Контактный центр в 🛒e-grocery работает в режиме 24/7 и жёсткого SL, а поток обращений невозможно спрогнозировать «вручную». От скорости ответа напрямую зависит клиентский опыт — а значит, расписание должно точно покрывать каждый интервал суток.

30 июня проведем вебинар, где команда крупнейшей сети экспресс-доставки продуктов 🔤🔤🔤🔤🔤🔤🔤 поделится опытом автоматизации контакт-центра на базе Naumen WFM

Что будет на вебинаре
➖➖➖➖➖➖➖➖
6️⃣  Разберем специфику работы контактного центра Самоката и объясним, как модель планирования должна успевать за быстрым ⬆️⬆️масштабированием объемов

2️⃣ Расскажем об особенностях расчета потребности, автоматического построения сложного расписания и управления ❌абсентеизмом в обе стороны❌

3️⃣ Покажем на примере, как организовать 👨‍🎓постоянное обучение независимо от нагрузки

4️⃣ Увидим новые возможности учета специфики пиков и простоев и покажем, как работает 🔍расширенный мониторинг

5️⃣ Поделимся эффектами внедрения и планами развития — тепловая карта гибкого расписания и встроенные 👨‍🎓траектории обучения

6️⃣ Расскажем, как 📊агрегировали метрики из разных систем в отчетность с учетом данных из WFM

Собираемся 30 июня, 11:00 мск
Формат: онлайн, бесплатно, заявки проходят модерацию

Регистрируйтесь по ссылке

Реклама.ООО «Нау-сервис», ИНН 6671116364, Erid:2W5zFJaV8zD

Отчет Sinch: 74% компаний отказались от использования чат-ботов с искусственным интеллектом

Исследование основано на независимом опросе 2527 руководителей высшего звена из 10 стран и шести отраслей: финансовые услуги; здравоохранение; телекоммуникации;технологии; розничная торговля; профессиональные услуги.

Ключевые выводы:

🟢 74% компаний откатили или полностью отключили ранее внедрённого ИИ-агента, при этом 98% компаний планируют увеличить инвестиции в ИИ в 2026 году

🟢 Среди организаций со зрелыми системами управления ИИ показатель отключений ИИ-агентов достиг 81%

🟢 75% инвестируют в доверие, безопасность и соответствие требованиям - больше, чем в разработку ИИ (63%)

🟢 84% инженерных команд, работающих с ИИ, тратят не менее половины своего времени на создание и поддержку инфраструктуры безопасности

🟢 55% вынуждены создавать собственную инфраструктуру для поддержки единого контекста взаимодействия между каналами, а 86% рассматривают или оценивают новых поставщиков коммуникационных решений

При внедрении ИИ компании исходили из предположения, что более качественное управление ИИ автоматически приводит к лучшим результатам., но этого оказалось недостаточно. Данные исследования указывают на более глубокую проблему - команды тратят большую часть времени на создание и поддержку систем безопасности, которые во многом должна обеспечивать сама коммуникационная инфраструктура, вместо того чтобы заниматься улучшением клиентского опыта. Именно этот "налог на защитные механизмы" замедляет развитие компаний.

Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Отчет Invoca: 79% покупателей готовы отказаться от компании в пользу более быстрого конкурента

Для отчета Invoca опросили 693 потребителей из США, которые в течение последних 12 месяцев изучали и совершали важные покупки в семи отраслях: автомобильная промышленность, здравоохранение, бытовые услуги, страхование, финансовые услуги, телекоммуникации и туризм. Важной покупкой считается та, при которой потребители тщательно взвешивают варианты, изучают и обдумывают решение из-за стоимости или сложности покупки. Опрос проводился с 8 по 22 мая 2026 года.

