Кейс: как мы починили психологов

Пишу о том, как мы упростили жизнь ребятам из Нью-Йорка. Компания Alquimedez — занимаются тем, что приводят mental health в норму: консультируют, подбирают лекарства, оценивают психическое состояние для суда или иммиграции.

Что у них было: в продажах ничего, полный ноль. Они работали практически вслепую. Менеджеры принимали пациентов как попало: могли ответить через 10 минут, а могли и через 5 дней. Например, их руководитель сам распределял заявки с почты. Если его не было, письма так и висели в ожидании. Все было совершенно непрозрачно: позвонил ли менеджер пациенту, какое кол-во лидов пришло, кого обработали, кого потеряли — ничего из этого не велось. При этом после заполнения анкеты на сайте, клиенту тоже ничего не сообщалось, и он сидел и не знал, позвонят ли ему сейчас, через неделю или вообще про него забудут. Полный хаос.

Решение: идеальным вариантом для них стал Kommo CRM (оно же AmoCRM). Почему она? Это простая в использовании CRM, в которой есть весь нужный функционал для такого бизнеса. Похожим компаниям нет смысла использовать Hupspot и т.п. Он не улучшит, но скорее усложнит их процессы. При этом стоить будет во много раз дороже. Плюс, их customer service находится в Доминикане, а Kommo поддерживает испанский.

Что мы сделали: Первое, свели все заявки в «одно окно»: вотсап, почту, сайт, телефон. Плюс, настроили автоматическое создание и заполнение информации по лидам. Второе, построили воронку с понятными команде шагами (для этого мне пришлось поговорить почти со всеми сотрудниками, так как все (!!!) видели процесс по-разному). Это супер важно: если команда не понимает, что вы для них настроили, работать ничего не будет. Третье, настроили автоматические задачи на каждом шаге и провели обучение менеджеров.

Результат: теперь вся информация о пациентах в одном месте. Даже такой небольшой набор автоматизаций на старте позволил руководителю увидеть, что происходит с клиентами в реальном времени. Сколько пришло заявок, статус по пациентам, забыли ли про клиента или нет, автоматическая рассылка по новым лидам — теперь все прозрачно и понятно. Думаю, что они окупят затраты на CRM в первый же месяц.

🔹 Будем и дальше работать с ними. Планируем внедрить электронное подписание документов, автоматические ответы клиентам и поможем запустить маркетинг.

Чувство завершенности

Когда развиваешь бизнес, перед тобой бесконечное число возможных задач. Очень не хватает чувства завершенности. Нет конечной точки, в которой можно остановиться и порадоваться успехам. Делаешь кучу всего, но к концу дня у тебя все так же 100500 задач, которые было бы неплохо сделать — стандартная боль любого предпринимателя.

Как пофиксить? С одной стороны «закрывать» эту проблему можно через цели: поставил, добежал до нее — молодец, чувствуешь результат. Но это в долгую.

Что делать с day-to-day задачами? Я выделяю короткие проекты: запустить новый курс, обновить сайт, создать коммуникационную стратегию и т.д. Это очень круто работает и дает классное чувство завершенности. Если есть возможность уйти от бесконечного проекта и перейти к конечному — это всегда лучше.

У вас нет проектов со 100% понятным финалом? Не проблема. Можете сделать такой из рутинных задач. Я например, делал проект «Буст upwork в январе-феврале 2023», в нем были далеко не все задачи, которые можно сделать по Upwork, но он был конечный. Главное — запланировать объем на старте и не добавлять туда новые задачи. Иначе такие проекты никогда не закрываются 🥲

С чего начинать оптимизацию в маркетинге и продажах?

Начинать проект по автоматизации продаж и маркетинга нужно с подготовки. Главное, что нужно понять — вы работаете не один, и вам нужна common ground — общая основа. Результат будет на 75% зависеть от того, как вы организуете работу. С чего начинаю я:

1) Описываю цели и требования;
2) формирую критерии успеха и KPI;
3) и главное — отрисовываю процессы в Miro.

Точно ли нужно отрисовывать? 100% да. Вам нужно место, которое вы будете использовать для обсуждения (как доска, на которой вы рисуете что-то во время мозговых штурмов, только онлайн). Представьте, вам нужно обсудить проект с фаундером, руководителем, директором по продажам/маркетингу, комдиром т.д. Пока вы со всеми пообщаетесь, забудете с чего начали и пойдете по второму кругу.

Можно все описывать текстом, но вам будет тяжело, потому-что это не наглядно. Мы быстрее воспринимаем визуально: не нужно перечитывать 5 страниц текста, достаточно взглянуть на карту процесса.

Второй вариант, обсуждать что-то прямо в софте (например, в CRM-ке) — тоже не очень, так как нельзя будет быстро внести изменения или что-то записать. Да и воспринимать вы будете все по разному, от этого и результат будет соответствующим.

🔹 Но главное не переусердствовать. Ведь отрисовка нужна только для команды, которая работает над улучшениями. Не стоит думать, что потом вы вместо онбординга дадите ссылку на нее сотрудникам, и они все поймут =) Им ваши схемы не нужны, но это уже совсем другая тема.

