Сначала решение, потом извинение
#совет

Не спешите извиняться в ошибках, письмах поддержки и в других текстах. Это всегда звучит искусственно — вместо эмоционального контакта вы получите только больше раздражения. Лучше сразу предложите клиенту какое-то решение проблемы, объясните ситуацию.

К сожалению, эта дата недоступна для записи
↓
Этот день уже занят — как насчёт 8 сентября?
или
Выберите другой день, этот уже занят

Извиниться можно в конце, когда пользователь уже увидел вашу реальную заботу. А с классным решением проблемы можно вообще обойтись без извинений.

Эмпатия не в волшебных словах — а в действиях.

Длинная ссылка в конце
#совет

Иногда приходится отправлять длинную ссылку пользователям. С кучей параметров или вшитым кодом. Сокращателем не воспользоваться, потому что редирект ломает конверсии. Засунуть под текст тоже нельзя, потому что не даёт формат (например, SMS).

Единственное, что можно сделать — поставить этого монстра в конце сообщения и ничего не писать после. Вот почему:

1. Это понятный паттерн: все привыкли, что ссылка в конце, и ничего за ней не ждут.
2. Длинная ссылка — визуальный барьер. Чтобы за ним что-то найти, придётся напрячься.
3. Пользователь может дочитать до ссылки и кликнет по ней. А значит, и дальнейший текст тоже не увидит.

Как быть, если переход по ссылке — один из пунктов в вашей инструкции? Схитрить — например, упомянуть переход по ссылке, но саму ссылку всё равно дать в конце:

Скачайте приложение по ссылке https://onlineminitools.com/long-url-maker?r=iIIIIiIIiiIiiiIiiIIiIIiiiIIiIIIIiIIiIIIiiIIiiIIIiIiIiIiIiIIIiiIiiIIiIIiiiiIiiiIiiiIIIiIiiiIiiiIiiIIiIiiiiIIIiIiiiIIIiIiiiIIIiiiiiIIIiiIIiiIIIiIiiIiIIIiiiiIiIIIIiIiIIIiiiiIiIIIIiIIIiIiiiiIiIIIiiIIiIIiIiIIiiIiIiIiIIIiiiiIiIIIIiIIiiIiIiIIiiIiiiIIiIiiIiIIIiIiiiIIiiiIiiIIiIIIIiIIiiiiIiIIIiIiiiiIiiiIiiiIiIIiiiiIiiiIiiIIIiiIIiIIIiIiiiIIIiiIiiIIiiiiIiIIIiIiiiIIiiIiIiIIiiIIIiIIIIiiIiiIiiiIiiiIIIiIiiiIIiiiIiiIiIIiiiiIiiiIiiIIIiIiIiIIIiiIIiIIiiIiIiIIiIIiiiIIiiIiIiIIIiiIIiIIIiiIIiIiiiIiiiIIiiiiIiIIIiIiiiIIiiiiIiiIiiiIiiiIIIiIiiiIiiiIiiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIiiiIiiIIIIIiI и введите код HAPPYHAPPY, только не забудьте, очень важно этот код ввести. Надеюсь, вы это прочитали? Прочитали же?

↓

Скачайте приложение и введите код HAPPYHAPPY. Ссылка на приложение — https://onlineminitools.com/long-url-maker?r=iIIIIiIIiiIiiiIiiIIiIIiiiIIiIIIIiIIiIIIiiIIiiIIIiIiIiIiIiIIIiiIiiIIiIIiiiiIiiiIiiiIIIiIiiiIiiiIiiIIiIiiiiIIIiIiiiIIIiIiiiIIIiiiiiIIIiiIIiiIIIiIiiIiIIIiiiiIiIIIIiIiIIIiiiiIiIIIIiIIIiIiiiiIiIIIiiIIiIIiIiIIiiIiIiIiIIIiiiiIiIIIIiIIiiIiIiIIiiIiiiIIiIiiIiIIIiIiiiIIiiiIiiIIiIIIIiIIiiiiIiIIIiIiiiiIiiiIiiiIiIIiiiiIiiiIiiIIIiiIIiIIIiIiiiIIIiiIiiIIiiiiIiIIIiIiiiIIiiIiIiIIiiIIIiIIIIiiIiiIiiiIiiiIIIiIiiiIIiiiIiiIiIIiiiiIiiiIiiIIIiIiIiIIIiiIIiIIiiIiIiIIiIIiiiIIiiIiIiIIIiiIIiIIIiiIIiIiiiIiiiIIiiiiIiIIIiIiiiIIiiiiIiiIiiiIiiiIIIiIiiiIiiiIiiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIiiiIiiIIIIIiI

Вынужденная благодарность

Со стороны на скрине ничего такого нет: статус доставки и доброжелательная кнопка «Понятно, спасибо». Пользователи тоже ничего не заметят, пока всё идёт хорошо.

