✊ Первые шаги клиентоцентричности в России.

Сегодня разговоры о клиентоцентричности ассоциируются с чем-то новым: цифровыми решениями, жизненными ситуациями, обратной связью, сервис-дизайном. Однако сама идея «а как это для человека?» в российском госуправлении имеет глубокие исторические корни. Наш эксперт по работе с командами Елена Казакова подготовила интересный пример клиентоцентричного разворота в управлении государством.

«Перенесёмся в XVIII век, в Россию времён Екатерины II. Без Wi-Fi, кнопки «Оценить услугу» и аналитики, но с чётким пониманием того, что система управления должна быть ориентирована на людей.

👑 Губернская реформа Екатерины II:

Вторая половина XVIII века. Огромная империя управляется «на глазок». Екатерина II начинает масштабную реформу: делит страну на губернии и уезды, назначает генерал-губернаторов и поручает им не просто администрировать, а создавать инфраструктуру для жизни. Новые города и центры — это не только присутственные места, но и больницы, аптеки, пожарные службы, училища, библиотеки, театры. Власти заботятся о мощении улиц, освещении, уборке мусора, создают благотворительные комитеты и хлебные резервы. Всё это — часть структуры управления, задач губернатора, а не просто инициатива.

👭 Чиновник как носитель изменения:

Особенно интересны истории самих генерал-губернаторов. Например, Михаил Кречетников в Калуге лично объезжал территории, реорганизовывал штат, писал записки о реформировании управления. Позже, будучи в Киеве, он вспомнил о недостроенном храме в Калуге и нашёл средства на его завершение — не по обязанности, а по внутреннему долгу. Или Алексей Мельгунов в Ярославле: он настоял на мощении улиц, пожарной безопасности, открыл училища для всех сословий, создавал продовольственные запасы. Он действовал жёстко, но не для галочки, а ради безопасности и стабильности жителей. Это была не работа на пиар или KPI, а чувство ответственности перед людьми и территорией.

Удивительно, но почти 250 лет назад уже существовал такой подход, ориентированный на человека. Не в терминах «клиент», метрик и дашбордов, а по-настоящему: что нужно людям для уверенности в завтрашнем дне? Это тоже клиентоцентричность, просто по-екатеринински.»

Коллеги, вам интересны такие исторические примеры?

Ставьте 👌🏼, если рубрика интересна, и мы её с удовольствием продолжим.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

📓 Клиентоцентричная инфраструктура самообучения: как помочь сотрудникам развиваться самостоятельно
 
В условиях современной реальности госслужба требует постоянного развития. Сегодня поделимся, как сделать так, чтобы сотрудники хотели учиться, а не просто проходили курсы «для галочки». Стандарт «Для внутреннего клиента» предлагает решение: создать эффективную инфраструктуру самообучения.
 
🖥 База знаний должна стать не «складом файлов», а интерактивной платформой, которая
✔️ Доступна с любого устройства;
✔️ Позволяет давать обратную связь и улучшать материалы;
✔️ Рекомендует обучение на основе уровня компетенций сотрудника.
 
Как применить👇

Создать структурированную базу с:
🔹Краткими гайдами («Как оформить ответ на жалобу за 4 шага»);
🔹 Видео разборами сложных случаев;
🔹 Возможностью оставлять комментарии («Эту инструкцию можно дополнить примером из практики»).

 
🫴 Принципы эффективного самообучения:
1️⃣ Онлайн-формат + гибкий график
Стандарт подчеркивает: обучение должно быть доступно прямо на рабочем месте и в удобное время.
Как применить 👇

🔹

Заменить длинные вебинары на

микромодули

(15–20 минут), которые можно смотреть между задачами.

🔹

Добавить

чек-листы и шаблоны

, которые сразу можно использовать в работе.

 
2️⃣ Персонализация вместо «общего курса»
Сотрудник должен видеть не просто список курсов, а рекомендации.
Пример 👇

После ежегодной оценки компетенций система автоматически предлагает сотруднику:

🔹

Курс по эмоциональному интеллекту (если были жалобы на резкость в общении);

🔹

Тренинг по управлению временем (если он регулярно задерживает сроки).

