Практически на каждом тренинге я задаю участникам вопрос: «Как Вы считаете, личность продавца и личные отношения продавца и покупателя важны в продажах?». Обычный ответ - «да». Это, конечно, верно, однако нужно понимать, что только в допустимых пределах.


Например, есть продавец А и продавец Б. Продавец А - совершенно идеальный. Какие качества должны быть у идеального продавца? У кого бы захотели купить даже такие прожженные менеджеры по продажам, как Вы? Перечислим: он доброжелателен, знает свой продукт, ненавязчив, умеет слушать, всегда в хорошем настроении, пытается понять Ваши запросы. Все мы хотели бы покупать именно у такого продавца. Продавец Б - полная противоположность продавцу А. Хмурый, неразговорчивый, злой, не знает товар, хочет вам его «втюхать», абсолютно не умеет слушать, к тому же еще неопрятный и некрасивый.

Положив руку на сердце: у кого бы Вы хотели купить, с кем хотели бы иметь дело? Конечно, с продавцом А. Правда? Вы уверены? Давайте проведем маленький эксперимент. Купим фотокамеру. У продавца А она стоит 30 тысяч рублей, у продавца Б - 20 тысяч. Так у кого покупаем?! Да фиг с ним, что он неулыбчивый, пускай он меня не слушает, пускай он даже недобрый, но разница в 10 тысяч — ай, больно…

А если у продавца А камера стоит 30 тысяч, а у продавца Б - 29 800? У кого тогда купим? У продавца А. Потому что 200 рублей с 30 тысяч - не больно. Мы готовы заплатить столько за нормальный контакт, за помощь, за опрятность и вежливость.

Личные отношения важны. Не забывайте одну простую истину: покупают не организации, не компании, а люди, и эти люди покупают не у компаний, а у людей. Но никогда человеческие отношения не перекроют условий бизнеса! Условий, которые устраивают покупателя.

Практически на каждом тренинге я задаю участникам вопрос: «Как Вы считаете, личность продавца и личные отношения продавца и покупателя важны в продажах?». Обычный ответ - «да». Это, конечно, верно, однако нужно понимать, что только в допустимых пределах.


Например, есть продавец А и продавец Б. Продавец А - совершенно идеальный. Какие качества должны быть у идеального продавца? У кого бы захотели купить даже такие прожженные менеджеры по продажам, как Вы? Перечислим: он доброжелателен, знает свой продукт, ненавязчив, умеет слушать, всегда в хорошем настроении, пытается понять Ваши запросы. Все мы хотели бы покупать именно у такого продавца. Продавец Б - полная противоположность продавцу А. Хмурый, неразговорчивый, злой, не знает товар, хочет вам его «втюхать», абсолютно не умеет слушать, к тому же еще неопрятный и некрасивый.

Положив руку на сердце: у кого бы Вы хотели купить, с кем хотели бы иметь дело? Конечно, с продавцом А. Правда? Вы уверены? Давайте проведем маленький эксперимент. Купим фотокамеру. У продавца А она стоит 30 тысяч рублей, у продавца Б - 20 тысяч. Так у кого покупаем?! Да фиг с ним, что он неулыбчивый, пускай он меня не слушает, пускай он даже недобрый, но разница в 10 тысяч — ай, больно…

А если у продавца А камера стоит 30 тысяч, а у продавца Б - 29 800? У кого тогда купим? У продавца А. Потому что 200 рублей с 30 тысяч - не больно. Мы готовы заплатить столько за нормальный контакт, за помощь, за опрятность и вежливость.

Личные отношения важны. Не забывайте одну простую истину: покупают не организации, не компании, а люди, и эти люди покупают не у компаний, а у людей. Но никогда человеческие отношения не перекроют условий бизнеса! Условий, которые устраивают покупателя.

Не ругайте своих конкурентов. Вы можете их глубоко ненавидеть. Может быть, и не без оснований. Но никогда не ругайте. Помните: когда один продавец начинает поливать грязью другого продавца, то со стороны это выглядит ущербно. Создается впечатление, что кроме бранных слов такой продавец ничего не в состоянии противопоставить действиям конкурентов. Поливание грязью конкурентов - это удел слабых.

Сильный человек никогда не опустится до негативных высказываний в сторону своих конкурентов. Однако бывают ситуации, когда конкуренты явно занимаются мошенничеством. К примеру, не выдерживают технологию производства в угоду снижению цены. Как же быть в такой ситуации?

