59. Не любая проблема является болью

Термин «боль» любят использовать при проведении custdev-процедур.

Не стоит приравнивать каждую проблему потребителя к боли.

Боль — это значимая проблема, т.е. это проблема, решение которой для потребителя важно, и он готов за это решение платить. Или другой подход: не решение этой проблемы для потребителя критично, и за ее решение он готов платить.

Для определения «боли» необходимо во время custdev уточнять значимость решаемой проблемы, например, задавая вопрос после использования продукта: «Что было самым сложным при использовании? Почему?»

Идеальный для стартапа сценарий применения его продукта: «ситуация — проблема боль — решение».

В сухом остатке: старайтесь сделать продукт, который решает «боли» потребителя, а не просто проблемы.

#методика #боль

60. Книга для предпринимателя №2

Стив Бланк написал книгу, ставшую знаковой для предпринимателей Кремниевой долины и для всех технологических предпринимаетлей со всего мира.

О чем книга
Классическая книга о стартапах, описывающая 4 этапа разработки продукта и компании.
Именно в этой книге используется термин Customer Development и подробно рассказано, что это такое и зачем его нужно делать.
Если кратко: имея идею мы начинаем искать целевую аудиторию, адаптируя продукт под ее потрбености, а не наоборот.

Зачем это стартапу
Стоит понимать, что предложенный в книге подход эффективен для некоторых типов продуктов/услуг. Не каждый основатель стартапа сможет его успешно применить. Но если вы разрабатываете технологический стартап, описанная методология в разы может ускорить развитие проекта и снизить риск провала.

2 место
В рейтинге книг для предпринимателей

#чтопочитать #книги

61. С кем разговаривать в первую очередь

Если говорить про customer conversation, т.е. разговор (интервью) с людьми в рамках custdev, то начинать нужно с того, кто:
1. Является нашей целевой аудиторией
2. Легко находится
3. Готов пообщаться

Где таких людей найти?
1. Наши текущие клиенты: смотрим CRM и выборочно связываемся
2. В социальных сетях по нужным характеристикам: через поиск или сторонние сервисы
3. Пользуемся сервисами типа youdo.com: размещаем заявку на услугу, что необходим человек с характеристиками для общения 15-20 минут

Есть и другие способы, например, разместить рекламные объявления, ведущие на лендинг с информацией об интервью. Правда, это противоречит пункту 2 про “легко находится”.

На рынке b2b похожий алгоритм.

Общаться с друзьями, родственниками, коллегами, конечно, можно, но есть ли в этом смысл, если они не целевая аудитория?

В сухом остатке: в первую очередь проводить интервью следует с теми, кто является представителем ЦА, легко находится и готов с нами общаться.

#интервью #методика

62. Где быстро найти людей для custdev

Если есть продукт и вы его уже продаете — поговорите с вашими клиентами.

Также поговорите с теми, кто еще не является клиентом, и только готов принять решение — входящий трафик. Т.е. те, кто звонит, оставляет заявки, пишет на почту.

Эти люди помогут разобраться в модели поведения при выборе вашей товарной категории, а также представить набор выбора — тех поставщиков, которых они рассматривают.

Если продукта нет, и представления о целевой аудитории размыты, можно использовать социальные сети или специальные сервисы. Об этом мы уже писали в прошлом посте.

Но что делать, если это сложно или непонятно, как начать. Для таких случаев есть группы в телеграме:
1️⃣ CustDev Ru
2️⃣ UNCRN.me
3️⃣ Кастдев-чат UX Boost
4️⃣ CustDev | ProductStar
5️⃣ Респонденты для опросов
6️⃣ Респондентошная (от Вани Замесина)

Пишите запрос: что тестируете, кто вам нужен для custdev, ответы получаете в личные сообщения. В отличие от youdo.com сервис бесплатный.

Но еще несомненной пользой является возможность поучаствовать в custdev-процедуре с другой стороны — стать респондентом. Так можно лучше понять, какие вопросы хорошие, а каких вопросов лучше избегать.

#методика #рекрутингреспондентов

63. Сервис проведения опросов florm.io: выбор ниши и значимость решаемой проблемы

Сервис florm.io — стартап, предлагающий продукт для проведения опросов. Основатели создали сервис для решения собственной проблемы. Товарная категория сильно насыщенная — много сильных игроков, начиная от Анкетолог.ру (наиболее оптимальный по соотношению цена-функциональность), заканчивая бесплатными Google Forms или Yandex Forms (функций мало, но зато бесплатно).

