Ценности на примерах
Еще один мини-фильм от Сбера для сотрудников (и не только), наглядно показывающий, как важно быть неравнодушным к клиенту и при необходимости уметь выйти за рамки своих должностных обязанностей.
Мы, как клиенты этого банка, конечно, можем сказать, что не всё и не всегда у них гладко с этой частью…. но, согласитесь, – компания точно идет в верном направлении. И технологии внедрения использует правильные. Любая идея, любое правило лучше всего воспринимаются на примерах.
Такие истории, рассказанные просто и эмоционально, очень наглядно доносят, какая модель поведения считается нормой в организации.
Кстати, я уверена, что и клиенты Сбера оценят – плюсик к репутации банка точно добавить можно.
А вы как считаете?
#Ценности
#КультурныйКодКомпании
Еще один мини-фильм от Сбера для сотрудников (и не только), наглядно показывающий, как важно быть неравнодушным к клиенту и при необходимости уметь выйти за рамки своих должностных обязанностей.
Мы, как клиенты этого банка, конечно, можем сказать, что не всё и не всегда у них гладко с этой частью…. но, согласитесь, – компания точно идет в верном направлении. И технологии внедрения использует правильные. Любая идея, любое правило лучше всего воспринимаются на примерах.
Такие истории, рассказанные просто и эмоционально, очень наглядно доносят, какая модель поведения считается нормой в организации.
Кстати, я уверена, что и клиенты Сбера оценят – плюсик к репутации банка точно добавить можно.
А вы как считаете?
#Ценности
#КультурныйКодКомпании
Или на Рутюбе можно посмотреть https://rutube.ru/video/9c45923e87bac15c8c3b1b333f82887f/?r=a/
RUTUBE
«Надо спасать ребёнка! Срочно звони в Сбер!»
«Я, кажется, дозировку перепутала! Такое детям нельзя!» «Как она платила? Лицом через новый терминал? Срочно звони в Сбер! Это вопрос жизни её дочери»… Когда человечность важнее строгих инструкций, когда забота о жизни человека превыше должностных обязанностей…
А это ссылка на мой пост про другой подобный ролик https://t.me/elena_service/217
Telegram
СервисЛидер
Включить доктора
В эту субботу проводила тренинг «Разрешение конфликтов с клиентами» для ИТ-компании. Одна девочка рассказала такую историю. Клиент дал ей телефон сотрудницы их компании, ответственной за решение возникшей в тот момент задачи. Позвонив даме и успев только озвучить свой вопрос, девчонка услышала в ответ поток отборной брани.
То, как она рассказывала про этот случай, ясно показывало, как сильно ранили ее эти обидные незаслуженные слова. Несмотря на то, что прошло уже несколько дней, голос дрожал и на глаза наворачивались слезы.
Да, надо признать, что и такие клиенты встречаются. Хамы попадались в жизни каждому из нас.
Что с этим делать?
Безусловно, с точки зрения профессионального подхода – важно «не заразиться» негативными эмоциями, не принимать поток оскорблений на себя, ведь все это напрямую влияет на самочувствие как психологическое, так и физическое.
Легко сказать, но как сделать? Особенно эмпатичным и эмоциональным натурам – они тонко чувствуют, и хамство воспринимают болезненно.
Здесь надо работать с установками.
Вопросы, которые должен задать себе человек в подобной ситуации:
✅ Этот человек грубит сейчас ЛИЧНО мне?
– Нет, мы с ним даже не знакомы. Он просто выплескивает негатив в окружающую среду.
А если это так, значит, я не принимаю оскорбления на свой счет. (Эмоционально «цепляет» всегда только то, что имеет отношение к нашей личности).
✅ Если в человеке столько негатива, можно ли назвать его счастливым?
- Безусловно нет. Счастливый человек никогда не будет изрыгать из себя потоки брани. Если это происходит, то только оттого, что он глубоко несчастный, даже несмотря на желание казаться страшным. Возможно, у него произошло что-то, возможно, у него просто нервный срыв… Мы ничего о нем не знаем, и не стоит сразу делать выводы.
