79. Улучшить пользовательскую метрику в 6 раз
Метрик у стратапа много, условно они делятся на две группы: бизнес-метрики и пользовательские-метрики. Про основные бизнес-метрики мы уже писали. Про дополнительные напишем.
Пользовательские метрики и их улучшение по сравнению со среднерыночными является залогом выживаемости стартапа. Куда важнее получать отличные пользовательские метрики, чем показывать средние финансовые показатели.
Правда, выдающейся компание может стать тот стартап, который или поменяет модель поведения на рынке или улучшить какую-нибудь пользовательскую метрику в 6 и более раз. Лучше всего, конечно, сделать и то, и другое.
Почему в 6 раз? Просто меньшее изменение редко заметно для пользователя.
Пример. Заказ такси. До появления приложений по заказу такси нужно было звонить по телефону или поднимать руку, стоя у трассы. Может быть машина «поймается» быстро, а можно стоять и 30-40 минут. Современные приложения улучшили показатель ожидания. Теперь среднее время ожидания — 3-5 минут. Улучшение ключевой потребительской метрики в 6 раз!
Конечно, улучшение метрик происходит постепенно. Но, если бы в итоге время ожидания снизилось с 30 до 15 минут, скорее всего, мы так же часто «ловили» бы машины, вытянув руку.
В сухом остатке: изменение модели поведения или улучшение ключевой потребительской метрики — цель стартапа.
#метрики #полезное
Метрик у стратапа много, условно они делятся на две группы: бизнес-метрики и пользовательские-метрики. Про основные бизнес-метрики мы уже писали. Про дополнительные напишем.
Пользовательские метрики и их улучшение по сравнению со среднерыночными является залогом выживаемости стартапа. Куда важнее получать отличные пользовательские метрики, чем показывать средние финансовые показатели.
Правда, выдающейся компание может стать тот стартап, который или поменяет модель поведения на рынке или улучшить какую-нибудь пользовательскую метрику в 6 и более раз. Лучше всего, конечно, сделать и то, и другое.
Почему в 6 раз? Просто меньшее изменение редко заметно для пользователя.
Пример. Заказ такси. До появления приложений по заказу такси нужно было звонить по телефону или поднимать руку, стоя у трассы. Может быть машина «поймается» быстро, а можно стоять и 30-40 минут. Современные приложения улучшили показатель ожидания. Теперь среднее время ожидания — 3-5 минут. Улучшение ключевой потребительской метрики в 6 раз!
Конечно, улучшение метрик происходит постепенно. Но, если бы в итоге время ожидания снизилось с 30 до 15 минут, скорее всего, мы так же часто «ловили» бы машины, вытянув руку.
В сухом остатке: изменение модели поведения или улучшение ключевой потребительской метрики — цель стартапа.
#метрики #полезное
👍9🌭4👏2🔥1
80. Основной источник проблемы стартапа — не покупают
Самая частая причина начать custdev — продукт не покупают. Формулировка может меняться.
Например: не покупают так много, как хотелось бы; мало покупают; покупателей нет; спрос оказался ниже прогнозов и т.д.. Суть одна — мало продаж.
Конечно, хочется сказать что-то вроде «я же говорил», только другими словами: «нужно было проводить custdev ДО запуска продукта».
Мало покупают, как правило, по трем причинам:
1. Потребности в продукте в принципе нет. Как не ищи, проблема, которую решает продукт, надуманная.
2. Выбрана не та целевая аудитория. Где-то есть целевая аудитория, готовая платить за продукт, так как ценность продукта для нее выше, но каналы привлечения этой аудитории еще не найдены.
3. Целевой сегмент слишком мал. Вроде бы и ЦА верифицирована, и ее потребности понятны, но, представителей целевой аудитории просто мало.
Провести custdev в 1 причине можно. Правда, нужно быть готовым к полной переработки продукта, его функций, позиционированию и полной смене всего, что уже было сделано. Custdev через выпуск продукта на рынок дело дорогое и очень рискованное.
Custdev во 2 причине заключается в проработке и верификации целевых сегментов (целевой аудитории). Методика тоже понятна и совсем не сложная, правда, затратнее, чем интервью на этапе идеи.
Custdev в случае 3 причины тоже возможен. Ищем новые сегменты, верифицируем их, делаем выводы. Скорее всего будет необходимо выпустить новую версию продукта с дополнительными или измененными функциями, но это все «дело техники».
В сухом остатке: лучше проводить custdev раньше, чем после выпуска продукта на рынок столкнуться с проблемой, что его «не покупают».
#полезное #целеваяаудитория
Самая частая причина начать custdev — продукт не покупают. Формулировка может меняться.
Например: не покупают так много, как хотелось бы; мало покупают; покупателей нет; спрос оказался ниже прогнозов и т.д.. Суть одна — мало продаж.
Конечно, хочется сказать что-то вроде «я же говорил», только другими словами: «нужно было проводить custdev ДО запуска продукта».
Мало покупают, как правило, по трем причинам:
1. Потребности в продукте в принципе нет. Как не ищи, проблема, которую решает продукт, надуманная.
2. Выбрана не та целевая аудитория. Где-то есть целевая аудитория, готовая платить за продукт, так как ценность продукта для нее выше, но каналы привлечения этой аудитории еще не найдены.
3. Целевой сегмент слишком мал. Вроде бы и ЦА верифицирована, и ее потребности понятны, но, представителей целевой аудитории просто мало.
Провести custdev в 1 причине можно. Правда, нужно быть готовым к полной переработки продукта, его функций, позиционированию и полной смене всего, что уже было сделано. Custdev через выпуск продукта на рынок дело дорогое и очень рискованное.
Custdev во 2 причине заключается в проработке и верификации целевых сегментов (целевой аудитории). Методика тоже понятна и совсем не сложная, правда, затратнее, чем интервью на этапе идеи.
Custdev в случае 3 причины тоже возможен. Ищем новые сегменты, верифицируем их, делаем выводы. Скорее всего будет необходимо выпустить новую версию продукта с дополнительными или измененными функциями, но это все «дело техники».
В сухом остатке: лучше проводить custdev раньше, чем после выпуска продукта на рынок столкнуться с проблемой, что его «не покупают».
#полезное #целеваяаудитория
👍9🌭4🤔2
81. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: прогнозируем выручку стратапа
Основные метрики стартапа: трафик, конверсия, средний чек, частота покупок. Перемножив их между собой получаем выручку. Это нужно для прогнозирования деятельности стратапа.
Вопрос лишь в том, где взять данные для прогноза. Один из вариантов — использовать среднерыночные показатели, взятые из открытых источников.
Трафик — нельзя расчитать без просчета каналов привлечения аудитории (рекламных каналов). Кстати, если поделить бюджет на привлечение на количество привелченных посетителей получится еще одна важная метрика — стоимость привлечения одного посетителя.
Конверсия — это уже сложнее спрогнозировать. Можно взять среднюю метрику конверсии — 1%. 1% тех, кто видит рекламу, переходит на сайт. 1% перешедшиз на сайт сделает заказ. Но в этом случае данные получатся не самыми жизнеутверждающими: стоимость одного клиента вырастет, пользовательские метрики провальные. Как узнать конверсию более точно? Протестировать каналы привлечения потребителей.
