Маленькая нерегулярная рубрика «зачем компаниям CX-специалист?»

Ответ: без них компании иногда часто делают херню.

Что делать если клиенту надо не то, что он просит?

Есть в B2B такие замечательные профессии, в которых качество вашей работы зависит от того, насколько ваш клиент понимает своё ценностное предложение. Сюда я отношу маркетологов, таргетологов, SMM-щиков, дизайнеров, бренд-стратегов, консультантов и даже разработчиков. В общем, лично вас, если вы хоть раз оказывались в ситуации, когда готовы сделать свою работу хорошо, но понимаете, что работа клиенту не поможет, потому что проблема на другом уровне: в продукте и ценности.

К сожалению, это частая история, ибо куча руководителей и предпринимателей предпочитают не видеть фундаментальных проблем, и ищут там, где светло, а не там, где потеряли. Заказывают бесконечные ребрендинги, увеличивают маркетинговые бюджеты, хотя проблема исключительно в ценностном предложении.

Если в вашей практике такое бывает, то перед вами, строго говоря, два пути.

Первый — поддержать клиента в его поисках под фонарём: ни в коем случае не задавать неудобных вопросов, взять с него деньги, сделать ему ненужный условный ребрендинг, а потом еще и подсадить на свои услуги, потому что проблема останется, а значит можно стричь ещё и ещё.

Если этот путь ваш, то что вы делаете в этом канале? Поделитесь в комментах.

Второй путь — начать помогать клиенту разбираться в его ценностном предложении. Это путь почетный, но есть проблема: вас об этом не просили, и вам за это не заплатят. Конечно, с опытом приходит умение это делать относительно быстро, сносно и незатратно, но все равно я ни разу не видел, чтобы эта работа занимала меньше нескольких недель, а то и месяцев проектного времени – и чтобы она кому-то нравилась.

При этом, если вы, скажем, дизайнер, то это ещё и вопрос не по профилю — нагрузка для вас и издержка для клиента. Все эти брифования и обсуждения для него сложны и мучительны, потому что он пришел за дизайном, а вы ему тут мозги делаете. Может и вообще отказаться от проекта.

Чуете проблему? Вопрос сверхфундаментальный, а отношение – как к издержке. Это как если бы вы пришли на массаж, а вам заодно хирургическую операцию делают. Ваш массажист – он, своего рода, тоже хирург.

Собственно, мой путь - второй. У меня когда-то были веб-студии и маркетинговые агентства. И каждый раз, занимаясь сайтами и маркетингом, мы приходили к выводу, что у клиента, по всей видимости, что-то не так с ценностным предложением.

Из этих страданий и был создан ДКЦП — чтобы четко, быстро и однозначно диагностировать и чинить ценностное предложение перед тем, как вваливать силы и бюджеты в маркетинг.

Я знаю, что таких, как я, на канале много. Поэтому приглашаю вас на первый экспериментальный эфир, который будет посвящен использованию ДКЦП в помогающих профессиях. Обсудим как действовать, чтобы и клиента не потерять, и клиенту помочь, и самому не упороться.

На эфир я пригласил Макса Фёдорова, бывшего директора по глобальному маркетингу Dodo Pizza. Макс – мой соратник и, как мы промеж себя шутим (или уже не шутим?), амбассадор ДКЦП.

Я расскажу про свой опыт, а Макс расскажет про свой. В частности про то, как он, будучи ментором, помогает делать ребрендинг одному крупному косметическому бренду через ДКЦП-логику. Узнаем из первых рук, почему так, и чем это лучше чем просто "бриф креативного агентства".

КОМУ БУДЕТ ПОЛЕЗНО
Маркетологам, стратегам, дизайнерам, консультантам. Всем, чья деятельность зависит от понимания клиентом его ценностного предложения. Тем, кто не хочет зарабатывать на недальновидности клиента, а стремится честно делать дело и играть вдолгую.

Эфир состоится в этот четверг в 17:00 msk, записи не будет, поэтому не пропустите.

Помимо кейсов, я хочу с вами обсудить еще и мои гипотезы по партнёрскому взаимодействию. Поэтому если давно хотели что-то вместе поделать, но ждали знака – вот он, знак: ⚠️

Публичной ссылки на эфир в чате не будет. Регайтесь через Экселенца: @xlnce_bot

Итак, друзья, анонсированный в понедельник эфир про ДКЦП в помогающих профессиях волею судьбы будет публичным 🙂

Рассылка через бота не срабатывает, чинить времени нет, поэтому просто переходим по ссылке на эфир:
👉 https://streamyard.com/watch/DZ2CpjGy7zBH

Начало в 17:00 msk.

Пользуясь случаем передаю привет компании Unisender и желаю им освободить место на рынке для людей, у которых руки из плеч, а не из какого-то другого места.

Я уже как-то писал (не могу найти), что проблема, которую мы решаем клиенту, и проблема, которую мы клиенту создаём — очень разные вещи.

Например, формулировка «привычные маркетинговые методы вдруг перестали работать» — это первый тип. А «техподдержка отвечает в течении 24 часов, когда все уже пропало» — второй.

В обоих случаях, на решении можно зарабатывать. Правда, во втором важно, чтобы проблему создавали все-таки не мы, а конкурент.

В ДКЦП это учтено, там мы называем первый тип проблем Априорным конфликтом, а второй тип — Апостериорным. То есть это конфликты возникающие до опыта их разрешения и после.

Эта идея разделения оказалась не новой и на удивление глубокой. Её следы обнаруживаются у Леонтьева (опредмеченная и неопредмеченная потребность), у Ульвика в JTBD (непереводимое на русский consumption chain jobs) и даже в теории подрывных инноваций (подрывные инновации — это решения априорных конфликтов, поддерживающие — апостериорных).

В связи с этим полезно задаться вопросом, а кто создал проблему, на решении которой я (или мы как компания) зарабатываем?

Возможные ответы:
1. Сам клиент себе и создал — это гут.
2. Конкуренты — неплохо.
3. Мы сами — плохо.

Попробуйте.

—

Кстати, эфир с Женей уже сегодня. Успевайте зарегаться, публичной ссылки в канале не будет: @xlnce_bot