58 регионов подали заявки на участие в первом всероссийском конкурсе «Лидеры клиентоцентричности»

➡️ Прием заявок на первый всероссийский конкурс «Лидер клиентоцентричности» окончен. Всего подано 196 заявок из разных регионов страны.

Более половины субъектов РФ включились в борьбу за звание лучших в реализации принципов «Государства для людей».

Пятерка самых активных регионов, которые демонстрируют системный подход к изменениям:

1. Липецкая область — абсолютный лидер (18 заявок)

2. Республика Башкортостан и Кемеровская область – Кузбасс — делят второе место (по 13 заявок)

3. Красноярский край — хозяева предстоящего форума (11 заявок)

4. Новосибирская область — замыкает топ-5 (10 заявок)


Три доминирующих вектора развития госсектора:

⏺️ Проактивность и «удобное государство».
⏺️ Адресная поддержка в социальной сфере.
⏺️ Экосистемы для бизнеса и здоровья.

Ключевая цель конкурса -
определить и поддержать клиентоцентричные практики, которые повышают качество и доступность государственных услуг для граждан и бизнеса, а также упрощают взаимодействие государства и людей.
Для этого создается федеральный реестр лучших практик.

📌Финал конкурса пройдет 23–25 апреля в Красноярске в рамках форума «Государство для людей». В церемонии награждения победителей примет участие заместитель Председателя Правительства РФ — руководитель Аппарата Правительства РФ Дмитрий Григоренко.

📢 Но главная ценность участия — прямой диалог с экспертами федерального уровня и возможность масштабировать свое решение на всю страну.

➡️  Оставить «бусты»

#ВШГУ
#ПрезидентскаяАкадемия 
#клиентоцентричность

👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ

🤖 ИИ в Нижнем Новгороде стал личным ассистентом госслужащих и жителей

Собрали самое интересное о том, как работает цифровая экосистема «Мой Нижний Новгород», о которой рассказывал Марат Фатхуллин. На момент презентации проекта он возглавлял департамент цифровой трансформации города, а с марта 2026 года Марат назначен Министром цифровых технологий и связи Калининградской области. 👇

🧩Житель — главный «заказчик»
Главная цель цифровизации - слышать человека быстро. Чтобы не тонуть в бумажных отчетах, город создал «озеро данных». Теперь команда видит реальное состояние дел через 109 дашбордов и 3,5 тысячи экранов.

🧩 Эксперимент: минус 2 минуты на заявку
В Нижнем Новгороде превратили форму обратной связи в полигон для UX-исследований:
• Оказалось, люди тратят уйму времени, придумывая заголовок. Его убрали — и время заполнения сократилось на 2 минуты.
• ИИ анализирует контекст (сезон, погоду) и сам предлагает варианты. Зимой — «убрать снег», после шторма — «упавшее дерево». Жителю остается только нажать кнопку.

🧩 Тема важнее категории
Раньше упавшее дерево могло попасть в «Дороги», «Дворы» или «Парки» — это три разных ведомства. ИИ научился кластеризовать обращения по сути. Теперь город видит общую картину («пульсометр») и понимает, где реально болит, независимо от бюрократических классификаций.

🧩 Безопасные ИИ-помощники
В администрации работают локальные нейросети (на своих серверах, без утечек). Что они делают?
• Мгновенная маршрутизация: Если вопрос касается медицины (полномочия региона, а не города), ИИ сам объясняет это жителю и дает нужные контакты. Модератор больше не тратит на это время.
• Суммаризация (сжатие смыслов): Госслужащие часто пишут ответы сложным юридическим языком. Нейросеть превращает «простыню» текста в 2-3 понятных предложения.

🧩 Доверие роботам
Интересное наблюдение: молодежь доверяет роботам даже больше, чем людям. Краткий, четкий и быстрый ответ от ИИ воспринимается ими как максимально честный и эффективный.

Больше практик регионов можно найти на нашем RuTube-канале. Заглядывайте, там много живых примеров.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Почему Илья Муромец тоже был немного бизнес-аналитиком? Разбираем XOR-шлюз на пальцах

Коллеги, знакома ситуация?

