😢 Клиенты покупали. Всё шло хорошо. А потом — тишина.

Никаких жалоб. Никаких скандалов. Просто исчезли.

А вы продолжаете смотреть в CRM, как будто так и должно быть.

🤔 Что делают почти все:
– Пушат скидки
– Шлют “ну пожалуйста, вернись”
– Льют бюджет на новых клиентов

Но всё это — в пустую. Потому что вы не знаете, почему ушли те, кто уже был с вами.
А пока не знаете — строите догадки и теряете деньги.

📌В одной компании мы просто взяли базу “отвалившихся” — тех, кто не покупал 30+ дней — и прозвонили вручную.

🟤Задавали 3 вопроса:
– Что перестало нравиться?
– Что стало неудобно?
– Что теперь используете вместо нас?

🧠Итог:
– Никто не злился. Люди просто забыли.
– Кто-то получил один плохой опыт и ушёл.
– Кого-то перехватил конкурент.

💥Что сделали после:
– Переписали 3 письма в ретеншн-цепочке — добавили конкретные поводы для возврата
– Поменяли оффер на сайте — добавили в него живые фразы клиентов
– Внедрили ручной донабор: если клиент молчит 21 день — менеджер получает задачу позвонить
– Настроили автописьма на повторный визит: «другие возвращаются — и вот почему»

📈Повторные заказы выросли на 18% за 2 недели.
Без акций. Без нового бюджета. Только кастдев, нормальный текст и вовремя отправленное письмо.

Хотите расти? Тогда слушайте тех, кто уже был с вами.

👉 В статье — какие вопросы задать, как обрабатывать ответы и что менять в воронке: Как кастдев помогает наращивать базу клиентов и повторные покупки

#читай_первым
#CustDev #маркетинг

@custdevica — лучший канал про маркетинговые исследования

📍Москва и Санкт-Петербург!
Ищем участников для интервью, которое проводится для топового международного маркетплейса — обсуждаем ваш опыт онлайн-покупок.

Длительность: ~ 1 час
Формат: оффлайн
Даты: Москва 25 мая,
Санкт-Петербург 28 мая (время подбираем под вас)
Вознаграждение: 4000₽

🙂 Кто нам подойдёт:
— Возраст от 18 до 55 лет
— За последние 3 месяца сделали минимум 3 покупки на маркетплейсах
— За последний год покупали брендовую одежду или обувь
— Есть опыт покупок на двух и более платформах (Ozon, Wildberries, Lamoda, Яндекс.Маркет и др.)

💸 Бонус:
За рекомендацию знакомого, который подходит и пройдёт интервью — получите 1000₽.

📩 Как участвовать:
— Напишите «+» в комментариях
— Или напрямую: @ninakostyakova

👍

#мем

@custdevica — лучший канал про маркетинговые исследования

☺️ Ищем владельцев малого и среднего бизнеса для интервью!

Собираем участников для онлайн-интервью, которое проводится для компании, занимающийся полным циклом установки видеонаблюдения - обсудим вопросы о том, как ваша компания использует системы видеонаблюдения.

Города: Любой город РФ
Даты: Подбираем под вас
Формат: онлайн
Длительность: ~ 1 час
Вознаграждение: 5000₽

🙂 Кто нам подойдёт:
— Владелец бизнеса с 3 и более точками (филиалами)
— Тип бизнеса:
 • Салон красоты
 • Пекарня / булочная
 • Заведение общепита
 • ПВЗ
— Принимаете решения по закупкам и бюджету (включая видеонаблюдение)

💸 Бонус:
За рекомендацию знакомого, который подходит и пройдёт интервью — получите 1000₽.

📩 Как участвовать:
— Напишите «+» в комментариях
— Или свяжитесь напрямую: @ninakostyakova

❤️ Мы не идеальны, но, а чего вы подсматриваете, очень даже идеальны

Есть такая категория отзывов, после которых ты перечитываешь отчёт — и такой:
«Блин, ну красиво ведь сделали. Даже захотелось заказать у себя что-то».

Мы не уверены всегда во всём.
Но в одном точно уверены: когда ты попадаешь в точку — люди это чувствуют.

Отзыв: 🌸

Хочу выразить благодарность за проделанную работу над документом - он стал отличной основой для дальнейшего продвижения и упаковки.

Ваш подход и глубина проработки - это мощное подтверждение того профессионализма, который вы уже продемонстрировали ранее в рамках исследования кастдева.