И тут есть метод, который называется «включить доктора». Этот метод рекомендуют использовать при общении с хамами, с агрессивными клиентами. Доктор в психиатрической больнице ведь не обижается на своих особенно буйных пациентов? Нет. Он понимает, что они страдающие люди, им нужно посочувствовать и уж точно не принимать их слова на свой счет.
Любой сотрудник, работающий с клиентами, должен быть готов к подобным ситуациям. Это часть профессиональных компетенций. Существует много методов, как защититься от агрессии, важно постоянно работать над внутренними установками и уметь ставить «барьеры».
P.S. По своему опыту могу сказать, что беспричинное хамство со стороны клиентов, как в этом случае, встречается редко. В большинстве случаев причина, почему человек проявляет агрессию, есть (а точно это не мы довели его до такого состояния?🤔). В любом случае, даже здесь он кричит не лично на человека, а на ситуацию. Поэтому не стоит заводиться, а лучше «включить мозги» и начать грамотно решать проблему.
#стрессоустойчивость
В эту субботу проводила тренинг «Разрешение конфликтов с клиентами» для ИТ-компании. Одна девочка рассказала такую историю. Клиент дал ей телефон сотрудницы их компании, ответственной за решение возникшей в тот момент задачи. Позвонив даме и успев только озвучить свой вопрос, девчонка услышала в ответ поток отборной брани.
То, как она рассказывала про этот случай, ясно показывало, как сильно ранили ее эти обидные незаслуженные слова. Несмотря на то, что прошло уже несколько дней, голос дрожал и на глаза наворачивались слезы.
Да, надо признать, что и такие клиенты встречаются. Хамы попадались в жизни каждому из нас.
Что с этим делать?
Безусловно, с точки зрения профессионального подхода – важно «не заразиться» негативными эмоциями, не принимать поток оскорблений на себя, ведь все это напрямую влияет на самочувствие как психологическое, так и физическое.
Легко сказать, но как сделать? Особенно эмпатичным и эмоциональным натурам – они тонко чувствуют, и хамство воспринимают болезненно.
Здесь надо работать с установками.
Вопросы, которые должен задать себе человек в подобной ситуации:
✅ Этот человек грубит сейчас ЛИЧНО мне?
– Нет, мы с ним даже не знакомы. Он просто выплескивает негатив в окружающую среду.
А если это так, значит, я не принимаю оскорбления на свой счет. (Эмоционально «цепляет» всегда только то, что имеет отношение к нашей личности).
✅ Если в человеке столько негатива, можно ли назвать его счастливым?
- Безусловно нет. Счастливый человек никогда не будет изрыгать из себя потоки брани. Если это происходит, то только оттого, что он глубоко несчастный, даже несмотря на желание казаться страшным. Возможно, у него произошло что-то, возможно, у него просто нервный срыв… Мы ничего о нем не знаем, и не стоит сразу делать выводы.
И тут есть метод, который называется «включить доктора». Этот метод рекомендуют использовать при общении с хамами, с агрессивными клиентами. Доктор в психиатрической больнице ведь не обижается на своих особенно буйных пациентов? Нет. Он понимает, что они страдающие люди, им нужно посочувствовать и уж точно не принимать их слова на свой счет.
Любой сотрудник, работающий с клиентами, должен быть готов к подобным ситуациям. Это часть профессиональных компетенций. Существует много методов, как защититься от агрессии, важно постоянно работать над внутренними установками и уметь ставить «барьеры».
P.S. По своему опыту могу сказать, что беспричинное хамство со стороны клиентов, как в этом случае, встречается редко. В большинстве случаев причина, почему человек проявляет агрессию, есть (а точно это не мы довели его до такого состояния?🤔). В любом случае, даже здесь он кричит не лично на человека, а на ситуацию. Поэтому не стоит заводиться, а лучше «включить мозги» и начать грамотно решать проблему.
#стрессоустойчивость
Wow от покупки
Wow-эффект можно создать на любом отрезке Пути клиента. Иногда требуется приложить чуть больше сил для этого, иногда совсем немного. Важно дарить положительные эмоции, по-хорошему удивлять и радовать своих клиентов.
