Саммари: Как Spotify использует предиктивный CX для улучшения взаимодействия с клиентами

Предиктивный CX — большая часть бизнес-модели Spotify, позволяющая анализировать привычки пользователей в музыке и создавать персонализированные плейлисты. На предиктивной модели Spotify строится весь рекламный бизнес компании, но также модели используются для улучшения клиентского опыта, например, с помощью построения CJM.

Ключевые идеи:

⏺Хорошая модель позволяет согласовать данные с гипотезами относительно бизнес-задачи, которую вы пытаетесь решить. Модель может быть очень хорошо обучена, но если она не отвечает бизнес-задаче и не помогает делать клиентов счастливее, ее полезность не будет иметь смысла.

⏺Чтобы модель данных была полезной, сначала важно понять, какую проблему вы пытаетесь решить. Например, вы хотите спрогнозировать доход вашего бизнеса - вы можете либо построить модель для очень точного прогнозирования доходов, либо для понимания основных причин, по которым определенные клиенты тратят или не тратят деньги. Набор данных один, но цель и результаты совершенно разные.

⏺Выбор типа модели зависит от многих факторов, в том числе от вашей предвзятости, метрик, которые вы используете, а также от того, что для вас важнее - точность предсказания или масштабируемость.

⏺Модель оттока клиентов позволяет предсказать, вернется ли клиент или нет. Spotify прогнозируют эту метрику, используя ML. Но опять же - выбор модели зависит от того, пытаетесь ли вы точно предсказать, кто с большей вероятностью уйдет или предсказать, кто с большей вероятностью не уйдет? Оба эти вопроса - про отток, но ответы будут разные.

⏺Spotify как продукт построен на прогнозных моделях, и их необходимо постоянно оценивать и обучать. С точки зрения CX модели обслуживают и другие бизнес-процессы, например, используются для построения и улучшения CJM.

⏺Когда вы создаете инструмент прогнозного моделирования, вам необходимо представить, кто и как будет его использовать. Ответьте на вопросы "Как это улучшит бизнес?" и "Как это повлияет на рабочий процесс?"

⏺Для того чтобы компания могла построить культуру данных и выработать сильную стратегию, важно найти внутри компании союзников, которые смогут не просто использовать данные, но и рассказывать об этом. Обучайте людей не просто работать с моделями и данными, но и принимать решения на основе этих данных.

Источник

Статья Gartner: Адаптация к предпочтениям поколения Z и миллениалов в клиентском сервисе

Основные выводы:

⏺38% клиентов поколения Z (1997-2012) и миллениалов (1981-1996) говорят, что они, скорее всего, откажутся от решения своей проблемы, если не смогут решить ее через селфсервис. Клиенты этих поколений хотят решать проблемы самостоятельно и не хотят разговаривать с операторами службы поддержки.

⏺Клиенты поколения Z и миллениалов отметили, что, если их проблему невозможно решить в режиме самообслуживания, они: будут использовать услугу или продукт меньше (55%); не станут у этой компании снова в будущем (52%); оставят негативные отзывы о компании или продукте (44%).

⏺Молодое поколение составляет все большую долю клиентской базы, и неспособность учесть их предпочтения и ожидания от взаимодействия с клиентами может напрямую повлиять на прибыль компании.

⏺Руководители служб поддержки и клиентского сервиса должны работать над выявлением наиболее распространенных проблем, которые клиенты хотят решить самостоятельно, и позволять клиентам оставлять отзывы, когда они не могут найти ответы на свои вопросы.

⏺Каналы самообслуживания должны обеспечивать моментальное и бесшовное переключение на оператора в том канале, в котором это удобно клиенту.

Чувствуете ли вы разницу в подходе к обслуживанию клиентов разных поколений? Давайте обсудим в комментариях!

Источник

Исследование TelecomDaily: российский рынок речевой аналитики будет расти в среднем на 15% ежегодно

TelecomDaily оценили рынок речевой аналитики России и дали прогнозы на 2023-2025 гг. В исследовании участвовали более 200 ведущих сотрудников крупных и крупнейших контакт-центров, отвечая на вопросы об используемых технологиях речевой аналитики и планах по их внедрению.

