«СтопНагрузка», межведомственный консенсус и навигатор для пользователей: Белгородская область перезагружает образование

Хорошие новости: в нашей базе знаний опубликован 268-й материал — глубокий разбор примера по снижению бюрократической нагрузки в образовании Белгородской области. Мы уже касались этой темы на вебинарах и в канале, но новая записка заслуживает особого внимания, поскольку представляет собой готовую методологию для любого региона.

Успех проекта держится на двух принципах: реальном партнёрстве всех участников экосистемы и непрерывной работе с обратной связью от тех, ради кого всё затевалось, — педагогов.

Ключевое отличие белгородского подхода — отказ от модели «директива сверху». Вместо этого была создана сложная, но эффективная система из шести ключевых групп/участников, где у каждого своя зона ответственности:

🔘 Минцифры (департамент проектной деятельности): выступали архитекторами процессов, оптимизируя их изнутри.
🔘 Минобр: обеспечило нормативную базу и регуляторную рамку.
🔘 Институт развития образования: взял на себя роль методолога и контролёра качества внедрения.
🔘 Межведомственная рабочая группа: стала площадкой для принятия сложных решений, включая ревизию номенклатуры запросов от контрольно-надзорных органов.
🔘 Образовательные организации: были не пассивными исполнителями, а активными участниками — проводили хронометраж своей работы и давали честную обратную связь.
🔘 IT-партнёр (бизнес): компания-разработчик системы «Виртуальная школа», обеспечившая техническую реализацию идей.

Такой подход позволил избежать главной проблемы подобных реформ — изоляции учителя, а школы получили мощную координационную и экспертную поддержку.

Обратная связь как двигатель проекта

Собрать мнения недостаточно — нужно выстроить систему, которая превратит их в конкретные действия. В регионе создали многоканальную инфраструктуру для диалога:

1️⃣ Горячая линия по документационным вопросам.
2️⃣ Постоянно действующий опрос об удовлетворённости новыми формами.
3️⃣ Сервис «СтопНагрузка» в мини-приложении «Белгород.Рядом» на платформе MAX — прямой канал для фиксации избыточной отчётности.

Результаты пилотного этапа в 100 школах дали чёткую картину: автоматизированные формы одобряют 65–70% учителей. Однако критически важным оказался сигнал от оставшихся 20,4%, которые продолжали тратить время на отчёты вне зоны своей компетенции. Этот показатель стал главным KPI для следующего этапа доработок. Проект живёт и развивается именно благодаря тому, что этот сигнал был услышан и принят в работу.

Стало понятно: снижение бюрократии — это не столько IT-проект, сколько проект управления изменениями. Технологии здесь лишь инструмент, а основа — политическая воля, межведомственное доверие и готовность слушать тех, кто работает «в поле».

Вся детализация процессов, схемы взаимодействия и готовые решения собраны в новой записке Базы знаний. Настоятельно рекомендуем материал к изучению для руководителей региональных министерств, департаментов цифрового развития и лидеров образовательных организаций.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Не только айтишник: гид по профессиям, которые реально кормят страну

Недавно мы выпустили более 100 «образованцев», прокачав их навыки в области построения клиентоцентричности. Было бы нечестным не рассказать вам о самых интересных проектах потока.

Один из таких проектов — «Поступление в СПО», над которым работала объединённая команда специалистов из Республики Адыгея, Республики Дагестан, Пензенской и Псковской областей.

В России сегодня больше 1,5 миллиона вакансий. Заводы готовы платить хорошие деньги, но к станку никто не идёт, потому что только 15% школьников смотрят в сторону рабочих специальностей. Исследование ФИРПО показывает: половина студентов колледжей решает, куда поступать, буквально в последний год школы. Каждый пятый — вообще перед самой подачей документов.

Главные советчики при выборе профессии — сарафанное радио (привет, мамины подруги) и случайные ссылки из поиска. Качество оборудования в колледже волнует лишь 6% ребят. Связь с будущим работодателем — 3%.

Что предлагает проект: создать единый региональный информационный ресурс СПО — цифровой навигатор, который объединит всё в одном месте.

🙂Для абитуриента и его родителей:
🔘 все специальности и профессии региона в одном месте;
🔘 сравнение колледжей по материально-технической базе и условиям обучения;
🔘 информация о реальной востребованности специальности на рынке труда;
🔘 сведения о льготах для участников СВО и людей с ОВЗ;
🔘 подача документов онлайн через интеграцию с ЕПГУ;
🔘 история успеха студентов и выпускников;
🔘 информация о работодателях-партнерах, в том числе по условиям целевого обучения.