 
3️⃣ Обратная связь = улучшение системы
Кадровая служба должна анализировать отзывы и дорабатывать обучение на их основе.
Пример👇

🔹

После прохождения курса сотрудник оценивает его:

«Достаточно ли практических примеров?»
«Какие темы стоит добавить?»

🔹

Руководитель подразделения отмечает:

«Сотрудник стал реже ошибаться в документах после курса по делопроизводству».

 
Стандарт акцентирует: динамика обучения должна влиять на мотивацию и сотрудника, и его руководителя.
 
Что может сделать руководитель:
✔️ Включить обучение в KPI (например, «пройти 2 курса в квартал и применить знания на практике»).
✔️ Обсуждать развитие на ежеквартальных встречах:«Как тебе курс по клиентоцентричности? Что взял в работу?»
✔️ Поощрять наставничество: если сотрудник освоил навык, пусть проведет мини-тренинг для коллег.
Пример 👇

Внедрить

в департаменте правило: раз в месяц сотрудники делятся в чате одним полезным лайфхаком из обучения. Это создаст культуру обмена знаниями без дополнительных затрат.

 
Надеемся, что материал был полезен для вас и приглашаем честно признаться в анонимном опросе, какие ошибки вы совершали - посмотрим, сколько нас 👇

🔥 подписаться на канал

🧑 Кто подходит для госслужбы: взгляд психолога

Мы спросили Сергея Проценко, директора Центра разработок и аналитики ВШГУ Президентской академии: какие типы личности больше подходят для государственной службы?

Ниже приведем ответ Сергея, кандидата психологических наук с 25-летним опытом практики.

❓ Какие люди «созданы» для государственной системы? Кажется, что нужен один универсальный тип: надежный, исполнительный, лояльный.

Госслужба - это сложный организм. Он эффективно работает, когда в нем присутствуют разные психотипы, каждый на своем месте:

📲 Обсессивный тип - костяк и опора. Любит порядок, выстраивает процессы, не боится ответственности. Держит рамку. Это тот чиновник, у которого все по полочкам. Но он может "буксовать" там, где нужна гибкость.
🚀 Параноидный тип - стратег и охранитель. Всегда начеку. Сильная воля, внимание к угрозам, высокий контроль. Хорош в безопасности, аналитике, на стыке интересов. Этот тип при определенных обстоятельствах может проявлять жесткость и конфронтацию.
✨ Нарциссический тип - витрина и витальный ресурс. Стремится к признанию и статусу, что делает его эффективным в публичных ролях. Может быть амбассадором идеи, двигать проекты. Для него критически важна внешняя мотивация.
🌎 Депрессивный (интроективный) тип - моральная совесть. Эмпатия, этика, глубина. Работает на смысл. Часто идет в гуманитарные направления, HR, гражданское общество. Его слабая сторона - склонность к выгоранию.
🚀 Гипертимный и демонстративный типы - двигатель. Зажигают, создают, продвигают. Без них - застой. Из минусов - могут перегреваться, бросать начатое, утомлять команду.

Так кто же идеален для госслужбы?

Никто по отдельности. Система работает, когда есть баланс: тот, кто держит норму, тот, кто видит угрозы, тот, кто умеет представлять и тот, кто чувствует. Главное — понимание каждым своей природы.

Каждый психотип важен и для работы системы, и для клиентцентричного подхода. Только понимая мотивации и ограничения сотрудников, можно выстроить эффективную и человечную среду❤️.

🔥 подписаться на канал

🧠Цифровой прорыв: как ИИ и роботизированные системы помогают развивать Тульскую область

Что если бы у губернатора был цифровой помощник, который может мгновенно анализировать проблемы региона и предлагать решения? В Тульской области это уже реальность. Ключевой принцип работы коллег: качество решений = качество данных, поэтому для эффективного управления они успешно применяют умный анализ данных. Как это работает?

Ситуационный центр губернатора:
📑 Автоматически собирает данные из 6 источников:
1. Соцсети
2. Платформа обратной связи
3. «Открытый регион»
4. Контакт-центр Правительства
5. Единая диспетчерская система
6. Система АСЭД «Дело».

📑 Создаёт информационные панели для визуализации проблем.

📑 Помогает принимать решения на основе актуальных данных.

Результатом становится цифровизация управления на всех уровнях, быстрое реагирование на проблемы - и, как следствие, повышение качества жизни граждан.