🤦‍♂ Но что если заказ уже задерживается на неделю? Тогда кнопка станет манипулятивной, потому что разойдется с внутренним ощущением: мне не за что говорить «спасибо».

Вот почему нужно аккуратно обращаться с любыми выражениями пользовательских эмоций и состояний. Легко ошибиться и словить негатив.

спасибо Элине за скриншот и это наблюдение

Осознанное удаление аккаунта

Приложение Loóna круто объясняет последствия удаления и снабжает дополнительной инфой — что подписку нужно будет отключить отдельно.

Обратите внимание, что кнопка по умолчанию — Назад, а не Удалить.

Сама кнопка удаления тоже продумана — не прощаемся, а просто начинаем с начала: Delete and start over.

В скором времени

Glovo, в каком ещё скором времени мне попробовать ещё раз? Через 5 минут? Завтра? На следующей неделе? Некоторые города и районы годами не добавляются.

Напишите честно: не знаем, когда, братан, но прям завтра точно не жди.

А ещё лучше напрягитесь и сделайте подписку на появление места в доставке, вот это будет настоящая забота.

«Да» — без «да»

Если на все вопросы отвечать «да», собеседник решит, что вы отвечаете на автомате, в лучшем случае. «Да» — это самая тупая и скучная форма согласия. Слишком универсальная и не учитывает контекст. Зачем писать «Да» на кнопках, когда есть столько прекрасных альтернатив? Давайте расширять словарный запас:

Ага
Угу
Хорошо
Конечно
Окей
Согласен
Правда
Так
Верно
А как же
А то
Ещё бы
Точно
Ладно
Легко
Само собой
Ясно
Вот именно
Типа того

У каждого из этих выражений согласия свой оттенок смысла и тональности. Можно подобрать под контекст и ваш продуктовый голос.

А ещё можно повторить слово из вопроса, что ещё сильнее свяжет вопрос и кнопку. Сравните:

Хотите поучаствовать? — Да
↓
Хотите поучаствовать? — Хочу

Надо обновиться

Давненько у нас не было скринов от Драйва. Как вам такой экран, который посылает обновить приложение?

«Пойти в стор» может быть слишком сленгово и непонятно для нормисов, зато ЦА в восторге, например. Тут что кому важнее.

P. S. видите логотипчик сверху? Знают, что мы будем их дичь скриншотить, поэтому спрятали лого под монобровь смартфона, чтобы скриншоты были фирменными. Так что тональность здесь ещё и инструмент продвижения 😉

за скрин спасибо Софии М.

Повторы — это хорошо

Посмотрите, сколько раз эпл повторяют «Add yourself to Apple TV» на этой шторке: заголовок, основной текст, предупреждение, 2 кнопки. И ничего, никто не умер.

В отличие от медиа и книг, у нас нет задачи писать красивый текст, и поэтому избегать повторов. Наоборот, повторы ключевой инфы помогают избежать непонимания и двойного толкования.

Я просто положу это здесь — вы знаете, что делать:

🎬 https://t.me/editboat?boost

Худшее, что можно сделать с текстом — не давать его дочитывать. Листать за пользователя по таймеру. Ужасное решение.

Хочется сделать скриншот и прочитать спокойно 😬

Поиск твердых оснований
#микросовет

Как бы ни были круты аналитики в вашей команде, большую часть дизайн-решений приходится принимать с помощью эвристик собственного опыта и насмотренности. И это нормальный инструмент в правильных руках.

Но если опираться всё время только на интуицию и собственный вкус, можно случайно построить воздушную конструкцию, которая опирается только сама на себя и разобьётся при первом столкновении с реальностью.

Поэтому твёрдые основания для решений — это наша золотая руда, за которой нужно постоянно охотиться. Что может быть твёрдым основанием:

— чужой опыт: обсуждение с другими экспертами, дизайн-мышление, дизайн-ревью,
— любые исследования: от сбора лучших практик и референсов до ю-тестов и A/B,
— обращения в поддержку: с чем больше всего проблем, что предлагают исправить.

Чем больше таких заземлений, тем крепче дизайн и вероятнее успех. Найти 100% подтверждение каждому решению всё равно не получится, но стремиться к этому полезно.