Покупательский экстремизм
Не существует простых инструментов борьбы с недобросовестными покупателями. Есть стратегия:
1️⃣ Нужно уметь фиксировать экстремизм.
2️⃣ Нужно разбираться в причинах каждого зафиксированного случая. Вполне возможно ваши процессы поощряют недобросовестные действия.
Например, если на КСО сложно пробить штрих-код, то покупатели будут брать товар, не пробивая.
3️⃣ Не нужно слишком акцентировать зоны, в которых возможно нежелательное поведение.
Например, информацию о возвратах не стоит вывешивать на первом экране. C другой стороны, если клиент хочет вернуть товар, важно не мешать, иначе это повредит лояльности нормальных покупателей.
4️⃣ Можно включить расходы на компенсацию экстремизма в цену товаров, а также «разрешить» его (пояснение в примере).
Например, Вкусвилл разрешает вернуть любой товар, если он вам не понравился. Да, этим могут пользоваться экстремисты, но для большинства покупателей — это пример очень хорошего сервиса.
5️⃣ Экстремистов надо преследовать в суде.
Не существует простых инструментов борьбы с недобросовестными покупателями. Есть стратегия:
1️⃣ Нужно уметь фиксировать экстремизм.
2️⃣ Нужно разбираться в причинах каждого зафиксированного случая. Вполне возможно ваши процессы поощряют недобросовестные действия.
Например, если на КСО сложно пробить штрих-код, то покупатели будут брать товар, не пробивая.
3️⃣ Не нужно слишком акцентировать зоны, в которых возможно нежелательное поведение.
Например, информацию о возвратах не стоит вывешивать на первом экране. C другой стороны, если клиент хочет вернуть товар, важно не мешать, иначе это повредит лояльности нормальных покупателей.
4️⃣ Можно включить расходы на компенсацию экстремизма в цену товаров, а также «разрешить» его (пояснение в примере).
Например, Вкусвилл разрешает вернуть любой товар, если он вам не понравился. Да, этим могут пользоваться экстремисты, но для большинства покупателей — это пример очень хорошего сервиса.
5️⃣ Экстремистов надо преследовать в суде.
👍5🔥2
Рандеву присылает с заказом пакет яблок — довольно мило. Говорят, кому-то картоху кладут.
При этом доставка у них своя (по крайней мере в МО), а курьеры выглядят не как курьеры: в костюме, ухоженные.
При этом доставка у них своя (по крайней мере в МО), а курьеры выглядят не как курьеры: в костюме, ухоженные.
Переезд на сервисные IT-решения в электронной коммерции
Последние несколько лет (и особенно в этом году) мы много занимались переездом крупных ритейлеров на открытые сервисные IT-решения. Мы систематизировали наш опыт и описали возможные стратегии ухода с коробочных решений.
Статья
Мини-книга 👇
Последние несколько лет (и особенно в этом году) мы много занимались переездом крупных ритейлеров на открытые сервисные IT-решения. Мы систематизировали наш опыт и описали возможные стратегии ухода с коробочных решений.
Статья
Мини-книга 👇
🔥4👏2
В 2022 году мы писали не только в этот канал, но и на другие площадки. Собрали для истории все статьи и комментарии в СМИ.
Статьи
— Cnews Открытая ИТ-система позволяет каждому создать свою e-commerce платформу
— TAdviser Импортозамещение ПО в ритейле: Головная боль или окно возможностей
Серия статей на VC.RU
— ХИТ Почему большие маркетплейсы не обязательно продолжат доминировать
— Суверенитет от вендоров вместо панического импортозамещения
— Как прекрасный ритейл будущего подвинет маркетплейсы
— Электронное меню в ресторанах
— Как долго будет расти доля онлайн-покупок
— ХИТ Заменители Apple Pay, доступные прямо сейчас
— Как мы разработали ecommerce-платформу для конкуренции с SAP
— Онлайн-ритейлеры могут держать более низкие цены. Так ли это?
— Переезд на сервисные IT-решения в электронной коммерции
Комментарии в СМИ
— Skillbox Рассказываем о кайдзен — японской философии непрерывных улучшений в бизнесе
— РБК Pro Имя нам регион: удаленка заменяет в компаниях москвичей провинциалами
— Retailer.ru Что нам стоит сайт построить? Сколько стоит разработка
— Cyber Media Импортозамещение в IT: три базовых сценария
— FP News Настало время дарксторов: эксперт объяснил, зачем гипермаркеты уходят в новый формат
— Секрет фирмы Как вернуть косячный товар в магазин. И даже заработать на этом
— Телеканал Мир 24 «Пробивают три йогурта, а в пакет кладут пять»: зачем ритейлерам самостоятельные покупатели?