Хотите вдохновиться? 🤩
Покупка простой шоколадки... превращается в...... увлекательный квест.
Конечно, фишка дорогая, мало кому по карману, но как вам идея?
#ФишкиСервиса
Wow-эффект можно создать на любом отрезке Пути клиента. Иногда требуется приложить чуть больше сил для этого, иногда совсем немного. Важно дарить положительные эмоции, по-хорошему удивлять и радовать своих клиентов.
Хотите вдохновиться? 🤩
Покупка простой шоколадки... превращается в...... увлекательный квест.
Конечно, фишка дорогая, мало кому по карману, но как вам идея?
#ФишкиСервиса
Истории вдохновляющего сервиса
Наткнулась в сети на историю про Wow-эффект в аэропорту. Авиация в последнее время дает нам немало примеров сервиса как отличного, так и ужасного. Впрочем, так интереснее - можно сравнивать и делать выводы.
Сегодня история про удивительный сервис в хорошем смысле этого слова. Привожу так, как было написано.
〰️〰️〰️〰️
Самая милая забота о пассажирах за все мои несколько сотен авиаперелётов!
Эта прелесть была зафиксирована нами неделю назад при вылете из южнокорейского города Пусан.
Я лично (как, уверен, и многие из вас) неоднократно сталкивался с тем, что забывал вынуть из своей ручной клади какие-либо ёмкости с жидкостями объёмом более 100 мл. В подавляющем большинстве случаев всё это добро при проверке летело в мусорку. И, разумеется, проверяющим абсолютно пофигу, насколько эти жидкости тебе нужны и сколько они стоят. Сам виноват.
Но руководство аэропорта Пусана решило, что не следует так издеваться над своими пассажирами: мало ли кто впопыхах в сборах мог жидкость притаранить в свою ручную кладь! Это не повод изымать.
И они прямо перед проверкой ручной клади поставили специальный столик с чистыми пустыми контейнерами по 100мл, чтобы пассажир мог перелить свои гели, шампуни, напитки, да что угодно и взять их с собой на борт самолёта.
Но самое фантастическое даже не это. Пока я переливал в эти баночки свой майонез, а Катя свои шампуни, я увидел, как к столику метнулась сотрудница аэропорта, схватила 4 баночки и куда-то побежала. Я проследил за ней взглядом.
А она… матерь бложья… метнулась за ними для пассажирки, которая даже столик этот проглядела и жидкости уже проехали по ленте и были зафиксированы сканером. Сотрудница сбегала, чтобы пассажирка могла их перелить.
Я почти смахнул слезу.
Вот это сервис.
Как вам история?
#ФишкиСервиса
Наткнулась в сети на историю про Wow-эффект в аэропорту. Авиация в последнее время дает нам немало примеров сервиса как отличного, так и ужасного. Впрочем, так интереснее - можно сравнивать и делать выводы.
Сегодня история про удивительный сервис в хорошем смысле этого слова. Привожу так, как было написано.
〰️〰️〰️〰️
Самая милая забота о пассажирах за все мои несколько сотен авиаперелётов!
Эта прелесть была зафиксирована нами неделю назад при вылете из южнокорейского города Пусан.
Я лично (как, уверен, и многие из вас) неоднократно сталкивался с тем, что забывал вынуть из своей ручной клади какие-либо ёмкости с жидкостями объёмом более 100 мл. В подавляющем большинстве случаев всё это добро при проверке летело в мусорку. И, разумеется, проверяющим абсолютно пофигу, насколько эти жидкости тебе нужны и сколько они стоят. Сам виноват.
Но руководство аэропорта Пусана решило, что не следует так издеваться над своими пассажирами: мало ли кто впопыхах в сборах мог жидкость притаранить в свою ручную кладь! Это не повод изымать.
И они прямо перед проверкой ручной клади поставили специальный столик с чистыми пустыми контейнерами по 100мл, чтобы пассажир мог перелить свои гели, шампуни, напитки, да что угодно и взять их с собой на борт самолёта.