Средний чек — тут вроде бы легче, ведь средний чек можно узнать. В приоложении Битком 24, работающем на рынке ресторанов Москвы, достаточно было взять средний чек из любого отчета. На тот момент средний чек был равер 890 рублей. Но, когда мы запустили приложение и привлекли трафик, оказалось, что в нашем приложении средний чек составляет 6500 руб. В 7,3 раза выше, чем средний по рынку.
Частота — чаще всего частоту для прогноза можно взять из опросов или готовых исследований. Разные клиентские сегменты могут вести себя по-разному, поэтому частота будет также отличаться от сегмента к сегменту.
В этой связи логичнее строить прогноз не по всем сразу, а по сегментам, ведь ключевые метрики будут отличаться.
Как же так получилось, что средний чек как метрика поведения потребителей у Битком 24 оказался в 7,3 раза выше среднего чека по рынку? На самом деле, это не так. Средний чек 890 рублей — это средний чек при походе в ресторан в Москве, а нам нужно было смотреть на средний чек при походе в ресторан через приложения по бронированию. Такой статистики у нас не было.
В сухом остатке: когда занимаетесь прогнозированием выручки и/или других метрик стартапа, очень внимательно относитесь к источникам данных о метриках и среднерыночных метриках.
#полезное #метрики #кейс
Основные метрики стартапа: трафик, конверсия, средний чек, частота покупок. Перемножив их между собой получаем выручку. Это нужно для прогнозирования деятельности стратапа.
Вопрос лишь в том, где взять данные для прогноза. Один из вариантов — использовать среднерыночные показатели, взятые из открытых источников.
Трафик — нельзя расчитать без просчета каналов привлечения аудитории (рекламных каналов). Кстати, если поделить бюджет на привлечение на количество привелченных посетителей получится еще одна важная метрика — стоимость привлечения одного посетителя.
Конверсия — это уже сложнее спрогнозировать. Можно взять среднюю метрику конверсии — 1%. 1% тех, кто видит рекламу, переходит на сайт. 1% перешедшиз на сайт сделает заказ. Но в этом случае данные получатся не самыми жизнеутверждающими: стоимость одного клиента вырастет, пользовательские метрики провальные. Как узнать конверсию более точно? Протестировать каналы привлечения потребителей.
Средний чек — тут вроде бы легче, ведь средний чек можно узнать. В приоложении Битком 24, работающем на рынке ресторанов Москвы, достаточно было взять средний чек из любого отчета. На тот момент средний чек был равер 890 рублей. Но, когда мы запустили приложение и привлекли трафик, оказалось, что в нашем приложении средний чек составляет 6500 руб. В 7,3 раза выше, чем средний по рынку.
Частота — чаще всего частоту для прогноза можно взять из опросов или готовых исследований. Разные клиентские сегменты могут вести себя по-разному, поэтому частота будет также отличаться от сегмента к сегменту.
В этой связи логичнее строить прогноз не по всем сразу, а по сегментам, ведь ключевые метрики будут отличаться.
Как же так получилось, что средний чек как метрика поведения потребителей у Битком 24 оказался в 7,3 раза выше среднего чека по рынку? На самом деле, это не так. Средний чек 890 рублей — это средний чек при походе в ресторан в Москве, а нам нужно было смотреть на средний чек при походе в ресторан через приложения по бронированию. Такой статистики у нас не было.
В сухом остатке: когда занимаетесь прогнозированием выручки и/или других метрик стартапа, очень внимательно относитесь к источникам данных о метриках и среднерыночных метриках.
#полезное #метрики #кейс
1👍5🌭4🤔3
82. Онлайн-школа математики: валидация сегментов как основной фактор позиционирования
Один из самых свежих примеров: онлайн-школа математики. В Одноклассниках (да-да, именно оттуда наибольший трафик) представлено описание школы: математика с 5 по 11 класс. Но продукт онлайн-школы для 5-8 классы — это поддержка обучения в школе, 9 — подготовка к ОГЭ, а 10-11 — к ЕГЭ. Это три разных сегмента с разными потребностями.
Особенно поиск конкурентных преимуществ для каждого сегмента необходимо осуществлять по-разному:
1. 5-8 класс — сопровождение обучения по школьной программе. Основное преимущество — учитель в онлайн-школе объясняет понятнее, чем учитель в обычной школе.
2. 9 класс — ОГЭ. Результаты сдачи ОГЭ учениками онлайн-школы и есть конкурентное преимущество (на самом деле не обязательно, нужно проверять custdev`ом).
3. 10-11 класс — ЕГЭ. Результаты сдачи, помощь в подготовке и пр. Сложная модель выбора школы.
Важно понимать, что конкуренты на каждом из этих сегментов также будут разные. Для 5-8 классов это учителя и репетиторы. Для 9, 10-11 классов — онлайн-школы подготовки к ОГЭ и ЕГЭ и лидер этого рынка Фоксфорд. Не стоит забывать и о массе бесплатных уроков в интернете и даже о бесплатной подготовке к ЕГЭ в школах (почти во всех такое есть).
Получается, что позиционирование следует сузить: не просто онлайн-школа математики, а именно сопровождение обучения математики с 5 по 8 класс. Кажется слишком узко? Но зато сразу понятно, кого и чему учим. А для 9 и старше классов собираем группу из учеников 8 класса. Экономим ресурсы на рекламе, работаем с аудиторией более точечно.
В сухом остатке: продукт «все для всех» на деле означает «ни для кого».
#позиционирование #валидация #кейс
P.S. Сам основатель школы во время трекшн-митинга сказал, что больше любит осуществлять поддержку школьной программы по математике, чем подготовку к ЕГЭ/ОГЭ.
Один из самых свежих примеров: онлайн-школа математики. В Одноклассниках (да-да, именно оттуда наибольший трафик) представлено описание школы: математика с 5 по 11 класс. Но продукт онлайн-школы для 5-8 классы — это поддержка обучения в школе, 9 — подготовка к ОГЭ, а 10-11 — к ЕГЭ. Это три разных сегмента с разными потребностями.
Особенно поиск конкурентных преимуществ для каждого сегмента необходимо осуществлять по-разному:
1. 5-8 класс — сопровождение обучения по школьной программе. Основное преимущество — учитель в онлайн-школе объясняет понятнее, чем учитель в обычной школе.
2. 9 класс — ОГЭ. Результаты сдачи ОГЭ учениками онлайн-школы и есть конкурентное преимущество (на самом деле не обязательно, нужно проверять custdev`ом).
3. 10-11 класс — ЕГЭ. Результаты сдачи, помощь в подготовке и пр. Сложная модель выбора школы.
Важно понимать, что конкуренты на каждом из этих сегментов также будут разные. Для 5-8 классов это учителя и репетиторы. Для 9, 10-11 классов — онлайн-школы подготовки к ОГЭ и ЕГЭ и лидер этого рынка Фоксфорд. Не стоит забывать и о массе бесплатных уроков в интернете и даже о бесплатной подготовке к ЕГЭ в школах (почти во всех такое есть).