Статьи
— Cnews Открытая ИТ-система позволяет каждому создать свою e-commerce платформу
— TAdviser Импортозамещение ПО в ритейле: Головная боль или окно возможностей
Серия статей на VC.RU
— ХИТ Почему большие маркетплейсы не обязательно продолжат доминировать
— Суверенитет от вендоров вместо панического импортозамещения
— Как прекрасный ритейл будущего подвинет маркетплейсы
— Электронное меню в ресторанах
— Как долго будет расти доля онлайн-покупок
— ХИТ Заменители Apple Pay, доступные прямо сейчас
— Как мы разработали ecommerce-платформу для конкуренции с SAP
— Онлайн-ритейлеры могут держать более низкие цены. Так ли это?
— Переезд на сервисные IT-решения в электронной коммерции
Комментарии в СМИ
— Skillbox Рассказываем о кайдзен — японской философии непрерывных улучшений в бизнесе
— РБК Pro Имя нам регион: удаленка заменяет в компаниях москвичей провинциалами
— Retailer.ru Что нам стоит сайт построить? Сколько стоит разработка
— Cyber Media Импортозамещение в IT: три базовых сценария
— FP News Настало время дарксторов: эксперт объяснил, зачем гипермаркеты уходят в новый формат
— Секрет фирмы Как вернуть косячный товар в магазин. И даже заработать на этом
— Телеканал Мир 24 «Пробивают три йогурта, а в пакет кладут пять»: зачем ритейлерам самостоятельные покупатели?
🔥12❤1
Милая инициатива сотрудников одного из ПВЗ Wildberries. К коврику приделали вешалку, чтобы можно было хранить его на крючке.
И мусорный пакет в цветах бренда 🤩
И мусорный пакет в цветах бренда 🤩
🔥10👍3👎2
Когда лучше без екома, чем с ним
В фастфуд-сети «Теремок» есть еком. Приложение позволяет заранее сделать заказ и не стоять в очереди в час пик. Но похоже, что онлайн-заказы запускали целиком из офиса, а люди на местах в гробу видали новые процессы.
Нередко получается, что сотрудники ресторана просто не подходят к планшету и не меняют статус заказа. На скриншоте как раз такой случай, когда заказ сначала 40 минут не берут в работу и через 1 час 15 минут он все еще не готов.
Когда вешаете на офлайн-сотрудников еком-процессы, нужно проконтроллировать 2 вещи:
1. Все, что может делать система, должна делать система. В случае с «Теремком» не нужно ждать, что сотрудник нажмет кнопку, чтобы принять онлайн-заказ. Надо автоматически ставить его в очередь.
2. Сотрудник должен быть поощрен за работу с онлайн-заказами. Иначе люди на местах будут саботировать еком.
В фастфуд-сети «Теремок» есть еком. Приложение позволяет заранее сделать заказ и не стоять в очереди в час пик. Но похоже, что онлайн-заказы запускали целиком из офиса, а люди на местах в гробу видали новые процессы.
Нередко получается, что сотрудники ресторана просто не подходят к планшету и не меняют статус заказа. На скриншоте как раз такой случай, когда заказ сначала 40 минут не берут в работу и через 1 час 15 минут он все еще не готов.
Когда вешаете на офлайн-сотрудников еком-процессы, нужно проконтроллировать 2 вещи:
1. Все, что может делать система, должна делать система. В случае с «Теремком» не нужно ждать, что сотрудник нажмет кнопку, чтобы принять онлайн-заказ. Надо автоматически ставить его в очередь.
2. Сотрудник должен быть поощрен за работу с онлайн-заказами. Иначе люди на местах будут саботировать еком.
👍16🌚2🔥1
Каждый раз после прочтения нашего курса слушатели спрашивают нас про запись. Запись есть, но это длинные ролики на несколько часов. А теперь мы стали делать короткие.
https://youtube.com/shorts/wzeVKykulms?feature=share
https://youtube.com/shorts/wzeVKykulms?feature=share
🔥6👍1
Ловушка целевой аудитории
Ритейл, особенно нишевый, построен на концепции целевой аудитории. Вот эти ребята должны у нас покупать, давайте запустим рекламу именно на них, построим сервис именно для них и будем ждать невероятных продаж.
Проблема №1: целевая аудитория — это продукт мышления конкретных людей или даже одного человека. Эти люди могут ошибаться.
Проблема №2: целевая аудитория меняется, когда вы вносите изменения в свой бизнес. Например, вы запустили продажи в телеграме, а там совсем другая аудитория, которую интересуют другие ваши товары (а не те, что популярны в каменном магазине).
Концепция целевой аудитории — хорошая. Но только если вы постоянно анализируете кто, где и как у вас покупает. ЦА и ваши суждения о ней должны быть подвижны.
Казалось бы, причем здесь IT. А при том, что для постоянной коррекции ЦА, вам нужна гибкость в IT. Реальность постоянно будет гнуть вас в разные стороны, и без должной поддержки со стороны IT-cистем легко поломаться.
Ритейл, особенно нишевый, построен на концепции целевой аудитории. Вот эти ребята должны у нас покупать, давайте запустим рекламу именно на них, построим сервис именно для них и будем ждать невероятных продаж.