Кажется, зачем нужен еще один сервис по проведению опросов, если уже есть на рынке сильные конкуренты? На рынке всегда есть сегменты с неудовлетворенными потребностями, т.е. рыночные ниши.

Проект florm.io пошел именно по такому пути: первым целевым сегментом были выбраны основатели стартапов, т.е. те, кто проводит Customer Development и Customer Validation. А чем неудобно для них использование существующих сервисов (в первую очередь, Google Forms)? Возможностями анализа собранных данных.

Чтобы анализировать и валидировать сегменты, например, по полу или возрасту, в Google Forms нужно выгружать данные в Excel и анализировать “вручную”, через сводные таблицы. А florm.io позволяет сделать это быстро и автоматически — через удобный интерфейс одним нажатием.

Основатель стартапа имеет возможность быстро создавать форму для опроса, а анализ данных по сегментам происходит в самом сервисе, без выгрузки. В итоге, экономия времени, а для стартапа это очень важно — скорость принятия решений и тестирования гипотез являются залогом выживаемости стартапа.

В сухом остатке: узкий сегмент для старта позволит провести customer validation, при условии наличия даже одной, но важной функции.

#методика #опрос #полезное

64. Книга про custdev (не совсем)

О чем эта книга
Книга, которая первая приходит на ум, когда речь заходит про custdev — Спроси маму. Это, пожалуй, одна из самых известных книг на эту тему. Но на самом деле, она не про customer development, а про customer conversation, т.е. о том, как правильно общаться с потребителями о своем продукте, и узнать, что о нем думают на самом деле.

Книга отлично подходит, даже если у вас нет продукта, а есть только идея.

Зачем она стартапу
Название не простое. Почему спрашиваем маму? Потому что мама -- тот человек, который всегда при любых обстоятельствах вас поддержит, даже будет среди первых покупателей вашего продудкта, даже если он ей не нужен. И именно в этой книге автор рассказывает как нужно задавать вопросы маме, чтобы точно быть уверенным в ее намерении использовать ваш продукт на самом деле или нет.

На английском название более отражающее суть: The Mom Test. Согласитесь, тут речь не про разговор, а нечто большее.

В любом случае, эту книгу нужно прочитать каждому, кто планирует что-то делать для людей.

3 место
В рейтинге книг для предпринимателей

1 место
В рейнге книг про интервью (customer conversation)

#чтопочитать #книги

65. Основные метрики стартапа

Выручка — одна из основных метрик деятельности стартапа и показатель прогресса его развития.

Выручка складывается минимум из четырех метрик:

Количество посетителей (трафик) — все посетители вашего сайта/магазина или любой другой локации.

Конверсия из посетителей в покупателей — процент людей, которые что-то купили от тех, кто к ваш зашел.

Перемножив Трафик на Конверсию получается количество покупателей в людях.

Средний чек — сколько в среднем за одну сделку покупатель тратит денег.

Частота покупок за период — сколько раз один покупатель совершает покупок (сделок) с вашим товаром.

Перемножая все метрики получим выручку.

Зачем раскладывать выручку на данные метрики?

Объектом управления маркетиновой деятельности стартапа чаще всего является пользователь. Задача маркетинговой деятельность:
1. Увеличивать количество посетителей (трафик).
2. Повышать конверсию.
3. Повышать средний чек.
4. Повышать частоту покупок.

Формулируя гипотезы для custdev можно опираться на эти метрики: задавать вопросы, чтобы узнать, как изменить продукт и сервис, чтобы повысить их.

В сухом остатке: выручка сладывается из нескольких метрик, цель маркетигнового управления и custdev заключается в понимании способов увеличиния каждой метрики.

#метрики

66. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: ошибка в определении ЦА

Первоначальная идея приложения «Битком 24» — выбор ресторана на основе его загруженности. Пользователь видит на карте количество посетителей ресторана в текущий момент и выбирает то заведение, которое ему подходит по этому критерию. Например, в пятницу вечером хочется «тусоваться» в баре, можно выбирать достаточно загруженное заведение. А в понедельник утром хочется тишины за чашечкой кофе — выбирает пойти свободное заведение с кофе.