📚Для колледжей и приёмных комиссий:
🔘 инструмент автоматизации базовой информации, разгружающий сотрудников для работы со сложными случаями;
🔘 цифровой инструмент для организации профориентационной работы.

🎯Для региона и экономики:
Механизм синхронизации образования и бизнеса. В движении «Профессионалы» участвуют более 7,6 тысячи работодателей, формирующих задания и определяющих актуальные компетенции.

Подсистема будет создана на базе существующей региональной государственной информационной системы — это не требует больших дополнительных затрат и может быть быстро масштабировано.

Дорожная карта проекта включает разработку технического задания, наполнение портала учреждениями СПО, презентацию функционала для учителей, родителей и учеников, информационное сопровождение в СМИ и пабликах.

Параллельно будут разработаны стандарты профориентационной работы и работы приёмных комиссий, а сотрудники школ и колледжей пройдут повышение квалификации. Сроки — до мая 2027 года. Без авралов, с понятными этапами и ответственными.

Для родителей — это спокойствие, для колледжа — избавление от бумажной волокиты. Но, главное, для региона это инструмент планирования. Когда мы показываем ребёнку: смотри, вот здесь дефицит кадров, тебя ждут, тебе дадут беспроцентную ипотеку и современную мастерскую — он пойдёт.

Обещаем отследить судьбу проекта в 2027 году, а пока делимся самой идеей, так как верим: система среднего профессионального образования — важнейший элемент кадрового обеспечения страны.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Первый рамочный закон об ИИ: почему это важно для клиентоцентричности

26 июля Президент России подписал Федеральный закон № 243-ФЗ «О поддержке развития технологий искусственного интеллекта в Российской Федерации». Документ формирует правовую основу для развития больших фундаментальных моделей ИИ, вводит понятия суверенных и национальных моделей, закрепляет меры поддержки российских разработчиков и риск-ориентированный подход к регулированию. Основная часть положений вступит в силу 1 сентября 2026 года.

По сути, сейчас начинает фиксироваться архитектура будущего российского рынка искусственного интеллекта: какие модели смогут получать государственную поддержку, кто будет признаваться российским разработчиком, где должны храниться данные и какие требования будут предъявляться к безопасности решений.

Есть мнение, что особенно важными станут последующие подзаконные акты. Именно они должны определить порядок признания моделей, критерии их оценки, ответственный государственный орган, требования к прозрачности и механизмы контроля после внедрения.

Что это значит для нас, практиков?

Специально для канала попросили комментарий Ивана Лапшина, директора программ Центра «Цифровая школа госуправления» ВШГУ Президентской академии:

«Принятие этого закона — важный шаг перехода от точечных экспериментов к формированию зрелой отрасли искусственного интеллекта. Понятные правила снижают неопределенность, позволяют государству и бизнесу увереннее инвестировать в технологии, быстрее внедрять решения и масштабировать успешные практики. Но скорость развития не должна становиться самоцелью: настоящая зрелость ИИ определяется тем, насколько заметно он упрощает путь человека, повышает качество услуг и укрепляет доверие к цифровым сервисам».

Поэтому следующий важный этап — перевести положения закона в практические требования к качеству ИИ-сервисов. И тогда станет проще запускать новые сервисы, масштабировать успешные решения и использовать искусственный интеллект в чувствительных сферах: государственном управлении, образовании, здравоохранении и социальной поддержке.

#клиентоцентричность #ИИ

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

🔥 Как не довести команду до выгорания и сохранить её: руководство к действию

Доброе летнее утро! Продолжаем серию постов про #выгорание внутреннего клиента (то есть всех нас).

В этом посте поделимся практическими советами, которые помогут руководителям создать поддерживающую среду и снизить риск выгорания в команде.

Инструменты создания поддерживающей среды:

🗣Создайте "Контейнирующее пространство": Выгорание редко проявляется явно. Чаще это раздражительность, снижение продуктивности, отсутствие инициативы. Регулярные открытые встречи, где можно обсудить не только задачи, но и эмоциональное состояние, помогут выявить проблемы на ранней стадии.