«Сначала документ несем Петрову, но если его нет — то Сидорову, а если сумма больше 100 тысяч — то сразу министру, но только по четвергам...»?

Когда процессы объясняются «на пальцах», новички тратят недели на вникновение, а документы застревают в «бермудских треугольниках» канцелярии. Ошибки в маршрутах = сорванные сроки и жалобы граждан.

Чтобы навести порядок, не нужно писать многостраничные инструкции. Достаточно одного символа из языка BPMN (стандарт описания процессов).

🪨 Легенда о XOR-шлюзе: Выбор богатыря

Помните былину? Стоит Илья Муромец у камня, а на нем три пути:
➡️ Налево пойдешь — коня потеряешь.
➡️ Направо — сам пропадешь.
➡️Прямо — память потеряешь.

Это идеальная иллюстрация XOR-шлюза (исключающее ИЛИ). В BPMN он рисуется как ромб с крестиком внутри (или пустой).

В чем его «экспертная» фишка?
• Исключительность: Выбрать можно только один путь. Илья не может одновременно и коня потерять, и память (если только мы не нарисуем другой шлюз).
• Четкие условия: Чтобы двинуться дальше, должно сработать условие (например, «Сумма < 50 000 руб.»).
• Путь по умолчанию: Если ни одно условие не подошло, в BPMN рисуется специальная стрелочка «на крайний случай» (флоу по умолчанию). Если Илья заснул и не выбрал — конь сам побрел по натоптанной тропе.

Пример для госслужбы: Согласование закупки

Представьте процесс проверки заявки. Вместо запутанных объяснений мы ставим XOR-шлюз «Результат проверки»:

✅ Путь 1: «Замечаний нет» → Заявка летит на подпись руководителю.
❌ Путь 2: «Критическая ошибка» → Заявка отклоняется, процесс завершен.
🔄 Путь 3: «Требует правок» → Заявка возвращается инициатору (цикл доработки).

Визуализация процессов делает работу отдела абсолютно прозрачной и позволяет сразу увидеть все критические развилки или тупики. Это в разы ускоряет обучение новых сотрудников, которые схватывают логику решений буквально за пять минут, а также дает готовую базу для автоматизации, превращая сложную инструкцию в четкий алгоритм для любой ИТ-системы. Для 90% офисных процессов достаточно освоить всего пару таких элементов.

Для новых подписчиков рассказываем: у нас на Rutube-канале есть полезное видео "Карта процесса и ее анализ", там и про BPMN найдёте.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

10 проектов вышли в финал Всероссийского конкурса «Лидер клиентоцентричности»

📣 По итогам оценки заявок по 196 практикам из 58 регионов страны, поступивших на Всероссийский конкурс «Лидер клиентоцентричности», комиссией определены сильнейшие проекты.

В состав комиссии вошли 15 экспертов, среди которых — представители Аппарата Правительства РФ, Минэкономразвития России, ВШГУ Президентской академии, АНО «Аналитический центр при Правительстве РФ» и АНО «Национальные приоритеты».

🔎 Эксперты тщательно проанализировали каждую заявку, оценивая проекты по критериям клиентоцентричности, эффективности, инновационности и устойчивости внедрённых решений.

ТОП–10 проектов-финалистов:

⏺️Иркутская область. Единый контактный центр Правительства
⏺️Кемеровская область-Кузбасс. Выдача льготных лекарственных препаратов
⏺️Красноярский край. Портал поддержки участников СВО и членов их семей
⏺️Курская область. Помощь пострадавшим
⏺️Нижегородская область. Государственная регистрация рождения
⏺️Пермский край. Выдача разрешения на сделку с имуществом несовершеннолетних
⏺️Санкт-Петербург. Мой дом – объект культурного наследия
⏺️Свердловская область. Комплексная услуга по догазификации
⏺️Тюменская область. Улучшение опыта взаимодействия со службой занятости населения
⏺️Ямало-Ненецкий автономный округ. Электронные сертификаты на приобретение детского питания

📍23 апреля финалисты конкурса представят свои практики на площадке форума «Государство для людей» в г. Красноярске. По итогам этого мероприятия будут определены три победителя, в церемонии награждения которых примет участие заместитель Председателя Правительства РФ – руководитель Аппарата Правительства РФ Дмитрий Григоренко.

