5 ошибок при коммуникации с пациентом

Как и обещала, продолжаю список:

❗️Врач не озвучивает цену, не раскрыв ценность и не сняв возражения и опасения
🔵 пациент не купит
🔵 пациент заваливает врача вопросами и возражениями, выматывает врача, увеличивает время консультации
🔵 пациент не сможет сопоставить цену и результативность, соответственно, возникает возражение "дорого"
🔵 пациент купит у другого врача или клиники

❗️ План лечения не дублируется на бумаге или вообще не проговаривается
🔵 пациент не понимает, что ему делать дальше с назначениями, соответственно, не делает второй шаг вообще
🔵 пациент что-то не услышал или неправильно понял, результативность лечения может быть снижена
🔵 у пациента складывается ощущение незавершенности услуги, ощущение того, что он потратил деньги и время зря
🔵 пациент "забьет" на дальнейшее лечение или пойдет искать альтернативу (или мракобеса 😈)

📈 Простой способ получить должность заведующего отделением

Не люблю кликбейтные заголовки, но если и использую их в публикациях, то доля правды там точно имеется.

Итак, речь пойдет о враче из небольшого города, который работал в государственной больнице. Жена, двое детей и особенно ипотека требовали внушительного потребительского портфеля, поэтому врач решил получить должность заведующего отделением. Ради достижения цели был готов на все. Бесконечные посещения курсов повышения квалификации, мероприятия для медицинских руководителей — все это стало неотъемлемой частью его жизни. Но ...

Должность заведующего отдали другому 😡

Не будем утверждать, что менее достойному, информации об этом нет никакой. Просто другому человеку.

После продолжительного отчаяния целеустремленный врач обратился ко мне за консультацией. Скажу прямо, одним сеансом не ограничились, но полезных инсайтов (да, не люблю это слово, но сегодня без него никуда) он получил в десятки раз больше, чем на курсах и мероприятиях. Нет, это не самореклама, а его честный отзыв.

Так в чем же проблема? Почему амбициозный врач не получил желаемое повышение? Спойлер: Не из-за дефицита полезных знаний и навыков.

Предлагаю поделиться догадками в комментариях.

👇👇👇

💸 Открыть клинику и зарабатывать от 1 млн. руб. ежемесячно. Реальный кейс?

Предположим, врач решил открыть свою клинику, думает: «Мой руководитель 70% с приема забирает себе, а я чем хуже?! У меня запись на 3 месяца вперед, открою клинику тоже и буду миллионы зарабатывать».

Это могла бы быть очень реалистичная и радостная история, если бы врач все-таки посчитал финансовую модель. Что бы он там нашел?

🔵 Капитальные вложения
Это такая сумма денег, которую нужно сначала вложить в бизнес, а уже потом начать зарабатывать

🔵 Кассовые разрывы
Ситуация, когда в моменте нет денег на покрытие обязательств. Поэтому кубышку все же стоит накопить заранее

🔵 График сезонности
Она есть и в медицинских услугах, причем зависит от отпусков, платежеспособности населения в привязке к конкретной локации, от набора конкретных услуг и специальностей клиники

🔵 Загрузка клиники
Даже если у врача запись на 3 месяца вперед, это не значит, что его пациентопотока хватит, чтобы загрузить другие кабинеты и врачей в его выходные. Не загружены другие врачи – получаем простой площадей и оборудования, доля затрат в чеке приводит к убыткам, в итоге врач в найме на 30% зарабатывает больше, чем имея свою клинику и получая с приема 100%

🔵 Маркетинговые затраты
Проши те годы, когда можно загрузить клинику на 70-80% только на «сарафане», а даже если можно, то период и сумма кассовых разрывов будет сильно больше, а значит выгоднее все же потратиться на маркетинг, чем долгое время тянуть убыточный бизнес. Даже те, кто не забыл заложить расходы на рекламу, обычно забывают про стоимость лида, подрядчиков, которые эту рекламу обслуживают и т.п. В итоге видим картину – реклама в месяц 50 тыс.руб., оборот 2 млн.руб. – фантазия, не меньше

🔵 Налоги и социальные отчисления
Вы не поверите, но примерно 40% у нас на аудите фин.моделей именно с этой ошибкой. Видимо, кто-то хочет сидеть в тюрьме?! Или все-таки не хочет?