Получается, что позиционирование следует сузить: не просто онлайн-школа математики, а именно сопровождение обучения математики с 5 по 8 класс. Кажется слишком узко? Но зато сразу понятно, кого и чему учим. А для 9 и старше классов собираем группу из учеников 8 класса. Экономим ресурсы на рекламе, работаем с аудиторией более точечно.
В сухом остатке: продукт «все для всех» на деле означает «ни для кого».
#позиционирование #валидация #кейс
👍10🌭4👌2
83. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: что такое «инсайт»
При разработке сервиса Битком 24 изначально была выбрана неправильная аудитория: мужчины 25-34 с доходом выше среднего и высоким. А ядро пользователей — женщины 35-44, что было выявлено уже после запуска продукта.
В рамках custdev было проведено почти 50 глубинных интервью, а далее — опрос на 980 респондентов, построена факторная модель выбора ресторанов потребителями разных сегментов. Однако, даже такой серьезный подход не позволил избежать ошибки в выборе целевой аудитории.
Причина заключается в том, что был упущен важнейший фактор при выборе ресторанов: важность/значимость идеального результата. Т.е. для кого-то из пользвоателей важно, чтобы поход в ресторан был идеальным (как задумано), а для кого-то важно просто быстро и вкусно поесть, т.е. стремления к идеалу нет.
Оказалось, что для выбранной ЦА (М, 25-34) этот фактор не значим: мужчина при походе в ресторан не видит смысла бронировать, если не будет мест, добиться места будет отдельным вызовом. А вот для женщин 35-44 фактор «идеальности результата» крайне важен: некоторые женщины перезванивали по 3 раза, чтобы убедиться, что «именно нужный столик у окна забронирован» на их имя. Одна пользовательница даже пыталась забронировать тот же столик на то же время от другого имени и успокоилась только когда услышала, что этот столик занят.
Понимание таких важных особенностей поведения пользователей и есть инсайт. Определенное озарение, которое возникает в процессе исследований.
Можно ли было сразу, по ходу интервью, выявить этот инсайт? Да, вполне вероятно. Переслушивая записи уже после запуска продукта косвенно представительницы ЦА 35-44 упоминали важность именно «идеального результата».
В сухом остатке: интервью более гибкий инструмент для определения модели поведения потребителей.
#интервью #кейс #инсайт
При разработке сервиса Битком 24 изначально была выбрана неправильная аудитория: мужчины 25-34 с доходом выше среднего и высоким. А ядро пользователей — женщины 35-44, что было выявлено уже после запуска продукта.
В рамках custdev было проведено почти 50 глубинных интервью, а далее — опрос на 980 респондентов, построена факторная модель выбора ресторанов потребителями разных сегментов. Однако, даже такой серьезный подход не позволил избежать ошибки в выборе целевой аудитории.
Причина заключается в том, что был упущен важнейший фактор при выборе ресторанов: важность/значимость идеального результата. Т.е. для кого-то из пользвоателей важно, чтобы поход в ресторан был идеальным (как задумано), а для кого-то важно просто быстро и вкусно поесть, т.е. стремления к идеалу нет.
Оказалось, что для выбранной ЦА (М, 25-34) этот фактор не значим: мужчина при походе в ресторан не видит смысла бронировать, если не будет мест, добиться места будет отдельным вызовом. А вот для женщин 35-44 фактор «идеальности результата» крайне важен: некоторые женщины перезванивали по 3 раза, чтобы убедиться, что «именно нужный столик у окна забронирован» на их имя. Одна пользовательница даже пыталась забронировать тот же столик на то же время от другого имени и успокоилась только когда услышала, что этот столик занят.
Понимание таких важных особенностей поведения пользователей и есть инсайт. Определенное озарение, которое возникает в процессе исследований.
Можно ли было сразу, по ходу интервью, выявить этот инсайт? Да, вполне вероятно. Переслушивая записи уже после запуска продукта косвенно представительницы ЦА 35-44 упоминали важность именно «идеального результата».
В сухом остатке: интервью более гибкий инструмент для определения модели поведения потребителей.
#интервью #кейс #инсайт
👍8🌭3❤2🤔2
84. Нужно ли разбираться в тематике исследования, когда идешь на первые интервью
Нет, не обязательно. Более того, даже приветствуется неполное понимание тематики исследования.
Первые интервью часто бывают тренировочными. Для проекта Битком 24 первые 3 интервью были проведены с пониманием, что мы будем говорить о походе в рестораны и процессе бронирования. Конкретные рестораны или правила бронирования в топовых ресторанах исследователю были неизвестны.
Именно неполное понимание тематики позволяет задавать уточняющие вопросы, которые эксперту в тематической области могли бы показаться «глупыми». Даже правило «5 почему» лучше работает.
Алгоритм исследования обычно такой: первые 2-3 интервью нужны для понимания примерной модели поведения, на основе которой выдвигаются гипотезы для проверки на следующих интервью.
В сухом остатке: не обязательно иметь полное представление о предметной области для первых customer interview.
#интервью #полезное
Нет, не обязательно. Более того, даже приветствуется неполное понимание тематики исследования.
Первые интервью часто бывают тренировочными. Для проекта Битком 24 первые 3 интервью были проведены с пониманием, что мы будем говорить о походе в рестораны и процессе бронирования. Конкретные рестораны или правила бронирования в топовых ресторанах исследователю были неизвестны.
Именно неполное понимание тематики позволяет задавать уточняющие вопросы, которые эксперту в тематической области могли бы показаться «глупыми». Даже правило «5 почему» лучше работает.
Алгоритм исследования обычно такой: первые 2-3 интервью нужны для понимания примерной модели поведения, на основе которой выдвигаются гипотезы для проверки на следующих интервью.
В сухом остатке: не обязательно иметь полное представление о предметной области для первых customer interview.
#интервью #полезное
👍7🌭3🔥1
85. Готовность менять идею: ключевой фактор успеха custdev
По результатам исследования, проведенного в одном бизнес-инкубаторе при Университете показало, что только 23% молодых предпринимателей готовы менять идею продукта. Для них главное — зарабатывать деньги. Если идея не приносит дохода, следует ее изменить.
15% стартаперов не готовы менять идею, даже если она не приносит денег. Предпочитают заниматься «любимым» делом, а не просто зарабатывать.
62% готовы менять идею, но все равно думают, что полностью протестировали каналы продаж или недостаточно много и хорошо привлекали клиентов.
Парадокс результатов этого опроса заключается в том, что именно 23% стартаперов готовы применять custdev для улучшения своего продукта. Остальные 77% прямо или косвенно противятся custdev-процедурам, потому что custdev может привести к тому, что идею нужно поменять, отказаться от чего или искать новые идеи.
Отчасти это объясняет скептицизм применения custdev: большинство стартапов проводят его «для галочки» или не проводят вовсе. А если и проводят, то подсознательно задают вопросы таким образом, что получают лишь подверждающие идею вопросы, а действительно важных и острых вопросов не задают.
В сухом остатке: custdev будет эффективен, если предприниматель готов и хочет изменить продукт к лучшему. Важно, чтобы это было не от безисходности, а от настоящего желания изменить продукт.