Самозанятый или бизнес

На днях общался с фаундером из Англии, который занимается организацией гольф-туров (а чем еще может заниматься англичанин в Испании) для профессионалов и их учеников. Его боль — он работает один. И не понимает, какие следующие шаги сделать: что и как предпринять, чтобы развиваться. Как правильно делегировать и кому. Считает, что клиенты хотят работать только с ним, и никто кроме него не справится. По факту у него не бизнес, а самозанятость. Знакомо?

Порекомендовал ему начать с двух вещей

Первое, сделать шаги в планировании и стратегии. Посоветовал начать с описания, к чему бы он хотел прийти, и какую компанию видит через год-два. Тогда наш герой поймет, чего ему не хватает, и что нужно предпринять в начале.

Второе, перестать «замыкать» все на себе: менять майндсет и учиться делегировать. Рекомендовал начать с найма ассистента, чтобы прочувствовать, что и без него что-то может работать =)

🔹 А вы бы что посоветовали?

Знакомьтесь, мои новые друзья: Ольга Релокантка и Хуан Прошаренный

Ольга — собирается выходить на зарубежные рынки. Ей нужна стратегия того, как привлекать лиды, выстраивать маркетинг и продажи на глобале.

Хуан — по нашей воронке он продвинулся дальше Оли: сделал необходимый минимум, понял, что ему нужен софт, но пробует делать все сам. Выбирает CRM, подключает WhatsApp, настраивает e-mail маркетинг и т.д.

И я их придумал. Но нет, я не схожу с ума от автоматизации. Просто недавно мы описали ICP — Ideal Customer Profiling.

Зачем? Чтобы лучше понимать, кто мой клиент. Но не в формате мужчина/женщина/возраст/семейное положение и прочая фигня, а чтобы «видеть» образ: как он мыслит, во сколько просыпается, что покупает, кем работает, потребности, цели и пр. Чем больше такой информации знает бизнес, тем точнее будет предложение и попадание в боли.

Всем рекомендую не только описывать, но и давать подходящее ФИО — так легче запомнить, обсуждать с командой и представить вашу ЦА. Ну, и привязаться к ней =)

🔹 Делали такое? Если да, напишите в комментариях, каким именем назвали свою аудиторию. Или придумайте сейчас 🙂

Geeks Questions:

«Вова, привет! Кто должен быть ответственным за контроль конверсий из лидов в сделки и в выигранные сделки? Как думаешь?»

Geeks Answer:

Ввожу новую рубрику вопросов-ответов. Поехали.

Контакты —> Лиды —> Сделки —> Клиенты

За конверсию из лидов в сделки и клиентов отвечает директор по продажам и никто другой. Точка. Задача CMO — приводить лиды, которые квалифицируются отделом продаж как целевые — SQL (Sales-Qualified Lead). То есть маркетинг директор приводит релеватных лидов, отдел продаж их окает и превращает в клиентов.

Если что-то не так, и лиды оказываются не ок: нет денег, не та ЦА, не с теми запросами и пр., то задача директора по продажам — НЕ квалифицировать их как целевые (SQL), а дать обратную связь маркдиру, чтобы он это пофиксил.

При этом не забывайте, что задача маркетинга и пиара не только генерить контакты и лиды, но и создавать инфоповоды для того, чтобы сейлы могли чаще «касаться» клиентов и напоминать о себе. С помощью организации ивентов, статей, конференций, рейтингов, smm-а и прочего.

🔹 Путь клиента — общая задача для маркетинга и продаж. И они всегда работают в связке.

Критерии SQL must have

Ответ на комментарий к этому посту, где дорогой подписчик пишет правильные вещи. Все верно, директор по продажам не может оценивать лиды только по своим убеждениям (сегодня одни, завтра другие). Для этого он пользуется заранее определенным параметрам квалификации.

Что такое критерии SQL?

Это список показателей, которым должен соответствовать целевой клиент: размер бизнеса, выручка за год, гео, отрасль, необходимая услуга и т.д. У каждой компании свои критерии, и они являются гармоничным продолжением Ideal Customer профайлинга, про который я писал ранее.

Их не должно быть много — трех-пяти будет достаточно. Десять — уже перебор, так как этим вы сильно усложните жизнь сейлам, и они начнут путаться.

🔹 Ключевая мысль — разработка критериев происходит совместно маркетингом и продажами. И только через эти параметры оценивается весь поток входящих заявок. Слезы типа «Лиды какие-то не такие» или «мы приводим вам заявки, вы просто не умеете продавать» — должны остаться в прошлом.

У вас есть такое? По каким показателям оцениваете?

Кейс Alquimedez x Digital Geeks

Рассказываем про то, как с нуля оцифровали продажи для Mental Health компании из Нью-Йорка с помощью Kommo (amoCRM)

Благодаря нашей работе:

— Все лиды и данные о пациентах в одном месте;
— 100% заявок обрабатывается;
— руководитель видит показатели продаж в реальном времени;
— производится автоматическая рассылка по новым лидам.

