Клиентоцентричная модель❗️
в основе сервиса компании: какими специалистами ее можно достичь?

Такой вопрос сегодня обсуждали на конференции в Сочи вместе с Кириллом Якимишеным (заместитель генерального директора по продажам non-life, ГК Зетта Страхование). Кирилл выступил с докладом, а мне удалось поймать его и задать пару вопросов. Доклад был интересный , поэтому рада сделать выкладки из его презентации 👇🏻

Начнем с понимания эволюции подходов:

Продукто-центричность
(бизнес сам решает, какой продукт нужен клиенту) ➡️ Клиентоориентированность
(удовлетворение потребностей клиента) ➡️ Клиенто-центричность
(персонализированные продукты) ➡️ Человеко-центричность
(главный приоритет - человек)

Следом посмотрим, какие продавцы нужны для клиентоцентричной модели:

- С высокой интеллектуальной выносливостью и скоростью мышления (интеллектуальный тонус)
- Глубокие навыки работы в команде
- Интуиты, а не логики
- Эмпаты
- Гибкий, креативный ум и высокий уровень интеллекта
- Толерантность к неопределенности
- Психологическое здоровье

Эти тезисы уже можно взять в основу построения аватара менеджера. А еще из этого вытекает, что становится важным (кроме смены подхода к найму сотрудников) менять и другие сущности и акценты внутри компании:
• Повышать важность вклада сотрудника
• Адаптировать корпоративную культуру
• Усиливать признание заслуг
• Антисипация потребностей клиента
• Дать свободу сотрудникам при принятии решений в пользу клиента
• Делать ставку на интуицию, а не логику.


Как понимаем, для внедрения этой модели нужна слаженная работа как руководителей компании, так и самого директора/собственника. Поэтому клиентоцентричность сейчас часто встречается в более профильных к сервису отраслях, например, финтех и отсутствует, например, в работе с ЖКХ 😄

Что еще интересно подметить, что вновь и вновь вижу, что руководители стараются качать софт-скилы персонала и делать на них акценты в найме.

Во вложении еще пару интересных кадров для создания восприятия общей картины мыслей спикера)