☘️ Приветствую вас на канале о чат-ботах. Будем говорить, обмениваться опытом о всех тонкостях, плюсах, минусах применения чат-ботов в образовании, бизнесе и корпоративных целях.

🙋‍♀️ Я Ольга Чекалина - Архитектор чат-ботов, Методолог, HR и Продакт менеджер.

Этот канал полезен:
☑️ методологам
☑️ продюсерам
☑️ разработчикам чат-ботов
☑️ экспертам разных ниш
☑️ эйчарам
☑️ владельцам бизнеса

☝️Будучи методологом, я разрабатывала курсы и марафоны в чат-ботах, так случилась моя любовь к ним. Мое IT-образование помогло мне стать архитектором ботов на продвинутом уровне. Вот так вот я вошла в эту тему с широким набором компетенций и взглядом на нее).
⠀
Моя страница в инстаграм
https://www.instagram.com/olga.checkalina/

Чат-боты вошли во все сферы бизнеса,
обучения, детского развлечения.
⠀
🔸Что делают чат-боты?:
-Автоматизируют общение с клиентом (ведение по воронке, сбор информации)
-Автоматизируют совершение какого-либо действия (тот же сайт или сервис, только в кармане у пользователя, с привычным интерфейсом и средой - Telegram, Viber, Vk, Whatsapp)
-Помогают управлять чатами и каналами
⠀
🔸Главные правила:
-Ваши клиенты (целевая аудитория) должна активно и с любовью использовать платформу.
-Затраты на разработку оправдывают себя, и вы понимаете, на какие показатели повлияет бот.
-Вы представляете как будете его продвигать, приводить в него людей.
⠀
🔸Виды ботов, конечно, рождаются из задачи, творчества и креатива. Тем не менее можно выделить некоторые:
-Информирование о товарах, услугах, мероприятиях.
-Бронь, запись на услугу.
-Магазин, доставка.
-Автоворонка, прогревы.
-Тестирования, опросы.
-Маркетплейсы: площадка, на которой одни могут выложить свои услуги, другие подобрать и воспользоваться.
-Курсы, марафоны, челенджи.
-Игры, квесты, квизы.
-Модерация чатов и каналов.

Какой функционал у ботов, что они умеют?🧐

В чате методологов обсуждали тему ботов в обучении, многие изучают этот вопрос, чтобы дать пользу своим экспертам.

Вопрос "Что могут боты, какой возможен функционал, чтобы предлагать решения клиентам?"

Поделюсь своим ответом и здесь:
1️⃣ Присылать информацию:
видео, видео-кружок, текст, аудио, картинку или галерею картинок, стикеры, гифки, эмоджи, ссылки текстом или кнопкой. WebApp - это сайт внутри телеграм
2️⃣ Собирать информацию:
в виде напечатанного ответа, нажатии кнопки, выбора ответа (как голосовалка), аудио, фотографии, стикеры, эмоджи, ссылки.
3️⃣ Информацию можно хранить в базе данных, перерабатывать, выдавать результат как ученикам, так и команде. Можно считать рейтинги, баллы, личные достижения, вести рефлексию, рабочую тетрадь, создавать личный кабинет. Выдавать график, диаграмму. Оповещать кураторов в тг о выполненном дз.
4️⃣ Можно сегментировать учащихся - по полу, часовому поясу, куратору, индивидуальному треку обучения, на каком пути обучения, домашке находится и т.д.
5️⃣ Геймификация: количественная (баллы, рейтинг). На скорость ответов (квиз), на удачу - кидать кубик, крутить рулетку, камень ножницы бумага))) и др.
6️⃣ Проверка знаний в конце обучения или оценка уровня на входе для дальнейшего индивидуального трека.
7️⃣ Обратная связь может быть как настроенная и продуманная заранее, давать ее будет бот, так и написанная живым человеком, отправленная в чат с ботом.
8️⃣ Защита информации - запрет на скачивание, пересылку, скриншот, но для медиа до 20-50 мб. Если видео больше, выкладывать в закрытый канал, а в боте присылать на него ссылку.
9️⃣ Можно интегрировать бот с CRM, Google приложениями, платежными системами
🔟 ab тестирование для MVP
Все это можно сделать на конструкторе без программиста