🔵 IT расходы
Мис, CRM, 1С, обновление ПО, техническое обслуживание техники – самый неочевидный, но не маленький затратный блок в клинике.

🔵 Расходы на персонал
Хочешь работать с хорошими специалистами? Найми HR-агентство, проводи обучения и корпоративы – все это тоже не бесплатно

Ну и в итоге на что мы можем рассчитывать?

✔️ Капитальные вложения от 15 млн.р в зависимости от региона и концепции клиники
✔️ Выход на точку безубыточности 3-6 месяцев (около 20% от кап.вл)
✔️ Окупаемость вложений 3-5 лет
✔️ Маркетинговые расходы первичный бюджет на открытие 1-5 млн.р
✔️ Маркетинговые расходы постоянные 6-10% от оборота
✔️ Загрузка клиники 10-50% в первый год работы, 50-80% в последующие
✔️ Операционная рентабельность (отношение чистой прибыли к обороту) 15-35 %

Если врач хочет зарабатывать миллионы, открывая клинику, ему нужно сначала вложить деньги, а потом выйти на такой доход не ранее через 2 года активного руководства.

Увы, волшебной таблетки тут нет. Но зато, понимая реальный расклад, вы сможете построить успешный медицинский бизнес, а не слить деньги в трубу.

Узнать подробнее о специфике финансовой модели или доверить её построение мне и моей команде вы можете тут.

🤝 Отличие открытой и закрытой кадровой политики в медицине

Этот вопрос затрагивает аспекты найма персонала и его развития внутри организации. Давайте разберем по пунктам.

Что предполагает открытая кадровая политика? Найм персонала со стороны и эффективное его встраивание в существующие бизнес-процессы. Закрытая кадровая политика предполагает формирование ядра персонала из имеющихся кадров.

Возникает логичный вопрос, что выгоднее?

✅ Плюсы открытой кп

- возможность нанять звездного врача, если таковых изначально не было в штате
- возможность нанять сотрудника со свежим взглядом и богатым опытом

✅ Плюсы закрытой кп

- полная интеграция персонала в бизнес-процессы клиники
- обеспечение высокого уровня мотивации персонала ввиду возможности карьерного роста

А какая кадровая политика ближе вам? Открытая или закрытая?

👀 Где обитают кадры для вашей клиники?

Продолжая тему эффективного руководства в медицинском бизнесе, хочется коснуться темы найма специалистов — то есть врачей. Начнем с того, откуда их брать? — Открываете нараспашку двери свей клиники и кричите во весь голос "Здесь есть врачи?!!! Аууууу!!!!" И откликнется какой-нибудь психиатр, вежливо и с сожалением оставив свою визитку.

А теперь серьезно, где их искать? Во-первых, если вы не первый год работаете в медицине, то начать стоит с записной книжки телефона. У вас наверняка в контактах куча врачей. Сообщите всем об открытии своей клиники и вполне вероятно, что кто-то заинтересуется вопросом трудоустройства. Это вполне реальная история, так как многие недовольны текущим положением дел в организации: отсутствием карьерного роста, корявыми бизнес-процессами, деспотичным начальством. Так что собрать команду из своих же знакомых — самая простая и эффективная стратегия.

Если вы исчерпали контакты и не укомплектовали штат полностью, то стоит перейти к сервисами по поиску работы, которых сейчас достаточно много. Также никто не мешает попробовать "купить звездных врачей". Им можно писать в директ с предложениями и спустя какое-то количество попыток получить положительный ответ. Напомню, что звездный врач со своим блогом — ценный ресурс, который перетянет в вашу клинику свою аудиторию.

Предлагаю действующим руководителям клиник поделиться собственными методиками поиска сотрудников в комментариях.

