Как осанка влияет на восприятие

По просьбе участников тренинга в Сургуте выкладываю это видео про интересный психологический эксперимент.

Мы обсуждали влияние невербальных сигналов на восприятие людей друг другом. Осанка, позы и жесты буквально за секунду создадут о вас впечатление, которое очень сложно будет изменить. Подсознание моментально обрабатывает информацию, пока разум даже не включился.

Исследователи запустили девушку в торговый центр против движения потока людей и попросили сначала пройти сгорбившись, а затем с прямой осанкой. Посмотрите внимательно на реакцию людей – там все понятно, даже слов не нужно.

#Коммуникации

Если видео не грузится, подписывайтесь на канал в MAX.

Время тянется или бежит?

Здесь каждый скажет: в зависимости от ситуации. Пара минут в очереди на кассу тянутся вечность, а 10 минут долгожданной встречи пролетают как один миг.

В сервисе мы постоянно вынуждены решать проблемы с ожиданием клиентов. Про то, что «быстро» - теперь главная потребность, писала здесь.

Нам поможет понимание того, как работает мозг.

🔍Когда ничего не происходит, мозг скучает и начинает сканировать пространство в поисках угрозы. Время как будто замедляется, каждая секунда растягивается. Процесс для мозга крайне неприятный, поэтому рождается чувство раздражения.

🔍Когда происходит интересное, мозг погружается в обработку, перестаёт следить за временем, потому что занят. Мы теряем ощущение реального хода времени, а оно словно ускоряется в несколько раз. Новый опыт закрывает потребность человека в познании и дарит позитивные эмоции.

Как это применить в сервисе?

Любое ожидание клиента - это зона риска. Пока человек ждет, мозг автоматически включает режим «здесь опасно» со всеми вытекающими в виде недовольства и желания устроить скандал.

Однако мы можем управлять восприятием времени.

🔹Заполняйте пустоту действием
Самый доступный и действующий прием, на мой взгляд, - это прокручивать фильм о компании с «живыми» персонажами. Всегда обращаю внимание, как клиенты «залипают» на такое видео.
Идею «детского уголка» можно адаптировать для взрослых: тактильные предметы, сенсорные стенды в зоне ожидания. В интернете – забавные анимированные картинки с милыми подписями.

🔹Давайте ощущение контроля
Неизвестность порождает тревогу. А лучший способ снятия тревоги – ощущение контроля. Когда человек видит прогресс готовности, мозг принимает точные данные и успокаивается.

Например, Яндекс Go показывает машину на карте, а вы видите, как она движется. Даже если надо подождать, вы не нервничаете, потому что контролируете процесс. То же самое с экранами в автосервисе – можно наблюдать, что ремонт машины движется, никто не слоняется без дела. Контроль = Меньше тревожность = Проще ждать.

🔹Разбивайте процесс на этапы
Вместо одного большого ожидания пусть получится несколько маленьких. При продвижении на каждый следующий этап мозг будет получать свою порцию дофамина и перестанет нервничать.
Знакомо?

«Ваш документ загружен. Проверяем данные. Осталась 1 минута.»

🔹Проявляйте человечность❤️
Если понимать, как мозг реагирует на ожидание, «нервные» клиенты перестанут бесить сотрудников. А сотрудники могут легко снять остатки негатива простыми фразами: «Спасибо, что подождали», «Спасибо за терпение, я сейчас к вам подойду». Извиняться не стоит. Главное – показать, что вы видите и понимаете ожидающего своей очереди клиента и стараетесь сделать все как можно скорее.

❗️Итого. Совсем убрать время ожидания для клиента не всегда в наших силах (хотя, конечно, стремиться к этому надо), но мы можем управлять временем, учитывая неоднозначность его восприятия мозгом. Для этого надо заполнить ожидание смыслом, контролем и человеческим отношением.

#ТехнологииСервиса

Ну и мой любимый эпизод про ожидание😁 Давайте вместе вспомним и улыбнемся!

Эффект созревшего банана
 
Общеизвестно, что бананы собирают недозрелыми, чтобы они успешно пережили транспортировку в дальние страны. А знаете ли вы, что если в огромную партию еще зеленых фруктов попадет хотя бы один созревший, то весь груз по прибытию в порт превратится в коричневую жижу. Такое ощущение, что бананы «чувствуют», что сосед созрел и дружно бросаются его догонять.
 