Ключевые выводы:

⏺В 2023 году рынок речевой аналитики вырос всего на 4% (в 2022 году рост составлял 31%), но исследование показало, что замедление временное. Уже к 2024 году рост рынка достигнет 14%, к 2025 году - 16%

⏺Лидером российского рынка речевой аналитики в денежном выражении остается группа компаний ЦРТ, которая контролирует 33,2% общей выручки. Доля BSS — 17,5%, 3iTech — 10,6%. От 4 до 6% получили: Naumen — 6,2%, VocaTech — 6%, Voisi — 4,6%.

⏺Крупнейший вендор для контакт-центров в сегменте крупного и крупнейшего бизнеса - группа ЦРТ, доля рынка - 57%; «Тинькофф» с долей 13% на втором месте. По 9% у CallTouch и Voisi Speech Analytics.

⏺Три четверти контакт-центров используют облачную модель сервисов речевой аналитики, при этом 24% из них используют собственные облачные хранилища.

⏺94% контакт-центров хотели бы использовать речевую аналитику для прогнозирования показателей. Из них - 71% хотели бы получать клиентские метрики (CSI, NPS и т.д.), 67% - метрики продаж.

Наиболее перспективные направления на рынке речевой аналитики (по мнению респондентов):

⏺Использование LLM-моделей и новейших ML-алгоритмов в части NLU для расширения возможностей анализа данных из взаимодействий;
⏺Онлайн речевая аналитика, в том числе оперативное управление диалогом для апсейлов и т.д.;
⏺Face2Face речевая аналитика для продуктивных очных взаимодействий;
⏺«Умный суфлер» — подсказка вариантов диалога для достижения заданного результата;
⏺Интеграция речевой аналитики с системами анализа данных, в том числе с системами класса Business intelligence;
⏺Интеграция речевой аналитики с системами самообслуживания и создание оптимальных сценариев для чат-ботов и голосовых роботов.

Источник

🔔 Дайджест за октябрь
(прошлый дайджест за сентябрь)

Привет! Это Александр Юрьев 😉 и настало время дайджеста. Вот что было за прошлый месяц:


✅ Отчет: COPC Global Benchmarking Series, 2023. Второй год COPC публикует отчет, в котором собраны данные об улучшении клиентского опыта и качества. В исследовании и опросах участвовали почти 5600 респондентов из Австралии, Малайзии, Великобритании и США.

✅ Опрос Qualtrics XM Institute: Клиенты предпочитают каналы с человеческим взаимодействием

✅ Клиентам платформы для создания чат-ботов SaluteBot теперь доступны все возможности искусственного интеллекта Сбера

✅ Статья COPC: Основа для исключительного дизайна цифрового самообслуживания

✅ Исследование Gartner: 62% переходов по каналам поддержки требуют больших усилий клиентов

✅ Опрос Deloitte Digital: Превосходный клиентский сервис - 2023. Оценивались три показателя эффективности клиентских служб: качество обслуживания клиентов, опыт сотрудников и операционное совершенство. В опросе приняли участие 297 руководителей клиентских служб европейских компаний

✅ Статья Gartner: Три технологии, которые изменят обслуживание и поддержку клиентов к 2028 году: Генеративный ИИ, Диалоговые пользовательские интерфейсы, Цифровая служба поддержки клиентов

✅ Отчет IPSOS: Обеспечение окупаемости инвестиций в качество обслуживания клиентов - ROCXI

✅ Статья Forrester: Оправдались ли наши прогнозы на 2023 год? Каждый год аналитики Forrester делают прогнозы, касающиеся информационных технологий. И, конечно, всегда хочется узнать, насколько эти прогнозы были точными.

✅ Исследование Центра Дизайн-мышления: Клиентоцентричность: дорожная карта, компетенции и практики

✅ Глобальное исследование Qualtrics XM Institute: Что происходит после неудачного опыта

✅ Статья COPC: Три способа согласовать Quality Assurance и CSAT. Показатели качества и результаты CSAT часто в компаниях говорят о разном. Несогласованность возникает, когда организации не полностью понимают или не измеряют истинные факторы удовлетворенности с помощью оценки качества.

