Экспертный разбор: Модель управления проектом «Государство для людей» в Ростовской области

Ростовская область стала одним из лидеров в реализации федерального проекта «Государство для людей», внедрив системную организационную модель управления. Индекс клиентоцентричной зрелости региона составляет 83%, что на 23% превышает федеральный плановый показатель на конец 2026 года (60%). А мы сделали 👉🏼новый материал👈🏼 об этом для вас.

В регионе создана чёткая вертикаль власти:
▪️ Стратегический уровень — первый заместитель губернатора и Координационный совет при Правительстве области с пятью профильными группами (госуслуги, меры поддержки, контрольно-надзорная деятельность, обращения граждан).
▪️ Тактический уровень — Минцифры региона выступает центром компетенций и координации всего проекта.
▪️ Операционный уровень — органы власти и муниципалитеты, реализующие изменения на местах.

Ключевая новация — механизм комплексного запроса через МФЦ. Это обеспечили три технологических инструмента:
• Интерактивный помощник;
• Автоматическое открытие дел;
• 100% электронный документооборот.

Обучение построено адресно: ежегодно около 100 человек направляются на федеральные программы ВШГУ (328 специалистов за три года).
В регионе используется несколько форматов обучения сотрудников. Один из наиболее ориентированных на запросы государственных ведомств — «Очные интенсивы в органах власти», проводимые Минцифрой региона.
Вопросы клиентоцентричности включены в обязательную аттестацию госслужащих.

За плечами региона многолетний опыт создания МФЦ, реинжиниринга и оптимизации услуг. Проект стал надстройкой над уже существующим цифровым фундаментом.

Чёткое распределение зон ответственности, политическая поддержка первого лица и прагматичный фокус на измеримых результатах для граждан — формула успеха ростовской модели.

В нашем материале вы найдёте полную структуру управления проектом, описание инструментов сокращения времени обслуживания граждан и план обучения специалистов, а также все показатели, схемы и таблицы.

Записали видеоинструкцию, как по поисковым словам находить материалы в базе знаний. Ждем вас!

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

🔥 Как не довести команду до выгорания и сохранить её: руководство к действию

Доброе пятничное утро! Продолжаем серию постов про #выгорание внутреннего клиента (то есть всех нас).

В этом посте поделимся практическими советами, которые помогут руководителям создать поддерживающую среду и снизить риск выгорания в команде.

Инструменты создания поддерживающей среды:

🗣Создайте "Контейнирующее пространство": Выгорание редко проявляется явно. Чаще это раздражительность, снижение продуктивности, отсутствие инициативы. Регулярные открытые встречи, где можно обсудить не только задачи, но и эмоциональное состояние, помогут выявить проблемы на ранней стадии.

🔎Контролируйте нагрузку: Перегрузка — не единственная причина выгорания. Непонимание смысла работы или отсутствие видимого результата также разрушают мотивацию. Проверяйте, соответствует ли распределение задач ресурсам сотрудников. Избегайте дублирующих процессов и "работы ради отчётности".

🥇Признавайте и фиксируйте достижения: Регулярно отмечайте успехи команды. Положительная обратная связь — это мощный мотиватор. Не забывайте хвалить за хорошо выполненную работу!

⏲Уважайте личные границы: Здоровая культура — залог продуктивной работы и личного благополучия. Ограничьте рабочие коммуникации нерабочим временем. Срочные задачи в выходные должны быть исключением, а не правилом.

💪Пересматривайте нагрузку в критические периоды: "Горячие сезоны" неизбежны, но важно обеспечить команде периоды отдыха и восстановления после интенсивной работы. Это поможет предотвратить массовое выгорание.

Надеемся, информация была полезна для вас ❤️. Далее мы поговорим о том, как распознать сигналы выгорания у себя и начать выход из этого состояния.

Подготовлено совместно с Сергеем Проценко.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

«СтопНагрузка», межведомственный консенсус и навигатор для пользователей: Белгородская область перезагружает образование

Хорошие новости: в нашей базе знаний опубликован 268-й материал — глубокий разбор примера по снижению бюрократической нагрузки в образовании Белгородской области. Мы уже касались этой темы на вебинарах и в канале, но новая записка заслуживает особого внимания, поскольку представляет собой готовую методологию для любого региона.

Успех проекта держится на двух принципах: реальном партнёрстве всех участников экосистемы и непрерывной работе с обратной связью от тех, ради кого всё затевалось, — педагогов.

