На днях одна курьерская компания просрочила доставку очень дорогого и срочного заказа на 10 дней. Дозвониться невозможно, на сайте и в мессенджере отвечает робот. Я готова была убивать. И вдруг кто-то живой отвечает в мессенджере фейсбука.

Хотелось орать матом (я умею) и высказать все, что накопилось. Но вдруг я поняла, что в фейсбуке сейчас сидит какой-нибудь несчастный человек, на которого целыми днями сыпятся оскорбления, причем не по его вине, а по вине тех, кто не смог организовать логистику.

Глубокий вдох-выдох и я пишу: «Помогите мне, пожалуйста». И из корпоративного фейсбука вдруг отвечают: «Меня зовут Елизавета. Можно я Вам позвоню?». И дальше Елизавета три дня решала мою проблему, созваниваясь с курьерами, складом, операторами.

Я думаю, что на хамство и грубость у всех служб поддержки есть непробиваемые заслоны: «Приносим извинения за доставленные неудобства. Мы делаем все возможное…». А вот на вежливую человеческую просьбу даже службы поддержки отвечают по-человечески.

В общем, выводов несколько:
1. Операторы служб поддержки ни в чем не виноваты
2. Вежливость помогает, а хамство и пассивная агрессия сразу убивает конструктивный разговор
3. Не пользуйтесь курьерскими доставками, которые пишут на сайте «мы приостанавливаем компенсации за нарушения сроков доставки»

Наш мозг формировался тысячелетиями и готовился жить в довольно стабильном мире. А наш мир взял и резко изменился: мобильные телефоны, интернет, социальные сети - к такому эволюция нас не готовила.

Мы записали видео о книге "На цифровой игле" Андерса Хансена и отобрали 10 самых интересных фактов про то, как наш старый мозг реагирует на стремительно меняющийся цифровой мир:

https://youtu.be/xTVvya9UoxA

В телеге появилась еще одна функция, которая помогает нам комфортно общаться: теперь в чатах и каналах можно ставить реакции на отдельные сообщения и не наполнять чат бессодержательными репликами или отдельными стикерами.

Эта функция давно была в мессенджере фейсбука, а сегодня появилась и в телеграме.

В личных чатах реакции всегда включены. В группах и каналах администраторы могут выбрать, разрешить ли реакции и какие именно эмодзи будут доступны в чате. Например, можно включить только ❤️ для отметок «Мне нравится» или собирать голоса за 👍 и против 👎.

Чтобы отправить быструю реакцию 👍, дважды нажмите на сообщение. Для выбора других реакций — например, 😁 🎉😱 🔥👎 — нажмите на сообщение один раз (для iOS: зажмите его пальцем).

Новогодние поздравления

За праздники испытала несколько неловких моментов: например, когда получала типовые поздравления от людей, с которыми совсем не общаюсь, - нужно ли им развернуто отвечать? Или когда увидела поздравление спустя несколько дней - нужно ли писать ответ на такое поздравление, которое очевидно было типовым и рассылалось всем подряд?

В общем, вопрос такой - есть ли у вас своя стратегия новогодних поздравлений?
- кого поздравляете, кого не поздравляете?
- одинаковые поздравления или каждому свое?
- пишете ли поздравления в групповые чаты, в которых состоите?
- отвечаете ли на поздравление от очень дальних знакомых, если понимаете, что поздравление типовое и пересылается всем подряд?
- насколько развернуто отвечаете тем, кто вас первым поздравил?

В общем, расскажите, пожалуйста, как вы все эти новогодние праздники справляетесь с этой сложной темой цифровых поздравлений?

Правило 99. В зуме выражайте согласие мимикой, а не голосом

В обычном разговоре мы часто поддакиваем, говорим "ага" и "угу" - так мы показываем собеседнику, что слушаем его и соглашаемся.

По привычке то же самое мы начинаем делать и в зуме. Но каждый раз, когда мы говорим короткое "ага", зум прерывает трансляцию звука основного спикера, чтобы все услышали нашу, пусть и такую короткую, реплику. Получается, что наше вежливое и эмпатичное "ага" будет удлинять разговор и мешать и нам, и говорящему, и всем остальным участникам встречи.

Чтобы этого не происходило, согласие со спикером лучше выражать при помощи жестов и мимики: кивайте, показывайте большой палец, отправляйте реакции-эмотиконы.

#видеоколл #зум

10 книг про этичные цифровые коммуникации

По просьбе одного заказчика собрала список полезных книг про то, как общаться эффективно и экологично. С удовольствием делюсь с вами:

1. Ольга Лукинова «Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете»
2. Максим Ильяхов, Людмила Сарычева «Новые правила деловой переписки»
3. Саша Карепина «Переписка 2.0»
4. Ольга Северская, Лариса Селезнева «Эффективная бизнес-коммуникация»
5. Джей Салливан «Проще говоря. Как писать деловые письма, проводить презентации, общаться с коллегами и клиентами»
6. Мария Бобылева «Мы так говорим. Обидные слова и как их избежать»
7. Эрик Куалман «Безопасная сеть. Правила сохранения репутации в эпоху социальных медиа и тотальной публичности»
8. Джон Ронсон ​​«Итак, вас публично опозорили. Как незнакомцы из социальных сетей превращаются в палачей»
9. Светлана Иконникова «Троллология. Как нейтрализовать хейтеров и противостоять им в соцсетях»
10. Джастин Пэтчин, Самир Хиндуя «Написанное остается. Как сделать интернет-общение безопасным и комфортным»

Почти на каждую из них уже есть обзор в моем youtube-канале.

Мне приходит письмо на почту от госуслуг: "Вам положен социальный вычет, пройдите по ссылке". "Отличные новости!" - думаю я и на всякий случай смотрю внимательнее: адрес отправителя - gosuslugi12112@mail.ru. Мэйл точка ру! Мошенники прокололись, по ссылке не перехожу.

Из этого кейса сразу два важных вывода:
1. Проверяйте домен (что идет после значка @), с которого вам пишут письмо. Письма от компаний и государственных органов, как правило, приходят с официального адреса, например, pay@mos.ru
2. Если вы ведете переписку как сотрудник какой-то организации, используйте почту на домене организации. Ваша почта ivanov@romaska.ru будет для вашего адресата гарантией, что вы не самозванец, а действительно работаете в компании Ромашка с сайтом romaska. ru.

#почта

Цифровой этикет - это во многом по заботу об окружающих. Но кроме этого еще очень важно заботиться о себе.

Вот, например, заходишь в тикток на 5 минут, а выходишь через 4 часа. Или смотришь на инстаграм-ленту и кажется, что у всех жизнь такая прекрасная, и только твоя жизнь проходит мимо. Или читаешь книгу, а каждые пять-семь минут тянет проверить мобильный, хотя он даже не жужжал и никак внимания к себе не привлекал.

Как заботиться о себе в цифровом пространстве, как чувствовать себя в цифровом мире хорошо, как не потреблять лишнего и не упускать важное, как сохранять продуктивность и удерживать внимание, когда все вокруг отвлекает?

Чтобы отвечать на эти вопросы, я создала новый телеграм-канал Digital благополучие. Собираю туда все ценное, что узнаю и осознаю по этой теме. Подписывайтесь, если, как и я, чувствуете, что цифровую сторону жизни можно сделать более приятной и продуктивной.

На днях я спрашивала здесь, когда удобнее отправлять ссылку на зум-встречу. В обсуждении выделилось несколько удобных вариантов:

1. Большинство справедливо проголосовало за вариант "Сразу, как договорились». Это позволяет человеку сразу зафиксировать событие у себя в календаре и не нервничать прямо перед самой встречей ("Почему нет ссылки? Встреча отменилась? Или эту ссылку должна была создать я?»).

2. Второй удобный вариант - отправляйте, когда захотите, но когда договариваетесь о встрече, сразу скажите: "Я создам ссылку и пришлю за час до встречи". Собеседник спокоен и понимает, что не он должен эту ссылку создавать.

3. Некоторые рекомендуют отправить ссылку заранее, а потом за несколько минут до встречи продублировать ее, чтобы человеку не пришлось искать ссылку в почте. Тоже удобно.

И есть еще один вариант, который снимает многие из описанных сомнений: отправлять не ссылку на встречу, а приглашение в календарь. Создаем событие в свой собственный календарь, вносим туда ссылку на зум, а в поле "участники" добавляем почты тех людей, которых приглашаем на встречу. У приглашенного человека мероприятие сразу встанет в его собственный календарь, ссылка никуда не потеряется. И нам не придется писать отдельных писем с приглашением - все сразу само распределится по календарям. Выглядит почти идеально.

Я тут уже цитировала книгу Кэтрин Ормерод "Почему социальные сети разрушают вашу жизнь". Наконец, я ее дочитала и мы сняли видеообзор.

Главный тезис этой книги: "Все, что социальные сети дают, они же и отбирают". И дальше автор подробно рассказывает, как дают и как отбирают: в личной жизни, в карьере, в материнстве. Особенно ценно, что автор опирается на сотни исследований, которые проводились в разные годы, а не просто "Послушайте все, как я не люблю социальные сети".

А еще в дополнение к видеообзору я сделала довольно подробный конспект этой книги.

Буду рада, если вам пригодится.

В университете, в котором я преподаю, новый семестр снова начинается онлайн из-за пандемии. Деканат разослал памятку с правилами поведения в зуме для преподавателей и студентов. Ее подготовила тьюторская служба. И в этих правилах, как мне кажется, очень много заботы и теплоты.