Вчера с нашим директором по маркетингу Евгенией, провели классное мероприятие под названием Связка.Было около 30 человек, не 60 как мы хотели, но зато мы смогли выстроить подачу материала через дискуссию.Разговор был о том как помирить маркетинг и продажи. Мы поделились своими практиками. Много рассказали примеров из жизни, обсудили наболевшие вопросы, поделились мотивационными схемами дляпродаж и маркетинга, отдали полезные чек листы. Нас благодарили слушатели за информацию, сказали что было очень полезно.Люблю выступать, умею и практикую. Следующее мое выступление будет на мероприятии от 1С, 27-го ноября в Москве. Тема как обычно про продажи в наше нелегкое время.

В какой программе созваниваться с клиентами — и за что вообще стоит платить?

«Меня слышно? А сейчас? А где тут экран показать?» 😁

Знакомое начало встречи?
Вроде бы приложения для видеосвязи давно стали привычными, а каждый новый созвон иногда превращается в небольшой технический квест.

Я пользовалась Контур.Толк, Zoom, Яндекс Телемостом и Битрикс24. Решила собрать небольшое сравнение: где просто поговорить, а где можно ещё и сохранить результаты разговора.
Сразу уточню: показать экран можно во всех четырёх сервисах. Записать встречу — тоже, но есть нюансы. А вот расшифровка и протокол зависят от тарифа, настроек и версии приложения.

Контур.Толк
Есть демонстрация экрана, запись на компьютер и в облако, разделение участников на группы — полезно для обучения и рабочих сессий.
В платных тарифах есть транскрипция и краткое резюме встречи, но готовый протокол с решениями, ответственными и сроками — отдельная возможность, доступная не во всех тарифах.
Я бы рассматривала его для регулярных рабочих встреч, консультаций и обучения. При выборе нужно учитывать количество одновременных встреч: в модели оплаты за комнаты одна лицензия — одна встреча в конкретный момент времени.

Zoom
Мой любимый инструмент, может потому что он первый появился, а может и действительнее удобнее. Кроме демонстрации экрана и записи, есть сессионные залы, доски и инструменты управления участниками. Для тренингов и групповой работы — полезный набор.
Есть расшифровка облачных записей и ИИ-итоги встречи, но их доступность нужно проверять для своего аккаунта, тарифа и языка разговора.
Главный нюанс бесплатной версии — встреча ограничена 40 минутами. Для короткого совещания хватит, для полноценной консультации уже тесновато.

Яндекс Телемост
Для сценария «создали ссылку, отправили клиенту, начали разговор» я бы включила его в список первых кандидатов. Гость может подключиться без регистрации, а бесплатные встречи не ограничены по времени.
Экран показать можно. Запись на компьютер тоже есть, но её доступность зависит от браузера или приложения.
В корпоративной версии доступен ИИ-конспект: после встречи приходит краткий пересказ, договорённости и полная расшифровка разговора. С обычным личным аккаунтом эта функция недоступна.

Битрикс24
Если команда уже работает в Битрикс24, удобно проводить внутренние встречи там же: чат, обсуждение, файлы и дальнейшая работа с задачами находятся рядом.
Демонстрация экрана есть, причём показывать свои экраны могут несколько участников. Для обычной видеозаписи нужно приложение Битрикс24 на компьютере — в браузере эта кнопка не поможет.
Есть и ИИ-помощник Follow-up: расшифровывает разговор, собирает итоги и договорённости, помогает перейти от обсуждения к задачам. Доступность зависит от вашего тарифа и настроек.

И неожиданно — MAX
Удивительно, но для обычных рабочих созвонов он очень даже неплохо подходит 🙂 Иногда нужно просто быстро связаться и обсудить вопрос, и мессенджера для этого вполне достаточно. Но если нужны запись, транскрипция и протокол, я бы проверяла эти возможности отдельно, на своём устройстве.

И ещё момент
Запись, транскрипция и протокол — три разных результата.
Запись нужно пересмотреть.
Транскрипцию — прочитать.
А в протоколе хочется увидеть: что решили, кто делает и к какому сроку.
Даже если его подготовил ИИ, договорённости всё равно стоит проверить. Особенно фамилии, цифры и ответственных 😁

Перед выбором приложения я бы ответила на пять вопросов:
1. Сколько встреч у нас проходит одновременно?
2. Как долго длится обычная встреча?
3. Сможет ли клиент зайти с телефона без помощи нашего сотрудника?
4. Нужна запись на компьютер или общее облачное хранилище?
5. Что нужно после встречи: текст разговора, краткие итоги или протокол с решениями и задачами?

И обязательно провела бы пробный созвон: подключиться с телефона, показать таблицу, включить запись и посмотреть, что получится после встречи.

А вы где сейчас созваниваетесь? Что удобно, а что уже успело достать?

Сегодня у нас состоялось собрание посвященное итогам года. У нас он смещенный, живем с сентября по август. Ласково мы называем его сентьавгуст.
Подвели итоги года по каждому франчайзи, поздравили победителей, поговорили о будущем. Это хорошее мотивирующее мероприятие, берите на вооружение.

Как часто ваши менеджеры касаются клиентов?
Обнаружила у себя проблему. Спасибо клиенту — подсветил.
Сама на вебинарах и мероприятиях рассказываю: «Ваша клиентская база — это ваше золото». С ней нужно работать, регулярно общаться, приходить с полезной информацией. И вроде у нас самих всё это было настроено, но буквально на прошлой неделе получила от клиента сообщение примерно такого содержания:
«Я бы и дальше заказывал у вас услуги, только мне никто от вас не звонит. Самому некогда, поэтому по привычке иду к своему старому программисту. От которого, собственно, к вам и ушёл».

Вот тебе и золото. Лежит, а мы мимо ходим 🤦‍♀️

У нас было простое правило: менеджер контактирует с клиентом минимум раз в месяц. Если этого не происходит, следующий входящий запрос клиента может уйти другому менеджеру.
Правило перестало работать. И догадайтесь, что произошло?
Клиенты стали искать других поставщиков услуг, они же не обязаны помнить про нас.
Менеджеры продали всё, что смогли, в первой сделке и забыли про клиента, а у него работа продолжается. Возникают задачи, вопросы, что-то ломается, что-то хочется улучшить. Решать всё это он идёт к тому, кто оказался рядом.
Самое обидное — человек ведь хотел продолжать работать с нами, но мы ждали, когда он сам об этом напомнит.
Конечно, можно сказать: «Ну надо было — позвонил бы». Только клиент не обязан помнить о нас и помогать нам выполнять план продаж.
Наша задача — самим поддерживать контакт и делать это с пользой.
Не просто: «Здравствуйте, вам ничего не надо?» А обсудить, как работает то, что внедрили. Рассказать об изменении, которое касается именно этого клиента. Предложить решение задачи, о которой он говорил в прошлый раз.
Для этого надо хотя бы помнить, чем клиент живёт, и фиксировать, о чём договорились.
Начинаю возвращать эту историю. И да, проверять придётся не только дату последнего звонка, но и его содержание, потому что галочка «связался» ещё не означает, что с клиентом работают.
Вот такая грусть и печаль. Рассказываю, чтобы вы тоже заглянули в свою базу.

Когда ваши менеджеры последний раз сами выходили на связь с постоянными клиентами? И с чем?

Коллеги, как поддержать нас в Рейтинге работодателей России:1. Перейдите по ссылке rating.hh.ru/poll и нажмите «Голосовать».2. Авторизуйтесь на hh.ru3. Вверху в строке поиска введите ИнфоСофт4. Нажмите “сердечко” напротив нашей компании ❤️❗ Важный нюанс: если вы уже работаете у нас – не проходите опрос (мнение сотрудников уже учтено в eNPS)Голосование продлится до 14 ноябряБуду благодарна за вашу поддержку! Давайте вместе поможем ИнфоСофт стать заметнее в рейтинге

Сократили расходы. Заодно сократили продажи
Когда продажи падают, собственник начинает смотреть на расходы. Вполне логично: денег приходит меньше, надо как-то укладываться. Открываем таблицу. Зарплаты, маркетинг, обучение, программы… Что будем резать?
В этот момент я бы предложила немного притормозить. За каждой строчкой расходов стоит какая-то работа. Что с ней произойдёт после сокращения?

Давайте на примере.
Решили сократить сотрудника, который работал с постоянной клиентской базой. Вроде менеджеры сами могут позвонить своим клиентам. Зачем отдельный человек?
Обязанности распределили. Расходы уменьшили. Всё хорошо.
Только у менеджеров текущие сделки, новые заявки, договоры, счета. До звонков постоянным клиентам руки доходят по остаточному принципу, а потом вообще перестают доходить.
Клиенту никто не напомнил о продлении. Не спросил, как идут дела. Не предложил дополнительную услугу. И он постепенно ушёл туда, где ему уделили внимание.
Через несколько месяцев смотрим: повторные продажи упали. Ну конечно, рынок же сложный…

Экономию на зарплате мы увидели сразу, а сколько потеряли на клиентах — ещё надо посчитать.
С маркетингом похожая история. Отключить рекламу можно за день, но если сделка у вас длится три месяца, последствия проявятся позже. Сейчас менеджеры ещё дорабатывают старые обращения, и кажется, что сокращение бюджета ни на что не повлияло. Впереди маячит пустая воронка со всеми вытекающими….

Я сама собственник и прекрасно понимаю желание уменьшить расходы. Иногда это действительно необходимо. Но перед сокращением я бы задала четыре вопроса:
▪️ Какой результат обеспечивает этот расход?
Какие продажи, каких клиентов, какую скорость работы мы благодаря ему получаем?
▪️ Что конкретно перестанет делаться?
Кто-то перестанет звонить клиентам, проверять качество, обучать новичков?
▪️ Если передаём задачи другим — у них есть на это время?
«Теперь это делают менеджеры» — ещё не означает, что работа будет выполняться.
▪️ Как и когда мы увидим последствия?

Что будем отслеживать: повторные покупки, количество обращений, отток клиентов, сроки ответа?
Возможно, после этих вопросов выяснится, что расходы давно пора убрать. А возможно, станет понятно, что сначала надо изменить процесс и только потом сокращать бюджет.

Самая дорогая экономия — та, после которой приходится заново возвращать клиентов.