В такой ситуации необходимо заставлять людей думать, задавая открытые вопросы. К примеру, мы знаем, что компания-конкурент не докладывает дорогостоящих компонентов при производстве. И за счет этого резко снижается себестоимость. Говорить покупателям о том, что они жульничают, не очень хорошо, и Вам могут не поверить. А вот когда заставляешь людей думать и анализировать, то они сами начинают делать правильные выводы.

Как пример. "Давайте с Вами вместе сделаем небольшой расчет. На закупку качественного сырья уходит 100 рублей, расходы на производство - еще 50 рублей, плюс коммерческая наценка 10 рублей. Итого 160 рублей. Они предлагают Вам цену 100 рублей. Вот как Вы думаете, за счет чего может получиться такая цена?".

Я думаю, Вы догадываетесь, к чему скорее всего придет Ваш собеседник. Но к этим выводам он приходит сам, а Вы при этом никого не ругаете.

Жизнь современного человека постоянно связана со стрессами. Каждый день мы сталкиваемся с негативом. И как только на человека производится негативная атака, сразу же возникает инстинктивное желание дать агрессору отпор, и вступают в действие средневековые защитные инстинкты. И высказывается все, чего оппонент по праву заслуживает. Но проходит несколько минут - и приходит осознание того, что сейчас не каменный век. Приходит осознание того, что собеседник не так уж и не прав в своих высказываниях. Становится неловко за себя и неудобно за свои высказывания. Но поезд уже ушел.

Все, что мы о нем думаем, мы уже прокричали ему в ухо. Что он собой представляет, красочно описали в письме, которое было отправлено. Все. Все уже сделано, и остаются только сожаление и неудобство. А самое главное - это то, что проблема или ситуация, из-за которой все это произошло, не решена. Более того - все только усугубляется.

Как только Вы сталкиваетесь с несправедливостью, негативом в свой адрес, не поддавайтесь инстинктивным желаниям немедленно ответить тем же. Запомните очень хороший прием, который называется «выйти на балкон». Как только Вас начинают одолевать страсти, сделайте паузу, выйдите на балкон. Прежде чем ответить негативом на негатив, посчитайте до пяти, прежде чем отправить разгромное письмо, выпейте чашку кофе или сходите на перекур. Помните - в бизнесе, в переговорах и продажах эмоциям не место. Только разум. И чем больше Вы окажетесь разумны в своих действиях, тем меньше проблем у Вас будет.

Давайте попробуем с Вами разобраться в том, когда лучше всего делать первый звонок Вашим потенциальным клиентам.


Начнем с 10 до 11 утра? Нет. Это не очень подходящее время для звонка, потому что люди только что пришли на работу, а кто-то и опоздал. Так что в это время завладеть вниманием собеседника будет трудно.

Ну тогда - с 11 до 12? Нет. Это тоже не самое удачное время, потому что в это время вся фирма провожает главбуха в банк или в налоговую. И еще это именно то время, когда необходимо поделиться с коллегами свежими новостями в курилке, а это минимум час.

Ну может, тогда - с 12 до 13? Что Вы! Нет, нет и еще раз нет. В это время люди готовятся к обеденному перерыву. Вырабатывается желудочный сок, голова занята поиском ответа на вопрос о том, куда сегодня пойти на обед, и о делах в этот период голова думать не может вообще.

А может, - с 13 до 14? Ха! В это время Вы можете попробовать позвонить, только толку от этого не будет никакого. Все на обеде.

Ну значит, тогда - с 14 до 15? Как Вам не стыдно? Люди покушали, расслабились. Неужели Вы думаете, что одного часа для отдыха и переваривания пищи достаточно?

С 15 до 16? Вот Вы странный человек! Неужели непонятно: это время для Одноклассников и Вконтакте! Нужно еще фильмец на вечер скачать.

Ну значит, тогда - с 16 до 17? Дохлый номер. Люди в это время готовятся идти домой. Они уже в предвкушении того, чем займутся сегодня вечером. И уже не до работы.

А может, после 17? Ага. Щаз! Размечтались. Уже никого нет.

Так когда же звонить? Какое самое лучшее время для первого звонка?

Самое лучшее время - это сегодня. Сегодня и сейчас. Помните - когда Вы делаете звонок, Вы никого не напрягаете, не отвлекаете. Вы делаете свою работу, за которую Вам платят деньги. Тот человек, который этот звонок принимает, тоже делает свою работу, за которую и ему платят деньги.

