Напоминаем, что уже завтра пройдет первый вебинар «Основные понятия» курса о екоме. Регистрация здесь, обсуждение тем и организационные вопросы здесь.

Приходите, будет полезно и интересно 👩‍🎓🛒👨‍🎓

Это при авторизации в ЛК 👆

CSAT и CES — дополнение к NPS

Мы уже писали в канале и на VC об NPS — это показатель готовности клиента рекомендовать компанию знакомым. Считается, что отслеживания NPS достаточно для понимания уровня лояльности клиентов.

Но есть еще как минимум два показателя, которые важны для отслеживания качества CX в екоме.

#nps #csat #ces #лояльность #cx

CSAT — Customer Satisfaction — Удовлетворенность клиента

Это показатель эмоциональной удовлетворенности клиента конкретной функцией: удовлетворены ли вы ответом оператора, чистый ли был туалет в аэропорту, понравилась ли вам доставка.

#nps #csat #ces #лояльность #cx

CES — Customer Effort Score — Усилия клиента

Показатель, определяющий, насколько легко клиент смог решить свою задачу. CES хорошо подходит для оценки обращение в поддержку и онбординга. Например, для оценки вновь запущенной программы лояльности или нового мобильного приложения.

Рядом с числовой оценкой (обычно от 1 до 5) полезно поместить поле, куда клиент может написать комментарий. Покупатели, у которых что-то пошло не так, дадут хороший фидбек на отслеживаемую через CES функцию и заодно выпустят пар. Хорошая практика — отслеживать негативные комментарии и быстро решать проблему клиента. То же самое можно делать и при запросе CSAT.

#nps #csat #ces #лояльность #cx

Отличие CSAT и CES

Эти метрики очень похожи, потому что оценивают конкретное взаимодействие, а не работу компании в целом. Но в CES измеряется качество процессов и автоматизации функций, а в CSAT — эмоциональная удовлетворенность. Т.е. у вас могут быть неэффективные процессы и плохая реализация функций (низкий CES), но ламповая атмосфера и приветливые сотрудники (высокий CSAT).

#nps #csat #ces #лояльность #cx

У Икеи что-то с базой стряслось

#ikea #авария

Через несколько минут расскажем здесь про подход к запуску PIM

https://www.youtube.com/watch?v=8qC1JwLEZVo

Почта удивила. Теперь электронная очередь, вежливые тётеньки и оперативное разъяснение сложного кейса.

Анбоксинг посылки из Ozon

❗️ Хорошо ли упаковали хрупкий товар?

📍 Город доставки: Зеленоград

#кусочкианбоксинга #озон

Хорошая подборка антипатернов. Наша редакция поддерживает подход к проектированию, описанный в этом посте.

#cx #ux #витрина

На прошлой неделе выпустился первый поток курса о екоме. Команда ensi.tech | greensight.ru провела 5 занятий в онлайне для примерно 30 слушателей. На этой неделе желающие получили сертификаты. Курс бесплатный.

#курс #сертификат