❔ Какие барьеры возникают при внедрении клиентоцентричности в работе госслужащих и как бороться с установкой чиновников «мы всегда так делали»?

Ответы на эти и многие другие вопросы о внедрении стандартов клиентоцентричности и развитии проекта «Государство для людей» ищут:

🗣 директор Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии Максим Паратунов

🗣начальник управления в центре разработок "Государство для людей" Аналитического центра при Правительстве РФ Александр Вартанов

🎙Поиски ответов ведутся в пилотном выпуске подкаста с тестовым названием «Государство для людей».

📼 Приглашаем посмотреть пилотный выпуск.

🤝 Надеемся и верим, что новый подкаст, который мы снимаем совместно с Аналитическим центром при правительстве РФ станет площадкой для доверительного общения и источником полезной информации о развитии проекта «Государство для людей».

Полную версию подкаста смотрите по ссылке на rutube



⭐️ Подписаться на канал


#ВШГУ #Президентскаяакадемия #клиентоцентричность

🔥Практики регулярного менеджмента. Антикризисное планирование: алгоритмы работы в госструктурах

Когда случается кризис — экономический спад, природная катастрофа или социальная напряженность — госструктурам нельзя полагаться на интуицию. Нужны проверенные алгоритмы для быстрых и эффективных действий. Наш соавтор, Юлия Попкова, эксперт с 13-летним опытом в процессном управлении, делится рабочими инструментами антикризисного планирования.

3 ключевых принципа антикризисного управления:

1️⃣ От проблемы — к системному решению:
⦁ Четко диагностируем: что случилось, какие последствия и риски?
⦁ Ищем корень проблемы, а не боремся с симптомами.
⦁ Действуем по приоритетам: сначала устраняем главные угрозы.

Пример: При всплеске безработицы эффективнее не просто увеличивать пособия, а оперативно запускать программы переобучения — это даст долгосрочный эффект.

2️⃣ Гибкость + структура:
⦁ Закладываем «подушку безопасности» (дополнительные ресурсы, резервное время).
⦁ Берем за основу шаблоны, но адаптируем их под конкретную ситуацию.
⦁ Работаем параллельно: одна команда ликвидирует последствия, другая — предотвращает новые риски.

3️⃣ Совместное принятие решений:
⦁ Вовлекаем в планирование и исполнителей, и руководителей.
⦁ Четко распределяем роли в кризисном сценарии.
⦁ Проводим обязательные 2-4 часовые тренинги для управленцев.

Как внедрить эти практики?

✔️ Постепенно: внедряя 1-2 инструмента, а не всю систему сразу.
✔️ Практично: создавая четкие чек-листы вместо инструкций на 100 страниц.
✔️ Контролируемо: регулярно оценивая, работают ли принятые меры.

Коллеги, антикризисное управление должно стать у нас частью повседневной работы, а не экстренной мерой. Это постоянная деятельность по оценке будущих рисков и, в идеале, их предотвращению.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

🇷🇺 «Бережная коммуникация» делимся опытом поддержки участников СВО и их семей

Уважаемые коллеги! Поздравляем с прошедшим праздником, с великим Днем Победы! Этот день напоминает нам о ценности человечности, сострадания и взаимопомощи. Именно эти качества так важны в нашей работе, особенно когда мы взаимодействуем с гражданами.

Проект "Бережная коммуникация" как нельзя лучше отражает эту идею. "Человеку нужен человек" — этот принцип лег в основу проекта. Почему даже самые полезные госуслуги иногда вызывают раздражение? Как превратить стандартное общение в настоящий диалог? Разбираем успешный региональный опыт, который имеет все шансы стать примером для всей страны.

Проблема: когда помощь не чувствуется

Несмотря на расширение мер поддержки и цифровых сервисов в социальной сфере, получатели услуг часто сталкиваются с формальными ответами «по регламенту», непониманием со стороны чиновников и ощущением того, что их ситуацию «не пропустили через себя». В результате происходит рост жалоб даже при качественно оказанных услугах и снижение доверия к госструктурам.

Решение: проект «Бережная коммуникация»

Запущенный в 2023 году, проект объединил более 5000 специалистов из 54 субъектов РФ. Его суть — научить:

✔️ Слышать, а не просто слушать;
✔️ Подбирать слова, которые не ранят;
✔️ Управлять эмоциями в сложных диалогах.

Проект действует для сотрудников соцзащиты, МФЦ, центров занятости, органов местного самоуправления и др. А еще для координаторов фондов «Защитники Отечества»и «Комитет семей воинов Отечества».

Чему учат специалистов:

🤩 Эмпатийный контакт: как начать разговор с человеком в кризисной ситуации;
🤩 Стресс-менеджмент: техники саморегуляции при столкновении с агрессией;
🤩 Индивидуальный подход: построение маршрута помощи с учетом конкретных обстоятельств;
🤩 Ясность языка: отказ от канцеляризмов в пользу понятных фраз.

Как это работает:

🤩 Обучение через реальные кейсы и тренинги: отработка на практике навыков бережной коммуникации:
⦁ Как объяснить отказ в предоставлении льготы?
⦁ Что сказать человеку в трудной жизненной ситуации?
⦁ Как реагировать на агрессию?

🤩 Готовые инструменты:
⦁ Шаблоны бережных формулировок (например, не «Вы обязаны», а «Давайте разберемся»).
⦁ Алгоритмы сложных разговоров.
⦁ Техники эмоциональной саморегуляции.

🤩 Акцент на человечность:
⦁ Исследование жизненной ситуации человека, выявление и изучение его потребностей.
⦁ Установление правил и границ взаимодействия.

