CRM система или Управление взаимоотношениями с клиентами. Что это такое и зачем она нужна?

Главной конечной целью каждого бизнеса является получение прибыли, которое достигается через удовлетворение потребности заказчика.

Поэтому, CRM система в наше время является незаменимым инструментом, который помогает отслеживать, понимать и укреплять деловые отношения с вашими заказчиками. Единая клиентская база, отслеживание и ведение заказов по воронке, контроль и отчетность по товарам/услугам и даже информация о том откуда или от кого клиент узнал о вашей компании - позволят понимать, какие направления вашего бизнеса следует развивать, какие маркетинговые методы и источники приносят вам клиентов и как лучше с ними взаимодействовать.

CRM система как инструмент для отдела продаж позволяет фиксировать каждый этап взаимодействия менеджера с клиентом, напоминает о том, когда нужно перезвонить клиенту, хранит записи разговоров, показывает процент выполнения плана конкретного менеджера. 
Руководители часто задаются вопросом «Почему менеджеры работают, а продажи не растут?»
CRM поможет ответить на этот вопрос.

CRM полезна и для руководителей. С ее помощью можно отследить эффективность работы каждого отдела и каждого сотрудника в отдельности. Увидеть слабые места в существующей воронке продаж, производства и т.д.

Записывайтесь на консультацию к нашему бизнес-инженеру, который покажет как CRM система может усилить ваш бизнес и приносить больше прибыли без дополнительных расходов на иные бизнес инструменты.

Главная черта руководителя — умение добиваться поставленных целей✌

Но как направлять команду к прибыли, а не тащить её за собой?

Должность руководителя ответственная и энергозатратна. На организацию рабочего процесса уходит уйма времени.

Как же сделать так, чтобы работы стало меньше, а её результативность выросла?

▫️В первую очередь стоит определиться с приоритетными задачами и вынести их выполнение на первую половину рабочего дня - когда процент результативности работы сотрудников крайне высок⚡

▫️Следующим шагом должна стать детальная планировка рабочего процесса с декомпозицией до конкретных действий, и очистка графика от бесполезных задач

Автоматизация с Битрикс24, внедрённая в Вашу компанию, порядочно облегчит работу и уменьшит нагрузку как на руководителя, так и на всю команду👌

💵 Отдел продаж будет приносить прибыль без вашего постоянного наблюдения!

Если вы хотите автоматизировать все мелкие задачи, рутину и бизнес процессы, повысить результативность отдела продаж Вашей компании в среднем на 30% уже в первом квартале, то наш Бизнес-аналитик проведет для вас 3-х уровневый аудит, выявит до 99% "проблемных зон" которые нагружают Вас муторными задачами и мы автоматизируем для вас эталонный сценарий работы в СRM Битрикс24!
👇👇👇

📝 Для записи на бесплатную консультацию заполните форму на нашем сайте: crmprogress.ru

Наш специалист свяжется с вами для назначения встречи на удобное для вас время

КЕЙС 🗂️

Ниша: Организатор конференций и бизнес-событий рынка медицинских изделий и услуг

До встречи с нами компания работала в Битрикс24 уже около 4 лет и за это время привлекала более 5 интеграторов для доработки системы - но на рост продаж это никак ни влияло.

Задача: Выстроить в CRM эталонную систему продаж для отдела по работе со спонсорами, оцифровать продавцов и сократить цикл сделки.

Результат: цель достигнута, оценка работы нашей компании от клиента - 5, публикуем отзыв и продолжаем следить за успехами нашего клиента.

ССЫЛКА НА ПРОСМОТР ОТЗЫВА: «просмотреть отзыв»

📊📈 Система сквозной аналитики Roistat

В условиях высокой конкуренции на рынке бизнесу просто необходимы эффективные отделы продаж и хороший маркетинг.

Зачастую компании используют множество маркетинговых мероприятий одновременно: Яндекс , google, вк, авито и т.д.

Оценить эффективность каждого из них сложно и приходится составлять графики, тратить время на вычисления окупаемости тех или иных рекламных кампаний…

❌ и все равно сталкиваться с одной и той же бедой:

По данным систем выручка 25 млн, а в кассе наполовину меньше 😱

А все потому что заявки на сайте не равны продажам, и даже факт продажи не всегда означает деньги в кассе.