Обучение в Телеграм для каких ниш?
⠀
🔸В чем плюс платформы телеграм?
⠀
1. ТГ уже стоит на устройстве аудитории. Не нужно переходить из одного приложения в другое.
2. ТГ привычен и понятен, человек не тратит силы на освоение среды.
3. ТГ всегда в кармане, напоминает, проверяет, вычисляет, берет оплату, отправляет в базу данных, показывает статистику.
⠀
🔸Для какой ниши подходит тема обучения в телеграм?
⠀
▫️Чат-боты в телеграм просто созданы для марафонов, челенджей, спринтов и курсов на тему спорт, ЗОЖ, психология, профориентация, нутрициология, похудение, формирования привычек или мягких навыков. Там, где много некрупных регулярных заданий и их выполнение обязательно. Подростки и дети с удовольствием проходят квесты или, например, изучают окружающий мир, выполняя задания бота.
⠀
Для общего развития можно подписаться на бот, который каждый день будет обогащать вас знаниями из какой-либо науки или сферы искусства.
⠀
В таких нишах использование чат-бота повышает конверсию и доходимость, она выше, чем при использовании ТГ-каналов для обучения, либо других навороченных LMS (обучающих платформ).
⠀
При правильно подобранном дружелюбном tone of voice (голос бренда) вполне можно расположить аудиторию и повысить вовлеченность.
⠀
▫️Для других ниш чат-бот также эффективен, но больше как фрагмент, для какой-то определенной цели: геймификации, мотивации, сбора информации, формирования умений.

☝️Как создать концепцию и структуру чат-бота

🤖Пост для разработчиков чат-ботов.

К вам приходили клиенты без технического здания? Или они сами не знают точно, чего хотят?
А может быть ваши клиенты просили вносить много правок после того, как бот был реализован? Или того хуже сообщали, что это не то, что им нужно 🤯

Я в построении концепции бота опираюсь на методологию создания структуры обучающего курса. Делюсь.

Если у клиента нет ТЗ или ему кажется, что оно есть.

✅ Когда проясняете цели и задачи бота, задайте заказчику такой вопрос: “Представьте, что пользователь уже прошел весь бот. Какие действия он совершил, какие результаты у него и у вас в итоге, какие у него эмоции и впечатления?” Т.е. нам нужен идеальный конечный результат от прохождения бота.

Задаете уточняющие вопросы, чтобы выяснить, что на самом деле заказчик хочет и какой идеальный результат его бота.
❕Про эмоции и впечатления мы спрашиваем, чтобы заказчик определил верный tone of voice (голос бренда) своего контента, диалогов, чтобы они вызывали соответствующее настроение.

✅ Следующий вопрос: “Какие действия должен совершить пользователь, чтобы прийти к идеальному конечному результату?”

▫️Какую информацию он должен узнать?
▫️Какую информацию мы должны знать о пользователе, чтобы подвести к идеальному конечному результату?
▫️Как сейчас это происходит в жизни без бота?
▫️Какие интеграции понадобятся?
▫️Какими метриками мы посчитаем этот результат, как мы узнаем, устраивает нас результат или нет? Какие показатели необходимо отслеживать на каждом этапе? Мы делаем бот ради роста бизнеса, а не бот ради бота.

Записываете ответы в любое место, можно в стикеры на доске миро. Далее их лучше сгруппировать по некоторым общим принципам, поставить рядышком те стикеры, которые относятся к одной и той же задаче.

❕Все это нужно для того, чтобы клиент вспомнил все тонкости, представил максимально ярко свою идею и ничего не упустил.


✅ Теперь смотрите на все, что записали - действия, результаты, информация для пользователя и хозяина бота, важные метрики. И строим логику.

👉 Задаем вопрос: “Какой самый первый шаг должен совершить пользователь? Какой следующий шаг?” и так далее.

