В этом году я с честью могу представляться вам как руководитель проекта Compot и организатор Конвента Compot-2019 🤩

Да, мы снова делаем в этом году конференцию про комьюнити. Да, мы продолжаем думать, что это важно, нужно, полезно, и никто этого пока не делает в таких же масштабах 🙃
В этот раз будут ещё интереснее темы, круче спикеры, больше участников.

И у нас классная команда таких же энтузиастов, как и я, которые хотят сделать мир лучше, чтобы в нём было больше разносторонних знаний про комьюнити-менеджмент 🤗

Мы открыли обновлённый сайт, который будет постепенно дополняться информацией: compot.me

Даты проведения пока предварительные, мы ждём подтверждения от площадки, но ориентируйтесь на 13-16 сентября. Москва, конечно.

(Любые вопросы по конференции можно задавать мне в комментах или в личку, предложения спикеров и партнерства просьба отправлять на steel@compot.me )

Продолжаем тему цикла жизни сообщества и роли комьюнити-менеджера на разных стадиях развития комьюнити. Предыдущие посты ищите по хэштегу #жужжащиесообщества

Как я писала раньше, стадия 1 «Зарождение» длится от месяца до года и прекращается при наборе критической массы. Это означает, что сообщество должно начать расти без вашего прямого участия, когда более 50% роста и активности генерируются самостоятельно его участниками.

Таким образом, главная ЦЕЛЬ лидера сообщества / комьюнити-менеджера на этот период — достигнуть критической массы. И она достигается через выращивание малой группы активистов, которая становится фундаментом вашего сообщества. Без такой группы невозможно вырастить сильное и долгоживущее сообщество.

Вы должны сосредоточиться на микроуровневых активностях, которые направлены на высокий уровень вовлечения этой самой малой группы. На этой стадии вы инвестируете своё время в построение взаимоотношений между участниками сообщества и прививаете им привычку регулярно посещать сообщество.

До достижения критической массы нужно сохранять фокус на четырёх вещах:

1. Персональное приглашение новых участников в ваше сообщество.
2. Создание тем для обсуждения.
3. Привлечение участников к обсуждению.
4. Построение взаимоотношений между участниками.

Эта стадия может длиться от месяца до 9. Больше — означает наличие проблем в построении сообщества.

Если участники сообщества не начинают самостоятельно приглашать других людей присоединиться и не инициируют свои дискуссии без персонального привлечения, это знак, что концепция сообщества неверна, и участникам неинтересна его тема.

Либо вы придерживаетесь неверной тактики его развития. Например, выбрали неверный способ взаимодействия с участниками, темы дискуссий нерелевантны, формат общения слишком настойчивый или слишком формализованный.

Либо фокусируетесь не на той цели и тех четырёх вышеозначенных задачах.

Завтра пройдёт вебинар на зарубежной площадке Vanilla Forums на тему, когда работа с клиентами превращается в работу с сообществом.

Where does CX and Community meet?
When does it make sense to have an online community?
How do you tackle the conversation about community with your management as part of the discussion on customer experience?
Who/what are best in class examples of companies engaging their community?

Ссылка на регистрацию: https://pages.vanillaforums.com/customer-experience-webinar
#вебинар

Интересный факт: по хэштегу #communitymanagement в Instagram чаще всего что-то пишут на испанском языке.

Цитата актера и автора Леандро Тауба:
„Плохая коммуникация может сделать из красоты трагедию. Хорошая коммуникация может сделать из трагедии красоту”.

Друзья, в четверг, 4 июля, в 21 Мск провожу #вебинар на всегда актуальную тему: как вырастить у себя ещё несколько пар рук? 😄

Речь, конечно, не о реальных, но о правых, левых, задних и других руках КМа — помощниках, добровольцах, волотнёрах.
На вебинаре мы поговорим об аспектах работы с волонтёрами на примере онлайн-сообществ, но практически все пункты можно применить для офлайн с поправкой на вашу сферу деятельности.

Затронем такие вопросы:
— зачем вам вообще добровольные помощники;
— иерархия помощников;
— поиск и отбор;
— типы задач для помощников и их контроль;
— мотивация и награда;
— подводные камни в работе с добровольцами.

Стоимость 200 руб. (запись 500 руб.), которые идут не лично мне в карман, а в фонд Compot на организацию конвента и сопутствующие расходы: https://compot.timepad.ru/event/1011486/

Выдержка из интересного диалога в чате игровых КМов.