➡️  Оставить «бусты»

#ВШГУ
#ПрезидентскаяАкадемия
#клиентоцентричность

👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ

Рекомендации по подготовке карты клиентского пути. Часть 2

Вышла вторая часть наших рекомендаций по подготовке карты клиентского пути (CJM). Первая часть была про теорию и пошаговый алгоритм. Вторая — про практику. Здесь нет длинных объяснений, зато есть живые примеры, разбор типичных ошибок и задания, чтобы проверить себя.

Большое внимание уделяем формулировкам: рекомендуем выносить каждое действие в отдельный стикер, описывать действия через глагол, расшифровывать аббревиатуры, использовать язык клиента, а не регламента. Может показаться, что это придирки, но язык, которым мы описываем процесс, кардинально меняет наше восприятие.

• Когда мы пишем «приём документов органом» вместо «клиент сдаёт документы», мы переключаемся на ведомственную логику и теряем фокус на человеке.
• Когда мы пишем «бюрократия» вместо «клиент вынужден трижды приходить в ведомство, потому что каждый раз не хватает документа», мы лишаем себя возможности найти конкретное решение.

Точные формулировки - это ваш способ удержать фокус на клиенте. И вторая часть наших рекомендаций поможет вам не терять этот фокус.

В следующих постах расскажем подробнее о трёх реальных картах клиентского пути, сделанных в 2025 году слушателями программы «Внедрение клиентоцентричного подхода». Каждую карту разобрали: отметили сильные стороны и показали, что можно улучшить.

Методичка уже в Базе знаний. Забирайте, пробуйте, проверяйте себя.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Типовые ошибки при составлении CJM: примеры из методических материалов

Продолжаем разговор про карты клиентского пути (CJM) и, как и обещали, публикуем «разбор» живых примеров, выполненных нашими слушателями. Предлагаем рассмотреть ошибки, которые часто встречаются при построении карт клиентского пути:

1️⃣ Формулировки с позиции ведомства, а не клиента

• Пример ошибки: в слое «Цели и ожидания»: «Наличие резюме».
• Почему это ошибка: Это ведомство ожидает, что на этом этапе у клиента должно быть резюме, при этом цели/ожидания самого клиента непонятны.
• Как правильно: «Мне помогут составить резюме, с которым меня возьмут на работу»

2️⃣ Действия не конкретизированы и сформулированы не через глагол

• Пример ошибки: «Звонок», «Сбор документов», «Визит»,
• Почему это ошибка: В действиях должны быть только конкретные, наблюдаемые шаги, сформулированные через глагол в активном залоге.
• Как правильно: «Клиент звонит в единую справочную, чтобы узнать приёмные часы», «Клиент собирает пакет из 3 документов», «Клиент лично приезжает в ведомство для подачи документов».

3️⃣ Смешение позитивных практик и рекомендаций

• Пример ошибки: В слое «Позитивный опыт» указано: «Сформировать типовой перечень услуг»».
• Почему это ошибка: Это не существующая практика, а предложение на будущее. Позитивный опыт — то, что уже работает хорошо.
• Как правильно: Указывать только уже существующие в клиентском пути хорошие практики, которые можно тиражировать.

4️⃣ Противоречия между барьерами и рекомендациями

• Пример ошибки: Барьер: «Не у всех есть “Госуслуги”/Не умеет пользоваться компьютером». Рекомендация: «Обращение через ЕПГУ».
• Почему это ошибка: Рекомендация не устраняет барьер, а усугубляет его.
• Как правильно: Рекомендации должны напрямую вытекать из барьера. Например: «Организовать помощь в подаче заявления сотрудниками ведомства».

5️⃣ Дублирование или размытие этапов

• Пример ошибки: На двух этапах подряд клиент «выбирает мероприятия».
• Почему это ошибка: Этапы сливаются, логика пути теряется.
• Как правильно: Чётко разграничивать действия между этапами или объединять их, если они неразрывны.