Можно строить блоки в миро, со стрелочками и разветвлениями. Или составлять в виде текста, схемы в экселе.

❕На этом этапе отсекается лишнее, так как выясняется, что для идеального конечного результата оно не так уж и нужно. Всплывает то, чего не учли.

✅ Клиент, как правило, намечтал идеальный для себя бот с бантиками и вишенками на торте. На этом этапе решаете, какой MVP (минимально-жизнеспособный продукт) бота вы создаете и тестируете на небольшом количестве целевых пользователей. Важно протестировать гипотезу продукта на каком-то минимальном работающем варианте. Если бот маленький, тут без MVP, это понятно.

✅ Создаете MVP и договариваетесь о доделках и их стоимости.
В чем разница между Переделками и Доделками? Переделка может случиться так, что сделатся вами бесплатно, а о доделках и улучшениях MVP бота вы договоритесь заранее.

❕Эта работа с клиентом происходит в реальном времени на созвоне и занимает от двух часов. Поэтому приступаете к такому виду распаковки идеи уже при наличии договора.

❕Возможно не все вопросы будут целесообразны в какой-то нише или виде чат-бота, подходите гибко. Но эти советы вам точно пригодятся при разработке структуры крупного проекта.

Если клиент пришел со своим ТЗ, то задайте ему первые вопросы про идеальный конечный результат и смотрите, как ТЗ соотносится с ответами, нет ли несостыковок, пробелов, нарушения логики.

Это мой подход. Поделитесь в комментариях, какие подходы к созданию бота сложились у вас?

😏 УДОБНО ЛИ ПРОХОДИТЬ ОБУЧЕНИЕ В БОТЕ?

Учиться вообще нигде неудобно. Я прошла 8 курсов за этот год. И ни одна платформа не умела читать мои мысли. Ни одна платформа не считала мой запрос вроде "где-то был урок и там что-то про это вот было...". А могла бы и считать, и сразу же его открыть. Приходилось жать кнопки, провалиться в модуль, перечитывать темы уроков, ждать загрузку видео, и мысленно общаться с тем методистом, что не сделал тайм коды к нему.

Поэтому поговорим честно о том, что отлично ложится в бот, а чего лучше не делать.

Итак, месяц назад закончился курс на 1120 человек. Собрали мы обратную связь, провели кастдев. Ниша мягкая - это важно.

Как создатель бота, я конечно переживательно реагировала на негативные отзывы. Хотя их и немного. Как продакт - абстрагируюсь от своих и противоположных эмоций эксперта "как же все у нас круто!” - и дам немного цифр.

📌 Первая половина курса -
Из 650 человек 88% поставили 9-10 за удобство в боте, 9% 7-8 баллов, 3% - меньше 7.
📌 После быстрых реагирований к концу курса:
93% - 9-10, 5% - 7-8, 2% ниже 7ми.

📝 Теперь по полочкам

🔷ЮЗАБИЛИТИ
Тем, кому неудобно (2% таких):
1️⃣ не имел опыта обучения в онлайн - неудобно, потому что много кнопок
2️⃣ имел опыт обучения - неудобно, потому что к геткурсу и LMS уже привык

Бот идеально подходит для асинхронного курса.
▶️ Когда уроки открываются последовательно, друг за другом, без возможности перепрыгнуть, пропустить половину.
▶️ Либо как некая база, библиотека знаний, где можно выбрать нужный раздел.
▶️ Главное, чтобы не было рассылок, которые могут прилететь невовремя и помешать клиенту идти по сценарию.

Если хотим все-таки синхронный курс, то:
1️⃣ Не открывайте доступ сразу ко всем модулям, урокам. Делайте прохождение последовательным, линейным, доступ к новому шагу после завершения предыдущего. Если не хотите стоп уроков, твердых дедлайнов (давать доступ к уроку только после ДЗ и практик), то дайте возможность человеку выбрать на старте - делаю ДЗ или прохожу курс без выполнения ДЗ

2️⃣ Не делайте рассылки во время курса (информационные, мотивационные, об открытии доступа к новому уроку и пр) Я делала перед каждой практикой тег “Не делать рассылку”, по завершению практики тег удаляла. У кого тег присутствовал, рассылку получал позже. Тем не менее мое твердое мнение - во время курса никаких рассылок. У людей появляется ощущение нестабильности, им сложно ориентироваться. Как это на геткурсе например - Вот тебе статичный экран, и вот кнопки. А тут все движется, меняется, теряется.