Это не шутка и не фейк, феномен испорченных бананов имеет вполне научное объяснение. Секрет кроется в газе этилене (C₂H₄), природном растительном гормоне, который запускает процесс созревания плодов. Чем спелее банан, тем больше этилена он производит. Когда этот газ попадает на незрелые зеленые бананы, он запускает в них механизм ускоренного созревания. Если в замкнутом пространстве (ящик, контейнер, сумка) оказывается один перезревший («испорченный») банан, он начинает выбрасывать в разы больше этилена, чем его зеленые соседи.

Продолжение👇

Это не только про фрукты…

Когда я случайно прочитала об этом (см. выше👆), сразу на ум пришла аналогия с работой. А разве в коллективе не так? Мой опыт показывает, что все очень-очень похоже.

Появляется один токсичный сотрудник., от которого постоянно «фонит» обесцениванием, усталостью, цинизмом или безразличием к общему делу. Со временем коллеги, даже самые мотивированные, начинают неосознанно подстраиваться под этот фон: снижают старание, перестают проявлять инициативу и теряют вкус к качественной работе. В результате вся команда «дозревает» до состояния хронической демотивации и выгорания, а клиентский сервис рассыпается без единого громкого конфликта - просто потому, что внутри поселился источник заражения.

Как вовремя обнаружить и остановить заражение

Опасность в том, что токсичный сотрудник редко бывает очевидным грубияном или нарушителем. Чаще это тот, кто регулярно говорит «всё бессмысленно»🤢, обесценивает достижения коллег или создаёт напряжённость через сплетни и пассивную агрессию.

Поэтому важно не ждать официальных жалоб, а отслеживать косвенные сигналы: резкое падение продуктивности у всей команды, рост числа ошибок у давно работающих сотрудников, необъяснимое ухудшение клиентских оценок. Как только источник найден — действуйте быстро. Попробуйте честный разговор один на один и поставьте чёткие границы.

Если поведение не меняется — изолируйте такого человека от команды, а в крайнем случае расставайтесь без сожаления. В запущенной ситуации проще заменить одного сотрудника, чем потом лечить десяток выгоревших, которых он успел «заразить».

А у вас были такие «перезрелые бананы»? Как вы решали с ними вопрос?

#КультурныйКодКомпании

Эффект ограниченного предложения как вечный двигатель продаж

Нашла старый журнал «Фитиль» аж 1962 года. Да, тогда был дефицит товаров, но эффект «отложенного товара» показан превосходно. Людям всегда хочется то, доступ к чему ограничен.

Именно поэтому в продажах всегда работали и будут работать ограниченные предложения: до определенного срока, «только для своих», «Для вас отложить?», «Давайте запишу, пока вы думаете…» и т.д. Вариантов, как это реализовать, множество, но принцип один.

#ТехникиПродаж

P.S. Наша любимая Баба Яга (Георгий Милляр) так вообще просто очарователен в этой роли. Посмотрите – получите удовольствие❤️.

Если видео не загружается, есть канал в МАХ.

На "понятном" языке😁

Клиенты ломятся? Объясняем доходчиво😂

С пятницей вас!

#юмор

Отличный сервис не нужен… нужен правильный

Стремление улучшить сервис, не понимая потребности своих клиентов, может привести к неудовлетворенности😞 последних и даже обрушить продажи📉. Далеко не всем нужны пресловутые «5 звезд». Для определенных целевых аудиторий отличный сервис будет означать совсем другое…. Вот несколько примеров.

🔎В магазинчике при строительном рынке ввели стандарт здороваться с покупателями. Результат – падение продаж на 20% за месяц. В чем дело?😯

Люди приходят на строительный рынок, чтобы купить товар по самой низкой цене. Зайдя в магазин и увидев улыбающихся и приветствующих их продавцов, покупатели думали, что магазин более высокого уровня, а значит, более дорогой. И… быстро ретировались.

🔎Федеральная аптечная сеть при открытии аптек бюджетного сегмента на новой кафельной плитке специально создавала сколы и трещины, чтобы она выглядела «бывалой». Они отлично понимают своих покупателей. Посетителям было важно ощущение, что аптека «не вчера открылась» и «не тратит лишнего на интерьер, а сохраняет доступные цены».

🔎Похожая ситуация возникла и с очередями. Стремясь улучшить клиентский опыт, в аптеках открыли дополнительные окна, чтобы сократить время ожидания. Однако это привело к неожиданному эффекту — снижению потока покупателей и выручки:
▫️«Вы что, закрываетесь? Народу меньше стало»,
▫️«Что-то людей стало меньше — видно, цены уже не так хороши, как раньше».

Дополнительные кассы закрыли, очереди вернулись вместе с выручкой🎉. Оказалось, что и «щербинки» на плитке, и очереди стали для клиентов своеобразным (пусть и иррациональным) доказательством выгодных цен.

