🏢 Про офис УК 🏢

Выяснилось, что на 2-й Ямской улице была устроена на один день фальшивая контора нотариуса,
где и произошла продажа дома.

(С) Гиляровский В. А., Москва и москвичи, 1926 

По итогам нашего опроса подавляющее (83%) большинство определило, что офису УК на объекте быть. Однако открытым остаётся вопрос, кто и что подразумевает под офисом и главное, зачем он нужен.

Давайте прояснять ☀️

На самом деле вопрос не такой простой как кажется. И подтверждение тому те 7% в нашем опросе, которые ответили "не нужен". Я всегда очень люблю вот такое меньшинство, потому что оно либо отражает зарождающийся тренд, либо много раз заставляет спросить себя "зачем?"

Посмотрим на офис сначала как клиент

Офис - такое место, где сидит какой-то человек от УК и ждет вашего визита, чтобы дружелюбно ответить абсолютно на любой вопрос.

Вот сколько раз каждый из вас был за свою жизнь в офисе своей УК по личным вопросам? И почему вы выбрали именно такой вариант контакта с УК?
Расскажите в комментариях.

Да, есть такие клиенты, которым нужен только личный контакт и иначе общаться они не хотят, не могут, не умеют и т.д. Или уверены в своей неотразимости и способности исключительно в личном общении воздействовать на собеседника. И в этом есть доля истины.

Но вот работающему 5/2 человеку с 9 до 18 зачем идти в офис УК, если заявку можно подать через мобильное приложение, позвонить в колл-центр или диспетчерскую, иногда просто написать консьержу или управляющему?

На этапе заселения действительно нужно подписывать документы, получать паспорта счётчиков и т.д.

А потом? Получается просто очно поговорить или выпустить пар. И тут видимо, и кроются аргументы наших 7%.

Однако, именно в этой очной коммуникации, пусть даже с 15-20% жителей, и заключается клиентский сервис. Ведь придут к вам самые активные и именно те, кто создают репутацию компании перед молчаливым большинством. От качества общения с такими клиентами будет зависеть ваше будущее на объекте. Вот такой парадокс.

Иными словами, необходимо ли очное общение с клиентами в наш цифровой век? Ответ однозначный "Да".

Другой вопрос, что персональные очные коммуникации превращаются в особую ценность, т.к. их стоимость высока. И тут мы приходим к сегментированию объектов и сервиса в них по классам комфорта. Для объектов высокого уровня с премиальным сервисом и тарифом личное общение с клиентом не исключение из правила, а стандарт сервиса.

В проектах с более низкой стоимостью обслуживания и комфортности очная коммуникация все больше превращается в приятный бонус, но точно не стандарт. И в целом на крупных объектах с внушительным числом жителей можно погрязнуть в разговорах вместо выполнения операционных функций УК.
Но общаться очно с людьми все равно нужно. В рамках квартальных встреч с управляющим, в приёмные дни и т.д.

А для этого на объекте требуется особое место, которое отделено от общего потока жителей и гостей. На маленьком объекте - это небольшая переговорная комната, она же кабинет управляющего или администратора. На крупном объекте полноценный КЛИЕНТСКИЙ офис, где житель будет окружен заботой и вниманием.

Почему именно клиентский?
Давайте посмотрим на офис глазами УК.

В современном ЖК множество внутренних процессов, необходимых для его функционирования. Обычно в целях экономии квадратных метров (об этом ниже) объединяются и производственная функция, и коммуникационная. В итоге неудобно и сотрудникам, и клиентам. Последние отвлекают, например, инженерный персонал. А первым сложно сосредоточиться из-за того, что их рабочее место выглядит как "проходной двор".

Поэтому для УК офис, в первую очередь, место для организации рабочих мест персонала, где сотрудники компании могут в КОМФОРТНЫХ условиях работать. Не забываем, что ЖКХ сфера обеспечения жизнедеятельности и функционирует круглосуточно.

Вывод? Потоки и офисы нужно делить. Место для приёма клиентов и место работы производственного персонала - это разные места. Девелоперы ведь не продают квартиры в офисах, где сидят сотрудники проектных групп или ПТО. Вот и здесь та же история. Но тут мы приходим к самому важному.

Краеугольный камень всей этой истории - экономия квадратных метров. На чем зарабатывает девелопер всем известно. Поэтому битва за площадь идёт нешуточная.
Но давайте вновь вернёмся к клиенту. Вот он приходил в шикарный дизайнерский офис девелопера, где ему рассказали как круто он будет жить в своём новом доме. Вокруг все сверкает, цветы, красивые девушки, модная мебель, кофе, чай, шампанское. Настаёт день Х и клиент попадает в маленькое помещение с минимальной отделкой, где на площади 20 кв.м. работает 5 сотрудников УК.