6️⃣ Использование канцеляризмов и аббревиатур

• Пример ошибки: «Приём документов органом», «СЭД», «ПК».
• Почему это ошибка: Язык карты должен быть понятен всем, а не только команде, которая работала над картой.
• Как правильно: Использовать простой, живой язык клиента, расшифровывать все аббревиатуры.

7️⃣ Рекомендации, не адресованные разработчикам процесса

• Пример ошибки: В слое рекомендаций указано: «Усерднее работать», «Показать заинтересованность и старание».
• Почему это ошибка: Это советы клиенту, а не рекомендации по улучшению процесса. Карта должна проектировать изменения в системе.
• Как правильно: «Предусмотреть возможность сменить наставника», «Внедрить мероприятия по тимбилдингу».

8️⃣ Барьеры слишком общие или слишком частные

• Пример ошибки: Барьер: «Низкая цифровая грамотность населения», «Уволился наставник»
• Почему это ошибка: В первом случае, это обобщение, на которое вы не можете повлиять, во втором – это случайное событие, а не системный барьер. За ним стоит отсутствие механизма замены наставника.
• Как правильно: «Пожилой пользователь не понимает, как зарегистрироваться на портале», «Отсутствие отлаженного механизма замены наставника».

Обнаружили у себя подобные ошибки? Это естественная часть процесса обучения! Подробные шаги по их исправлению - в нашей методичке.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Первый Всероссийский форум «Государство для людей» стартовал в Красноярске

Мероприятие посвящено развитию системы государственного управления, ориентированной на потребности граждан и бизнеса, и проводится в рамках одноимённого федерального проекта, реализацию которого курирует Заместитель Председателя Правительства РФ — Руководитель Аппарата Правительства РФ Дмитрий Григоренко.

В форуме принимает участие порядка 2000 человек из разных регионов страны.

📣 Деловая программа открылась пленарной дискуссией «Вместе с людьми: упрощение рабочих процессов для повышения качества услуг». В ходе сессии было отмечено, что за пять лет реализации проекта удалось выстроить эффективную систему предоставления государственных услуг:
▫️ обновилась нормативная база,
▫️ переход к принципу жизненных ситуаций позволил гражданам получать комплекс связанных услуг без лишних визитов в ведомства и сбора документов.

ВШГУ Президентской академии выступает образовательным партнёром форума.

✅На площадке проводятся образовательные сессии, круглые столы и мастер-классы по актуальным темам:
▫️ лидерству в условиях неопределённости,
▫️ искусственному интеллекту,
▫️ масштабированию региональных практик и системным решениям,
▫️ взаимодействию с внутренним клиентом и культуре наставничества.

✅Институт ВШГУ выступил соорганизатором конкурса «Лидер клиентоцентричности», обеспечив методологическую часть и участие своих экспертов в составе жюри.

✅Форум также стал площадкой для запуска первого модуля новой образовательной программы «Оптимизация государственных сервисов: от функций к решению задач граждан на уровне субъектов РФ», разработанной ВШГУ Президентской академии в рамках федерального проекта «Государство для людей».

О старте форума смотрите в ролике👆🏻

🗓️ 23–25 апреля
📍 Красноярск, национальный центр «Россия»

➡️  Оставить «бусты»

#ВШГУ
#ПрезидентскаяАкадемия 
#клиентоцентричность
#форум

👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ

Олег Кондратенко: ВШГУ выступит интегратором подходов, направленных на улучшение жизни граждан

🎤 Об этом сообщил директор ВШГУ Президентской академии по итогам сессии по масштабированию клиентоцентричных подходов в государственном управлении на Первом всероссийском форуме «Государство для людей» в Красноярске.

Олег Кондратенко предложил дорожную карту организации совместной работы ВШГУ Президентской академии, Агентства стратегических инициатив, Госкорпорации «Росатом», Аналитического центра при Правительстве РФ и Аппарата Правительства РФ, которая включает следующие этапы:

⏺️Составление перечня инициатив по внедрению клиентоцентричности.
⏺️Унификация терминологии и подходов работы с «жизненными ситуациями» граждан.
⏺️Упрощение отчётности для снижения нагрузки на государственных служащих.
⏺️Отбор и проработка пилотных жизненных ситуаций.
⏺️Апробация и подготовка решений к масштабированию.