Определяя целевую аудиторию (ЦА) было решено опираться на тех, кто чаще всего посещает рестораны.

Очень простое описание модели посещения ресторана включает две модели поведения: днем в будни (бизнес-ланчи) и вечером в будни и/или выходные. Требования к ресторанам значительно отличаются, но об этом будут другие посты.

Оказалось, что чаще всего (3-5 раз в неделю) днем и по 2-3 раза вечером рестораны посещают мужчины 25-34 с достатком высоким и выше среднего. Логично, что их мы и выбираем в качестве целевого сегмента, ведь они будут (должны?) пользоваться приложением чаще других?

Проведя разработку продукта (более 9 месяцев), запуск, пробные рекламные кампании и, впоследствии, измерения ядра аудитории приложения выяснилось, что ядро — это женщины 35-44. Совсем не наша ЦА, что странно, ведь все измерения для продуктовых решений проводились исключительно на мужчинах 25-34. Приложение не должно нравиться женщинам 35-44…

Приняли полученные данные за ошибку, да и вообще, на тот момент было много других задач. Продолжили привлекать клиентов. Снова рекламные кампании, снова измерения ядра аудитории. И… снова ядро — женщины 35-44.

В сухом остатке: customer validation неотъемлемая часть работы с сегментом. Выбирать лучше не единственный целевой сегмент, а несколько, и работая с каждым из них, просто customer validation уже получится выбрать правильный.

#методика #кейс #целеваяаудитория

67. Лучшая книга про custdev

О чем эта книга
Эта книга представляет исчерпывающее руководство по разработке продуктов на основе custdev. В отличие от «Спроси маму» эта книга содержит конкретные скрипты, рекомендации как доносить результаты для руководства и другие максимально полезные на практике алгоритмы.

Книга отлично подходит всем, кому нужен custdev: если у вас нет продукта, а есть только идея или есть у вас есть продукт.

Зачем она стартапу
Стартап получит конкретные методики задавать вопросы (например, вроде таких), а также скрипты и шаблоны писем.

4 место
В рейтинге книг для предпринимателей

1 место
В рейнге книг про customer development

#чтопочитать #книги

68. Сервис по навигации внутри помещений UMAP: какой custdev действительно поможет

Стартап UMAP (один из лучших студенческих стартапов 2023) предоставляет сложную модель продукта B2B2C — компании-покупатели должны оплачивать продукт, которым будут пользоваться клиенты этой компании-покупателя. Сам продукт предоставляет информационно-навигационные услуги indoor-навигации, т.е. помогает ориентироваться внутри помещения и быстро находить местоположение нужного объекта (например, аудиторию в университете).

Логично предположить, что UMAP помогает решить проблемы клиентов своих клиентов, поэтому custdev необходимо делать именно среди конечных пользователей. Но это не так.

Самый важный фактор, показывающий жизнеспособность стартапа — получение денег (выручка). Поэтому custdev нужен именно среди тех, кто принимает решения о покупке подобных сервисов в компании-покупателе (скажем, в том же университете), а вовсе не те, кто будет этими серсивами пользоваться (студенты).

Пока проблема с продажами у стартапа не решена: или сегмент не готов просто платить «по рынку» и необходимо находить новые пути монетизации. Или же цели «сегмента покупателей» и их пользователей расходятся: т.е. ценность продукта UMAP для разных аудиторий совершенно разная.

Получается, что в теории клиентам клиентов продукт UMAP очень нужен. Кто же не искал долго и безрезультатно аудиторию в университете или магазин в торговом центре. Но сам торговый центр платить за это не хочет или не готов.

Зачем же тогда custdev делать среди клиентов клиентов? Чтобы донести ценность для самих клиентов.

В сухом остатке: сложные custdev-процедуры на рынках типа B2B2C работают как матрешка — нужно узнать ценность продукта для клиентов клиента, чтобы повысить ценность продукта для клиента. Но самому клиенту может быть совсем не важна ценность их клиентов.

