Сегодня у нас состоялось собрание посвященное итогам года. У нас он смещенный, живем с сентября по август. Ласково мы называем его сентьавгуст.
Подвели итоги года по каждому франчайзи, поздравили победителей, поговорили о будущем. Это хорошее мотивирующее мероприятие, берите на вооружение.

Как часто ваши менеджеры касаются клиентов?
Обнаружила у себя проблему. Спасибо клиенту — подсветил.
Сама на вебинарах и мероприятиях рассказываю: «Ваша клиентская база — это ваше золото». С ней нужно работать, регулярно общаться, приходить с полезной информацией. И вроде у нас самих всё это было настроено, но буквально на прошлой неделе получила от клиента сообщение примерно такого содержания:
«Я бы и дальше заказывал у вас услуги, только мне никто от вас не звонит. Самому некогда, поэтому по привычке иду к своему старому программисту. От которого, собственно, к вам и ушёл».

Вот тебе и золото. Лежит, а мы мимо ходим 🤦‍♀️

У нас было простое правило: менеджер контактирует с клиентом минимум раз в месяц. Если этого не происходит, следующий входящий запрос клиента может уйти другому менеджеру.
Правило перестало работать. И догадайтесь, что произошло?
Клиенты стали искать других поставщиков услуг, они же не обязаны помнить про нас.
Менеджеры продали всё, что смогли, в первой сделке и забыли про клиента, а у него работа продолжается. Возникают задачи, вопросы, что-то ломается, что-то хочется улучшить. Решать всё это он идёт к тому, кто оказался рядом.
Самое обидное — человек ведь хотел продолжать работать с нами, но мы ждали, когда он сам об этом напомнит.
Конечно, можно сказать: «Ну надо было — позвонил бы». Только клиент не обязан помнить о нас и помогать нам выполнять план продаж.
Наша задача — самим поддерживать контакт и делать это с пользой.
Не просто: «Здравствуйте, вам ничего не надо?» А обсудить, как работает то, что внедрили. Рассказать об изменении, которое касается именно этого клиента. Предложить решение задачи, о которой он говорил в прошлый раз.
Для этого надо хотя бы помнить, чем клиент живёт, и фиксировать, о чём договорились.
Начинаю возвращать эту историю. И да, проверять придётся не только дату последнего звонка, но и его содержание, потому что галочка «связался» ещё не означает, что с клиентом работают.
Вот такая грусть и печаль. Рассказываю, чтобы вы тоже заглянули в свою базу.

Когда ваши менеджеры последний раз сами выходили на связь с постоянными клиентами? И с чем?

Коллеги, как поддержать нас в Рейтинге работодателей России:1. Перейдите по ссылке rating.hh.ru/poll и нажмите «Голосовать».2. Авторизуйтесь на hh.ru3. Вверху в строке поиска введите ИнфоСофт4. Нажмите “сердечко” напротив нашей компании ❤️❗ Важный нюанс: если вы уже работаете у нас – не проходите опрос (мнение сотрудников уже учтено в eNPS)Голосование продлится до 14 ноябряБуду благодарна за вашу поддержку! Давайте вместе поможем ИнфоСофт стать заметнее в рейтинге

Сократили расходы. Заодно сократили продажи
Когда продажи падают, собственник начинает смотреть на расходы. Вполне логично: денег приходит меньше, надо как-то укладываться. Открываем таблицу. Зарплаты, маркетинг, обучение, программы… Что будем резать?
В этот момент я бы предложила немного притормозить. За каждой строчкой расходов стоит какая-то работа. Что с ней произойдёт после сокращения?

Давайте на примере.
Решили сократить сотрудника, который работал с постоянной клиентской базой. Вроде менеджеры сами могут позвонить своим клиентам. Зачем отдельный человек?
Обязанности распределили. Расходы уменьшили. Всё хорошо.
Только у менеджеров текущие сделки, новые заявки, договоры, счета. До звонков постоянным клиентам руки доходят по остаточному принципу, а потом вообще перестают доходить.
Клиенту никто не напомнил о продлении. Не спросил, как идут дела. Не предложил дополнительную услугу. И он постепенно ушёл туда, где ему уделили внимание.
Через несколько месяцев смотрим: повторные продажи упали. Ну конечно, рынок же сложный…

Экономию на зарплате мы увидели сразу, а сколько потеряли на клиентах — ещё надо посчитать.
С маркетингом похожая история. Отключить рекламу можно за день, но если сделка у вас длится три месяца, последствия проявятся позже. Сейчас менеджеры ещё дорабатывают старые обращения, и кажется, что сокращение бюджета ни на что не повлияло. Впереди маячит пустая воронка со всеми вытекающими….

Я сама собственник и прекрасно понимаю желание уменьшить расходы. Иногда это действительно необходимо. Но перед сокращением я бы задала четыре вопроса:
▪️ Какой результат обеспечивает этот расход?
Какие продажи, каких клиентов, какую скорость работы мы благодаря ему получаем?
▪️ Что конкретно перестанет делаться?
Кто-то перестанет звонить клиентам, проверять качество, обучать новичков?
▪️ Если передаём задачи другим — у них есть на это время?
«Теперь это делают менеджеры» — ещё не означает, что работа будет выполняться.
▪️ Как и когда мы увидим последствия?

Что будем отслеживать: повторные покупки, количество обращений, отток клиентов, сроки ответа?
Возможно, после этих вопросов выяснится, что расходы давно пора убрать. А возможно, станет понятно, что сначала надо изменить процесс и только потом сокращать бюджет.

Самая дорогая экономия — та, после которой приходится заново возвращать клиентов.