Вы уважаете своего клиента?

Продолжать не буду. Надеюсь, выводы все сделают сами.

— Здесь главная господская контора, — перебил он меня. — Я вот дежурным сижу… Разве вы вывеску не видали? На то вывеска прибита.
(С) Тургенев И. С., Записки охотника, 1852 

#офисУК #УК #новостройка #управляющаякомпания #ЖКХ #девелопер

И в дополнение. Нет возможности выделить помещение под офис непосредственно на объекте, ищите в шаговой доступности помещение в аренду заранее и закладывайте аренду в тариф УК. Это тоже выход, который поможет поддерживать уровень сервиса и покажет заботливое отношение к сотрудникам и клиентам.

Давайте поговорим о прекрасной профессии - управляющий объектом недвижимости. Сначала сделаем небольшой опрос, а потом обсудим функционал, требования и важность таких специалистов.
Готовы?)

😎 Про управляющих объектами 😎

Из объявления о трудоустройстве: «Если вы в конце рабочего дня все еще способны улыбаться, приглашаем вас на работу» (С)
Ричард Брэнсон — британский предприниматель

Хотела дождаться 50 голосов в нашем опросе, но в целом тенденция уже понятна.
По голосованию видно, что "в товарищах согласья нет" и функционал управляющих объектами недвижимости (УО) все понимают по-своему. Давайте разбираться.

Во-первых, конечно же имеет значение размер и класс объекта недвижимости, а значит, количество персонала, который так или иначе находится в зоне контроля УО.

Во-вторых, в разных сервисных компаниях внутренние процессы устроены по-разному. Где-то УО - локальный операционный директор с бюджетом и полномочиями по подбору сотрудников и подрядчиков. Где-то УО -  администратор с минимумом полномочий, совмещающий функции контролёра, менеджера по работе с клиентами, иногда диспетчера и коллектора.

Как должно быть правильно, сказать сложно. Но совершенно точно УО - хозяин объекта. То есть человек, которому не безразлично состояние здания, прилегающей территории и качество жизни и нахождения людей в этом объекте. К большому сожалению, управляющих именно с такой компетенцией очень и очень мало.

Если УО относится к объекту как хозяин, то он будет искать любые решения для улучшения его состояния и создания безопасных и комфортных условий для клиентов. И здесь уже и операционные изменения, и сервисные "фишки", и работа над снижением издержек, и повышение эффективности во всех процессах.

А кто такой хороший крепкий хозяин?
Хороший хозяин ответственен, трудолюбив и бережлив. У него есть свое мнение, которое нужно уважать. Он сам принимает решения, распределяет обязанности. И самое главное - он рачительно заботится о том, что ему вверено, и всегда планирует и смотрит в будущее объекта.

Что же происходит на практике?

Управляющий (и мы видим это в опросе) совмещает в себе функции всех и вся. Он и операционщик, и клиентщик, и массовик-затейник, и коллектор и т.д. Уверена, что функций намного больше, чем в моем списке.

Когда-то руководитель одной девелоперской компании попросил меня составить профиль должности УО для понимания, что это вообще за профессия такая. После изучения он сказал, что таких людей не бывает, потому что в этом профиле функционал 10 специалистов, как минимум, а компетенции как у генерального директора.

Теперь давайте пройдёмся по функциям.
Функции, которые очевидно просели в голосах:

☀️ работа с ПДЗ
☀️ оценка технического состояния
☀️ организация дополнительных услуг
☀️ ответы на обращения клиентов

И это понятно, потому что в основном управляющие занимаются операционкой.
Должен ли УО работать с ПДЗ лично? Должен, но с самыми эксклюзивными должниками. Если речь про жилье, то с коммерческими помещениями работа через УО будет гораздо эффективнее. Но массовый обзвон давайте отдадим роботам, менеджерам по работе с клиентами и сотрудникам центрального офиса УК. А вот организовать работу с ПДЗ объекте, где есть штат клиентских менеджеров или где требуется провести отключения, действительно функция УО. Та же история с ответами на обращения клиентов. Если УО будет лично писать все ответы, то когда он будет заниматься операционной деятельностью? Но вот дать информацию для ответа конечно же УО обязан.

Должен ли УО оценивать техническое состояние объекта? В меру своих знаний и компетенций да, но безусловно ведущая роль в этом у технической службы. Однако знать и понимать, в каком состоянии объект, УО также обязан.