#методика #кейс

Собрали для удобства все книги про custdev в одном посте:
1. Цель, Голдратт
2. 4 шага к озарению, Бланк
3. Спроси маму, Фитцпатрик
4. Как создать продукт, который купят, Альварес

#подборка #книги

69. Custdev на b2b- и b2c-рынках

По существу, custdev на b2b и на b2c не отличаются в методах: опросы, глубинные интервью, A/B-тесты и пр.

Отличие в целевой аудитории: кого спрашиваем и где их находим.

В сухом остатке: если освоить принципы проведения custdev-процедур, то не важно, на каком рынке их проводить.

#методика #b2b

70. Три основных сегмента, с кем следует проводить custdev

1. Существующие клиенты. Если уже есть продажи, разговариваем с существующими клиентами о продукте. Если продаж на текущий момент нет и никогда не было, то можно пропустить данный сегмент.

2. Клиенты конкурентов. Они не купили ваш продукт. Возможно, не знали о нем, возможно, он их не устроил. В любом случае, чтобы переключить их на свой продукт, нужно постараться. Поэтому необхдимо выяснить их мотивы и ценность потребления продукта конкурента.

3. Те, кто еще не сделал выбор и находятся как раз в поиске продукта. Они сейчас выбирают и их моделть принятия решения в настоящий момент — ценнейший источник информации для улучшения продукта и сервиса. У них прямо сейчас есть потребность. Они готовы о ней рассказать.

В сухом остатке: если есть возможность, провести custdev лучше со всеми тремя сегментами, тогда получится понять что потребители любят в вашем продукте, что НЕпотребители не любят в вашем продукте, что важно для тех, кто еще только выбирает.

#методика #целеваяаудитория

71. Где найти представителей трех основных сегментов

1. Существующие клиенты. Находим в своей CRM. Пишем или звоним. Можно предложить бонусы или скидки за участие в custdev. Но часто они соглашаются просто так.

2. Клиенты конкурентов. Места их скопления, если магазины у конкурента физические. Или соц. сети конкурента. Конечно, есть риск наткнуться на работников конкурента, да и конверсия в желающих ответить на вопросы будем значительно меньше, ведь морально клиенты конкурента вам ничего не должны, но этот сегмент — ценнейший источник информации о том, за что ваш продукт не выбрали, т.е. самые слабые места.

3. Те, кто еще не сделал выбор, формируются за счет входящего трафика в вашу компанию. Для их интервьюирования нужно изменить скрипты продаж, т.е. перед самой продажей задать несколько важных вопросов о товарной категории в целом и конкурентном окружении. Также их можно найти в соц. сетях, например, тематических сообществах. Правда, они там обычно не активничают, так что их поиск в соц. сетях скорее задача со звездочкой.

В сухом остатке: каждый сегмент можно и нужно искать отдельно, особенно — клиентов конкурента.

#методика #целеваяаудитория

72. Можно ли считать вопрос «Как нам стать лучше» custdev-процедурой

Компании нередко делают сбор обратной связи. Например, через рассылки по электронной почте. Иногда это классический NPS. Часто — анкета с несколькими вопросами про удовлетворенность. Почти всегда в таких анкетах есть вопрос «Что нам следует изменить?» или «Как нам стать лучше?» Чаще всего этот вопрос открытый, т.е. вариантов ответа нет — респондент в свободной форме отвечает что и сколько он хочет.

Иногда этот вопрос дает отличный результат. Например, после проведенного мероприятия (выставка пишущих инструментов в Москве) около 25% всех посетителей ответили на анкету обратной связи, и 90% всех ответивших написали ответ на этот вопрос.

Иногда этот вопрос ставит респондента в ступор: он никогда об этом не задумывался, а дать ответ вроде бы нужно. В итоге начинаются фантазии и разговоры о том, что на самом деле не так важно.

Но custdev-процедурой этот вопрос станет только тогда, когда компания будет использовать ответы на него для поиска возможностей по улучшению продукта, а не просто как «дзен-аналитика».

В сухом остатке: просто спросить потребителей о том, что следует изменить в работе компании, это еще не custdev. Важно, как именно будут использоваться результаты этих исследований.

#методика #опрос

73. Основной принцип составления вопроса в опросах

Неоднократно обсуждали, что лучше проводить custdev через интервью, чем через опрос. Но все же опрос до сих пор является более востребованным способом проводить custdev.

