🔥Причины выгорания и способы его предотвращения

Продолжаем разговор о профессиональном выгорании на госслужбе, особенно актуальном сейчас, в условиях внедрения клиентоцентричного подхода. В предыдущем посте мы разобрали само понятие этого явления и его симптомы. Теперь перейдем к анализу причин его появления.

С точки зрения психологии, выгорание — это результат несоответствия между ресурсами, которые есть у человека, и требованиями, которые к нему предъявляются. В клиентоцентричной среде такие несоответствия проявляются особенно ярко.

Психологические механизмы, ведущие к выгоранию

1️⃣ Эмоциональный труд
Сотрудники клиентоцентричных компаний часто сталкиваются с необходимостью подавлять свои настоящие эмоции и демонстрировать “правильные”. Постоянная необходимость улыбаться и быть вежливым, даже если внутри накопилось напряжение, приводит к внутреннему конфликту, который истощает эмоциональные ресурсы.

2️⃣ Ощущение отсутствия контроля
Когда сотрудники сталкиваются с конфликтными или стрессовыми клиентами, они могут чувствовать, что не имеют реальной возможности изменить ситуацию. Это ощущение беспомощности усиливает тревожность и чувство неудовлетворённости.

3️⃣ Несоответствие ожиданиям
Клиенты могут предъявлять завышенные ожидания, а руководство может требовать всё более высоких показателей. Когда сотрудник не справляется с этими ожиданиями, это подрывает его уверенность в себе и создаёт чувство некомпетентности.

4️⃣ Нехватка эмоционального восстановления
Работа с клиентами требует больших затрат энергии. Если сотрудник не получает возможности “перезарядить батарейки” через отдых или поддержку, это приводит к накоплению усталости и снижению мотивации.

5️⃣ Дефицит признания
Когда сотрудники чувствуют, что их усилия остаются незамеченными или недооценёнными, это приводит к внутреннему конфликту: «Я стараюсь, но это никому не нужно». Такое состояние разрушает мотивацию и вовлечённость.

Почему важно учитывать психологические аспекты выгорания?

Выгорание влияет не только на сотрудников, но и на граждан, для которых создаётся сервис. Сотрудник, который не чувствует себя эмоционально комфортно, не сможет создать для клиента атмосферу заботы и внимания. Это отражается на:
◾️ Удовлетворённости клиентов.
◾️ Репутации организации.
◾️ Устойчивости команды.

Клиентоцентричность должна начинаться с сотрудников. Если их потребности игнорируются, это неизбежно скажется на клиентах.

Что важно помнить?

Работа на госслужбе, особенно в организациях, предоставляющих населению услуги, требует регулярного восстановления ресурсов. Эмоциональное и физическое благополучие сотрудников должно быть приоритетом для руководства.

В следующем посте вашему вниманию будут представлены практические рекомендации о том, как минимизировать риск выгорания, создать поддерживающую среду и сохранить баланс ⚖️.

Автор - Сергей Проценко.

🔥 подписаться на канал

🎥🎥🎥🎥

Коллеги, напоминаем!
Уже в пятницу 0️⃣7️⃣ февраля пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.

🖥Тема: «Внедрение инструментов повышения клиентоцентричности в службе занятости: от теории к практике»

🗓 Дата: 07 февраля 2025
🕐 Время начала: 10:00

Анонс 👉здесь.

🖇Регистрация: https://ranepa.mts-link.ru/j/Ranepa/1167289457

👥 Как не довести команду до выгорания и сохранить её: руководство к действию

Доброе понедельничное утро! Начинаем новую неделю с позитивного настроя на работу и очередного поста по теме выгорания 🎛️ внутреннего клиента. То есть всех нас.

В этом посте поделимся практическими советами, которые помогут руководителям создать поддерживающую среду и снизить риск выгорания в команде.

Инструменты создания поддерживающей среды:

🗣Создайте "Контейнирующее пространство": Выгорание редко проявляется явно. Чаще это раздражительность, снижение продуктивности, отсутствие инициативы. Регулярные открытые встречи, где можно обсудить не только задачи, но и эмоциональное состояние, помогут выявить проблемы на ранней стадии.

🔎Контролируйте нагрузку: Перегрузка — не единственная причина выгорания. Непонимание смысла работы или отсутствие видимого результата также разрушают мотивацию. Проверяйте, соответствует ли распределение задач ресурсам сотрудников. Избегайте дублирующих процессов и "работы ради отчётности".

🥇Признавайте и фиксируйте достижения: Регулярно отмечайте успехи команды. Положительная обратная связь — это мощный мотиватор. Не забывайте хвалить за хорошо выполненную работу!

⏲Уважайте личные границы: Здоровая культура — залог продуктивной работы и личного благополучия. Ограничьте рабочие коммуникации нерабочим временем. Срочные задачи в выходные должны быть исключением, а не правилом.

🏡Пересматривайте нагрузку в критические периоды: "Горячие сезоны" неизбежны, но важно обеспечить команде периоды отдыха и восстановления после интенсивной работы. Это поможет предотвратить массовое выгорание.

Надеемся, информация была полезна для вас 💙. Далее мы поговорим о том, как распознать сигналы выгорания у себя и начать выход из этого состояния.

Подготовлено совместно с Сергеем Проценко.

#клиентоцентричность #полезное
🔥 подписаться на канал

📹 Обзор вебинара Внедрение инструментов повышения клиентоцентричности в службе занятости: от теории к практике. Опыт ВНИИ ТРУДА Минтруда России

В прошлую пятницу прошел потрясающе интересный вебинар, на котором выступили два неравнодушных и увлеченных идеями клиентоцентричности спикера:
🗣 Екатерина Анатольевна Меркулова, заместитель директора Федерального центра компетенций в сфере занятости населения ВНИИ Труда Минтруда России.
🗣 Яна Николаевна Мизунова, руководитель проектов в сфере дизайна клиентского опыта Федерального центра компетенций в сфере занятости населения ВНИИ Труда Минтруда России.

Разговор получился честным, открытым и насыщенным полезными осознаниями. Говорили об эффективности мышления через гипотезы, искусстве маленьких шагов, психологических программах отличников и результатах игрового обучения.

Коллеги творчески подошли к докладу и представили информацию в виде опровержения наиболее распространенных мифов в области внедрения клиентоцентричности. Приведем пример.

МИФ 1️⃣: Мы итак хорошо знаем клиентов.
Как выражается в работе:

▪️ Необязательная роскошь: "Опросы населения - это лишние трудозатраты и необязательная роскошь, а значит, не будем их проводить, решения будем строить на своих ощущениях и догадках."
Результат: нам точно понравится то, что мы внедрим, а клиентам - не факт.

▪️ Опора на личную точку зрения: У руководства одна точка зрения, у исполнителя - другая.
Результат: непонимание внутри организации, разнонаправленные действия, конфликт интересов.

▪️ Формализм: «Чтобы «эффективнее» взаимодействовать с гражданами, давайте напишем регламент работы с каждой клиентской группой из 38».
Результат: объем разработанного документа надежно защищает его от возможности быть прочитанным, воспринятым и, как следствие, воплощенным в жизнь.

Жизненно, правда? Предлагаем вам познакомиться с другими мифами и выводами, посмотрев вебинар на нашем рутуб-канале в плейлисте «Открытые вебинары».

📌 Презентацию спикеров прикрепляем к этом посту, а пример технологической карты вышлем по запросу, ставьте ➕ в комментариях.

Ну и, по традиции, тайм-коды для удобства:

00:11 Приветствие ведущего вебинара
08:32 Приветствие (спикер Екатерина Анатольевна Меркулова)
09:58 Кто мы такие?
14:37 Как меняются наши Центры занятости
19:48 О внедрении клиентоцентричности в СЗН (спикер Яна Николаевна Мизунова)
21:12 О базовых принципах внедренияклиентоцентричности в СЗН
22:03 Как выстраивается клиентоцентричность ─ технология повышения качества сервисов
28:31 О клиентских группах
29:37 Клиентоцентричная система сбора данных о клиенте
32:06 Мифы и рекомендации. Миф 1: мы и так хорошо знаем наших клиентов
38:45 Нормативное регулирование и методическое обеспечение
40:48 О внедрении стандарта организации деятельности органов службы занятости населения в субъектах РФ
44:28 О системе управления клиентоцентричностью в СНЗ субъекта РФ
49:50 Функциональные обязанности и права членов Рабочей группы
53:42 О системе подготовки экспертов по клиентоцентричности СЗН в регионах
01:01:07 Мифы и рекомендации. Миф 2: чем больше документов и шаблонов ─ тем лучше
01:04:41 Об инструменте публичной оценки работы СЗ ─ Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
01:08:12 Мифы и рекомендации. Миф 3: важны и заметны только глобальные изменения
01:14:04 Вопросы и ответы

#вебинар #клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

🔥 Хотите стать соавтором канала «Центр клиентоцентричности»?

Канал «Центр клиентоцентричности» растет и развивается! Ваши запросы на получение информации по теме клиентоцентричности и смежным темам растут, а посты с привлеченными экспертами пользуются большим успехом. Поэтому мы решили расширить команду и ищем активных соавторов! 🤝

Какие темы нам интересны?
🖊 Живые примеры клиентоцентричной трансформации: кейсы, истории из жизни, личный опыт.
🖊 Менеджмент качества в госуправлении: инструменты, цифровые сервисы, доступные для переиспользования, эффективные решения.
🖊 Клиентоцентричность государства по отношению к бизнесу: взгляд бизнеса, успешные примеры.
🖊 Положительные примеры работы с внутренним клиентом: внедрение культуры клиентоцентричности, системы мотивации, документальное сопровождение (внутренние Положения, технологические карты).
🖊 Любые другие темы! Делитесь идеями в комментариях!

Что вы получите как соавтор?
👏Возможность заявить о себе как о профессионале.
👏Радость от помощи коллегам.
👏 Причастность к большому делу - вкладу в развитие нашей страны 🇷🇺.

Примеры материалов от наших соавторов:
👉 Моменты истины: как они формируют клиентский опыт
👉Как не довести команду до выгорания и сохранить её: руководство к действию

Готовы сотрудничать?
Ждем ваши предложения на почту zapros-cvkp-gspm@ranepa.ru или @empathy_me в Telegram!

🔥 подписаться на канал

🔔 Что делать, если вы чувствуете признаки выгорания?

В предыдущих постах вместе с нашим соавтором Сергеем Проценко разобрали:
• что такое выгорание
• причины выгорания
• как предотвратить выгорание

Сегодня поговорим о том, что делать, если вы упустили момент и почувствовали, что что-то пошло не так именно с Вами?

Руководители часто обращаются с вопросами о продуктивности, управлении и мотивации команды. Но зачастую за этим скрывается их собственное выгорание.

И это нормально. Если вы отвечаете за людей, процессы, результаты, неизбежно возникает нагрузка. Но важно замечать первые сигналы, а не доводить себя до полного истощения.

Что делать?

🔵 Разберитесь, что вас истощает. Выгорание — это не всегда про объем работы. Чаще это ощущение бессмысленности, конфликт ценностей или потерю контроля.

Задайте себе вопросы:
• Какие задачи забирают больше всего энергии?
• Что в работе дает ресурс?
• Где я чувствую наибольшее напряжение?

Понимание причин истощения — первый шаг к восстановлению.

🔵 Обозначьте границы. Постоянные переработки — тревожный сигнал. Работа не должна поглощать всю жизнь. Научитесь говорить "нет" и защищать свое личное время.

🔵 Не бойтесь говорить о своем состоянии. Даже в клиентоцентричных компаниях, где ценится "работа на 110%", помните: отдохнувший сотрудник эффективнее выгоревшего. Открытый разговор с руководством или HR-специалистом может помочь найти решение.

➡️ В следующем посте расскажем о техниках восстановления после проживания стресса и выгорания. Хотите знать, что реально работает? Следите за новостями канала, чтобы не пропустить 🤝.

#полезное #клиентоцентричность

⭐️ Подписаться на канал