Conversation design vs UX-writing: в чём разница
#конверсейшн_десигн_наблюдения
Диалоговый дизайн во многом похож на UX-редактуру:
▪️ И там, и там мы создаём и улучшаем пользовательский опыт
▪️ И там, и там имеем дело с интерфейсами (я уже писала о том, что диалог — это тоже интерфейс)
▪️ И там, и там нужно быть эмпатичным, хорошо понимать боли и потребности пользователя
▪️ И там, и там тексты должны быть короткими, ясными и по делу
Но есть и своя специфика:
▪️ UX-редактор имеет дело с графическими интерфейсами, диалоговый дизайнер — сюрприз-сюрприз — с диалоговыми. Последние могут быть, например, чисто текстовыми (чат-бот), голосовыми или мультимодальными: сочетать и голос, и чат, а в чате ещё могут присутствовать элементы графического интерфейса (кнопки, виджеты и т.п.).
▪️ Отсюда 👆 разный набор возможностей и инструментов. Например, если нужно о чём-то предупредить пользователя, как-то привлечь его внимание, в графическом интерфейсе можно показать алерт или открыть поп-ап: пользователь прочитает и закроет (либо совершит нужное действие) и, не теряя контекста, вернётся в свой основной флоу. В диалог такие синхронные основному сценарию штуки включить практически невозможно, всё делается последовательно. Особенно тяжко в этом плане с голосом — думаю, его называют нулевым интерфейсом (Zero UI) ещё и поэтому 🙃
▪️ Зато у диалогового дизайнера больше возможностей улучшить пользовательский опыт. Например, в случае с диалоговым интерфейсом можно предусмотреть несколько вариантов одного и того же сценария — с разным tone of voice, возможно, несколько иной логикой и текстовым наполнением — и предлагать нужный в зависимости от настроения пользователя. А понять настроение пользователя можно по словам, знакам препинания; возможно, какие-то VUI дошли до распознавания интонаций и громкости голоса. В случае с графическим интерфейсом о настроении пользователя можно судить скорее по косвенным признакам.
▪️ Для текстов в разных интерфейсах действуют разные правила. Например, в графических интерфейсах используется так называемый front-loading — приём, когда наиболее важную информацию мы помещаем в начало текста, чтобы быть уверенными, что пользователь её прочитает. В случае с голосовыми интерфейсами используется end-loading — значимая информация помещается в конец сообщения, чтобы пользователь не успел её забыть и, если нужно, совершил какое-то действие.
▪️ Кроме того, может несколько различаться состав команд и скорость разработки: по ощущениям, с диалоговыми интерфейсами получается пободрее.
▪️ А ещё в диалоговом дизайне больше завязано на текст, так что для самого специалиста это более терапевтическая, что ли, работа 🙃
#конверсейшн_десигн_наблюдения
Диалоговый дизайн во многом похож на UX-редактуру:
▪️ И там, и там мы создаём и улучшаем пользовательский опыт
▪️ И там, и там имеем дело с интерфейсами (я уже писала о том, что диалог — это тоже интерфейс)
▪️ И там, и там нужно быть эмпатичным, хорошо понимать боли и потребности пользователя
▪️ И там, и там тексты должны быть короткими, ясными и по делу
Но есть и своя специфика:
▪️ UX-редактор имеет дело с графическими интерфейсами, диалоговый дизайнер — сюрприз-сюрприз — с диалоговыми. Последние могут быть, например, чисто текстовыми (чат-бот), голосовыми или мультимодальными: сочетать и голос, и чат, а в чате ещё могут присутствовать элементы графического интерфейса (кнопки, виджеты и т.п.).
▪️ Отсюда 👆 разный набор возможностей и инструментов. Например, если нужно о чём-то предупредить пользователя, как-то привлечь его внимание, в графическом интерфейсе можно показать алерт или открыть поп-ап: пользователь прочитает и закроет (либо совершит нужное действие) и, не теряя контекста, вернётся в свой основной флоу. В диалог такие синхронные основному сценарию штуки включить практически невозможно, всё делается последовательно. Особенно тяжко в этом плане с голосом — думаю, его называют нулевым интерфейсом (Zero UI) ещё и поэтому 🙃
▪️ Зато у диалогового дизайнера больше возможностей улучшить пользовательский опыт. Например, в случае с диалоговым интерфейсом можно предусмотреть несколько вариантов одного и того же сценария — с разным tone of voice, возможно, несколько иной логикой и текстовым наполнением — и предлагать нужный в зависимости от настроения пользователя. А понять настроение пользователя можно по словам, знакам препинания; возможно, какие-то VUI дошли до распознавания интонаций и громкости голоса. В случае с графическим интерфейсом о настроении пользователя можно судить скорее по косвенным признакам.
▪️ Для текстов в разных интерфейсах действуют разные правила. Например, в графических интерфейсах используется так называемый front-loading — приём, когда наиболее важную информацию мы помещаем в начало текста, чтобы быть уверенными, что пользователь её прочитает. В случае с голосовыми интерфейсами используется end-loading — значимая информация помещается в конец сообщения, чтобы пользователь не успел её забыть и, если нужно, совершил какое-то действие.
▪️ Кроме того, может несколько различаться состав команд и скорость разработки: по ощущениям, с диалоговыми интерфейсами получается пободрее.
▪️ А ещё в диалоговом дизайне больше завязано на текст, так что для самого специалиста это более терапевтическая, что ли, работа 🙃
#конверсейшн_десигн_разбор №2: IVR «Ренессанс Здоровья»
Пожалуй, для начала надо оговориться, что базовый IVR с тоновым набором — это ещё не диалоговый дизайн. Но даже с минимальными техническими возможностями можно сделать что-то с довольно неплохим UX.
☎️ Сообщение автоответчика звучит так:
«Здравствуйте! Вы позвонили в центр медицинского обслуживания „Ренессанс Страхование“. Если вам нужна скорая медицинская помощь или экстренная госпитализация, нажмите 1.
Для решения большинства вопросов можно не ждать на линии, а обратиться в чат поддержки в приложении „Ренессанс Здоровье“. Там же можно вызвать врача на дом и самостоятельно записаться к врачу. Нажмите звездочку с мобильного, чтобы получить ссылку на скачивание в смс.
Если нужно записаться к врачу, нажмите 2; требуется согласование услуг — нажмите 3. По остальным вопросам оставайтесь на линии».
Время звучания — около 35 сек.
Перед переключением на оператора звучит предупреждение о том, что «продолжая, вы соглашаетесь на обработку персональных данных» и что «в целях улучшения качества обслуживания все разговоры записываются».
Что хорошо в этом IVR:
✔️ Даёт возможность оперативно закрыть экстренные вопросы: не отправляет клиента в приложение сразу, первой же репликой, а сначала выясняет, не экстренный ли случай. Потому что если да, то речь идёт об угрозе здоровью, а не просто о том, что идти и качать приложение — это лишние шаги и неудобства для клиента. Если клиент даёт понять, что ситуация терпит (не нажимает единицу), звучит кусок про приложение.
✔️ Предлагает прислать ссылку на приложение. Это базовая забота о клиенте: ему не нужно будет искать приложение в сторах самому.
✔️ Дисклеймер про персональные данные расположен логично — перед самым переключением на оператора (когда клиент переходит от слушания к разговору и, собственно, сообщает эти данные), а не в общем массиве стартовой информации (там этот дисклеймер ещё не нужен и может перегрузить клиента).
Что можно улучшить:
❌ Поработать со стилистикой: тут тебе и человечное «можно не ждать на линии», и канцелярское «требуется согласование», да и лишних слов многовато.
❌ Поменять местами части предложения про «нажмите звездочку...» — сначала нужно проговорить, какое действие может совершить клиент, а уже потом — что для этого нажать (упоминала про принцип end-loading в посте выше).
❌ На уровне приложения — сделать чат более видимым, например, вынести на главную. Автоответчик отправляет решать вопросики в чат, но его ещё надо постараться найти («Профиль» → «Вопросы?» → «Чат с поддержкой»).
❌ Раскрыть поинт про обработку персональных данных. Сейчас непонятно, что за данные и как будут обрабатываться — подозреваю, что это с юридической точки зрения не ок; как минимум — не совсем прозрачно по отношению к клиенту.
Можно сказать что-то в духе «вы разрешаете нам передать ваши ФИО, телефон и данные о болезни в партнёрские клиники, чтобы вам оказали медпомощь» и предложить прислать ссылку на полные условия.
Увлекаться таким тоже не стоит, иначе будет звучать так, как будто айвиар зачитывает список прав, как полицейский 😅 Хотя в вопросах на стыке юриспруденции и продуктовой редактуры идеальных решений не бывает.
🤖🧠 Если бы вместо базового айвиара был умный бот, который хотя бы подтягивал данные о клиенте, этот дисклеймер наверняка можно было бы убрать (согласие на обработку персданных можно было бы включить в договор, который клиент бы прочитал и подписал). А ещё — можно было бы избавить клиента от необходимости диктовать номер полиса (а это, на секундочку, 20 символов — высока вероятность, что клиент запутается или оператор что-то не так услышит). Да и много ещё чего хорошего и удобного для клиента можно было бы сделать 😉
Пожалуй, для начала надо оговориться, что базовый IVR с тоновым набором — это ещё не диалоговый дизайн. Но даже с минимальными техническими возможностями можно сделать что-то с довольно неплохим UX.
☎️ Сообщение автоответчика звучит так:
«Здравствуйте! Вы позвонили в центр медицинского обслуживания „Ренессанс Страхование“. Если вам нужна скорая медицинская помощь или экстренная госпитализация, нажмите 1.
Для решения большинства вопросов можно не ждать на линии, а обратиться в чат поддержки в приложении „Ренессанс Здоровье“. Там же можно вызвать врача на дом и самостоятельно записаться к врачу. Нажмите звездочку с мобильного, чтобы получить ссылку на скачивание в смс.
Если нужно записаться к врачу, нажмите 2; требуется согласование услуг — нажмите 3. По остальным вопросам оставайтесь на линии».
Время звучания — около 35 сек.
Перед переключением на оператора звучит предупреждение о том, что «продолжая, вы соглашаетесь на обработку персональных данных» и что «в целях улучшения качества обслуживания все разговоры записываются».
Что хорошо в этом IVR:
✔️ Даёт возможность оперативно закрыть экстренные вопросы: не отправляет клиента в приложение сразу, первой же репликой, а сначала выясняет, не экстренный ли случай. Потому что если да, то речь идёт об угрозе здоровью, а не просто о том, что идти и качать приложение — это лишние шаги и неудобства для клиента. Если клиент даёт понять, что ситуация терпит (не нажимает единицу), звучит кусок про приложение.
✔️ Предлагает прислать ссылку на приложение. Это базовая забота о клиенте: ему не нужно будет искать приложение в сторах самому.
✔️ Дисклеймер про персональные данные расположен логично — перед самым переключением на оператора (когда клиент переходит от слушания к разговору и, собственно, сообщает эти данные), а не в общем массиве стартовой информации (там этот дисклеймер ещё не нужен и может перегрузить клиента).
Что можно улучшить:
❌ Поработать со стилистикой: тут тебе и человечное «можно не ждать на линии», и канцелярское «требуется согласование», да и лишних слов многовато.
❌ Поменять местами части предложения про «нажмите звездочку...» — сначала нужно проговорить, какое действие может совершить клиент, а уже потом — что для этого нажать (упоминала про принцип end-loading в посте выше).
❌ На уровне приложения — сделать чат более видимым, например, вынести на главную. Автоответчик отправляет решать вопросики в чат, но его ещё надо постараться найти («Профиль» → «Вопросы?» → «Чат с поддержкой»).
❌ Раскрыть поинт про обработку персональных данных. Сейчас непонятно, что за данные и как будут обрабатываться — подозреваю, что это с юридической точки зрения не ок; как минимум — не совсем прозрачно по отношению к клиенту.
Можно сказать что-то в духе «вы разрешаете нам передать ваши ФИО, телефон и данные о болезни в партнёрские клиники, чтобы вам оказали медпомощь» и предложить прислать ссылку на полные условия.
Увлекаться таким тоже не стоит, иначе будет звучать так, как будто айвиар зачитывает список прав, как полицейский 😅 Хотя в вопросах на стыке юриспруденции и продуктовой редактуры идеальных решений не бывает.
🤖🧠 Если бы вместо базового айвиара был умный бот, который хотя бы подтягивал данные о клиенте, этот дисклеймер наверняка можно было бы убрать (согласие на обработку персданных можно было бы включить в договор, который клиент бы прочитал и подписал). А ещё — можно было бы избавить клиента от необходимости диктовать номер полиса (а это, на секундочку, 20 символов — высока вероятность, что клиент запутается или оператор что-то не так услышит). Да и много ещё чего хорошего и удобного для клиента можно было бы сделать 😉
🤖💻 «Умный» бот vs «умная» клавиатура
#конверсейшн_десигн_из_практики
Я уже как-то писала: чтобы бот лучше понимал пользователей, нужно учитывать, что они могут называть ваши продукты названиями продуктов конкурентов. Есть и ещё одна история, которую нужно предусмотреть на уровне распознавания языка, — автоисправление от «умной» клавиатуры.
Само собой, бот должен распознавать опечатки и орфографические ошибки, особенно если им будут пользоваться дети или не-носители языка. Помимо этого стоит научить бота распознавать автоисправления. Потому что а) пользователю лениво набирать слово ручками целиком и он скорее всего жмакнет в готовый вариант, который предложит ему клавиатура; б) пользователь может быть не настолько внимательным, чтобы перечитать сообщение перед отправкой и проверить, всё ли так за него дописала всё та же клавиатура.
Из-за этого «можно» будет регулярно превращаться в «модно», «реструктуризация» в «реконструкцию», «виртуальная» карта будет становиться «вертикальной», а «дебетовая» — и вовсе «дебатами» 🙃
#конверсейшн_десигн_из_практики
Я уже как-то писала: чтобы бот лучше понимал пользователей, нужно учитывать, что они могут называть ваши продукты названиями продуктов конкурентов. Есть и ещё одна история, которую нужно предусмотреть на уровне распознавания языка, — автоисправление от «умной» клавиатуры.
Само собой, бот должен распознавать опечатки и орфографические ошибки, особенно если им будут пользоваться дети или не-носители языка. Помимо этого стоит научить бота распознавать автоисправления. Потому что а) пользователю лениво набирать слово ручками целиком и он скорее всего жмакнет в готовый вариант, который предложит ему клавиатура; б) пользователь может быть не настолько внимательным, чтобы перечитать сообщение перед отправкой и проверить, всё ли так за него дописала всё та же клавиатура.
Из-за этого «можно» будет регулярно превращаться в «модно», «реструктуризация» в «реконструкцию», «виртуальная» карта будет становиться «вертикальной», а «дебетовая» — и вовсе «дебатами» 🙃
Говорить с роботами на одном языке
#конверсейшн_десигн_наблюдения
Недавно узнала, что у Сбера есть инструкция по тому, как общаться с голосовым помощником, чтобы получилось максимально эффективно и взаимовыгодно. В инструкции есть общие правила, вроде «формулируйте вопрос коротко» или «найдите более тихое место, если помощник не понял вас с первого раза», а также примеры формулировок для конкретных ситуаций.
Как считаете, нужны ли подобные инструкции для других роботов? Вам бы помогла такая? Стали бы ей следовать?
#конверсейшн_десигн_наблюдения
Недавно узнала, что у Сбера есть инструкция по тому, как общаться с голосовым помощником, чтобы получилось максимально эффективно и взаимовыгодно. В инструкции есть общие правила, вроде «формулируйте вопрос коротко» или «найдите более тихое место, если помощник не понял вас с первого раза», а также примеры формулировок для конкретных ситуаций.
Как считаете, нужны ли подобные инструкции для других роботов? Вам бы помогла такая? Стали бы ей следовать?
Стали бы вы следовать инструкции по общению с роботом?
Anonymous Poll
28%
Да, роботы везде, нам с этим жить — надо искать общий язык
47%
Нет уж, пусть роботы становятся умнее
7%
Принципиально общаюсь только с человеками
18%
У меня с роботами и так взаимопонимание
Бот, который был рад помочь
#конверсейшн_десигн_разбор
По редакторским чатам пару недель назад пролетел скрин переписки клиента с ботом Альфа-банка. Этот кейс хорошо показывает, что не стоит отвечать «рады были помочь» до тех пор, пока клиент сам не напишет «ай спасибо, вот жеж помогли». Кроме того, нужно учитывать, что бот может сообщить что-то неприятное. Тогда, даже если он ответит по сути, его радость может оказаться не к месту.
Ещё этот кейс показывает, как важно уметь ставить себя на место пользователя и продумывать его путь в чате хотя бы на шаг вперёд. После ответа бота пользователь пишет: «И что теперь?». Очевидно, ему не хватило информации и проблема не решена. Да, бот скидывает ссылку (видимо, на статью по теме в хелпе), но пользователь явно не хочет читать «подробнее об арестах и взысканиях» — он хочет вернуть деньги.
(Кстати, пользователи в принципе плохо реагируют, когда бот кидает ссылки на хелп: «справку почитать я и сам могу».)
💡 Чтобы помочь пользователю, стоило дать подсказку или сразу текст о том, как вернуть деньги. Например, что надо отменить решение приставов, получить документы и предоставить их в банк (фантазирую, не знаю, как это точно работает).
Кстати, реплика клиента «И что теперь?» — яркий маркер того, что в этой точке сценария особенно важно проявить эмпатию. Рискну предположить, что полная формулировка вопроса — «И что теперь мне делать 😕?» То есть клиент растерян и огорчён. Его нужно успокоить и дать понять, что всё можно уладить. (Хотя, конечно, может оказаться, что клиент хотел сказать «и что теперь, после каждой такой бумажки будете деньги списывать 😠?» — лучше провести исследование.)
Мораль:
◼️ Не стоит добавлять сообщения в духе «рад был помочь» в конец каждого сценария/отправлять по таймеру/и т.д. Лучше создать условный интент «Благодарность».
◼️ Мало объяснить клиенту, что произошло, — нужно объяснить, что с этим делать.
◼️ В чатах стоит обращать внимание на эмоционально окрашенные сообщения пользователей — они могут указывать на недочёты в сценарии.
#конверсейшн_десигн_разбор
По редакторским чатам пару недель назад пролетел скрин переписки клиента с ботом Альфа-банка. Этот кейс хорошо показывает, что не стоит отвечать «рады были помочь» до тех пор, пока клиент сам не напишет «ай спасибо, вот жеж помогли». Кроме того, нужно учитывать, что бот может сообщить что-то неприятное. Тогда, даже если он ответит по сути, его радость может оказаться не к месту.
Ещё этот кейс показывает, как важно уметь ставить себя на место пользователя и продумывать его путь в чате хотя бы на шаг вперёд. После ответа бота пользователь пишет: «И что теперь?». Очевидно, ему не хватило информации и проблема не решена. Да, бот скидывает ссылку (видимо, на статью по теме в хелпе), но пользователь явно не хочет читать «подробнее об арестах и взысканиях» — он хочет вернуть деньги.
(Кстати, пользователи в принципе плохо реагируют, когда бот кидает ссылки на хелп: «справку почитать я и сам могу».)
💡 Чтобы помочь пользователю, стоило дать подсказку или сразу текст о том, как вернуть деньги. Например, что надо отменить решение приставов, получить документы и предоставить их в банк (фантазирую, не знаю, как это точно работает).
Кстати, реплика клиента «И что теперь?» — яркий маркер того, что в этой точке сценария особенно важно проявить эмпатию. Рискну предположить, что полная формулировка вопроса — «И что теперь мне делать 😕?» То есть клиент растерян и огорчён. Его нужно успокоить и дать понять, что всё можно уладить. (Хотя, конечно, может оказаться, что клиент хотел сказать «и что теперь, после каждой такой бумажки будете деньги списывать 😠?» — лучше провести исследование.)
Мораль:
◼️ Не стоит добавлять сообщения в духе «рад был помочь» в конец каждого сценария/отправлять по таймеру/и т.д. Лучше создать условный интент «Благодарность».
◼️ Мало объяснить клиенту, что произошло, — нужно объяснить, что с этим делать.
◼️ В чатах стоит обращать внимание на эмоционально окрашенные сообщения пользователей — они могут указывать на недочёты в сценарии.
🤖🔧 Что общего между обращением в саппорт и сборкой мебели
#конверсейшн_десигн_из_практики
👀 Заметила тут забавный паттерн: пользователи спрашивают в чате «а как сделать вот это», когда они это самое уже сделали по-своему и оно не получилось или вообще сломалось. Но всё равно пишут не «у меня вот это не получилось» или «у меня это сломалось», а именно «как сделать».
Подумалось, что это похоже на сборку мебели (да даже игрушки из киндера) или попытку первый раз запустить какую-то сложную бытовую технику. Сначала мы всё пытаемся сделать сами, потому что инструкции — для слабаков 😏 И сдаёмся, только когда присобачили ножку от Хемнэса к Бримнэсу, а дверцу от Клеппстада — к Тисседалю.
👉 Так что если делаете саппортового бота и пишете под какой-то интент текст в духе «как сделать вот это», имейте в виду: оно уже могло сломаться. И надо объяснить не только то, как это надо (было🙃) сделать, но и то, как это теперь чинить. Или, во всяком случае, не усугубить.
#конверсейшн_десигн_из_практики
👀 Заметила тут забавный паттерн: пользователи спрашивают в чате «а как сделать вот это», когда они это самое уже сделали по-своему и оно не получилось или вообще сломалось. Но всё равно пишут не «у меня вот это не получилось» или «у меня это сломалось», а именно «как сделать».
Подумалось, что это похоже на сборку мебели (да даже игрушки из киндера) или попытку первый раз запустить какую-то сложную бытовую технику. Сначала мы всё пытаемся сделать сами, потому что инструкции — для слабаков 😏 И сдаёмся, только когда присобачили ножку от Хемнэса к Бримнэсу, а дверцу от Клеппстада — к Тисседалю.
👉 Так что если делаете саппортового бота и пишете под какой-то интент текст в духе «как сделать вот это», имейте в виду: оно уже могло сломаться. И надо объяснить не только то, как это надо (было🙃) сделать, но и то, как это теперь чинить. Или, во всяком случае, не усугубить.
✂️ Разбивка на сообщения решает
#конверсейшн_десигн_разбор
Во многих чат-ботах уведомление о переводе на оператора и уведомление о том, что оператор придёт нескоро, слеплены в одно сообщение.
Вроде бы мелочь — но как влияет на пользовательский опыт. Покажу на примере чат-ботов «Райффайзенбанка» и «Ренессанс Здоровья».
🟡 Рэя, «Райффайзенбанк»:
Сообщение 1:
Я пока не знаю ответ на этот вопрос, перевожу вас на специалиста.
Сейчас нам пишет много клиентов, мы стараемся помочь каждому, поэтому время ответа оператора сильно увеличено. Простите, что так долго отвечаем! Если вы выйдете из приложения или свернете его, мы пришлем вам push-уведомление, чтобы вы не пропустили наше сообщение.
🟣 Лия, «Ренессанс Здоровье»:
Сообщение 1:
Перевожу вас на оператора
Сообщение 2:
К сожалению, из-за роста нагрузки, сроки ответа оператора могут быть увеличены, но мы очень постараемся ответить в течении 1 дня. Если вопрос срочный, пожалуйста, позвоните на пульт +7 (800) 200-04-03 и мы поможем.
🟡 Рэя говорит, что «сейчас» пишет много клиентов. Но эта информация есть в каждом сообщении о переводе на оператора (по крайней мере, мне попалась в обоих моих обращениях: 25 июня и 28 июля). Из-за этого складывается ощущение, что это «сейчас» = «всегда». Поэтому сообщение воспринимается уже не как искреннее извинение, а как очередной дежурный кусок скрипта. Для пользователя подобные тексты — слепая зона.
Можно эту ситуацию перенести на естественный диалог. Представьте, что вы пишете человеку, который каждый (!) раз отвечает: «Я помогу, но я щас оч занят». Даже если он правда поможет (и даже если сделает это быстро), вы всё равно рано или поздно перестанете ему писать: вы будете либо чувствовать себя неловко, потому что отрываете человека от дел, либо злиться, потому что ваши проблемы для него не на первом месте.
🟣 Бот Лия сначала предупреждает о переводе на оператора, а об увеличенном времени ожидания — уже потом, в другом сообщении. Эту последовательность легко представить вживую: предупредила пользователя, сходила к специалистам, получила ответ подождать, вернулась с этой информацией к пользователю. Выглядит естественнее и менее дежурно.
Хотя к тону, орфографии и логике ответа есть вопросы. Сам текст сухой и канцелярский. К тому же, создаётся ощущение, что у пользователей на линии приоритет перед пользователями в чате. Если пользователь в чате на это не обидится, то всяко сделает вывод, что быстрее и проще решить проблему можно по телефону — но тогда смысл в чате и боте, если он не разгружает линию?..
🤓 Итак, что бы я посоветовала:
👉🏻 Разделять сообщения о переводе на оператора и об увеличенном времени ожидания.
👉🏻 Второе отправлять не каждый раз, а только когда на линии правда швах.
👉🏻 По возможности добавлять небольшой дилэй между первым и вторым сообщениями.
#конверсейшн_десигн_разбор
Во многих чат-ботах уведомление о переводе на оператора и уведомление о том, что оператор придёт нескоро, слеплены в одно сообщение.
Вроде бы мелочь — но как влияет на пользовательский опыт. Покажу на примере чат-ботов «Райффайзенбанка» и «Ренессанс Здоровья».
🟡 Рэя, «Райффайзенбанк»:
Сообщение 1:
Я пока не знаю ответ на этот вопрос, перевожу вас на специалиста.
Сейчас нам пишет много клиентов, мы стараемся помочь каждому, поэтому время ответа оператора сильно увеличено. Простите, что так долго отвечаем! Если вы выйдете из приложения или свернете его, мы пришлем вам push-уведомление, чтобы вы не пропустили наше сообщение.
🟣 Лия, «Ренессанс Здоровье»:
Сообщение 1:
Перевожу вас на оператора
Сообщение 2:
К сожалению, из-за роста нагрузки, сроки ответа оператора могут быть увеличены, но мы очень постараемся ответить в течении 1 дня. Если вопрос срочный, пожалуйста, позвоните на пульт +7 (800) 200-04-03 и мы поможем.
🟡 Рэя говорит, что «сейчас» пишет много клиентов. Но эта информация есть в каждом сообщении о переводе на оператора (по крайней мере, мне попалась в обоих моих обращениях: 25 июня и 28 июля). Из-за этого складывается ощущение, что это «сейчас» = «всегда». Поэтому сообщение воспринимается уже не как искреннее извинение, а как очередной дежурный кусок скрипта. Для пользователя подобные тексты — слепая зона.
Можно эту ситуацию перенести на естественный диалог. Представьте, что вы пишете человеку, который каждый (!) раз отвечает: «Я помогу, но я щас оч занят». Даже если он правда поможет (и даже если сделает это быстро), вы всё равно рано или поздно перестанете ему писать: вы будете либо чувствовать себя неловко, потому что отрываете человека от дел, либо злиться, потому что ваши проблемы для него не на первом месте.
🟣 Бот Лия сначала предупреждает о переводе на оператора, а об увеличенном времени ожидания — уже потом, в другом сообщении. Эту последовательность легко представить вживую: предупредила пользователя, сходила к специалистам, получила ответ подождать, вернулась с этой информацией к пользователю. Выглядит естественнее и менее дежурно.
Хотя к тону, орфографии и логике ответа есть вопросы. Сам текст сухой и канцелярский. К тому же, создаётся ощущение, что у пользователей на линии приоритет перед пользователями в чате. Если пользователь в чате на это не обидится, то всяко сделает вывод, что быстрее и проще решить проблему можно по телефону — но тогда смысл в чате и боте, если он не разгружает линию?..
🤓 Итак, что бы я посоветовала:
👉🏻 Разделять сообщения о переводе на оператора и об увеличенном времени ожидания.
👉🏻 Второе отправлять не каждый раз, а только когда на линии правда швах.
👉🏻 По возможности добавлять небольшой дилэй между первым и вторым сообщениями.
📚 Библиотека ответов чат-ботов
#конверсейшн_десигн_полезности
Начала собирать примеры ответов чат-ботов и фиксировать, что кажется удачным, а что — нет, и почему.
👉 Пригодится тем, кто работает над чат-ботами или виртуальными ассистентами и ищет референсы или бэст (и не очень бэст) практисес.
Сообщения разделены по тематикам, например, онбординг пользователя или просьба бота перефразировать вопрос.
Библиотека живёт на моем сайте.
Пройти в библиотеку →
Там пока негусто, но уже готовится небольшая пачечка пополнений. Если хотите поделиться примером — пишите на chief@badbadeditor.ru или в личку. Авторство/источник укажу. И буду очень благодарна за помощь 🙂
#конверсейшн_десигн_полезности
Начала собирать примеры ответов чат-ботов и фиксировать, что кажется удачным, а что — нет, и почему.
👉 Пригодится тем, кто работает над чат-ботами или виртуальными ассистентами и ищет референсы или бэст (и не очень бэст) практисес.
Сообщения разделены по тематикам, например, онбординг пользователя или просьба бота перефразировать вопрос.
Библиотека живёт на моем сайте.
Пройти в библиотеку →
Там пока негусто, но уже готовится небольшая пачечка пополнений. Если хотите поделиться примером — пишите на chief@badbadeditor.ru или в личку. Авторство/источник укажу. И буду очень благодарна за помощь 🙂
🏃🏻 Путь пользователя в чате
#конверсейшн_десигн_теория
Этим летом специалисты из Markswebb провели масштабное исследование чат-ботов. В числе прочего они проанализировали путь пользователя в чате.
Путь пользователя в чате
1. Войти в чат
2. Узнать о функциональности чата
3. Сформулировать обращение
4. Помочь боту понять обращение
5. Ответить на вопрос бота
6. Решить задачу а) в чате; б) в приложении; в) с помощью консультанта
7. Получить дополнительную информацию по теме обращения
На каждом этапе есть 🔴 блокеры и 🟢 мотиваторы.
1. Войти в чат
🔴 Чат спрятан глубоко в интерфейсе
🔴 У чата непонятное название (например, «Связаться с нами» — за этим названием может оказаться просто форма обратной связи)
🟢 Расположение чата на видном месте — в таб-баре или на главной
🟢 Понятное название (например, «Чат»)
2. Узнать о функциональности чата
🔴 Непонятно, как использовать чат
🟢 Приветственные сообщения, в которых рассказывается о функциях чата и примерах вопросов
🟢 Подсказки, кнопки, виджеты с категориями частых обращений
🟢 Персонализированные подсказки, кнопки, виджеты
3. Сформулировать обращение
🔴 Боты плохо понимают слишком детализированные или слишком общие вопросы
🟢 Предиктивный ввод / всплывающие подсказки (когда пользователь начинает вводить вопрос, показываются формулировки, которые точно распознает бот)
4. Помочь боту понять обращение
🔴 Просьба бота перефразировать вопрос (возвращает пользователя в начало пути и демотивирует)
🟢 Похожие формулировки и варианты быстрых ответов
5. Ответить на вопрос бота
🔴 Необходимость вводить ответ самостоятельно
🟢 Готовые варианты ответа (особенно персонализированные)
6. Решить задачу
🔴 Бот просто подсказывает, где найти информацию по теме вопроса
🔴 Бот препятствует переводу на оператора
🔴 Для омниканальных ботов: бот отправляет ссылку не в тот канал, по которому обращается клиент
🟢 Бот совершает действие в чате
🟢 Если бот не может совершить действие сам, то даёт точные ссылки на нужные разделы приложения или сайта
🟢 Бот не препятствует переводу на оператора
7. Получить дополнительную информацию по теме обращения
🟢 Полезные подсказки с учётом контекста решённой задачи
Более подробный отчёт можно скачать на сайте Markswebb бесплатно после регистрации (нужен только имейл).
Скачать Markswebb Chatbot Rank 2021 →
#конверсейшн_десигн_теория
Этим летом специалисты из Markswebb провели масштабное исследование чат-ботов. В числе прочего они проанализировали путь пользователя в чате.
Путь пользователя в чате
1. Войти в чат
2. Узнать о функциональности чата
3. Сформулировать обращение
4. Помочь боту понять обращение
5. Ответить на вопрос бота
6. Решить задачу а) в чате; б) в приложении; в) с помощью консультанта
7. Получить дополнительную информацию по теме обращения
На каждом этапе есть 🔴 блокеры и 🟢 мотиваторы.
1. Войти в чат
🔴 Чат спрятан глубоко в интерфейсе
🔴 У чата непонятное название (например, «Связаться с нами» — за этим названием может оказаться просто форма обратной связи)
🟢 Расположение чата на видном месте — в таб-баре или на главной
🟢 Понятное название (например, «Чат»)
2. Узнать о функциональности чата
🔴 Непонятно, как использовать чат
🟢 Приветственные сообщения, в которых рассказывается о функциях чата и примерах вопросов
🟢 Подсказки, кнопки, виджеты с категориями частых обращений
🟢 Персонализированные подсказки, кнопки, виджеты
3. Сформулировать обращение
🔴 Боты плохо понимают слишком детализированные или слишком общие вопросы
🟢 Предиктивный ввод / всплывающие подсказки (когда пользователь начинает вводить вопрос, показываются формулировки, которые точно распознает бот)
4. Помочь боту понять обращение
🔴 Просьба бота перефразировать вопрос (возвращает пользователя в начало пути и демотивирует)
🟢 Похожие формулировки и варианты быстрых ответов
5. Ответить на вопрос бота
🔴 Необходимость вводить ответ самостоятельно
🟢 Готовые варианты ответа (особенно персонализированные)
6. Решить задачу
🔴 Бот просто подсказывает, где найти информацию по теме вопроса
🔴 Бот препятствует переводу на оператора
🔴 Для омниканальных ботов: бот отправляет ссылку не в тот канал, по которому обращается клиент
🟢 Бот совершает действие в чате
🟢 Если бот не может совершить действие сам, то даёт точные ссылки на нужные разделы приложения или сайта
🟢 Бот не препятствует переводу на оператора
7. Получить дополнительную информацию по теме обращения
🟢 Полезные подсказки с учётом контекста решённой задачи
Более подробный отчёт можно скачать на сайте Markswebb бесплатно после регистрации (нужен только имейл).
Скачать Markswebb Chatbot Rank 2021 →
💛 Продуктовый редактор для конструктора роботов в Тинькофф 💛
#конверсейшн_десигн_вакансия
У нас в Тинькофф есть новый классный продукт — конструктор телефонных роботов. Он позволяет владельцам малого бизнеса экономить на колл-центре. Роботы могут принимать входящие звонки или обзванивать клиентов (например, напоминать о записи).
Крутому продукту нужен крутой редактор, который возьмёт на себя все продуктовые коммуникации. У вас — практически чистый лист, огромное поле для самореализации и замечательная команда, готовая поддерживать ваши идеи.
💪🏻 Чем предстоит заниматься:
— наполнять, редактировать, тестировать лендинги;
— писать FAQ и другие материалы для пользователей;
— писать сценарии для обучающих видео;
— работать с рассылками: онбординги, анонсы и обновления и т.д.;
— создавать скрипты для шаблонных роботов.
👨💻 Кого ищем:
Самостоятельного редактора, готового генерировать идеи и предлагать решения. Желательно, чтобы у вас был опыт работы в продуктовой команде. Здорово, если работали с B2B-продуктами или в клиентском сервисе.
💸 Условия:
— зарплата на собеседовании;
— оплата по оферте раз в месяц.
Подробнее →
#конверсейшн_десигн_вакансия
У нас в Тинькофф есть новый классный продукт — конструктор телефонных роботов. Он позволяет владельцам малого бизнеса экономить на колл-центре. Роботы могут принимать входящие звонки или обзванивать клиентов (например, напоминать о записи).
Крутому продукту нужен крутой редактор, который возьмёт на себя все продуктовые коммуникации. У вас — практически чистый лист, огромное поле для самореализации и замечательная команда, готовая поддерживать ваши идеи.
💪🏻 Чем предстоит заниматься:
— наполнять, редактировать, тестировать лендинги;
— писать FAQ и другие материалы для пользователей;
— писать сценарии для обучающих видео;
— работать с рассылками: онбординги, анонсы и обновления и т.д.;
— создавать скрипты для шаблонных роботов.
👨💻 Кого ищем:
Самостоятельного редактора, готового генерировать идеи и предлагать решения. Желательно, чтобы у вас был опыт работы в продуктовой команде. Здорово, если работали с B2B-продуктами или в клиентском сервисе.
💸 Условия:
— зарплата на собеседовании;
— оплата по оферте раз в месяц.
Подробнее →
🔥1
🤖 Боты и вау-эффект 🤩
#конверсейшн_десигн_вопрос
А с вами случалось такое, что бот или виртуальный ассистент что-то говорил или делал, и вы такие: «вау, вот это крутота»? Это может быть что угодно: просто прикольная реплика, рекомендация в тему, какое-то сложное действие, которого вы не ожидали от бота, и т.д.
Если да, то раскажите в комментах, плиз 🙃
#конверсейшн_десигн_вопрос
А с вами случалось такое, что бот или виртуальный ассистент что-то говорил или делал, и вы такие: «вау, вот это крутота»? Это может быть что угодно: просто прикольная реплика, рекомендация в тему, какое-то сложное действие, которого вы не ожидали от бота, и т.д.
Если да, то раскажите в комментах, плиз 🙃
🔥1
💪😤 Челлендж для дизайнеров голосовых интерфейсов
#конверсейшн_десигн_полезности
Набрела тут на классную штуку — VUI Challenge. Это бесплатная (правда, только англоязычная) рассылка из 100 упражнений для прокачки в дизайне голосовых интерфейсов. Автор — Хесус Мартин (Jesús Martín), VUI designer в Alexa Auto.
Как это устроено
✉️ Каждый день вам на почту падает письмо с заданием. Например, задизайнить ежедневный медицинский чекап или голосового ассистента — стилиста, который будет советовать пользователю, что надеть. Задания сопровождаются подсказками по выполнению или списком полезных ресурсов.
🖊 Вы делаете задание и, если хотите, выкладываете в Twitter или LinkedIn со специальным хэштегом — так сможете получить обратную связь от других участников челленджа, а возможно, и от самого Хесуса.
Вписаться в челлендж →
#конверсейшн_десигн_полезности
Набрела тут на классную штуку — VUI Challenge. Это бесплатная (правда, только англоязычная) рассылка из 100 упражнений для прокачки в дизайне голосовых интерфейсов. Автор — Хесус Мартин (Jesús Martín), VUI designer в Alexa Auto.
Как это устроено
✉️ Каждый день вам на почту падает письмо с заданием. Например, задизайнить ежедневный медицинский чекап или голосового ассистента — стилиста, который будет советовать пользователю, что надеть. Задания сопровождаются подсказками по выполнению или списком полезных ресурсов.
🖊 Вы делаете задание и, если хотите, выкладываете в Twitter или LinkedIn со специальным хэштегом — так сможете получить обратную связь от других участников челленджа, а возможно, и от самого Хесуса.
Вписаться в челлендж →
🔥2
🦾 Как в Тинькофф разрабатывают навыки голосового ассистента Олега
#конверсейшн_десигн_полезности
С опозданием, но делюсь крутой статьей коллеги — дизайнера навыков финансового ассистента Олега Тамары Персиковой. Из статьи узнаете, из каких «атомов» состоят и как выглядят навыки Олега «под капотом», а также о том, кто вообще такой диалоговый дизайнер и чем он занимается в Тинькофф.
Читать статью →
#конверсейшн_десигн_полезности
С опозданием, но делюсь крутой статьей коллеги — дизайнера навыков финансового ассистента Олега Тамары Персиковой. Из статьи узнаете, из каких «атомов» состоят и как выглядят навыки Олега «под капотом», а также о том, кто вообще такой диалоговый дизайнер и чем он занимается в Тинькофф.
Читать статью →
🔥4
📑 Дискурсивные маркеры
#конверсейшн_десигн_теория
❓ Что такое дискурсивные маркеры
🤓 Дискурсивные маркеры — это слова и словосочетания с непредметным значением (не имеющие означаемого; не несущие информации о предмете говорения), служащие для организации дискурса (обеспечения его целостности и связности) и регуляции межличностных отношений собеседников.
Дискурсивными маркерами могут быть разные части речи: частицы, союзы, модальные и вводные слова. Как правило, дискурсивные маркеры не входят в синтаксическую структуру предложения и могут быть изъяты из него без ущерба для структуры.
Некоторые слова становятся дискурсивными маркерами только в определенном контексте, а в остальных случаях функционируют как другая часть речи (например, слово «правда»).
👉 Если грубо и совсем на пальцах, то дискурсивные маркеры — это «словесный мусор» вроде слов «ну», «так», «ясно»: ничего не добавляющий к фактическому содержанию, но необходимый, чтобы диалог был структурированным и динамичным, а стороны понимали друг друга.
🔧 Функции дискурсивных маркеров
◼️ Организация дискурса
— заполнить паузу (ну, так сказать, это, там, как бы)
— исправить высказывание (вообще-то, на самом деле, наоборот, точно)
— обозначить смену темы (так, а теперь)
— ввести пример (скажем, например, возьмём)
— сделать изложение последовательным, структурированным (прежде всего, затем, в итоге, потому что)
— объяснить, перефразировать (ну, в смысле, то есть, как бы)
◼️ Выражение отношения к информации и собеседнику
— акцентировать внимание (значительно, очень, абсолютно, совершенно)
— показать понимание (ясно)
— дать оценку фактам или мнению (важно, интересно, любопытно, замечательно)
— подчеркнуть новизну информации (оказывается, видите ли, ну надо же)
— выразить уверенность в достоверности или недостоверности высказывания (якобы, разве, неужели, ведь, похоже, видимо, очевидно, действительно, разумеется, в натуре, в реале, что ли)
— уклониться от ответа (возможно, вроде того, типа того)
— обратиться к слушателю (понимаешь, да?)
Один и тот же дискурсивный маркер может иметь множество функций. Например, слово «вот» может использоваться для указания, усиления или выделения, вводить пример, выражать восхищение, удивление, недоумение или разочарование.
💡 Зачем это знать и использовать диалоговому дизайнеру
Чтобы создавать более естественные, простихоспаде, human-like реплики для бота или ассистента, а не превращать его в сплошную полезную пользу.
📚 Что почитать по теме
Изначально дискурсивные маркеры изучались на материале английского языка, поэтому большинство статей и исследований посвящены дискурсивным маркерам в английском или их соотношению с русскими.
Классическая работа на материале английского языка — Discourse Markers (Deborah Schiffrin, 1987). На русском (и о русском) можно почитать диссертацию и статью В.В.Смирновой, диссертацию А.А.Блюдневой, статью Е.Ю.Викторовой.
#конверсейшн_десигн_теория
❓ Что такое дискурсивные маркеры
🤓 Дискурсивные маркеры — это слова и словосочетания с непредметным значением (не имеющие означаемого; не несущие информации о предмете говорения), служащие для организации дискурса (обеспечения его целостности и связности) и регуляции межличностных отношений собеседников.
Дискурсивными маркерами могут быть разные части речи: частицы, союзы, модальные и вводные слова. Как правило, дискурсивные маркеры не входят в синтаксическую структуру предложения и могут быть изъяты из него без ущерба для структуры.
Некоторые слова становятся дискурсивными маркерами только в определенном контексте, а в остальных случаях функционируют как другая часть речи (например, слово «правда»).
👉 Если грубо и совсем на пальцах, то дискурсивные маркеры — это «словесный мусор» вроде слов «ну», «так», «ясно»: ничего не добавляющий к фактическому содержанию, но необходимый, чтобы диалог был структурированным и динамичным, а стороны понимали друг друга.
🔧 Функции дискурсивных маркеров
◼️ Организация дискурса
— заполнить паузу (ну, так сказать, это, там, как бы)
— исправить высказывание (вообще-то, на самом деле, наоборот, точно)
— обозначить смену темы (так, а теперь)
— ввести пример (скажем, например, возьмём)
— сделать изложение последовательным, структурированным (прежде всего, затем, в итоге, потому что)
— объяснить, перефразировать (ну, в смысле, то есть, как бы)
◼️ Выражение отношения к информации и собеседнику
— акцентировать внимание (значительно, очень, абсолютно, совершенно)
— показать понимание (ясно)
— дать оценку фактам или мнению (важно, интересно, любопытно, замечательно)
— подчеркнуть новизну информации (оказывается, видите ли, ну надо же)
— выразить уверенность в достоверности или недостоверности высказывания (якобы, разве, неужели, ведь, похоже, видимо, очевидно, действительно, разумеется, в натуре, в реале, что ли)
— уклониться от ответа (возможно, вроде того, типа того)
— обратиться к слушателю (понимаешь, да?)
Один и тот же дискурсивный маркер может иметь множество функций. Например, слово «вот» может использоваться для указания, усиления или выделения, вводить пример, выражать восхищение, удивление, недоумение или разочарование.
💡 Зачем это знать и использовать диалоговому дизайнеру
Чтобы создавать более естественные, простихоспаде, human-like реплики для бота или ассистента, а не превращать его в сплошную полезную пользу.
📚 Что почитать по теме
Изначально дискурсивные маркеры изучались на материале английского языка, поэтому большинство статей и исследований посвящены дискурсивным маркерам в английском или их соотношению с русскими.
Классическая работа на материале английского языка — Discourse Markers (Deborah Schiffrin, 1987). На русском (и о русском) можно почитать диссертацию и статью В.В.Смирновой, диссертацию А.А.Блюдневой, статью Е.Ю.Викторовой.
🔥8👍3
💛 Дизайнер диалогов в Тинькофф 💛
#конверсейшн_десигн_вакансия
Пришлось оживить канал, потому что не могу не рассказать об этой конфете 🤩 Нужен дизайнер диалогов корпоративного чат-бота в самый лучший банк, где правда знают, что такое забота о сотрудниках.
💪🏻 Чем предстоит заниматься:
— проектировать сценарии диалогов между роботом и пользователем;
— анализировать пользовательский путь в чате;
— писать реплики для робота, тексты для подсказок, виджетов и других элементов в чате.
👨💻 Кто нужен:
Опытный редактор, готовый погружаться в аналитику и умеющий работать в команде. Здорово, если есть опыт работы в UX или с роботами. Из инструментов — фигма и гугл-доки.
💸 Условия:
— пятидневка, фуллтайм;
— зарплата на собеседовании.
От себя добавлю, что бонусом идут замечательный, чуткий и понимающий руководитель и совершенно кайфовые коллеги❤️
Подробности и тестовое →
#конверсейшн_десигн_вакансия
Пришлось оживить канал, потому что не могу не рассказать об этой конфете 🤩 Нужен дизайнер диалогов корпоративного чат-бота в самый лучший банк, где правда знают, что такое забота о сотрудниках.
💪🏻 Чем предстоит заниматься:
— проектировать сценарии диалогов между роботом и пользователем;
— анализировать пользовательский путь в чате;
— писать реплики для робота, тексты для подсказок, виджетов и других элементов в чате.
👨💻 Кто нужен:
Опытный редактор, готовый погружаться в аналитику и умеющий работать в команде. Здорово, если есть опыт работы в UX или с роботами. Из инструментов — фигма и гугл-доки.
💸 Условия:
— пятидневка, фуллтайм;
— зарплата на собеседовании.
От себя добавлю, что бонусом идут замечательный, чуткий и понимающий руководитель и совершенно кайфовые коллеги
Подробности и тестовое →
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤6
Zopa bot
#конверсейшн_десигн_разбор
В соседнем своем канале как-то угорала (инфантильно и низко, фу) над неймингом финтеха Zopa, а тут хочу показать их бота. Довольно приятный — насколько его может протыкать незалогиненный посетитель сайта.
👍 Дружелюбный, неформальный тон оф войс, консистентный с тоном всего сайта
👍 Простые и лаконичные (по меркам финтеха) объяснения из мира пользователя. Например, бот не сыплет банковской терминологией, объясняя, какой счет нужен, а делает акцент на привычном контексте использования (“from which you can pay into and withdraw from your savings account”)
👍 Наделен эмпатией (одно только “I hope you don’t mind me popping up” чего стоит — ведь правда эти диалоговые окна в углу экрана дико бесят)
👍 Не блочит доступ к саппорту, более того — сам сразу зовет человека
👍 Довольно удобная навигация, уточнения не раздражают
👎 Монотонные, однообразные чипсы (“it’s about”)
#конверсейшн_десигн_разбор
В соседнем своем канале как-то угорала (инфантильно и низко, фу) над неймингом финтеха Zopa, а тут хочу показать их бота. Довольно приятный — насколько его может протыкать незалогиненный посетитель сайта.
👍 Дружелюбный, неформальный тон оф войс, консистентный с тоном всего сайта
👍 Простые и лаконичные (по меркам финтеха) объяснения из мира пользователя. Например, бот не сыплет банковской терминологией, объясняя, какой счет нужен, а делает акцент на привычном контексте использования (“from which you can pay into and withdraw from your savings account”)
👍 Наделен эмпатией (одно только “I hope you don’t mind me popping up” чего стоит — ведь правда эти диалоговые окна в углу экрана дико бесят)
👍 Не блочит доступ к саппорту, более того — сам сразу зовет человека
👍 Довольно удобная навигация, уточнения не раздражают
👎 Монотонные, однообразные чипсы (“it’s about”)
🔥3
🏆🤖 Лучший банковский чат-бот 2023 по версии Markswebb — у Альфа-Банка
#конверсейшн_десигн_ньюс
Посмотрела митап Markswebb Chatbot Rank 2023. Отметила для себя несколько тенденций рынка и других интересных моментов:
◾ Период интенсивной автоматизации заканчивается: распространенные сценарии, которые можно было автоматизировать, уже автоматизированы; простая часть работы сделана. Например, боты закрывают 85% навигационных интентов.
◾ Действия переносятся в пространство чата (например, можно подать какое-то обращение прямо в чате в процессе общения с ботом, а не получить диплинк на раздел в приложении или ссылку на анкету на сайте). Это повышает вероятность успешного завершения сценария.
◾ Удовлетворенность пользователей — приоритет, ради которого можно пожертвовать автоматизацией.
◾ Стандартом рынка становится лаконичность, вежливость и безбарьерный перевод на оператора.
◾ Слабые места ботов — адаптация под запрос (например, не все понимают запросы с опечатками и/или лишней информацией; еще хуже обстоит с распознаванием изображений) и эффективная реакция на негатив (игнорируют или прячутся за оператора).
◾ Удобство ввода информации (экспорта из чата и т.д.) — одна из точек роста.
Рейтинг ботов:
🏆Альфа-Банк
2️⃣ Совкомбанк
3️⃣ ВТБ
4️⃣ Тинькофф
5️⃣ Райффайзен
6️⃣ Почта банк
7️⃣ Сбер
8️⃣ Газпромбанк
9️⃣ Открытие
🔟 ПСБ
Подробнее о результатах исследования →
#конверсейшн_десигн_ньюс
Посмотрела митап Markswebb Chatbot Rank 2023. Отметила для себя несколько тенденций рынка и других интересных моментов:
◾ Период интенсивной автоматизации заканчивается: распространенные сценарии, которые можно было автоматизировать, уже автоматизированы; простая часть работы сделана. Например, боты закрывают 85% навигационных интентов.
◾ Действия переносятся в пространство чата (например, можно подать какое-то обращение прямо в чате в процессе общения с ботом, а не получить диплинк на раздел в приложении или ссылку на анкету на сайте). Это повышает вероятность успешного завершения сценария.
◾ Удовлетворенность пользователей — приоритет, ради которого можно пожертвовать автоматизацией.
◾ Стандартом рынка становится лаконичность, вежливость и безбарьерный перевод на оператора.
◾ Слабые места ботов — адаптация под запрос (например, не все понимают запросы с опечатками и/или лишней информацией; еще хуже обстоит с распознаванием изображений) и эффективная реакция на негатив (игнорируют или прячутся за оператора).
◾ Удобство ввода информации (экспорта из чата и т.д.) — одна из точек роста.
Рейтинг ботов:
🏆Альфа-Банк
2️⃣ Совкомбанк
3️⃣ ВТБ
4️⃣ Тинькофф
5️⃣ Райффайзен
6️⃣ Почта банк
7️⃣ Сбер
8️⃣ Газпромбанк
9️⃣ Открытие
🔟 ПСБ
Подробнее о результатах исследования →
🔥10