Ключевое отличие белгородского подхода — отказ от модели «директива сверху». Вместо этого была создана сложная, но эффективная система из шести ключевых групп/участников, где у каждого своя зона ответственности:

🔘 Минцифры (департамент проектной деятельности): выступали архитекторами процессов, оптимизируя их изнутри.
🔘 Минобр: обеспечило нормативную базу и регуляторную рамку.
🔘 Институт развития образования: взял на себя роль методолога и контролёра качества внедрения.
🔘 Межведомственная рабочая группа: стала площадкой для принятия сложных решений, включая ревизию номенклатуры запросов от контрольно-надзорных органов.
🔘 Образовательные организации: были не пассивными исполнителями, а активными участниками — проводили хронометраж своей работы и давали честную обратную связь.
🔘 IT-партнёр (бизнес): компания-разработчик системы «Виртуальная школа», обеспечившая техническую реализацию идей.

Такой подход позволил избежать главной проблемы подобных реформ — изоляции учителя, а школы получили мощную координационную и экспертную поддержку.

Обратная связь как двигатель проекта

Собрать мнения недостаточно — нужно выстроить систему, которая превратит их в конкретные действия. В регионе создали многоканальную инфраструктуру для диалога:

1️⃣ Горячая линия по документационным вопросам.
2️⃣ Постоянно действующий опрос об удовлетворённости новыми формами.
3️⃣ Сервис «СтопНагрузка» в мини-приложении «Белгород.Рядом» на платформе MAX — прямой канал для фиксации избыточной отчётности.

Результаты пилотного этапа в 100 школах дали чёткую картину: автоматизированные формы одобряют 65–70% учителей. Однако критически важным оказался сигнал от оставшихся 20,4%, которые продолжали тратить время на отчёты вне зоны своей компетенции. Этот показатель стал главным KPI для следующего этапа доработок. Проект живёт и развивается именно благодаря тому, что этот сигнал был услышан и принят в работу.

Стало понятно: снижение бюрократии — это не столько IT-проект, сколько проект управления изменениями. Технологии здесь лишь инструмент, а основа — политическая воля, межведомственное доверие и готовность слушать тех, кто работает «в поле».

Вся детализация процессов, схемы взаимодействия и готовые решения собраны в новой записке Базы знаний. Настоятельно рекомендуем материал к изучению для руководителей региональных министерств, департаментов цифрового развития и лидеров образовательных организаций.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Не только айтишник: гид по профессиям, которые реально кормят страну

Недавно мы выпустили более 100 «образованцев», прокачав их навыки в области построения клиентоцентричности. Было бы нечестным не рассказать вам о самых интересных проектах потока.

Один из таких проектов — «Поступление в СПО», над которым работала объединённая команда специалистов из Республики Адыгея, Республики Дагестан, Пензенской и Псковской областей.

В России сегодня больше 1,5 миллиона вакансий. Заводы готовы платить хорошие деньги, но к станку никто не идёт, потому что только 15% школьников смотрят в сторону рабочих специальностей. Исследование ФИРПО показывает: половина студентов колледжей решает, куда поступать, буквально в последний год школы. Каждый пятый — вообще перед самой подачей документов.

Главные советчики при выборе профессии — сарафанное радио (привет, мамины подруги) и случайные ссылки из поиска. Качество оборудования в колледже волнует лишь 6% ребят. Связь с будущим работодателем — 3%.

Что предлагает проект: создать единый региональный информационный ресурс СПО — цифровой навигатор, который объединит всё в одном месте.

🙂Для абитуриента и его родителей:
🔘 все специальности и профессии региона в одном месте;
🔘 сравнение колледжей по материально-технической базе и условиям обучения;
🔘 информация о реальной востребованности специальности на рынке труда;
🔘 сведения о льготах для участников СВО и людей с ОВЗ;
🔘 подача документов онлайн через интеграцию с ЕПГУ;
🔘 история успеха студентов и выпускников;
🔘 информация о работодателях-партнерах, в том числе по условиям целевого обучения.

📚Для колледжей и приёмных комиссий:
🔘 инструмент автоматизации базовой информации, разгружающий сотрудников для работы со сложными случаями;
🔘 цифровой инструмент для организации профориентационной работы.

🎯Для региона и экономики:
Механизм синхронизации образования и бизнеса. В движении «Профессионалы» участвуют более 7,6 тысячи работодателей, формирующих задания и определяющих актуальные компетенции.