Именно для решения этой проблемы и создана система сквозной аналитики Roistat

Roistat отслеживает и анализирует все этапы заключения сделки. Все касания пользователя с бизнесом клиента — от источника визита на сайт до продажи из CRM. Учитываются мусорные заявки и дубли, отказы и возвраты. При этом система учитывает возврат, даже если он произойдет через месяц. Данные о сделке (сумма, товарный состав, статус) изменяются в Roistat сразу после изменения в CRM.

В итоге, что вам дает сквозная аналитика бизнеса? 
Возможность тотального контроля расходов и прибыли по рекламе. Данные, на основе которых вы можете сократить бюджет на рекламу и не потерять в количестве заявок и в конечной прибыли. Возможность в любое время дня и ночи из любой точки мира зайти в один-единственный отчет и за пару минут оценить состояние бизнеса: прибыль, количество сделок, рекламные охваты, количество звонков в компанию, пропущенные заявки и закрытые сделки с делением по менеджерам. 

10 ИНСТРУМЕНТОВ ДЛЯ РОСТА ПРИБЫЛИ ОТ ВАШЕЙ РЕКЛАМЫ С ПОМОЩЬЮ Roistat:

1. Сводный отчет

Roistat сформирует отчет любой сложности буквально за несколько секунд.
Расходы, заявки, продажи, выручка за выбранный период. Топ рекламных каналов и посадочных страниц по выручке.
Начните утро с пятиминутного просмотра сводного отчета вместо нескольких часов аналитики и сравнения таблиц. 

2. Сквозная аналитика

Это подробная и детальная аналитика вашего бизнеса начиная от кликов по вашей рекламе до совершения повторных продаж.
Вы можете отследить сколько денег вложено в рекламу и сколько она вам принесла.
Увидеть статистику продаж по всем рекламным каналам и отключать неэффективные объявления, оптимизирована расходы.

3. Коллтрекинг

Поможет определить источники входящих звонков, позволит оценить прибыльность рекламных каналов и узнать, насколько эффективно менеджеры обрабатывают заказы. Вы, наконец, сможете оценить эффективность оффлайн рекламы: отследить звонки с билбордов, листовок, радио- и тв-рекламы.

4. Мультиканальная аналитика

Roistat покажет, какие рекламные каналы участвовали в привлечении клиента, и распределит прибыль между ними.
Вы получите отчет, в котором учтены все пересечения рекламных каналов по вашим сделкам. Таким образом, вы сможете сделать правильный вывод о пользе канала, даже если на первый взгляд он выглядел неэффективным, а на самом деле знакомил посетителей с вашим сайтом. Также мультиканальную аналитику эффективно использовать для анализа ретаргетинга, так как он часто привлекает продажи, но не является единственным каналов привлечения клиента.

5. Автоуправление ставками

Roistat автоматически обновляет ваши ставки каждые 3 минуты. Это экономит до 30% бюджета Яндекс.Директ.
Доверив управление ставками роботу Roistat, вы гарантированно получите максимум кликов по минимальной цене и удержите первые позиции в рекламе даже тогда, когда не следите за показами.

6. Автоматизация маркетинга

Каждый день человеческий фактор заставляет ваших сотрудников упускать возможности получения прибыли. Чтобы исключить вероятность ошибки, настраивайте нужные сценарии для эффективной работы с клиентом.

7. Сплит-тестирование

Проверяйте любую гипотезу по вашему сайту, прежде чем принять решение. Сплит-тестирование позволит создать максимально конверсионную посадочную страницу.
Тестируйте варианты посадочных страниц без помощи программиста. Оценивайте эффективность по прибыли, а не по конверсии.

8. Емейлтрекинг

Это недооцененный бизнесменами инструмент. По данным Roistat 20% заявок клиенты получают по электронной почте. Бизнес, который не знает, откуда приходит 20% заявок, упускает возможность получать больше прибыли с перспективных каналов.

9. Ловец Лидов

Есть десятки шансов заинтересовать клиента, который попытался уйти с вашего сайта. Через всплывающую форму «Ловец Лидов» предложите пользователю скидку, бесплатный чек-лист или ссылку на полезное видео. Получайте контакты потенциальных клиентов и дожимайте их до продажи. В среднем пользователь Roistat получает на 7% больше заявок с сайта уже через месяц после установки Ловца Лидов.