Дополнительные услуги. Очень спорный вопрос. И очень переоцененная вещь, на мой взгляд. Все пытаются расширить их перечень и объем, забывая об основной деятельности.

В моей практике был случай, когда на небольшом объекте (10 000 кв.м), где УО работал без помощников, решили выборочно помыть окна жителям весной в качестве дополнительной услуги. В итоге он лично принимал заявки (а их было более 100 штук), обрабатывал, собирал оплату, ставил разметку на окна для альпинистов, контролировал альпинистов и т.д. Вся эта деятельность заняла примерно 2 недели. Компания заработала на этом? Да, но очень мало. УО выполнял в это время основные функции? Почти нет. Довольны клиенты? Как всегда частично. Но это было неверное решение, т.к. затраченные ресурсы и полученные результаты несоизмеримы.

Поэтому организовать именно производственную часть допуслуг персоналом объекта УО должен. Но расширять их ассортимент, внедрять, обкатывать и т.д. - функции отдельного подразделения сервисной компании.

И в заключение. Если вы не передаете УО полномочия по управлению бюджетом объекта, то это не хозяин. Мне встречались компании, где УО никогда не видели и не знали финансовую сторону своей работы. Откуда у них появится рачительное отношение?  Хозяин без кошелька просто прислуга. Ведь УО - это мини-директор, а какой директор без управления финансами?

С удовольствием узнаю ваши мнения. Пишите в комментариях ☀️

Дальше поговорим про систему мотивации управляющих. Снова опрос и далее обсудим.

#УК #ЖКХ #Управляющий #Управдом #девелопер #новостройка

Оказывается не только я рассказываю про стоимость обслуживания объектов на примере борща, но в борщах уже измеряют стоимость квадратных метров. Какая у нас интересная "гастрономическая" аналитика 🍜

Если кастрюля борща стоит 793 рубля, а это примерно 10 тарелок, то средняя стоимость обслуживания квадратного метра в России равна где-то 1/2 тарелки борща. За квартиру 50 кв.м житель стандартной советской 5-этажки платит 25 тарелок борща или 2,5 кастрюли в месяц.

Житель премиальной новостройки в Москве иногда платит за обслуживание 100 и более кастрюль борща в месяц.

И это ещё неизвестно, из чего этот борщ варили 🤔

💯 Про мотивацию управляющих 💯

Единственный способ достичь невозможного — это поверить в то, что оно возможно (с) Чарльз Кингсли

Поговорим про результаты опроса.
Картина, конечно, интересная.
25% опрошенных не имеют систему мотивации управляющих. Про функционал мы уже говорили и поняли, что от руководителя объекта зависит очень многое. Так почему же вы не стимулируете его работать лучше?

Порадовало, что у большинства в качестве способов мотивации введены бюджетные и финансовые показатели. Работа с клиентами и, как следствие, CSI тоже лидируют.
Иными словами, наша обобщенная система мотивации управляющих говорит:

"Дорогой управляющий, больше зарабатывай, меньше трать, хорошо собирай долги, быстро выполняй заявки и получай хорошие оценки от клиентов за это".

Вам не кажется, что чего-то не хватает?
В этой системе не хватает важнейшего звена - качества обслуживания общего имущества и его состояния.
Либо все так (не) уверены в техническом состоянии здания, либо скинули эти параметры в мотивацию технической службы.
Однако давайте вспомним, чем занимается УК по договору управления и какая у нее основная функция?

Коллеги, поделитесь в комментариях "иными показателями". Очень интересен ваш опыт.

Продолжая тему мотивации управляющих.
У нас грандиозная новость. В рамках III Всероссийского форума "Сервис в девелопменте" объявлен конкурс "Лучший управляющий объектом жилой недвижимости России".
Обязательно примите участие. Желаю всем победы 🏆

🍒 Про женщин 🍒

Женщинам свойственно доказывать невозможное на основании возможного и возражать против очевидного, ссылаясь на предчувствия (с) Оноре де Бальзак

Так сложилось, что сервис в недвижимости преимущественно представлен женщинами. Да, есть у нас и очень успешные мужчины. Но видимо природа так устроила, что забота и создание комфорта - женская роль, а вот безопасность мужская. Однако мои коллеги умело совмещают эти роли.

Дорогие женщины, каждая из вас прекрасна, талантлива, не боится перемен, а самое главное ежедневно заботится о сотнях и тысячах жителей, клиентов, собственников, чтобы сделать их жизнь ещё комфортнее и приятнее. Желаю вам энергии, сил, вдохновения и огромного успеха во всем. И пусть весеннее настроение станет вашим постоянным спутником ⚘️⚘️⚘️