3️⃣ Реализуйте возможность быстрого доступа к пройденным урокам, к их краткой версии (без диалогов с конспектами видео и аудио)

🔷ДОМАШНИЕ ЗАДАНИЯ И ПРАКТИКИ

Люблю эту интерактивную часть в боте ❤️.
Какие сложности возникали тут.

Нужно учитывать, что человек может в середине практики тыкнуть в любую доступную ему кнопку, в Личный кабинет, например. Тогда сценарий прерывается, в домашнее задание может записаться все что угодно. Необходимо продумывать проверки, валидации, предугадать все возможные варианты поведения человека и продумать как вернуть к практике.

Такие моменты не учтешь на этапе согласования ТЗ. Как правило ТЗ - это вот уроки, вот служба заботы, вот практики сохраняем сюда, считаем баллы. А потом начинается реальность и так называемый пользовательский опыт - когда пользователь нажимает все кнопки, что видит на экране. Это ты заложил в них логику. А для настоящего пользователя кнопки существуют, чтобы тыкать 😁 И разработчик ЧБ экстренно накапливает компетенции UX дизайнера (специалиста по пользовательскому опыту, предсказателя всех вариантов поведения). Поэтому опытный ЧБ-строитель бриллиантовый бриллиант 💎

А еще, шагая по сценарию, человек вспоминает еще какой-то важный момент, относящийся к пройденному упражнению, и начинает писать ответ тут же, где вспомнил, там и пишет.
Приходится практически в каждом сообщении сценария ставить ловушки для неожиданных ответов, чтобы они не потерялись и не спугнули трансформационные процессы.

Можно, конечно, для отправки выполненного задания уводить на какую-то веб-страницу, просить прислать ссылку на гуглдок, но мне эти варианты нравятся меньше.

➕Ну а плюсы и прекрасные моменты в проверке и закреплении знаний, формировании навыков с помощью ЧБ, если вам интересно, разберем в отдельном посте. Их, поверьте, больше)

🔷АНАЛИТИКА

Аналитика в боте, как и сама по себе эта деятельность, мне нравится. Я использую три вида:
◽️внутреннюю встроенную аналитику платформы
◽️по ходу сценария собираю все метрики, какие могу собрать, использую формулы и вывожу администраторам в боте по нажатию кнопки. Эксперт, куратор в любой момент может посмотреть доходимость, реакции на урок у себя в боте на телефоне.
◽️выгрузка всех данных в таблицу и танец с формулами уже в таблице.

🔷 СБОР ОБРАТНОЙ СВЯЗИ, АНКЕТЫ

Считаю, что обратная связь в боте гораздо эффективнее, чем в гугл-формах. Люди охотнее отвечают, оставляют реакции. В боте этот процесс быстрее и интереснее.

👇Продолжение следует. Чуть позже расскажу про адаптацию контента под бот, организацию работы кураторов, автоматизированную обратную связь и про технические сложности, которые возникали на курсе.

ГРАНТ НА БОТ-ПРИЛОЖЕНИЕ

👍 Классный проект в боте для учителей и школьников у меня. Был бы. Если бы не новость о запрете использования телеграм и прочих мессенджеров для школьных коммуникаций.

Никакой проект в телеграм теперь, конечно же, государство не поддержит. Но можно пользоваться платформами Сферум и VK.

В ботах VK нет таких интерактивных фишек, которые нативно есть в Telegram. И работают они косенько. Но кто победит эту беду и сможет делать нормальные боты для VK, тому сейчас дорога и большой образовательно-развлекательный запрос ✨