Как бы мне, мужчине, не было это неприятно признавать, но факты указывают на то, что сегодня у женщин получается продавать лучше, чем у большинства мужчин. И связано это, на мой взгляд, с большей открытостью и мягкостью женщин по сравнению с нами, мужчинами. Как бы современное общество и мода на феминизм ни старались, но женское начало (материнство, мягкость, доброта и беззащитность) часто берет верх над велением современного бизнес-сообщества.

И по сравнению с мужчинами женщины выглядят более открытыми. С одной стороны, это делает их более уязвимыми, но с другой - эта самая открытость обеспечивает доверие со стороны людей, с которыми они имеют дело. И люди начинают верить. Начинают верить потому, что они думают, что человек, который сознательно поставил себя в такое уязвимое положение, искренен и безопасен.

Конечно, это истинно не всегда и не во всех ситуациях, однако сегодня я вижу явное увеличение в отделах продаж женщин. Успешных женщин.

Как выжить в конкурентной борьбе, как получить дополнительных клиентов, как если не увеличить, то хотя бы сохранить объемы продаж? Эти и аналогичные вопросы я постоянно слышу от предпринимателей и коммерсантов разного уровня. Все пытаются найти суперновые, мегаэффективные решения, но при этом не делают элементарного.


Последние несколько лет мне привозили домой бутилированную воду. Но на днях я решил поставить себе автономную очистительную систему. Посмотрев в интернете информацию на эту тему, решил заказать установку с обратным осмосом. Вроде как эта система дает самую чистую воду. После того как я определился с тем, что хочу, я стал подыскивать компанию, которая мне все это поставит и установит. Как ни странно, выбор оказался не таким уж и большим, или я не стал изучать этот вопрос более глубоко, но остановился я на двух компаниях. Это «Акавафор» и «Гейзер».

И вот я начал звонить по телефонам, указанным на сайтах организаций. Что в первой, что во второй милый женский голос минут десять убеждал меня, что я очень дорог им, однако все операторы заняты, и просил меня подождать. После того, как я услышал живого человека, я попытался выведать, чем же их установка или лучше других, или отличается от них, но никто не в состоянии был дать ответ. Такое ощущение, что сотрудники обеих компаний не подозревали о наличии конкурентов. Устав пытать консультантов, я призадумался над тем, как же мне сделать выбор.

Технические характеристики установок по очистке воды, на мой взгляд, аналогичны, цена практически тоже. Как же мне выбрать? Как определиться? В обеих компаниях есть установка, и у всех она бесплатна. И еще - процесс заказа и установки тоже одинаковый. А именно: у меня принимают заказ, я оставляю свои контактные данные, и мастер по установке связывается со мной для обсуждения даты и времени. Позвонить он должен в течение ДЕСЯТИ ДНЕЙ. И я решил сделать следующее: оставил заказ в двух компаниях и решил, что закажу у того, кто раньше всего мне позвонит. В итоге чистую воду от «Гейзера» я пью уже шестой день, а «Аквафор» до сих пор не объявлялся. Ведь по договору у них в запасе есть еще четыре дня!

Мне почему-то кажется, что не я один так выбираю поставщиков. И если это соответствует действительности, то ответ на вопрос о том, как выдерживать конкуренцию, очевиден. А именно: кто раньше встал, того и тапки.

В свое время компания «Пицца-хат» выиграла конкурентную борьбу, гарантируя доставку пиццы в строго оговоренный период. И если время доставки нарушалось, то клиент получал пиццу бесплатно.

На мой взгляд, сегодня тот, кто хотя бы хорошо и честно делает свое дело, уже конкурентноспособен. Суперконкурентно способен! А тот, кто быстро реагирует на запросы своих клиентов, меганепобедим!

Я думаю, что нет смысла никого убеждать в том, что комплименты оказывают положительное воздействие на людей. Может показаться, что сказать комплимент просто. На самом деле это не совсем так, и большинство из тех, кто пытается сделать комплимент, часто терпит неудачу. Причин того, почему комплимент не получился, - много.

Но одна из самых распространенных заключается в том, что люди часто говорят, что им нравится, но не объясняют, почему. Сила комплимента - в его искренности. Когда Вы просто говорите, что Вам что-то нравится, это может прозвучать фальшиво и не произвести должного действия. Постарайтесь не делать комплиментов, не объясняя, почему Вам нравится именно это.
Примеры:

Поведение. Фразу "Вы хороший собеседник" можно улучшить, сказав: "Вы хороший собеседник, потому что Вы внимательно выслушиваете то, что я Вам говорю".

Внешность. Улучшим фразу "у Вас хорошая прическа" и скажем так: "мне нравится Ваша прическа. Она отлично оттеняет Ваши глаза".