Вы действительно крутые - работать с вами легко и продуктивно!
(с) обожаемый клиент

За исследованиями, после которых кристально понятно, что дальше делать, писать - @VeroHramko

#ОтзывыКлиентов

@custdevica - лучший канал про маркетинговые исследования

💻 Повторные продажи — это вопрос качества? А может, заботы?

Вы сделали всё правильно:
— продукт классный,
— сайт не лагает,
— клиенты пишут «всё супер».

А потом они просто исчезают.
И ты сидишь и думаешь: «что я упустил?»

🧠 Ответ не всегда в продукте. Иногда в контексте клиента.
Он не вернулся — не потому что ему не понравилось.
Он просто не понял, что еще может сделать с вами.

📎 Кейс:

Клиент — федеральная сеть товаров для животных.
Менее 12% возвращались за второй в течение 60 дней.

🏷 Клиенты сказали:
— «Корм закончился — взял в лавке рядом»
— «Глистогонку купил в аптеке, быстрее было»
— «Наполнитель нужен срочно, а у вас доставка — 2 дня»

📦 Решение: мы стали помощником.
— Настроили рассылки с напоминаниями, когда заканчивается корм (автоматический расчет из sku)
— Пуш: «Вы брали это. Повторим?»
— Автоматические повторы корзины— 1 клик и заказ готов
— Сезонные подсказки по уходу, вакцинации, гигиене

🐾 Мы поняли: не надо просто продавать.
Надо помогать клиенту быть хорошим хозяином. Организовать быт, вовремя напомнить, предупредить, предложить.

📈 Результат:
— Повторные заказы в течение 60 дней выросли с 12% до 16%
— Средний LTV за первый квартал +18%

Хороший продукт — не гарантия повторной покупки.
Путь клиента должен быть продолжен.
Просто скажите: «Вот следующий шаг. Мы уже всё подготовили».

Хочешь узнать, почему клиенты не возвращаются?
Пиши @VeroHramko — докопаемся вместе.

#КейсыCustDevica

@custdevica — лучший канал про маркетинговые исследования

🙃 «Да всё устраивает», — говорит клиент.

А через неделю — минус один договор.

Он уверял: «Всё норм». А выбрал тех, кто не просто послушал, а понял, зачем он пришёл.
Не потому что вы плохие. А потому что услышали слова, а не смысл.🥺

Клиенты часто не могут сформулировать задачу не потому, что это тайное знание недоступное вам, а из-за того, что сами не могут сформулировать и им нужна ваша помощь

У него свои цели:
— не опозориться перед инвестором,
— не ударить в грязь лицом перед партнёром,
— не провалить запуск,

Поэтому он говорит:

«Хочу красивый сайт».

А думает:

«Хочу не облажаться».

«Хочу, чтобы было не стыдно показать».

«Хочу, чтобы нас поняли с первого взгляда».

Что делать?
Не «опросик», а нормальное глубинное интервью:
— зачем он это делает;
— что уже пробовал;
— чего боится;
— чего избегает;
— почему до сих пор ищет.

Это и есть глубинное интервью. Не формальность, а инструмент, который вскрывает мотивы и барьеры.

⚪️Что важно помнить:
• «Всё устраивает» — это не подтверждение, это тревога.
• Анкеты и фидбеки — фиксируют, но не раскрывают.
• Настоящая информация — в подтексте, а не в тексте.
• Инсайт — не строчка в гуглдоке, а действие в продукте, маркетинге и продажах.

Читайте статью, если:
• вас хоть раз «кидали» после «всё ок»;
• клиенты уходят молча, и вы не понимаете почему;
• хотите построить систему, где «понимание клиента» — это процесс, а не лозунг.

😮 Там — 5 рабочих вопросов, один кейс, +12% к повторным продажам и способ не похоронить инсайты в табличке.

Статья: Как понять, чего хочет клиент, если он сам этого не знает

#читай_первым
#CustDev #маркетинг

@custdevica — лучший канал про маркетинговые исследования

Мы сейчас проводим исследование психологов и это буквально самое интересное исследование в моей карьере 🤩

А ведь мы и продактов разбирали на запчасти, и тапальщиков хомяка, и эскорт, и люксовых дядь и теть. Но психологи — любовь!

