элементы благоустройства сегодня обязательно должны быть в современном жилом комплексе? Какую долю занимают расходы на эксплуатацию этого «необходимого минимума» в квитанции за ЖКУ?

В современном жилом объекте высокого класса комфортности обязательно реализовывается презентабельная входная группа и лобби,  более 20 инженерных систем, очень часто тёплый подземный паркинг, различные зоны в рамках уличного благоустройства территории (детские площадки для разного возраста, площадки для животных, места отдыха). Также все чаще в современных зданиях девелоперы создают общественные пространства от коворкингов до бассейнов. В зоне лобби обустраиваются гостевые санузлы, колясочные, велосипедные комнаты, лобби-бары, зоны ожидания и др.
В числе инженерных систем все чаще появляется центральное кондиционирование, системы "умного" дома, в том числе "умные" лифты.
Такой набор зачастую является стандартным решением для современной новостройки высокого класса.
Безусловно все эти элементы требуют регулярного содержания и обслуживания. Помимо этого в таких объектах ежедневно работает внушительное число сотрудников: консьержи, охранники, уборщики, техники, инженеры, управляющий, комендант, диспетчеры и менеджеры по работе с клиентами.
Все услуги и заработная плата персонала и составляют основную часть тарифа, который оплачивает собственник жилья.

2.            За какие дополнительные возможности жители готовы платить, а что вызывает скорее негативную реакцию? Какие объекты лучше не включать в общедомовое имущество из-за сложностей эксплуатации?

В каждом конкретном случае необходимо индивидуально рассматривать все решения девелопера. Для одних объектов, например, большие общественные пространства могут стать излишней нагрузкой для собственников, для других наоборот создадут определённую привлекательность при небольших платежах за содержание.
Довольно сложный вопрос оплата систем умного дома и их модернизация. Технологии быстро меняются, однако действующее законодательство пока не содержит норм, регулирующих данный вопрос.

3.            Какие решения позволяют снизить расходы на эксплуатацию без снижения качества и функциональности? Есть ли эффективные технологии (новые износостойкие материалы, или, например, куар-коды для сообщения о поломке), которые также позволяют снизить затраты?

Основная расходная составляющая в составе платы за содержание общего имущества - это заработная плата, т.е. чем больше людей вовлечено в обслуживание объекта, тем выше стоимость обслуживания. Особенно остро это проявляется на объектах, где затраты распределяются на небольшую площадь здания. Например, заработная плата управляющего 100 000 рублей. На объекте 10 000 кв.м. это 10 рублей в тарифе. А на объекте 100 000 кв.м это 1 рубль в тарифе.
Поэтому задача использовать технологии, которые позволяют снижать число обслуживающего персонала с постоянным присутствием на объекте - системы диспетчеризации инженерного оборудования позволяют выполнять удалённый мониторинг всех систем здания, системы автополива снижают расходы на дворников, продуманные системы доступа, видеонаблюдения, видеоаналитики и парковочная система позволяют экономить на персонале службы охраны и т.д.
Также выбор проверенных поставщиков и качественного инженерного оборудования без экзотических механизмов и запасных частей существенно снижает расходы на обслуживание и повышает скорость проведения ремонтных работ.
Обязательно сервисный консультант должен учитывать и потенциальные расходы на коммунальные ресурсы, а также современные решения по их экономии и учёту: от счётчиков до энергосберегающих технологий.

4.           Есть ли сегодня в России практика взаимодействия проектировщиков с управлющими компаниями, насколько она распространена? Как, в целом, должен быть организован процесс проектирования, чтобы учитывать будущую эксплуатацию?

Обычно сервисного консультанта привлекает непосредственно девелопер и организовывает коммуникацию с проектировщиком и продуктологами.
Для грамотной организации сервисный проектировщик должен привлекаться на этапе концепции и массинга. На данном этапе будут даны предложения по составу сервисов, дана оценка подключения к внешним сетям, транспортным маршрутам, зонированию земельного участка, системе мусороудаления и др
На следующих этапах создания объекта сервисный проектировщик даст рекомендации по планировочным решениям в части мест общего пользования,  технических и технологических помещений, инженерным системам, материалам отделки, благоустройству, организации связи, умному дому, обустройству паркинга, лобби и прочим вопросам девелопера и проектировщика. Консультант подскажет, какую технику использовать для обслуживания объекта и где её хранить и заряжать, как вывозить отходы и где их собирать.
Иными словами, сервисный консультант должен быть максимально глубоко вовлечен в весь процесс создания объекта недвижимости: от концепции до приёмки готового проекта.

5.            Как, на ваш взгляд, концепция сервисного проектирования будет развиваться в жилищном строительстве в России, и в Петербурге в будущем? Что на это будет влиять?

Девелоперский рынок становится все более конкурентным. Покупатель зачастую имеет за плечами опыт покупки не одной квартиры, а значит и опыт различных ошибок девелопера. Поэтому выбор недвижимости происходит уже не только на уровне эмоций, но и осознанно, с учётом предыдущего опыта.
В такой ситуации качественный сервис, невысокая стоимость обслуживания и продуманные удобные объекты становятся конкурентным преимуществом девелопера. Достижение всех указанных показателей без участия сервисного проектировщика и сервисного продуктолога практически невозможно, ведь это именно те специалисты, кто отстаивают интересы именно жителей, т.к  знают их потребности на основании прямой коммуникации в ходе обслуживания обьектов.

И вот еще прекрасный пост Иоланты Овчинниковой на ту же тему.