Вещи. Превратим "мне нравится Ваш галстук" в "у Вас отличный галстук. Он прекрасно подходит к костюму".

Отношения. Изменим фразу “Мне очень нравится с Вами работать” на “Мне очень нравится с Вами работать, потому что Вы всегда выполняете взятые на себя обязательства”.

Жизнь современного человека немыслима без электронной почты. Перед Новым годом один мой старый знакомый написал мне SMS с просьбой выслать ему мой точный адрес. Меня это удивило, потому что я был уверен в том, что он знает мой email. Немного обескураженный, я выслал ему свою электронку. Через несколько минут он еще раз прислал мне SMS с той же просьбой.


Я подумал, что письмо не проходит по техническим причинам, и выслал ему свой резервный email. Через минуту раздался телефонный звонок, и мой знакомый сказал мне, что он просил дать мой ПОЧТОВЫЙ адрес. Всего лишь почтовый адрес для отправки послания по почте!
Я думаю, что многие из вас, получив такое же SMS, сделали бы то же самое, что и я.

Вот так потихоньку электронная почта вытесняет обычную.

Есть правила (или этикет) ведения бизнес-переписки. Иногда даже по тому, как человек пишет, можно понять его специализацию. Но я в этом выпуске хочу поговорить о такой функции почтовых серверов, как автоответчик. Для тех, кто не знает, что это такое, поясню: задача автоответчика -уведомлять отправителя письма о том, что оно пришло на почтовый сервер получателя. То есть когда Вы отправляете послание на email, который использует автоответчик, то Вам сразу же автоматически приходит письмо. Как правило, такие письма содержат в себе некую информацию.

Предлагаю Вам ознакомиться с содержанием самых невинных писем-уведомлений:
Спс, дошло.
Ваше сообщение получено.
Мы получили Ваше сообщение.
Ваше письмо получено, в ближайшее время Вам ответят.
Наш специалист обязательно свяжется с Вами в течение дня.
Ваше письмо получено, и для меня оно очень важно. Я обязательно Вам отвечу!
Добрый день! В настоящий момент я нахожусь вне офиса. На Ваши письма отвечу 25.01.12.
Спасибо за Ваше письмо. Я постараюсь максимально быстро прочитать его и ответить на интересующие Вас вопросы.
Спасибо, что написали мне. Я отвечу, как только прочитаю Ваше сообщение. Удачи и хорошего дня!
Я получил Ваше письмо. В ближайшее время Вам обязательно отвечу или свяжусь с Вами по телефону.
Добрый день! Благодарю за проявленные интерес и внимание. К сожалению, меня сейчас нет на месте, поэтому на Ваше письмо я отвечу позже. А сейчас предлагаю зайти ко мне в гости на…….
Спасибо за столь быстрый ответ. Я обязательно дам Вам знать о моем решении в кратчайшие сроки.
Извините, меня сейчас нет на месте, но Вы можете оставить сообщение, и я Вам обязательно отвечу.
Предлагаем поменяться ссылками или баннерами и вообще дружить семьями :)))))

Что дают мне эти письма? Они извещают меня о том, что в некий почтовый ящик упало мое письмо, и как только хозяин этого ящика соизволит туда заглянуть, он увидит мое послание. А дальше, если он захочет, то ответит, а если не захочет, то нет. ЭТО ЖЕ ОЧЕВИДНО!!! И зачем меня об этом извещать? Но самое главное не это. Ну, подумаешь - пришло одно уведомление о том, что письмо получено. Ничего в этом вроде нет страшного. А если Вам необходимо обсудить с владельцем такого ящика много разных вопросов? А если серия писем доходит до двадцати-тридцати штук в день, то умножайте эту цифру сразу на два. А если человек пользуется медленным и дорогим мобильным интернетом?

А вот теперь апофеоз хит-парада писем-уведомлений:

Если Ваше письмо относится к категории спама, то я хочу Вам сообщить, что:
а) я не нуждаюсь в увеличении члена;
б) я не хочу учить английский язык;
в) я не хочу приходить на какие-либо курсы;
г) я не желаю покупать квартиру или мебель;
д) мне не нужна турпоездка на Кипр или в Египет;
е) мне не нужен ремонт квартиры;
ж) мне не нужны грузчики и автодоставка;
з) у меня отличное здоровье, и я не нуждаюсь в лечении;
и) у меня хорошая работа, и я не ищу способы дополнительного заработка;
к) меня не интересуют новости Вашего сайта;
л) всем остальным я непременно напишу, когда разгребу этот дурацкий спам
в своем ящике :) -V и Мир Вам!:)

Друзья! Отключайте свои автоответчики. Смысла в них нет никакого. Они напрягают и раздражают ваших партнеров, покупателей и друзей.

