Ручные процессы как способ сохранить высокий уровень сервиса

Мы почти всегда говорим об автоматизации, как о безусловном благе: устаревшие ручные процессы против современной спасительной цифровой трансформации.

На деле бывает по-разному. Если не понимать цель оцифровки и заниматься этим в отрыве от процессов, которые она должна улучшить, вполне можно получить зомби-автоматизацию.

Но еще автоматизация — это часто причина ухудшения сервиса ради возможности обрабатывать большее количество типовых транзакций:
— боты вместо живых людей в поддержке;
— примерка одежды в полуподвале ПВЗ вместо уютного брендового магазина;
— еда доставкой в пластиковой посуде, вместо приятного интерьера и услужливого офицанта в ресторане.

Поэтому, если стоит задача улучшить сервис, стоит подумать о переводе процессов в ручной режим.

Вот, например, как это делает Bork в екоме 👇

Брошенный чекаут в Борке

Высокие цены на товары в Борке — важная часть бренда, обеспечивающая интерес платежеспособной аудитории. В офлайне такой подход поддерживают через бутиковость: дорогой интерьер, безукоризненный сервис, лучшие локации магазинов.

Но как воссоздать это все в онлайне? Например, держаться подальше от чат-ботов, автоматической персонолизации и обрабатывать брошенные корзины живым менеджером.

Если вы ввели номер телефона, но на следующих шагах закрыли страницу, вам перезвонит молодой человек и доведет процесс до хэппи энда. Например, предложит экспресс-доставку из партнерского магазина.

Интересно, что менеджер — это не просто красивая декорация, как швейцар в отеле, открывающий дверь, которую вы и сами можете открыть. Он обеспечивает процессы (звонок в партнерский магазин и заказ такси от него к клиенту), которые очень сложно автоматизировать: они возникают на стыке систем совершенно разных компаний.

Самый сексистский опрос эвер

Ловушка аккуратности у дизайнеров интерфейсов

Дизайнеры часто делают макеты такими, чтобы все в них смотрелось однородно и аккуратно. Это отлично работает в интерьерах, где нужно заполнить пространство орнаментом обоев или абстрактными картинами.

Но у пользователя такой подход активизирует баннерную слепоту: да, выглядит прикольно, но я кручу страницу дальше, не вникая. Получается, дизайн не управляет вниманием. Точнее управляет, но не так, как хотелось бы: делает кусок интерфейса невидимым для пользователя.

👁 Поэтому в плитке из равнозначных элементов со списком услуг или товаров нужно заранее подумать, как зацепить внимание пользователя. За счет фото или видео товара, заметной кнопки «Купить» или просто пустого пространства вокруг.

Иначе получается как в игре мемо, которую продает Тануки. Картинки красивые, но карточки почти не отличимы. Фиг запомнишь, где какая зверушка лежит.

Давно ждем появление функции распознавания товаров на всех КСО страны 👇

«Магнит» начал тестировать умные весы в магазинах формата «у дома». Ритейлер уже успешно использует технологию в своих суперсторах и супермаркетах.

Камеры в устройстве передают изображение нейросети — распознать весовой товар удаётся в 98% случаев. Если система не уверена, покупателю предложат выбрать между наиболее вероятными вариантами. ИИ постоянно самообучается, запоминая ответы клиентов в спорных случаях.

Такие весы установят в 2800 магазинах сети, если технология достигнет целевых показателей. Пока они появились в минимаркетах «Магнита» в Краснодарском крае, Тамбове, Туле, Орле и Волгодонске.

✍️ Кстати, в Ensi Cloud скоро появится сервис генерации товарных атрибутов по фото, ожидайте анонсов в канале @ensi_ecom

Уже 9,5% доля продаж в онлайне у Ашана. По итогам 2023 года было 8,3%.

Рост Ашана — настоящий вызов и проверка на прочность для платформы и команды Ensi. Мы очень рады, что работаем вместе с коллегами с самого начала нового омниканального периода в истории компании.

Ритейл в топонимике

В городе Доброград есть улица «30 лет Асконы». Ничего удивительного, потому что этот город с нуля строит основатель известного бренда матрасов.

Хотели бы жить на улице 30-летия М.Видео?

Технический долг и что с ним делать

Техдолг — это неоптимальное техническое решение, которое осознанно выбирают, чтобы вписаться в сроки или бюджет. Главное свойство техдолга — он, блин, накапливается. В пределе это может, например, привести к падениям или даже к тому, что систему станет невозможно развивать.

В конце концов, долг придется выплачивать, и лучшая стратегия здесь:
1) четко фиксировать задачи техдолга;
2) вместе с задачами развития регулярно заниматься оптимизацей.

✍️ Например, если вы работаете по спринтам, то берите в каждую итерацию несколько задач по ликвидации старых костылей.

Кстати, к нам в Ensi часто приходят клиенты, которые больше не могут развиваться как раз из-за накопившегося техдолга. Мы разрабатываем стратегию переезда и одновременно помогаем наладить процессы работы с легаси-системами и эффективной утилизации техдолга. Легаси и техдолг требуют уважения и постоянного внимания.

Это часть стратегии эволюционной архитектуры.

Не забудьте экспортнуть важные схемки из Миро до 11 сентября. Лучше прямо сейчас

Critical Viable Product

Коллеги изобрели отличный термин по аналогии с MVP. Особенно актуально для зрелых компаний с большим набором сервисов.

Critical Viable Product — продукт, который обеспечивает минимальную версию критической для бизнеса функциональности.

С создания CVP нередко начинается переезд с одной большой системы на другую (особенно во время импортозамещения и локализации). Компании так хеджируют риски в условиях, когда важные системы могут вдруг перестать работать из-за санкций или ухода вендора.

1. В случае с переездом CVP может быть первым шагом к новой полнофункциональной платформе. Но иногда его делают, так сказать, из говна и палок, а потом выкидывают сразу после запуска целевой системы. (Про стратегии переезда у нас есть целая мини-книга).

2. Другой кейс CVP — создание простых версий жизненно важных сервисов. Это страховка от их падения или тормозов (например, проблем с SaaS-сервисами). В екоме так могут дублировать поиск по товарам, системы оплаты и даже сайт интернет-магазина целиком.

На днях потенциальный клиент сказал, что запросил у ChatGPT список топовых компаний, нашел нас и обратился.

Пора запускать GPT-маркетинг