Мораль❗️Не стоит гнаться за люксом и бездумно «улучшать» все подряд. Для начала полезно понять, а что на самом деле хотят твои клиенты.

#ТехнологииСервиса

Пример мотивации для кассиров

Прочла в одной книжке, как супермаркет решил проблему очередей на кассах. Добавлять сотрудников в часы пик – это понятно, но второй проблемой была нерасторопность кассиров. Как бы менеджеры ни выкладывались, мотивируя персонал, в пиковые моменты очереди все равно будут. Что они сделали. Добавили в работу кассиров игровые моменты.

После того как кассир пробивает каждую позицию, у него на экране появляется буква G (green – зеленый) или R (red – красный). Соответственно, если кассир работает быстро, появляется буква G, если медленно – R. После того как кассир обслужит очередного покупателя, ему покажут процентное соотношение G и R.

Продолжение👇

#Мотивация

Продолжение

Компания устанавливает планку в 82%. Если показатели ниже, подключается обучение. Если не помогло – санкции и даже увольнение. За превышение планки – награды и бонусы.

Результат ввода этой системы стал для всех сюрпризом. Не только кассы заработали быстрее и исчезли очереди в часы пик, но, как оказалась по результатам опросов, кассиры стали работать с большим удовольствием. Монотонно-тоскливая работа превратилась в ИГРУ. Сотрудники стали с энтузиазмом ставить личные рекорды и стремиться их побить в дальнейшем.

В основе успеха этого проекта лежат базовые правила эффективной мотивации, главнейшие из которых КОНТРОЛЬ и НАГЛЯДНОСТЬ РЕЗУЛЬТАТА. Причем речь не о внешнем контроле. Потребность в контроле – одна из базовых человеческих нужд. Понимание того, что ты можешь влиять на результат своего труда, включает глубинные мотиваторы, которые и являются самыми действенными.

#Мотивация

Ответочка😁

Юмор, провокация или неуважение к клиентам? Как считаете?

Воскресная тоска

Слышали когда-нибудь выражение «воскресная тоска»? Это такое гнетущее ощущение ужаса и депрессии, которое охватывает людей ближе к концу выходных, когда становится ясно, что завтра надо идти на работу🤢🤢🤢.

Исследования показывают, что огромная часть людей постоянно испытывает это чувство, что делает их поистине несчастными, ведь на работе человек проводит бОльшую часть своей сознательной жизни.

Неудовлетворенность сотрудников работой наносит колоссальный ущерб организациям, уничтожает моральный дух, снижает производительность, сказывается на клиентах и, в результате, бьет по бюджету компании.

Почему люди испытывают неудовлетворенность работой?

Маленькая заработная плата, скажете вы? Да, если зарплата ниже рынка, то конечно. А если она такая же, как у конкурентов, но люди все равно ходят на работу, как на каторгу?

Между тем, есть три важных фактора, которые более всего влияют на удовлетворенность работой.

1️⃣ Понимание смысла работы.
Каждому сотруднику жизненно важно понимать, какую пользу он приносит другим людям (клиентам или коллегам), какое положительное влияние он оказывает на их жизнь.

2️⃣ Уважение к личности.
Сотрудник должен чувствовать, что его руководитель интересуется им не только как работником, но и как личностью.

3️⃣ Видимый результат труда.
Человек сам может оценить свой вклад в общее дело и измерить свой прогресс.

Так просто, скажете вы. Да, я считаю, что сила в простоте. К сожалению, руководители очень часто считают это «ерундой». А жаль. Все успешные компании, с которыми мне приходилось работать, отличаются своим отношением к персоналу именно по этим трем показателям.

#Мотивация

Эмпатия от бота: помощь или вред?

Мы привыкли, что в сложной ситуации клиенту нужно сказать: «Я разделяю ваше возмущение», «Понимаю, как вы расстроены» и т.д. Это действительно работает, когда говорит живой человек.

❓А если то же самое говорит чат-бот?

Исследование Университета Южной Флориды (MIS Quarterly) показало неожиданный результат: эмпатия от ИИ-бота вызывает отторжение у клиентов.

«Эмпатия со стороны чат-бота может восприниматься как навязчивая и подрывать доверие». Дечжи Инь, соавтор исследования и доцент кафедры информационных систем в Колледже бизнеса Мумы при USF.

 
Вместо того чтобы успокаивать клиентов, такие эмпатические сообщения чат-бота часто вызывали психологическое реактивное сопротивление — негативную эмоциональную реакцию, возникающую, когда люди чувствуют, что их свободе выбора угрожают или что их личные границы нарушены.