#Вероговорит

🥺🥺🥺

#мем

@custdevica — лучший канал про маркетинговые исследования

🙃 Не сработало. Хотя должно было

Почему красивые гипотезы убивают конверсию

Бриф от клиента:

«Добавим фото спикеров — это повысит доверие. UX должен быть “человечным”».

⚪️Гипотеза, которая звучит логично:
✏️ Лица преподавателей ≈ доверие
✏️ Фото = социальное доказательство
✏️ Люди визуалы, им нужен “контакт глазами”

Сделали. Запустили АБ-тест.
Результат: разницы ноль.
Конверсия вообще не сдвинулась.

А потом — кастдев.
30 образовательных продуктов на разные темы по 10 интервью в каждом — всего 300 глубинок со студентами. 🚜

«А если фотки чёрно-белые — преподы точно живы?..» (с) несколько респов

Привет, когнитивное искажение.
Фото не просто не добавили доверия — они его подрывали.

⚪️Что здесь важно как продакту или маркетологу:
✏️ UX-гипотезы не универсальны.
То, что работает в “умных статьях”, может не работать в вашем сегменте, на вашем рынке, в вашем ценовом якоре.

✏️ Суждения "по себе" — яд.
Команда проекта была уверена:

«Ну я бы точно хотел видеть преподавателя». И это стало точкой искажения.

✏️ Без кастдева — любой A/B-тест слепой.
Тест даст факт. Но не объяснит, почему так вышло — и что делать дальше.

✏️ Механики доверия = контекст.
Если у вас аудитория 18–22, выросшая на мемах, то чёрно-белое фото = некролог. Если 35+ — это уже «солидно». И то не факт.

🙂 Хотите узнать, как вас видит аудитория? Пишите @VeroHramko.

#КейсыCustDevica #CustDev

@custdevica - лучший канал про маркетинговые исследования

😐 Если нет боли — нет инсайта?

Можно провести хоть 30 глубинок на один сегмент — и при этом ни разу не попасть в суть.

Снаружи всё выглядит причесанно: люди отвечают вежливо, дают формально «правильные» ответы, даже хвалят продукт.

Но что делать, если в интервью не прозвучала настоящая боль? Всё это остаётся просто набором слов?

Таких интервью очень легко набрать — особенно если не смотришь вглубь. Потому что большинство людей в исследовании говорят гладенько. 👍

Их ответы — это удобные формулировки, социально одобряемые реакции, общие конструкции вроде:

«Ну, как-то не зашло».

«Наверное, в целом всё ок».

«Просто не моё».

Звучит гладко. Но пользы — ноль. 😵

Настоящая ценность — начинается там, где неудобно. Там, где человек говорит:

«Сложно объяснить»

или

«Наверное, это глупо, но…»

Вот это — и есть то, что мы называем болью.

Причём, важно: речь не обязательно о чём-то тяжёлом или драматичном.

Иногда боль — это простое раздражение, лень, неловкость, внутренний дискомфорт, с которым человек не привык делиться вслух:

«Меня бесит, что нужно проходить регистрацию, я всегда сливаюсь в этот момент».

«Я чувствую себя глупо, когда не понимаю, как работает интерфейс».

«Мне стыдно тратить деньги на себя, даже если вещь полезная».

«Мне неловко спрашивать у поддержки — вдруг подумают, что я туплю».

Именно в этих местах рождаются настоящие инсайты. Но увидеть их — задача не из лёгких.

Интервьюер должен быть не просто «человеком с гайдом», а наблюдателем, способным уловить тонкую динамику:
👉 Где человек замолчал слишком надолго?
👉 Где перешёл на шутку, чтобы уйти от ответа?
👉 Где начал оправдываться за то, что "не так понял"?
👉 Где сказал «я не знаю» — но по глазам видно, что знает, просто не может сформулировать?

Интервьюер не должен давить — но обязан остаться в точке напряжения ещё немного. Позволить человеку проговорить то, что обычно он не говорит.

И именно это становится тем самым элементом, на который потом опирается упаковка, оффер, UX, коммуникация.

😆 Потому что клиент покупает не из логики, а из эмоций. И мы должны понять “где болит”, чтобы предложить “что лечить”.

Если вы хотите не просто «услышать мнение», а понять, что на самом деле чувствует клиент — пишите @VeroHramko.

#ПростоОСложном #КакМыРаботаем #CustDev

@custdevica — лучший канал про маркетинговые исследования

Если кто-то хочет заказать кастдев или конкурентный анализ давайте прямо щас, я хочу пробить рекорд по выручке!! МНЕ НЕ ХВАТАЕТ СЕМЬ ТЫЩ

или дайте их мне просто так💅

кастдев стоит не семь тыщ 💅

🌏

#мем

@custdevica — лучший канал про маркетинговые исследования

🧅 Луковица, с которой всё началось

Почему мы всегда копаем на 5 «почему» глубже

«Неудобно пользоваться».

Ну неудобно и неудобно. Че бубнить то?

Но мы не успокаиваемся. Потому что знаем: первый ответ — это кожура.
А настоящая боль — внутри.

⚪️Мы начинаем спрашивать:
— А что именно неудобно?

«Кнопка далеко».

— Почему это проблема?

«Я в транспорте, одной рукой держусь».

— Что в итоге происходит?

«Промахиваюсь, случайно всё закрываю, бесит».

— Как это влияет на процесс заказа?

«Вообще не захожу, пока не сижу спокойно».

— Что бы помогло?

«Ну поближе чтобы кнопка была и я одной рукой мог дотянуться».

И вот мы дошли до сути.
❌ Проблема — не «кривой UX».
✅ Проблема — в контексте использования.

⚪️Что это значит?
UX — это не про кнопки. UX — это про контекст, в котором живёт пользователь.
Чтобы узнать его, недостаточно спросить «что не так».
Нужно копать. Спрашивать. Понимать. Это и есть суть метода "5 почему", который мы используем в интервью.

📌Вывод:
Плохие продукты делают те, кто работает с «кожурой».
Полезные — те, кто разрезал луковицу и добрался до слёз.

🙌 Хочешь понять, почему пользователи не покупают, не возвращаются или игнорируют продукт?

Напиши @VeroHramko — и мы вскроем твою «луковицу» вместе.

#ПростоОСложном
#КакМыРаботаем #CustDev

@custdevica - лучший канал про маркетинговые исследования

😱 Как вы думаете, у меня есть ноги? Проверим в оффлайне!

4 июня выступаю в Школе 21 на митапе от канала «Немного продакт». Вместе с крутыми ребятами будем говорить о личном бренде, комьюнити, ошибках и телеграм-каналах.

📍 Где: Кампус Школы 21 (Москва, ул. Вятская, д. 27, стр. 42)
📆 Когда: 4 июня, 19:00

🐦‍⬛️ Я буду щебетать о том, что мы узнали из исследования продактов: зачем продакты ведут телеграм-каналы, какая у них мотивация, бенефиты, проблемы и решения.
Расскажу, как канал может быть не просто хобби, а точкой роста — для карьеры, нетворка и валидации себя как спеца.

А мои умные коллеги расскажут доклады:
🐼 Личный бренд: Шаги на первом этапе и когда ждать первых результатов. Александра Русанова, Руководитель проектов в Альфа банке
🦁 Когнитивные ошибки в работе менеджера. Меркурьев Иван, Senior Product Manager в Яндексе
🐋 Важность комьюнити и нетворкинга. Холопцев Даниил, Product manager в РСХБ и основатель сообщества «Немного продакт»

🔸 Регистрация только открылась — подавайте заявку и зовите друзей!

Буду рада пообщаться лично. Увидимся 🫶🏻

#ЗакулисьеИсследований #Вероговорит #выступаем
@custdevica - лучший канал про маркетинговые исследования

🚬 Как успешный успех продавали уставшим гореликам

“Мы знаем ЦА, но что-то не так”

У edtech-продукта были понятные сегменты: студенты и специалисты, которые хотят повышать квалификацию.

Но курс плохо продавался. И никто не понимал, почему.

📎Кейс:

После серии глубинок оказалось:
➡️Люди не ассоциируют себя с аудиторией, которую показывают в креативах.
➡️Они не видят «себя будущего».
➡️На сайтах — «успешный успех», а они в жизни — уставшие, выгоревшие, сомневающиеся.

Что сделали:
— сменили визуалы на «живые» образы
— добавили фразу в креатив: «Не надо решать всё сразу. Мы поможем понять, куда хочется двигаться»

📈В итоге вырос CTR и снизилась стоимость заявки на 13 %.

♟ Ничего радикального. Просто начали говорить с теми, кто ещё не уверен

Если хочется понять, почему люди не решаются, а не гадать — пишите @VeroHramko. Поможем докопаться до настоящей причины.

#КейсыCustDevica #CustDev

@custdevica - лучший канал про маркетинговые исследования