Но самое фантастическое даже не это. Пока я переливал в эти баночки свой майонез, а Катя свои шампуни, я увидел, как к столику метнулась сотрудница аэропорта, схватила 4 баночки и куда-то побежала. Я проследил за ней взглядом.
А она… матерь бложья… метнулась за ними для пассажирки, которая даже столик этот проглядела и жидкости уже проехали по ленте и были зафиксированы сканером. Сотрудница сбегала, чтобы пассажирка могла их перелить.
Я почти смахнул слезу.
Вот это сервис.
Как вам история?
#ФишкиСервиса
Все дело в ожиданиях…
На тренингах по сервису мы всегда говорим про ожидания клиентов. На тренингах по теме «внутренний клиент» - об ожиданиях сотрудников. От того, насколько реальность совпадет с ожиданиями, будет зависеть их удовлетворенность. Под управлением ожиданиями мы понимаем способность предугадывать, что они все хотят, и давать им это или даже больше. Больше, конечно, лучше😋
Между тем, работа с ожиданиями важна не только в плане формирования удовлетворенности. Управление ожиданиями способно изменить дальнейшие действия и поступки людей. Вот несколько примеров.
Брайн и Уолтон говорили избирателям перед выборами, что они более активны политически, и… их явка реально оказывалась выше на 15%. Розенталь и Джекобсон настраивали компьютеры в классе так, чтобы те выдавали студентам автоматические комплименты, и в таких классах успеваемость тоже была выше.
На этом же принципе построен коучинг - коуч верит в своего клиента, а в поддерживающей атмосфере доверия, безоценочности, открытости и искреннего любопытства клиент начинает верить в себя и делать больше, увереннее и достигать новых для себя результатов. Так же, кстати, достигают успеха команды и компании с руководителями, действующими в стиле «коучинг» в отличие от стиля волюнтаристского с девизом «разнести первого попавшего под руку».
Ожидания можно использовать и в обратную сторону. В эксперименте Шрэнка студентам Академии ВМФ США перед тестами выдавали выдуманные плохие характеристики, и те показывали соответственно и худшие результаты, а доктор Макнэт применял такой подход в бизнесе - те сотрудники, о которых руководители высказывались хуже, в итоге показывали в периоде худшие результаты и, наоборот, те, которыми восхищались, пусть даже и искусственно, опережали других своих коллег.
Поэтому если мы хотим создать продуктивную и благотворную атмосферу в своих командах, лучше чуть преувеличить заслуги коллеги или вклад клиента, закрепив тем самым нужную модель поведения. Если же считать, что все клиенты мошенники, коллеги балбесы, а начальники идиоты, то рано или поздно они такими и станут.
#ШпаргалкаРуководителю
На тренингах по сервису мы всегда говорим про ожидания клиентов. На тренингах по теме «внутренний клиент» - об ожиданиях сотрудников. От того, насколько реальность совпадет с ожиданиями, будет зависеть их удовлетворенность. Под управлением ожиданиями мы понимаем способность предугадывать, что они все хотят, и давать им это или даже больше. Больше, конечно, лучше😋
Между тем, работа с ожиданиями важна не только в плане формирования удовлетворенности. Управление ожиданиями способно изменить дальнейшие действия и поступки людей. Вот несколько примеров.
Брайн и Уолтон говорили избирателям перед выборами, что они более активны политически, и… их явка реально оказывалась выше на 15%. Розенталь и Джекобсон настраивали компьютеры в классе так, чтобы те выдавали студентам автоматические комплименты, и в таких классах успеваемость тоже была выше.
На этом же принципе построен коучинг - коуч верит в своего клиента, а в поддерживающей атмосфере доверия, безоценочности, открытости и искреннего любопытства клиент начинает верить в себя и делать больше, увереннее и достигать новых для себя результатов. Так же, кстати, достигают успеха команды и компании с руководителями, действующими в стиле «коучинг» в отличие от стиля волюнтаристского с девизом «разнести первого попавшего под руку».
