Борюсь с нежданно напавшей простудой и готовлю презентацию к выступлению 1 марта. Вот так выглядит иерархия помощников в моём проекте.
#cmblog #работасволонтёрами #комьюнитименеджмент

Скрайбинг на встрече по сообществам — это круто!

Милота по моему выступлению о формировании команды помощников КМа в игровом онлайн-сообществе.

60 читателей здесь и почти 100 в Facebook, вау! Расскажите, о чем вам было бы интересно почитать?
anonymous poll

KPI КМа. – 7
👍👍👍👍👍👍👍 37%

Основы комьюнити-менеджмента (что такое сообщество, классификация и так далее). – 4
👍👍👍👍 21%

Интересное с курса Why we post: антропология социальных медиа. – 3
👍👍👍 16%

Рабочие инструменты КМа (программная часть). – 2
👍👍 11%

Эмпатия в работе КМа. – 2
👍👍 11%

10 рук КМа: волонтёры в онлайн-сообществе. – 1
👍 5%

👥 19 people voted so far.

Спасибо всем голосовавшим, курс понятен ;)

Уж больно мне нравится эта статья от коллеги, с которым мне посчастливилось недолго работать в одной компании, а сейчас он руководитель КМ-отдела в Pixonic. У них очень крутая команда и прекрасный подход к комьюнити-менеджменту, которому хочется следовать.
#полезнаялитература #комьюнитименеджмент
https://m.habrahabr.ru/company/pixonic/blog/330224/

Фёдор Скуратов начал цикл статей о комьюнити-менеджменте — как говорится, к прочтению обязательно.
Первая статья достаточно лаконичная, но даже при этом охватывает приличное количество вопросов от «что такое сообщество» до перечня платформ для решения разных проблем комьюнити-менеджмента. Язык может быть сложноват для начинающих или позднего вечера после работы :)

Немного цитат.
______________________
🇱🇷 Западный комьюнити-менеджмент — про то, как управлять, сохранять и преумножать общественный ресурс (продукт), будь то ПО, «Википедия» или парк. Больше про менеджмент, чем про комьюнити.
🇷🇺Российский комьюнити-менеджмент — про то, как объединить людей, а что они там делать будут — это уже другой вопрос. Больше про комьюнити, чем про менеджмент.
❔Есть и третий — самый частый подход, особенно в рамках бесконечных поисков комьюнити-менеджера на ICO. Он не рассматривает комьюнити-менеджмент как систему в принципе, делая упор на обязанностях участников проектов (например, специалистов поддержки) по коммуникации с аудиторией как внутренней, например, клиентской, так и внешней — например, в социальных медиа. Но этот подход не просто ограничен, он неверен в принципе, поскольку в нём, как правило, нет ни менеджмента, ни комьюнити.
______________________
Всего можно выделить четыре подхода к определению комьюнити-менеджмента:
— Комьюнити-менеджмент как метанавык работы с сообществами (как в офлайне, так и в онлайне) и малыми социальными группами.
— Комьюнити-менеджмент как модель лидерства.
— Комьюнити-менеджмент как профессия.
— Комьюнити-менеджмент как методология управления децентрализованными системами или системами с нулевым материальным стимулированием.
______________________
Если выделять какие-то отдельные скиллы, входящие в метанавык комьюнити-менеджмента, можно выделить социальные и коммуникативные техники, риторику, знания в области личной и социальной психологии, системность мышления, способность к эмпатии, организационные умения (мы всё-таки говорим про тип менеджмента) и даже такие мелочи, как гуглинг.

