Зачем, как и почему необходимо замерять скорость ответа на заявку клиента ⏱️

Скорость ответа ваших менеджеров клиенту — это, по сути дела, ваша скорость продаж. И здесь очень важно за этим следить. «Спидометром» может стать любая система CRM 🚗, вручную это не замеришь никак.

Не знаю, как у вас, но в моей отрасли — обслуживания программ — чем быстрее мы клиенту дадим ответ, тем лучше. Мы работаем в красном океане 🦈, очень высокая конкуренция, соответственно, если мы затягиваем с ответом, то клиент быстро найдет конкурента. Учитывая, что и цены у нас выше среднего, скорость становится главным фактором удержания клиента у нас.

Второй момент, связанный со скоростью ответа, — это сервис 💁‍♂️ Всегда потребитель решение о покупке принимает с эмоциональным окрасом. Это в том числе и то, насколько быстро мы ответили. Как бы:

если ответили быстро, значит, наш клиент важен для нас, это как уважение

Поэтому работает простая ассоциация — отвечает быстро, значит, я нужен как клиент ❤️

Как замерять 📊 Замер начинается с момента поступления запроса/лида. Конечно, здесь не обойтись без статусов в документе, которые бы отмечали, что работа с лидом началась. Получается, что у лида/заявки минимум два статуса:

🟡 на рассмотрении;

🟢 в работе.

Время замеряется от начала статуса «на рассмотрении» до статуса «в работе» — это и будет скорость работы менеджера отдела продаж с заявкой/лидом. Она может быть в часах — для меня предпочтительней, у кого-то в днях 📅

Получив такие замеры, вы уже можете придумать, что с этим сделать. Самое простое — установить регламент отработки, например, 2 часа ⏳ Все заявки/лиды, отработанные с большим сроком, сразу вам подсвечиваются ⚠️, и вы уже применяете свое управленческое воздействие на сотрудника.
Конечно, имея информацию по скорости ответа на заявку, вы можете принимать разные решения. Кого-то пожурить, а может быть, пора добавить людей в отдел 👥

Обращайтесь, и мы подскажем, как настроить такой отчет в CRM-системах: amoCRM, Битрикс24 и 1С:CRM 👉 🔧

Сегодня воскресенье, а значит можно найти время почитать 📖
Предлагаю вашему вниманию книгу Кристиан Ханны «С жизнью наедине».
Это моя вторая книга этого автора.
🏔️Действие развивается в дикой, суровая, непредсказуемой Аляске. В книге переведены настолько красочные описания природы, что хочется всё увидеть своими глазами.
Аляска покоряется только сильным духом людям. Главная героиня 13-летняя Лени с родителями предстоит там поселиться и можно сказать проверить свою семью на прочность.
✅Полностью сюжет пересказывать не буду. Но в этой книге вы найдете и описание сложной любви родителей Лени, основанной на насилии, и историю верности и настоящей дружбы.
Не смотря на трагические события, описанные в книге, заканчивается она хорошо.
👍Рекомендую тем, кому при чтении необходима эмоциональная встряска. Читается на одном дыхании, сюжет захватывает и вызывает внутренние переживания.
🙈Я бы даже своей своей дочери дала почитать эту книгу.

📞 Управление обзвонами

Из пятничного. Сейчас активно продаем билеты на наше мероприятие — Сибирский финансовый форум.

Бухгалтерскую секцию продали «на ура»! И уже закрыли продажи, так как мест больше нет. Причем сделали мы это на три недели раньше срока.
А вот продажи билетов на второй день, который посвящен собственникам и финансовым директорам, как-то тяжко идет.

Стали разбираться с руководителем группы по продвижению, можно просто телемаркетологи назвать их, выявили следующие шаги, которые необходимы для успешного набора:

1. Распределение клиентской базы для отработки.

Начали с простого, стали продавать билеты лояльной аудитории, тем, кто в прошлом году приходил на нашей мероприятие.
В итоге сливки собрали, но не учли следующий момент. Срок продажи по холодной базе всегда более длинный, чем по лояльной. Поэтому оставляя на потом холодных клиентов, мы сами себе сократили время работы.

Вывод: надо было разделить телемаркетологов на две группы и дать одним лояльную базу, другим холодную.

2. Количество совершаемых звонков.

Сначала норматив стоял просто 70 результативных звонков в день. Результативные — это звонки, продолжительность которых составляет более 20 секунд.
Все кажется хорошо работало, но менеджеры не всегда выполняли дневной норматив. В итоге мы получаем не тот охват, а меньший, чем считали по воронке.

Тогда мы сделали норматив накопительным, т.е. если не выполнил норматив 70 звонков в день, то недобор уходит на следующий день.

Например, норматив 70, сделал 65, плюс 5 звонков уходит на следующий день.

3. Контроль!

Конечно, когда времени остается очень мало, приходится включать ручной контроль и идти по всем этапам воронки. Далее, руководителю необходимо работать с выпадами. Вычленяем тех, у кого самые плохие результаты, далее анализируем воронку каждого конкретного сотрудника и прослушиваем его звонки. Когда по воронке сотрудник двигается плохо, всегда проблема лежит либо в области базы, которую он обрабатывает, либо в области квалификации.

4. Отдельный пристальный контроль за выставленными счетами.

Каждый счет должен быть оплачен в короткие сроки, если этого не происходит, то должен звонить сотрудник и выяснять причину.

Эти шаги берите в проработку относительно любых холодных продаж, они точно будут всегда работать.

Видели Новость? Теперь в Максе можно создавать каналы.
Интересно сколько осталось Телеге?
Наверное, надо подумать о Max.
Пока начала копировать все в ВК: https://vk.ru/id710661288

Развитие сотрудников внутри компании
На этой неделе у меня был разговор с руководителем на тему развития ее подчиненных. Тема такая, необходимо, чтобы сотрудник перемещался по карьерной лестнице не только внутри отдела но и между подразделениями, вполне нормальная для нашей франчайзинговой сети. ❗️Сейчас мы уже привыкли к такому мышлению, раньше руководителям тяжело давалась такая теория. Им жалко было отдать сотрудника в другое подразделение, некоторые считали таких предателями. А мы с ТОПами продолжали культивировать идею «Пусть лучше он по дольше «проживет» в компании и больше принесет нам пользы, чем уйдет к кому то другому».
✅Эта ценность - повсеместного развития, дает много плюсов. Это и увеличение срока жизни в компании, и предоставление возможности роста и развития, и раскрытие талантов сотрудника. Мощный мотивирующий стимул, который позволяет даже в условиях заработной платы чуть ниже чем у конкурентов, осуществлять задуманное сотрудником.
Помните же, что у сотрудника не один мотивирующий фактор их может быть два и три. Причем, у разных должностей это может быть разные проявления. У продавцов это деньги и второй фактор сам продукт. У программистов это возможность экспериментировать, творить и возможность писать на других стеках. Молодое поколение которое приходит сейчас появился мотивирующий фактор - приятно на работе, можно дружить и жить неформальной жизнью. Это верно, ведь большую часть времени мы проводим на работе.
На самом деле, то о чем я пишу, это должно быть заложено в ценности и в корпоративную культуру. Скажу больше, надо и руководителей растить таких, которые могут в этой парадигме жить. Но плюсы точно есть, мы их всегда получаем, рекомендуем и вам так делать

На всякий случай, если вдруг что то случится с ТГ, дублирую посты в канале Max

Иногда кажется, что про «команду» уже сказано всё.
Но каждый новый сложный рынок и каждый новый кризис снова возвращают к этому вопросу.

26 февраля в 18:30 наши давние партнёры собирают февральскую встречу Клуба Директоров — поговорить без иллюзий о том, что на самом деле держит бизнес, когда вокруг турбулентность.

В фокусе — команда. На встрече обсудим, как формируется костяк, на который можно опереться, почему одни команды вытаскивают бизнес, а другие рассыпаются, как сохранять доверие, когда решения приходится принимать быстро и жёстко.

Спикеры — руководители, которые прошли через все кризисы с 90-х и до сегодняшнего дня.

Если тема откликается — присоединяйтесь😌