🔹 Подробнее читайте на сайте: https://digitalgeeks.ru/cases-kommo-medicine-alquimedez

Всем привет! В эту пятницу, 10 ноября, буду в Валенсии на форуме по маркетингу и продажам — WBC Spain 🇪🇸

Если будете там, давайте встретимся и понетворкаем =) Организаторы говорят, что еще осталось 5 стартап-билетов, 3 бизнес и 1 лидер.

Еще можно успеть купить: https://wbcspain.com/forum

В продолжение к кружочкам выше

Я сам совершили похожую ошибку, но только с PR. Рассказывал об этом в посте c антикейсом.

Одной из причин таких результатов — отсутствие PR стратегии. В команде были классные ребята, но не было никого, кто ответил бы на вопрос «зачем» и направил бы всех в нужное русло. И получилось, что мы сделали классный пиар ради классного пиара.

Никто не посмотрел на все через призму стратегии и бизнес-задач, чтобы сказать, куда нужно прикладывать усилия и как сделать так, чтобы работала вся воронка, и компания, помимо хорошего PR, получала лиды. Так и получается, что у вас может быть и маркетинг, и PR, и продажи. Но они не работают, как единое целое. Что-то вроде лебедя, рака и щуки. Как писал Крылов:

Когда в товарищах согласья нет,
На лад их дело не пойдет,
И выйдет из него не дело, только мука.

🔹 А решение достаточно простое — нужен опытный руководитель, который всех синхронизирует и покажет, куда «бежать» и, как кот Леопольд, «подружит» все отделы.

📱WhatsApp Business vs WhatsApp Business API — какое решение выбрать

WhatsApp Business — бесплатное приложение с доп. функциями для локального бизнеса:

— уведомления о бизнес-аккаунте
— профиль компании
— каталог товаров
— автоматизация обмена сообщениями

Минусы: не поддерживает полноценную интеграцию с другими системами.

WhatsApp Business API — платная услуга для среднего и крупного бизнеса. Предлагает больше возможностей:

— массовая рассылка сообщений
— интерактивные кнопки
— официальная интеграция с CRM
— создание чат-ботов
— одна учетная запись для всей команды

Минусы: для подключения требуется верификация компании и услуги посредников, которые предоставляют интерфейс для работы с WABA.

Что выберете? Простоту Business или функциональность API?

🔹 Подробнее в нашей статье: https://digitalgeeks.ru/blog-whatsapp-business-or-waba

Next Geeks steps

Говорят в Москве началась зима, а в Испании все также жарко. Но не только в плане погоды, но и по Geeks-процессам. Мы с командой почти закончили минимальный набор атрибутов для классной B2b-компании: запилили сайт, презу, кейсы, статьи, собираем отзывы от клиентов, зарегили и ведем соцсети агентства (кстати, подписывайтесь: Telegram, Instagram) и потихонечку, неспеша и обдуманно встаем на рельсы.

🔹 Следующий этап — выходить в свет. Общаться на конференциях, проводить вебинары и всячески нетворкаться в global среде. На днях съездил на форум WBC Spain, про который писал ранее. Оказалось, что у них есть клуб для предпринимателей — решил вступить и купил PRO-тариф с кучей плюшек и профита.

Если бы десять лет назад я уделял хотя бы десять процентов времени нетворку, то это бы сильно ускорило развитие моего performance-агентства. Теперь эту ошибку я не допущу.

И небольшой колл ту экшн. Давайте бустанем канал для сторис, буду чем-нибудь делиться и там 😎

https://t.me/digitalgeeks?boost

Как я шпионю за конкурентами

Кто-то скролит тик-токи перед сном, смотрит Youtube по пять часов в день, а я стараюсь с пользой сидеть в Instagram, подсматривая за конкурентами. И у меня это целый процесс.

Если вижу таргетированную рекламу коллег по бизнесу, сразу делаю скрины, копирую ссылку и выкладываю в спец. чатик в телеграм. Нужно срочно сделать баннеры? У меня уже собрана база рефов. Сюда же я могу добавить дизайнера, маркетолога, пиарщика, да кого угодно и подключить к работе моментально.

🔹 Занимает десять секунд, а экономит часы для меня и сотрудников. Главное при создании чата — не забудьте включить, чтобы история сообщений была видна новым участникам.

🦾Центральный инструмент digital-силы — CRM

Многие слышали о CRM, но не все понимают, чем она может быть полезна бизнесу.

CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая контролировать все каналы коммуникации и автоматизировать продажи.

Вкратце, CRM:

— Собирает данные о лидах в одном месте, не давая потеряться в потоке информации;
— ускоряет продажи: повышает эффективность команды и помогает фокусироваться на клиентах, а не на операционке;
— анализирует работу отдела продаж и помогает маркетингу оценить эффективность рекламы;
— автоматизирует рутинные задачи и процессы;
— прокачивает коммуникацию и улучшает клиентский опыт (CX).

CRM — это ядро бизнеса. Если вы хотите оцифровать бизнес и делаете первые шаги — это то, что нужно настроить уже сейчас.