Клиенты отрицательно реагировали на саму идею того, что нечеловеческая система способна распознавать их эмоции и реагировать на них. Этот дискомфорт заставлял чат-бота казаться менее компетентным, что снижало общее восприятие качества обслуживания и удовлетворённость клиентов.

Полученные данные свидетельствуют о том, что у клиентов разные ожидания в отношении людей и искусственного интеллекта, особенно когда речь заходит об эмоциональном восприятии.

Стремление сделать чат-ботов более похожими на людей - не всегда правильная стратегия, особенно в чувствительных ситуациях, связанных с восстановлением доверия после неудачного обслуживания.

Что это значит для бизнеса?

Надо признать - ИИ в целом полезен и нужен. Он повышает эффективность процессов:
🔸 сокращает время ответа
🔸 обрабатывает тонны запросов
🔸 разгружает сотрудников

Но в критической точке, когда клиенту больно, обидно или страшно – никакой алгоритм не заменит человеческие эмоции.

Лучшая стратегия:

▫️ На сложные / эмоциональные запросы – переключать на живого оператора.
▫️ Бот пусть собирает данные, уточняет детали и решает типовые задачи.
▫️  Эмпатию оставим людям.

💡 Простое правило: Бот для скорости, человек – для души.

Используйте ИИ, но не заставляйте его играть роль психолога. Клиент всё равно почувствует подмену – и это только ухудшит его впечатление.

А вы замечали за собой раздражение, когда бот говорит «я понимаю, как вам обидно»?

#ТехнологииСервиса

Понять и простить😌

Сервис в медицине меняется к лучшему. Мы уже привыкли, что можно записаться онлайн, электронная очередь в регистратуру, да и помещения выглядят современно. Ожидаем, что администраторы будут встречать с улыбкой и желанием помочь, а врачи и сестры отнесутся с уважением.

Слишком радужную картину рисую?🤔 Возможно. Не везде и не всегда все так, к сожалению. В медицине, особенно государственной, еще много проблем. Между тем, уверена, важно уметь видеть хорошее. Только так появляется энергия двигаться вперед и что-то делать, чтобы стало лучше.

Люблю отслеживать позитивные примеры и делиться ими.

Посмотрите, как ведет коммуникацию Правительство Москвы от имени городских поликлиник. Не секрет, что медики часто обижаются на пациентов, выгорают от постоянных конфликтов и жалоб.

Коммуникации – это всегда двусторонний процесс, и важно их выстраивать на основе взаимного уважения. Мы открыты и стараемся для вас – рассчитываем на понимание от вас. Классно?

P.S. Нашла на канале Фанат Сервиса❤️.

«ВАУ» не спасет, если база проваливается

Эксперт по клиентскому опыту Ян Голдинг предлагает очень наглядную трёхуровневую модель, которая объясняет, почему многие идеи по улучшению сервиса выглядят красиво, но не приносят реальной пользы.

Уровень 1️⃣ Латаем дыры🆘

Это фундамент. Самые очевидные и болезненные провалы в клиентском пути, которые заметны невооружённым глазом:
🔻неработающий телефон на горячей линии
🔻сбитые настройки сайта или приложения
🔻противоречивая информация из разных каналов
🔻«рваные» сценарии, где клиент теряется
🔻ситуации, в которых человеку откровенно неудобно или больно

Если такие дыры есть — ничто другое их не закроет. Клиент не оценит магию, пока ему приходится продираться через базовый хаос.

Уровень 2️⃣ Системность вместо хаоса

Второй уровень — это создание устойчивого, повторяемого качества. Сервис выстраивается как система. Сюда входят:
🔺стандарты и регламенты
🔺бизнес-правила
🔺механизмы контроля
🔺соглашения об уровне сервиса (SLA)

Именно здесь рождается зрелый клиентский опыт. Если сегодня сделать клиенту «вау», а завтра он не сможет решить элементарный вопрос, станет только хуже - доверие уже не вернуть.

Уровень 3️⃣ «Золотая пыль» (она же вау-эффекты)

Это то, что вызывает восторг и удивление клиентов, волшебные моменты, цепляющие эмоции, то, про что хочется рассказать друзьям и поделиться в сети🎉.

Но вот в чём ловушка😧. Очень часто компании предпочитают начать именно с «золотой пыли». Им хочется волшебства, лояльности и вирусных постов.

При этом клиент всё ещё:
🔻не может дозвониться
🔻не понимает, как устроен процесс
🔻натыкается на хаос
🔻получает непредсказуемый сервис

И тогда никакие «вау» не работают. Потому что их фундамент — гнилой.