Нетворкинг, фасилитация, медиация, геймификационные техники — если не тысячи, то сотни мелких и не очень скиллов. При этом узким специалистом быть недостаточно, чтобы вырасти из КМства как хобби или просто набора практик в работе: как правило, продвинутый уровень комьюнити-менеджмента как метанавыка требует либо высокой сложности когнитивного аппарата и системности мышления, либо, на худой конец, высочайшего уровня личной харизмы. Харизма сама по себе компенсирует нехватку множества техник, но об этом в другой части нашего цикла.
______________________
⚔Социальные группы vs сообщества
Первое и самое важное — аудитория или даже клиенты — это не сообщество. Общих целей у них обычно нет, и в сообщество они превращаются, только когда подают против вас коллективный иск или травят вас в соцсетях.
<...>
Если выражаться простым языком, не вдаваясь в методологические споры, то малая социальная группа — это тусовка, а сообщество имеет ещё какую-то общую цель и связи, даже если оно стихийно собралось, чтобы закидать камнями ваш офис, а потом пошло пить пиво.
______________________
⛔ Проблемы сообществ
Основные (или первичные) проблемы, с которыми сталкиваются как сообщества, так и малые социальные группы, лежат в области социальной психологии и групповой динамики: недостаточная групповая сплочённость или крайне слабая выраженность отдельных её составляющих (иными словами, отсутствие единства, цели, слабой связности участников группы или сообщества).
Вторичные проблемы обычно связаны с процессами внутри сообщества: конфликтные ситуации, нехватка времени или внимания на вовлечение, эмоциональное выгорание участников, отсутствие фиксации промежуточных результатов совместной деятельности или отсутствие таких результатов вообще, разница в понятийных аппаратах участников — всё это ведёт к потере мотивации, сплочённости и продуктивности.

https://vc.ru/33950-ne-polnyy-gayd-po-komyuniti-menedzhmentu-chast-pervaya
#комьюнитименеджмент #cmblog

Антипример, как не надо отвечать, если вы сотрудник поддержки, модератор или (тем более!) КМ: https://i.imgur.com/5PeDv7x.png

Да, у сотрудников поддержки чаще всего есть шаблонные ответы, чтобы быстрее обрабатывать заявки. Но даже для шаблона тут перебор с канцеляризмами и избыточной любезностью.
Модераторов я учу отвечать от себя, хотя они тоже пользуются шаблонами, но шаблон можно сделать человечным изначально и дополнить от себя. Извиняться стоит тогда, когда клиенту/игроку РЕАЛЬНО доставлены какие-то чрезвычайные неудобства или если долго решали проблему. «Спасибо» достаточно один раз.

Пример переделки в свободном тоне:
«Здравствуйте.
Мы уже знаем об этой ошибке, разработчики работают над её устранением, планируется исправить в ближайшее время.
Спасибо за вашу помощь проекту!»

Всё. Не перебарщивайте.

Буду спикером, присоединяйтесь ;)

Запускаем новый проект! 🔥
Последние несколько месяцев мы совместно (Александра Федоренко, Олег Лавров, Юлия Крушинская) собирали все наработки за 5 лет по теме создания и развития сообществ.
И 4 апреля готовы впервые рассказать публично о том, что же собралось.
Проект «Community Hub» - о сообществах и для них, в котором будет несколько направлений.
Рассчитан «Community Hub» на 4 целевые группы:
1. Лидеров внекорпоративных сообществ
2. Лидеров внутрикорпоративных сообществ
3. Интересующихся и практикующих сommunity management
4. Компании, экспертов, практиков, оказывающих услуги по сommunity management

В среду, 4 апреля, на КМ-Завтраке презентуем весь проект, о чем он, кто и что внутри. Как присоединиться.
Время: 10:00 - 11:30 по Москве.
Регистрация по ссылке https://goo.gl/mLSnrW
Онлайн, бесплатно!
Ждем вас!

Коллеги и друзья, представляю первый онлайн-курс от ComminityHub, который стартует уже в апреле. Курс ориентирован на руководителей, лидеров сообществ и комьюнити-менеджеров. Это первая пробная программа, которая пока организуется из желающих поделиться знаниями спикеров, но обещает вырасти в полноценный онлайн-курс по работе с сообществами от практиков и экспертов из разных сфер бизнеса.

Вся программа тут: http://communityhub.ru/page2524248.html
Стоимость 1 вебинара 2400 руб. Возможно, в ближайшее время появятся какие-то оптовые предложения.

⏩12.04, 16:00-18:00 Мск — «Строим отношения с участниками сообщества с помощью E-mail маркетинга»
Сергей Федулов, владелец турагентства Джакарта Travel, преподаватель Урало-Сибирского института бизнеса расскажет о том, как устроен мир email-маркетинг, какие задачи решает рассылка и какие инструменты для развития отношений есть в email-маркетинге.

⏩17.04, 16:00-18:00 Мск — «Корпоративное экспертное сообщество. Ключевые факторы успеха»
Ирина Александрова, эксперт в Кnowledge management и HR, руководитель комитета образовательных программ и профессиональных стандартов, расскажет о роли сообщества в цикле трансформации корпоративных знаний и даст ряд практических инструментов для формирования продуктивного корпоративного сообщества.


⏩18.04, 16:00-18:00 Мск — «Внутрикорпоративное сообщество. С чего начать?»
Владимир Иваница, руководитель компании «Супереон», расскажет, с какой стороны подступиться к созданию сообщества, первые шаги, о чем подумать, понять, ЗАЧЕМ сообщество нужно и как определить его цели.

⏩24.04, 16:00-18:00 Мск — «Результаты деятельности внутренних сообществ на примерах российских компаний»
Юлия Крушинская, лидер проекта CommunityHub, расскажет о роли сообществ в развитии бизнеса, накоплении интеллектуального капитала компании, обсудит задачи, которые можно решать с помощью внутренних сообществ и разберёт примеры внутренних сообществ и их результаты в российских компаниях.

⏩25.04, 16:00-18:00 Мск — «Как создать клиентское сообщество»
Александра Федоренко, основатель RMCompany, член Российской Ассоциации по связям с общественностью, рассмотрит отличие клиентских сообществ от сообществ других типов, поможет составить план создания сообщества, обсудит риски, которые могут возникнуть о компании, а также научит оценивать эффективность работы с клиентским сообществом.

⏩26.04, 16:00-18:00 Мск — «Сообщество глазами комьюнити-менеджера»
Собственно, я, Дарья Сталь, расскажу о том, как я вижу сообщества с позиции своей профессии и своего опыта, чем занимается комьюнити-менеджер, а также затрону тему специфики работы с онлайн-сообществами.

#комьюнитименеджмент #cmblog #работассообществами #обучение #сообщества #практика

Я простой пользователь Telegram, что происходит?

Telegram заблокировали по решению суда. Скоро в него будет сложнее зайти.

Почему?
Потому что в России социальные сети и мессенджеры обязаны выдавать данные о пользователях по запросу, например, ФСБ, Telegram придерживается политики «приватность и сохранность данных наших юзеров превыше всего» и ничего не выдает. Поэтому сегодня блокировка Telegram официально одобрена.

Telegram же плохой в данной ситуации? Почему просто не выдать данные? Это же переписки террористов.
Несколько причин, почему Telegram поступает правильно:
— выдать данные пользователей технически невозможно из-за специфики работы приложения
— сегодня мы даем данные террориста, а завтра — доступ к перепискам оппозиционного политика или сторонника экологичных предприятий
— если бы Telegram выдал некий универсальный ключ для доступа к аккаунтам пользователей, это бы поставило под угрозу в том числе ваши аккаунты (хакеры взламывают даже ФСБ, а уж примерами типа «истории болезней/отпечатки пальцев/адреса и паспорта граждан слиты в сеть» никого не удивишь — они происходили и происходят как в Турции, так и в Европе и США).

Не убедили, так что хорошо, что заблокировали.
К сожалению, это все равно совершенно бессмысленный шаг.
— Во-первых, даже трехлетний ребенок может обойти эту блокировку (это признал даже зам. министра связи).
— Во-вторых, террористы с таким же успехом могут пользоваться Viber, WhatsApp (они тоже пока не сотрудничают с Россией), да и... любым написанным специально для них мессенджером, доступа к которому точно ни у кого не будет.

А почему все так переживают из-за Telegram, есть же WhatsApp?
Слишком долго было бы объяснять, но пара пунктов. Telegram:
— занимает существенно меньше места и тратит меньше интернета (экономит деньги)
— удобен примерно во всем и существенно больше, чем любой другой мессенджер: от возможности не показывать свой номер телефона всем участникам чата до юзернеймов и системы упоминаний, от передачи файлов до 1.5 гигабайта до встроенного плеера, от ботов такси и банков до десятков тысяч каналов, заменивших многим все СМИ.

Как мне обойти блокировку и продолжить пользоваться Telegram?
Очень просто.
1. Telegram встроит свою систему обхода блокировки, просто следите за обновлениями. Наши органы власти довольно плохи в блокировках.
2. Не удаляйте приложение (наши органы власти, однако, хороши в удалениях приложений из маркетов).
3. Установите бесплатный прокси. Не думайте о том, что это такое — это просто способ обхода. Устанавливается в два клика, и ничего плохого не может сделать — просто потому что все данные Telegram зашифрованы настолько, что даже ФСБ бессильны.

За обходом блокировки кликать сюда:
@socks5_bot
http://12345.opentg.us
http://Socks5.one

Мы слишком много говорим о сложном и неважном, забывая о том, что ваши родственники, друзья или коллеги могут даже примерно не понимать, что происходит. Поделитесь с ними этой инструкцией. Перешлите ее в свой чат.

Спасибо.

Катастрофически не успеваю писать в блог, хотя у меня даже есть напоминалки про это в календаре, и каждую неделю возникает как минимум одна идея поста (не говоря уже о темах, за которые вы месяц назад голосовали). Но идеи всё время хочется доработать, дописать, чтобы информация и выводы из неё не были сырыми, и в итоге это откладывается в ящик. 😢

В целом просадка по блогу потому, что у меня появились новые рабочие задачи, которые требуют погружения. Но на выходных я решила начать подготовку к своему первому в жизни вебинару «Сообщество глазами комьюнити-менеджера», который пройдёт 26 апреля. На самом деле у меня больше года опыт ведения стримов, и за вебинар я не волнуюсь, но решила подглядеть советы в сети, чтобы не прогадать с подачей информации. И нашла... очень много никудышных статей про подготовку вебинаров, хотя, казалось бы... Но парочкой полезных поделюсь.

1) «Проведение вебинаров: как организовать и провести вебинар?», единственное, где нашлась вменяемая структура вебинара и даже видео мастер-класса по подготовке: https://etutorium.ru/blog/kak-provesti-vebinar
2) «Пособие по проведению вебинаров» на Хабре от 2009 года, обстоятельное, поэтому не устарело: https://habrahabr.ru/post/62343/
3) «7 идей создания интерактивного вебинара» — а вот тут, несмотря на дурацкое оформление сайта и статьи, собраны в кучку техники, которые не заставят слушателей скучать: http://www.b17.ru/blog/7-idei-interaktivnogo-vebinara/

А в гифке иллюстрация, какие «руководства» я закрываю, не читая. Как вообще можно делать руководство без структурирования текста, заголовков и так далее? 😵
https://i.gyazo.com/a1e5494417632ab86011ad4ecb358c6f.mp4

#комьюнитименеджмент #вебинар

Влад Титов прислал свою книгу с автографом в благодарность за рецензию. Приятно! 😊

Крошка джун к КэМу пришёл...
И задал хороший вопрос:
«Суперинтересно понять, почему на форумах чаще вайнят, чем в социалках.
И пока что я не замечал, что бы в каком-то проекте было наоборот. Есть ощущение, что на форум приходят люди, более заинтересованные в будущем, чем в социалках».

Мнение, что на форумах люди, которые "более заинтересованы в будущем" имеет право на жизнь, но я думаю, это скорее следствие. Почему они заинтересованы в будущем игры? Потому что, скорее всего, уже вложили в игру своё время и деньги. Им жалко бросать нажитое, им хочется и дальше получать от игры те же эмоции, которые она подарила в начале, или на которые они (!) рассчитывали.

Причин же тому, что на форумах чаще вайнят (говоря человеческим языком — чаще выражают негатив), чем в социальных сетях, на мой взгляд, несколько:

1. Специфика площадки.
Форум — место, где топики отсортированы по темам, вся твоя история общения сохраняется и легко ищется, а в качестве регуляции служит постмодерация постов (модераторы не сидят круглосуточно в каждой теме, между постом и его проверкой может пройти от часа до суток в разных случаях). То есть то, что ты пишешь — точно прочитают и оценят. Кстати, ещё можно и подписаться на интересного тебе человека.
Социалки же имеют "бегущую" ленту постов, комментарии в них часто спонтанны и на разные темы, и нельзя отыскать всю свою историю в разных пабликах. Написал — забыл.
Отсюда следует, что людям проще поддержать разговор на форуме, прочитать все мнения по теме, сделать выводы, перечитать ещё раз всё сначала, написанное хоть год назад. И вообще кажется, что твоё мнение здесь сохраняется и, значит, точно имеет вес.

2. Возраст аудитории.
Молодежь, выросшая в эпоху популярности социалок, считает, что форумы — это прошлый век. Они привыкли к потоку информации, к моментальной реакции на сообщение. Формат историй сейчас вообще приучает листать события раз в сутки и потом забывать о них, как о сне (иногда даже страшном). В чате или комментах если собеседник ушёл в офлайн — беседа окончена. А форум для них — это медленно. Неизвестно, когда ты дождешься ответа и дождешься ли вообще. Страницы сами не обновляются, нужно тыкать дополнительные кнопки. В общем, невероятная трата времени :)
Соответственно, на форумах больше общаются люди постарше, выросшие в эпоху форумов, или поспокойнее, кому такой формат ближе. Люди постарше к тому же опытнее, больше знают и чаще готовы открыто отстаивать своё мнение, критиковать проект, в том числе вполне разумно и аргументированно.
Но их ожидания развития проекта часто могут не совпадать с реальностью, отсюда критика из раза в раз может превращаться в вайн: что бы ни сделали создатели, всё плохо и ведёт к краху. Многие банально привыкают к своему мнению, ведь в силу возраста им так же сложно его поменять, как сложно изменить привычный формат общения на форуме в угоду социалкам.

3. Менталитет.
На мой взгляд, русскоязычная аудитория (или, если хотите, жители стран СНГ) не приучены оставлять хорошие отзывы о товарах и услугах. Чтобы человек поблагодарил, должно произойти какое-то "Вау!", когда не сдержал эмоций и полез писать коммент. Эта ситуация у нас меняется, но медленно. Задумайтесь, давно ли вы сами оставляли отзыв о просто хорошо оказанной услуге или устроившем вас товаре? Стоило бы :)
А ещё дело в привычном градусе комментариев для нас и зарубежной аудитории. То что для нашего человека высказано в слегка грубой, несдержанной форме — обычное дело, ну как бы нейтрально всё, жить можно, я не под "вау", но буду дальше пользоваться. А если до такого дошел иностранный (англоязычный игрок), то там уже реально что-то случилось и пора реагировать.

Кстати, в тему про обманутые ожидания — работа КМа в том числе правильно подать новости любой аудитории, чтобы ожидания как можно точнее совпали с действительностью. Либо предугадать реакцию (некоторые изменения так или иначе вызывают у части людей негатив, но без них не обойтись), чтобы контролировать негатив и своевременно отвечать на него.

⬇️⬇️⬇️

В целом, конечно, каждая площадка имеет свои нюансы в общении, которые следует учитывать. Не всегда стоит вестись на тот самый вайн, КМ должен смотреть на мнения в комплексе, собирая их с разных площадок, в разное время, складывая пазл из мнений модераторов (которые тоже общаются с аудиторией), опросов и в том числе уметь соотносить их с аналитикой всего проекта в целом, статистикой онлайна, использования тех или иных фич игроками разных уровней (в случае с играми), продаж далее.

Если у вас есть другое мнение, почему на форумах чаще вайнят, делитесь :)

#комьюнитименеджмент #работаснегативом #форум #онлайнсообщество