Наиболее важный принцип, который необходимо соблюдать при формулировании вопроса в опросе, сделать каждый вопрос и варианты ответов на него:
1. Взаимоисключающими (если выбрал «а», нельзя выбрать «б»)
2. Охватывать весь спектр возможных вариантов

Самый понятный «идеальный» вопрос, составленный по такому принципу — «Ваш пол» и варианты ответов «Мужской» и «Женский».

Если выбран вариант «Мужской», значит респондент не может выбрать вариант «Женский», ведь это противоречит реальности. Также других вариантов не бывает — биологически может быть только два пола.

Например, при изучении отношения к изучению иностранного языка вопрос был сформулирован так: «Ваши отношения с английским»:
а) Никогда не учили
б) Учили и бросили
в) Учите сейчас
г) Собираетесь изучать

Комментарий одного из респондентов: «я раньше учил язык, сейчас не учу, но я и не бросал — он у меня на нормальном уровне, я свободно на нем общаюсь и смотрю фильмы». Значит принцип «весь спектр возможных вариантов» не соблюдается.

В сухом остатке: при проведении custdev методом опроса этот принцип соблюдать непросто. Но нужно стремиться, иначе получится искаженное представление о поведении потребителей.

#методика #опрос

74. Минимальное количество респондентов в custdev-опросе

Сколько минимум нужно опросить людей в опросе (анкетировании, а не глубинном интервью)? Вопрос сложнее, чем кажется.

С одной стороны, опрос — это сбор количественной информации, ее ценность будет при соблюдении статистической значимости данных, т.е. когда можно утверждать, что данные, собранные у небольшого количества людей, на самом деле такие же, как и у бОльшего количества таких же людей.

Статистическая значимость начинается от 30. Т.е. на один вопрос мы должны получить 30 ответов от респондентов. Но это только если в планах — описательные статистики, т.е. расчет средних, частотных параметров и пр.

Если мы планируем проводить анализ данных по нескольким сегментам, то для каждого нужно собрать по 30 ответов.

Но если нужно прогнозировать, т.е. по имеющимся данным расчитывать вероятности и пр. прогнозные метрики, уже нужно минимум 70. Для каждого сегмента.

Поскольку собрав ровно 70 ответов на анкету не исключает получение ошибок (в том числе, недобросовестных ответов респондентов), рекомендуется собирать с запасом. Округлив до запоминающейся цифры получается 100 респондентов. Для каждого сегмента!

В сухом остатке: минимальное количество ответов на анкету — 100. Это значимо не только для custdev, для любых опросов.

#методика #опрос

75. Зачем нужны социально-демографические вопросы в опросе

Социально-демографические вопросы:
1. Пол
2. Возраст
3. Социальный статус:
3.1. Образование
3.2. Уровень дохода
3.3. Род занятий (метод заработка)
3.4. Семейное положение

Нужны для сегментации, т.е. чтобы найти те сегменты, которым ваш продукт нужен больше всего. Например, именно женщины 35-45 наиболее выражено испытывают потребность в продукте. Об этом мы рассказывали в кейсе «Битком 24».

Проводить опрос без соц.-дем. вопросов примерно то же самое, что узнавать среднюю температуру по палате: цифра интересная, но бесполезная.

В сухом остатке: обязательно используйте в анкете для опроса блок с социально-демографическими вопросами, это позволит более детально сегментировать.

#методика #опрос

76. Микро-опросы для custdev: почему их делать нельзя

Микро-опросы (как на картинке), особенно анонимные, не позволят собрать соц.-дем. информацию. Этот подход не позволит собрать ничего значимого для разработки или улучшения продукта.

Даже для проверки первичной гипотезы этот метод довольно рисковый, хоть и подкупает своей почти нулевой стоимостью.

Причины:
1. Результаты будут общеизвестными, или поделяться по одному из статистических правил. Например, Правило Паретто 20-80, Правило 40-60 или Правило Канемана (три варианта) 20-60-20.
2. Нет никакой возможности провести сегментацию.

Может быть исключение: размещение микро-опроса в сообществе с четко понятной сегментацией (например, водители большегрузов). Но, опять же, без соц.-дем. характеристик невозможно понять кто представитель целевого сегмента — водители большегрузов тоже неоднородны.

В сухом остатке: старайтесь не использовать микро-опросы в custdev, они не дадут никакой полезной информации.

#методика #опросы