Подсистема будет создана на базе существующей региональной государственной информационной системы — это не требует больших дополнительных затрат и может быть быстро масштабировано.

Дорожная карта проекта включает разработку технического задания, наполнение портала учреждениями СПО, презентацию функционала для учителей, родителей и учеников, информационное сопровождение в СМИ и пабликах.

Параллельно будут разработаны стандарты профориентационной работы и работы приёмных комиссий, а сотрудники школ и колледжей пройдут повышение квалификации. Сроки — до мая 2027 года. Без авралов, с понятными этапами и ответственными.

Для родителей — это спокойствие, для колледжа — избавление от бумажной волокиты. Но, главное, для региона это инструмент планирования. Когда мы показываем ребёнку: смотри, вот здесь дефицит кадров, тебя ждут, тебе дадут беспроцентную ипотеку и современную мастерскую — он пойдёт.

Обещаем отследить судьбу проекта в 2027 году, а пока делимся самой идеей, так как верим: система среднего профессионального образования — важнейший элемент кадрового обеспечения страны.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Первый рамочный закон об ИИ: почему это важно для клиентоцентричности

26 июля Президент России подписал Федеральный закон № 243-ФЗ «О поддержке развития технологий искусственного интеллекта в Российской Федерации». Документ формирует правовую основу для развития больших фундаментальных моделей ИИ, вводит понятия суверенных и национальных моделей, закрепляет меры поддержки российских разработчиков и риск-ориентированный подход к регулированию. Основная часть положений вступит в силу 1 сентября 2026 года.

По сути, сейчас начинает фиксироваться архитектура будущего российского рынка искусственного интеллекта: какие модели смогут получать государственную поддержку, кто будет признаваться российским разработчиком, где должны храниться данные и какие требования будут предъявляться к безопасности решений.

Есть мнение, что особенно важными станут последующие подзаконные акты. Именно они должны определить порядок признания моделей, критерии их оценки, ответственный государственный орган, требования к прозрачности и механизмы контроля после внедрения.

Что это значит для нас, практиков?

Специально для канала попросили комментарий Ивана Лапшина, директора программ Центра «Цифровая школа госуправления» ВШГУ Президентской академии:

«Принятие этого закона — важный шаг перехода от точечных экспериментов к формированию зрелой отрасли искусственного интеллекта. Понятные правила снижают неопределенность, позволяют государству и бизнесу увереннее инвестировать в технологии, быстрее внедрять решения и масштабировать успешные практики. Но скорость развития не должна становиться самоцелью: настоящая зрелость ИИ определяется тем, насколько заметно он упрощает путь человека, повышает качество услуг и укрепляет доверие к цифровым сервисам».

Поэтому следующий важный этап — перевести положения закона в практические требования к качеству ИИ-сервисов. И тогда станет проще запускать новые сервисы, масштабировать успешные решения и использовать искусственный интеллект в чувствительных сферах: государственном управлении, образовании, здравоохранении и социальной поддержке.

#клиентоцентричность #ИИ

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

🔥 Как не довести команду до выгорания и сохранить её: руководство к действию

Доброе летнее утро! Продолжаем серию постов про #выгорание внутреннего клиента (то есть всех нас).

В этом посте поделимся практическими советами, которые помогут руководителям создать поддерживающую среду и снизить риск выгорания в команде.

Инструменты создания поддерживающей среды:

🗣Создайте "Контейнирующее пространство": Выгорание редко проявляется явно. Чаще это раздражительность, снижение продуктивности, отсутствие инициативы. Регулярные открытые встречи, где можно обсудить не только задачи, но и эмоциональное состояние, помогут выявить проблемы на ранней стадии.

🔎Контролируйте нагрузку: Перегрузка — не единственная причина выгорания. Непонимание смысла работы или отсутствие видимого результата также разрушают мотивацию. Проверяйте, соответствует ли распределение задач ресурсам сотрудников. Избегайте дублирующих процессов и "работы ради отчётности".

🥇Признавайте и фиксируйте достижения: Регулярно отмечайте успехи команды. Положительная обратная связь — это мощный мотиватор. Не забывайте хвалить за хорошо выполненную работу!

⏲Уважайте личные границы: Здоровая культура — залог продуктивной работы и личного благополучия. Ограничьте рабочие коммуникации нерабочим временем. Срочные задачи в выходные должны быть исключением, а не правилом.

