Я тут активно готовлю лекции к новому курсу в Иннополисе, вот почему вы от меня ничё не слышите.

Решила вынести вам кусок теории, на которую молюсь ежедневно перед синками, чтобы команде астрологи объявили день хороших текстов 😊


Теория когнитивной нагрузки

Её используют для разработки стратегии обучения, но я лю о ней фантазировать в разных ключах 😃 Отправная точка простая: у человека есть рабочая память с жёстким лимитом. Она удерживает несколько элементов одновременно и быстро забивается. Обучение происходит только тогда, когда информация из этого узкого канала успевает перейти в долговременную память и встроиться в уже существующие схемы.

Если рабочая память перегружена, обучение останавливается. Человек продолжает читать, но не строит ментальную модель. Больше не значит лучше.

Принято делить нагрузку на три уровня:

🤩 Внутренняя — сложность самого материала и количеством взаимосвязанных элементов. Архитектура с десятком сервисов объективно тяжелее, чем одна функция. Эту сложность нельзя «убрать», но можно дозировать — управлять порядком подачи и размером шага.

🤩 Внешняя — создаётся способом подачи. Плохая структура, разорванные объяснения, дублирование, псевдонаучный стиль, лишние переходы между источниками. Это тот слой, который не учит, а мешает. И вот он полностью на совести автора.

🤩 Полезная —
когнитивное усилие, направленное на построение схемы — осмысленной структуры знания. Когда человек не просто читает, а связывает элементы в систему. Эту нагрузку стоит поддерживать.

У читателя ограниченный бюджет внимания. Вопрос в том, куда вы его тратите — на понимание системы или на расшифровку вашего стиля.

🤩 Пример

First, you should ensure that Docker is installed on your machine. If you are on a Linux distribution that uses the apt package manager, you can obtain Docker by executing sudo apt‑get update followed by sudo apt‑get install docker‑engine. On macOS, you need to download the Docker Desktop application from the official website, drag the Docker icon into the Applications folder, and then double‑click the icon to launch it. While this process is ongoing, you may see several terminal windows appear; ignore them.

Полный фарш:
— Чрезмерно распространённые предложения по 30 слов
— Замес инструкций разных ОС в одном параграфе
— Нерелевантные описательные детали

Встречала мнение, что не нам надо проще писать, а читателя надо учить читать. Но это если у вас есть желание потерять клиента лол или никогда не приобрести новых. Я обзываю это высокой внешней нагрузкой.

🤩 Пример в прайме

Linux (apt)
bash
sudo apt‑get update && sudo apt‑get install docker‑engine

macOS
1. Download Docker Desktop from https://docker.com .
2. Drag the Docker icon to Applications.
3. Double‑click Docker to start it.

Ignore any terminal windows that appear during installation.

Та же информация. Но рабочая память занята моделью системы, а не синтаксической археологией.

Суть теории когнитивной нагрузки — управление ограниченным когнитивным ресурсом.
Сложность предмета остаётся.
Шум убирается.
Структура усиливается.


🤩 Cognitive Load During Problem Solving: Effects on Learnin

У меня к вам вопрос — думаете ли вы об эмпатии в ваших текстах?

❔ Пока не начали читать пост, напишите в комментах — как вы понимаете и используете эмпатию через текст.

В документации, чат-ботах, поддержке и любой другой техкоммуникации есть места, где текст должен быть бережнее обычного. Потому что пользователь приходит туда не от большого кайфа.

И тут, как водится, начинается fight. Ну а когда мы не грызлись с бизнесом за тон? Не расслабляйтесь.

Бизнес хочет трижды извиниться, дважды поблагодарить, в конце посочувствовать и пообещать, что больше никогда, лишь бы не огорчать пользователя.

Техпис хочет дать инструменты, следующие шаги и не тратить место и время на словесные поклоны — у нас задача решить проблему.

Но главное не перекашиваться. Забота о пользователе правда нужна, но прячется она не в жалобном тоне и количестве извинений на квадратный сантиметр текста.

Главная форма эмпатии в техкоммуникации — организация

🌸 Если без предварительных условий человек провалит инструкцию, эти условия должны стоять до how-to.

🌸 Если в траблшутинге пользователь в стрессе ищет глазами знакомый сбой, симптомы должны идти раньше объяснения причин.

🌸 Если у чат-бота мало места, а у пользователя мало терпения, ответ должен попадать ровно в вопрос, а не пересказывать половину справки.

🌸 Если справочная страница решает одну задачу, она должна быть короткой. Не надо писать мемуары туда, где человеку нужно действие.