10. Когортный анализ

Как и когда разные группы ваших клиентов совершают повторные покупки? В какое время нужно сделать клиенту предложение, чтобы он не смог отказаться? Начните увеличивать объем повторных продаж, используя когортный анализ Roistat.

3 фундаментальных парадокса в бизнесе

Кто не рискует, тот рискует еще больше

Бизнес и предпринимательство – это сферы, постоянно сопряженные с риском. Никогда нельзя на 100% сказать, что планируемое дело принесет прибыль и станет рентабельным.
В процессе своего становления любой бизнесмен сталкивается со множеством трудностей. И те методы и способы, которые он использует в решении этих проблем, и определяют его успех. Одни и те же «безопасные» меры для решения постоянно возникающей проблемы, возможно, и дают результат, но временный.
Можно понять страх перед переменами и дискомфортом, связанным с выходом из зоны комфорта.

Но парадокс в том и состоит –

кто не рискует в бизнесе, тот рискует еще больше по сравнению с теми, кто пытается выждать идеального момента и отказывается от смелых идей, так и не попробовав.

Работать надо головой, а не 12 часов

Известная цитата Стива Джобса раскрывает еще один парадокс бизнеса.
Казалось бы: все должно быть наоборот, чем больше мы вкладываем в бизнес ресурсов, тем больше должна быть отдача. Но работая по 24 часа и выполняя рутинные операции, бизнесмен не имеет возможности и времени, чтобы выдавать новые идеи, а уставший мозг просто не находит сил для инноваций. Это прямой путь к стагнации.

Успешный бизнесмен растет за счет повышения эффективности своих действий, а не за счет увеличения времени работы.

Хорошо там, где у нас работы нет

Лень – отличный двигатель для бизнесмена. Не хочется работать «на дядю», а только делегировать задачи подчиненным и раз в месяц переводить на личный счет прибыль компании. Парадокс в том, что для запуска успешного дела придется работать с невероятной самоотдачей, без намека на попытки полениться.

Примеры неожиданных решений в бизнесе 💡

Противоречия, возникающие в бизнесе, приводят к рождению неожиданных и неординарных решений. Такие решения могут быть невероятно простыми, креативными и приводить зачастую к ошеломляющим результатам.


📎 Повторение – мать роста продаж

Самым простым примером того, как всего одна фраза помогла известной компании увеличить объем продаж, является притча «При необходимости повторить». Компания Procter & Gamble в свое время сломала голову, пытаясь добиться роста продаж своих шампуней. Все вводимые методы и вложения не приносили ожидаемого результата. Однажды в офис пришел человек, пообещавший за солидную сумму совершить долгожданный рывок. После долгих совещаний руководство бренда пришло к выводу, что денег человеку необходимо заплатить, а секрет узнать.
Секрет, действительно давший бум продаж, был очень прост: на инструкции по применению средств необходимо было добавить фразу «при необходимости повторить».

📎 Рекламировать против шерсти

Не все примеры нестандартных бизнес-решений приводят к успеху. Порой очень трудно угодить покупателям, поведение которых сложно предугадать даже самым успешным маркетологам.

Сигареты без дыма – отличное решение проблемы дискомфорта, который приносят курильщики. Казалось, такая идея принесет огромную прибыль. Но она стала еще одним примером зря потраченных усилий.
Стоило просто понять, что покупателями и потребителями сигарет являются курильщики, а не те, кто страдают от табачного дыма.

И все же метод, когда рекламная кампания идет вразрез с общепринятыми понятиями, чаще приносит положительный результат при довольно небольших вложениях.

Одним из таких ярких примеров стала реклама на яйцах.
Самой трудной и непредсказуемой целевой аудиторией долгое время считались холостяки.
Но однажды нужный вопрос для попадания в цель все же был задан: что чаще всего едят холостяки?

Правильно – яичницу.

И вот уже бренды часов, машин, клубов и баров готовы размещать свою рекламу на куриных яйцах.

📎 Покажите мне ваше эго

Человек – существо эгоистичное, и не пользоваться этим знанием в рекламе – упущение. Одним из ярких примеров такого понимания человеческой сущности в рекламе можно назвать кампанию престижной марки телефонов BlackBerry.
Все, что они сделали, это добавили автоматическую подпись для пользователей электронной почты – «Отправлено с моего BlackBerry». Текст, который изначально призван объяснить наличие в тексте ошибок из-за отправки письма с телефона, на деле показывает статус своего владельца.

📎 Атмосфера потребления

Чем больше в рекламе создано атмосферы, в которой хочется жить, тем проще в ней продать свой товар.
Сколько прекрасная девушка в белоснежном халате в своей уютной и просторной ванне выдавливает зубной пасты на щетку?
А сколько шампуня и геля для душа использует красавица с идеальной фигурой, пену с которой смывает вода экзотического водопада? Какую порцию макарон положила опрятная хозяйка милому ребенку и влюбленному в нее мужу? Посмотрите внимательно. Возможно, вы уже делаете то же самое.

📎 Честность и никакого мошенничества

Времена, когда расхваленный всеми известными эпитетами товар разлетался как горячие пирожки, прошли. Сегодня клиенты хотят правды. Быть честным с покупателем, значит уважать его и заботиться о нем. К сожалению для маркетологов многие клиенты считают, что в погоне за выгодой бизнесмены хотят их обмануть. Пора поменять сложившееся мнение.
Вспомните рекламу TELE2. Популярный оператор сотовой связи честно признался, что хочет денег клиента, но хочет их немного меньше, чем другие. Такая открытость подкупает, и подобных примеров честного диалога с клиентами сегодня можно увидеть все больше.

CRM Битрикс24 для салона красоты 💅🏻💆🏻‍♀️💇🏼‍♀️

CRM - удобный инструмент для салона красоты, клиник и косметологов.

Хорошо, если вы помните в лицо своих клиентов.
Но лучше, если вся нужная информация о них будет под рукой: история пройденных процедур, информация об используемых средствах по уходу, медицинских противопоказаниях и т.д.

Записывайте в карточку клиента все важные сведения. Если уволится специалист, вы сможете сохранить клиента. Вся информация о его предпочтениях останется у вас, в CRM «Битрикс24», и другие сотрудники смогут ее использовать.

CRM для салона красоты помогает организовать лучший сервис для ваших клиентов. Настройте нужные опции и система будет информировать вас о нужных действиях.

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

Любой бизнес имеет свою уникальную целевую аудиторию. Даже компании, занимающиеся одной и той же нишей - могут иметь разные ЦА.

Зачем нужно знать свою ЦА?

Для того чтобы подготовить уникальное торговое предложение, дабы отличаться от других компаний на рынке. Сократить затраты на рекламу. Вы будете знать, на каких площадках искать клиентов. Повысить лояльность, если контент будет помогать решать потребности пользователей.

Итак, как определить свою ЦА?

Зачастую в ЦА объединяют людей по общим критериям.
Например, по таким признакам: 
• демография (пол, возраст, семейный статус); 
• география (место проживания, климат); 
• экономика (уровень дохода, платежеспособность); 
• психография (черты характера, образ жизни, основные ценности). 

Главным же параметром следует выбирать потребности клиентов.

Всегда задавайте себе вопрос «Зачем клиенту мой продукт?».

Только после того, как вы установите истинную потребность аудитории, выбирайте прочие признаки, имеющие для вас значение.

Методы определения целевой аудитории

Существуют разные методы определения целевой аудитории.

Метод «5W» 

Популярный метод, придуманный М. Шеррингтоном, основателем консалтинговой компании Added Value. Способ получил название «5W» из-за того, что предполагает поиск ответов на пять вопросов: 
• What? (Что продаем) — тип продукта.
• Who? (Кто купит) — портрет потенциального клиента.
• Why? (Почему купит) — мотивация для покупки.
• When? (Когда купит) — условия для покупки.
• Where? (Где купит) — место приобретения.

Если вы максимально подробно ответите на вопросы, вы сможете понять не только кому предлагать продукт, но и как его лучше предлагать.

Метод «от обратного» 

В этом случае «точкой отсчета» становится конечный результат. Для начала определите, что должен получить клиент. Далее опишите путь, который проделает человек для получения результата. Подумайте, какая потребность может мотивировать потенциального клиента пройти весь путь до результата. Зная потребность, выполните анализ целевой аудитории и определите, у какого сегмента она может возникнуть. 
При таком подходе у вас может получиться несколько сегментов ЦА. Создайте ограниченную кампанию для каждой отдельной группы пользователей и проверьте, насколько ваши предположения соответствуют реальности.

Метод определения ЦА от рынка 

В этом методе мы отталкиваемся от текущего положения рынка и действий конкурентов. Двигаемся по такому плану: 

1) Проводим исследование рынка, ищем готовые отчеты в открытых источниках (Яндекс.Исследования, Think with Google Россия) или покупаем исследование в маркетинговом агентстве. Узнаём, кто предлагает аналогичные продукты, кто покупает, на каких преимуществах продукта акцентируется внимание клиентов, какие каналы используют для продвижения. 

2) Опросите своих клиентов и выполните опросы потенциальной целевой аудитории. Спросите, почему покупают или почему бы купили, что важно при покупке, какие способы коммуникации с брендом предпочитают, кого считают конкурентом. 

3) Изучите конкурентов. Проанализируйте продукт конкурентов и их УТП. Посмотрите, на кого нацелены коммуникации, и какие преимущества выделяют конкуренты. 

4) На основе всей собранной информации спрогнозируйте, кто может быть вашей целевой аудиторией. Составьте подробное описание клиента. 

5) Проверьте свои гипотезы — протестируйте предложения на небольших группах пользователей.

РАЗДЕЛЕНИЕ ТРУДА В ОТДЕЛЕ ПРОДАЖ

🔻В большинстве компаний менеджер по продажам выполняет универсальную роль:

Один и тот же менеджер занимается и привлечением клиента, и продажей, и развитием клиента

К чему это ведет?

👉🏻 мало того что менеджер выгорает, так он начинает игнорировать некоторые из процессов и просто выбирает ту часть процесса продаж, где ему проще доставать деньги для себя, выручка же падает, планы не выполняются.

💡 Для избежания такого исхода и для построения понятной и управляемой системы в продажах необходимо разделение труда в отделе продаж.

Итак, классификационная модель отдела продаж включает следующие роли:

1. Хантер, hunter (от слова hunt — охотиться) — менеджер занимающийся активными продажами, привлечением клиентов, холодными продажами.

Основная задача Хантера - это поиск и привлечение в компанию новых клиентов.

Стиль продаж у охотников подстать их должности – напористый, активный. Такой сотрудник перевернет небо и землю, но отыщет хорошего клиента.
Именно они способствуют активному росту компании, держа нос по ветру.
Холодные продажи – конек охотников.

2. Клоузер, closer (от слова close — закрывать) — второй вид игроков в вашей команде продаж. После проделанной работы хантера – выявления потенциальной заинтересованности клиента, его контакты получает клоузер.

Клоузер – продавец, который делает основные продажи в компании. 
Именно они делают мощные бизнес-кейсы, которые дают бпродажи, усиливая работу охотника и поставляя клиентов фермеру. Клоузер знает, над чем и как нужно поработать, чтобы довести сделку до логического завершения.
На этой позиции работают самые квалифицированные специалисты, ведь первая сделка — самая сложная. Как правило, это самая высокооплачиваемая категория продавцов.

3. Фермер, farmer (фермер в переводе) — менеджер, занимающийся развитием клиентов. Он ведет фактических клиентов, поддерживает с ними коммуникацию, следит за датами контрактов и прочей «мелочью», которая очень важна в работе. Основная задача фермеров – сохранить клиента для компании, повышать лояльность, стимулировать его к новой покупке и сделать все, чтобы он был доволен.
Фермеры много общаются с покупателями, осведомлены об их нуждах из первых уст. Им принадлежит заслуга прочных партнерских связей и отличной репутации компании.

В основе лежит простая идея: отделить продавцов, занимающихся активным привлечением новых клиентов. Дать им свои цели и KPI, создать мотивационную часть и так далее. Важно правильно распределить роли: хантерам проще заводить новые контакты, фермерам тяжело обрабатывать сопротивление новых, свежих клиентов, но легче поддерживать коммуникацию и утеплять клиентов, клоузерам лучше дается ведение переговоров.

Роль в продажах зависит от предпочтений, психотипа и навыков самого продавца.

Автоматизация процессов

Ручная VS Автоматическая механика управления ?

🔸при ручном управлении субъектом управления выступаете вы - руководитель, а объектами управления выступают ваши сотрудники.
При этом у руководителя, как правило, 80% времени уходит на «тушение пожаров», либо на непосредственное участие в производстве в качестве «главного эксперта».

Итог: у руководителя не хватает времени ни на анализ результатов, ни на разработку стратегии дальнейшего развития, ни на планирование. Он не в состоянии эффективно управлять развитием бизнеса в условиях многозадачности.

🔸В автоматическом режиме управления объектом управления становится процесс, а не человек.

Автоматизация процессов — это автоматическое программирование обновляемых процессов, т.е. быстрая и безболезненная для компании доработка и улучшение ее деятельности. Вместе с улучшением БП автоматически изменяются регламенты, процедуры и инструкции их выполнения.

После того, как вы автоматизируете свои бизнес-процессы, вы сможете рассчитывать на множество преимуществ:

Рост производительности
за счет снижения издержек во всех процессах компании.

Полная прозрачность деятельности компании: вы отслеживаете бизнес-процессы во время их работы.

Быстрое исправление ошибок в работе: вы отслеживаете ошибки и исправляете их по мере их возникновения. Отчеты о производительности дают вам информацию, чтобы вы могли принять превентивные меры против повторяющихся ошибок.

Полный контроль за эффективностью : вы контолируете всех сотрудников сквозной системой KPI.

Снижение затрат: увеличение скорости работы за счет снижения количества ручного труда.

Система автоматизации бизнес-процессов в конечном итоге позволит повысить эффективность бизнеса. Поскольку она основана на идее непрерывного совершенствования процесса, эффективность будет постоянно расти.

AIDA

AIDA - это модель, описывающая поведения клиента в процессе принятия решения о покупке.
Практический смысл состоит в том, чтобы провести потенциального клиента по 4 этапам принятия решения от привлечения внимания до покупки:

A - attention (внимание)
I - interest (интерес)
D - desire (желание)
A - action (действие)

С каждым новым этапом количество заинтересованных пользователей уменьшается. Главная задача модели AIDA —  привлечь на первый этап и провести до последнего как можно больше клиентов. Если визуализировать этот процесс, получается воронка, по которой идет пользователь, переходя от одного этапа к следующему.

Важно соблюдать последовательность. Если пропустить или поменять этапы местами, техника не сработает.

4 компонента AIDA

А - attention (внимание)

Главная задача - привлечь внимание клиента. При просмотре сайтов или скроллинге ленты срабатывает эффект «баннерной слепоты» — пользователь не замечает рекламные блоки и бегло читает тексты. Нужно завладеть его вниманием, чтобы он перестал листать ленту и прочитал рекламный текст или лендинг.

I - interest (интерес)

Теперь нужно заинтересовать потребителя, чтобы он прочитал рекламу дальше, получил больше информации о товаре. Для этого сформулируйте уникальное торговое предложение (УТП):
• покажите проблему и способ решения с помощью продукта;
• расскажите о преимуществах продукта в конкретных фактах и цифрах;
• сделайте акцент на уникальности, выгодных отличиях от конкурентов.

D - desire (желание)

Следующий шаг — пробудить в потребителе желание купить товар здесь и сейчас.
Например, демонстрация товара. Если на этапе интереса достаточно рассказать о свойствах и преимуществах продукта, на этапе желания нужно вызвать яркие позитивные эмоции.
Покажите продукт в работе: пылесос легко и быстро очищает ковер, кольцо нежно и элегантно смотрится на руке, создать и запустить рассылку с помощью сервиса очень просто. Демонстрация товара должна произвести вау-эффект, буквально вызвать желание: «Я хочу это купить!». Хорошо работает презентация результата в формате «до/после».

A - action (действие)

На заключительном этапе обязательно проговорите следующий шаг и подтолкните к конкретному действию: купить, подписаться, скачать, перейти на сайт, зарегистрироваться на мероприятие. Целевое действие должно быть единственным, простым и понятным, чтобы не запутать покупателя:
• купите сегодня со скидкой 30%;
• зарегистрируйтесь и получите 14 дней пробного периода и т.п.

☝🏼А как вы на собеседовании понимаете кто из продавцов сможет выполнять план продаж, а кто нет?