✨Вчера, 29 января, случилось по-настоящему важное отраслевое событие - мы в партнерстве с Naumen и SDI360 представили результаты CX Digital & Distant Index ’25, над которым кропотливо работали 3 месяца.

🔥Особая гордость: это общероссийский проект, который мы сделали вместе с рынком, чтобы честно, на цифрах и практиках, посмотреть на цифровой клиентский опыт в 35 розничных банках и увидеть тенденции развития отрасли.

День получился очень насыщенным: много обмена реальными кейсами, открытые обсуждения и стратегические выводы о будущем банковского цифрового опыта. 📲

Я модерировала панельную дискуссию с топ-экспертами, где говорили о том, что прямо сейчас определяет качество цифрового опыта:
✔️какие драйверы реально привлекают клиента в digital-среде;
✔️как банки выстраивают бесшовные онлайн-пути;
✔️как персонализация и AI помогают в поддержке и удержании;
✔️как управлять репутацией и доверием на всех этапах взаимодействия.
Инсайтами поделюсь совсем скоро🔥🔥

🏆Объявили результаты рейтинга CX-индекса: увидели ТОП-10 лидеров цифрового клиентского опыта и отметили победителей партнёрских номинаций - за лучшие практики в клиентском сервисе, лояльности и разработке.

👉🏻Зачем мы делали это исследование?
Ожидания клиентов растут каждый год: всем нужна бесшовность, персонализация и понятная ценность. CX Digital & Distant Index ’25 даёт индустрии конкретные бенчмарки, помогает увидеть лидеров, разобраться в лучших практиках и честно определить точки роста.

❤️Спасибо партнёрам, спикерам и всем участникам - это было очень тёплое и полезное событие. Дальше будет ещё больше выводов и практических кейсов для всей отрасли.

🔥Ссылка на отчет: https://cxdigital.ru/

Пожалуйста, перестаньте пытаться "сделать клиентов счастливыми и почувствовать вашу любовь" (именно так звучит ряд запросов на трансформацию отношений с клиентами).

Счастье клиента - это его личное дело. Также как выбор кого любить, а кого - нет - это личное дело.

Спросите своих клиентов, что для них важно в отношениях с вашим продуктом и компанией, и я точно знаю, что желания любви и счастья там не будет (если вы конечно не брачное агентство). Что там будет чаще всего:
- простой доступ
- быстрое решение вопроса
- получение удовольствия (или нейтральные эмоции) в процессе покупки и использования продукта
- дружелюбие и уважение к целям клиента
- очень простое понимание, про что вы для клиента и какие конкретно задачи вы решаете (кстати, тут мы сами как CX-агентство проседаем, до CX компаниям надо расти и 3-дозревать и это наша зона роста)
- знание, где именно быстро решить вопрос

ВАЖНО для новичков в клиентском опыте:
Обязательно проверяйте этот перечень через призму "чего клиент ТОЧНО не хочет", и там будет:

- чувствовать себя глупым ("вот тебе список, а дальше выбирай - считай сам что тебе выгоднее")
- чувствовать себя ленивым и непродуманным ("вы все еще не решили этот вопрос??? Почему вы тянули???" - характерно для медицины)
- участвовать в вашим корп играх с вежливостью ("это ИО? Вам удобно сейчас разговаривать? Я сейчас буду долго и нудно вам рассказывать о.... а вы дайте мне согласие, т.к. наши юристы на этом настаивают...")

Дополните список?
Чего бы вы точно НЕ хотели чувствовать, когда взаимодействуете с сервисом?

Чудесного начала последнего месяца зимы! Терпим, осталось совсем немного до весны!

Основательно замерзшая сегодня,
Ваша, Женя Караван

✨Вчера провели вебинар о том, как меняются клиентские ожидания в 2026 году и что это значит для маркетинга, продукта и сервиса.

О том, что клиентский опыт не строится силами одного отдела и является ответственностью всей компании - давно известный факт.
Разложили по полочкам, кто конкретно и как именно может влиять на опыт клиентов на уровне маркетинга, продукта, сервиса и в чем тут собственно роль CX

📝 Что унесли с собой участники:

1. CX - это система, а не набор инициатив
Пока CX живёт в формате «проект / презентация / герой-инициатор», он будет ломаться между отделами.
В 2026 году CX - это операционная система компании: с ролями, процессами, метриками и регулярным управлением, а не разовым «улучшением сервиса».

2. Клиент не различает маркетинг, продукт и сервис.
Клиент видит одну компанию.
А внутри - разные KPI, разные «версии клиента», разное понимание ожиданий клиентов и обещаний, которые компания ему дает.

3. Какие тренды мы наблюдаем в ожиданиях клиентов от компаний в части клиентского опыта:
🕐 скорость и доступность - как базовая гигиена;
🔎 персонализация - не «плюс», а обязательство помнить контекст;
👁‍🗨 омниканальность - без потери истории и логики;
🦾 доверие к ИИ - через объяснимость и контроль;
👤человеческий контакт - как премиальный уровень CX в сложных ситуациях.

Проблема не в том, что компании этого не знают.
Проблема в том, что эти ожидания не собираются в одну стратегию и не распределяются между командами 🤷‍♀️

4. CX перестаёт быть «про эмоции» и становится про надёжность
Клиенты всё меньше хотят эмоций, и всё больше - чтобы:
• не приходилось думать, сравнивать и повторять;
• компания сама подсказывала следующий шаг;
• обещания совпадали с реальностью при использовании

Все эти выводы звучат разумно и даже очевидно.
Ровно до момента, пока не пытаешься встроить их в реальные процессы компании - с KPI, дедлайнами, бюджетами и разными зонами ответственности.

❓Как создать ролевую модель, подходящую именно вам - разбираем на курсе «Управление клиентским опытом», который я провожу совместно с Академией Naumen.

Помимо этой темы, в течение 50 часов на протяжении 3 месяцев:
✔️ выстраиваем CX как управляемую систему, а не набор разрозненных действий;
✔️ учим согласовывать маркетинг, продукт и сервис вокруг ожиданий клиента;
✔️ работаем с вашим кейсом, а не абстрактным «идеальным CX».

Это не курс «про сервис».
И не курс «про эмпатию».
Это курс про управление.

📌 Старт 24 марта 2026
📌 Сейчас открыт набор

Посмотреть запись вебинара, получить презентацию и персональную скидку на курс можно по ссылке

CX в 2026 - это не «кто отвечает», а «как договорились между собой»
Именно этому и учим👌

Продолжаем делиться кейсами, которые разобрали на CX Focus в дискуссии «Как клиент управляет вашим CX».
В первом посте говорили о том, как аптечная сеть строит клиентский опыт вокруг доверия.
Сегодня — совсем другой кейс.

📍 Кейс 2. МЕГА: как торговый центр строит CX без кассы

У торгового центра нет:
• интернет-магазина
• собственной кассы
• товара
Но при этом компания строит системный клиентский опыт.

💫 Лариса Хорькова, руководитель программы лояльности, сформулировала ключевую мысль:
«Всё, что не даёт эмоции и впечатления, уйдёт в онлайн».
Если вы офлайн-площадка, вы обязаны быть про эмоцию.

Что делают:
1️⃣ Перезапустили программу лояльности в Telegram.
Геймификация («Колесо фортуны») дала:
• индекс реиграбельности 9
• 30–40 тыс. новых пользователей за активацию
• 30% регистраций через реферальную программу
• треть всей регистрации в лояльности — через Telegram
2️⃣ Сегментируют объекты по аудитории:
один ТЦ — middle+
другой — массовый
→ разная лояльность, разные офферы, даже разные бренды внутри ТЦ
3️⃣ Инвестируют в физические точки контакта:
туалеты, гардеробы, инфраструктуру — как часть CX.
4️⃣ Встроили клиентоцентричность в ценности компании:
подход к клиентскому опыту формируется на уровне корпоративной культуры, поэтому решения о развитии пространства, сервисов и партнёрских стандартов принимаются через призму интересов клиента.

Вывод:
CX возможен даже там, где вы «ничего не продаёте».

Что взять себе:

🔸Геймификация работает как механизм привлечения клиентов.
Когда она встроена в экономику маркетинга и измеряется через метрики, это становится рабочим инструментом роста аудитории.
🔸Физическая инфраструктура — тоже часть клиентского опыта.
Туалеты, парковки, гардеробы и зоны отдыха формируют впечатление о компании не меньше, чем сервис.
🔸Клиентоцентричность начинается с ценностей компании.
Если она не встроена в культуру, инструменты и CRM не смогут её заменить.
🔸Не унифицируйте клиентский опыт там, где аудитория разная.
Персонализация может быть даже на уровне локации.

Продолжаем делиться кейсами с CX Focus из дискуссии «Как клиент управляет вашим CX».

Мы уже разобрали:
• как аптечная сеть строит CX вокруг доверия
• как торговый центр управляет опытом, не продавая товар

🔥Кейс кофейной сети Cofix показал важную эволюцию в работе с клиентским опытом:
обратная связь клиентов перестаёт быть просто «отзывами» и становится частью операционной системы бизнеса, когда отзыв автоматически превращается в задачу для команды и влияет на качество сервиса.

Как отметил Алексей Клоц, Руководитель команды цифровых продуктов:
«Если отзыв не приводит к действию, значит, система клиентского опыта не работает».

Что сделали:
1️⃣ Связали отзывы гостей с их дальнейшими покупками.
2️⃣ Собирают ~140 000 отзывов в месяц.
3️⃣ AI:
• читает отзыв
• отвечает
• создаёт тикет
• проверяет качество ответа
• возвращает тикет при формальной отписке
4️⃣ Внедрили еженедельные персонализированные взаимодействия (140 сегментов).
Средний инкремент — ~14%.
5️⃣ Программы лояльности запускают с контрольной группой
6️⃣ Через 6 месяцев окупили кампанию 6 раз.

Ключевой тезис от Алексея:
Если вы не видите деньги от CX — значит они в кассе конкурента😏

Что можно взять себе
🔸 Отзывы должны менять продукт, а не лежать в отчёте.
Если отзыв не приводит к тикету — это просто текст.
🔸Свяжите обратную связь клиентов с финансовыми и операционными результатами.
Когда отзывы влияют на SLA и рейтинги, система начинает реально работать.
🔸 AI делает работу с отзывами более системной.
Например, не даёт закрывать обращения формальными ответами.
🔸 Персонализация должна быть регулярной.
Еженедельные воздействия лучше, чем редкие кампании.
🔸Ответственность за CX распределена.
Если отвечает один отдел — значит, не отвечает никто.

🔥Коллеги, приглашаю вас на бесплатный открытый урок курса «Управление клиентским опытом».

24 марта в 12:00 мск встретимся в прямом эфире и поговорим о том, что происходит с CX прямо сейчас.

Я вижу по рынку одну и ту же проблему: многие компании уже понимают, что клиентский опыт влияет на удержание, доверие и деньги. Но дальше часто начинается хаос. Где именно искать точки влияния? Что действительно важно клиенту? Какие изменения дадут эффект, а какие останутся просто “улучшениями ради улучшений”?
На уроке будем разбирать именно это.

Что будет внутри:
🔸базовая формула CX — на чем вообще держится клиентский опыт в любом бизнесе
🔸CX-тренды 2026 — какие практики лидеров уже стоит брать в работу
🔸влияние CX на деньги — как опыт клиентов связан с выручкой и ростом
🔸большая тройка ожиданий — что клиенты не прощают, а за что готовы платить
🔸элементы клиентского опыта — как разложить CX на конкретные детали

Это возможность по-новому посмотреть на свою текущую работу и понять, где у вас уже есть сильная база, а где — зоны риска и точки роста.

Регистрация - по ссылке
Буду рада видеть вас онлайн.

Как лучше всего проверить советы консультанта? Особенно если этот консультант — ты сама?

Взять долгосрочный проект после фразы: «Ну давай, сделай всё, что ты тут нам напридумывала» 😁

Год назад я так и сделала — взяла проект в Туту. За год проект по трансформации клиентского опыта как-то незаметно обернулся для меня ролью директора по клиентскому опыту.

К методологии построения клиентских путей и развитию вовлечённости добавились исследования и вся поддержка путешественников: контакт-центр, чаты, боты и всё, что начинается с «спасите-помогите, мой рейс не состоится / отель не заселяет / ответьте мне вчера».
Сейчас, наверное, громко смеются те, кто хорошо меня знает и слышал моё «больше никогда никакого сервиса, поддержки, телемаркетинга и жалоб» 🙈
И вот я уже год внутри системы, которую 10 лет помогала выстраивать другим со стороны, а ещё 15 лет до этого строила сама — в найме.

За это время проверила на практике немало собственных рекомендаций. Некоторые подтвердились. Некоторые пришлось пересмотреть.

Например, как консультанты мы часто недооцениваем простую вещь: при одной стратегии у разных команд — разная скорость, разные задачи и разная реальность. А потом внешняя реальность сообщает: «Вашу красивую стратегию обсудим позже. Сейчас людям надо помочь выехать».
Когда человеку срочно нужно понять, как выбраться из зоны конфликта, ему не поможет фраза «мы понимаем, как вам непросто». Ему нужен понятный алгоритм: что делать прямо сейчас.
Вот об этом — о проверке красивых идей реальностью и о том, что происходит с клиентом после продажи, — мне теперь и хочется писать. Это и есть для меня экономика отношений.

Кстати, о том, почему я вообще убрала проектные продажи из агентства, тоже могу рассказать. Там отдельная история...

Ну что, возвращаюсь? С чего начать: с того, что мне пришлось пересмотреть, или с истории про агентство?

У вас есть CX-лидер?
А зачем он нужен?
В прошлом посте я писала про белое пальто CX. Но если пальто сняли, инсайты из карты клиентского пути приняли в работу, то что вообще остаётся в работе CX-лидера?

Собрала пять «за» и пять «против». Потому что у этой роли есть вполне реальная польза. И вполне реальная возможность довести коллег до нервного тика.

Дисклеймер: CX-лидер не равно выделенная должность в компании, это может быть и распределение функционала, и роль в лице генерального директора или CPO | CRM | Маркетинг. На этапе становления - выделенный, на этапе зрелости - распред работает лучше.

Пять «за»

1. Кто-то должен держать пресловутый градусник.
Да, это про пресловутую удовлетворённость и прочие субъективные показатели.

Можно выполнить обещанный срок и получить недовольного клиента. Потому что все три дня он не понимал, что происходит с его деньгами, и мысленно уже попрощался с ними.
Операционно мы молодцы. В голове клиента — совсем другая история.

2. Смотреть на весь цикл отношений, включая то, что происходит после оплаты

Покупка прошла прекрасно. А потом начались изменение заказа, отмена, возврат, обращение в поддержку.
У каждого участка свой руководитель и свои показатели. У клиента — одна компания и один вопрос: «Почему сначала было так удобно, а теперь я должен искать концы?».
CX-лидер держит общую картину: где люди застревают, сколько ждут, сколько раз обращаются, решается ли вопрос. И что происходит, когда они приходят снова.

3. Искать связь клиентских долгов с бизнесом.
Клиентский долг — это всё, что мы пока предлагаем человеку потерпеть: непонятный статус, лишний шаг, необходимость ещё раз объяснить проблему.
Каждая команда может годами считать такую мелочь недостаточно важной. А клиент оплачивает её своим временем.
Задача CX — выяснить, во что она обходится компании: повторные обращения, ручная работа, компенсации, отказ от покупки. Где связь пока только предполагается — проверить её. Аргумент «клиентам неприятно» нужен, но для выбора приоритета его часто мало.

4. Помогать командам договориться о конкретной проблеме.
Поддержка говорит: «Люди постоянно спрашивают». Продукт: «У нас всё написано». Исследования: «Они не понимают формулировку».
Можно провести три встречи, и каждый уйдёт ещё увереннее в своей правоте.
А можно вместе посмотреть, что человек видел, что понял и почему всё-таки написал. И договориться, что меняем, кто делает и как проверяем результат.
Вот здесь CX действительно полезен.

5. Возвращаться к вопросу после запуска.
Задачу закрыли. Релиз вышел. Все выдохнули.
А клиент всё ещё пишет в поддержку — теперь по другой причине.
Полезная часть работы CX начинается с не очень праздного вопроса: «Мы проверили, что человеку стало легче?»
Иногда исправление действительно помогло. Иногда проблема просто переехала на соседний экран.

Про то, за что CX лидера хочется выгнать с планёрки и из компании, в следующем посте 😁

ИИ внедрили. Метрики посчитали. А клиенту стало лучше? 🙃

С клиентским сервисом и опытом всегда много интересного: как оценить качество, что отдать автоматизации, чему учить сотрудников и как поддерживать их мотивацию.
!И главное не забываем - понять, что вся эта работа что-то меняет для клиента.

23 октября пройдёт ContactDays 2026 — бесплатная онлайн-конференция про контакт-центры и клиентский опыт.

В программе — практические кейсы: клиентские метрики, ИИ и автоматизация, обучение и мотивация команд, речевая аналитика и контроль качества от Авито, ВкусВилл, КЦ Ростелеком, Cloud и других компаний.

Хороший вопрос, с которым можно слушать такие выступления: «А что из этого мы можем попробовать у себя?» Желательно, чтобы ответ был чуть конкретнее, чем «тоже внедрить ИИ» 😁

📅 23 октября, с 11:00 МСК
💻 Онлайн, участие бесплатное

Программа и регистрация

5 причин "за CX" были. А теперь 5 "против".

Тут прям - прочувствованное и прожитое не только за этот безумный год, но и в целом - подтвержденное за всю (20+ летнюю) карьеру в клиентских отношениях.

1. САМОЕ ГАДСТВО И ИСТОЧНИК КОНФЛИКТОВ:
Очень легко (и прям местами соблазн) превратиться в корпоративную прокуратуру.

«Мы представляем клиента, поэтому сейчас расскажем, где вы все неправы».

На эти грабли очень легко наступить (я не исключение).
Иногда - роль клиентской прокуратуры - нужна, но - советую 100 раз подумать, прежде чем идти в этой роли.
Сначала - вспомните, что у команд - свои обязательства, ограничения и уже принятые решения. Если CX появляется только с обвинением, следующий разговор начнётся с обороны. Даже когда проблема настоящая. Если по-другому никак, то - через аналитику и "клиентские комитеты", с хорошей предварительной подготовкой и предложением решения и поддержки.

2. ВЛЕТЫ. То, от чего у продукта дергается глаз при словосочетании "клиентский опыт"

Команда договорилась о плане. И тут появляется CX с очередным «срочно, клиент страдает».
Потом ещё с одним. И ещё. Вы уже вспомнили анекдот про девочку и семечки?

Проверьте, оценен ли корректно масштаб влияния, определены ли корневые причины, есть ли отсроченное влияние, и можете ли помочь с объединением команд для общего решения? Посмотрели совместно с командами продукта, где можете влезть в бэклог безболезненно, какие задачи можно объединить, а от каких временно сознательно отказаться? И - "огласите весь список, пжалста..."

3. Философия прекрасно живёт без реального вклада.
«Нужно поставить клиента в центр».
Хорошо. Что меняем в понедельник?

Если после встречи появились только новые слова, а у клиента остались те же пять шагов и три обращения, польза пока существует преимущественно в презентации.

4. Можно стать ещё одним согласующим. А можно дать стандарт и иногда "подсматривать" и сверяться с клиентами, все ли ок.

Раньше текст и процесс согласовывали три команды. Теперь четыре, потому что ещё есть CX.

Все просто: не успели согласовать в нужный срок - значит ОК. Не надо становиться блокером для бизнеса. Подключайте ИИ, настраивайте агента внутри продукта, дайте стандарты, не тяните на себя одеяло.

5. Риск начать обслуживать градусник. (Это про "Петька, приборы")

Оценка выросла — хочется праздновать. Но что именно изменилось: опыт клиента, состав ответивших или момент отправки опроса?
Красивая цифра очень соблазнительна. Особенно когда за неё отчитываешься.

Поэтому CX-лидеру тоже нужен кто-то, кто спросит: «А что за этой цифрой происходит в жизни?»

Для меня роль CX-лидера становится понятной там, где можно назвать конкретное изменение: какую проблему помогли выбрать, о чём договорились, что сделали и что получилось. Да, это всегда про кучу микро изменений, про рутину, про процессы, про дое.... гхм... дотошность и занудство.

Крч. Не надо становиться людьми, которые профессионально объясняют, почему всем остальным надо работать лучше 😁

Высший пилотаж - когда с тобой советуются добровольно, чтобы предотвратить, а не когда от тебя шарахаются, боясь пригласить на встречу.
У меня бывает и так, и так.
Всегда есть над чем работать.

Сорь за лонгрид, но думаю, он полезный.

кстати, если репостите и пересылаете, предлагайте людям подписаться, будем друг другу полезны что ли 😍

🚀 А вы же помните, что сегодня (23 октября) до 19:00 идет ContactDays 2026?

О клиентском сервисе, поддержке и о том, как сделать работу контакт-центров эффективнее.

В программе:
🔹 Как превратить метрики из красивых цифр в инструмент управления.
🔹 Как обучать сотрудников поддержки через реальный клиентский опыт.
🔹 Как улучшать сервис и оптимизировать процессы без потери качества.
🔹 Где искусственный интеллект действительно помогает, а где без человека не обойтись.

Уклон в сторону рабочих решений, которые можно забрать и делать.

🎁 Участие бесплатное, за лучшие вопросы спикерам — подарок!

👉 Подключайтесь к трансляции