🔎Контролируйте нагрузку: Перегрузка — не единственная причина выгорания. Непонимание смысла работы или отсутствие видимого результата также разрушают мотивацию. Проверяйте, соответствует ли распределение задач ресурсам сотрудников. Избегайте дублирующих процессов и "работы ради отчётности".

🥇Признавайте и фиксируйте достижения: Регулярно отмечайте успехи команды. Положительная обратная связь — это мощный мотиватор. Не забывайте хвалить за хорошо выполненную работу!

⏲Уважайте личные границы: Здоровая культура — залог продуктивной работы и личного благополучия. Ограничьте рабочие коммуникации нерабочим временем. Срочные задачи в выходные должны быть исключением, а не правилом.

💪Пересматривайте нагрузку в критические периоды: "Горячие сезоны" неизбежны, но важно обеспечить команде периоды отдыха и восстановления после интенсивной работы. Это поможет предотвратить массовое выгорание.

Надеемся, информация была полезна для вас ❤️. Далее мы поговорим о том, как распознать сигналы выгорания у себя и начать выход из этого состояния.

Подготовлено совместно с Сергеем Проценко.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Как получить губернаторскую стипендию за 10 минут

Уже через месяц официально стартует новый учебный год. Для школьников это время «Дня знаний», встреч с одноклассниками, а для некоторых из них — сбора документов на губернаторскую стипендию.

Ежегодно более 23 тысяч учеников Чувашской Республики проходили через бумажный лабиринт: сбор справок, заверение у директора, поездки по инстанциям. Но осень 2026 года может стать другой. Команда проекта в рамках программы «Руководитель в сфере образования» планирует перевести процесс в цифру.

4 инструмента проекта:

1️⃣ Цифровой сервис с авторизацией через ЕСИА вместо бумажного заявления. Личный кабинет на портале госуслуг, где данные подтягиваются автоматически. Время подачи сокращается с 40 до 5–10 минут.

2️⃣ Автоматическое портфолио из ГИС «Моя школа» вместо ручного сбора.
Система сама собирает все ваши победы в олимпиадах и конкурсах за последние годы в единый профиль.

3️⃣ Личный кабинет с отслеживанием статуса вместо звонков и визитов.
Никаких звонков в приёмную комиссию. Вы видите каждый этап: «принято», «на рассмотрении», «одобрено». Если есть ошибка — система подсветит её красным и подскажет, как исправить.

4️⃣ Чат-бот для консультаций 24/7 вместо очередей и звонков. Круглосуточный помощник ответит на любые вопросы (какие документы нужны? когда сроки?) ещё до того, как вы начнёте заполнять форму.

«Предстоит активнее внедрять в образовательный процесс передовые платформенные цифровые решения»,

- дает нам напутствие Владимир Путин.

Будем исполнять 🫡.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Как перестать «догонять» и начать управлять: опыт Минпросвещения

Долгие согласования — одна из главных «болей» любого ведомства. Заместитель председателя Правительства России Дмитрий Григоренко дает направление:

«Наша задача — не просто ускорять согласования и контролировать исполнение задач, а повышать реальную эффективность работы госаппарата».

Команда Минпросвещения взялась за пересборку процесса согласования пресс-релизов — он, казалось бы, давно отлажен, но время утверждения могло занимать больше суток. За счёт простых, но системных решений срок согласования удастся сократить с 24 до 2 часов. Работа команды получила высокую оценку — проект вошёл в ТОП-6 сильных работ модуля программы «Руководитель в сфере образования: инструменты эффективного управления».

Если новость произошла сегодня, релиз должен выйти в этот же день. Задержка на сутки — это потерянная актуальность, упущенная возможность и снижение доверия к ведомству.

В Минпросвещения — 81 (!) подведомственная организация. С начала 2026 года ежедневно готовится от 5 до 15 пресс-релизов — это в 2–4 раза больше, чем в предыдущие годы. Нагрузка на пресс-службу растёт, а процесс согласования остаётся прежним.

Что предложила команда:

👉Единый канал коммуникации. Вместо хаоса из мессенджеров, почты и СЭД — одна точка входа для всех запросов. Прозрачно, понятно, без потери информации.

👉 Чек-лист и регламент. Единые требования к материалам: формат, стилистика, фото и видео. Чёткий порядок действий для всех участников — от подведомственных организаций до пресс-службы. Меньше возвратов на доработку — быстрее публикация.