#интересное
По результатам исследования, проведенного в одном бизнес-инкубаторе при Университете показало, что только 23% молодых предпринимателей готовы менять идею продукта. Для них главное — зарабатывать деньги. Если идея не приносит дохода, следует ее изменить.
15% стартаперов не готовы менять идею, даже если она не приносит денег. Предпочитают заниматься «любимым» делом, а не просто зарабатывать.
62% готовы менять идею, но все равно думают, что полностью протестировали каналы продаж или недостаточно много и хорошо привлекали клиентов.
Парадокс результатов этого опроса заключается в том, что именно 23% стартаперов готовы применять custdev для улучшения своего продукта. Остальные 77% прямо или косвенно противятся custdev-процедурам, потому что custdev может привести к тому, что идею нужно поменять, отказаться от чего или искать новые идеи.
Отчасти это объясняет скептицизм применения custdev: большинство стартапов проводят его «для галочки» или не проводят вовсе. А если и проводят, то подсознательно задают вопросы таким образом, что получают лишь подверждающие идею вопросы, а действительно важных и острых вопросов не задают.
В сухом остатке: custdev будет эффективен, если предприниматель готов и хочет изменить продукт к лучшему. Важно, чтобы это было не от безисходности, а от настоящего желания изменить продукт.
#интересное
👍7🌭5🔥3❤2🤔1
86. Custdev и JTBD
Jobs-to-be-Done это концепция понимания пользователей, через ситуации, в которых они оказываются, и через прогресс пользователя. Идея в том, что для получения прогресса из точки А (кто я сейчас) в точку Б (кем я хочу стать) нужно проделать определенную работу. Именно для выполнения этой работы продукт может быть нанят пользователем.
Если продукт не справляется с работой, для которой его нанимают, продукт будет уволен. Та же участь его постигнет, если появляется новый продукт, который справляет с работой лучше.
По своей сути, методы определения ситуации, проблемы, и необходимых состояний пользователя и методы, применяемые в custdev-процедурах, одинаковые. В первую очередь, это глубинные интервью. Сами вопросы и проработка глубины погружения может быть разная.
Получается, что JTBD это концепция понимания пользователей, их поведения по отношению к продуктам, тогда как customer development — это концепция разработки продуктов и стартапов.
Мы можем придерживаться JTBD-философии и проводить custdev наших потребителей через интервью и другие методы. А можем не придерживаться JTBD.
В сухом остатке: понимание потребителя и мотивов его поведения ключ к созданию продуктов, обладающих высокой потребительской ценностью. А что это будет — JTBD или любой другой подход, решает сам стартап.
#jtbd #полезное
Jobs-to-be-Done это концепция понимания пользователей, через ситуации, в которых они оказываются, и через прогресс пользователя. Идея в том, что для получения прогресса из точки А (кто я сейчас) в точку Б (кем я хочу стать) нужно проделать определенную работу. Именно для выполнения этой работы продукт может быть нанят пользователем.
Если продукт не справляется с работой, для которой его нанимают, продукт будет уволен. Та же участь его постигнет, если появляется новый продукт, который справляет с работой лучше.
По своей сути, методы определения ситуации, проблемы, и необходимых состояний пользователя и методы, применяемые в custdev-процедурах, одинаковые. В первую очередь, это глубинные интервью. Сами вопросы и проработка глубины погружения может быть разная.
Получается, что JTBD это концепция понимания пользователей, их поведения по отношению к продуктам, тогда как customer development — это концепция разработки продуктов и стартапов.
Мы можем придерживаться JTBD-философии и проводить custdev наших потребителей через интервью и другие методы. А можем не придерживаться JTBD.
В сухом остатке: понимание потребителя и мотивов его поведения ключ к созданию продуктов, обладающих высокой потребительской ценностью. А что это будет — JTBD или любой другой подход, решает сам стартап.
#jtbd #полезное
❤13🤔5🌭5🦄2
87. Custdev на b2b-рынках
На b2b-рынках custdev делается почти также, как на b2c. Решения в компаниях принимают люди, custdev мы как раз проводим с людьми. Принципы формирования вопросов, запись результатов проводим по оодинаковым принципам.
Единственное, что в компаниях может быть сложная система принятия решения о покупке продукта: один человек использует, другой человек принимает решение о покупке, третий — решение об оплате. Custdev нужно проводить со всеми.
Большая сложность — найти нужных людей в организации. Для этого в ходе интервью задают вопрос: «С кем еще мне стоит поговорить об этом?»
В сухом остатке: b2b и b2c custdev по сути не отличаются. Отличаются тем, с кем нужно разговаривать.
#b2b #b2c
На b2b-рынках custdev делается почти также, как на b2c. Решения в компаниях принимают люди, custdev мы как раз проводим с людьми. Принципы формирования вопросов, запись результатов проводим по оодинаковым принципам.
Единственное, что в компаниях может быть сложная система принятия решения о покупке продукта: один человек использует, другой человек принимает решение о покупке, третий — решение об оплате. Custdev нужно проводить со всеми.
Большая сложность — найти нужных людей в организации. Для этого в ходе интервью задают вопрос: «С кем еще мне стоит поговорить об этом?»
В сухом остатке: b2b и b2c custdev по сути не отличаются. Отличаются тем, с кем нужно разговаривать.
#b2b #b2c
👍16🔥8🌭4🤔2❤1
88. Customer Interview: насколько глубоко нужно копать
В любом глубинном интервью для исследователя сущетвует диллема: насколько глубоко нужно «копать» потребителя?
«Копать» (интервью же глубинное) можно очень сильно, попытавшись понять самые глубинные мотивы потребителей, а копнуть не очень глубоко, но зато несколько направлений. Например, правило «5 почему» говорит, что вопросы «почему», «зачем», «каким образом» и другие нужно задавать пять раз. Но это условности.
Чтобы понять, насколько глубокого следует «копать» применяем два принципа:
1. Помогает ли ответ сделать изменения в продукте. Если нет, продолжаем «копать». Если да, пытаемся копнуть еще глубже — вдруг получится изменить продукт еще сильнее (хотя это не всегда хорошо).
2. Может ли исследователь повлиять на продукт на выявленной глубине ответов. Если нет, зачем тогда копать насколько глубоко.
Существует еще принцип: лучше копнуть глубже и не использовать такую глубину в работе, чем недокопаться до уровня, на основе которых сможем менять продукт.
В сухом остатке: лучше глубже, если позволяет время интервью (и бюджет).
#интервью #полезное
В любом глубинном интервью для исследователя сущетвует диллема: насколько глубоко нужно «копать» потребителя?
«Копать» (интервью же глубинное) можно очень сильно, попытавшись понять самые глубинные мотивы потребителей, а копнуть не очень глубоко, но зато несколько направлений. Например, правило «5 почему» говорит, что вопросы «почему», «зачем», «каким образом» и другие нужно задавать пять раз. Но это условности.
Чтобы понять, насколько глубокого следует «копать» применяем два принципа:
1. Помогает ли ответ сделать изменения в продукте. Если нет, продолжаем «копать». Если да, пытаемся копнуть еще глубже — вдруг получится изменить продукт еще сильнее (хотя это не всегда хорошо).
2. Может ли исследователь повлиять на продукт на выявленной глубине ответов. Если нет, зачем тогда копать насколько глубоко.