✅ Новость: Прошла церемония награждения лучших банков в сегменте премиального обслуживания от Frank Premium Banking Award-2023

✅ 26 октября в 19:00 встретились с Натальей Павельевой, Руководителем центра облсуживания клиентов Askona на тему Какой эффект приносит отдел претензий для бизнеса

Саммари: Лаборатория Wonderfull: Будущее исследовательской практики, ResearchExpo23

6 октября в Москве прошла выставка-конференция в отрасли исследований Research Expo-23. МПоделюсь саммари лекции Марии Сташенко, директора Лаборатории Wonderfull, о будущем UX/CX-исследователей.

Тезисы:

⏺Глобальный вызов, с которым сталкиваются исследователи - Total experience. Это стратегия, которая связывает UX, CX и EX в единый мультиопыт. Исследователи станут получать запросы на исследование опыта сотрудников, методологическая база будет расти, и это вектор развития для исследователей.

⏺Сейчас исследователь в компании - это образователь, он должен передать свой опыт, практики, инструменты и метрики другим командам, чтобы они смогли использовать это каждый день. Центр исследований становится центром компетенций.

⏺Запрос на исследования внутри организаций растет. Исследователей просят ответить на вопрос "что будет работать?". От исследователей ждут прогнозов в условиях неопределенности. Исследователь становится консультантом.

⏺Новая норма - удаленные исследования. Методология трансформируется под удаленный формат.

⏺Тренд - смешанные исследования. Исследователь должен уметь объединить качественные и количественные исследования в рамках одного проекта (метод "делай, что хочешь, но главное, чтобы это работало). Результат - достоверная перспектива поведения пользователя, которая подкреплена цифрами.

⏺Рост количества исследований - быстрорастущие фирмы в 2,5 раза чаще проводят исследования, и вероятно, будут проводить исследования еще чаще.

⏺ Автоматизация набора участников исследований - ожидается рост стартапов, которые помогут ускорить процесс набора респондентов для исследований. Сейчас в среднем набор одного участника занимает 1,5 часа.

⏺Проблемы профессии: нехватка профессиональных знаний; проблема с достоверностью информации; отсутствие опыта; неправильный выбор респондентов.

⏺Топ 3 инструментов для исследований: интервью, тесты, опросы. Набирают популярность CJM и JTBD.

Источник

Отчет XM Qualtrics Institute: Потребительские тренды, 2024

Четвертый ежегодный отчет XM Qualtrics Institute о потребительских трендах. В исследовании приняли участие более 28 000 потребителей из 26 стран.

Тренды:

1️⃣ Взаимодействие с человеком — основа стратегии развития ИИ.

48% потребителей отметили, что им комфортно взаимодействовать с ИИ, но 62% все еще предпочитают человека при обращении в службу поддержки. Эффективная стратегия ИИ — это не просто внедрение большого количества чат-ботов и автоматизации, но и инструменты для установления более тесного контакта с клиентами и повышения качества обслуживания.

2️⃣Сервис победит низкие цены в борьбе за лояльность.

61% потребителей назвали качественный сервис важнейшим фактором, определяющим дальнейшие решения о покупке. На втором месте - качественная поддержка (47%), и уже на третьем - низкие цены (43%).

3️⃣ Цифровая поддержка (чат-боты и селфсервис) - слабое звено на пути клиента.

Главная проблема цифровых каналов - плохой опыт. Если на пути к покупке возникла проблема, и клиенту приходится решать ее онлайн - удовлетворенность падает на 22% ниже по сравнению с удовлетворенностью после покупки. При этом вероятность возвращения клиентов после положительного опыта - в 2,7 раза выше, чем у любого другого канала.

4️⃣ Потребители не будут оставлять обратную связь так часто, как раньше.

66% респондентов отметили, что вообще не хотят рассказывать компании о своем плохом опыте, и 21% из них точно не сделают этого. 45% опрошенных отметили, что расскажут о своем плохом опыте родственникам и друзьям, 34% все-таки сообщат о плохом опыте напрямую компании.

Компаниям потребуется внедрить инструменты, которые смогут проанализировать то, о чем молчат клиенты. Объединяйте операционные метрики с отзывами клиентов, и вы сможете получить информацию о том, что происходит и почему.

Поделитесь в комментариях, как вам тренды? Чувствуете ли подобные изменения в поведении клиентов уже сейчас?

Статья Freshworks: Почему 2+1 - идеальное число итераций в обращении

Freshworks проанализировали 107 миллионов обращений и определили, как количество итераций (взаимодействий) влияет на пользовательскую удовлетворенность.

Данные показывают, что когда количество итераций в одном обращении меньше 3, это значительно улучшает оценку бизнеса по CSAT.

Магическое число 2+1

Клиенты любят простые решения при взаимодействии с сервисом. Идеальный и не требующий усилий обмен информацией между клиентом и службой поддержки выглядит так:
➖1 сообщение от клиента с изложением проблемы
➖1 ответ от саппорта с решением проблемы
➖1 (необязательный) ответ от клиента, решение или благодарящий саппорта

Исследование показало, что компании, получившие высокие оценки удовлетворенности клиентов, в среднем сохраняли формулу "2 ответа клиента и 1 ответ саппорта". А у компаний с низким CSAT среднее количество ответов саппортов снизилось до уровня ниже 1, в то время как среднее количество сообщений клиентов увеличилось.

Freshworks углубились в то, почему отклики клиентов росли непропорционально в сценариях с низкими показателями CSAT, и отметили 2 возможные причины: проблема клиента была сложной и требовала много итераций для решения; не хватало ясности во взаимодействии со службой поддержки, клиент остался с чувством тревоги и беспомощности, что привело к частым повторным обращениям, чтобы узнать, предпринимаются ли какие-либо шаги для разрешения запроса.

Два способа достичь "2+1":

⏺Предоставьте саппортам контекст. Решить проблему пользователя действительно не всегда возможно, но можно создать максимальные условия для саппорта или оператора, чтобы он смог это сделать. Обеспечьте саппортов быстрыми инструментами и системами, которые предоставят полную информацию о клиентах, включая контактную информацию, историю покупок/запросов, а также внутреннюю базу знаний, которая поможет быстро находить эффективные решения.

⏺Простота совместной работы.При решении проблемы саппортам, возможно, придется собирать информацию от других команд или отделов вашей компании. Настройка инструментов и процессов, помогающих саппортам получать четкие и быстрые ответы внутри компании, позволит им быстро и эффективно обслуживать клиентов.

Метрики важны, но могут не давать вам полной картины.

KPI и метрики мотивируют и направляют саппортов. Но продвижение только одной метрики в качестве ведущего показателя удовлетворенности клиентов может привести к негативным результатам (например, гонка за SLA).

Источник

Отчет Fullview: Бенчмарки метрик службы поддержки, 2023-2024

Отчет основан на открытых данных, например, на ACSI - Американском индексе удовлетворённости клиентов.

От себя добавлю, что несмотря на название отчета, как таковых бенчмарков в нем нет. Но есть любопытные выводы, и если вам сейчас нужны ориентиры для постановки бенчмарков на следующий год, отчет точно будет полезен. Я же поделюсь ключевыми выводами.

CSAT по отраслям:

⏺Программное обеспечение и SaaS - тренд на рост. Бенчмарки CSAT в этой отрасли в 2021 и 2022 годах были 77% и 78%. Fullview в своем отчете называют эту отрасль одной из самых конкурентных с точки зрения удовлетворенности клиентов. Поэтому стоит ожидать, что средний CSAT за 2023 год будет выше, а в 2024 году - еще выше.
⏺Банки и финансы - в 2021 и 2022 средний CSAT этой сферы - 78%. Тренд на удержание.
⏺E-commerce - по сравнение с 2021 году, CSAT в 2022 году вырос с 77% до 80%. Это один из самых высоких показателей CSAT среди всех отраслей. Предсказать здесь бенчмарк сложно, но учитывайте, что ожидания пользователей все выше, а постпродажное обслуживание имеет важное значение.

Бенчмарк Response Rate для CSAT: средний - 30%, очень хороший - 40%.

NPS по отраслям:

⏺Программное обеспечение и SaaS - 41
⏺Банки и финансы - 34

Бенчмарк Response Rate для NPS по каналам: электронная почта - 25%, pop-up на сайте - 30%, смс-сообщения - 50%, мероприятия - 95%

CES по отраслям:

⏺Ритейл - 4.3
⏺Банки - 4.4
⏺Страхование - 3.6

Показатель CES очень сильно зависит от отрасли. Показатель выше трех считается достаточно честным, а от 4 до 5 уже считается превосходным.

FCR по типам обращений:

⏺Общие запросы - 74%
⏺Обслуживание счета - 73%
⏺Заказы - 72%
⏺Жалобы - 59%
⏺Претензии - 47%

Давайте обсудим отчет, поделитесь своими мыслями в комментариях. Особенно интересно, как устанавливаете таргеты внутри компании.

Отчет XM Qualtrics Institute: Удовлетворенность и лояльность потребителей, 2024

В рамках глобального исследования потребителей Qualtrics XM Institute за 2023 год более 28 000 потребителей оценили свой недавний опыт работы с компаниями из 20 отраслей.

Респонденты оценили свою удовлетворенность по шкале от 1 до 5 звезд, а затем рассказали, насколько велика вероятность, что они будут доверять компании, рекомендовать ее и приобретать больше товаров у нее после своего опыта. Результаты опроса приведены в сравнении с 3 кварталом 2022 года.

Ключевые выводы:

⏺Удовлетворенность потребителей в среднем по миру снизилась на 0,6 процентных пункта. Показатели удовлетворенности потребителей в Аргентине и Сингапуре выросли на 5,2 и 5,1 п.п. соответственно. А удовлетворенность потребителей в Таиланде упала в среднем на 11 п.п. - самое резкое снижение среди всех стран.

⏺В среднем по всем странам и отраслям потребители были удовлетворены в 76% случаев взаимодействия с компанией.

⏺Во всех странах потребители чаще всего были очень довольны своим опытом работы со стриминговыми платформами (48%). Самый низкий уровень удовлетворенности у государственных учреждений и (13%) и коммунальных служб (9%).

⏺Лояльность потребителей остается высокой. По сравнению с прошлым годом потребители в целом чаще доверяют (+1,5 п.п.) и рекомендуют организации из разных отраслей своим друзьям и родственникам (+1,9 п.п.).

⏺В среднем по всем странам и всем отраслям вероятность повторных покупок увеличилась. Самый высокий показатель у банков и авиалиний - он вырос на 4,3 п.п. в каждой из этих двух отраслей.

⏺Авиакомпании добились наибольшего роста лояльности потребителей - + 4 п.п. по сравнению с прошлым годом.

Ребята, от создателя самого популярного чата для ресечеров рад вам представить чат для CX-исследователей.

🟢Новости индустрии
🟢Анонсы событий
🟢Обмен опытом и кейсами
🟢Вакансии и резюме
🟢Полезные ссылки

Рекомендую подключайтесь в дружественный чат)

Отчет Quantum Metric: 4 цифровые ставки на 2024 год

Quantum Metric опросила цифровых лидеров, чтобы выявить их приоритеты на 2024 год касательно ИИ, цифрового опыта, повышения приоритетности опыта сотрудников, а также изменения в программах лояльности клиентов и персонализации.

Ключевые выводы:

⏺59% опрошенных шокированы количеством инструментов GenAI. 40% внедряют GenAI в работу сотрудников, 33% тестируют GenAI на небольшом сегменте клиентов и наблюдают за их реакцией.

⏺35% опрошенных ждут развития технологий ИИ или пока не планируют заниматься ИИ. 33% знают, что ИИ имеет ценность, но не уверены, в чем она заключается.

⏺66% респондентов считают, что мобильные устройства лидируют в качестве первой точки контакта с клиентами. Мобильные устройства обеспечивают 35% продаж, на втором месте - мобильные приложения с 20% продаж.

⏺59% опрошенных отметили, что цифровые каналы обеспечивают более половины их физического трафика.

⏺Опыт сотрудников станет приоритетной инвестицией.

⏺Чтобы удвоить качество обслуживания клиентов и сотрудников, 57% цифровых лидеров увеличат штат сотрудников, работающих с клиентами (например, колл-центр, агентство ворот, продавец в магазине и т. д.).

⏺48% цифровых лидеров говорят, что серверным инструментам уделяется недостаточно внимания.

