Комьюнити-менеджмент — это сервис.
Ключевой момент речи Сергея Тарасова в секции "Адвокат дьявола" на конференции Compot: Диджитал от 13 октября.
#комьюнитименеджмент

Минутка юмора :)

Компот заканчивается? Нет, всё только начинается :) У нас впереди много крутых планов, но пока — в субботу у вас есть шанс посетить последнюю конференцию Compot в этом году.

Compot:Среда о том, как создать эффективное сообщество с нуля — без вложений, в одиночку. Затем раскрутить его, превратить в прибыльный бизнес или популярный проект. Звучит нереально? Но, тем не менее, многим это удалось.

Обсудим многое — волонтёров как движущую силу сообществ, создание объединяющих брендов, поиск комьюнити-менеджеров, конкретные кейсы городских и не только сообществ, и завершим интригующим (лично меня) чек-листом из 20 метрик сообщества.

Напомню, что по моему промокоду cmblog вы получите 10% скидку на билеты.
А билеты тут: https://iir.timepad.ru/event/794882/

Мы, кстати, снова будем в новом крутом пространстве:
Место проведения: SOK Арена Парк
м. Динамо, Ленинградский просп., вл36к5

#compot

ЧТО ТАКОЕ СООБЩЕСТВА И ПОЧЕМУ СООБЩЕСТВА ИЗМЕНЯТ МАРКЕТИНГ И МЕНЕДЖМЕНТ

Процесс работы над #compot2018 принес много открытий и еще больше корректировок в мои взгляды на то, что такое сообщество, комьюнити-менеджмент и комьюнити-маркетинг. Даже само определение комьюнити-маркетинга я начал использовать совсем недавно, подсмотрев - хотя им попытались обозвать совсем другое.

Главный, пожалуй, вывод: под словом сообщество следует понимать наиболее академическое определение, взятое из классической социологии.
Сообщество - это группа людей, обьединенная общими ценностями или идеями, а участники группы знают друг друга.

Практика нисколько не противоречит теории: более узкие определения нужны для классификации сообществ, например, сообщества действия занимаются совместной деятельностью. Но на первом этапе стоит трактовать слово “сообщество” максимально широко.

Второй, уже более практический вывод: сообщества - это совершенно иной подход к маркетингу и менеджменту.
В комьюнити-менеджменте (управлении сообществами) и комьюнити-маркетинге (маркетинге через сообщества) определяющим является второй субъект коммуникаций или взаимодействия.
И это именно сообщество, а не привычные целевая аудитория или конкретный человек.

Что это значит с точки зрения практики?


✅ Во-первых, сообщество никогда не является “объектом” коммуникации. Оно всегда субъект, то есть коммуникация всегда двусторонняя.
Даже если вы не получаете обратной связи, она есть. Вы просто ее не видите и не слышите. Но все, что вы транслируете, будь то приказ или реклама, будет обсуждаться. В курилке, в чате, на форуме, в соцсетях, в личном общении. И к вам будут вопросы, будут мнения - и комплиментарных среди них будет не большинство, таково уж свойство людей.
Таким образом, критичным является то, кто и как вас обсуждает между собой, а не то, что вы изначально сказали или сделали.


✅ Во-вторых, любая коммуникация (как в менеджменте так и в маркетинге) с сообществом должна учитывать весь комплекс каналов и форматов взаимодействия, а также изменение сути и формы сообщений внутри сообщества.
Пример.
Вы IT-компания. Вы можете завалить рынок пресс-релизами, но ваш разработчик на конференции Питонистов сказал в кулуарах, что код сырой, ваш пиарщик выпивает с журналистом и рассказывает, как его прессует генеральный, а специалист по соцмедиа в закрытом SMM-чате жалуется, что его заставляют генерировать бессмысленный контент, который никто не читает.
По итогу, сообщество Питонистов будет знать, что у вас кранчи и плохой контроль качества, журналисты будут знать, что генеральный - самодур, а SMM-тусовка иронично хмыкать на вашу активность в соцсетях.

И ладно бы среди этих сообществ не было ваших клиентов. Но так бывает далеко не всегда, потому что что все мы чьи-то родственники, друзья, а сообщества бывают не только профессиональные, где в одной тусовке могут “вариться” журналисты, инженеры, пиарщики и даже электрики (привет, TJ).
Таким образом, критичным является знать и видеть все точки и каналы коммуникации с сообществами, и неформальные здесь куда важнее формальных.