Существует еще принцип: лучше копнуть глубже и не использовать такую глубину в работе, чем недокопаться до уровня, на основе которых сможем менять продукт.
В сухом остатке: лучше глубже, если позволяет время интервью (и бюджет).
#интервью #полезное
❤13🌭5🔥4🍾3👍1
89. Рекомендации по вопросам для customer interview
Какими должны быть вопросы для customer interview:
1. Используйте открытые вопросы (без вариантов ответа)
2. Не используйте вопросы с односложными ответами (да-нет, использую — не использую) и вопросы с очевидными ответами
3. Спрашивайте о прошлом, а НЕ о будущем
4. Просите рассказывать истории о потреблении продукта
5. Важны не домыслы и намерения, а факты
6. Спрашивайте, что было самым сложным при использовании продукта и почему
7. Каждый вопрос должен подтверждать или опровергать гипотезу
8. Уточните у респондента ответы: «Правильно ли я понял что...»
9. Задайте один и тот вопрос, пока не будет ответа
10. В конце уточните: что еще мне следовало у Вас спросить?
В сухом остатке: 10 принципов формулировки вопросов. Используйте их как чек-лист для проверки гайда для интервью: про каждый вопрос спросите себя, отвечает ли он этим принципам.
#методика #интервью
Какими должны быть вопросы для customer interview:
1. Используйте открытые вопросы (без вариантов ответа)
2. Не используйте вопросы с односложными ответами (да-нет, использую — не использую) и вопросы с очевидными ответами
3. Спрашивайте о прошлом, а НЕ о будущем
4. Просите рассказывать истории о потреблении продукта
5. Важны не домыслы и намерения, а факты
6. Спрашивайте, что было самым сложным при использовании продукта и почему
7. Каждый вопрос должен подтверждать или опровергать гипотезу
8. Уточните у респондента ответы: «Правильно ли я понял что...»
9. Задайте один и тот вопрос, пока не будет ответа
10. В конце уточните: что еще мне следовало у Вас спросить?
В сухом остатке: 10 принципов формулировки вопросов. Используйте их как чек-лист для проверки гайда для интервью: про каждый вопрос спросите себя, отвечает ли он этим принципам.
#методика #интервью
❤24🔥6👍3🌭3
90. Кто лучше проведет custdev: владелец продукта или исследователь?
Это очень сложный вопрос. Простого ответа на него не существует.
Владелец продукта лучше разбирается в продукте и знает, что можно изменять, что как работает, какие ограничения в продукте реально существуют.
Исследователь, разрбирающийся в custdev, лучше знает как задавать вопросы, как «копать» глубже, как удерживать тему в фокусе во время интервью. Кроме того, имея большой опыт custdev-исследований, обладает экспертизой из других товарных категорий.
С одной стороны, неполное понимание в продукте для исследователя позволяет ему задавать «очевидные», но очень эффективные вопросы. Такие вопросы владелец продукта бы не задал, считая их «и так всем понятными». С другой стороны, владелец продукта более четко понимает возможности для изменения продукта, поэтому интервью может быть более фокусным на определенных проблемах, а значит короче по времени и эффективнее по соотношению информация/затраты.
Идеальная модель: иметь в команде продукта своих исследователей, таким образом получается компромисс: и в продукте разбирается, так как длительное время в команде, и навыки проведения custdev есть. Но теряется эффект «насмотренности» от работы исследователя с разными проектами.
В сухом остатке: нет правильного ответа на вопрос «кто лучше проведет custdev», следует руководствоваться здравым смыслом.
#полезное
Это очень сложный вопрос. Простого ответа на него не существует.
Владелец продукта лучше разбирается в продукте и знает, что можно изменять, что как работает, какие ограничения в продукте реально существуют.
Исследователь, разрбирающийся в custdev, лучше знает как задавать вопросы, как «копать» глубже, как удерживать тему в фокусе во время интервью. Кроме того, имея большой опыт custdev-исследований, обладает экспертизой из других товарных категорий.
С одной стороны, неполное понимание в продукте для исследователя позволяет ему задавать «очевидные», но очень эффективные вопросы. Такие вопросы владелец продукта бы не задал, считая их «и так всем понятными». С другой стороны, владелец продукта более четко понимает возможности для изменения продукта, поэтому интервью может быть более фокусным на определенных проблемах, а значит короче по времени и эффективнее по соотношению информация/затраты.
Идеальная модель: иметь в команде продукта своих исследователей, таким образом получается компромисс: и в продукте разбирается, так как длительное время в команде, и навыки проведения custdev есть. Но теряется эффект «насмотренности» от работы исследователя с разными проектами.
В сухом остатке: нет правильного ответа на вопрос «кто лучше проведет custdev», следует руководствоваться здравым смыслом.
#полезное
❤13👍8🌭4🔥1
91. Анкета для отбора респондентов для customer interview
Повысить эффективность custdev-исследования может предварительный отбор респондентов. Оптимально его осуществлять через анкетирование (онлайн).
Анкета для отбора респондентов похожа на анкету для любых других опросов, но имеет ряд отличий.
1. Обязательны вопросы о контактных данных респондента. Как связаться с человеком, если нет способа связи? Также важно соблюдение закона о персональных данных. Этот блок не заменяет, а дополняет социально-демографические вопросы.
2. Ссылки на профили в социальных сетях. Помогают узнать больше информации, чем вопросы: фото, оформление страницы, контент.
3. Много вопросов о поведении в товарной категории, которую изучаем. Эта часть нужна для выбора респондентов по поведенческим критериям.
Например: нам нужно проводить customer interview пользователей Кинопоиска, которые ранее пользовались другими онлайн-кинотеатрами. Следует не просто спросить о тех онлайн-кинотеатрах, которые респондент когда-либо использовал (вопрос множественного выбора), лучше выяснить различное отношение про каждый: знаю; пробовал; использую сейчас; любимый.
Не используя предварительный отбор респондентов, например, методом удобства (кого знаю, с тем и разговариваю) есть риск получить мнения очень разных сегментов потребителей, схожесть моделей поведения которых низкая.
В сухом остатке: анкетирование для отбора респондентов для интервью поможет отобрать нужных респондентов, что позволит быстрее достичь цели исследования.
#методика #анкета #отборреспондентов
Повысить эффективность custdev-исследования может предварительный отбор респондентов. Оптимально его осуществлять через анкетирование (онлайн).
Анкета для отбора респондентов похожа на анкету для любых других опросов, но имеет ряд отличий.
1. Обязательны вопросы о контактных данных респондента. Как связаться с человеком, если нет способа связи? Также важно соблюдение закона о персональных данных. Этот блок не заменяет, а дополняет социально-демографические вопросы.
2. Ссылки на профили в социальных сетях. Помогают узнать больше информации, чем вопросы: фото, оформление страницы, контент.
3. Много вопросов о поведении в товарной категории, которую изучаем. Эта часть нужна для выбора респондентов по поведенческим критериям.
Например: нам нужно проводить customer interview пользователей Кинопоиска, которые ранее пользовались другими онлайн-кинотеатрами. Следует не просто спросить о тех онлайн-кинотеатрах, которые респондент когда-либо использовал (вопрос множественного выбора), лучше выяснить различное отношение про каждый: знаю; пробовал; использую сейчас; любимый.