👉Назначение ответственных и обучение. В каждом подразделении закреплён сотрудник, отвечающий за подготовку материалов. Проведены обучающие вебинары. Сотрудники знают, что и как делать, а пресс-служба перестаёт быть «бутылочным горлышком».

Время от события до публикации сократится с 24+ до 2 часов. На первый взгляд — это победа над бюрократией. Но если посмотреть глубже, это победа в борьбе за нечто более важное: мы показываем аудитории, что ведомство способно управлять ситуацией, а не прятаться от неё. Это снижает ту самую «цену недоверия» в обществе. И как показывают исследования, именно этот социальный капитал — базовое доверие к институтам — напрямую конвертируется в экономический рост и эффективность государства.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

🪑«Правило пустого стула»: почему ваша «забота» бесит людей (и как это исправить)

Коллеги, было? Команда ночами напролёт проектирует идеальную меру поддержки или сервис. Проводятся опросы, рисуются CJM-карты, внедряется опережающая забота. Запуск — а в ответ тишина. Или того хуже: негатив.

Хотели как лучше, а получилось не просто бесполезно, а обидно. Почему так происходит?
Потому что, становясь гениальными экспертами, мы перестаём видеть живого человека. Мы решаем своё представление о его проблеме, а не саму проблему.

Три примера, когда великая идея обернулась пшиком 🙈

1. Тумба добра. В доме престарелых решили порадовать жильцов новой мебелью. Купили красивые тумбы. Одна проблема: они оказались чуть выше стандартных кроватей. Жильцам неудобно, персонал ворчит. Забота есть, пользы — ноль.
2. Ипотека, которой нет. Крупная металлургическая компания включила помощь с ипотекой в соцпакет для молодых специалистов. А молодёжь из моногорода массово уезжает. Им бы аренду покрыть здесь и сейчас, а ипотеку им брать негде и незачем. Зато пожилые сотрудники годами стояли в очереди на жильё, но под программу не попали. Итог — разочарование вместо лояльности.
3. Опасный проезд. Региональные власти дали родителям детей с онкологией бесплатный проезд в общественном транспорте. Звучит благородно. Но у таких детей иммунодефицит, и автобус в час пик — последнее место, где им стоит находиться. Мера оказалась не просто бессмысленной, а вредной.

В каждом из этих случаев команде не хватило одного простого действия…

Инструмент за 0 рублей, который меняет всё

Александр Сёмин, создатель профессионального стандарта человечности «Соязык», предлагает ввести простое правило на всех совещаниях по разработке услуг.

🪑 Поставьте в переговорной пустой стул.
Это не метафора. Это конкретный физический объект. И он должен быть занят.
На любом обсуждении кто-то из команды должен встать, пересесть на этот стул и заговорить от лица клиента:

- «Зачем мне эта тумба, если я не могу до неё дотянуться?»
- «Мне не нужна ипотека, мне нужен врач рядом с домом».
- «Вы правда считаете, что моему ребёнку после химии полезно ехать в метро?»

Пример: фонд «Гордей»

Фонд помогал диагностировать миодистрофию Дюшенна — редкое заболевание, при котором мальчики редко доживают до 30 лет. Идея была логичной: сделать обучающее видео для врачей, показывающее маркер болезни (как ребёнок встаёт с пола).

Команда поставила пустой стул и спросила себя от лица педиатра: «Когда я буду показывать это видео? У меня приём 12 минут, строгий протокол осмотра и плачущие дети в коридоре. Мне некогда проводить кастинг маленьких актёров».

Решение родилось само собой. Врачу не нужно просить ребёнка вставать. Достаточно уронить игрушку. Ребёнок рефлекторно наклонится за ней — и вот он, маркер болезни, виден врачу за секунду.

Результат: благодаря этому простому ходу было выявлено 56 мальчиков с заболеванием на ранней стадии. А в Москве ввели обязательный курс по такой диагностике для детских врачей.

Правило пустого стула — это системное действие против профессиональной слепоты, оно ничего не стоит, но экономит миллионы на запуске ненужных сервисов и возвращает главное — доверие.

Попробуйте на следующей встрече по проекту жизненного события поставить в центр комнаты стул. И пусть каждый участник хотя бы минуту посидит на нём и честно ответит себе на вопросы будущего пользователя.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Бюрократия — это не ругательство

Вышел 269-й материал в нашей Базе знаний. На этот раз изучаем Глобальный индекс восприятия бюрократии (GBPI, Global Bureaucracy Perception Index) — международный инструмент оценки госуслуг глазами клиента. При этом термин бюрократия не ругательное слово, а операционный механизм госмашины.

Индекс разработали компании APCO и Horizon Group, представив на Всемирном саммите правительств в 2026 году. GBPI — это первая международная попытка измерить, как люди на самом деле чувствуют себя при общении с госорганами.

Опросили 4745 граждан и 1135 предпринимателей в 13 странах — от ОАЭ и Сингапура до Германии и Бразилии. Оценивали по пяти критериям:
1️⃣ Прозрачность — понятны ли требования и процедуры;
2️⃣ Время — сколько длится получение услуги;
3️⃣ Ценовая доступность — сколько стоит (и не только в деньгах);
4️⃣ Предсказуемость — соответствует ли реальность заявленному;
5️⃣ Доступность — легко ли добраться до услуги (онлайн или офлайн).

Изучали 11 массовых услуг: для граждан — образование, здравоохранение, идентификация, соцобеспечение, налоги; для бизнеса — занятость, госзакупки, импорт-экспорт, лицензирование, регистрация, налоги.

Исследование показало: страны-лидеры развиваются по двум моделям:

👉 Акселерационная ─ со ставкой на скорость. ОАЭ, Саудовская Аравия, Катар — здесь время рассматривают как стратегический актив. Цифровизация, ИИ, централизованные реформы. Результат: бизнес в ОАЭ оценивает скорость на 84,9 балла из 100.

👉 Модель доверия ─ со ставкой на предсказуемость и прозрачность. Сингапур, Эстония, Швейцария — здесь годами выстраивали институты, чёткие правила и последовательность решений. Прозрачность для бизнеса в Сингапуре — 85,3 балла.

Эти модели разные, но не противоречат друг другу, они просто показывают два разных пути. Можно стартовать с акселерационной модели (быстрые цифровые изменения), а затем укреплять институты доверия. Или наоборот — сначала выстроить стабильную систему правил, а потом ускорять процессы технологиями. Главное — понимать свою «точку А» и двигаться последовательно.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Бюрократия — это не ругательство. Часть 2: где скрыты точки роста

Продолжаем разбирать Глобальный индекс восприятия бюрократии (GBPI). Ранее мы писали о двух моделях лидерства — акселерационной и модели доверия. Теперь спустимся с макроуровня на операционный.

Индекс подсвечивает «узкие горлышки», которые универсальны для любой административной системы. Вот три вывода из исследования, которые напрямую касаются нашей работы по выстраиванию клиентоцентричных сервисов.

1. Барьеры граждан ≠ барьеры бизнеса

Исследование GBPI чётко разделяет боли:
🧑‍🧑‍🧒‍🧒 Для граждан главная головная боль — доступность в широком смысле. Сложно найти услугу, сложно понять требования, сложно довести процесс до конца. Это классическая проблема UX/UI и информационной архитектуры.
💼 Для бизнеса главный барьер — ценовая доступность процесса. И речь не только о госпошлинах. Чтобы просто разобраться в требованиях регулятора, компании вынуждены нанимать консультантов, юристов и агентов. По данным индекса, четыре из пяти компаний так и делают. Фактически бизнес платит дополнительный «налог на сложность».

2. ИИ уже меняет правила игры (и пользователи этого хотят)

Искусственный интеллект становится естественной частью жизни:
• 69% бизнеса и 47% граждан сообщили, что уже пользовались ИИ-инструментами при получении госуслуг.
• Около 90% из них сказали: стало быстрее и проще.

Пользователи голосуют за технологии временем и лояльностью. Они готовы делегировать рутину алгоритмам и прямо говорят, что хотят расширения таких инструментов. Игнорировать этот запрос — значит добровольно проигрывать конкуренцию за удобство.

3. Разрыв между тем, что государство может, и тем, что человек чувствует

Страна может иметь идеальные законы, передовое цифровое правительство и миллиардные бюджеты на IT. Но если на «последней миле» пользователь спотыкается о непонятную форму или потерянное заявление — весь остальной путь обесценивается.

Именно здесь работает GBPI как диагностический инструмент. Он помогает увидеть и закрыть этот разрыв. Индекс показывает, где возникают трения: в прозрачности формулировок, в скорости принятия решений, в доступности каналов связи.

Практические рекомендации от авторов индекса звучат просто, но именно в этом их сила:
✍🏼 стандартизировать процессы на местах, чтобы исключить человеческий фактор;
✍🏼 сокращать лишние шаги, даже если они кажутся важными внутри ведомства;
✍🏼 делать статус заявки видимым для пользователя в реальном времени.

В новом материале — подробная методология расчёта GBPI, детальный разбор по странам-лидерам и конкретные примеры того, как разные правительства сокращают бюрократические барьеры без потери контроля.

Забирайте всю информацию 👉🏼по ссылке👈🏼.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Единое окно в профессию: наработки Красноярского края для выпускников 9-х классов без аттестата

Каждый год статистика фиксирует ситуацию: тысячи девятиклассников по всей стране остаются без аттестата из-за неудачи на ОГЭ. Формально система говорит им: «Пробуйте ещё через год». Фактически это означает потерянное время, закрытые двери колледжей и невозможность официального трудоустройства. В момент, когда молодой человек должен делать первые шаги во взрослую жизнь, он оказывается в правовом и социальном вакууме.

На другом полюсе этой истории — реальный сектор экономики, который испытывает кадровый голод. Премьер-министр Михаил Мишустин говорит
о потребности в квалифицированных рабочих:

«В течение следующих нескольких лет приоритетные производственные секторы нуждаются в привлечении около ста тысяч высококвалифицированных сотрудников ежегодно. Особенно высокий спрос на рабочие профессии».

Проект команды Красноярского края призван решать эти проблемы, превращая их в единую точку роста.

В регионе есть такие выпускники, которые не смогли сдать ОГЭ с первого раза. Вместо того чтобы оставлять их один на один с пересдачей, регион создаёт понятную траекторию входа в профессию.

Решение, которое предлагает команда: создание «единого окна» в лице специализированной базовой профессиональной организации (колледжа или техникума).

Это учреждение берёт на себя всю навигацию:
✔️ помогает выбрать востребованную профессию из утверждённого регионального перечня;
✔️ зачисляет на программу обучения немедленно;
✔️ выстраивает процесс с максимальным упором на практику.

Главное отличие этого подхода — отказ от академической модели «учёбы за партой». Программа строится вокруг реального производства: 70% времени студенты проводят на площадках предприятий, работая с оборудованием и выполняя настоящие производственные задачи.

Важная особенность проекта заключается в том, что успешная сдача ОГЭ является одной из его ключевых задач. Поступив в колледж, параллельно основной программе подготовки ребята получают необходимую методическую поддержку для пересдачи экзамена. Таким образом, они не откладывают свою жизнь, а сразу начинают профессиональный путь, получая при этом возможность добрать недостающие баллы и получить аттестат об основном общем образовании.

Проект меняет саму логику взаимодействия выпускника и системы:

• Единая точка входа. Школа перестанет быть конечной инстанцией и станет информационным хабом, сообщающим о возможности. Дальше подростка подхватит колледж.
• Минимум бюрократии. Чёткие инструкции и персональная поддержка на каждом этапе исключат ситуацию, когда ученик теряется в документах.
• Цифровой контур. Интеграция с Госуслугами и региональными системами позволит оформлять всё онлайн, экономя время детей и родителей.

Система будет включать обучение сотрудников приёмных комиссий работе с новой целевой аудиторией и постоянную обратную связь для мониторинга качества и удовлетворённости.

В результате выиграют все: выпускники получат профессию, уверенность и финансовую самостоятельность, а регион — мотивированных специалистов для своей экономики.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Как сегментировать клиентов — рассматриваем на примере жизненной ситуации «Вступление в брак»

Тема, которая никогда не перестанет быть актуальной в госуправлении — сегментация клиентов и изучение их потребностей. Предлагаем рассмотреть ее на примере #ЖС «Вступление в брак».

Общий алгоритм работы над профилем сегмента такой:

1. Определите жизненную ситуацию.
2. Выделите ключевого клиента.
3. Выберите признаки сегментации (возраст, гражданство, статус, ограничения).
4. Опишите выбранный сегмент: его потребности, боли, ожидания.
5. Продумайте оптимальный канал предоставления услуги и информирования.

Рассмотрим детально, как грамотно выстроить работу по сегментированию аудитории.