✅ Третий пункт, пожалуй, самый важный. Как я уже писал в начале, сообщество - это люди знающие друг друга и имеющие некий общий набор ценностей или идей. Ценности при этом первичны, именно на их основе происходит формирование сообщества и сопутствующее возникновение внутренних связи вплоть до уровня “все знакомы”. Дальше могут появиться собственные мемы, мифы, группы влияния и прочие атрибуты. Но.
Для того, чтобы внятно вписаться в сообщество, вам (вам лично, вашему бренду, вашей организации) нужно работать с двумя “ползунками”.
- соответствие ваших ценностей (реальных, а не декларируемых!) ценностям целевого сообщества.
- то, насколько вас знают. В первую очередь - лично. Ваших сотрудников, вас лично (если вы собственник). И речь не про awareness, а про полноценный двусторонний контакт.

Два примера.

Вы - разработчик игр. Вы делаете мобильные игры и не заигрываете с ценностями и идеями. Вы делаете игру в хорошем сеттинге с мощным гик-сообществом, но копируете механики и визуальный стиль у узнаваемого тайтла, что вполне нормально - вот только сообщество сеттинга ценит оригинальность и отсутствие заимствований.
Ваши реальные ценности не совпали с ценностями сообщества. Вас хейтят.
Но ваши сотрудники хорошо известны в тусовке, они делают много хороших и клевых штук и пользуются авторитетом, они вас защищают, потому что вы хорошо работаете с внутренним сообществом и сотрудники не просто сотрудники, а “одна банда”. Это позволяет постепенно негатив нивелировать.
Вы - “корпорация зла”. Ваша реальная ценность - прибыль, это понимают все. Ваши акционеры пляшут от новых моделей монетизации, вы закрываете нишевые сервисы не получившие миллионов пользователей.

Вы начинаете мотивировать сотрудников контрибутить в OpenSource ПО, отдаете под GPL несколько модулей и всячески показываете, что готовы делиться. Это необходимо, чтобы ваши реальные ценности были не настолько бесконечно далеки от ценностей разных сообществ разработчиков.

Так вы работаете с ценностями.
При этом, все ваши 50 разработчиков сидят в Нигерии и о личных контактах можно за пределами Нигерии забыть, но то, что вы поработали с ценностями, позволяет компенсировать почти “нулевую” работу с ползунком знакомств (нетворка).

Важно: ценности у всех разные и часто противоречат друг другу. Сообщества неоднородны и интерсекциональны: у зоозащитников разные точки зрения на повестку феминизма, городские активисты могут выступать против поддержки малоимущих, а условные “фейсбук-либералы” разделены вопросом того, можно ли использовать мат в постах или нет.

При этом, ценности становятся все более и более значимыми.
Недавнее исследование PRT Edelman Affiliate (https://vc.ru/flood/48370-dve-treti-pokupateley-po-vsemu-miru-delayut-pokupki-na-osnove-sobstvennyh-ubezhdeniy) показало, что две трети потребителей ориентируются на идеологию и ценности бренда более, чем на что-либо еще. Я не могу на 100% согласится с таким большим количеством, но факт есть факт - роль ценностей растет.

Растет и роль “знакомства”.
Два ключевых тренда в современном маркетинге - influencer marketing и работа с ценностями - именно про сообщества.
Все это не случайно, и все это должно изменить как менеджмент, так и маркетинг.
И все это - про сообщества.

Умение создавать и управлять сообществами, комьюнити-менеджмент, а также умение продвигать свои идеи, продукты и сервисы через сообщетва, комьюнити-марктинг - доступны каждому. Главное - понять, что вы этим так или иначе занимаетесь, даже если так это не называете. И еще хорошо бы перестать считать, что это SMM :)

✅ Ну а о том, почему это совсем не SMM, лучше всего узнать в эту субботу на конференции Compot: Среда - про сообщества, комьюнити-менеджмент и комьюнити-маркетинг в условиях, когда у вас нет или еще нет бюджетов, команд и всего такого. От азов построения сообществ до волонтерства и городского активизма.
https://iir.timepad.ru/event/794882/
Приходите, будет интересно!

Интересный ивент на горизонте, по возможности планирую сходить. Спикеры мне совершенно незнакомые люди, интересно, как говорят про комьюнити в их вселенной.
https://leader-id.ru/event/12990/
#комьюнитименеджмент #мероприятие

ТАКТИКА И СТРАТЕГИЯ В РАБОТЕ С КОМЬЮНИТИ.
10 ВАЖНЫХ АСПЕКТОВ

За последние дни мы с разными людьми несколько раз обсуждали, что такое стратегия работы с комьюнити. Два человека задали мне вопрос, как её написать, есть ли инструкция, статьи какие-то, на какие моменты обратить внимание, чтобы ничего не упустить. К сожалению, в рунете таких материалов нет, я сама в этом не гуру, да и охватить все нюансы в одном посте невозможно — вопрос очень масштабный. Но мыслями своими не могу с вами не поделиться.

⚠️Важно!
Стратегия работы с комьюнити должна опираться на задачи бизнеса или вашего проекта (как мы знаем, есть сообщества, никак не связанные с бизнесом).
В первую очередь вы всегда должны задавать себе наш любимый вопрос: вам нужно сообщество, чтобы что? Каких целей вы хотите достичь с его помощью и нужна ли для этого именно работа с комьюнити, а то, может, надо просто заняться улучшением качества продукта?

💡По определению "задачей стратегии является эффективное использование ресурсов для достижения основной цели".
Стратегия по работе с сообществом в моём понимании — это перечень имеющихся ресурсов и набор пунктов, которые помогают нам достичь целей.
Вы можете держать эту стратегию у себя в голове, если у вас небольшая команда, и ваше начальство прекрасно понимает, чем вы занимаете.
Но, имхо, удобно прописать её где-то в документе. Во-первых, сами сможете к ней обращаться, если за рутиной забудете свои цели. Во-вторых, сможете принести и показать начальству при необходимости. В-третьих, такой документ удобно использовать для обучения других КМов, пригодится и сотрудникам саппорта почитать, и даже пиарщикам.

👉Что должна учитывать стратегия по работе сообществом:
1. Портрет ЦА, её интересы и текущее состояние, настроение, активность.
2. Каналы коммуникации с аудиторией, особенности площадок.
3. План работы с кор-аудиторией, лидерами мнений.
4. Система работы с волонтёрами, модераторами, администраторами в сообществе.
5. Контентную политику (что постим, как постим, когда и зачем) и контентный план, соответственно, включая различные конкурсы, ивенты.
6. Стиль общения с аудиторией ("ты" или "вы", "привет, заговорщики" или "здравствуйте, коллеги" и всё, что связано с подачей информации людям и в том числе позицию компании по каким-то сложным вопросам, например, как реагировать на политические конфликты в группе любителей истории).
7. Форматы подсчёта результатов работы с комьюнити (отчётность, KPI).
8. Взаимодействие КМа/КМ-отдела с другими отделами компании (как мы передаём фидбек от пользователей и куда, от кого поступает информация для передачи в комьюнити и т. д.).
9. Ближайшие шаги по работе с комьюнити, которые помогут достичь краткосрочных целей и решить текущие проблемы.
10. Долгосрочные цели, которых мы хотим достичь за счёт работы с комьюнити.

При этом ряд пунктов будет меняться с течением времени, потому что работа с комьюнити — такой же живой процесс, как само комьюнити.

Остались вопросы или есть что дополнить? Пишите, обсудим ;)
#стратегия #комьюнитименеджмент

Как, вы ещё не состоите в нашем @compotchat ? А зря! У нас и интересно, и полезно ;)

Раз у меня родился собственный тег, им и воспользуюсь!
#утреннийтарасов

Все много и часто (и по делу, зачастую) говорят о важности работы с лидерами мнений.
В рамках геймдева такими лидерами могут быть, как клановые руководители, б\в-логгеры, просто активные игроки, про-геймеры-вашего-проекта итд.

Вопросов несколько.
- А как вы выявляете таковых? Что для вас является триггером для перевода игрока(в случае не игростроя пользователя) в разряд "обратить внимание"
- Ведёте ли вы CRM? И если да, то какое решение используете? (я вот за ручной эксель топлю по старинке)
- Стандартизируете ли вы системы поощрения\наказания(?) или действуете в каждом случае индивидуально?
- Выходила ли ситуация из-под контроля, когда опинионлидер глубоко и внезапно уходил в оппозицию и не шёл на контакт? Как вы это дело хэндлите?

Ну и, наверное, имеет смысл самому вбрасывать и свои ответы, а то как-то некрасиво.

- Я выявляю на глаз и по количество "отсылок" от других юзеров, если встречается 3 отсылки - игрок попадает на карандаш
- Я веду в гуглтаблицах (нисикьюрно да-да), табличку с ник\контакты\краткая инфо\степень лояльности\количество контактов
- я очень люблю системные решения и потому стараюсь под каждую группу разработать программу - ютуберам ютубово, кланам-кланово итд. Но при этом всецело за индивидуальный подход при необходимости
- О да, опинион-лидер, что чувствует себя слишком великим обожает вбросить негатив, так как негатив - это очень часто корм для свиты. Нет конфликта - нельзя поддерживать ореол борца за справедливость (не знаю, как там в других, но в игровых комьюнити это прям повсеместно). Хэндлю всегда руками. Пока есть шанс договориться - надо договариваться, общаться, ходить к таким на стримы итд. Ну а в случае необходимости и массовые расстрелы никто не отменял, хоть это и самый крайний вариант, в случае, когда иные методы уже не работают.