Не используя предварительный отбор респондентов, например, методом удобства (кого знаю, с тем и разговариваю) есть риск получить мнения очень разных сегментов потребителей, схожесть моделей поведения которых низкая.
В сухом остатке: анкетирование для отбора респондентов для интервью поможет отобрать нужных респондентов, что позволит быстрее достичь цели исследования.
#методика #анкета #отборреспондентов
❤14👍5🤔3🌭2
92. Модель принятия решения о покупке как основа для гайда customer interview
При составление гайда для customer interview рекомендуется группировать вопросы по тематикам. Например, вопросы «Какие характеристики продукта для вас являются значимыми» и «Как вы в последний раз выбирали продукт», как — это вопросы о том, пользователь сравнивает продукты товарной категории между собой.
Помочь сгруппировать вопросы и понять, каких вопросов в гайде не хватает, может применение модели принятия решения о покупке.
1. Осознание потребности. Как у человека появилась потребность в продукте/товарной категории, тригеры, ситуации, проблемы и «боли».
2. Поиск информации. Как происходил сбор информации о продуктах, между которыми был выбор или о способах решения задачи клиента.
3. Оценка вариантов. Как сравнивает варианты между собой.
4. Покупка. Как совершал покупку, сам процесс покупки и оплаты.
5. Действия после совершения покупки. Потребление продукта и поведения при различных сценариях удовлетворенности (если понравилось, если не понравилось).
Такой подход позволит логически вести человека через интервью от «идеи/потребности» к «решению и удовлетворенности». Но главное, станет понятен порядок вопросов: обсуждение процесса покупки лучше делать после обсуждения поиска информации.
В сухом остатке: модель принятия решения о покупке может облегчить составление гайда для customer interview.
#методика #интервью #какзадаватьвопросы
При составление гайда для customer interview рекомендуется группировать вопросы по тематикам. Например, вопросы «Какие характеристики продукта для вас являются значимыми» и «Как вы в последний раз выбирали продукт», как — это вопросы о том, пользователь сравнивает продукты товарной категории между собой.
Помочь сгруппировать вопросы и понять, каких вопросов в гайде не хватает, может применение модели принятия решения о покупке.
1. Осознание потребности. Как у человека появилась потребность в продукте/товарной категории, тригеры, ситуации, проблемы и «боли».
2. Поиск информации. Как происходил сбор информации о продуктах, между которыми был выбор или о способах решения задачи клиента.
3. Оценка вариантов. Как сравнивает варианты между собой.
4. Покупка. Как совершал покупку, сам процесс покупки и оплаты.
5. Действия после совершения покупки. Потребление продукта и поведения при различных сценариях удовлетворенности (если понравилось, если не понравилось).
Такой подход позволит логически вести человека через интервью от «идеи/потребности» к «решению и удовлетворенности». Но главное, станет понятен порядок вопросов: обсуждение процесса покупки лучше делать после обсуждения поиска информации.
В сухом остатке: модель принятия решения о покупке может облегчить составление гайда для customer interview.
#методика #интервью #какзадаватьвопросы
👍14❤6🌭6🔥3
93. Прайминг: как получить нужный ответ респондента
Прайминг — эффект в исследованиях, когда от первых вопросов респондентов зависят ответы на следующие вопросы.
Например, если задать респонденту вопросы об уровне инфляции, изменении ключевой ставки, финансовых рисках, а после — о желании/намерении инвестировать, то ответы будут иными, если просто спросить о желании инвестировать без предварительных вопросов.
Вопросы, задаваемые в начале, влияют на восприятие вопросов, задаваемых в продолжении. Это работает как в опросах, так и в интервью.
Особенно в глубинных интервью не следует задавать сдвоенные вопросы.
Например, не стоит задавать вопрос формата «Назовите факторы выбора кофейни. Важно ли для Вас наличие парковки, наличие альтернативного молока?». Спросите сначала «Назовите факторы выбора кофейни». Послушайте ответ респондента. Уточните, если в ответе не прозвучали нужные факторы, задав вторую часть вопроса: «Важно ли для Вас наличие парковки, наличие альтернативного молока?»
В сухом остатке: эффект прайминга влияет на ответы, поэтому следует дать возможность респонденту свободно ответить на вопрос вместо того, чтобы «наводить» его на нужные ответы.
#методика #какзадаватьвопросы #интервью
P.S. Формулировка вопроса «факторы выбора» в интервью не самая удачная. Немногие потребители размышляют такими категориями.
Прайминг — эффект в исследованиях, когда от первых вопросов респондентов зависят ответы на следующие вопросы.
Например, если задать респонденту вопросы об уровне инфляции, изменении ключевой ставки, финансовых рисках, а после — о желании/намерении инвестировать, то ответы будут иными, если просто спросить о желании инвестировать без предварительных вопросов.
Вопросы, задаваемые в начале, влияют на восприятие вопросов, задаваемых в продолжении. Это работает как в опросах, так и в интервью.
Особенно в глубинных интервью не следует задавать сдвоенные вопросы.
Например, не стоит задавать вопрос формата «Назовите факторы выбора кофейни. Важно ли для Вас наличие парковки, наличие альтернативного молока?». Спросите сначала «Назовите факторы выбора кофейни». Послушайте ответ респондента. Уточните, если в ответе не прозвучали нужные факторы, задав вторую часть вопроса: «Важно ли для Вас наличие парковки, наличие альтернативного молока?»
В сухом остатке: эффект прайминга влияет на ответы, поэтому следует дать возможность респонденту свободно ответить на вопрос вместо того, чтобы «наводить» его на нужные ответы.
#методика #какзадаватьвопросы #интервью
P.S. Формулировка вопроса «факторы выбора» в интервью не самая удачная. Немногие потребители размышляют такими категориями.
❤8👍4🌭3
94. Custdev для CJM: зачем нужно и нужно ли?
CJM (Customer Journey Map, карта пути клиента) — артефакт для визуализации и понимания клиентского пути покупателя или пользователя. В отличие от воронок продаж и автоворонок CJM стоится с позиции клиента. Т.е. компания рассматривает взаимодейтсвие с клиентом не в процессе продажи товара, а старается изучить процесс покупки с позиции клиента.
В теории простая концепция. Но на практике большинство предпринимателей и компаний плохо представляют, как CJM посторить, а главное, с чего начать. В первую очередь, сложно посмотреть на свой бизнес и продукт с позиции клиента (если вам кажется, что это просто, начините строить CJM). Во вторую, CJM не статичный артефакт, требующий постоянной доработки.
Этапы CJM могут быть разными. Например, берем за основу модель принятия решения о покупке. На каждом этапе выделяем каналы коммуникаций, точки контакта для каждого канала, ожидания клиента в каждой точке контакта, боли клиента, эмоции, важность для клиента... Получается матрица. Но CJM скорее концепция и сам по себе артефакт довольно гибкий: выбирайте те этапы, которые подходят под ваш бизнес.