⏺30% признали, что пробелы в опыте сотрудников оказали заметное влияние на доходы компании и способность превращать новую аудиторию в лояльных покупателей.

⏺41% респондентов отметили, что клиенты ожидают персонализации в каждой точке контакта.

⏺31% отметили, что цель их программ лояльности - привлечь наиболее лояльных клиентов к новым услугам, а 14% отметили, что цель программ лояльности - удержать клиентов.

В опросе приняли участие 1200 лидеров на уровне вице-президента и выше в США и Великобритании.

Статья Emersys: Итоги "Черный пятницы - 2023" — усиление омниканальности и устойчивая лояльность

В статье Emersys (CPaaS-платформа) пронализировали, как меняется поведение клиентов и компаний перед и во время "Черной пятницы"

Ключевые выводы:

⏺Взаимодействие с клиентами в выходные "Черной пятницы" выросло на 9% по сравнению с остальным годом:

➖Веб-пуш – увеличение на 74%
➖СМС – увеличение на 35%
➖Приложение – увеличение на 15 %
➖Электронная почта – увеличение на 10

⏺44% покупателей хотят увидеть персонализированные предложения или скидки в обмен на свою лояльность к бренду, а 39% остаются верными розничным продавцам и после окончания распродаж.

⏺Стимулированная лояльность (лояльность, получаемая за счет скидок и вознаграждений) непостоянна. В 2022 году 56% покупателей заявили, что они «более лояльны к розничным продавцам, которые предлагают скидки, стимулы и вознаграждения», что заметно больше, чем 45% в 2021 году. Однако в этом году таких клиентов оказалось всего 48%.

⏺Во время праздников бренды видят, как к ним приходят новые клиенты. Это идеальное время для внедрения программы лояльности в каждой точке контакта.

Поделитесь, как прошла ваша "Черная пятница" в компаниях, если она была? Удалось ли привлечь новых клиентов и удержать их?

Источник

Саммари: Митап по клиентскому опыту "Лаборатория впечатлений"

1 декабря прошел интереснейший митап "Лаборатория впечатлений". Поделюсь саммари нескольких выступлений, но очень рекомендую посмотреть митап полностью.

Стратегия клиентского опыта. Ольга Корчагина, IPSOS

Клиентский опыт - успех бизнеса. Компании сейчас конкурируют за клиента на уровне клиентского опыта.

Приоритеты руководителей на ближайшие 12 месяцев: разработать или усовершенствовать стратегию CX; устранить разрыв между обещаниями и получаемого клиентского опыта; предоставить персонализированный клиентский опыт.

6 принципов успешной стратегии CX:

⏺Сфокусируйте компанию на CX: выделенная CX-экспертиза; поддержка СЕО; Кросс-функциональное управление; цель лидерства в CX
⏺Оцените текущее положение CX: оценка зрелости CX-экспертизы; четкое понимание пути клиента
⏺Определите, где вы хотите быть: идеальный тактический план для вашего бизнеса; разработка плана внутренней и внешней коммуникации; понятная и гибкая дорожная карта
⏺Постоянное отслеживание и улучшение CX: дайте возможность клиентам предоставить обратную связь; выберите технологичную платформу по сбору, хранению и анализу данных; проводите сервис-дизайн для непрерывного улучшения; управляйте метриками
⏺Ставьте людей на первое место: опыт клиентов и опыт сотрудников равноценнен
⏺Принимайте решения на основе данных: KPI клиентского опыта связывайте финансовыми показателями; выделяйте инсайты и делайте прогнозы

Как создать и продвигать клиентоцентричную культуру в компании. Анна Бирюкова, Газпромбанк

Вызовы, которые получила команда CX: дефицит экспертизы; отсутствие лидерства в управлении проблемами клиентов; "тушение пожаров" и устранение последствий.

У команды CX есть выбор, как развиваться:
⏺CX впереди: показывает направление и ведет за собой
⏺CX за спиной: продукт принимает решение, а CX поддерживает
⏺CX бок о бок: общие цели и функции
⏺CX внутри: хранитель ценности в команде
⏺CX во вне: побуждает команду думать иначе

Независимо от зрелости каждой отдельной команды, CX-команда со всеми работает одинаково. Точка опоры для CX-команды - ее ценности (участие и внимание к людям; ответственность и открытость; проактивность).