Если все эти условия есть, организации нет, но извинительный тон уже торчит — спрогнозируйте CSR с первой попытки.

Эмпатия — уважение к чужому времени, вниманию и уровню риска

Сначала выстраиваешь текст так, чтобы он помогал.
Потом, если уместно, добавляешь извинение, благодарность и человеческий тон.


Приоритет у меня такой! 🐈

Устраиваю диктатуру и мне платят за это деньги

Первый желтушный заголовок в этом канале. У меня 30 апреля стукнул месяц на новом месте — я столько успела натворить, что пока думала об этом сама, в заметках пост набросался 😳

Последний месяц я активно навязывала правила в новой команде. Меня за этим, грубо говоря, и наняли, так что всё путём. Но подумала, почему в редакциях и редакторских aka писательских командах нет практики воспитывать окружающие команды под себя? Всё течёт и всё меняется. Но кто-то заставляет это всё течь и меняться, а кто-то адаптируется к течи и изменениям. Пересмотрела Сола Гудмана.

В общем, у нас много инструментов, которые можно начать использовать. Можно позырить по соседним командам, берите пример с разработки. Воспитание начинается с гигиены рабочего процесса, расстановки границ. И начала я её с тикетов.

Если вы ещё не работаете с тикетами, попробуйте начать. Их можно рассматривать как соглашение сторон. Одна сторона заполняет и передаёт, вторая валидирует и выполняет. Между вами появляется артефакт, у которого есть свои правила, прям как у юридического контракта.

А ещё они помогают настроить не только границу между командами, но и границу работы для самого редактора. Редактор знает, что ему надо сделать, в какой срок, какой дефинишн оф дан, какие должны быть статусы. 1 задача = 1 тикет. Есть правила ведения.

У команды должна быть предсказуемость и стабильность основной части работы и минимум cognitive load от операционки

При этом тикеты можно шаблонизировать — задать форму и обязательные для заполнения поля. Сделать это можно, как оказалось, за полчаса думания и 15 минут делания. Принесла вам даже конкретный кейс — я тут столкнулась с тем, что всё почему-то срочно и очень приоритетно. А ещё говорят, что приоритет высокий, но обоснований не дают. Или дают, но это типа «надо». Ну типа)

Cрочно всё = не срочно ничего

На моей практике приоритет задачи команда выставляет сама. Обсуждая с заказчиками, офкос, но сама. Потому что команде решать, в кого задачу отдавать, в какой спринт класть и, что самое важное, что двигать, чтобы эта приоритетная задача впихнулась. Да, спринт не резиновый, и если редактор порвётся — пиздец всем нам. В общем, надо, чтобы приоритетами не злоупотребляли.

Определила, что значит срочно и что для нас высокий приоритет. И сделала формат шаблона:

🌸 по умолчанию у тикета стоит средний приоритет

🌸 заказчик при создании тикета может изменить его на высокий

🌸 тогда появляются обязательные поля Срок и Обоснование — без них тикет завести не получится

И я не просила всех заводить тикеты так. Я завела шаблон, спустила его в чат с сообщением — теперь делаем так, другого варианта дать нам задачи нет. Задачи, переданные как-то иначе, задачами не считаются — мы о них не в курсе, за них не отвечаем.

Это не спасает нас от необходимости валидировать обоснования, но это заставляет уважать наше планирование и наши ресурсы. А ещё количество тикетов с рандомно поставленными сроками drastically сократилось.

Когда только пришла и начала говорить о тикетах и планировании, видела, скорее, что не верят, но не сопротивляются. Честно скажу, мне тут критически важно было не потерять веру в саму себя и не бросить всё нафиг оттого, что в мою идею не верят. Периодически её теряла, но говорю спасибо тут каждой жилетке, где остались мои сопли, и каждой разделённой со мной чашке кофе в трудный момент 🥺

Я понемногу продолжила и не встретила сопротивления. Может, потому что мягко провернула и никто саму реализацию-то и не заметил. Но оказалось, что так редакторы больше довольны предсказуемостью, а заказчики — стабильностью объёмов готовых текстов.

И я скажу — а я говорила. Я вывожу это движ чисто на азарте, клянусь 😂

💤 Зависимые события и статистические колебания на ночь

У меня две римские империи: аналитика и проектное управление. Текстам просто повезло, что мне интересно делать это с ними

Читаю «Цель» Голдратта. Нет ничего лучше, чем запарить себе мозги перед сном и лежать фантазировать, как легко ставится = между заводом и редакцией

🟢Книга была написана об управлении производством, однако изложенные в ней идеи применимы к любой деятельности🟢

Не наврал. Читали? 🐈