Наполнение матрицы начинается с... custdev-процедур. Методики custdev можно и нужно применять при построении CJM: важность, эмоции, повдение клиента при потреблении товарной категории — это необходимая информация для построения CJM.
Не стоит забывать и про JTBD-подход к исследованию. Как мы уже писали, противоречия между JTBD и custdev нет. А соединить данные, полученные с помощью данных подходов, можно именно через CJM.
В сухом остатке: custdev и jtbd можно и нужно использовать при построении CJM.
#методика #cjm #jtbd
CJM (Customer Journey Map, карта пути клиента) — артефакт для визуализации и понимания клиентского пути покупателя или пользователя. В отличие от воронок продаж и автоворонок CJM стоится с позиции клиента. Т.е. компания рассматривает взаимодейтсвие с клиентом не в процессе продажи товара, а старается изучить процесс покупки с позиции клиента.
В теории простая концепция. Но на практике большинство предпринимателей и компаний плохо представляют, как CJM посторить, а главное, с чего начать. В первую очередь, сложно посмотреть на свой бизнес и продукт с позиции клиента (если вам кажется, что это просто, начините строить CJM). Во вторую, CJM не статичный артефакт, требующий постоянной доработки.
Этапы CJM могут быть разными. Например, берем за основу модель принятия решения о покупке. На каждом этапе выделяем каналы коммуникаций, точки контакта для каждого канала, ожидания клиента в каждой точке контакта, боли клиента, эмоции, важность для клиента... Получается матрица. Но CJM скорее концепция и сам по себе артефакт довольно гибкий: выбирайте те этапы, которые подходят под ваш бизнес.
Наполнение матрицы начинается с... custdev-процедур. Методики custdev можно и нужно применять при построении CJM: важность, эмоции, повдение клиента при потреблении товарной категории — это необходимая информация для построения CJM.
Не стоит забывать и про JTBD-подход к исследованию. Как мы уже писали, противоречия между JTBD и custdev нет. А соединить данные, полученные с помощью данных подходов, можно именно через CJM.
В сухом остатке: custdev и jtbd можно и нужно использовать при построении CJM.
#методика #cjm #jtbd
👍12❤8🌭4🤔1
95. Самый ценный custdev с теми, кто еще выбирает товар/поставщика
Мы уже писали, что принято выделять три основных сегмента респондентов для custdev. Даже рассказывали, где и как их можно найти.
Кажется, что самый доступный сегмент — существующие клиенты. Если есть база клиентов — контактируем с ними. Можно даже делать это на регулярной основе. Но самым ценным сегментом для улучшения продукта являются те, кто еще только выбирает товар или поставщика услуг.
Интервьюируя собственных клиентов мы можем наблюдать эффект под названием “ошибка выжившего”: узнаем мнение тех, кто уже выбрал наш товар. Изменения в продукте, основанные на этих ответах, увеличат удовлетворенность текущих клиентов. Но не обязательно приведет к увеличению количества новых клиентов.
Существуют факторы потребительского выбора, которые не нравятся тем, кто не выбрал товар. Чтобы их узнать, нужно спрашивать у тех, кто обращался в нашу компанию, но не купил наш товар.
Если в компании существует учет всех входящих заявок, останется проверить, кто их них не купил наш продукт и связаться с ними. Главное не путать факторы, связанные с самим товара и факторы, связанные с процессом его покупки.
В сухом остатке: самая ценная информация для улучшения товара для привлечения новых клиентов может быть получена от тех, кто находится в процессе выбора товара в текущий момент.
#когоопрашиваем
Мы уже писали, что принято выделять три основных сегмента респондентов для custdev. Даже рассказывали, где и как их можно найти.
Кажется, что самый доступный сегмент — существующие клиенты. Если есть база клиентов — контактируем с ними. Можно даже делать это на регулярной основе. Но самым ценным сегментом для улучшения продукта являются те, кто еще только выбирает товар или поставщика услуг.
Интервьюируя собственных клиентов мы можем наблюдать эффект под названием “ошибка выжившего”: узнаем мнение тех, кто уже выбрал наш товар. Изменения в продукте, основанные на этих ответах, увеличат удовлетворенность текущих клиентов. Но не обязательно приведет к увеличению количества новых клиентов.
Существуют факторы потребительского выбора, которые не нравятся тем, кто не выбрал товар. Чтобы их узнать, нужно спрашивать у тех, кто обращался в нашу компанию, но не купил наш товар.
Если в компании существует учет всех входящих заявок, останется проверить, кто их них не купил наш продукт и связаться с ними. Главное не путать факторы, связанные с самим товара и факторы, связанные с процессом его покупки.
В сухом остатке: самая ценная информация для улучшения товара для привлечения новых клиентов может быть получена от тех, кто находится в процессе выбора товара в текущий момент.
#когоопрашиваем
❤7👍4🌭4🥰1👏1
96. Custdev-чатбот: автоматизируем валидацию клиентских сегментов
Предприниматели и владельцы продуктов часто не любят проводить custdev. В обобщенном виде все дело в том, что они не хотят задавать вопросы клиентам и тратить на это время.
Помочь в решении данной проблемы может чат-бот. Получая данные о клиентах или другим способом мотивируя их подключаться к чат-боту предприниматель сможет изучить аудиторию более детально.
Например, ресторан делает рассылки клиентам, но эффект от них низкий. С помощью чат-бота можно автоматизировать процесс сбора информации о предпочтениях клиентов. Обычно этот инструмент называется «квиз-тесты»:
— частота посещения ресторана
— цели посещения: романтический ужин, семейный обед, бизнес-ланч
— предпочтения в еде
— предпочтения в напитках
Автоматизация позволит учитывать эту информацию и делать рассылки более адресными. Проводится акция на стейки — отправляем рассылку только тем, кто о предпочтениях в еде указал «стейки».
По сути, это часть customer validation, описанной в классическом подходе Стива Бланка. Таким образом можно автоматизировать формирование клиентских сегментов и валидировать их через адресные коммуникации, формируя список работающих триггеров.
В сухом остатке: современные технологии позволяют увеличить эффективность custdev, в частности, чат-боты позволяют автоматизировать валидацию клиентских сегментов.
P.S. Больше кейсов о применении чат-ботов и автоматизации можно узнать на канале.
Предприниматели и владельцы продуктов часто не любят проводить custdev. В обобщенном виде все дело в том, что они не хотят задавать вопросы клиентам и тратить на это время.
Помочь в решении данной проблемы может чат-бот. Получая данные о клиентах или другим способом мотивируя их подключаться к чат-боту предприниматель сможет изучить аудиторию более детально.
Например, ресторан делает рассылки клиентам, но эффект от них низкий. С помощью чат-бота можно автоматизировать процесс сбора информации о предпочтениях клиентов. Обычно этот инструмент называется «квиз-тесты»:
— частота посещения ресторана
— цели посещения: романтический ужин, семейный обед, бизнес-ланч
— предпочтения в еде
— предпочтения в напитках
Автоматизация позволит учитывать эту информацию и делать рассылки более адресными. Проводится акция на стейки — отправляем рассылку только тем, кто о предпочтениях в еде указал «стейки».
По сути, это часть customer validation, описанной в классическом подходе Стива Бланка. Таким образом можно автоматизировать формирование клиентских сегментов и валидировать их через адресные коммуникации, формируя список работающих триггеров.