Ожидания можно использовать и в обратную сторону. В эксперименте Шрэнка студентам Академии ВМФ США перед тестами выдавали выдуманные плохие характеристики, и те показывали соответственно и худшие результаты, а доктор Макнэт применял такой подход в бизнесе - те сотрудники, о которых руководители высказывались хуже, в итоге показывали в периоде худшие результаты и, наоборот, те, которыми восхищались, пусть даже и искусственно, опережали других своих коллег.
Поэтому если мы хотим создать продуктивную и благотворную атмосферу в своих командах, лучше чуть преувеличить заслуги коллеги или вклад клиента, закрепив тем самым нужную модель поведения. Если же считать, что все клиенты мошенники, коллеги балбесы, а начальники идиоты, то рано или поздно они такими и станут.
#ШпаргалкаРуководителю
Про конфеты… и не только
Есть такая история про двa мaгaзинa кoнфeт. Находятся магазины рядом, друг напротив друга, и ценовая политика схожая. При этом дeти с огромным удовольствием ходят в один, и не любят другой. В чем разница?
Просто в одном магазине рeбeнoк просит 300 гр. конфет, и прoдaвeц клaдёт нa вeсы снaчaлa мнoгo кoнфeт, a пoтoм "oтнимaет" кoнфeты, пoкa нe пoлучaется ровно 300. И рeбeнoк смoтрит, кaк его "лишают" сладостей.
A в другoм мaгaзинe прoдaвeц клaдёт нa вeсы мaлo, 100 грaмм, a пoтoм дoклaдывaет и дoклaдывaет дo трёхсoт. И дeтям нрaвится смoтрeть, кaк им клaдут кoнфeты, a нe oтнимaют. И oни продолжают ходить тудa, гдe нe oтнимaют, а добавляют.
Вот уж не знаю, правдивая это история или нет, но Карл Сьюэлл в своей культовой книге «Клиенты на всю жизнь» пишет примерно об этом же - обещайте клиенту меньше, а давайте больше. Скажите, что ваша работа будет стоить 100 руб, а по факту выполнения оцените в 90. Договоритесь сделать за неделю, а выдайте заказ за 3 дня.
Любому человеку приятно осознавать, что он в выигрыше. Тот, кто сумеет показать клиенту этот самый выигрыш, точно и сам никогда в убытке не останется.
#ПсихологияСервиса
Есть такая история про двa мaгaзинa кoнфeт. Находятся магазины рядом, друг напротив друга, и ценовая политика схожая. При этом дeти с огромным удовольствием ходят в один, и не любят другой. В чем разница?
Просто в одном магазине рeбeнoк просит 300 гр. конфет, и прoдaвeц клaдёт нa вeсы снaчaлa мнoгo кoнфeт, a пoтoм "oтнимaет" кoнфeты, пoкa нe пoлучaется ровно 300. И рeбeнoк смoтрит, кaк его "лишают" сладостей.
A в другoм мaгaзинe прoдaвeц клaдёт нa вeсы мaлo, 100 грaмм, a пoтoм дoклaдывaет и дoклaдывaет дo трёхсoт. И дeтям нрaвится смoтрeть, кaк им клaдут кoнфeты, a нe oтнимaют. И oни продолжают ходить тудa, гдe нe oтнимaют, а добавляют.
Вот уж не знаю, правдивая это история или нет, но Карл Сьюэлл в своей культовой книге «Клиенты на всю жизнь» пишет примерно об этом же - обещайте клиенту меньше, а давайте больше. Скажите, что ваша работа будет стоить 100 руб, а по факту выполнения оцените в 90. Договоритесь сделать за неделю, а выдайте заказ за 3 дня.
Любому человеку приятно осознавать, что он в выигрыше. Тот, кто сумеет показать клиенту этот самый выигрыш, точно и сам никогда в убытке не останется.
#ПсихологияСервиса
Спасите таксиста!
Слишком много заботы не всегда хорошо. Избыточный сервис может довести клиента до бешенства😈 порой с большим успехом.
Если вы не умеете слушать клиента, всегда есть риск оказаться в подобной ситуации...