Ключевые выводы:

🟢 негативное отношение к искусственному интеллекту со стороны клиентов смягчилось - 46% отметили, что ИИ улучшает покупательский опыт (по сравнению с 42% в 2025 году), 18% отметили, что ухудшает (29% в 2025 году). При этом доля тех, не чувствует разницы выросла - 37% против 29% в 2025 году

🟢 69% респондентов не понимали, что общались с ИИ или не были в этом уверены

🟢 38% отметили, что если ИИ ошибается, то в этом виноват только бренд; 30% - и бренд, и ИИ как технология; 18% - никто не виноват

🟢 83% опрошенных ответили, что им очень важно/в какой-то степени важно, чтобы ИИ бренда четко идентифицировал себя как ИИ

🟢 97% чувствуют, что бренд вынуждает их общаться с ИИ. При этом 43% чувствуют себя менее ценными клиентами, если им приходится взаимодействовать с ИИ

🟢 клиенты предпочитают ИИ человеку, если: задача достаточно простая (49%), нужен быстрый ответ (43%), не хотят ждать на линии (35%), не хотят говорить с человеком (22%). В чем ИИ ведет себя хуже, чем человек: контекст и детали (43%), решение сложных вопросов (42%), эмпатия (36%), персонализация (28%)

🟢 что делают потребители, если ответ слишком медленный: 46% пишут повторное обращение, 27% уходят к конкуренту, а 3% полностью отказываются от покупки. 24% остаются ждать

🟢 58% потребителей использовали генеративный ИИ для поиска и анализа перед важной покупкой. Самый ощутимый рост произошел у бумеров - с 11% в 2025 году до 34% в 2026. Но 85% бумеров по-прежнему предпочитают общение с человеком, если им доступен и человек, и искусственный интеллект

🟢 40% прекратят сотрудничество с брендом после одного неудачного опыта (66% в 2025 году)

Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Новость: Anthropic отключила Fable 5 и Mythos 5. Что это значит для клиентского сервиса и контакт-центров?

12 июня 2026 года правительство США потребовало ограничить доступ к новым ИИ-моделям Anthropic - Fable 5 и Mythos 5. Все из-за опасений по поводу национальной безопасности. В результате компания полностью отключила обе модели для всех пользователей по всему миру. Это первый подобный случай в истории крупных ИИ-компаний.

Для руководителей клиентского сервиса и контакт-центров важна не столько сама политическая история, сколько её последствия: насколько безопасно строить бизнес-процессы вокруг одного поставщика ИИ и что делать, если доступ к нему может исчезнуть буквально за несколько часов.

Что такое Fable 5 и Mythos 5

Mythos 5 - самая продвинутая модель Anthropic. Компания утверждает, что она способна самостоятельно выполнять сложные многоэтапные задачи, анализировать огромные массивы данных, находить уязвимости в программном обеспечении и решать задачи, которые недоступны большинству современных ИИ. Fable 5 - коммерческая версия той же модели, адаптированная для бизнеса и дополнительно ограниченная в некоторых рискованных сценариях.

Для CX-команд главное не кибербезопасность, а новый уровень автоматизации. Такие модели способны: анализировать документы; обновлять проекты и задачи; создавать обращения в разных системах; обращаться к внутренним базам данных и API; самостоятельно выполнять цепочку действий до получения результата. По сути, это уже не просто чат-боты или помощники операторов, а полноценные цифровые сотрудники.

Почему правительство США вмешалось

12 июня министр торговли США Говард Латник направил письмо главе Anthropic - в нем сообщалось, что модели подпадают под экспортный контроль и не могут использоваться иностранными гражданами. Поводом стала информация о том, что одна из компаний якобы смогла обойти встроенные ограничения модели, другими словами - взломать ее защиту.

Anthropic не согласились с оценкой угрозы и заявили, что найденные уязвимости достаточно простые и могут быть обнаружены и другими современными моделями. По мнению компании, если применять такие требования ко всем участникам рынка, выпуск новых моделей практически остановится.

Последовательность событий выглядела так:

❤️Правительство пыталось остановить запуск моделей.
❤️Появилась информация о возможном обходе ограничений.
❤️В пятницу вечером вышло распоряжение.
❤️Anthropic получила примерно полтора часа на выполнение требований.
❤️Уже на следующее утро пользователи по всему миру потеряли доступ к моделям.

На данный момент публичных данных о том, сколько именно денег потеряла Anthropic из-за отключения Fable 5 и Mythos 5 нет. Компания таких цифр не раскрывает, но по оценкам СМИ счет идет на миллионы. Некоторые клиенты сообщают, что им был предложен "пропорциональный возврат средств" при отмене подписки.

Стратегически этот кейс может оказаться одним из самых важных событий в истории корпоративного ИИ: впервые бизнес увидел, что передовую модель можно отключить глобально за одну ночь решением регулятора. Для CX-индустрии это фактически момент рождения нового риска - риска недоступности ИИ-провайдера по политическим причинам.

Проблема технологической зависимости

Британские и европейские политики после инцидента заговорили о "цифровом суверенитете". Главная мысль - если критически важные технологии принадлежат другой стране, их можно отключить в любой момент. Сегодня большинство самых мощных моделей принадлежат либо американским компаниям, либо китайским разработчикам. И получается, что даже крупнейшие поставщики не могут полностью контролировать ситуацию.

Дополнительная проблема заключается в том, что многие контракты с поставщиками ИИ перекладывают риски подобных регуляторных событий на клиента. Если модель отключат, компания-поставщик может не нести за это ответственности.

Что рекомендуют аналитики

Главный вывод экспертов прост: компаниям не стоит строить архитектуру вокруг одного поставщика ИИ. Лучший подход - использовать платформы и процессы, которые могут быстро переключаться между разными моделями. События 12 июня показали: даже самые мощные ИИ-системы могут оказаться заложниками факторов, которые не контролируют ни поставщик, ни клиент.

Источники: Статья CXM World, подкаст Everyday AI
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Привет! Это Александр Юрьев 😉 Первый месяц лета пролетел, и дайджест уже готов 👍🏻

✅ ВТБ внедрили генеративный искусственный интеллект для помощи операторам контакт-центра

✅ Еженедельный голосовой подкаст за неделю 1-7 июня

✅ Отчет CCMA: Голос потребителя контакт-центра - 2026

✅ Т-Банк провели кибератаку на собственную инфраструктуру с помощью ИИ

✅ Делюсь размышлениями: Производительность труда в современном мире. Комментарии и мнения приветствуются!

✅ Обзор: Госуслуги в странах Северной Америки и в Канаде

✅ Еженедельный голосовой дайджест за неделю 8-14 июня

✅ Отчет CX Network: Горизонты - состояние СХ в 2026 году

✅ Новость: Российские топ-менеджеры сталкиваются с нехваткой навыков для работы в эпоху ИИ

✅ ИИ-решения принесли X5 5 млрд рублей дополнительной операционной прибыли

✅ Frank RG назвали лучшие контакт-центры

✅ Отчет CCW Europe Digital: Контактный центр - 2030

✅ Отчет Sinch: 74% компаний отказались от использования чат-ботов с искусственным интеллектом

✅ Отчет Invoca: 79% покупателей готовы отказаться от компании в пользу более быстрого конкурента

✅ Anthropic отключила Fable 5 и Mythos 5. Что это значит для клиентского сервиса и контакт-центров?

➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Отчет McKinsey: Состояние потребительского рынка - 2026

McKinsey считают, что потребительский рынок вступил в новую фазу развития. Если последние годы определяли инфляция и восстановление после пандемии, то в 2026 году главным драйвером изменений стало сочетание двух факторов: стремительного развития технологий (прежде всего генеративного ИИ) и сохраняющегося давления на бюджеты покупателей. Именно эта комбинация меняет то, как люди ищут товары, принимают решения о покупке, тратят деньги и оценивают ценность брендов.

Исследование основано на опросе 4 863 потребителей в пяти странах (США, Великобритания, Германия, Франция и Бразилия), проведенном весной 2026 года.

Ключевые выводы:

🟢 ИИ полностью меняет путь клиента к покупке - если раньше человек искал информацию через Google и сайты брендов, то теперь все чаще обращается к соцсетям и генеративному ИИ. Чаще всего ИИ для поиска товаров пользуются Gen Z и миллениалы

🟢 При этом при ответах на вопросы о брендах LLM почти не используют официальные сайты компаний - на них приходится всего 1–2% всех ссылок. Сейчас компаниям необходимо работать с тем, как бренд представлен во всей цифровой экосистеме: в обзорах, медиа, социальных сетях, на форумах и других сторонних площадках, из которых ИИ получает информацию

🟢 Основные источники информации для моделей: сайты ритейлеров и маркетплейсов; публикации СМИ и контентных площадок; сайты конкурентов; социальные сети; сайты с обзорами и сравнениями товаров; справочные ресурсы; YouTube; Reddit

🟢 После пандемии спрос на впечатления восстановился полностью. С 2023 по 2025 год: рынок впечатлений вырос на 2,6%; рынок путешествий - на 4,4%; рынок необязательных товаров — лишь на 0,8%. У респондентов спросили - на что они бы потратили 200 долларов, если бы получили их прямо сейчас: отпуск (27%) и рестораны и (14%); развлечения. Лишь около 8% готовы потратить дополнительные деньги на здоровье - оно воспринимается не как роскошь, а как базовая необходимость

🟢 Одновременно с этим покупатели становятся гораздо рациональнее: 82% используют вещи дольше, прежде чем заменить их; 69% ремонтируют товары вместо покупки новых; 68% стараются уменьшить количество отходов; 30% регулярно покупают одежду на вторичном рынке; почти 50% самостоятельно выполняют услуги, за которые раньше платили специалистам

🟢 Покупатели готовы платить, если понимают, за что именно. Под ценностью теперь понимаются: долговечность товара; возможность перепродажи; ремонтопригодность; эмоциональный опыт; польза для здоровья.

➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Саммари: Стандарт ISO/IEC 42001:2023 - система управления ИИ

ISO/IEC 42001:2023 - это первый в мире международный стандарт, полностью посвященный управлению искусственным интеллектом. Он описывает, как компания должна организовать процессы, чтобы разрабатывать, внедрять и использовать ИИ безопасно, прозрачно и ответственно.

Для кого он? Кратко - для всех. Создатели прямо указывают, что стандарт необходимо для любой организации, которая разрабатывает ИИ; продает AI-продукты; использует генеративный ИИ; автоматизирует клиентский сервис; применяет ИИ в HR; использует ИИ в финансах; внедряет ИИ в медицине; использует AI-ассистентов. Стандарт подходит как коммерческим компаниям, так и государственным организациям.

Стандарт ISO/IEC 42001 устанавливает требования и содержит рекомендации по созданию, внедрению, поддержанию и постоянному совершенствованию системы управления искусственным интеллектом в рамках организации.

Стандарт требует построить AI Management System (AIMS) - систему управления искусственным интеллектом. Она охватывает весь жизненный цикл ИИ:

🟢 выбор задач для автоматизации
🟢 разработку моделей/закупку внешних AI-решений
🟢 внедрение
🟢 мониторинг
🟢 обновление
🟢 вывод из эксплуатации

Основные разделы стандарта

🟢 Контекст организации - компания должна определить зачем использует ИИ, какие процессы затрагиваются, какие заинтересованные стороны существуют, какие требования законодательства необходимо соблюдать. Это фундамент всего стандарта: без корректного определения контекста невозможно правильно оценить риски, поставить цели и выбрать меры управления в последующих разделах ISO/IEC 42001

🟢 Лидерство - руководство обязано утвердить AI-политику, назначить ответственных, определить роли, обеспечить необходимые ресурсы. Ответственность за искусственный интеллект начинается не с ИТ-отдела, а с руководства компании. Стандарт требует, чтобы руководство не просто одобрило использование ИИ, а активно управляло этим процессом.

🟢 Планирование - организация должна системно выявлять риски, выбирать меры контроля, ставить измеримые цели и планировать изменения. Такой подход помогает не только соответствовать требованиям стандарта, но и снижать вероятность инцидентов, повышать доверие к ИИ и демонстрировать аудиторам, клиентам и регуляторам, что управление ИИ осуществляется последовательно и осознанно

🟢 Поддержка - стандарт требует обеспечить компанию необходимыми ресурсами, развивать компетенции сотрудников, выстроить внутренние и внешние коммуникации и организовать систему документирования. Всё это позволяет сделать управление ИИ не разовой инициативой, а устойчивым и воспроизводимым процессом, который можно контролировать, совершенствовать и подтверждать в ходе внутренних и внешних аудитов

🟢 Операционное планирование и эксплуатация - организация должна не просто внедрить ИИ, а постоянно и системно управлять его работой: планировать и контролировать процессы, регулярно оценивать и обрабатывать риски, отслеживать влияние системы и документировать всё происходящее, чтобы ИИ оставался безопасным, управляемым и предсказуемым в реальной эксплуатации. Важный тезис - если компания использует поставщика ИИ, она всё равно отвечает за риски использования их моделей и должна оценивать поставщиков.

В этом разделе также добавлен интересный пункт: Оценка влияния ИИ-системы. Стандарт требует проводить оценку влияния ИИ-системы или при значительных изменениях и сохранять результаты, т.е. перед и после! серьёзных изменений нужно понимать "Как этот ИИ влияет на бизнес, людей и процессы?"

🟢 Оценка эффективности - организация должна постоянно и системно проверять эффективность своей системы управления ИИ через измерения, анализ данных, внутренние аудиты и регулярный пересмотр со стороны руководства, чтобы убедиться, что система действительно работает, соответствует требованиям и развивается на основе фактов, а не предположений

🟢 Постоянные улучшения - система управления ИИ должна постоянно улучшаться, а любые ошибки и несоответствия должны не просто исправляться, но и анализироваться до корня, чтобы устранить причины их появления, проверить эффективность решений и при необходимости изменить саму систему, делая её более устойчивой и надёжной со временем

По данным отраслевых аналитических обзоров и консалтинговых публикаций 350+ организаций к началу 2026 года прошли сертификацию по ISO 42001, рассматривая её как конкурентное преимущество и способ продемонстрировать ИИ-зрелость.

Источники: Сайт ISO, Список компаний, прошедших сертификацию
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Новость: Ирландия официально подписала директиву Европейского союза 2023/2673, обязывающую компании предоставлять клиентам законное право поговорить с человеком

Директива ЕС (2023/2673) касается банков, страховых компаний и инвестиционных фирм. Её главная цель - защитить клиентов, которым трудно разобраться в автоматических системах или которым нужна более чуткая помощь, чем может дать робот-консультант.

Закон не просто требует, чтобы в сложных ситуациях подключался живой сотрудник, он также обязывает компании сделать на своих сайтах и в приложениях простую и заметную кнопку для отмены услуги или расторжения договора. Причём сделать это должно быть так же легко, как и подписаться.

Власти ЕС хотят пресечь агрессивную рекламу в интернете и защитить тех, кто хуже разбирается в цифровых технологиях. Ясная и доступная функция отмены платежей призвана помешать мошенническим схемам, где клиентам специально усложняют жизнь, чтобы они не могли отказаться от услуги.

Для финансовых компаний это означает, что нельзя больше полагаться только на дешёвых и быстрых роботов. Придётся перестраиваться на смешанный подход: где-то работает автоматика, но всегда есть понятный путь к живому специалисту. Теперь качественным сервисом считается не просто скорость, а лёгкость, с которой клиент может получить грамотную и человечную консультацию.

Скорее всего, фирмам придётся пересмотреть, как они используют ИИ. Чат-боты должны не заменять людей, а быть первой ступенькой к ним. В итоге это повысит доверие к цифровым финансовым услугам в долгосрочной перспективе.

Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

♾ 5 лет на передовой ПМЭФ, ВЭФ и других форумов — что там под капотом у ИИ-помощников Росконгресса.

Друзья, ребята из AutoFAQ в этом году отмечают 10 лет — и решили показать закулисье одного из своих самых масштабных проектов. С Контакт-центром Фонда Росконгресс они работают с 2021 года. За 5 лет ИИ-помощники прошли путь от простых чат-ботов до целой экосистемы, которая держит на себе поддержку участников ПМЭФ, ВЭФ, РЭН, ВНОТ и других форумов.

14 июля, 16:00 (мск) — онлайн, бесплатно по регистрации

Что покажут:
🔹 Как КЦ Фонда Росконгресс за 5 лет прошел путь от первых экспериментов до единой платформы ИИ-помощников
🔹 Поддержка ПМЭФ-2026: объем обращений, ключевые сценарии и обеспечение отказоустойчивости в период пиковых нагрузок
🔹 Один помощник для всех каналов: единая база знаний и работа на сайте, в мобильном приложении, веб-виджете, Telegram, MAX и ВКонтакте
🔹 Как происходит подготовка и актуализация базы знаний: совместная работа экспертов и редакторов
🔹 Результаты ПМЭФ-2026: авторазрешение, скорость ответа и другие ключевые метрики
🔹 Как этот опыт масштабируется на другие мероприятия и почему ИИ-помощник становится обязательной частью информационной поддержки

🔗 Зарегистрироваться

Данные клиента для сервиса и ИИ: как выстроить единый контур

Пока компании планируют внедрение ИИ, клиентские данные оказываются распределены между CRM, 1С, отраслевыми системами, Excel, почтой и мессенджерами.

Без единого источника информацию приходится сводить вручную. В результате ИИ придется выстраивать опыт клиента по отдельным фрагментам.

На вебинаре ELMA365 CX разберём, как выстроить единый путь клиентских данных — от первого обращения и сделки до производства, логистики и сервисного обслуживания.

16 июля | 11:00 МСК | Онлайн

Обсудим:
🔹как сформировать единый профиль клиента;
🔹почему он становится общей основой для CRM, клиентского сервиса и корпоративного ИИ;
🔹как использовать AI в защищённом корпоративном контуре;
🔹как крупные российские компании подходят к объединению клиентских данных;

Зарегистрируйтесь, чтобы узнать, как сделать клиентские данные основой для единого пути клиента и усиления его ИИ.

Реклама ООО «ЭЛМА», ИНН 1831197044, erid: 2W5zFHw8L4q

🗣Хочу порекомендовать курс Романа Нохрина «От инсайта до проекта».

Мы с Романом уже делали совместный эфир про запуск CX — про сопротивление, ресурсы, приоритизацию и связь CX с деньгами. Тема курса мне понятна и близка.

У CX-команд обычно много данных: отзывы, обращения, NPS, аналитика. Идеи улучшений рождаются быстро. А вот на согласовании часто выясняется, что непонятно — насколько велика проблема, к какому результату идём, кто поддержит изменения, а кто будет против, и почему выбрано именно это решение.

Кажется, что бизнес не понимает ценность CX. Но иногда инсайт просто слишком быстро превратился в решение, минуя нормальную проверку.

Роман разложил этот переход на 10 шагов - от исходной ситуации до готовности аргументировать проект бизнесу.

Формат: 4 онлайн-встречи по 2 часа, работа со своим кейсом, домашние задания с проверкой, шаблоны и памятка по шагам плюс инструкция по ИИ-помощнику для подготовки проектов.

Роман - независимый консультант по CX, бывший руководитель CX в ГК ФСК и Банке Зенит, преподаватель ВШЭ.

📆 Дата: 28, 30 июля и 4, 6 августа, 19:00-21:00 МСК, онлайн.

Промокод YURYEV10STEPS - скидка 5 000 ₽ до 28 июля.

Программа и запись