В сухом остатке: современные технологии позволяют увеличить эффективность custdev, в частности, чат-боты позволяют автоматизировать валидацию клиентских сегментов.
P.S. Больше кейсов о применении чат-ботов и автоматизации можно узнать на канале.
👍7🌭4❤3🔥3🤔3💯1🤝1
97. Модель поведения в категориях, где пользование одним продуктом не исключает использование другого (параллельное потребление)
Существую рынки, где пользование одним продуктом исключает использование другого. Например, если покупатель ищет автомобиль, рассматривает несколько вариантов и в итоге совершает выбор в пользу одного продукта. В этом случае покупка одного продукта исключает покупку другого. Конкуренция происходит за кошелек покупателя — побеждает тот, кто убедил лучше.
Бывают рынки, где пользование одним продуктом не исключает параллельное использование другого. Например, пользоваться разными сервисами каршеринга можно без каких-либо затруднений. Конечно, одновременное потребление двух каршеринговых услуг маловероятно, однако выбор поставщика услуги в этом случае происходит каждый раз, когда человеку нужен каршеринг.
Чтобы сменить купленный автомобиль пользователю потребуется приложить усилия. Например, продать текущий автомобиль и купить новый. Чтобы сменить каршеринговый сервис нужно просто выбрать другой каршеринговый сервис из уже установленных.
Custdev во втором случае должен предполагать более детальную проработку нескольких уровней принятия решения о покупке:
1. Решение установить приложение или воспользоваться другой точкой входа в услугу. По сути, почему человек установил определенные приложения каршеринга.
2. Решение об использовании каршеринга в конкретный момент, в конкретной ситуации. По сути, когда он воспользуется одним из установленных приложений, а когда — другим.
Модель принятия решения о покупке (использовании) более сложная и многослойная. По сути, конкурентная борьба происходит каждый раз при попытке пользователя воспользоваться услугой. Тогда как после покупки автомобиля покупатель просто им пользуется — ожесточенная конкурентная борьба была до момента покупки.
В сухом остатке: в случае, когда модель потребления продукта не исключает возможность использования других продуктов, custdev-исследования должны изучать более многослойную модель потребления.
#полезное #модельповедения #параллельноеповедение
Существую рынки, где пользование одним продуктом исключает использование другого. Например, если покупатель ищет автомобиль, рассматривает несколько вариантов и в итоге совершает выбор в пользу одного продукта. В этом случае покупка одного продукта исключает покупку другого. Конкуренция происходит за кошелек покупателя — побеждает тот, кто убедил лучше.
Бывают рынки, где пользование одним продуктом не исключает параллельное использование другого. Например, пользоваться разными сервисами каршеринга можно без каких-либо затруднений. Конечно, одновременное потребление двух каршеринговых услуг маловероятно, однако выбор поставщика услуги в этом случае происходит каждый раз, когда человеку нужен каршеринг.
Чтобы сменить купленный автомобиль пользователю потребуется приложить усилия. Например, продать текущий автомобиль и купить новый. Чтобы сменить каршеринговый сервис нужно просто выбрать другой каршеринговый сервис из уже установленных.
Custdev во втором случае должен предполагать более детальную проработку нескольких уровней принятия решения о покупке:
1. Решение установить приложение или воспользоваться другой точкой входа в услугу. По сути, почему человек установил определенные приложения каршеринга.
2. Решение об использовании каршеринга в конкретный момент, в конкретной ситуации. По сути, когда он воспользуется одним из установленных приложений, а когда — другим.
Модель принятия решения о покупке (использовании) более сложная и многослойная. По сути, конкурентная борьба происходит каждый раз при попытке пользователя воспользоваться услугой. Тогда как после покупки автомобиля покупатель просто им пользуется — ожесточенная конкурентная борьба была до момента покупки.
В сухом остатке: в случае, когда модель потребления продукта не исключает возможность использования других продуктов, custdev-исследования должны изучать более многослойную модель потребления.
#полезное #модельповедения #параллельноеповедение
👍4🌭4❤2🔥2
98. Шкалы оценок в customer interview (1/2)
В гайдах для глубинных интервью иногда встречается вопрос: «Оцените по шкале от 1 до 5 важность такого-то критерия». С одной стороны, это классический вопрос для опроса, не для интервью. Обрабатывается он как просчетом частот (сколько раз каждую цифру выбирали респонденты), так и расчетом среднего взвешенного значения.
Зачем такой вопрос в глубинных интервью, к которым относится custdev, да и jtbd тоже?
С точки зрения теории он не нужен, так как интервью не предполагает работу с количественными данными, т.е. с большим количеством собранных ответов. Следовательно, никакие средние или частоты мы посчитать не сможем.
Но с точки зрения задачи определения важности или сложности чего-то для человека этот вопрос может помочь. Например, респонденту проще определить важность чего-то по условной шкале, тогда подобный вопросы может быть прекрасным уточняющим вопросом в интервью.
Какую шкалу использовать?
Любую, которая кажется привычной и понятной.
В школе учат оценивать от 1 до 5. На самом деле от 2 до 5, потому что 1 ставят крайне редко, хотя формально эта оценка существует.
В обычной жизни у нас десятеричная система счисления, поэтому иногда проще оценивать что-то от 1 до 10.
Также можно оценить от 1 до 100.
Существует и достаточно популярная шкала от 1 до 7, но в интервью ее применение кажется неуместным.
В сухом остатке: шкалы можно использовать в интервью для выявления сложности процессов или отношения к чему-либо (нравится, не нравится).
#полезное #интервью #какзадаватьвопросы #шкала
В гайдах для глубинных интервью иногда встречается вопрос: «Оцените по шкале от 1 до 5 важность такого-то критерия». С одной стороны, это классический вопрос для опроса, не для интервью. Обрабатывается он как просчетом частот (сколько раз каждую цифру выбирали респонденты), так и расчетом среднего взвешенного значения.
Зачем такой вопрос в глубинных интервью, к которым относится custdev, да и jtbd тоже?
С точки зрения теории он не нужен, так как интервью не предполагает работу с количественными данными, т.е. с большим количеством собранных ответов. Следовательно, никакие средние или частоты мы посчитать не сможем.
Но с точки зрения задачи определения важности или сложности чего-то для человека этот вопрос может помочь. Например, респонденту проще определить важность чего-то по условной шкале, тогда подобный вопросы может быть прекрасным уточняющим вопросом в интервью.
Какую шкалу использовать?
Любую, которая кажется привычной и понятной.
В школе учат оценивать от 1 до 5. На самом деле от 2 до 5, потому что 1 ставят крайне редко, хотя формально эта оценка существует.
В обычной жизни у нас десятеричная система счисления, поэтому иногда проще оценивать что-то от 1 до 10.
Также можно оценить от 1 до 100.
Существует и достаточно популярная шкала от 1 до 7, но в интервью ее применение кажется неуместным.
В сухом остатке: шкалы можно использовать в интервью для выявления сложности процессов или отношения к чему-либо (нравится, не нравится).
#полезное #интервью #какзадаватьвопросы #шкала
❤7👍5🌭4