П.С.
И еще - переходите на текстовые письма. Помните, что быстрый и недорогой интернет есть пока не у всех.

Если Вы занимаетесь продажами, то я уверен в том, что Вам не раз приходилось сталкиваться с тем, что после предварительной беседы с потенциальным клиентом Вам не удавалось сразу прийти к совместному принятию решения. Вы договариваетесь со своим собеседником созвониться и определить дальнейшие шаги Вашего общения, или Ваш собеседник просто говорит, что ему нужно подумать, посоветоваться, или согласовать основные моменты с коллегами, подчиненными или руководством. Вы уславливаетесь о том, что через пару дней должны будете ему перезвонить, и он Вам расскажет о том, как идет согласование, как ему думалось или к чему привели его обсуждения Вашего предложения с коллегами, подчиненными или руководством.


Два дня пролетают незаметно, и наступает день «Ч». Вы в легком волнении начинаете набирать вожделенный номер, но секретарь, помощник или еще кто-то говорит Вам, что данного человека нет на месте. Не беда, думаете Вы: ведь есть еще и его мобильный номер! Набрав, Вы слышите долгожданное "да". Немного нервничая, представляетесь и уточняете, удобно ли ему сейчас разговаривать. И Вам сразу же в очень быстром темпе говорят что-то типа того, что сейчас как раз не совсем удобно, мол, давайте поговорим позже.

"Ничего! - думаете Вы. - Ведь всякое может случиться. Он действительно сейчас может быть занят, или ему неудобно, или он вообще пока не готов говорить со мной на интересующую меня тему". Однако в душе начинают прорастать маленькие ростки сомнений. Вы перезваниваете через пару часов в офис, и Вам говорят, что он так и не вернулся. Набрав номер мобильного, вы слышите, что абонент недоступен. Но ведь у вас есть еще и адрес электронной почты! Вы пишете и отправляете письмо, но ответа так и не приходит, хотя к Вам прибывает отчет о доставке. "Ничего страшного! - успокаиваете Вы себя. Уж завтра-то я точно с ним переговорю и все выясню!". Однако душевная тревога становится сильнее. И внутренний голос начинает втолковывать, что с Вами просто не хотят разговаривать. Что ему абсолютно не интересно Ваше предложение, и на этот заказ Вы можете не рассчитывать.

На следующий день в мобильном тишина, а на все Ваши звонки на офисный телефон отвечают, что данный сотрудник очень занят. И так весь день. К вечеру внутренний голос уже громко кричит: «Ну неужели ты так и не понял, что с тобой просто не хотят говорить! Твой товар ему не нужен, твое предложение не интересно или не выгодно для него. И не послали они тебя сразу просто из вежливости или сострадания».

Внутренний голос так убедителен, что Вы решаете прекратить тратить время на бестолковые попытки дозвониться данному человеку. И делаете вывод, что Вам просто отказывают. Потом Вы начинаете выискивать причины. И самое первое, что приходит в голову, - это что вся проблема в Вас. Что, скорее всего, Вы не профессиональны, не убедительны, не красивы, не контактны, не харизматичны, и еще тысяча НЕ.
Я уверен, что данная ситуация очень хорошо Вам знакома. И более того - знакома не только Вам, потому что по статистике 44% всех продавцов отказались перезванивать после одной неудавшейся попытки. 22% отказались перезванивать после двух провалов. 14% перестали пробовать дозвониться после трех осечек. И 12% решили для себя, что нет смысла больше предпринимать усилия после четырех неудачных попыток дозвониться нужному человеку. То есть 92% всех продавцов отказываются от попыток дозвониться после того, как у них не получается это сделать четыре раза.

Ну а как же обстоят дела у оставшихся восьми процентов продавцов?

Оставшиеся восемь процентов чаще остальных добиваются успеха в продажах, потому что они знают, что люди действительно могут быть заняты. И заняты они могут быть сколь угодно долго. Что у них могут быть дела, которые намного важнее того, о чем Вы желаете с ними говорить. Эти 8% успешных продавцов давно поняли, что если им говорят, что кому-то нужно подумать, это совсем не означает отказа. Они давно осознали, что людям действительно часто нужно много времени, чтобы подумать, и они действительно могут не иметь возможности отвечать на Ваши звонки и письма.