А еще Тульская область внедрила в системе здравоохранения роботизированную систему мониторинга пациентов, которая вывела заботу о здоровье граждан на новый уровень.

📎 Об этих системах и многом другом читайте в материале
«Уроки клиентоцентричной трансформации. Советы от участников и экспертов проекта».

#клиентоцентричность #кейсы #ии

🔥 подписаться на канал

Реальная помощь: как Санкт-Петербург поддерживает участников СВО

«Практически в каждом регионе в дополнение к федеральным вводятся свои программы помощи участникам боевых действий и членам их семей. Нужно внимательно проанализировать и обобщить такой опыт…»,

- призвал Президент России Владимир Путин.

Представители Санкт-Петербурга поделились своим опытом на одной из наших программ, а мы делимся с вами #ЖС.

Представьте: боец возвращается домой после СВО. Ранение, усталость, вопросы без ответов: где получить справку, куда обратиться за помощью, какие льготы положены? Государство предусмотрело поддержку, но как сделать ее получение простым и удобным?

Петербургский ответ — жизненная ситуация "Возвращение гражданина с СВО" на Госуслугах: один запрос вместо десятков походов по инстанциям:

🟦 Единое окно: одна анкета — и вы получаете список выплат, инструкцию по жилищным льготам, информацию о медпомощи и реабилитации, льготах для детей.
🟦 Личный куратор: 455 социальных работников и 130 специалистов помогают собрать документы, организовать лечение, решают сложные вопросы (протезирование, адаптация жилья) и оказывают психологическую поддержку.
🟦 Комплексная помощь:
🟦Детям: внеочередное зачисление в сады/школы, бесплатный проезд и путевки.
🟦 Семьям: жилищные льготы, кредитные каникулы, единовременные выплаты.
🟦 Ветеранам: реабилитация, трудоустройство, пожизненное сопровождение.

ЖС позволяет централизовать и упростить доступ к необходимым услугам и льготам, минимизировать бюрократические барьеры и создать эффективный механизм помощи ветеранам и их семьям. Создание такой системы поддержки становится критически важным для социальной стабильности и благополучия страны.

#клиентоцентричность #ЖС.

🔥 подписаться на канал

📚 Минутка саморазвития: что делать, когда не можешь повлиять на происходящее?

Недавно снимали очередной выпуск подкаста «Государство для людей» и на вопрос о книге, повлиявшей на мировоззрение, гость упомянула бестселлер Стивена Кови «7 навыков высокоэффективных людей». Считаем, что книга достойна пополнить нашу рубрику #Читаем.

Книга формирует эффективный образ мышления и помогает снизить тревожность. Разберем на примере один из инструментов, представленных в бестселлере. Представьте ситуацию: два госслужащих одного уровня столкнулись с проблемой на работе, когда новая система регистрации заявлений граждан постоянно давала сбои. Коллеги среагировали они по-разному:

👩 Мария жаловалась, переживала, но ничего не меняла. 😊 Иван действовал: документировал сбои, разработал временный алгоритм работы с ними и обучил ему коллег. В итоге, Иван не только решил проблему, но и вырос профессионально, показав, что фокус на том, что мы можем контролировать, приводит к лучшим результатам.

Эта ситуация наглядно иллюстрирует разницу между двумя типами мышления: «кругом влияния» и «кругом забот». Мария, сосредоточившись на вещах, которые не могла контролировать, попала в ловушку негатива и бессилия. Иван же, действуя в пределах своего влияния, не только справился с трудной ситуацией, но и добился положительных изменений как для себя, так и для всего отдела.

Попросили Екатерину Манагарову, спикера наших программ, записать для Вас подкаст про эти два образа мышления👇

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

👨‍🎓 Практики регулярного менеджмента: как оценивать сотрудников не по «усидчивости», а по реальной пользе

В госструктурах часто ценят «правильное поведение» выше реальных результатов сотрудников. Мы годами награждаем тех, кто «не создаёт проблем», а потом удивляемся, почему в командах нет инноваций и прорывных решений.

Как перестать оценивать сотрудников по «усидчивости» и начать измерять их реальный вклад рассказывает Максим Паратунов.

Почему традиционные методы оценки проваливаются?