💪Пересматривайте нагрузку в критические периоды: "Горячие сезоны" неизбежны, но важно обеспечить команде периоды отдыха и восстановления после интенсивной работы. Это поможет предотвратить массовое выгорание.

Надеемся, информация была полезна для вас ❤️. Далее мы поговорим о том, как распознать сигналы выгорания у себя и начать выход из этого состояния.

Подготовлено совместно с Сергеем Проценко.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Как получить губернаторскую стипендию за 10 минут

Уже через месяц официально стартует новый учебный год. Для школьников это время «Дня знаний», встреч с одноклассниками, а для некоторых из них — сбора документов на губернаторскую стипендию.

Ежегодно более 23 тысяч учеников Чувашской Республики проходили через бумажный лабиринт: сбор справок, заверение у директора, поездки по инстанциям. Но осень 2026 года может стать другой. Команда проекта в рамках программы «Руководитель в сфере образования» планирует перевести процесс в цифру.

4 инструмента проекта:

1️⃣ Цифровой сервис с авторизацией через ЕСИА вместо бумажного заявления. Личный кабинет на портале госуслуг, где данные подтягиваются автоматически. Время подачи сокращается с 40 до 5–10 минут.

2️⃣ Автоматическое портфолио из ГИС «Моя школа» вместо ручного сбора.
Система сама собирает все ваши победы в олимпиадах и конкурсах за последние годы в единый профиль.

3️⃣ Личный кабинет с отслеживанием статуса вместо звонков и визитов.
Никаких звонков в приёмную комиссию. Вы видите каждый этап: «принято», «на рассмотрении», «одобрено». Если есть ошибка — система подсветит её красным и подскажет, как исправить.

4️⃣ Чат-бот для консультаций 24/7 вместо очередей и звонков. Круглосуточный помощник ответит на любые вопросы (какие документы нужны? когда сроки?) ещё до того, как вы начнёте заполнять форму.

«Предстоит активнее внедрять в образовательный процесс передовые платформенные цифровые решения»,

- дает нам напутствие Владимир Путин.

Будем исполнять 🫡.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Как перестать «догонять» и начать управлять: опыт Минпросвещения

Долгие согласования — одна из главных «болей» любого ведомства. Заместитель председателя Правительства России Дмитрий Григоренко дает направление:

«Наша задача — не просто ускорять согласования и контролировать исполнение задач, а повышать реальную эффективность работы госаппарата».

Команда Минпросвещения взялась за пересборку процесса согласования пресс-релизов — он, казалось бы, давно отлажен, но время утверждения могло занимать больше суток. За счёт простых, но системных решений срок согласования удастся сократить с 24 до 2 часов. Работа команды получила высокую оценку — проект вошёл в ТОП-6 сильных работ модуля программы «Руководитель в сфере образования: инструменты эффективного управления».

Если новость произошла сегодня, релиз должен выйти в этот же день. Задержка на сутки — это потерянная актуальность, упущенная возможность и снижение доверия к ведомству.

В Минпросвещения — 81 (!) подведомственная организация. С начала 2026 года ежедневно готовится от 5 до 15 пресс-релизов — это в 2–4 раза больше, чем в предыдущие годы. Нагрузка на пресс-службу растёт, а процесс согласования остаётся прежним.

Что предложила команда:

👉Единый канал коммуникации. Вместо хаоса из мессенджеров, почты и СЭД — одна точка входа для всех запросов. Прозрачно, понятно, без потери информации.

👉 Чек-лист и регламент. Единые требования к материалам: формат, стилистика, фото и видео. Чёткий порядок действий для всех участников — от подведомственных организаций до пресс-службы. Меньше возвратов на доработку — быстрее публикация.

👉Назначение ответственных и обучение. В каждом подразделении закреплён сотрудник, отвечающий за подготовку материалов. Проведены обучающие вебинары. Сотрудники знают, что и как делать, а пресс-служба перестаёт быть «бутылочным горлышком».

Время от события до публикации сократится с 24+ до 2 часов. На первый взгляд — это победа над бюрократией. Но если посмотреть глубже, это победа в борьбе за нечто более важное: мы показываем аудитории, что ведомство способно управлять ситуацией, а не прятаться от неё. Это снижает ту самую «цену недоверия» в обществе. И как показывают исследования, именно этот социальный капитал — базовое доверие к институтам — напрямую конвертируется в экономический рост и эффективность государства.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

🪑«Правило пустого стула»: почему ваша «забота» бесит людей (и как это исправить)

Коллеги, было? Команда ночами напролёт проектирует идеальную меру поддержки или сервис. Проводятся опросы, рисуются CJM-карты, внедряется опережающая забота. Запуск — а в ответ тишина. Или того хуже: негатив.