Проблема №1: целевая аудитория — это продукт мышления конкретных людей или даже одного человека. Эти люди могут ошибаться.
Проблема №2: целевая аудитория меняется, когда вы вносите изменения в свой бизнес. Например, вы запустили продажи в телеграме, а там совсем другая аудитория, которую интересуют другие ваши товары (а не те, что популярны в каменном магазине).
Концепция целевой аудитории — хорошая. Но только если вы постоянно анализируете кто, где и как у вас покупает. ЦА и ваши суждения о ней должны быть подвижны.
Казалось бы, причем здесь IT. А при том, что для постоянной коррекции ЦА, вам нужна гибкость в IT. Реальность постоянно будет гнуть вас в разные стороны, и без должной поддержки со стороны IT-cистем легко поломаться.
👍7
Мы снова читаем курс 👇
15 и 16 февраля 2023 — открытый курс «Основы екома»
Начало в 15:00
Формат мероприятия: онлайн и офлайн
Участие бесплатное
«Основы екома» — базовый курс о том, как работает современный еком для слушателей с любым уровнем подготовки. Программа состоит из пяти блоков и рассчитана на два дня.
15 февраля, с 15:00 до 19:30
Основные понятия, трафик, витрина
16 февраля с 15:00 до 19:00
Операции в екоме и IT
Онлайн
В онлайне курс пройдет на Youtube, ссылку на трансляцию пришлем за один день до начала мероприятия.
Офлайн
В офлайне курс пройдет в лектории компании Гринсайт по адресу г. Зеленоград, корпус 322а, 2-й этаж. Приходите к 14:45, чтобы не опоздать к началу.
👉 Запись на курс
До встречи 👋
15 и 16 февраля 2023 — открытый курс «Основы екома»
Начало в 15:00
Формат мероприятия: онлайн и офлайн
Участие бесплатное
«Основы екома» — базовый курс о том, как работает современный еком для слушателей с любым уровнем подготовки. Программа состоит из пяти блоков и рассчитана на два дня.
15 февраля, с 15:00 до 19:30
Основные понятия, трафик, витрина
16 февраля с 15:00 до 19:00
Операции в екоме и IT
Онлайн
В онлайне курс пройдет на Youtube, ссылку на трансляцию пришлем за один день до начала мероприятия.
Офлайн
В офлайне курс пройдет в лектории компании Гринсайт по адресу г. Зеленоград, корпус 322а, 2-й этаж. Приходите к 14:45, чтобы не опоздать к началу.
👉 Запись на курс
До встречи 👋
🔥7👍1
Друзья, через час начинаем курс «Основы екома».
15 февраля, с 15:00 до 19:30
Основные понятия, трафик, витрина
Ссылка на трансляцию
16 февраля с 15:00 до 19:00
Операции в екоме и IT
Ссылка на трансляцию
До встречи 👋
15 февраля, с 15:00 до 19:30
Основные понятия, трафик, витрина
Ссылка на трансляцию
16 февраля с 15:00 до 19:00
Операции в екоме и IT
Ссылка на трансляцию
До встречи 👋
🔥3
🗣🗣🗣
Друзья, сегодня продолжаем наш курс. У нас остались модули «Операции» и IT.
Ждем вас в 15:00. 👉 Ссылка на трансляцию
Друзья, сегодня продолжаем наш курс. У нас остались модули «Операции» и IT.
Ждем вас в 15:00. 👉 Ссылка на трансляцию
«Алиса» в отелях
Оказывается Яндекс ставит мини колонки с Алисой в отелях. Можно залогиниться и слушать свою музыку. Идея очень хорошая, теперь можно брать свой контент с собой. Но еще интереснее представить, в каком направлении ее можно развить:
1️⃣ Подключить Алису к телеку. Пока что замечены исключительно аудио устройства.
2️⃣ В новых отелях можно делать умную электрику и привязывать управление светом и климатом к Алисе.
3️⃣ Можно избавиться от стационарных телефонов и звонить на ресепшн и в другие номера.
4️⃣ И, наконец, можно интегрировать Яндекс.Лавку. Правда она и в обычную, не отельную Алису пока не интегрирована.
Когда разрешат доставлять алкоголь, первым делом нужно будет сделать п4.
Оказывается Яндекс ставит мини колонки с Алисой в отелях. Можно залогиниться и слушать свою музыку. Идея очень хорошая, теперь можно брать свой контент с собой. Но еще интереснее представить, в каком направлении ее можно развить:
1️⃣ Подключить Алису к телеку. Пока что замечены исключительно аудио устройства.
2️⃣ В новых отелях можно делать умную электрику и привязывать управление светом и климатом к Алисе.
3️⃣ Можно избавиться от стационарных телефонов и звонить на ресепшн и в другие номера.
4️⃣ И, наконец, можно интегрировать Яндекс.Лавку. Правда она и в обычную, не отельную Алису пока не интегрирована.
Когда разрешат доставлять алкоголь, первым делом нужно будет сделать п4.
🔥8👎2