Даже не знаю, кого мне здесь жалко больше: таксиста или клиента... А Вам?🤔
Слишком много заботы не всегда хорошо. Избыточный сервис может довести клиента до бешенства😈 порой с большим успехом.
Если вы не умеете слушать клиента, всегда есть риск оказаться в подобной ситуации...
Даже не знаю, кого мне здесь жалко больше: таксиста или клиента... А Вам?🤔
Пусть клиенты знают
Вся наша работа выстраивается на основе доверия, которое формируется между компанией и клиентом. Доверие как результат большого труда и как ресурс помогает лучше понимать друг друга, принимать правильные решения, предотвращать конфликты.
Быстро доверие не построишь, оно складывается из множества мелочей деталей, каждая из которых, как кирпичик, укрепляет взаимопонимание. Здорово, когда используется каждая возможность, чтобы фундамент отношений становился крепче🤝.
При этом есть такие «золотые» моменты при взаимодействии с клиентом, которые просто грех не использовать. Например, зоны ожидания. Решаем сразу несколько задач:
1) помогаем человеку скрасить время ожидания (когда человек чем-то занят, время течет быстрее),
2) усиливаем доверие клиента к нашей организации.
Фильмы или ролики о жизни компании, демонстрируемые в клиентских зонах, работают всегда прекрасно – клиенты видят «реальных» людей, знакомятся с их деятельностью, получают полезную информацию в легкой и доступной форме. Мне кажется, это один из лучших способов продемонстрировать свою экспертность.
А еще клиентам всегда приятно знать, что здесь искренне стараются делать больше для них. И тут тема развития сервиса как нельзя лучше демонстрирует это старание. Да, мы учимся, мы улучшаем наши процессы, нам не все равно.
В последний свой приезд в медицинский центр «Сибирка» города Ноябрьска увидела на экранах, размещенных в холле, видео с рассказом про работу над сервисом с моим участием. Эпизоды сняли в прошлый мой приезд за месяц до того. А что? Пусть пациенты знают, сколько работы проводится для того, чтобы им было полезно, удобно и приятно обращаться сюда.
А вы показываете видео про вас в клиентских зонах?
#ТочкиКонтакта
Вся наша работа выстраивается на основе доверия, которое формируется между компанией и клиентом. Доверие как результат большого труда и как ресурс помогает лучше понимать друг друга, принимать правильные решения, предотвращать конфликты.
Быстро доверие не построишь, оно складывается из множества мелочей деталей, каждая из которых, как кирпичик, укрепляет взаимопонимание. Здорово, когда используется каждая возможность, чтобы фундамент отношений становился крепче🤝.
При этом есть такие «золотые» моменты при взаимодействии с клиентом, которые просто грех не использовать. Например, зоны ожидания. Решаем сразу несколько задач:
1) помогаем человеку скрасить время ожидания (когда человек чем-то занят, время течет быстрее),
2) усиливаем доверие клиента к нашей организации.
Фильмы или ролики о жизни компании, демонстрируемые в клиентских зонах, работают всегда прекрасно – клиенты видят «реальных» людей, знакомятся с их деятельностью, получают полезную информацию в легкой и доступной форме. Мне кажется, это один из лучших способов продемонстрировать свою экспертность.
А еще клиентам всегда приятно знать, что здесь искренне стараются делать больше для них. И тут тема развития сервиса как нельзя лучше демонстрирует это старание. Да, мы учимся, мы улучшаем наши процессы, нам не все равно.
В последний свой приезд в медицинский центр «Сибирка» города Ноябрьска увидела на экранах, размещенных в холле, видео с рассказом про работу над сервисом с моим участием. Эпизоды сняли в прошлый мой приезд за месяц до того. А что? Пусть пациенты знают, сколько работы проводится для того, чтобы им было полезно, удобно и приятно обращаться сюда.
А вы показываете видео про вас в клиентских зонах?
#ТочкиКонтакта
Игра на меткость
Вам когда-либо приходилось ворчать по поводу того, какие клиенты неаккуратные, много мусорят, разводят грязь в туалетах и т.д.? Стараешься, стараешься соблюдать чистоту, а они😡… Наверное, у многих случалось нечто подобное.
