🎢 Лестница Ханта: инструкция по ускорению

Вы уже читали отличный пост 🥳 Ивана Меркурьева про Лестницу Ханта? Если нет — срочно исправляйтесь, потом возвращайтесь сюда!

Сегодня разберём: как измерять этапы Лестницы, работать с пользователями на каждом уровне и использовать CustDev, чтобы проталкивать их дальше.

Лестница Ханта – это не просто воронка продаж.

Она про то, как пользователь осознаёт ценность продукта, начинает доверять и принимает решение.
Больше про опыт и восприятие, чем про цифры.

А теперь к делу:

1. Как измерять этапы Лестницы?
Знать, где застревают пользователи, – уже половина успеха.

⚪️Что делать:
— Применять качественные и количественные методы исследований.
С помощью опросов или глубинных интервью. Спросите: "Что вас привлекло?», "Какие сомнения были до покупки?», «Что стало для вас решающим фактором, чтобы попробовать?" или "Почему вы пока не готовы к следующему шагу?"

— Собирать данные о поведении.
Например, переходят ли люди от бесплатного триала к платной подписке?
Инструменты: Яндекс Метрика, CRM, Calltouch, Roistat.

Метрики:
- % пользователей, перешедших с одного этапа на другой (например, ознакомление → тест продукта).
- Среднее время нахождения на каждом этапе (например, сколько дней требуется для перехода с этапа "знаю о продукте" на "готов попробовать").

⚪️ Пример гипотезы:
Если большинство пользователей застряли между этапами 2 ("знают о продукте") и 3 ("понимают его ценность"), значит, УТП плохо донесено. Проведите интервью и проверьте, какие барьеры мешают.

2. Как правильно сегментировать аудиторию?
Поверхностная сегментация – реальная проблема. Для работы с Лестницей важно разделить пользователей не просто на "холодных" и "тёплых", а более глубоко.

⚪️Сегментируйте пользователей:
- Поведенческие паттерны: кто только подписался, кто читал описание, но не купил, а кто уже попробовал ваш продукт.
- Мотивация и барьеры: узнайте, что именно пользователи хотят получить.

Пример:
Для SaaS сервиса сегменты могут быть такими:
😮Любопытные – пришли посмотреть, но сомневаются.
😋 Новички – готовы попробовать, но не понимают все плюсы продукта.
😘 Лояльные – уверены, что продукт решает их задачи.

⚪️Инструменты:
- Создание "персон" на основе CustDev-интервью (10–15 интервью с разными сегментами).
- Тестирование гипотез через разные офферы, которые соответствуют мотивации каждого сегмента.

3. Оптимизация этапов: гипотезы и тесты
Самая частая ошибка – думать, что всё решит A/B-тест. Нет! Начинаем с глубокого анализа.

⚪️Проблема: 40% пользователей останавливаются на этапе 3 ("ознакомление") и не доходят до этапа 4 ("готов купить"). CustDev показал, что они не видят ценности продукта и сомневаются из-за отсутствия отзывов.

Гипотеза:
Если разместить блок с отзывами на лендинге перед CTA-кнопкой, то новички будут лучше понимать ценность продукта, и конверсия с этапа знакомства до регистрации вырастет на 10%.

Решение:
- Добавить блок с отзывами от реальных клиентов на лендинге (3–5 коротких историй с фото и результатами).
- Упростить лендинг: сократить количество экранов с описанием продукта до двух (основные преимущества и инструкция "как начать").

Метрики успеха:
- Конверсия с этапа 3 ("ознакомление") до этапа 4 ("готов купить") вырастет с 15% до 25%.
- Среднее время прохождения этапа 3 сократится с 5 до 3 дней.

4. Как работать с лояльными?
Лестница Ханта не заканчивается на этапе покупки. Как минимум, если вы хотите построить устойчивый бизнес.

⚪️ Что делать:
- Измеряйте NPS, чтобы понять уровень лояльности.
- Предлагайте апгрейды и доп. продукты для увеличения ценности и вовлечения.

Что мы сегодня узнали?
Лестница Ханта помогает понять пользователей и упростить их путь к покупке.

Исследования – ваш лучший друг. Они показывают, что именно тормозит движение и дают чёткие ориентиры, как ускорить процесс.

На каком этапе ваши клиенты чаще всего отваливаются? Пишите в комментариях, разберём вместе!

👠 автор: Веро - лидер команды исследователей.
https://t.me/custdevica

#немногопродакт #лестницаханта #маркетингпродукта #CustDev #исследования

🗑 Почему люди платят, но не пользуются продуктом? Разбираем реальные причины и решения

Вы запустили продукт, продажи пошли, клиенты оплатили подписку…
А потом – тишина.
Они не заходят, не используют, не внедряют.

Почему так происходит и как это исправить? Разбираемся без воды!

1. Клиенты купили НАДЕЖДУ, а не продукт
Они оплатили CRM не потому, что готовы перестраивать процессы, а потому что «надо что-то делать с бардаком в продажах».
Взяли курс по SQL не потому, что реально хотят учить язык, а потому что «так делают успешные PM».

Человек платит не за решение, а за ✨ощущение✨ движения в сторону решения.

Что делать?
- Продавать не «результат», а процесс.
«Улучшите аналитику» → «За 5 недель вы настроите 3 отчета, разберетесь в ключевых метриках и сделаете аудит данных».
- Встраивать продукт в рутину клиента сразу.
«Доступ к CRM открыт» → «Настройка за 15 минут + вводное видео».
- Добавить обязательные точки касания. Чек-листы, первые задания, напоминания — всё, что не даст забыть про покупку.

2. Продукт не встроился в их бизнес-процессы
B2B-клиенты не используют ваш сервис не потому, что он плохой, а потому что он не ложится в их рабочий процесс.
Они купили BI-систему, но не поняли, как интегрировать её с текущей аналитикой.
Они оплатили CustDev-исследование, но не знают, что делать с отчетом.

Если внедрение требует усилий, продукт проигрывает.

Что делать?
- Вместо готовых сценариев – адаптивные сценарии, которые клиент сможет кастомизировать под свои процессы.
- Простая онбординг-механика. Не 200-страничное руководство, а «5 шагов, чтобы запустить».
- Обучение для ключевых ролей. Дайте понятные инструкции и чек-листы для разных сотрудников.

3. Они купили заранее, без острой боли
Продукты не всегда покупают, когда есть необходимость. Иногда покупка делается «на перспективу» – потому что «вдруг пригодится».

Что происходит потом?
Боль не актуализируется → продукт уходит в архив → клиент забывает про него.

Что делать?
- Подогревать потребность через гипотезы роста и кейсы с аналогичными бизнесами. Клиент должен видеть, как похожие компании получают пользу от продукта.
- Показывать реальный потенциал: интеграция с другими системами, оптимизация затрат, повышение эффективности.
- Ограниченные активности работают не всегда. Лучше показывать клиенту, что он теряет, не используя продукт, а не просто устраивать акционные дедлайны.

Пример: Figma через 7 дней после регистрации присылает кейсы использования именно под сферу клиента, а не просто общий вебинар.

4. Они не поняли, что делать дальше
Если клиент купил продукт и не получил четкого шага №1, он может его просто не открыть.

Что делать?
-Не обещайте клиенту результат за 24 часа, а покажите ценность продукта. Он должен понимать, какую проблему решает продукт, как с ним работать и какие результаты получит.
- Дать конкретные сценарии: «Если у вас e-commerce, то первый шаг – интеграция с CRM. Если B2B, то настройка email-флоу».
- Персонализированные рекомендации. Slack спрашивает: «Как вы планируете использовать Slack?» и на основе ответа подстраивает онбординг.

Пример: Notion даёт не пустой интерфейс, а предлагает готовые шаблоны с конкретными задачами для разных ролей.

5. Они не смогли встроить продукт в работу, но не скажут об этом
В B2C люди могут купить курс или подписку на эмоциях, а потом понять, что им это не нужно.
В B2B это редкость. Если компания купила продукт, значит, он им был нужен, но они не смогли его внедрить или не увидели пользы.

Что делать?
- Вместе со сбором фидбэка после оттока – изучите поведение клиентов: на каком этапе они отваливаются, где буксуют, где не доходят до активации.
- «Спросите о сложностях» и покажите реальные примеры внедрения в похожих бизнесах.
- Честно объяснять ценность после покупки.

🎙 Признавайтесь, у кого завалялись подписки, которыми вы так и не воспользовались? Почему? Мой вариант в комментах!👇

👠 автор: Веро - лидер команды исследователей.
https://t.me/custdevica

#немногопродакт #исследования #CustomerExperience