Наша цель – выработка единой методологии и последующее масштабирование клиентоцентричных практик по всей стране. В России реализуется множество инициатив по повышению качества госуслуг, однако для достижения реальных результатов необходимо обеспечить единство подходов и терминологии, сохраняя при этом учёт региональных особенностей

– отметил директор ВШГУ Президентской академии.

➡️Представленный проект отражает системный подход к трансформации государственного управления. Координация усилий ведущих федеральных структур и методологическая поддержка Президентской академии создают прочную основу для перехода к клиентоцентричному государству, где интересы граждан - главный приоритет.

Модератором сессии, в которой приняли также участие представители АСИ, госкорпорации «Росатом» и Аналитического центра при Правительстве РФ, выступил директор департамента обеспечения регуляторной политики Правительства РФ Андрей Спиридонов.

Подробнее – в видео👆

➡️  Оставить «бусты»

#ВШГУ
#ПрезидентскаяАкадемия 
#клиентоцентричность
#форум

👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ

🔤🔤🔤 Аппарат Правительства РФ провел первый Всероссийский форум «Государство для людей»

Форум прошел с 23 по 25 апреля 2026 года в Красноярске при участии правительства региона. Образовательным партнером выступила ВШГУ Президентской академии.

🎤 В напутственном слове Председателя Правительства РФ Михаила Мишустина сказано:

Форум призван стать эффективной площадкой для обсуждения такой значимой темы, как упрощение взаимодействия граждан и государства, в том числе за счет внедрения цифровых технологий. Работа ведется по поручению Президента по всей стране.

➡️Дмитрий Григоренко, заместитель Председателя Правительства РФ — руководитель Аппарата Правительства РФ на пленарной сессии подвел итоги пятилетней реализации федерального проекта «Государство для людей»:

▫️ Запущено 70 федеральных и 425 региональных «жизненных ситуаций». Это комплексные сервисы, которые позволяют человеку разом решить все вопросы. В среднем одна ЖС включает в себя 17 услуг.
▫️ Более 90 млн граждан воспользовались сервисами «жизненные ситуации».
▫️ 98% пользователей довольны качеством предоставляемых услуг, самыми востребованными стали «жизненные ситуации»: поступление в вуз, налоговый вычет и выход на пенсию.

➡️Порядка 2 000 человек приняли участие в более 40 профильных сессиях форума по широкому спектру вопросов
✅от внедрения искусственного интеллекта и клиентоцентричности в сфере государственных услуг до поддержки участников СВО, выстраивания диалога между государством и бизнесом, а также создания эффективных механизмов обратной связи.

➡️Аналитический центр при Правительстве РФ, Агентство стратегических инициатив, Государственная корпорация «Росатом» и ВШГУ Президентской академии договорились о совместной работе по развитию бережливых технологий и удобных цифровых сервисов для граждан.

➡️Впервые в России подписано соглашение, предоставившее частному бизнесу доступ к лабораториям тестирования для проверки цифровых сервисов, таких как мобильное приложение «Губернские аптеки» ✅для создания бесшовной цифровой среды.

➡️В рамках форума прошёл финал первого Всероссийского конкурса «Лидер клиентоцентричности», определены победители, стартовали новые образовательные проекты.

Подробнее — в видео 👆

➡️  Оставить «бусты»

#ВШГУ
#ПрезидентскаяАкадемия 
#клиентоцентричность
#форум

👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ

🏠👶 Сделки с имуществом детей: Пермский край — «Лидер клиентоцентричности» с проектом, изменившим жизнь 12 тысяч семей

Три - два - один... Сегодня рассказываем о клиентоцентричной практике, которая вошла в ТОП-3 победителей конкурса «Лидер клиентоцентричности». Тема острая для тысяч семей: получение разрешения на сделки с имуществом несовершеннолетних.