Внедрение CX Quality Gate - процесс оценки влияния отдельных задач на CX. Критерии для оценки:

⏺Задача клиента решена/несет ценность для клиента/соответствует практикам рынка
⏺Каналы готовы консультировать
⏺Карта коммуникации об изменениях подготовлена
⏺Влияние на CX-метрики (жалобы; CSI; нагрузка на каналы)

CSI на данных. Даниил Старостин, Сбер, корблок

Клиенты устали от опросов. Компании активно внедряют опросы, но отклик снижается, прессинг на клиентов растет.

Средний Response Rate: роботизированные обзвоны - 10-35%; контакт-центр - 10-25%; смс - 2-7%; e-mail - 0,5-6%.

Опросы не позволяют понять опыт каждого конкретного клиента.

Можно ли чем-то заменить опросы? Есть данные, логи, история опросов и оценок. На каждого клиента из разных источников приходится 12500+ ежедневно обновляемых атрибутов, на основе которых обучили модель. После расчета модели данные сравнивались с живыми оценками.

DataCX - удовлетворенность клиентов на данных: для каждого корпоративного клиента на ежемесячной (в части сценариев - на ежедневной) основе собирается ТОП-причин текущего значения DataCX и его изменения. Каждая топ-причина интерпретируется на основе анализа активности при использовании клиентом core-продуктов. Также определяются весовые коэффициенты для core-продуктов.

DataCX - каскад данных, общий индекс клиентского опыта. Модель позволяет снизить количество опросов в 6 раз, но охватить 100% клиентов продукта. Опросы проводятся для постоянного дообучения модели.

Что делать, чтобы повысить таргет отклика: точно таргетировать опросы; объем анкеты - не более 20 вопросов; контактная политика - не чаще 1 раза в 2 месяца; международные сертификаты для открытия опроса в любом браузере; отправка анкеты только после ее тестирования.

Источник

Мой идеальный руководитель

Я считаю, что влияние руководителя в успехе или неудаче сотрудника не подлежит сомнению. Сотрудник обладает определенным количеством и качеством компетенций. Возможность их применить, развить или приобрести новые определяется в сотрудничестве с руководителем относительно целей и задач. Понимание руководителем нагрузки и ресурсов команды является ключом к достижению сроков и качества выполнения задач. Например, опытный специалист не способен одинаково эффективно руководить 5 проектами и делать текучку. Эту грань должен определить руководитель. За мою профессиональную карьеру у меня было немного руководителей, но среди них безусловно были профессионалы, которые помогли мне в развитии моих компетенций.

🖍️Что для меня важно получить от моего руководителя

1⃣Я хочу учиться у него. Он должен быть для меня ролевой моделью. Например, его целеустремленность и способность достигать поставленных целей, несмотря на препятствия. Однажды у меня был классный руководитель, благодаря которому я пробежал марафон и открыл этот канал 😂. Вдохновение и пример я получил от него
2⃣Фокусировка. Всегда есть множество задач, среди которых нужно выбирать наиболее важные. Фокусировать сотрудников и команду только на важных задачах, отказываясь от каких-то проектов, требует усилий, часто со стороны руководителя. У меня был руководитель, который дал мне несколько задач на развитие инструментов нашего отдела. Никто больше меня не нагружал. Инструменты были успешно реализованы в довольно короткие сроки.
3⃣Защита моих интересов. Я считаю это одним из важных аспектов. Всегда возникают конфликты, сопротивление, неприятности. Несмотря на это, руководитель должен помогать мне их решать, открывая путь к цели, если это необходимо. Это работает отлично, когда руководитель и сотрудник работают как партнеры.