Кажется, я забыла тут поделиться нашим чудесным роликом с Compot'a!
Пересматривала бы и пересматривала =)
https://www.facebook.com/compotforum/videos/2160805767473749/

ИНСТРУМЕНТЫ КОМЬЮНИТИ-МЕНЕДЖЕРА
Коротко пройдусь по задачам, где нужно использовать различные программы и площадки. Возможно, кому-то это поможет структурировать свою работу.

Когда у тебя минимум пяток площадок, тысячи пользователей, -цать постов в день, а ещё есть ряд сторонних тасков, не обойтись только памятью и скоростью рук.

Рабочие инструменты нужны для разгрузки головы и рук от большого количества задач и планирования, они помогают тратить меньше времени на рутину и посмотреть вглубь и вширь, когда помимо повседневной рутины ты уже можешь думать о стратегии и том, каким ты видишь своё сообщество через месяц.

Здесь перечислено абсолютно всё, что я использую или когда-либо использовала в работе.

1. ПЛАНИРОВАНИЕ
Общий план на квартал и месяц: таблица в #Confluence.
По сути здесь подойдут любые хранилища документов, которые позволяют делать разделы и подразделы, без них неудобно. Но можно пользоваться и гугл-доками.

График постов в ВК/ОК/ФБ — #GoogleTable.
Она расшарена на редакторов групп, я планирую — они разбирают и постят.

Ежедневные задачи — список в #GoogleKeep

Встречи, созвоны и мероприятия, куда надо пригласить коллег — #GoogleCalendar

В некоторых проектах у меня также используется #Trello
Его удобно развивать на доски как по проектам, так и по исполнителям.

2. ‎КОНТЕНТ
Сервисы для мультипостинга — идеального не нашла пока, у всех свои недостатки.
#NovaPress — достаточно адекватная цена, но нет Инстаграма.
#SMMPlanner — плюс за инстаграм, вайбер и настраиваемые тарифы, но нельзя подключить доп.сотрудников.
#Kuku.io — плюс за цену, подключение сотрудников и аналитику, минус за сервис.
#Amplifr — хорошо, но очень дорого для маленьких проектов :)

3. ОБЩЕНИЕ
Еженедельные созвоны с помощниками проекта — #Discord или #Skype
Чаты с ними там же или в #Telegram
Где-то использую групповую беседу #ВКонтакте

Важно фиксировать контакты и историю общения с различными лидерами сообщества, для этого используются опять же старые добрые #GoogleTable

4. АНАЛИТИКА
Конечно, при наличии соцсетей смотрите статистику на самих площадках.
Из сервисов мультипостинга самая глубокая аналитика, как мне кажется, у #Amplifr
Для опросов в сообществе обычно используются #GoogleForms или #SurveyGizmo
Для аналитики продукта в компании используется #Zeppelin, где КМы работают с логами чатов, например.

5. ОТЧЕТЫ
Еженедельные и ежемесячные отчеты мы ведём в #Confluence, подойдут и #GoogleDocs.
Мой образец отчета КМа: https://u.to/oMIVFA

---
Удивительная ссылка, где собрано более 500 полезных интернет-сервисов для SMM и не только: http://checkroi.ru/instrumenty-marketologa.php
---
Ставьте лайк, если нашли что-то полезное. И напишите, если вам хочется о каком-то пункте или инструменте узнать подробнее.

Сооснователи Compot, первого национального конвента о сообществах и их
менеджменте, проведут мастер-класс на площадке Общегражданского Форума Алексея Кудрина 8 декабря 2018 с 16:30 до 18:00 «Сообщества: как их строить и что с их
помощью можно построить».

Ни один социальный проект не может быть реализован без поддержки людей:
жертвователей, волонтеров, соратников. От идеи до реализации можно дойти
лишь в сообществе единомышленников.

Участники мастер-класса узнают, как вырастить вокруг своей темы сообщество,
как вовлекать волонтеров и регулярных жертвователей, как делать так, чтобы
партнеры приводили новых партнеров, как работать с лидерами мнений и
превращать их в амбассадоров своего проекта, а также о том, сколько на все это
нужно времени.

Ведущие: Анна Гаан, сооснователь конвента Compot, директор Международного
фонда развития филантропии, создатель ЖЖ–сообщества «Один мой
день» и Федор Скуратов, основатель Combot, сооснователь Compot, инициатор Ассоциации
комьюнити-менеджеров России.
Подать заявку на участие в ОГФ-2018 можно здесь: http://2018.civil-forum.ru/.
Участие бесплатное.