😇 Врач, к которому точно вернется пациент

Приятно, когда пациенты возвращаются после некоторого перерыва. Неприятен здесь лишь повод, а сам процесс вполне себе. И каждый специалист знает, что если клиент вернулся, а тем более привел маму, бабушку или кошку, значит доверие завоевано.

Давайте систематизируем признаки врача, к которому пациенты вернутся, а не забудут как страшный сон.

🔵 Он пытается помочь, а не навариться
Я постоянно твержу, что брать деньги за услуги — это важная материальная составляющая, но все же помощь пациенту всегда на первом месте. Люди очень хорошо чувствуют, когда им искренне пытаются помочь, а когда цель лишь набить карман. Особенно подкупает следующая фраза от врача: "Так, а кто вам эту процедуру посоветовал? Она же вам не нужна пока, сейчас это лишняя трата денег". Врач, который заботится не только о здоровье, но и о кошельке пациента — на вес золота. На дистанции он получит гораздо больше.

🔵 Он вежлив, дружелюбен, умеет слушать
Это важные софт-скиллы, которыми обладает не каждый. В вузах этому не учат, а зря. Иной раз зайдешь в кабинет врача на серьезную процедуру, увидишь его угрюмое лицо, и сразу желание жить как-то улетучивается. А после фразы "Здрасьте! Че стоите?! — Заходите! Ну что у вас там опять?!" понимаешь, что и с болезнями люди как-то живут, но здесь лучше не рисковать и закрыть дверь с обратной стороны. Поэтому советую улыбаться и с большой вовлеченностью слушать пациента.

🔵 Он дает свой контакт на всякий случай
Тут важно не перегнуть палку. Если вы будете вручать визитку каждому пациенту с фразой "Если что, пишите", то после работы по вечерам придется разгребать кучу сообщений и фотографий различных органов с фразами "Ой, а у меня тут вскочило, это нормально?!". Поэтому советую быть аккуратнее, четко устанавливать границы и определять время обращений. Вообще зачем делиться контактом? Это нужно для того, чтобы пациенту было проще связаться с вами, а значит вспомнить про вас. А поделиться контактом со знакомым в пару нажатий клавиш на смартфоне и вовсе не составляет труда. Считайте, вы сами запускаете сарафанное радио, плоды которого будете пожинать очень долго и со вкусом.

Если вы съели салат с клостридией из кухни на районе и не заболели ботулизмом, значит вам повезло!

Но везение — это труд и знания, которые вы можете преумножить, подписавшись на медицинские каналы наших друзей и коллег из международного клуба врачей-блогеров DOCSTAR ⤵️

🧠 Невролог Малахова - блог опытного врача-невролога о головной боли, бессоннице, эпилепсии. Истории из практики и полезные советы;

🥦Нескучный доктор Курова - нескучный блог врача-терапевта, нутрициолога о питании, снижении веса, женском здоровье, реабилитации и профилактике заболеваний;

🍭 Доктор Леви — блог врача и психолога по работе с РПП взрослых и детей: о психологии питания, еде без запретов, лайфхаках по внедрению привычек и нормализации пищевого поведения;

👂🏻 Канал ЛОР врача Ольги Палажук для людей, которые хотят дышать носом свободно без капель, избавиться от запаха изо рта и беспокечной боли в горле;

🏥 Открытие клиник Евдокия Любимова — авторский блог эксперта по созданию собственного медицинского бизнеса, увеличению дохода и расширению клиентской базы. Евдокия помогла открыть более 60-ти клиник и продолжает сопровождать своих клиентов, среди которых как рядовые врачи, так и опытные руководители;

🦷 СтомFuck - стоматологический журнал о врачах для пациентов и о пациентах для врачей. Научные статьи, обсуждения актуальных тем и прямые эфиры с врачами разных специальностей про здоровье полости рта;

🧠Доктор Леушин | Невролог Поговорим про здоровье пожилых, про инсульты, головные боли и остальную неврологию доступно;