Хотели как лучше, а получилось не просто бесполезно, а обидно. Почему так происходит?
Потому что, становясь гениальными экспертами, мы перестаём видеть живого человека. Мы решаем своё представление о его проблеме, а не саму проблему.

Три примера, когда великая идея обернулась пшиком 🙈

1. Тумба добра. В доме престарелых решили порадовать жильцов новой мебелью. Купили красивые тумбы. Одна проблема: они оказались чуть выше стандартных кроватей. Жильцам неудобно, персонал ворчит. Забота есть, пользы — ноль.
2. Ипотека, которой нет. Крупная металлургическая компания включила помощь с ипотекой в соцпакет для молодых специалистов. А молодёжь из моногорода массово уезжает. Им бы аренду покрыть здесь и сейчас, а ипотеку им брать негде и незачем. Зато пожилые сотрудники годами стояли в очереди на жильё, но под программу не попали. Итог — разочарование вместо лояльности.
3. Опасный проезд. Региональные власти дали родителям детей с онкологией бесплатный проезд в общественном транспорте. Звучит благородно. Но у таких детей иммунодефицит, и автобус в час пик — последнее место, где им стоит находиться. Мера оказалась не просто бессмысленной, а вредной.

В каждом из этих случаев команде не хватило одного простого действия…

Инструмент за 0 рублей, который меняет всё

Александр Сёмин, создатель профессионального стандарта человечности «Соязык», предлагает ввести простое правило на всех совещаниях по разработке услуг.

🪑 Поставьте в переговорной пустой стул.
Это не метафора. Это конкретный физический объект. И он должен быть занят.
На любом обсуждении кто-то из команды должен встать, пересесть на этот стул и заговорить от лица клиента:

- «Зачем мне эта тумба, если я не могу до неё дотянуться?»
- «Мне не нужна ипотека, мне нужен врач рядом с домом».
- «Вы правда считаете, что моему ребёнку после химии полезно ехать в метро?»

Пример: фонд «Гордей»

Фонд помогал диагностировать миодистрофию Дюшенна — редкое заболевание, при котором мальчики редко доживают до 30 лет. Идея была логичной: сделать обучающее видео для врачей, показывающее маркер болезни (как ребёнок встаёт с пола).

Команда поставила пустой стул и спросила себя от лица педиатра: «Когда я буду показывать это видео? У меня приём 12 минут, строгий протокол осмотра и плачущие дети в коридоре. Мне некогда проводить кастинг маленьких актёров».

Решение родилось само собой. Врачу не нужно просить ребёнка вставать. Достаточно уронить игрушку. Ребёнок рефлекторно наклонится за ней — и вот он, маркер болезни, виден врачу за секунду.

Результат: благодаря этому простому ходу было выявлено 56 мальчиков с заболеванием на ранней стадии. А в Москве ввели обязательный курс по такой диагностике для детских врачей.

Правило пустого стула — это системное действие против профессиональной слепоты, оно ничего не стоит, но экономит миллионы на запуске ненужных сервисов и возвращает главное — доверие.

Попробуйте на следующей встрече по проекту жизненного события поставить в центр комнаты стул. И пусть каждый участник хотя бы минуту посидит на нём и честно ответит себе на вопросы будущего пользователя.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Бюрократия — это не ругательство

Вышел 269-й материал в нашей Базе знаний. На этот раз изучаем Глобальный индекс восприятия бюрократии (GBPI, Global Bureaucracy Perception Index) — международный инструмент оценки госуслуг глазами клиента. При этом термин бюрократия не ругательное слово, а операционный механизм госмашины.

Индекс разработали компании APCO и Horizon Group, представив на Всемирном саммите правительств в 2026 году. GBPI — это первая международная попытка измерить, как люди на самом деле чувствуют себя при общении с госорганами.

Опросили 4745 граждан и 1135 предпринимателей в 13 странах — от ОАЭ и Сингапура до Германии и Бразилии. Оценивали по пяти критериям:
1️⃣ Прозрачность — понятны ли требования и процедуры;
2️⃣ Время — сколько длится получение услуги;
3️⃣ Ценовая доступность — сколько стоит (и не только в деньгах);
4️⃣ Предсказуемость — соответствует ли реальность заявленному;
5️⃣ Доступность — легко ли добраться до услуги (онлайн или офлайн).