Ежегодно 12 тысяч родителей в регионе проходят через эту процедуру. Раньше это был настоящий квест. Команда проекта пересобрала услугу «от и до», ориентируясь на «боли» заявителей:

1️⃣ Бюрократия: список документов сократили с 14 до 9. Убрали лишние справки и копии, которые госорганы могут проверить сами.
2️⃣ Скорость: срок ожидания упал с 26 до 15 дней (а зачастую и до 12).
3️⃣ Доступность: теперь результат выдают не только в 42 отделах опеки, но и в 262 МФЦ по всему краю. Охват — 98%!
4️⃣ Оптимизация: в заявлении появился пункт «я единственный законный представитель». Проблема «пропавшего» родителя решена. А ведь раньше было 20% отказов из-за отсутствия подписи второго родителя. Если отец или мать не участвуют в жизни ребенка, получить разрешение было реально только через суд.
5️⃣ Цифра вместо бумаги: МФЦ и опека перешли на онлайн-обмен документами.

Что вы обычно спрашиваете у нас о практиках:

🔎 Кто делал?
· ответственная организация - Центр оптимизации государственных и муниципальных услуг ГБУ ПК «Пермский краевой МФЦ ПГМУ»;
· межведомственное взаимодействие: Министерство труда и социального развития Пермского края, ГБУ ПК «Пермский краевой МФЦ ПГМУ», ГБУ ПК «Центр информатизации Пермского края».

🔎 Долго делали?
С октября 2023 г. по декабрь 2025 г. Улучшения продолжаются.

🔎 Как делали?
1. Анализ нормативно правовой базы, регулирующей предоставление услуги;
2. Интервьюирование клиентов;
3. Составление клиентского пути;
4. «Поход на гембу»;
5. Составление текущей карты процесса;
6. Определение целевых показателей процесса;
7. Составление целевой карты процесса;
8. Составление Дорожной карты по доработке услуги;
9. Согласование и утверждение описания целевого состояния;
10. Реализация мероприятий;
11. Сбор обратной связи и мониторинг.

Пермский опыт можно и нужно тиражировать на всю страну. Собственно, для этого и написан этот пост 😉.

Визитка проекта - в видео к посту 👆.

#клиентоцентричность #кейс

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

От народных традиций к человекоцентричности

Если посмотреть на 1 мая внимательно, это удивительный праздник. В нём соединились сразу несколько смыслов, и каждый из них — про человека.

Ещё у восточных славян это был рубеж, переход от зимы к жизни. Про обновление, про тепло, про то, что жизнь возвращается.

Позже появляются маёвки: выезды на природу, встречи, разговоры. Простое человеческое желание быть вместе, отдохнуть, выдохнуть.

Потом тон меняется. В конце XIX века в этот день начинает звучать совсем другая тема: рабочие выходят на стачки, потому что 12–14 часов у станка без гарантий и отдыха просто не оставляли места для жизни. И впервые формулируется очень простое требование:

8 часов работы, 8 часов отдыха, 8 часов жизни.

Это не только про деньги. Это про границу, которую люди впервые вслух обозначили: «Я не деталь механизма. Я живой».

Дальше всё закручивается ещё интереснее. В 1917 году 1 мая впервые отмечают открыто — миллионы людей выходят с требованиями свободы и достойных условий.

В советское время праздник становится официальным: демонстрации, лозунги, парады. Труд ставят в центр, дату превращают в часть большого символического календаря.

А сейчас у многих всё снова упрощается до бытового: выходной, шашлыки, дача, начало нормальной весны.

Но если соединить все эти этапы, появляется интересная линия. Во всех них есть одно общее: постепенное возвращение человека в центр системы. Сначала — через право на отдых, потом — через право на условия, после — через доступ к жизни вне труда.

И если смотреть через фокус клиентоцентричности, это не новая идея. Это продолжение той же самой логики.

Просто сегодня мы говорим об этом по-другому: про сервисы, процессы, путь клиента. Но вопрос остаётся тем же: мы строим систему вокруг задачи или вокруг человека?

Если честно ответить на него, следующий шаг напрашивается сам собой: как сделать так, чтобы в любой системе человек не исчезал за регламентами и показателями.

Можно сказать, что 1 мая — это про достоинство. А клиентоцентричность — один из современных способов это достоинство не забывать.

С Первомаем!

Благодарим за пост нашего эксперта по работе с командами Елену Казакову.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX