CX: Эй, клиент, тебе нужно постараться, чтобы получить наши услуги!

У компании есть группа в телеграм, вконтакте, в соц.сети, которую нельзя называть.
Контент-менеджеры очень стараются и пишут актуальные статьи. Приходят возможные клиенты, заинтересовавшись какими-то услугами и пишут свои вопросы в сообщения группы. А дааааальше....
клиент получает вот такое сообщение: «Оставьте пожалуйста номер телефона, для более подробной информации, менеджер свяжется с Вами, в удобное время»

Чтоооо? Алё, человек потратил усилие: написал вам, он уже вовлечён в вашу историю, а вы (не очень приличное слово) отправляете его дальше корячиться. Видимо, хотите проверить: а насколько сильна твоя мотивация? А ты уверен, что тебе именно к нам? У ну-ка, докажи! Оставь свой личный контактный номер, жди звонка и изволь уж пообщаться с нашим менеджером. Иначе ты не достоин быть нашим клиентом!

Короче, не надо так! Клиент может не любить разговаривать по телефону, он вообще может не разговаривать. Если он пишет вам здесь — значит, так ему удобно.

Хватайте ваших клиентов в сообщениях, отзывах, любом вашем упоминании. Отвечайте на вопросы сразу и по существу. Время — это самый ценный ресурс. Не нужно вить паутину предложений заманухи и пытаться втюхать человеку на первом этапе свои специальные предложения. Чёткие ответы на заданные вопросы и быстро, насколько это возможно.

#cxrun

И вдогонку к предыдущему посту: стоимость — в директ. Эта фраза должна стать архаизмом.
Если начать экономить время клиента, то он потом не будет экономить на вашем продукте 🤘

#Wildberries будоражит сердца и кошельки. Все мы любим эту площадку за то, что они быстро привозят товары и позволяют вернуть их в течение 14 дней, если не подошли. Но это не касается категорий товаров, не подлежащих возврату после получения. Кстати, у конкурентов — Озон, такие товары можно вернуть в течение 7 дней (уже повод задуматься об уровне клиентоориентированности обоих сервисов).

При чём тут дизайн? А при том, что именно благодаря дизайну, можно избежать кучи проблем и для покупателей, и для продавцов. Очень важно обратить внимание пользователей на то, что определённый товар нельзя вернуть, если он не подошёл. На текущий момент, в интерфейсе WB сложно понять, что товар невозвратный: явно об этом нигде не написано. Что может помочь сейчас в информации о том, что товар не подлежит возврату?
— Отсутствие информации о том, что товар можно вернуть в течение 14 дней. В данном случае, потребуется использовать логику: если информации о возврате 14 дней нет — значит, товар нельзя вернуть 🤯
— Незаметная иконка с зачёркнутой стрелочкой на фото товара, которая отображается ПОСЛЕ заказа товара 🙈

Сделано это по недосмотру или специально — сказать сложно. Но такая механика очень похожа на тёмный паттерн: когда информация вроде бы и есть, но она так хорошо замаскирована, что порой пользователю сложно её найти
Как улучшить опыт пользователей?
Разместить информацию о невозвратности товара на видном месте в карточке товара.

Как могут улучшить опыт пользователей продавцы сейчас?
Пока вайлдберриз ничего не хочет менять в своём интерфейсе и не идёт навстречу клиентам, продавцы могут позаботиться о своих потенциальных покупателях и написать в описании продукта, что товар не подлежит возврату после выкупа.

Всем хороших покупок!

#uxrun

Про тёмные паттерны ⤵️

Вот экраны трёх известных банковских приложений. На них процесс перевода денег по номеру телефона через СБП. У адресата по умолчанию приоритетным банком является Тинькофф (этот параметр адресат задал в своём приложении).

— Сбер выдал в списке приоритетный банк и написал об этом.

— Тинькофф выдал также приоритетный банк, но при этом наглядно отображает и другие варианты банков.

— А что сделал ВТБ? Подставил первым свой банк, хотя у адресата там на данный момент нет даже карты, а есть только старый не закрытый счёт с нулём рублей. При этом, если вы не активный пользователь интерфейсов и интернетов, то даже и не догадаетесь, что можно нажать на эту серую галочку и выбрать что-то ещё из списка.
Так и живём.

#uxrun

У Хэдхантер появляются интересные продуктовые фичи. Вот, например, предлагают подтвердить свои навыки тестами (а многие любят тесты). Переходим, и вуаля — рекламка от Skyeng: если пройдёшь тест — хвала тебе и почёт и плюсик в карму резюме, а не пройдёшь — ничего страшного, вот тебе наши курсы. Отличная и органичная интеграшка получилась.

#productrun

Пока ищешь работу, наблюдаешь за тем, как постепенно меняется интерфейс hh в лучшую сторону. Но эти кнопки в пол экрана — зачем? Невозможно сосредоточиться на тексте: в глазах только кнопки, кнопки, кнопки, хочется сбежать 🤯

Какого результата они хотели добиться и какую задачу решали? Чтобы пользователи откликались на все вакансии подряд? Кажется, это может увеличить процент нерелевантных откликов 🤷‍♀️

#uirun

Автор этого канала сейчас в поиске работы и проходит разные этапы на этом пути. За последнее время я встречалась суммарно с 10 дизайн-лидами. Восемь из которых — мужчины и, соответственно, только двое лидов — женщины. Интересное наблюдение.

Мои рассуждения на тему.
Может женщины менее талантливы? Почему такой маленький процент женщин занимают лидирующие позиции в дизайне? Или не талантом измеряется лидерство? Каких важных опций не хватает женщинам?

На мой взгляд, всё гораздо прозаичнее. Женщинам природа отвела важную роль: быть мамой. Совмещать карьеру и материнство — это сложно. Возьмём 28-30 лет за средний возраст, когда можно приблизиться к руководящей позиции. И примерно тот же возраст для рождения детей. Беременность, роды, минимум год с ребёнком, изменение жизненного ритма — это всё неизбежно и в этом мало места для того, чтобы концентрироваться на карьере.

Хорошо, если до рождения ребёнка женщине удалось продвинуться по карьерной лестнице. Если же нет, то наблюдаем, что наблюдаем: 8 из 10 дизайн-лидов — мужчины.

#мыслиrun

Рекламная площадка под целевую аудиторию и честный отзыв от соискателей.
Где-то на границе диджитализации и жизни.

И снова про поиск работы дизайнером.

Можно выполнить все тестовые, пройти все этапы многочасовых собеседований: с лидом, с директором, с командой и получить подтверждение, что вы — та самая кандидатура, и поиск приостановлен, но реальность такова, что пока на руках нет вожделенного оффера, не спешите писать заявление об уходе с текущего места и раскатывать губу. В любой момент всё может пойти не так.

И в очередной раз убеждаюсь, что наилучшим образом в нашем дизайнерском мире работает нетворкинг: чем больше знают о вас, как о дизайнере, тем быстрее найдёте желаемую работу.

Мне понравилась фраза, что жизнь состоит не в том, чтобы найти себя, а чтобы создать себя. Вот этот вот статус в подростковый период «в поисках себя» — долго жила с ним. А потом как поняла, что поиск себя это какое-то бесконечное хождение по кругу и решила остановиться. Захотелось перепридумать себя: не просто понять — а кто ты на самом деле? А сделать себя таким, каким ты захочешь быть. Как и в дизайне: спроектировать себя, создавать образ, мышление и форму, которые посчитаешь уместными, которые отвечают твоим потребностям и задачам. Этим и пытаюсь заниматься. Этот блог будет как возможность само рефлексии тех трансформаций и путей, которые прохожу. Короче, это такая подводка к тому, что здесь будет не только про дизайн, а в целом, про жизнь и её перипетии, про то, через что я себя формирую: работа, бег, образ мышления.

Недавно была на экскурсии в офисе Яндекса. Спасибо коллегам из Яндекс Практикума, которые периодически организовывают такие мероприятия для своих экспертов ❤️

Как ещё можно попасть на экскурсию в Яндекс? Можно записаться через сайт, если вы школьник или студент. А если вы уже взрослый и самодостаточный, то можно подружиться с Яндексоидом (человеком, который работает в Яндексе) и попросить его устроить экскурсию. 

У Яндекса несколько офисов. Мы были в Красной розе. Из интересного:

🎨 Каждый этаж имеет свой цвет. В этот цвет покрашены стены и подобрана мебель

🐋 Все комнаты имеют интересные названия, которые ассоциируются с номером этажа. Например, вода на киселе 7 этаж, Аргентина-Ямайка 5 этаж. А названия конференц-залов и других пространств связаны с цветом этажа, на котором они находятся. Например, Синий кит или Yellow submarine

🌿 На стенах висят панно из растений. Все растения настоящие и оснащены системами полива

💤 Есть капсула для сна

🧑‍🍼 Есть комната матери и ребенка — очень милая. Сказали, что пользуется популярностью. Не думаю, что так можно полноценно работать весь день. Но если есть потребность забежать в офис, то здорово, что созданы комфортные условия для молодых мам

🏋️ Есть тренажерный зал и зал для йоги

🏃 Классная тема с беговыми дорожками, перед которыми расположен стол. Т.е. можно шагать и одновременно работать с ноутбука

🌯 Много автоматов с готовой едой

🔭 Есть несколько балконов с шикарными видами на Москву, на которых можно и поработать и почиллить. Раньше были даже вечеринки с диджеями, но жильцы окрестных домов это не одобрили и теперь всё наружное веселье до 23 часов.

📚 Стильная библиотека с книгами, которые приносят сотрудники

🧻 Очень понравилась идея с держателями для ноута в туалетах. Хотя, коллеги усомнились в таком UXе, т.к. брать ноут не мытыми руками — такое себе 😁

💻 В целом, созданы все условия, чтобы сотрудники как можно больше времени проводили в офисе. Ну вы поняли 😄

💾 Рядом с офисом есть музей ретрокомпьютеров и магазин мерча Яндекса.

Если хочется окунуться в мир айтишников, очень рекомендую к посещению, чтобы понимать, к чему стремится или, наоборот, передумать 😁