Изучали 11 массовых услуг: для граждан — образование, здравоохранение, идентификация, соцобеспечение, налоги; для бизнеса — занятость, госзакупки, импорт-экспорт, лицензирование, регистрация, налоги.

Исследование показало: страны-лидеры развиваются по двум моделям:

👉 Акселерационная ─ со ставкой на скорость. ОАЭ, Саудовская Аравия, Катар — здесь время рассматривают как стратегический актив. Цифровизация, ИИ, централизованные реформы. Результат: бизнес в ОАЭ оценивает скорость на 84,9 балла из 100.

👉 Модель доверия ─ со ставкой на предсказуемость и прозрачность. Сингапур, Эстония, Швейцария — здесь годами выстраивали институты, чёткие правила и последовательность решений. Прозрачность для бизнеса в Сингапуре — 85,3 балла.

Эти модели разные, но не противоречат друг другу, они просто показывают два разных пути. Можно стартовать с акселерационной модели (быстрые цифровые изменения), а затем укреплять институты доверия. Или наоборот — сначала выстроить стабильную систему правил, а потом ускорять процессы технологиями. Главное — понимать свою «точку А» и двигаться последовательно.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Бюрократия — это не ругательство. Часть 2: где скрыты точки роста

Продолжаем разбирать Глобальный индекс восприятия бюрократии (GBPI). Ранее мы писали о двух моделях лидерства — акселерационной и модели доверия. Теперь спустимся с макроуровня на операционный.

Индекс подсвечивает «узкие горлышки», которые универсальны для любой административной системы. Вот три вывода из исследования, которые напрямую касаются нашей работы по выстраиванию клиентоцентричных сервисов.

1. Барьеры граждан ≠ барьеры бизнеса

Исследование GBPI чётко разделяет боли:
🧑‍🧑‍🧒‍🧒 Для граждан главная головная боль — доступность в широком смысле. Сложно найти услугу, сложно понять требования, сложно довести процесс до конца. Это классическая проблема UX/UI и информационной архитектуры.
💼 Для бизнеса главный барьер — ценовая доступность процесса. И речь не только о госпошлинах. Чтобы просто разобраться в требованиях регулятора, компании вынуждены нанимать консультантов, юристов и агентов. По данным индекса, четыре из пяти компаний так и делают. Фактически бизнес платит дополнительный «налог на сложность».

2. ИИ уже меняет правила игры (и пользователи этого хотят)

Искусственный интеллект становится естественной частью жизни:
• 69% бизнеса и 47% граждан сообщили, что уже пользовались ИИ-инструментами при получении госуслуг.
• Около 90% из них сказали: стало быстрее и проще.

Пользователи голосуют за технологии временем и лояльностью. Они готовы делегировать рутину алгоритмам и прямо говорят, что хотят расширения таких инструментов. Игнорировать этот запрос — значит добровольно проигрывать конкуренцию за удобство.

3. Разрыв между тем, что государство может, и тем, что человек чувствует

Страна может иметь идеальные законы, передовое цифровое правительство и миллиардные бюджеты на IT. Но если на «последней миле» пользователь спотыкается о непонятную форму или потерянное заявление — весь остальной путь обесценивается.

Именно здесь работает GBPI как диагностический инструмент. Он помогает увидеть и закрыть этот разрыв. Индекс показывает, где возникают трения: в прозрачности формулировок, в скорости принятия решений, в доступности каналов связи.

Практические рекомендации от авторов индекса звучат просто, но именно в этом их сила:
✍🏼 стандартизировать процессы на местах, чтобы исключить человеческий фактор;
✍🏼 сокращать лишние шаги, даже если они кажутся важными внутри ведомства;
✍🏼 делать статус заявки видимым для пользователя в реальном времени.

В новом материале — подробная методология расчёта GBPI, детальный разбор по странам-лидерам и конкретные примеры того, как разные правительства сокращают бюрократические барьеры без потери контроля.

Забирайте всю информацию 👉🏼по ссылке👈🏼.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Единое окно в профессию: наработки Красноярского края для выпускников 9-х классов без аттестата

Каждый год статистика фиксирует ситуацию: тысячи девятиклассников по всей стране остаются без аттестата из-за неудачи на ОГЭ. Формально система говорит им: «Пробуйте ещё через год». Фактически это означает потерянное время, закрытые двери колледжей и невозможность официального трудоустройства. В момент, когда молодой человек должен делать первые шаги во взрослую жизнь, он оказывается в правовом и социальном вакууме.

На другом полюсе этой истории — реальный сектор экономики, который испытывает кадровый голод. Премьер-министр Михаил Мишустин говорит
о потребности в квалифицированных рабочих:

«В течение следующих нескольких лет приоритетные производственные секторы нуждаются в привлечении около ста тысяч высококвалифицированных сотрудников ежегодно. Особенно высокий спрос на рабочие профессии».

Проект команды Красноярского края призван решать эти проблемы, превращая их в единую точку роста.

В регионе есть такие выпускники, которые не смогли сдать ОГЭ с первого раза. Вместо того чтобы оставлять их один на один с пересдачей, регион создаёт понятную траекторию входа в профессию.

Решение, которое предлагает команда: создание «единого окна» в лице специализированной базовой профессиональной организации (колледжа или техникума).

Это учреждение берёт на себя всю навигацию:
✔️ помогает выбрать востребованную профессию из утверждённого регионального перечня;
✔️ зачисляет на программу обучения немедленно;
✔️ выстраивает процесс с максимальным упором на практику.

Главное отличие этого подхода — отказ от академической модели «учёбы за партой». Программа строится вокруг реального производства: 70% времени студенты проводят на площадках предприятий, работая с оборудованием и выполняя настоящие производственные задачи.

Важная особенность проекта заключается в том, что успешная сдача ОГЭ является одной из его ключевых задач. Поступив в колледж, параллельно основной программе подготовки ребята получают необходимую методическую поддержку для пересдачи экзамена. Таким образом, они не откладывают свою жизнь, а сразу начинают профессиональный путь, получая при этом возможность добрать недостающие баллы и получить аттестат об основном общем образовании.

Проект меняет саму логику взаимодействия выпускника и системы:

• Единая точка входа. Школа перестанет быть конечной инстанцией и станет информационным хабом, сообщающим о возможности. Дальше подростка подхватит колледж.
• Минимум бюрократии. Чёткие инструкции и персональная поддержка на каждом этапе исключат ситуацию, когда ученик теряется в документах.
• Цифровой контур. Интеграция с Госуслугами и региональными системами позволит оформлять всё онлайн, экономя время детей и родителей.

Система будет включать обучение сотрудников приёмных комиссий работе с новой целевой аудиторией и постоянную обратную связь для мониторинга качества и удовлетворённости.

В результате выиграют все: выпускники получат профессию, уверенность и финансовую самостоятельность, а регион — мотивированных специалистов для своей экономики.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Как сегментировать клиентов — рассматриваем на примере жизненной ситуации «Вступление в брак»

Тема, которая никогда не перестанет быть актуальной в госуправлении — сегментация клиентов и изучение их потребностей. Предлагаем рассмотреть ее на примере #ЖС «Вступление в брак».

Общий алгоритм работы над профилем сегмента такой:

1. Определите жизненную ситуацию.
2. Выделите ключевого клиента.
3. Выберите признаки сегментации (возраст, гражданство, статус, ограничения).
4. Опишите выбранный сегмент: его потребности, боли, ожидания.
5. Продумайте оптимальный канал предоставления услуги и информирования.

Рассмотрим детально, как грамотно выстроить работу по сегментированию аудитории.

🔎 Кто наш клиент?
Очевидный ответ: клиент — это пара (мужчина и женщина), вступающая в официальный брак. На практике такого ответа недостаточно. Нужно выделять сегменты по ключевым признакам:
- Возраст (молодёжь, зрелые пары, пожилые)
- Гражданство (российские граждане, международные браки)
- Семейное положение (первый брак, повторные браки, наличие детей)
- Ограничивающие факторы (медицинские показания, удалённость, особые обстоятельства)

🔎 Каков его клиентский путь?
Это последовательность действий клиента от возникновения потребности до получения результата.
- Молодая пара хочет красивую дату, выездную церемонию, онлайн-заявку, соцсети после регистрации.
- Пожилым людям важны близость ЗАГСа, парковка, минимум документов, отсутствие суеты.
- Международным парам нужны переводчики, легализация документов, консультации консульства.
- Людям с медицинскими ограничениями требуется возможность выезда регистратора или сокращение срока ожидания.

🔎 Профиль клиентского сегмента
Для каждого сегмента составляется подробный профиль: сегмент, ключевые признаки, особенности пути, каналы коммуникации:
👩🏻‍🎤🧑🏼‍🎤Молодёжь. До 35 лет; граждане РФ; первый брак; без ограничений. Предпочитают онлайн-запись, красивые даты, выездные церемонии, фото/видео, соцсети. Каналы коммуникации - приложение «Госуслуги», мессенджеры, сайты ЗАГСов.
🧔🏻‍♂️👩🏻‍🦰Зрелые пары. Старше 35–60 лет; возможно второй брак. Важны: удобно расположенный ЗАГС, наличие парковки, гибкость времени, простота процедуры. Каналы коммуникации: телефон, сайт, личное обращение.
👨🏻‍🦳👵🏻 Люди старшего возраста. >60 лет; часто повторный брак. Нужны минимум документов, деликатность персонала, помощь с восстановлением справок. Для них удобны личное общение, телефон.
🧑🏿‍🦲👱🏻‍♀️ Международные браки. Один из супругов иностранный гражданин. Нужны: легализация документов, переводчик, консультация консульства . Каналы коммуникации: консульства, личные визиты.
🧑‍🦼👩🏻‍🦳 Люди с медицинскими ограничениями. Необходима выездная регистрация. Для них актуальны: сокращение сроков процесса, мобильность сотрудников, сопровождение врача. Канал коммуникации — прямая заявка через соцзащиту.

Практические советы:
✍🏼 Нельзя делать универсальную услугу под всех — она будет неудобна большинству.
✍🏼 Всегда начинайте с сегментации: определите ключевые группы и их особенности.
✍🏼 Формируйте профили сегментов: фиксируйте уникальные потребности, барьеры и каналы взаимодействия.
✍🏼 Регулярно обновляйте данные о потребностях клиентов — мир меняется быстро!

Подробнее разбираем этот пример в видео на нашем Рутуб-канале.

#клиентоцентричность #методы

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX

Справку добывает система, а не родитель: перезагрузка поддержки семей участников СВО

Завтра 1 сентября — не только День знаний, но и точка отсчёта для тысяч родителей, которые оформляют льготы на школьное питание. В Ленинградской области этот ежегодный «квест» получил новое прочтение: на нашей образовательной программе команда региона разобрала процесс, выявила ключевые барьеры и разработала проект, меняющий подход к получению этой меры поддержки.

Что показала аналитика

В регионе больше 200 тысяч школьников. И каждый, кто имеет право на льготу, проходит через один и тот же путь. Команда опросила 70 получателей. Картина получилась показательной:

• 78% респондентов оценили удобство процесса на 5 баллов из 10 и ниже.
• 83% не поняли инструкции.
• 89% столкнулись с трудностями при подтверждении участия родственника в СВО. Люди вынуждены лично ходить в военкомат за справкой — и получают её не всегда с первого раза.
Оформление питания в среднем занимает до двух недель, при этом чётких сроков нет. Административного регламента по услуге не существует. В результате заявитель оказывается в роли курьера между школой и военкоматом: сам собирает бумаги, сам носит, сам ждёт.
40% опрошенных хотели бы оформлять льготу через «Госуслуги», ещё 40% — через МФЦ. И только 20% готовы ходить в школу лично.

Что предложила команда

Было предложено автоматизировать межведомственное взаимодействие, чтобы заявителю не нужно было лично собирать и передавать документы.

✔️ Для оформления льготы достаточно подать заявление через портал госуслуг. Остальное система сделает сама — подтянет данные и подтвердит право на питание.
✔️ Справку из военкомата школа получит сама по межведомственным каналам — заявителю не нужно бегать за бумажкой.
✔️ Вместо нескольких источников с противоречивыми данными — единый ресурс с понятной инструкцией и чек-листом документов.
✔️ Сроки перестанут быть неизвестностью: регламент зафиксирует, сколько дней длится каждый этап, и заявитель сможет отслеживать статус заявления.
✔️ Уведомления о назначении питания придут автоматически — по СМС, электронной почте или в личный кабинет. Никаких звонков директору и визитов в школу, чтобы узнать результат.

В результате вместо 6–10 визитов и 2–3 недель ожидания — несколько кликов и чёткие сроки.

Команда Ленинградской области собрала обратную связь от людей, выявила барьеры и спроектировала маршрут, который убирает лишние шаги. Такой подход можно адаптировать под любую похожую услугу. Забираете в работу?

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал в Tg

👻 подписаться на канал в МAX