🔎 Кто наш клиент?
Очевидный ответ: клиент — это пара (мужчина и женщина), вступающая в официальный брак. На практике такого ответа недостаточно. Нужно выделять сегменты по ключевым признакам:
- Возраст (молодёжь, зрелые пары, пожилые)
- Гражданство (российские граждане, международные браки)
- Семейное положение (первый брак, повторные браки, наличие детей)
- Ограничивающие факторы (медицинские показания, удалённость, особые обстоятельства)

🔎 Каков его клиентский путь?
Это последовательность действий клиента от возникновения потребности до получения результата.
- Молодая пара хочет красивую дату, выездную церемонию, онлайн-заявку, соцсети после регистрации.
- Пожилым людям важны близость ЗАГСа, парковка, минимум документов, отсутствие суеты.
- Международным парам нужны переводчики, легализация документов, консультации консульства.
- Людям с медицинскими ограничениями требуется возможность выезда регистратора или сокращение срока ожидания.

🔎 Профиль клиентского сегмента
Для каждого сегмента составляется подробный профиль: сегмент, ключевые признаки, особенности пути, каналы коммуникации:
👩🏻‍🎤🧑🏼‍🎤Молодёжь. До 35 лет; граждане РФ; первый брак; без ограничений. Предпочитают онлайн-запись, красивые даты, выездные церемонии, фото/видео, соцсети. Каналы коммуникации - приложение «Госуслуги», мессенджеры, сайты ЗАГСов.
🧔🏻‍♂️👩🏻‍🦰Зрелые пары. Старше 35–60 лет; возможно второй брак. Важны: удобно расположенный ЗАГС, наличие парковки, гибкость времени, простота процедуры. Каналы коммуникации: телефон, сайт, личное обращение.
👨🏻‍🦳👵🏻 Люди старшего возраста. >60 лет; часто повторный брак. Нужны минимум документов, деликатность персонала, помощь с восстановлением справок. Для них удобны личное общение, телефон.
🧑🏿‍🦲👱🏻‍♀️ Международные браки. Один из супругов иностранный гражданин. Нужны: легализация документов, переводчик, консультация консульства . Каналы коммуникации: консульства, личные визиты.
🧑‍🦼👩🏻‍🦳 Люди с медицинскими ограничениями. Необходима выездная регистрация. Для них актуальны: сокращение сроков процесса, мобильность сотрудников, сопровождение врача. Канал коммуникации — прямая заявка через соцзащиту.

Практические советы:
✍🏼 Нельзя делать универсальную услугу под всех — она будет неудобна большинству.
✍🏼 Всегда начинайте с сегментации: определите ключевые группы и их особенности.
✍🏼 Формируйте профили сегментов: фиксируйте уникальные потребности, барьеры и каналы взаимодействия.
✍🏼 Регулярно обновляйте данные о потребностях клиентов — мир меняется быстро!

Подробнее разбираем этот пример в видео на нашем Рутуб-канале.

#клиентоцентричность #методы

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Справку добывает система, а не родитель: перезагрузка поддержки семей участников СВО

Завтра 1 сентября — не только День знаний, но и точка отсчёта для тысяч родителей, которые оформляют льготы на школьное питание. В Ленинградской области этот ежегодный «квест» получил новое прочтение: на нашей образовательной программе команда региона разобрала процесс, выявила ключевые барьеры и разработала проект, меняющий подход к получению этой меры поддержки.

Что показала аналитика

В регионе больше 200 тысяч школьников. И каждый, кто имеет право на льготу, проходит через один и тот же путь. Команда опросила 70 получателей. Картина получилась показательной:

• 78% респондентов оценили удобство процесса на 5 баллов из 10 и ниже.
• 83% не поняли инструкции.
• 89% столкнулись с трудностями при подтверждении участия родственника в СВО. Люди вынуждены лично ходить в военкомат за справкой — и получают её не всегда с первого раза.
Оформление питания в среднем занимает до двух недель, при этом чётких сроков нет. Административного регламента по услуге не существует. В результате заявитель оказывается в роли курьера между школой и военкоматом: сам собирает бумаги, сам носит, сам ждёт.
40% опрошенных хотели бы оформлять льготу через «Госуслуги», ещё 40% — через МФЦ. И только 20% готовы ходить в школу лично.

Что предложила команда

Было предложено автоматизировать межведомственное взаимодействие, чтобы заявителю не нужно было лично собирать и передавать документы.

✔️ Для оформления льготы достаточно подать заявление через портал госуслуг. Остальное система сделает сама — подтянет данные и подтвердит право на питание.
✔️ Справку из военкомата школа получит сама по межведомственным каналам — заявителю не нужно бегать за бумажкой.
✔️ Вместо нескольких источников с противоречивыми данными — единый ресурс с понятной инструкцией и чек-листом документов.
✔️ Сроки перестанут быть неизвестностью: регламент зафиксирует, сколько дней длится каждый этап, и заявитель сможет отслеживать статус заявления.
✔️ Уведомления о назначении питания придут автоматически — по СМС, электронной почте или в личный кабинет. Никаких звонков директору и визитов в школу, чтобы узнать результат.

В результате вместо 6–10 визитов и 2–3 недель ожидания — несколько кликов и чёткие сроки.

Команда Ленинградской области собрала обратную связь от людей, выявила барьеры и спроектировала маршрут, который убирает лишние шаги. Такой подход можно адаптировать под любую похожую услугу. Забираете в работу?

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Каждый год 1 сентября дети снова приходят в школу.

Кто-то ждёт этого дня с радостью. Кто-то волнуется. А кто-то уже через неделю начнёт смотреть в окно, отвлекаться, опаздывать или просто потеряет интерес.

И как легко в этот момент сделать вывод: не старается, не хочет, не способен.

Лев Толстой более 160 лет назад предложил посмотреть на это иначе.

В 1859 году он открыл в Ясной Поляне школу для крестьянских детей. Там не было домашних заданий, за опоздания не наказывали, а детям разрешали сидеть на уроках так, как им удобно.

Если какой-то способ обучения не работал, Толстой не пытался сильнее давить на ребёнка. Он искал другой путь.

Наверное, потому что понимал простую вещь:

прежде чем требовать от человека соответствовать системе, стоит попробовать понять самого человека.

Сегодня мы говорим о клиентском опыте, проектируем сервисы, изучаем потребности.

Но вопрос остаётся тем же.

Когда человек не может разобраться в инструкции, не проходит наш маршрут или не пользуется услугой так, как мы задумали, что мы говорим первым?

«Мы же всё объяснили»?
Или всё-таки спрашиваем себя: что мы не учли, когда создавали эту систему?

Толстой не знал слова «клиентоцентричность». Но мысль, которая лежит в её основе, кажется, была ему очень близка: не делать человека удобным для системы, а делать систему внимательнее к человеку.

Желаем прекрасного 1 сентября — детям, родителям и учителям.
И всем нам желаем чуть больше любопытства к тем, кто почему-то делает «не так». Пусть в новом учебном году будет больше желания понять — и чуть меньше желания сразу оценить.

Благодарим за пост нашего эксперта по работе с командами Елену Казакову.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Добрый осенний день, коллеги! Готовы учиться 🍁?)

🎁 Подарим фирменный плед первым пяти подписчикам, правильно ответившим на пять вопросов на знание процессного управления:

Вопрос 1.
Кто является ключевой фигурой для успешного внедрения процессного подхода?
A) Руководитель отдела кадров.
B) Аналитик данных.
C) Владелец процесса.
D) Методолог процессов.

Вопрос 2.
Какой инструмент используется для выявления корневых причин проблем в процессе?
A) Карта спагетти.
B) Матрица PICK.
C) Диаграмма Ишикавы («рыбий скелет»).
D) Метод N/3.

Вопрос 3.
Какие действия относятся к потерям в процессах согласно методологии Lean? (Выберите все подходящие варианты).
A) Ожидание граждан в очереди.
B) Автоматизация документооборота.
C) Дублирование информации в нескольких базах данных.
D) Переподготовка документов после замечаний контролирующих органов.

Вопрос 4.
Какой этап обязательно предшествует анализу карты текущего состояния процесса?
A) Создание нормативной документации.
B) Проведение мозговых штурмов.
C) Изучение процесса на месте (Гемба).
D) Внедрение прототипа решения.

Вопрос 5.
Почему проекты изменений часто не работают? (Выберите наиболее точный вариант).
A) Недостаток финансирования.
B) Отсутствие мотивации у руководства.
C) Нечёткая постановка проблемы и цели.
D) Слишком сложные инструменты оптимизации.

Правильные ответы опубликуем в понедельник, а заодно имена победителей. Присылайте ответы на zapros-cvkp-gspm@ranepa.ru, ждем!

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX