Антикейс: как слить 2.5 ляма на пиар

Перед тем как принести вам денег, все клиенты проходят один путь. И на нем они сталкиваются и с пиаром, и с маркетингом, и с продажами. Хотите много клиентов — «думайте» воронкой (или CJM — customer journey map). Я не сразу это понял, и у меня есть кейс, которым хочу поделиться.

🔹 Как-то раз нанял толковых пиарщиков. Они писали классный контент, публиковались в топ-изданиях с прикольными штуками, сделали сложное исследование. Все было ок и супер.

Но после того, как я посчитал их реально хорошую работу за год и клиентов, которые у нас запустились, я приуныл. Все новые заказчики не были связаны с пиаром, это были мои личные коннекты. Мы потратили на это 2 500 000 рублей за год, получили — 0. Ни хре на. Почему? Мы недоработали в маркетинге и продажах. Клиенты о нас узнавали, но без постоянного контакта быстро забывали.

Чтобы это пофиксить, должна быть связка: продажи + маркетинг + PR. Только так это работает. Маркетинг генерит лиды, PR создает инфоповоды, сейлы поддерживают контакт с клиентами. Если все делать правильно — в нужный момент о вас будут помнить и вы получите заказ.

Вывод: лучше иметь средний PR, маркетинг и продажи, чем один классный PR. А чтобы все работало — стройте единую систему из команд, процессов, дашбордов и нужного софта. Желательно с одним руководителем. Про то, как правильно это сделать — отдельная тема.

Круто сгонял в Лиссабон

Фоток почти нет, но я очень круто сгонял в Португалию. В первую очередь покастдевил, понетворкал вживую и понял, как мне этого не хватало. Каждый день было по 3-4 встречи, чему очень рад. Погостил на крутой вилле, сходил на нетворкинг-покер и день рождения к знакомым из heg.ai, поднимался в гору к замку. Да и просто поболтал о предпринимательской жизни с классными ребятами.

Мысли после поездки:

инсайт намбер 1: надо быстрее переезжать в Валенсию или Барсу, так как офлайн рулит.

инсайт намбер 2: операционка у всех болит, но никто не ставит это в приоритет и, соответственно, компании не особо готовы за это платить.

инсайт намбер 3: самые «горячие» задачи в пиаре, маркетинге и продажах — с этим у всех есть сложности, особенно при выходе на международный рынок.

Для себя сделал такой вывод: я начал не с того конца. Когда у компаний далеко не все выстроено и оцифровано в продажах, pr и маркетинге, они даже не думают об операционке. Как-то работает и ладно.

Вероятно, будем перестраиваться в сторону интеграции CRM, тем более мы уже работаем с Hubspot, Pipedrive, Kommo (AmoCRM) и Zoho. В общем, есть, о чем подумать, буду держать в курсе =)

Слушаю Брайана Халлигана — CEO&Сo-founder Hubspot'а и удивляюсь. Он говорит примерно то же самое, что я вещаю последнее время 🙂

Customer Relationship Management (CRM) — это про то, что нужно менеджерить весь путь клиента, как единое целое. Ваша реклама, общение с сейлами, сайт, ответы тех. поддержки, email-рассылки и сам процесс оказания услуги — это звенья одной цепи.

На первом свидании не делают предложение

Чтобы в b2b получить клиента, одного касания мало. И если не выстраивать воронку, результативность будет околонулевая. Расскажу историю.

🔹 Я много преподавал в ВШЭ, и меня регулярно звали выступить на разные темы, в том числе на курс по digital-стратегии. Плюс у меня был свой собственный — о performance-маркетинге. Вышка всегда высылает список студентов перед занятием, и я посчитал, что за 5 лет через «мои руки» прошло 500+ спецов и руководителей из разных топ-компаний. Как думаете, сколько из них стали клиентами? Трое 😵

Первый захотел с нами работать в день занятия — это редкость. Второй не забыл про нас, так как мы пересеклись на выставке и еще на одном курсе в Вышке.

И третий, Panasonic. С ними мы 2 года регулярно пересекались перед тем, как начать работать: сначала я был преподавателем у их коммдира, а потом он вместе со мной принимал экзамены у других. После мы участвовали и проиграли в тендере на SEO, и только через 2 года нас опять позвали «побороться» за performance, который мы затащили.

Мораль: чтобы знакомства конвертировались в клиентов, нужно минимум 7-8 касаний. Их должны совершать, и сейлы, и маркетологи, и пиарщики через статьи, конфы, мероприятия, etc. С чего начать? Первое, погуглите, что такое лид магнит и трипваер. Второе, посмотрите сколько контактов у вас в CRM, с кем взаимодействовали один раз и подумайте, как можно о себе напомнить.

Небольшая новость: теперь мы в списке партнеров Kommo. Делаем CRM consulting and marketing automation. Кому нужно выстроить продажи на английскую/испанскую аудиторию — пишите 🙂

https://www.kommo.com/partners/geeks-agency/

ВШБ ВШЭ x Digital Geeks исследование

В посте про то, как слить 2.5 ляма упоминал про «сложное исследование», которое мы делали с ребятами-пиарщиками. Рассказываю.

Что должен уметь крутой руководитель performance-маркетинга? Мы проанализировали и собрали все в одну большую презу. Вкратце, такому спецу нужен сплав из огромного количества хард и софт-скиллов: разработка сайтов и воронок, понимание бизнеса, аналитика рынка, конкурентов, CRM-маркетинг, сквозная и web-аналитика, генерация трафика, мультитаск, системность — это ⅕ умений необходимых в перфомансе.

🔹 Мы работали над этим 5 месяцев и пообщались с огромным количеством крутых специалистов из «Утконоса», «Л'Этуаля», Tele2, Volkswagen, Land Rover, Jaguar и других мощных компаний. В общей сложности опросили 60+ топ-экспертов. Получилось объемное исследование, которое поможет тем, кто хочет нанять performance-маркетолога, агентство и вообще понимать, как все устроено в этой нише.

Еще один must have для CEO&фаундеров, тимлидов, эйчарщиков по ссылке, забирайте:

https://geeksagency.ru/research

Чтобы у клиентов не было сомнений в моей экспертизе, собираю сертификаты Hubspot’а. И вот, получил еще одну ачивку — Inbound Certification Course.

Для тех кто не сталкивался, существует 2 подхода — инбаунд и аутбаунд. Когда вы «приходите» к клиентам и предлагаете им что-то — это аутбаунд. Например, холодные звонки или рассылки. Инбаунд — это взаимодействие с клиентом в удобной ему форме: в виде статей, видео, постов, онлайн-курсов, мессенджеров, чат-ботов и т.д. Делясь экспертным контентом, вы сопровождаете ЦА на всем клиентском пути и помогаете принять правильное решение. Как итог, с большей вероятностью клиент выберет ту компанию, которая ему помогала — вашу.

В отличие от аутбаунд маркетинга, который отвлекает и навязывается спамом и звонками, инбаунд «знакомится» с людьми на их собственных условиях и взаимодействует с помощью сайтов, платформ и соцсетей, которые они постоянно используют.

И немного статистики: 94% клиентов прекращали общение с компанией из-за нерелевантных рекламных месседжей, 74% людей, скорее всего, сменят бренд, если процесс покупки покажется им слишком сложным.

🔹 Я всегда был «амбассадором» инбаунд маркетинга и уверен в том, что это единственный правильный подход к взаимодействию с целевой аудиторией.

Inbound yes, outbound no.

Сегодня отмечаю — мне первый раз позвонил испанец 🎉

И это был не курьер и даже не продажник билетов на корриду, а настоящий первый входящий лид — клиент, который пришел сам. Моего уровня испанского хватило, чтобы понять, что ему нужно что-то по Kommo CRM, сказать, что мой спэниш специалист сегодня не работает и попросить постучаться в Whatsapp.

Сейчас думаю, из кого делать менеджеров испанских проектов. Либо нанимать местного со знанием английского, чтобы мы могли общаться. Или взять русского с испанским и сделать из него клиентского менеджера. Как бы вы поступили?

И глобальные мысли: пока ощущение, что испанский рынок гораздо менее насыщен конкурентами, чем, например, US. Плюс, мне здесь работать намного комфортнее с точки зрения часового пояса. Но пока мешает языковой барьер — надо быстрее учить язык =) Где там мой Duolingo.

Каналы лидгена на global

Как вы уже поняли, я помогаю с автоматизацией маркетинга и оцифровкой продаж Ru компаниям, которые выходят на global рынок, и сам вывожу бизнес на него (на англоговорящую и испанскую аудиторию). И чтобы не наступать на все грабли, собрал чатик знакомых из разных компаний, где мы обмениваемся опытом. Например, коллективно сгенерили список каналов привлечения клиентов. Сейчас он выглядит так:

— Sales agencies
— LinkedIn Outreach
— Email Outreach
— Upwork, Fiverr, Bark.com
— Сообщества / Networking
— Группы по странам в Telegram
— Листинги, рейтинги (например clutch.co)
— Roadshow (конференции, etc)
— SEO
— Партнерства и партнерки
— Target Ads
— Контекстная реклама
— LinkedIn Ads
— Холодные продажи
— Контент-маркетинг

🔹 Забирайте себе, буду иногда делиться наработками. А если есть еще идеи или можете поделиться успешным/неудачным опытом, пишите в комменты 🙂

И в дополнение к предыдущему

Почему я переключился на автоматизацию маркетинга, продаж и вот это вот все?

1. Этот рынок намного шире. Для компаний, понятное дело, эти процессы ключевые и они генерят деньги. Операционка — на втором, третьем, четвертом плане.

2. Задачи в продажах и маркетинге повторяются, и их можно делегировать команде. Улучшение операционных процессов очень сложно «передать» сотрудникам, и все это превращается в постоянный консалтинг, а не бизнес.

3. Клиенты технически менее подкованы. До оптимизации внутренних процессов доходят только такие гики, как я. А вот внедрение CRM, подключение Whatsapp, телефонии и настройку ботов хотят многие. В том числе компании, далекие от технологий. Это создает дополнительную ценность в наших услугах.

🔹 Например, сейчас мы почти закончили проект для ребят из Нью-Йорка — Alquimedez Mental Health Counseling. У них вообще ничего не было настроено, и сейчас директор кайфует даже от того, что все клиенты в одном месте и видно, кому не позвонили сейлы 🙂 В следующем посте расскажу чуть подробнее про этот кейс.

Founders’ Mondays в Москве

Моя хорошая знакомая Катя Федюк делает Founders’ Mondays — новый проект команды Rusbase, который собирает предпринимателей, инвесторов и айтишников на офлайн встречи по всему миру, чтобы попитчить стартапы и понетворкать.

Что я хочу сказать по этому поводу. Сейчас мне не хватает именно такого, и я бы очень хотел, чтобы ребята добрались и до меня =) Готов всячески посодействовать, тем более активно собираю комьюнити испанских предпринимателей.

Ну а для вас, москвичи, хорошая новость. 2 октября, в 19:00, в коворкинге «SOK Рыбаков Тауэр» пройдет такая встреча. Приходите все, кому интересны IT-стартапы и запуски бизнеса. Подробнее по ссылке:

https://rb.ru/news/founders-mondays-v-moskve/

Испанцы готовы работать с испанцами

Сегодня просто расскажу, как у меня дела. В пятницу будет zoom-брифинг по Kommo CRM на испанском, и я очень рад, что у меня есть, кто будет его вести.

У меня появился испаноговорящий партнер. Она пока далека от темы CRM-ок и автоматизации всего, но с серьезным бэкграундом руководящих позиций и бизнеса в целом. Про нее как-нибудь расскажу отдельно. Пока что мы только тестируем формат, но если поймем, что все ок — начнем полноценно сотрудничать.

А еще понял, что местные охотнее работают со своими. На неделе общались с несколькими лидами, которые рассказали, что у них есть предложение из Латинской Америки, но они хотят работать с нами, так как мы местные. Точнее она местная 🙂

Вся это ситуация — отличная мотивация, чтобы плотнее учить язык. Вижу, что рынок здесь огромный, и верю, что он будет развиваться.

Кейс: как мы починили психологов

Пишу о том, как мы упростили жизнь ребятам из Нью-Йорка. Компания Alquimedez — занимаются тем, что приводят mental health в норму: консультируют, подбирают лекарства, оценивают психическое состояние для суда или иммиграции.

Что у них было: в продажах ничего, полный ноль. Они работали практически вслепую. Менеджеры принимали пациентов как попало: могли ответить через 10 минут, а могли и через 5 дней. Например, их руководитель сам распределял заявки с почты. Если его не было, письма так и висели в ожидании. Все было совершенно непрозрачно: позвонил ли менеджер пациенту, какое кол-во лидов пришло, кого обработали, кого потеряли — ничего из этого не велось. При этом после заполнения анкеты на сайте, клиенту тоже ничего не сообщалось, и он сидел и не знал, позвонят ли ему сейчас, через неделю или вообще про него забудут. Полный хаос.

Решение: идеальным вариантом для них стал Kommo CRM (оно же AmoCRM). Почему она? Это простая в использовании CRM, в которой есть весь нужный функционал для такого бизнеса. Похожим компаниям нет смысла использовать Hupspot и т.п. Он не улучшит, но скорее усложнит их процессы. При этом стоить будет во много раз дороже. Плюс, их customer service находится в Доминикане, а Kommo поддерживает испанский.

Что мы сделали: Первое, свели все заявки в «одно окно»: вотсап, почту, сайт, телефон. Плюс, настроили автоматическое создание и заполнение информации по лидам. Второе, построили воронку с понятными команде шагами (для этого мне пришлось поговорить почти со всеми сотрудниками, так как все (!!!) видели процесс по-разному). Это супер важно: если команда не понимает, что вы для них настроили, работать ничего не будет. Третье, настроили автоматические задачи на каждом шаге и провели обучение менеджеров.

Результат: теперь вся информация о пациентах в одном месте. Даже такой небольшой набор автоматизаций на старте позволил руководителю увидеть, что происходит с клиентами в реальном времени. Сколько пришло заявок, статус по пациентам, забыли ли про клиента или нет, автоматическая рассылка по новым лидам — теперь все прозрачно и понятно. Думаю, что они окупят затраты на CRM в первый же месяц.

🔹 Будем и дальше работать с ними. Планируем внедрить электронное подписание документов, автоматические ответы клиентам и поможем запустить маркетинг.

Чувство завершенности

Когда развиваешь бизнес, перед тобой бесконечное число возможных задач. Очень не хватает чувства завершенности. Нет конечной точки, в которой можно остановиться и порадоваться успехам. Делаешь кучу всего, но к концу дня у тебя все так же 100500 задач, которые было бы неплохо сделать — стандартная боль любого предпринимателя.

Как пофиксить? С одной стороны «закрывать» эту проблему можно через цели: поставил, добежал до нее — молодец, чувствуешь результат. Но это в долгую.

Что делать с day-to-day задачами? Я выделяю короткие проекты: запустить новый курс, обновить сайт, создать коммуникационную стратегию и т.д. Это очень круто работает и дает классное чувство завершенности. Если есть возможность уйти от бесконечного проекта и перейти к конечному — это всегда лучше.

У вас нет проектов со 100% понятным финалом? Не проблема. Можете сделать такой из рутинных задач. Я например, делал проект «Буст upwork в январе-феврале 2023», в нем были далеко не все задачи, которые можно сделать по Upwork, но он был конечный. Главное — запланировать объем на старте и не добавлять туда новые задачи. Иначе такие проекты никогда не закрываются 🥲

С чего начинать оптимизацию в маркетинге и продажах?

Начинать проект по автоматизации продаж и маркетинга нужно с подготовки. Главное, что нужно понять — вы работаете не один, и вам нужна common ground — общая основа. Результат будет на 75% зависеть от того, как вы организуете работу. С чего начинаю я:

1) Описываю цели и требования;
2) формирую критерии успеха и KPI;
3) и главное — отрисовываю процессы в Miro.

Точно ли нужно отрисовывать? 100% да. Вам нужно место, которое вы будете использовать для обсуждения (как доска, на которой вы рисуете что-то во время мозговых штурмов, только онлайн). Представьте, вам нужно обсудить проект с фаундером, руководителем, директором по продажам/маркетингу, комдиром т.д. Пока вы со всеми пообщаетесь, забудете с чего начали и пойдете по второму кругу.

Можно все описывать текстом, но вам будет тяжело, потому-что это не наглядно. Мы быстрее воспринимаем визуально: не нужно перечитывать 5 страниц текста, достаточно взглянуть на карту процесса.

Второй вариант, обсуждать что-то прямо в софте (например, в CRM-ке) — тоже не очень, так как нельзя будет быстро внести изменения или что-то записать. Да и воспринимать вы будете все по разному, от этого и результат будет соответствующим.

🔹 Но главное не переусердствовать. Ведь отрисовка нужна только для команды, которая работает над улучшениями. Не стоит думать, что потом вы вместо онбординга дадите ссылку на нее сотрудникам, и они все поймут =) Им ваши схемы не нужны, но это уже совсем другая тема.

Самозанятый или бизнес

На днях общался с фаундером из Англии, который занимается организацией гольф-туров (а чем еще может заниматься англичанин в Испании) для профессионалов и их учеников. Его боль — он работает один. И не понимает, какие следующие шаги сделать: что и как предпринять, чтобы развиваться. Как правильно делегировать и кому. Считает, что клиенты хотят работать только с ним, и никто кроме него не справится. По факту у него не бизнес, а самозанятость. Знакомо?

Порекомендовал ему начать с двух вещей

Первое, сделать шаги в планировании и стратегии. Посоветовал начать с описания, к чему бы он хотел прийти, и какую компанию видит через год-два. Тогда наш герой поймет, чего ему не хватает, и что нужно предпринять в начале.

Второе, перестать «замыкать» все на себе: менять майндсет и учиться делегировать. Рекомендовал начать с найма ассистента, чтобы прочувствовать, что и без него что-то может работать =)

🔹 А вы бы что посоветовали?

Знакомьтесь, мои новые друзья: Ольга Релокантка и Хуан Прошаренный

Ольга — собирается выходить на зарубежные рынки. Ей нужна стратегия того, как привлекать лиды, выстраивать маркетинг и продажи на глобале.

Хуан — по нашей воронке он продвинулся дальше Оли: сделал необходимый минимум, понял, что ему нужен софт, но пробует делать все сам. Выбирает CRM, подключает WhatsApp, настраивает e-mail маркетинг и т.д.

И я их придумал. Но нет, я не схожу с ума от автоматизации. Просто недавно мы описали ICP — Ideal Customer Profiling.

Зачем? Чтобы лучше понимать, кто мой клиент. Но не в формате мужчина/женщина/возраст/семейное положение и прочая фигня, а чтобы «видеть» образ: как он мыслит, во сколько просыпается, что покупает, кем работает, потребности, цели и пр. Чем больше такой информации знает бизнес, тем точнее будет предложение и попадание в боли.

Всем рекомендую не только описывать, но и давать подходящее ФИО — так легче запомнить, обсуждать с командой и представить вашу ЦА. Ну, и привязаться к ней =)

🔹 Делали такое? Если да, напишите в комментариях, каким именем назвали свою аудиторию. Или придумайте сейчас 🙂

Geeks Questions:

«Вова, привет! Кто должен быть ответственным за контроль конверсий из лидов в сделки и в выигранные сделки? Как думаешь?»

Geeks Answer:

Ввожу новую рубрику вопросов-ответов. Поехали.

Контакты —> Лиды —> Сделки —> Клиенты

За конверсию из лидов в сделки и клиентов отвечает директор по продажам и никто другой. Точка. Задача CMO — приводить лиды, которые квалифицируются отделом продаж как целевые — SQL (Sales-Qualified Lead). То есть маркетинг директор приводит релеватных лидов, отдел продаж их окает и превращает в клиентов.

Если что-то не так, и лиды оказываются не ок: нет денег, не та ЦА, не с теми запросами и пр., то задача директора по продажам — НЕ квалифицировать их как целевые (SQL), а дать обратную связь маркдиру, чтобы он это пофиксил.

При этом не забывайте, что задача маркетинга и пиара не только генерить контакты и лиды, но и создавать инфоповоды для того, чтобы сейлы могли чаще «касаться» клиентов и напоминать о себе. С помощью организации ивентов, статей, конференций, рейтингов, smm-а и прочего.

🔹 Путь клиента — общая задача для маркетинга и продаж. И они всегда работают в связке.