Да, не все люди аккуратные, при этом всегда ли наши клиенты разрушают созданный нами порядок сознательно?
У меня был такой случай. Управляющая одной небольшой гостиницы, проводя мне экскурсию по территории, пожаловалась на гостей («Ну что за свиньи🐷 люди!»), которые бросают бумажки в гостевом туалете мимо урны. Я попросила ее развернуться спиной (принять ту самую позу) и самой бросить бумажку. Надо было видеть выражение ее лица, когда бумажка приземлилась… рядом с корзиной🫢. Вопрос со «свиньями» был решен прямо на месте – корзина переместилась в другой угол, и проблема исчезла сама собой. Таким образом, прежде чем обвинять неаккуратных клиентов, проведите ревизию точек контакта и поищите метод сделать их удобнее.
А еще есть совсем креативные способы. Вот для примера один такой. Для пятницы очень подходящий😉
В любом аэропорту много туалетов, и поддержание чистоты в них очень трудозатратно и дорого. Как сократить затраты и при этом поднять уровень чистоты? В амстердамском Схипхол к делу подошли нестандартно. На каждый писсуар в мужских туалетах аэропорта еще в 1991 году наклеили изображение обычной мухи в натуральную величину. Расположение ее было тщательно просчитано: муха расположена чуть выше и левее слива.
После этого 60-70% посетителей стали инстинктивно целиться во вредное насекомое, из-за чего брызг и лужиц на полу стало на 50% меньше, чем раньше. Это позволило увеличить интервалы уборки туалетов, что привело к сокращению расходов на их уборку на 20% и общие расходы на уборку во всем аэропорту на 8%. Если учесть, что аэровокзальный комплекс Схипхола является одним из крупнейших зданий мира по общей площади (16-е место, 650 тыс. кв. метров), то в абсолютных цифрах экономия достигает нескольких сотен тысяч евро ежегодно.
Позднее аэропорт стал заказывать писсуары, на которых муха в нужном месте нарисована еще на заводе. Кроме Амстердама их можно увидеть, например, в терминале 4 Нью-Йоркского аэропорта Кеннеди, который также управляется Schiphol Group.
В общем, люди везде люди, они такие, какие есть – ни лучше, и не хуже. А вот помочь им стать аккуратнее – это вполне посильная задача для нас, сервисников. И тут тоже порой можно применить нестандартный подход.
#ТочкиКонтакта
Вам когда-либо приходилось ворчать по поводу того, какие клиенты неаккуратные, много мусорят, разводят грязь в туалетах и т.д.? Стараешься, стараешься соблюдать чистоту, а они😡… Наверное, у многих случалось нечто подобное.
Да, не все люди аккуратные, при этом всегда ли наши клиенты разрушают созданный нами порядок сознательно?
У меня был такой случай. Управляющая одной небольшой гостиницы, проводя мне экскурсию по территории, пожаловалась на гостей («Ну что за свиньи🐷 люди!»), которые бросают бумажки в гостевом туалете мимо урны. Я попросила ее развернуться спиной (принять ту самую позу) и самой бросить бумажку. Надо было видеть выражение ее лица, когда бумажка приземлилась… рядом с корзиной🫢. Вопрос со «свиньями» был решен прямо на месте – корзина переместилась в другой угол, и проблема исчезла сама собой. Таким образом, прежде чем обвинять неаккуратных клиентов, проведите ревизию точек контакта и поищите метод сделать их удобнее.
А еще есть совсем креативные способы. Вот для примера один такой. Для пятницы очень подходящий😉
В любом аэропорту много туалетов, и поддержание чистоты в них очень трудозатратно и дорого. Как сократить затраты и при этом поднять уровень чистоты? В амстердамском Схипхол к делу подошли нестандартно. На каждый писсуар в мужских туалетах аэропорта еще в 1991 году наклеили изображение обычной мухи в натуральную величину. Расположение ее было тщательно просчитано: муха расположена чуть выше и левее слива.
