Вы заметили как стал категоричен к сервису ваш потребитель?

Сервисом я называю не только то, что вы делаете уже после того, как клиент вам отдал свои деньги, сервис это и то что вы делаете до этого момента. Всегда в своих статьях и выступлениях я говорю о том, что продажа - это прежде всего сервис для клиента. Сервис это то с какой скоростью ваш продавец отработал запрос, это качество - с которым, продавец снял потребность и определил, что именно необходимо вашему клиенту, сервис - это вежливость, сервис это эмоциональный настрой, сервис это канал, через который клиент может с вами общаться.
Все эти факторы складывают общую картинку о вашей компании и понимание того, удобно ли с вами работать. И по этим фактором вас выберут или нет.
Как понять на нужном уровне у вас находятся все эти факторы?
Надо делать замеры. Самый простой и необходимый здесь инструмент это воронка. Все отвалы между этапами должны быть с причинами и вы как следователь под лупой рассматриваете каждую улику - причину отвала клиента. Почему клиент не пошел с вами дальше? Не ленитесь собирайте эти причины. Их лучше всего завести в CRM системе и группировать все отвалившиеся сделки по ним. Самые частые, которые я встречала
✅Не устроила скорость обработки запроса продавцом - клиент купил в другом месте. Ах, как обидно читать таки причины, но не зная скорости принятия решение вашего клиента, вы и не сможете ничего исправить. Если ваш потенциальный клиент принимает решение о покупке за 15 минут, значит надо выстроить обработку заявок в вашем отделе продаж, таким образом, чтобы за 15 минут эта заявка была отработана. Не хватает продавцов, добавьте на линию, некому распределять лиды - значит устройте дежурство, в крайнем случае на первое общение с клиентом можно подключить и робота, ведь самое страшное для нашего клиента это молчание в ответ на его запрос.
✅Не устроила цена. Возможно две причины: первая ваш продавец не умеет отрабатывать возражения дорого, а самое частое - это отсутствие конкурентных преимуществ. Если ваша цена самая высокая на рынке, значит ваш продавец должен четко понимать почему? У вас должны быть железобетонные аргументы по защите вашей цены, такие которые действительно вас отличают от всех остальных.
✅Мы не продаем то, что спрашивает потенциальный клиент. Изучайте этот вопрос с двух сторон. Первая это сторона маркетинга - это целевой лид или нет? Может быть вы что то не то рекламируете и поэтому к вам приходят не те «Клиенты». Вторая сторона - может быть у вашего целевого клиента появилась новая потребность, а вы еще не выпустили под это продукт? Пора подумать об этом?
✅Эмоциольнальная постройка это самое сложное. Конечно, ее продавец не укажет никогда в причинах закрытия сделки, но прослушка помогает эту причину выявить. В самом процессе продажи - очень много эмоционального составляющего. И если ваш продавец «робот» по телефону, то вполне возможно выберут не вашего продавца, а кого то другого, кто оказался более улыбчивыми или того, с кем было приятнее общаться. Обязательно слушайте звонки и учите ваших продавцов обычным классическим техникам активного слушания и подстройки под клиента.
✅Ваш продавец не рассказал того, что рассказал другой продавец конкурента. Эта причина из области квалификации, т.е. Насколько ваш продавец вообще в теме того, что продает. Проводите аттестации по знаниям, составляйте чек листы, по которым продавец собирает потребность клиента, слушайте звонки, чтобы оценить знание продукта.

Я описала самые частые причины закрытия сделок неудачно. Базируясь на них вы можете поработать на улучшением сервиса.

Для того, чтобы улучшить сервис после продажи достаточно воспользоваться таким простым инструментом как оценка удовлетворенности клиента.
Могу рассказать в следующем сообщении, давайте соберем по больше лайков на этот пост.

Оценка удовлетворенности

Такой инструмент, точно, необходимо применять для бизнеса, который оказывает сервис или услуги потребителям. Задача инструмента - проверить доволен ли потребитель, получил ли он то, что хотел. Есть даже формула, которой можно померить оценку качества. В этой формуле V - это ценность и полезность продукта, М - это Совокупные затраты (цена, которую заплатил потребитель, будущие издержки эксплуатации и потребления).
см картинку к посту

Мерить такой формулой каждого клиента достаточно долго и сложно, можно упростить сбор оценка качества ваших услуг, проведя опрос потребителей.
Первое, что необходимо сделать это подумать, какую информацию вы хотите добыть с помощью этого опроса. Информацию можно добыть разную - от оценки выполненной работы по какой то шкале, до снятия потребности об улучшении вашего сервиса. Конечно, хочется получить и то и то. Никто не запрещает спрашивайте, только учтите, что в таком опросе можно задать не более 5 вопросов.
Второе, составить список Вопросов и скрипт, по которому будет производится опрос.
Например: ФИО клиента, обращались в наш сервизный центр в декабре и мы оказали такую то услугу. Подскажите: Работы были выполнены в срок? Качество услуг вас устраивает?
Оцените работу мастера по 5-ти бальной шкале пожалуйста? Мастер был вежлив и рассказал про все, что он сделал?
Канал, через который мы сообщили о готовности вашего устройства вас устраивал?
Подскажите чтобы вы порекомендовали улучшить нам в нашей работе?
Если вас не затруднит оставьте отзыв на нашем сайте, ссылку я могу прислать в WA, удобно будет?

Третье, подумайте кто выполнить прозвон клиентов. Эту задачу точно нельзя давать том, кто оказывал клиенту услугу. Обзванивать клиентов должны люди не причастные к работам. Это может быть служба качества, менеджеры клиентов, администраторы, секретари.
Четвертое, обсудите с исполнителем эту задачу и скрипт, возможные ответвления разговора. Если клиент не захочет давать оценку, тогда что? Если оценка низкая, как реагировать.
Если клиент поставил низкую оценку, то опрашивающий обязательно должен спросить почему? Вам нужен развернутый ответ, для того чтобы вы могли понять в чем причина этой низкой оценки, что не так? Этот ответ очень полезный для вас, так как вы можете запустить новый виток совершенствования вашей деятельности. Поэтому, не расстраивайтесь низкой оценки, возьмите ее с благодарностью возможности улучшения.
Пятое, необходимо понять регулярность. Если у вас большая клиентская база от 500 и более клиентов, то такую оценку можно делать ежемесячно, если база по меньше - тогда раз в квартал. Не забудьте про тот фактор, что клиенту можно надоесть, это касается регулярных услуг. Если услуги разовые, то звонить надо сразу как только услуга или сервис были оказаны.
Шестое, регулярно анализируйте то, что в виде оценке вы получили. Еще раз вернемся к цели этого мероприятия. Оценка помогает запустить процесс совершенствования вашей деятельности и поддерживает лояльность клиента. Поэтому все сотрудники должны знать и понимать зачем существует в вашей компании процесс сбора оценки удовлетворенности. Хорошей практикой будет привязать оценку к заработной плате исполнителей и руководителей.

Надо ли ставить цели по повышению оценки, я думаю да. Когда мы начали ее замерять, у нас по всей компании она составляли 4,2 балла, мы хотели добиться 4,9. Добились? Да. Держим ее такой на этом уровне более 5 лет, хотя в течение года мы обслуживаем более 5 тысяч клиентов. Сейчас мы перешли на NPS. Рассказать, что это такое и чем отличается от Оценки удовлетворенности?

Как сделать так, чтобы компания была саморазвивающейся?

Вообще, возможно ли это? Многие предприниматели хотят прийти к такому идеальному состоянию компании, когда она уже сама развивается и не нужно усилий собственника для этого. На мой взгляд, это утопия. Само по себе это делаться не будет. Да, и если подумать, все действия, которые происходят в этом мире, вызваны кем-то! Само по себе ничего не происходит. В бизнесе точно.

Все изменения процессов, открытие новых видов деятельности, создание предприятий и т.д. За всем этим стоят конкретные личности - лидеры. Скажу даже больше, пока собственник чего-то хочет от своего бизнеса и предъявляет к нему свои требования, тогда бизнес и развивается. Как только собственник потерял интерес, бизнес начнет угасать.

Все время быть зачинщиком тяжело, особенно если компания большая, такая как у нас более 300 человек. Просто один ты будешь генерировать меньше изменений, чем необходимо. Поэтому нужны единомышленники, такие же активисты, как и лидер. Я уже как-то писала, что умение строить команды людей, тех, которым не все равно, которые с собственником заодно - это, наверное, один из важных навыков успешного бизнесмена.

✅Но есть нюанс. Во-первых, надо вызвать эту активность. Для этого многое надо делать, и мой любимый инструмент стратегическая сессия, и проведение регулярных собраний, где вы обсуждаете разные показатели и учите читать цифры, и делать выводы, и многое другое.

✅Второе - необходимо не «задушить» инициативу на корню. Вот это самое сложное, и я много раз видела, как это происходит. И в итоге тот, кто был активным, становится пассивным. Выслушивайте все идеи, даже самые бредовые. Выбирайте самые действенные и давайте задание их внедрять. А что не взяли, расскажите почему или отправьте на доработку.

✅ В-третьих, дайте реализовать идею тому, кто принес, даже если это был рядовой исполнитель. Как говорится, инициатива наказуема :-).

✅В-четвертых, создайте такую атмосферу доверия и уважения в своей коллективе, чтобы никто не боялся эту инициативу проявлять. Можно сделать анонимный сбор через обычные ящики, куда что-то можно написать. Самое главное в работе с такой анонимной активностью - это ее публичность. Да, да, анонимно, но публично! Я имею в виду, что у вас должна сложиться регулярная процедура. Вы читаете все, что вам написали, а потом на каком-то общем ресурсе, например корпоративном портале, публикуете новость, которая посвящена этому инструменту. Что в новости: сколько пришло, каких инициатив, что взяли в работу, что отложили на будущее, а что делать не будете с указанием причины.

Когда применяешь такой инструмент, люди чувствуют свою сопричастность и с удовольствием помогают вам совершенствовать процессы, улучшать гигиеническое факторы на работе и многое другое.

Так нам в наш ящик с ОСой, так мы назвали ящик для анонимной обратной связи, регулярно принимали обращения отремонтировать туалет на этаже. Сначала мы посчитали, что это дорого, на этаже есть соседи, и они не собираются скидываться с нами. Потом мы не думали, что наш туалет ужасный, все в рамках достойного. В итоге решились спустя много лет отремонтировать сначала один санузел, потом второй, потом третий. Хотя на этих этажах у нас не 100% площадей. Сейчас сотрудники благодарны, так как комфортно, современно и удобно. Теперь мы шутим: театр начинается с вешалки, а офис - с туалета.

Постепенно команда Руководителей наполнилась инициативой, и теперь можно сказать, что маленькую толику идей генерируют собственники, все остальное, что происходит у нас - это работа команды.

Доверяйте своим людям, разрешайте эксперименты (под присмотром) и тогда вы получите сплоченную команду, хорошие результаты и лояльных людей!


Заметки коммерческого директора - продажи, управление, маркетинг

Учить ли руководителей, если да то чему и как

Когда бизнес ростет и развивается, приходится думать о том, кто будте помогать тебе в управлении. Конечно, один в поле не воин. Сначала ты определяешь тех людей, с которыми комфортно и кажется можно им отдать часть своих функций. Потом, ты понимаешь что таких людей должно быть больше, но каждого учить уже нет времени и сил.
Обучение руководителей можно организовать разным способом:
✅Можно пойти в любую обучающую структуру, например MBI или Сколково
✅Можно приглашать к себе периодически тренеров на разные темы
✅Можно организовать свой КОрпоративный университет.

Мы пробовали все, сейчас остановились на том, что руководителей надо учить системно по программе. 80% руководителей растут в компании и часто у них нет базового менеджерского образования, а без него можно и дров наломать. В итоге, первый свой Корпоративный университет мы провели 10лет назад. Я сама в нем училась, хотя как раз у меня было базовое менеджерское образование. Закончила НГУ факультет менеджмент. Работаю по специальности всю жизнь. Училась, потому что мне было интересно и я не хотела отставать от команды и быть в одном понятийном поле. Да и в институте давали несколько другое, в общем как говорится повторение - мать учения.
Программа обучения у нас обычно состоит из следующих блоков:
📌Основы менеджмента
📌Управление финансами
📌Маркетинг
📌Продажи
📌Построение команд

Продолжительность такого университета конечно не такая как в институте, но все равно прилично, в календаре получается около 2 х лет. Последний выпуск состоялся как раз на прошлой неделе. В этот раз мы попробовали в качестве тренеров вывести и своих сотрудников. Есть действующие руководители, которые уже многое построили в компании и имеют хороший прикладной опыт. Дали возможность поучить коллег. И они нам за это благодарны. Ведь аккумулировать все свои знания и рассказать другим, это большая интересная задача.
Затраты на Организацию такого проекта не маленькие, но они того стоят. Подбирая программу и тренеров, вы делаете все в контексте вашей компании, в контексте того, что именно необходимо вашим сотрудникам.
Подводя итог хочу сказать, что из 25 учащихся нашего КУ 10 лет назад, сейчас приносят свои плоды 8 руководителей. Ребята уже конечно опыта набрались и внесли неоценимую пользу всему ИнфоСофт. Сейчас прошли обучение 7 руководителей и уже двое встали у руля. Единственное, что мы сделали не правильно, допустили перерыв между двумя КУ длиною в 10 лет.

Ввела новую традицию. Появляется новый именитый клиент, изготавливаем магнит и лепим его на доску с клиентами.

Клиенты хотят нашей доступности 24/7, как это организовать с наименьшими потерями

Многие клиенты требуют поддержки 24/7. Поддержка - это значит возможность клиента позвонить вам и задать свои вопросы. Мы столкнулись с таким требованием, когда наши конкуренты стали предлагать такую услугу. На тот момент мы решили, что нам такое конкурентное преимущество тоже необходимо. Но переводить людей на ночной график работы мы были не готовы.

Как померить спрос? Действительно ли так необходима клиентам такая услуга?

Может быть, таких обращений не так и много, и не стоит это таких затрат, как организация посменной работы.
Что мы сделали. Мы договорились с людьми, которые были готовы отвечать на запросы клиентов после 18-00.

Так как у нас работает колл-центр, то все входящие звонки проходили через него. Поэтому мы настроили АТС так, чтобы такие звонки сразу поступали дежурному специалисту. Так проработали один месяц и выяснили, что объем таких обращений от 2х до 5ти в месяц, и звонят люди до 22-00. В итоге сделали вывод, что в таком режиме можно остаться работать, не формировать сложные графики выхода на работу специалистов.

С появлением удаленки (спасибо пандемии) появились сотрудники в других городах, которые решили эту проблему, так как появился еще один часовой пояс нашей работы.

✅По другому обстоит дело с продажами. У нас есть продукты, которые лучше продаются в Европейской части России, и запросы от туда поступают именно после 18-00 по Новосибирскому времени. Я вам рекомендую сразу не кидаться решать данную проблему, типа запросы не будут отработаны, а понять, сколько вашему клиенту требуется времени, чтобы принять решение о покупке.

Обычно это зависит от чека. Если стоимость покупки до 10 000 рублей, то клиент может решить в течении 30-60 минут. Он обзвонит еще парочку таких же компаний и сделает свой выбор. Поэтому, если у вас такой продукт и такая скорость принятия решения вашего потребителя, тогда вам надо позаботится о том, чтобы такие лиды быстро обрабатывали и продавали.

Посчитайте количество лидов в день, и тогда будет понятно - это целый человек в другом часовом поясе или достаточно сдвинуть график работы существующих продавцов.

Если средний чек больше 20 000 рублей, то клиент уже дольше принимает решение о покупке. Соответственно, он может подождать, когда ему перезвонит продавец и проконсультирует.

📌Подведу итог: не стремитесь сразу же городить отделы сервисные или продаж в других городах, чтобы удовлетворить запрос обслуживания и отработки запросов 24/7. Посчитайте количество лидов и выявите скорость принятия решения вашими клиентами. Только после получения этой информации принимайте решение.


Заметки коммерческого директора - продажи, управление, маркетинг

Вчерашний пост инициировал вопросы, отвечаю.

Вы правы Ксения, быстрота покупки зависит от того на сколько клиенту "горячо". Конечно, бывает что клиент думает потратить ли 3000 рублей год, но это скорее связано с тем, что у него особо потребности то и не было. я написала в заметке, про то что чаще всего по статистике так бывает с разными средними чеками, конечно есть исключения из правил.

Не соглашусь, что вероятность быстро продать зависит от суммы чека, кто то лицензию на сервер за 95100 покупает за 5 минут, а кто то над базовым зупом со скидкой думает месяц и то не факт что купит.. зависит от категории клиентов я думаю, и их осведомлёности какую пользу им принесёт для их бизнеса

Такой подход очень напомнил стратегию Эрика Риса «Бережливый стартап»: по аналогии с «Бережливым производством» Тойоты. Если каждый функциональный блок бизнеса воспринимать как самостоятельный бизнес, который работает предоставляя услуги основному бизнесу, запуск такого блока с поддержкой, нового «продукта» для потребления клиентами - можно воспринимать как самостоятельный стартап. Эрик Рисс разработал понятие MVP - минимально жизнеспособного продукта, который используют, чтобы сразу начать зарабатывать и потихоньку определять направление развития бизнеса с минимальными вложениями в условиях чрезвычайной неопределенности.

возможно. всегда надо просчитывать куда и зачем бизнесу вкладывать деньги. Стоит ли игра свеч?

Надо уметь останавливаться

Как-то резво начался январь. Мы были в отпуске, потом приехали и сразу началось: Новогодний корпоратив, проекты, клиенты, день рождения мужа, сына и закрутилось, завертелось. Кстати подметила, если руководитель весь в делах, то так и у его сотрудников.
Вот и сотрудники вижу немного в «мыле». Это вроде и хорошо - все при деле, но, с другой стороны, в таком темпе долго не выдержат.

Сегодня волевым решением остановила рекламу по одному из направлений, так как лиды некому обрабатывать, зачем сливать рекламный бюджет?
С одной стороны, рука не поднималась, маркетологи все время пугают, что на раскрутку маркетинговых компаний нужно время, мы только разогнались и остановка, придется опять разгоняться. Но вижу, как мои продавцы и консультанты устали, а это хуже, чем недозагруженность в будущем.

Почему? Уставший сотрудник теряет мотивацию к работе, потому что он каждый день как белка в колесе и не видит из него выхода. Чаще всего такая ситуация приводит к выгоранию и, как следствие, к увольнению. Поэтому такие ситуации, когда все много работают и задерживаются на работе, должны напрягать руководителей и вызывать желание проанализировать ситуацию.

❓С чем связаны такие задержки? Постоянное ли это явление или случайное?
Конечно, вы можете со мной поспорить. Пусть работают, зачем им делать перерывы, клиент идет, значит, надо всех брать. Надо деньги зарабатывать!

📌В такие периоды всегда надо думать о качестве, которое ваша компания, ваши люди начинаете предоставлять. При перегрузке оно начнет неизбежно падать. К чему это приведет? К оттоку клиентской базы, так как только очень преданные клиенты вам позвонят и пожалуются, остальные просто уйдут. И вы не узнаете причину.

❗️Будьте внимательны к таким моментам и принимайте правильные управленческие решения.

Более 10 лет наша компания качает тему CRM в СФО. И до сих пор меня удивляют отделы продаж без этой замечательной системы! Если ваш отдел продаж не использует CRM, значит вы не управляете продажами!

Как завершить неудачное собеседование?

Представьте себе ситуацию: вы проводите собеседование и понимаете, что кандидат вам не подходит. Что делать?

У нас в ИнфоСофт есть правило, что мнение о нас как о работодателе всегда должно быть положительное в самых разных ситуациях. Слишком долго мы выстраивали наш бренд работодателя, чтобы один негативный отзыв где-то на просторах Интернета его испортил.
Поэтому завершить собеседование, даже неудачное, все равно надо позитивно.

Собеседование можно разделить на три части:

✅Первая часть - это общение с кандидатом. Дайте возможность кандидату открыться. Задавайте ему по больше вопросов, узнавайте кандидата.

✅Вторая часть, как правило, отдается кейсам и тестам. С помощью них необходимо проверить профессиональные качества кандидата.

✅Третья часть - это возможность кандидата задать вопросы про будущую должность.
Качество вопросов, которые будет задавать кандидат про свою будущую работу, позволит вам понять, как мыслит кандидат.

Даже если вы в середине собеседования поняли, что кандидат вам не подходит, можете пропустить вторую часть с тестированием, но оставьте третью с вопросами кандидата. Это позволит закончить интервью на хорошей ноте.

📌Любой город «маленький». Помните про это. Все, кто так или иначе соприкасается с вашей компанией, формируют ее образ. Важно, чтобы он был положительным.


Заметки коммерческого директора - продажи, управление, маркетинг

Наша прекрасная и красивая команда CRM поздравляет всех мужчин с 23 февраля! Желаем вам мужества и побед!