Вопрос: Может ли КМ взять на себя разработку социальной составляющей игры, типа кланов, чатов и других социальных активностей? Какие навыки у него для этого уже есть и каких нет, что бы стать ПМом в этом направлении?

Ответ от Head CM: Да, опытный КМ может и иногда даже должен, но вместе с гейм-дизайнером.
ГД работает над циклом вовлечения и частично удержания.
КМ выстраивает органичные мосты с точки зрения социализации. Закладывает структуру и обеспечивает самому себе полезные тулзы для будущего выявления и упрощения коммуникации с инфлюенсерами. В данном случае клан-лидами.

Необходимые для этого софт-скиллы:
— Критическое мышление
— Системный анализ
— Соц. психология и психология игрока
— Умение вести проектную работу, а не только текучку разгребать

Хард-скиллы:
— Умение писать ГДД или хотя бы правильно читать их и понимать структуру
— Немного UI/UX
— Немного Гейм-дизайн

Дополнение: КМы часто работают с текущей аудиторией для её удержания в своём корне (не только). Всегда надо стремиться работать с ВНУТРИИГРОВОЙ аудиторией, потому что она де факто равна 100%, а не только с соц. сетями, где сидит дай бог 10%.

Мнение продюсера: Кланы — инструмент лонг-терм ретеншена и энгейджмента, если реализация кланов помогает КМам работать — счастье, если нет — метрики проекта важнее.

#компетенции #KPI

За последние три месяца я 5 раз рассказывал про комьюнити в формате презентации, в итоге, кроме наконец-то сформировавшейся базовой презентации (от 20 до 45 минут рассказа) упаковал базу в два ключевых тезиса, понятных более менее при любом уровне подготовки.


Суслик есть, даже если его не видно
Вне зависимости от того, есть у вашего продукта/бизнеса/начинания сообщество или потенциал для его создания, работать с комьюнити можно и нужно.
Можно ли собрать комьюнити вокруг продуктового магазина? В теории — да, на практике это не нужно. Но скорее всего, ваши покупатели все равно являются частью какого-то комьюнити, с которым можно работать.
Примеры:
— джентрификация спальных районов приводит к тому, что местные активисты и сообщество вокруг них могут выдавить или не дать открыть в доме, например, Дикси.
— если вы ищете денег на свой проект, возможно, стоит влиться в сообщество бизнес-ангелов — привлекая одного, вы даете всем остальным сигнал, что в вас можно класть деньги.
— когда запускался Discord, мессенджер для геймеров, они не создавали собственного комьюнити, дав инструмент другим сообществам инструмент для более удобной коммуникации.

Резюме: люди живут и коммуницируют не в рамках абстрактных страт, и даже не в рамках абстрактных социальных графов, и уж тем более не поодиночке, а в рамках сообществ. Даже если у вас нет своего и не надо, все равно изучать принципы комьюнити — стоит любому маркетологу или управленцу.

Чтобы сообщество завелось, людям должно это быть необходимо
Соберем чат, пусть у нас общаются все... кто-нибудь. Бизнесмены, маркетологи, ребята из списка Форбс, женщины от 29 до 31 с вредными привычками. Так это не работает. Чтобы создать сообщество, нужно, чтобы это было нужно тем, кого вы собираете. О чем они общаться между собой будут, о погоде?

Есть три пути.

1. Общая идейная база, причем идейная база, выигрывающая от того, что ее обсуждают, а люди с этой базой чувствуют себя лучше в кругу единомышленников.
Пример: все подпольные, маргинальные течения и движения очевидно, в плане организации сообщества дают фору. Гораздо легче собрать тусовку вокруг гей-клуба, кинки-пати, либертарианских лозунгов или, упаси господь, теории плоской земли. Когда общество в целом не разделяет какие-то идеи, носители кучкуются. Мейнстримовые ценности — сложнее, здесь идеология не сильно поможет.

2. Общее занятие. Людям должно быть полезно обьединиться и что-то сделать вместе.
Вместе бывает разное.
— коллаборация, это когда совместно решаются общие для всех задачи, при этом выгода тоже общая. Лоббирование интересов отрасли, например, это коллаборация. Википедия — тоже.
— кооперация, это когда совместно решаются частные задачи и выгода тоже частная. Например, кинки-пати (простите). Совместная закупка — кооперация в чистом виде.
— конкуренция. Да, конкуренция тоже может быть важным фактором совместных занятий. Почти все игры построены именно на конкуренции, которая "объединяет" сообщество. В конце концов, даже щеголяние мальчиков перед девочками, а девочек перед мальчиками (а иногда и в смешанных вариантах) в закрытых чатах — это тоже оно.
Общее занятие способно объединить, но только если оно есть.
Конкуренция в очереди в магазин за последнюю баклашку пива — не считается.