👴🏼Школа деда - канал врача-гериатра про то, как не стареть самому, и как жить в гармонии с пожилыми родственниками;

🦠 Инфекция ходячая - блог врача-инфекциониста. Простым языком об инфекциях и рациональном лечении. О безопасных путешествиях, вакцинации, мифах и лайфхаках;

🤰🏻Внутри все слышно - канал гинеколога про беременность. Поддержка, юмор и ответы на вопросы без лишних тревог;

🫀Канал семейного врача, кардиолога: поговорим о профилактике заболеваний, чекапах, препаратах. Снизим давление, холестерин и риски инфарктов и инсультов;

🍩Василий Гаврилов Хирург - канал про варикоз, геморрой и другие хирургические болезни от самого нестрашного хирурга-проктолога;

🍷 Нутрициология без магии - все о здоровом питании без мракобесия, но с сахаром и глютеном;

Подписывайтесь! А объединил всех этих врачей @readydoctor 🤓

💵 Деньги на клинику

Мы неоднократно поднимали вопрос о стоимости вхождения в этот непростой, но прибыльный бизнес. Бюджет объемом в несколько десятков миллионов по силам далеко не каждому.

Однако не стоит отчаиваться и продавать имущество. Наиболее эффективным способом на сегодняшний день является привлечение инвестиций.

А вот о том, как «обаять» инвестора с финансовой стороны я рассказала в этом видео 👉 https://youtu.be/JT0CBo_st8s

☀️ Летние скидки на консультацию со мной!

Рада сообщить, что пообщаться со мной и получить ответы на ряд профессиональных вопросов теперь гораздо проще.

Стоимость персональной консультации - 20 000 руб. 15 000 руб. при условии оплаты до 14.07 включительно. Саму консультацию можно провести в удобное для вас время.

🧐 Что представляет из себя консультация?

2-х часовой созвон со мной или очная встреча в случае вашего нахождения в Санкт-Петербурге.

Для записи пишите "консультация" вот сюда 👉 @evdokia_med_business_bot

🤝 Работа с родственниками и друзьями — за и против

У меня был разный опыт работы с близкими. Например, мы чуть не поссорились с лучшей подругой, которая работала у меня менеджером по продажам. Дошло до того, что она решила отменить мое приглашение на ее свадьбу, которая должна была состояться накануне. В итоге сели за стол переговоров и предпочли сохранить дружбу, разорвав рабочие отношения.

Другой эпизод был связан с моим отцом, которого я устроила водителем, дабы помочь заработать. Увы, график работы с трудом вписывался в его биологические часы. В итоге он опаздывал на склад, что сказывалось на всем логистическом процессе. Недовольства клиентов приняли регулярный характер, и через время было принято решение рассчитать отца и нанять нового водителя. Это увольнение стоило мне 5 лет молчания и обид родителя.

Но был и позитивный опыт. Например, моя одногруппница Ольга Нефедкина проработала 8 лет в компании Медмарт и выросла до генерального директора. Она пережила все кризисы, смены собственников и 3 дня назад отпраздновала 8-летие компании на кораблике с новыми инвесторами. Думаю, тут сыграло роль наше умение разделять личное и рабочее. Мы одинаково весело можем провести досуг, поругаться из-за напряженной обстановки в компании, а потом взять себя в руки и переть, как танки.

Также не менее позитивным опытом является моя подруга Ирина Русакова, с которой мы вместе открывали клинику косметологии. Мы сразу разделили функционал и всегда могли договориться. Сейчас Ира ушла из медицины и продолжает свой путь дизайнера интерьерного текстиля.

А вот опыт моей работы с мужем был очень разным — от отрицания до гармонии. Сейчас Константин является постоянным экспертом нашей компании по медицинскому маркетингу, сопровождает некоторые проекты и занимается графическим дизайном на них. Иногда читает лекции, что у него здорово получается, хоть я его и иногда заставляю, а он сопротивляется. Поэтому давайте накидаем ему лучики поддержки, чтобы он поверил в себя и свои бесценные знания.