🖍️Что для меня неприемлемо

1⃣Микроменеджмент в негативном смысле этого слова. Иногда микроменеджмент оправдан в зависимости от компетенций сотрудников. Но когда сотрудник обладает высокими компетенциями, а его руководитель всё время вмешивается в его работу, это нерационально. Я видел, как руководитель высокого уровня регулярно проваливался в низкоуровневые процессы (минорные встречи, постоянный контроль). Это мешает команде фокусироваться и создает ненужную ролевую модель.
2⃣Расхождения в ценностях. Часто на протяжении жизни мы замечаем, что у нас остается определенный круг общения, состоящий из людей, схожих с нами взглядами на жизнь. Был у меня руководитель, который стремился быть хорошим для всех. Это было ужасно. Мы решали важные вопросы, договаривались о позиции, а затем он возвращался и говорил, что это не нравится "Диме". Мы обсуждали заново, и всё повторялось несколько раз. Нельзя быть хорошим для всех.
3⃣Некомпетентность. Нельзя знать все, поэтому мудрые руководители нанимают экспертов и не вмешиваются в методологию работы. У меня был руководитель, который нанял хорошего эксперта в исследованиях и пытался налаживать работу по методологии. Это привело к тому, что эксперт ушел из компании через 5 месяцев.

Я считаю, что в идеальном руководителе важно, чтобы он был примером для меня, помогал с фокусировкой на важных задачах и защищал мои интересы. Неприемлемо, если руководитель занимается микроменеджментом в отношении сотрудников, имеет расхождения в ценностях и проявляет некомпетентность.

Здорово, если поделитесь, что для вас важно в руководителе 😊

🔔 Дайджест за ноябрь
(прошлый дайджест за октябрь)

Привет! Это Александр Юрьев 😉 и настало время дайджеста. Вот что было за прошлый месяц:


✅ Отчет Interactions: Знают ли лидеры бизнеса о разочаровании своих клиентов?

✅ Кейс Beauty Pie: улучшение клиентского опыта за счет автоматизации

✅ Новость: Тинькофф запустил для предпринимателей сервис ответов на отзывы с помощью нейросетей

✅ Отчет CX Network: Состояние опыта пути клиентов 2023-2024 гг

✅ Статься COPC: Наука, лежащая в основе повышения CSAT: поиск ключевых факторов

✅ Саммари: Как Spotify использует предиктивный CX для улучшения взаимодействия с клиентами

✅ Статья Gartner: Адаптация к предпочтениям поколения Z и миллениалов в клиентском сервисе

✅ Исследование TelecomDaily: российский рынок речевой аналитики будет расти в среднем на 15% ежегодно

✅ Саммари: Лаборатория Wonderfull: Будущее исследовательской практики, ResearchExpo23

✅ Отчет XM Qualtrics Institute: Потребительские тренды, 2024

✅ Статья Freshworks: Почему 2+1 - идеальное число итераций в обращении

🗣Как управлять командой на удаленке и личная эффективность руководителя

Тренд удаленной работы стал все более популярным в последние годы, благодаря развитию технологий и возможности работать из любой точки мира. Для многих компаний это стало драйвером для увеличения производительности и снижения затрат на офисное пространство. Кроме того, удаленная работа обеспечивает более гибкий график и позволяет сотрудникам сбалансировать личную жизнь и работу. Также, это открывает возможности компаниям привлекать талантливых работников из различных регионов, не ограничиваясь только кандидатами из Москвы и Санкт-Петербурга, если мы говорил про РФ.

Наконец, кризис связанный с COVID-19 также ускорил этот тренд, вынудив компании пересмотреть свои стратегии работы и внедрить удаленную работу в более широком масштабе.

Об этом мы поговорим 21 декабря в 19:00 с Георгом Ламбертом, руководитель жизненного цикла удалённых сотрудников, преподаватель-практик и частный ментор, HR COO, Yandex Crowd.

Управляет жизненным циклом удалёнщиков в Яндексе: подбор, администрирование, адаптация, обучение, мотивация, поддержка, коммуникации, контент, комьюнити, международные проекты и тех.процессы.

Втянулся в дистанционную работу ещё до времён, когда стало популярным само слово «удалёнка», опыт руководства пронизан управлением распределенной командой и уже несколько лет создаёт комфортные условия для работы десятков тысяч удалёнщиков.

Более 10 лет занимается оптимизацией бизнес-процессов и проектной деятельностью в кол-центрах, поддержке и hr-структурах.

✅ Подключайся 21 декабря в 19:00! Будет интересно! (стрим будет прямо на канале😊)