3. Структура
Да, мощная и правильная структура способна вовлечь в сообщество множество людей.
Дайте им четкую инструкцию, финансирование и роли — они, скорее всего, в силу дезорганизованности всей остальной жизни,что-то да начнут делать. Сообщества вокруг мест, кстати, тоже относяться к "структурным", так как эти люди хочешь, не хочешь, варятся на одной территории. Общественные пространства (злополучная Яма) тоже относятся к такому типу сообществ.

Резюме: в сообществе могут быть выражены все элементы (опыт, идеи, структура), либо две из трех, если есть только что-то одно, то, как правило, оно не формируется. Самый быстрый путь формирования сообществ: идеи > опыт > структура. Если идеологии нет, то опыт > структура.
Вариант структура > .... — самый сложный и, как ни странно, самый часто используемый, особенно в галлюцинациях новичков.

Если кто-то собирается на GeekPicnic в эти выходные в Москве, там будет целый трек про геймдев, где я буду одним из ведущих и модераторов трека в оба дня, так что заходите знакомиться 🤗

В секции GameDev будет, как минимум, одна тема, относящаяся к комьюнити: «Зов тёмной стороны: всё что нужно знать об игровой токсичности».
Лекцию читает Ольга Морозова, специалист по когнитивной психологии и психологии видеоигр, в 13:00.

А ещё участница нашего проф.сообщества, комьюнити-менеджер анимационной студии «Паровоз» Катя Свиридова выступит в секции «Для родителей» с темой «Детские мобильные игры и развивающие приложения: прогресс или деградация?»
Идите слушать в 14:15, как раз после Ольги. Только карту феста советую заранее изучить, там немудрено и заблудиться =))

Кому интересно про урбанистику, обратите внимание на секцию Habitat. И вообще там уйма всяких интересных лекций про ИИ, биохакинг, космос и писательство, даже жаль, что не смогу многое послушать.

https://geek-picnic.me

Из обсуждения в чате игровых КМов:
Есть ли правильный ответ на вопрос "Киты бунтуют, что делать?" на собеседовании?

Спрашиваем:
1. Прямо все или не все?
2. Насколько киты нам важны?
3. Если важны, то мы готовы что-то делать и двигаться или "ну и фиг с ними"?
4. Кто на проекте продюсер? Нужно обсудить вопрос с ним.

Порядок действий непосредственно при общении с "китами":
1. Что бунтуем? Сколько вас? Что за фигня происходит? Чего вы на самом деле хотите?
2. Позвонить продюсеру.
3. Problem solved.

Вариант решения с учетом цифр:
1. Оценить их community engagement impact, то есть степень участия в формировании кластера игроков вокруг их активностей.
2. Оценить их LTV в чисто денежном эквиваленте.
3. Посчитать полную стоимость человекочасов на решение проблем с "китами", умножить на 2 (так как обычно в два раза ошибка в оценке времени).
Если затраты выше LTV, можно послать :)

#полезное #будниКМа #работаснегативом

Тем временем, вместе с Катей Козыревой из Vinci, сделали пошаговое руководство по комьюнити-стратегиям для бизнеса.
Если "бизнес" и "комьюнити" мимо вас пробегали - почитайте. Ну или ради любопытства, системный подход может подсказать какие-то инсайты.
https://vc.ru/marketing/77120-kak-podstupitsya-k-komyuniti-strategii-poshagovoe-rukovodstvo

Всем привет!
Долго меня не было, да 🙂 Ездила на 2 недели в отпуск на Дальний Восток, исполняла мечту увидеть китов на расстоянии вытянутой руки (ну или двух рук)). Если интересно, можете почитать о моём путешествии и насмотреться фото и видео у меня в фейсбуке по хэштегу #хроникишантар
https://www.facebook.com/darya.steel

По возвращении ушла в работу с головой. А помимо работы продолжаю помогать в организации конвента Compot — это одновременно дело для души и профессионального развития. Попутно я узнаю много нового, мы вместе с коллегами сейчас пишем много классных материалов по комьюнити-менеджменту для публикаций в СМИ (я с вами обязательно поделюсь).
Я в этом году в том числе и программный директор фактически: лично отвечаю головой за каждую тему в нашей программе, так что мне можно задавать вопросы и кидаться тапочками 👟
У нас уже подтверждены 95% спикеров, и это крутые люди и крутые кейсы от представителей ВК, Mail, Сколково, Норникель, SAP, Qiwi, Сбербанка, психологов и социологов, директоров и практиков. И, поверьте, это будет полезно совершенно любым людям из разного бизнеса, которые работают с аудиторией, внутри и вовне, с клиентами и сотрудниками.

Когда ты вкладываешь в такое дело каждый свободный час и минуту, не представляете, как приятен каждый купленный билет на мероприятие 🤗 Как будто тебя лично поблагодарили и подтвердили, что ты делаешь что-то важное.
Кстати, выпустили видеоролик с кадрами прошлогодних конференций: https://youtu.be/XYbYGNQ_pXs

Несмотря на дикий загруз я постараюсь вернуться к регулярным постам в блог. Ну, по крайней мере наши же материалы точно могу показать, книги читать пока снова некогда =))

В преддверии конвента мы с командой Compot пишем много статей про комьюнити-менеджмент и разные его проявления. Одной из самых полезных, на мой взгляд, получилась статья про монетизацию, которую опубликовала Cossa.
Свежие статьи всегда можно найти на сайте compot.me

«В эпоху посткапитализма любую человеческую деятельность принято пытаться монетизировать. Любая хрень должна приносить деньги!»
Держите мини-исследование о том, как простую, искреннюю человеческую активность можно превратить в ₽ ↓

https://www.cossa.ru/trends/242004/

Я тут на внутренней конфе немного выступал по теме сообществ, подумал что тезисы стоит сюда вкинуть :)

1. Никогда превентивно не делайте ничего. Ждите от сообщества запроса а ещё лучше — предложения. Предложат FAQ — делайте. Предложат митап — делайте. Ещё лучше если сделают сами, а вы поможете.
2. Если в сообществе нет запроса, то, что вы сделаете, будет не нужно. Все хорошо вовремя, не раньше и не сильно позже.
3. Дождавшись спроса и закрыв его, вы решите проблему, превентивно «угадав» — максимум, потешите своё самолюбие.
4. Особенно актуально в случае с правилами. Можно сто тысяч раз говорить что правила со старта это круто, но не дождавшись прецедента /эксцесса вы лишаете сообщество права на совместное установление порядков и причастность к правилам
5. Правило 3 запросов. Пока о чем то в сообществе не попросят хотя бы трое, запрос можно не удовлетворять. Меньше фич — лучше, чем проще структура, тем комфортнее в ней находиться.
6. Правило вокального меньшинства.
Сообщество это 90/9/1%. Те кто чего то просят чаще всего из 1%. Их желания не отражают желания остальных, хотя могут и совпадать. Чтобы избежать потакания вокальному меньшинству делайте опросы и занимайтесь data driven decisions.
7. Если вокальное меньшинство кричит и требует того, что не подтверждается мнением большинства, вы скорее всего недоработали в плане их привлечения к более полезным активностям. Причин много - например, задрали планку качества (проблема ugc порталов с редакционным контентом), либо продукт очень сложный для контрибуции, либо вы зарегулировали все по самые гланды. Дайте им иллюзию причастности, и они займутся более полезными вещами.
8. Чем меньше вы делаете в сообществе сами, тем более оно склонно самоорганизоваться. Берите на себя самые важные темы и кейсы, но все, что может быть сделано силами комьюнити пусть делает комьюнити. В случае когда сообщество не может не возникнуть, например вокруг сложного продукта, чем меньше вы будете делать и чем больше следить и поощрять, тем лучше.
Если что то упорно не возникает - либо ваш продукт реально никому не нужен, или вы ошиблись с аудиторией и стратегией.

И вдогонку 9, для корпоратов.
Если вы думаете о комьюнити как о способе решения проблем, скорее всего, дело в том, что ваши бизнес-процессы — говно, а вы лично пытаетесь таким образом это обойти. Сообщество будет наследовать те же принципы, поэтому если у вас меритократия в компании (как у нас) то и сообщество будет меритократичным, а если вы огромный и инициативы теряются в согласованиях, то и сообщество будет таким же — инициативным, но без результата.

Привет всем, я вернулась 🙃
Точнее, пытаюсь, вернуться. Уже две недели думаю о контенте для блога (пока без особого результата, так что решила рефлексией и мыслями поделиться для начала).

13-16 сентября мы успешно провели конвент Compot, который съел много ресурсов, но это был очень крутой организаторский и не только опыт. Мы до сих пор разгребаем ряд задач после него и параллельно запускаем консалтинговое бюро по комьюнити-менеджменту (compot.me). В этой части я как раз буду отвечать за подготовку контента, то есть ряд моих усилий и текстов пойдут именно туда. И я не вижу смысла дублировать сюда ни его, ни анонсы каких-то событий регулярно, так как если вам интересна тема, вы наверняка подписаны на канал @compot_me

Но и блог бросать очень не хочется, тем более сюда вполне поместится то, что не войдет в «официальные» источники — например, та же рефлексия по работе в целом, по прочитанным книгам и подборки полезных материалов.
Кстати, новых статей-то в закромах накопилось прилично, не все из них я сама прочитала, а потому обязательно верну рубрику #подборканедели.

И, конечно, продолжаю читать и разбирать книгу Миллингтона, на неделе обещаю следующий пост по ней (да-да, один из способов что-то сделать наконец — публично это пообещать :D ). Все посты по книге собраны под хэштегом #жужжащиесообщества

Ну и третье периодически всплывающее направление — частичное цитирование и полезные разборы из КМовских чатиков. Например, под хэштегами #будниКМа и #работаснегативом

А что ещё вам было бы интересно почитать в моём блоге? Пишите в личку, если есть идеи @DaryaSteel

Ну и если вы пропустили наш набор классных стикеров, то забирайте скорее к себе :) Мы его будем расширять чуть позже.

В четверг, 17 октября, на геймдев-конференции White Nights впервые в истории состоялся трек по комьюнити-менеджменту. Он позиционировался как "от КМов бизнесу/разработчикам", поэтому темы были направленные на понятную ЦА, и первые два доклада в общем-то рассказывали, зачем вам, ребятки, работа с игровыми сообществами (то есть информация банальная, но разработчикам полезная).
Следующие 3 трека были более прикладными: о работе с токсичными пользователями, об измерении работы с комьюнити в цифрах и о борьбе с чёрными рынками.

Скажу честно, доклад «Community From the Busines Perspective: Metrics, KPIs and Measurement Tools» от моего бывшего коллеги Леши Бирюкова из Pixonic стал едва ли не главной причиной, почему я решила купить билет 😜 Не в обиду коллегам Сереже Тарасову (про токсичность) и Насте Военной (про черный рынок), чьи доклады тоже крутые, но по более понятным мне вопросам.
А Пиксоник был интересен, потому что это всё мне рассказывали в кулуарах, но наконец-то можно было услышать публично (и поделиться!) информацию о том, как КМы научились измерять свою работу и, главное, работают в тесной связке с бизнесом, гейм-дизайнерами, маркетингом и продуктологами.

История роста из комьюнити-отдела достаточно нетипична для игровой индустрии. Обычно у нас нанимают КМа, чтобы постить новости в соцсети и тушить негатив, далеко не во всех компаниях понимают, какую реальную пользу может принести работа с комьюнити. У Pixonic же отдел вырос практически из потребности проанализировать, что именно нравится аудитории и как с этим работать эффективнее, чтобы продукт стал ещё более успешным. То есть, по сути, они начали сразу с аналитики (ну, потому что уже было что анализировать; нельзя начать аналитику комьюнити, когда нет истории, которую уже можно оценить).

И, в общем, пришли к тому, что работа комьюнити-менеджера может быть завязана на:
— Кликабельность (CTR). Например, когда в игре выходит обновление, игрокам нужно пойти в магазин и его установить, в постах в социальных сетях есть ссылка, на которую он кликает.
— Упоминания ключевых слов. Например, в игре выходит новый персонаж, и можно оценить цитируемость его имени (и сравнить с другими персонажами). При этом предварительно КМами составлялся портрет среднестатистического игрока, на основе которого и создан образ.
Иными словами, в качестве #KPI для КМов в компании выступает достигаемость различных call to action, для чего делается качественный контент.
Как справедливо может кто-то заметить — это в целом похоже на грамотный маркетинг или контент-менеджмент, но где делается явный упор на комьюнити.
Вдогонку скину немного слайдов.

Ещё в тему KPI у нас с Федей Скуратовым недавно был вебинар, в результате которого сделали такой полезный док: https://docs.google.com/document/d/1J40coBMo1VfesoMOtPiHIaXAF96zUvruLgj8JthIGS4