Какая последовательность правильная?
По мнению Голдинга, в здоровой системе должны быть все три элемента. Но порядок имеет значение:

➡️ Сначала залечиваем ямы (чтобы не болело).
➡️ Потом выстраиваем системность (чтобы было стабильно).
➡️ И только затем сыплем «золотую пыль» (чтобы радовало и запоминалось).

Хотите, чтобы ваши инвестиции в «вау» окупались? Проверьте базовые настройки. Без крепкого фундамента магия не работает.

Всегда интересно примерить любую модель к своей компании. Как считаете, на каком уровне находитесь вы?

#ТехнологииСервиса

Ответственность руководителя

Когда случается провал, команда испытывает огромный стресс🤯, и именно от действий лидера в огромной степени зависит – будет ли после провала подъем, или трудности сломают людей.

Вариант обвинить во всем сотрудников и устроить разнос, к сожалению, является любимым приемом для части руководителей. Однако, лучшее, что может сделать настоящий лидер команды – это показать пример ответственности за результат.

Это один из моих любимых примеров из фильмов на тему ответственности руководителя за провал (сериал «Анатомия страсти»). Короткий эпизод, но, на мой взгляд, просто супер! Вообще рекомендую сериал посмотреть - там много про коллектив и про людей. Медикам будет особенно интересно.

#Лидерство

Сага о негативном клиентском опыте

На тренингах я иногда рассказываю одну историю, которая стала, пожалуй, самым ярким примером силы негативного отзыва.

Подробнее опишу ее ниже👇 для тех, кто не слышал. А для тех, кто в курсе, наконец, выкладываю видео с клипом (на тренинге обычно нет времени посмотреть и послушать).

#ОшибкиСервиса
#ОбратнаяСвязь

Сага о негативном клиентском опыте (продолжение)
 
Это знаменитая история «United Breaks Guitars» произошла весной 2008 года. Канадский музыкант Дэйв Кэрролл со своей группой летел🛫 на гастроли рейсом авиакомпании United Airlines и, находясь в салоне, заметил, как грузчики небрежно бросают багаж.

По прибытии он обнаружил, что его акустическая гитара Taylor стоимостью $3500 разбита💥. Музыкант безуспешно пытался добиться компенсации в течение 9 месяцев!😱 Авиакомпания перенаправляла его от одного агента к другому и в итоге окончательно отказала, заявив, что он не подал жалобу в стандартные «24 часа».

Тогда музыкант решил отомстить (именно так и ведут себя обычно обиженные клиенты). Но сделал это творчески, как и подобает настоящему артисту. Он написал песню и снял клип «United Breaks Guitars», где наглядно рассказал свою клиентскую историю.

Ролик на ютубе быстро стал вирусным, собрав миллионы просмотров, и нанес огромный репутационный и финансовый ущерб авиакомпании: акции компании упали на 10 %, что стоило акционерам около $180 млн.

Только тогда руководство компании экстренно связалось с музыкантом. Ему предложили деньги за ремонт инструмента и бесплатные ваучеры на полеты. Однако Дэйв отказался и попросил передать эти деньги на благотворительность😌.
 
Между тем, подсуетился и взял от истории свое производитель гитар Taylor Guitars. Глава компании Боб Тейлор лично позвонил Дэйву и бесплатно предоставил ему два новых премиальных инструмента, на чем неплохо пропиарился😆.

Продолжение ниже👇

#ОшибкиСервиса
#ОбратнаяСвязь

Сага о негативном клиентском опыте (продолжение)

Но это еще не конец истории. Доведенный до ручки музыкант написал еще две песни, получился целый альбом под названием «United ломают гитары».

Во второй песне он разложил по косточкам политику компании по работе с жалобами. (Можно включить субтитры с переводом). Вот текст припева в грубом переводе:

«Если ты просто одумаешься, и примешь последствия того, что ты позволил грузчикам разбить мою вещь, мы будем лучшими друзьями. Наша дружба испортилась из-за ложной политики United Airlines…»

#ОшибкиСервиса
#ОбратнаяСвязь

Сага о негативном клиентском опыте (окончание)

Третья песня из альбома «United Breaks Guitars» подводит итог всей этой истории, и итог, надо сказать, неутешительный:

«Вы, якобы, меняетесь. Надеюсь, что это так. Ведь если это не так – кто же будет с вами летать. «Юнайтед», поймите, - ваши клиенты не беспомощны. Так что посидите и подумайте… потому что они сердиты»

💢Вот такая сага о неудачном клиентском опыте получилась. Пострадавшие клиенты сражаются за свои права как могут, компания обороняется, неся огромные репутационные и финансовые издержки и не меняясь при этом...

На мой взгляд, очень поучительная история. Давайте не будем такими, как United Airlines!🙏