Работа с возражениями ❌

У меня уже профессиональная деформация: когда я что-то покупаю, я всегда анализирую как со мной поработали. Выводы, к сожалению, неутешительные, ведь я постоянно наблюдаю как плохо отрабатывают возражения, из-за чего уплывает сделка.


Пример из жизни: сейчас я занимаюсь ремонтом своего жилища и решила обновить пол. Дизайнер посоветовала одно место, я туда обратилась, но как-то сильно кусалась цена. Я, естественно, не сказала ничего менеджеру, просто исчезла с радаров, но и меня никто не беспокоил и не обрабатывал, хотя сумма была достаточно приличная, квадратных метров достаточно 💸
В итоге: та компания потеряла прибыль, я обратилась в другой салон, где вышло чуть дешевле, хотя я уверенна, что если бы менеджер первой компании поработал со мной, сделка была бы у него в кармане, ведь, наверняка, у них нашлось бы что-то подходящее.

Мораль: когда клиент уходит молча, это тоже возражение, но другого типа, оно не явное, но его тоже надо отрабатывать, тем более, когда у тебя есть контакты!
Первый шаг, который сильно поможет вам — это обучение менеджеров улавливать возражения о покупке.
Возражение, как вы поняли из кейса, может быть даже не произнесено, но, тем не менее, оно было.


🎯 Итак, что необходимо делать для отработки возражения:

1️⃣ Необходимо создать небольшой портфель с отработками.
Опишите самые частые возражения и речевые фразы, которыми их необходимо отработать. Возьмите самые популярные — дорого, не сейчас, завтра.

2️⃣ Обучите своих менеджеров конкурентным преимуществам.
Ваши менеджеры должны знать конкурентов и их цены, а так же другие условия (например, сроки поставки, условия оказания сервиса и т.д). Для этого делайте конкретные разведки и сравнивайте свои условия с вашими. Объясняйте менеджерам почему у вас например, самая дорогая цена, или почему вы не предоставляете такой сервис.

3️⃣ При обучении менеджеров заложите отработку в ролевых играх в парах.
Так лучше всего получается закрепить навык отработки. Заготовьте кейсы, потратьте время (двух часов будет достаточно), зато у вас будут натренированные менеджеры.

4️⃣ Вводите процедуры прослушки звонков, чтобы тренировать менеджеров слушать как они разговаривают, как они слышат возражения и как отрабатывают.

5️⃣ Практикуйте написание скриптов по отработке возражений самими менеджерами.
Моторная память в этом случае лучший помощник.

Ставьте «🥰», если было полезно!

Друзья, я к вам с прекрасными новостями!
Я приняла решение продлить анкету для анонимного разбора кейса.

Почему анонимный кейс – прекрасная возможность для бизнеса?
✅Вы получаете разбор вашей ситуации со стороны эксперта.
✅Помимо разбора вы получите рекомендации – минимальные действия, которые вы можете сделать уже сейчас для улучшения вашей ситуации.

Заявки принимаю до 24.09 (вт) и первый месяц осени мы завершим полезным разбором

Заявку на анонимный разбор кейса вы можете оставить здесь


#ис_разборы #ис_кейсы

Углубляемся в тему продаж и работы с возражениями 🗣️

В сегодняшнем подкасте рассказала пошаговые действия, которые помогут вашим менеджерам по продажам отрабатывать возражения и успешно закрывать сделки 🔥


Уже пробовали эту методику? Оставляйте реакции!

❤️ — пробовали и она очень помогла прокачать навыки!
👍 — ещё не пробовали, но применим на опыте, нам актуально!

#ис_разбор #ис_продажи

Друзья, я хочу поблагодарить тех, кто доверился мне и проявил активность в новом для каждого из нас формате!

Я ценю вашу вовлеченность и доверие ко мне!
В знак своей благодарности я проведу разбор двух анонимных кейсов.

Какой разборать в первую очередь?
Участвуйте в опросе 👇

Анонимный кейс: расчет рентабельности бизнеса

В организации есть хороший оборот, есть задачи, сотрудники постоянно заняты, цены на услуге в рынке, но прибыль составляет не больше 5-8 процентов, хотя у конкурентов она уходит за 10-12%.
Где просчет ? Куда обратить внимание? Как увеличить рентабельность?

Данный запрос я получила через анонимную форму от владельца бизнеса с оборотом 50 млн руб — 150 млн руб.

5-8% рентабельность — это, конечно, не очень много. Хорошо, что выяснили сколько составляет процент рентабельности у коллег по цеху, теперь вы знаете к чему стремиться! 🎯

1️⃣ Проверьте сколько составляет фонд заработной платы от валового дохода.
По идее, если вы составляете финансовую модель вашего бизнеса, то вы можете высчитать правильные для вашего бизнеса коэффициенты. Об этом как раз рассказываю на своем курсе ШРОП.

2️⃣ Вы отметили что ведете управленческий учет, тогда ваша учетная система, где все это считаете, может вам выдать сколько от выручки составляет валовая прибыль и сколько ФЗП от валовой прибыли.
Вы можете вывести свой правильный коэффициент ФЗП от валовой прибыли. В моем бизнесе это не более 40%, в каком-то будет 20%. Эти расчеты могут вам подсветить разные аспекты.
Судя по вашему кейсу, при обороте 12-13 млн, 9,5 млн составляет заработная плата , доля ФЗП 79% — это очень много! Такой показатель указывает на то, что у вас или завышенная мотивация, или у вас есть лишние люди.

3️⃣ Любой труд надо рассматривать с точки зрения эффективности, отлично, что пошли в этом направлении, это поможет вам увеличивать прибыль. Помните, что всему можно найти норму: у продавца это будет оборот по валовой прибыли или выручка, у службы поддержки это норма отработанных заявок от клиентов и т.д.

📍Запрос на анонимный разбор кейса вы можете оставить здесь

Если было полезно, ставьте «👍»


#ис_разборы #ис_кейсы

Анонимный кейс: мотивация КАМ

Мотивация состоит из оклада, бонусная часть завязана на рентабельность, логистику, прихода денег и т.д.
Я считаю мотивацию не правомерной, т.к. на цену логистических услуг КАМ повлиять не может, продать по дорогой цене продукт при высокой конкуренции тоже. Возврат денежный средств с сетевого ретейла регламентирован договором, а не выбиваются по звонку.
Как убедить руководство, что мотивация устаревшая?

Данный запрос я получила через анонимную форму от владельца бизнеса с оборотом 10 млн руб — 50 млн руб.


Мотивация — это такая штука, что всегда ей кто-то недоволен: или исполнитель, или работодатель 🤷‍♀️
В вашем случае, конечно, хочется побольше информации о том, из каких факторов ваш работодатель исходил, когда формировал мотивацию для вашей должности. Этому, наверняка, есть какие-то логические объяснения. Возможно, если вы подойдете к своему руководителю, он вам объяснит как сложилась мотивация и на что она должна стимулировать вас, как сотрудника.

Я приветствую подход, когда в мотивацию включены вещи на которые продавец может влиять на прямую, и если что-то лежит не в области его влияния, то надо это исключать из мотивационной схемы.
🔸 Завязывать мотивацию на рентабельность можно, если менеджер понимает, как эту рентабельность посчитать.

💵 По поводу прихода денег.
Я в своем курсе ШРОП рассказываю про оборот менеджера отдела продаж. В него можно включать и получение денег за товар/услугу, и отгрузку. При составлении понятия оборота для МОП необходимо определить, в чем задачи МОП при продаже того или иного товара или услуги.

Приведу пример: менеджер продает подписку на интернет портал. Деньги МОП берет за период подписки, а клиент получает доступ каждый месяц.
Задача МОП — продать подписку на больший период, и это, в данном случае, будет результатом 🎯
Поэтому в оборот, в данном случае, мы положим полученные деньги, а не ежемесячную отгрузку доступа к порталу. Мотивация состоит из оклада, бонусная часть завязана на рентабельность, логистику, прихода денег и т.д.


📍Запрос на анонимный разбор кейса вы можете оставить здесь

Если было полезно, ставьте «❤️»


#ис_разборы #ис_кейсы

Важно получить от вас обратную связь по новой рубрике.

Делитесь, как вам анонимный разбор кейса? Почему решили не участвовать в тесте нового формата? Чего хотелось бы добавить?

Заранее благодарю каждого за ответ 🙌

Искусство переговоров 🤝🏻

Если вам кажется, что переговоры — это исключительно рабочий процесс, то вы глубоко ошибаетесь! Мы находимся в них всегда — и на работе, когда общаемся с коллегами и клиентами, и дома, когда беседуем с семьей.

К любым переговорам надо готовиться. Вы можете сделать лишь одно действие, которое сильно облегчит вам данный процесс — определите цель🎯
Что вы хотите получить в итоге этих переговоров: хорошие условия, скидку, расположение клиента?

Часто, руководители и владельцы уделяют большое внимание навыку продаж, вкладываются в обучения и тренинги, забывая при этом про обучение искусству переговоров. А это не менее важный навык, с помощью которого вы сможете закрыть сделки с лучшими для вас условиями! Обучение переговорам будет стоить, как любой тренинг, а эффект на года. Я считаю, что лучше даже встроить такое обучение в профессиональную лестницу. 📈

🗣️ Расскажу вам про личный опыт:
Однажды целью переговоров с клиентом у меня было расставание. Это было сложное и трудное решение, но мы его приняли с командой. Клиент не хотел, ему было удобно с нами, ведь мы выполняли любые капризы, но команда страдала, уходили люди, были бешенные неоплачиваемые переработки. Мы мирились со многим, так как клиент был крупный и знаковый для нас, но в итоге поняли, что лучше потерять часть прибыли, чем терпеть унижение и постоянные увольнения.
С командой мы проработали выход из клиента, объяснили как это будет. Получилось. Все выдохнули и пошли дальше, ведь мы не потеряли, а даже напротив — выиграли.

Самое смешное, что спустя два года, клиент, с которым мы расстались, вернулся. Но! Теперь мы работаем на других условиях, комфортных для нас.

Такой период в переговорах называется паузой. Тогда мы не могли перейти на другие условия по разным причинам и единственным выходом было поставить все на стоп, чтобы позже (в нашем случае спустя 2 года) все заиграло новыми, комфортными для команды, красками 🏆


Брали ли вы паузы в работе с клиентами? Поделитесь своим опытом в комментариях 👇


#ис_разборы #ис_кейсы #ис_клиенты

Хвалить или нет?

Похвала — это один из действенных способов мотивации сотрудников [проверено на практике], но некоторые работодатели считают, что ни в коем случае нельзя этого делать, мол, сотрудник зазнается и перестанет выполнять свою работу.
По секрету скажу вам, что все наоборот.

У нас в компании долгое время было не принято хвалить. Мы просто говорили спасибо: за то, что сделал качественно и в срок, за то, что клиент доволен. И только лет 10 назад мы осознали, насколько важно увидеть успехи сотрудника и отметить это 👏🏻

За что хвалим мы?
В первую очередь, за успехи, но связанные не просто с выполнением своих ежедневных обязанностей, а с достижением лучших результатов 🏆

За что еще можно хвалить?
✅за геройский поступок;
✅за разрешение сложной жалобы у клиента;
✅за победу в важных для компании переговорах;
✅за заключение сделки «века».


Все эти «за» надо быстро отследить, для этого нужны инструменты.

1️⃣ Самый простой из них — обратная связь. 
Попросите сотрудника рассказать о своих успехах, поймите сколько он сделал ради этого и тогда уже похвалите, но помните, что важно знать меру, объективно оценить старания сотрудника и его вклад в работу.

2️⃣ Открытая доска почета или эффективности.
Ее заполнение надо реализовывать в длительной перспективе, например, год. Те, кто, согласно этой доске, добился больших результатов, могут быть награждены на годовом собрании.

3️⃣ Подарок или совместная отметка достигнутого результата.
Можно заказать торт или подарить мерч, все на ваше усмотрение. Основываясь на личном опыте, я выделила, что этот инструмент больше подходит для похвалы команды, а не конкретного сотрудника.

Вот мы с вами и подобрались к вопросу — когда хвалить?
Вы можете выбрать любое время — ежемесячно, ежеквартально, ежегодно, но я считаю, что дорога ложка к обеду, поэтому рекомендую хвалить тогда, когда произошло знаковое событие 📍

Важно, чтобы после вашей похвалы у человека распустились крылья, но какие слова подобрать? 
Можно петь дифирамбы, а можно коротко и по делу. Я люблю второе. Вот, что говорю своим сотрудникам я:
✅Ты молодец, сделал все в срок, да еще предусмотрел вот этот риск. Хвалю!
✅Я могу на тебя положиться, ты всегда знаешь, что надо делать и не ждешь, когда я поставлю тебе задачу.
✅Твои успешно выполненные задачи сильно продвинули нас вперед, спасибо тебе!

Не забывайте хвалить сотрудников и подчеркивать их вклад, уверяю, вам вернется это в кратном размере!

Часто хвалите сотрудников? Делитесь в комментариях своим опытом 👇🏻

#ис_персонал

Дисциплина 🎯

Недавно с руководителем отдела продаж обсуждали дисциплину некоторых сотрудников, в основном молодых. Все чаще встречаются те, кто на вопрос: «ты почему опоздал?», могут легко ответить: «проспал».

Помню, как на старте мы пытались эту проблему как-то решить — начисляли штрафы в рублях, в увеличении количества звонков в день. Как вы думаете, помогло?
Нет конечно!

Потом я осознала, что штраф за опоздание — это возможность откупиться. Позволишь кому-то одному «покупать» опоздание, другие коллеги его поддержат и будут делать то же самое.

Дисциплина, в первую очередь, про ответственность, а опоздания — это лишь одно из последствий ее отсутствия.
Давайте разберемся, почему у сотрудников могу быть проблемы с дисциплиной. Вот, что мне встречалось на практике:

1️⃣Формальный подход к соблюдению правил работы.
Это может быть связано с тем, что сотрудник этому не придает никакого значения и даже подписанные документы при приеме на работу для него ничего не значат 🤷🏻‍♀️
Объясните еще раз, как принято у вас, посмотрите на то, как он отреагирует, исправит ли свое поведение.

2️⃣Отсутствие конкуренции за рабочее место.
Сотрудники могут так себя вести, потому что понимают, что им нет замены. Разберитесь с причинами такой зависимости от конкретного человека. Если это уникальная компетенция — тогда надо выращивать еще одного сотрудника. Над размером заработной платы и обязанностями надо задуматься.

3️⃣Еще одна из причин — звездная болезнь ⭐
Есть сотрудники, которые, понимая свои таланты, могут разлагать дисциплину в коллективы, вести себя токсично. Позволять так делать ни в коем случае нельзя, с сотрудником надо поговорить и обозначить его рамки поведения.

«Рыба гниет с головы»

— эта пословица однажды меня сильно отрезвила. Если руководство допускает все это и спускает с рук, тогда вы никогда не наладите дисциплину.

Лучшее, что вы можете сделать уже сейчас — начать с себя
🔹Закрепите свой авторитет в коллективе, объясняя важность дисциплины и применяйте действия, возможно, даже увольняйте тех, кто не слушается, но не в коем случае это спускать нельзя.
🔸Объясняйте сотрудникам цели их работы и миссию компании.
🔹Займитесь сплочением коллектива, применяйте индивидуальный подход.

Поддержание здоровой дисциплины в коллективе — это прямая обязанность любого руководителя.
Если у вас с этим начались сбои, разберитесь с причинами, постройте путь к исправлению и приступайте к его реализации 🎯

#ис_персонал

Возвращаюсь к вам с ежемесячной рубрикой – вопрос-ответ! 🗣️

Полюбила этот формат за взаимодействие и ситуацию win-win, где вы получаете ответ на интересующий вопрос, а я лучше вас понимаю и могу быть полезна в той сфере, которая волнует вас на данный момент 🤝

Ниже я создала опрос с помощью которого мы вместе решим, какую тему я разберу на канале. Если варианты совсем не откликаются – задавайте интересующие вас вопросы под этим постом.

📍В пятницу, 25.10, разберу вариант-победитель с наибольшим количеством голосов.

#ис_вопросответ