Достижения проекта:

🎉 Вошел в ТОП-100 идей форума «Сильные идеи для нового времени» (среди 25 000 заявок).
🎉В 2024 году совместно с «ФЦК Минтруда РФ в сфере занятости» прошел онлайн-марафон «Мастерская бережного диалога» для специалистов центров занятости и кадровых центров «Работа России» всех субъектов нашей страны. Самыми активными стали 408 кадровых центров.

Подробнее о проекте «Бережная коммуникация» — здесь. А еще вы можете обратиться напрямую к автору и наставнику проекта, Елене Эльсалиевой.
🖥Сайт проекта: https://elenaelsalieva.ru.

🔥 подписаться на канал

⚡️⚡️⚡️ Обмен опытом и практиками

Уважаемые коллеги!

Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии продолжает серию открытых вебинаров «Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения».

27 мая (вторник) в 10.00 состоится вебинар "Координация инициатив, затрагивающих вопросы клиентоцентричности на уровне региона. Синергетический подход Белгородской области."

🗣На вебинаре Ирина Юрьевна Кирилова, заместитель министра цифрового развития Белгородской области – начальник департамента проектного деятельности министерства цифрового развития Белгородской области, поделится опытом в координации инициатив, связанных с клиентоцентричностью.

Если в своей работе вы занимаетесь процессным управлением, клиентоцентричностью, сервис-дизайном и проектным управлением, то этот вебинар точно для вас!

Рассмотрим вопросы:
🔘 Практика интеграции проектного, клиентоцентричного и процессного подходов для реализации приоритетных региональных инициатив.
🔘 Формирование культуры клиентоцентричности в органах власти Белгородской области.
🔘 Инструменты построения синергетического эффекта при взаимодействии разных ведомств и организаций.
🔘 Формирование нормативно-правовой базы, обеспечивающей внедрение нового подхода.
🔘 Использование возможностей нейросетей для повышения качества исследований и сокращения сроков.
🔘 Кейсы успешного опыта синхронизации процессов и инструментов в работе региональных органов власти.
🔘 Перспективы дальнейшего развития моделей координирования и методологии формирования стандартов оказания качественных государственных услуг населению.

🗓 Дата проведения: 27 мая 2025 г. (вторник)
⏰ Время начала: 10:00 по московскому времени, продолжительность 60-90 минут.

📎 Зарегистрируйтесь прямо сейчас по ссылке:
https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/701804080

Особенно интересно послушать про нейросети, правда? Пересылайте коллегам, ждем вас на вебинаре!

🔥 подписаться на канал

🅰️🅱️🔤🔡🔚

Работа в Минздраве России: Специалист по реализации мероприятий федерального проекта "Государство для людей"

Коллеги, публикуем очередную вакансию. Присоединяйтесь к команде опытных специалистов и примите участие в реализации ключевых проектов, способствующих развитию государства и улучшению жизни граждан.

Чем предстоит заниматься:

🔘 Мониторинг внедрения клиентоцентричности на федеральном уровне.
🔘 Осуществление контроля за исполнением в Минздраве России мероприятий федерального проекта «Государство для людей».
🔘 Участие в совещаниях по реализации различных жизненных ситуаций, относящихся к деятельности Минздрава России.
🔘 Подготовка материалов к заседаниям межведомственной рабочей группы по внедрению клиентоцентричности в государственное управление.
🔘 Осуществление взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти и Аналитическим Центром при Правительстве РФ.

Ожидания от кандидата:

☑️ Высшее образование.
☑️ Уверенное владение Excel и PowerPoint.
☑️ Опыт работы с федеральным проектом "Государство для людей" (желателен).
☑️ Умение работать в режиме многозадачности.
☑️ Проактивность, внимательность, инициативность.
☑️ Пунктуальность, исполнительность, грамотная устная и письменная речь.

Условия:

🙂 График 5/2, с 9:00 до 18:00 (пятница до 16:45).
🙂 Конкурентную заработную плату (обсуждается на собеседовании).
🙂 Удобное расположение офиса: м. Китай-город, Славянская площадь, 4с3.
🙂 Возможность профессионального роста и развития в Минздраве России.

Контакты для отправки резюме:

👉 Ольга Тихонова: TihonovaOYU@minzdrav.gov.ru
👉 Анастасия Уралова: UralovaAA@minzdrav.gov.ru

Будем благодарны за распространение информации о вакансии ➡️.

#вакансия #клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

Разбираемся с жизненными ситуациями: признаки и виды ЖС

Сегодня предлагаем вместе разобрать ключевые аспекты работы с ЖС — подходом, который:

▶️ Меняет парадигму от «услуг» к «решению проблем».
▶️ Трансформирует роль госслужащего из исполнителя в навигатора.
▶️ Создает принципиально новый опыт взаимодействия граждан с государством.

Жизненная ситуация (ЖС) - это комплекс услуг, функций и сервисов, предоставляемых для удовлетворения потребностей человека в определённых обстоятельствах.

Виды жизненных ситуаций:

1. По уровню власти:

🟦 Региональная: преимущественно состоящая из региональных услуг. Характерно наличие местной специфики (территориальность, особенности развития и прочее). Пример: «Получение земельного участка («Вологодский гектар»)», «Жизнь в моногороде».

🟦 Федеральная: состоящая из федеральных услуг. Пример: «Организация избирательной кампании», «Открытие бизнеса».

2. По уникальности:

🟦Типовая: распространенная в жизни людей. Пример: «Попадание в ЧС», «Служба по призыву», «Диспансеризация».

🟦 Нетиповая: возникающая при уникальных или редких обстоятельствах. Пример: «Защита от мошенников», «Возвращение с СВО».

Предлагаем вам изучить признаки #ЖС на картинке к посту и проверить себя, ответив на вопрос ниже 👇.

#ЖС #Клиентоцентричность

🧐 Подписаться на канал