🤝 Пациент-ориентированный подход

Все о нем так или иначе слышали. На что здесь подразумевается? Улыбнуться, выслушать, пожелать хорошего дня? Все?!

Давайте разбираться, начав с определения. Пациент-ориентированный подход – это практика лечения пациентов (и их семей) таким образом, который является значимым и ценным для отдельно взятого пациента. Эта практика включает в себя способность слушать и слышать пациента, доносить до пациента необходимую информацию о его состоянии и вовлекать пациента в процесс лечения.

Важно помнить о 8-ми принципах пациент-ориентированного подхода.

🔵 Уважение ценностей, предпочтений и высказанных нужд пациента
Вовлекать пациентов в принятие решений, признавать их индивидуальность и их собственные уникальные ценности и предпочтения. Общаться с пациентами с достоинством, уважением и пониманием их культурных ценностей и независимости.

🔵 Координация и интеграция лечения
Опросы пациентов подтверждают, что они чувствуют себя крайне уязвимыми и беспомощными перед лицом болезни. Должная координация лечения в мед учреждении помогает облегчить эти чувства. Пациенты указывают на три области, где координация лечения способствует снижению чувства уязвимости:
• Координация клинического лечения (например, между отделениями)
• Координация вспомогательных услуг (например, между клиническим отделением и отделением диагностики)
• Координация персонала, который находится в непосредственном контакте с пациентом

🔵 Информация и обучение
Пациенты выражают озабоченность тем, что они не всегда полностью информированы о своем заболевании и о прогнозе лечения. Чтобы избежать этого, госпитали фокусируются на трех видах коммуникации:
• Информация о клиническом статусе пациента, течении заболевания и его прогнозе
• Информация о процессе лечения (о ходе лечения)
• Информация, которая помогает облегчить пациенту борьбу с болезнью (например, как пациент должен заботиться о себе)

🔵 Физический комфорт
Пациенты указывают, что уровень физического комфорта имеет большое значение для них. Пациенты обозначают три важных области:
• Болевой синдром и его устранение
• Помощь с повседневными активностями и нуждами
• Госпиталь и окружающая обстановка

🔵 Эмоциональная поддержка и облегчение страха и тревоги
Страх и тревога по поводу болезни могут быть так же разрушительны, как и сама болезнь. Доктора и другой персонал должны обращать пристальное внимание на:
• Тревогу пациента по поводу клинического статуса, лечения и прогноза
• Тревогу пациента по поводу влияния его болезни на него самого и его семью
• Тревогу пациента по поводу финансовых затрат, связанных с его болезнью

🔵 Вовлеченность семьи и друзей
Этот принцип описывает роль семьи и друзей в опыте пациентов. Влияние семьи в пациент-ориентированном подходе определяется как следующее:
• Предоставление размещения для семьи и друзей
• Вовлеченность семьи и близких друзей в принятие решений
• Поддержка членов семей персоналом мед учреждения
• Выявление потребностей семьи и друзей

🔵 Непрерывность лечения
Пациенты выражают озабоченность тем, что они не способны самостоятельно позаботиться о себе после выписки из госпиталя. Чтобы удовлетворить нужды пациентов в этой области, требуется следующее:
• Детальная, понятная пациенту информация о его назначениях, ограничениях в нагрузках/движениях, информация о диете и т.д.
• Координация и план последующего лечения и услуг после выписки
• Предоставление информации о доступе к клиническим, социальным услугам, финансовой информации на регулярной основе

🔵 Доступ к лечению
Пациенты должны знать, что они могут получить доступ к лечению тогда, когда им это необходимо. Сфокусированные в основном на амбулаторном лечении, пациенты указали на следующие важные для них области:
• Месторасположение госпиталя и/или поликлиники
• Доступность транспорта к госпиталю и/или поликлинике
• Быстрота записи на прием к доктору
• Доступность записи на прием к доктору, когда это необходимо
• Доступность записи к специалисту по направлению
• Четкие инструкции персонала по поводу того, когда и как получить направление к специалисту