После этого 60-70% посетителей стали инстинктивно целиться во вредное насекомое, из-за чего брызг и лужиц на полу стало на 50% меньше, чем раньше. Это позволило увеличить интервалы уборки туалетов, что привело к сокращению расходов на их уборку на 20% и общие расходы на уборку во всем аэропорту на 8%. Если учесть, что аэровокзальный комплекс Схипхола является одним из крупнейших зданий мира по общей площади (16-е место, 650 тыс. кв. метров), то в абсолютных цифрах экономия достигает нескольких сотен тысяч евро ежегодно.
Позднее аэропорт стал заказывать писсуары, на которых муха в нужном месте нарисована еще на заводе. Кроме Амстердама их можно увидеть, например, в терминале 4 Нью-Йоркского аэропорта Кеннеди, который также управляется Schiphol Group.
В общем, люди везде люди, они такие, какие есть – ни лучше, и не хуже. А вот помочь им стать аккуратнее – это вполне посильная задача для нас, сервисников. И тут тоже порой можно применить нестандартный подход.
#ТочкиКонтакта
Дело в отношении
К сожалению, в сервисе не обходится без проколов – да, порой мы не можем дать клиенту то, что обещали😞.
И тут не важно, кто виноват: вмешались обстоятельства непреодолимой силы или сами накосячили. Конечно, клиент будет расстроен или даже зол. И его можно понять – мы нарушили его планы, обеспечили груду дополнительных проблем.
Совсем плохо, когда нет никакой возможности повлиять на ход развития событий – изменить ситуацию в данный момент не в наших силах. Какие есть варианты в данном случае?
Вариант № 1. «Спрятаться в свою ракушку», занять оборонительную позицию, начать оправдываться и сваливать вину на других…. Результат: получаем новый виток агрессии со стороны уже итак рассерженного клиента.
Вариант № 2. Продемонстрировать искреннее сочувствие, заботу, постараться сделать все, чтобы скрасить ожидание клиента или компенсировать его потери. Результат: даже не получив желаемого, человек оценит ваше к нему отношение. Это как проверка на истинную дружбу – друг познается в беде.
Хотите отличный пример развития ситуации по второму варианту?😉 Ниже видео, снятое нашими туристами в аэропорту Женевы. В течение 4–х часов им несколько раз переносили рейс. Сотрудники авиакомпании были вынуждены в который раз сообщать пассажирам плохие новости. И как они это сделали? Посмотрите, получите истинное удовольствие. И да, обратите внимание на реакцию других пассажиров этого рейса. Похоже, в этой авиакомпании точно знают, что такое настоящая клиентоориентированность❤️.
#конфликты
К сожалению, в сервисе не обходится без проколов – да, порой мы не можем дать клиенту то, что обещали😞.
И тут не важно, кто виноват: вмешались обстоятельства непреодолимой силы или сами накосячили. Конечно, клиент будет расстроен или даже зол. И его можно понять – мы нарушили его планы, обеспечили груду дополнительных проблем.
Совсем плохо, когда нет никакой возможности повлиять на ход развития событий – изменить ситуацию в данный момент не в наших силах. Какие есть варианты в данном случае?
Вариант № 1. «Спрятаться в свою ракушку», занять оборонительную позицию, начать оправдываться и сваливать вину на других…. Результат: получаем новый виток агрессии со стороны уже итак рассерженного клиента.
Вариант № 2. Продемонстрировать искреннее сочувствие, заботу, постараться сделать все, чтобы скрасить ожидание клиента или компенсировать его потери. Результат: даже не получив желаемого, человек оценит ваше к нему отношение. Это как проверка на истинную дружбу – друг познается в беде.
Хотите отличный пример развития ситуации по второму варианту?😉 Ниже видео, снятое нашими туристами в аэропорту Женевы. В течение 4–х часов им несколько раз переносили рейс. Сотрудники авиакомпании были вынуждены в который раз сообщать пассажирам плохие новости. И как они это сделали? Посмотрите, получите истинное удовольствие. И да, обратите внимание на реакцию других пассажиров этого рейса. Похоже, в этой авиакомпании точно знают, что такое настоящая клиентоориентированность❤️.
#конфликты