🗒 «Эффект хорошего ученика»: поощряем послушание, а не инициативу и улучшение процессов.
🔎 «Культурные слепые зоны»: не замечаем ценные инициативы, если они выходят за рамки привычных форматов.
🔍 «Парадокс видимости»: самые полезные сотрудники часто менее заметны, потому что решают проблемы до их возникновения.

Два правила честной оценки:

1️⃣ Два ключевых параметра:
🔵 Текущая эффективность: вклад в результат + соответствие ценностям организации.
🔵 Потенциал: способность решать более сложные задачи.

Пример:
❌ Нет: «Мария идеально заполняет таблицы».
✔️ Да: «Мария сократила срок обработки заявок с 5 до 2 дней за счет новой системы учёта».

2️⃣ Оценивайте руководителей по результатам их команд.

Пример:
❌ Нет: «Отдел Василия Ивановича всегда сдаёт отчёты вовремя».
✔️ Да: «Команда Василия Ивановича повысила удовлетворённость граждан услугами на 30%».

Внедрить такую систему можно в три шага:

1️⃣ Шаг 1. Регулярные встречи (раз в квартал): Обсуждайте с сотрудником достигнутые результаты, необходимые навыки для развития и будущие задачи.
2️⃣ Шаг 2. Прозрачные критерии: Создайте единую форму оценки для всех. Четко определите критерии для повышения.
3️⃣ Шаг 3. Ориентируйтесь на масштаб: Потенциал сотрудника = его самый сложный реализованный проект.

Результатами внедрения станут справедливые кадровые решения и продвижение по реальным заслугам, мотивация сотрудников в связи с ясностью критериев роста и развитие организации за счет выявления скрытых талантов.

#клиентоцентричность #прм

🔥 подписаться на канал

Инструменты обратной связи: от челобитных до Госуслуг

👑 В 1760-х годах Екатерина II, столкнувшись с лавиной челобитчиков, решила навести порядок. "Прямая линия" с императрицей была ограничена, а статс-секретари стали первыми "приемными", встречаясь с людьми и разбирая их дела.

✉️ Но настоящая революция произошла благодаря… письмам! Несмотря на правила, почта стала основным каналом связи с властью. Дорогостоящую поездку в Петербург заменило дешевое письмо.

✏️ Канцелярия Павла I в 1797 году обработала более 6000 прошений, почти половина получила положительный ответ. Секретари вели журналы, писали резолюции, докладывали императору. Были и отказы, отмеченные "наддранием" края бумаги. К 1800-м годам в России действовало почти 500 почтовых отделений, а письма действительно читали!

Система была неидеальна, но это была система – первая попытка наладить постоянную обратную связь!

Этот пример можно считать ранней формой клиентоцентричности, потому что уже тогда существовал канал связи с учетом логистики и инфраструктуры того времени, был налажен процесс обработки обращений с помощью секретарей, канцелярий, записей и докладов, и, наконец, у людей была реальная возможность быть услышанными властью, даже если они не принадлежали к элите.

Слышать голос человека – идея не новая. Тогда – почта и статс-секретари, сегодня – Госуслуги и кнопка "Оставить отзыв". Времена меняются, а принципы остаются!

Благодарим за пост эксперта по работе с командами Елену Казакову.

#клиентоцентричность #история

🔥 подписаться на канал

Жить в истории: ЖС «Мой дом – дом культурного наследия» в Санкт-Петербурге

Интересную #ЖС упомянули на прошлой неделе в канале Правительства России: проживание в доме - объекте культурного наследия Санк-Петербурга.

Представим ситуацию: 👩 Анна купила квартиру в красивом старинном доме в центре. Радость сменилась растерянностью: здание оказалось объектом культурного наследия. Где взять паспорт объекта? Как сделать ремонт, не нарушив закон? Анне пришлось неделями искать информацию, часто противоречивую.

Таких историй в Петербурге - тысячи. Город с 9035 объектами культурного наследия нуждался в системном решении. В 2024 году поступило 10498 заявлений на выдачу заданий и разрешений, из них 4757 - по объектам в многоквартирных домах.

Теперь на портале Госуслуг появилась ЖС «Мой дом – объект культурного наследия» для собственников и арендаторов.

Внедренные решения:

🤩 Анкета-навигатор: определяет перечень документов, подсказывает порядок действий, содержит ссылки на все необходимые услуги.
🤩 Все разрешения онлайн: паспорт объекта, выписки из реестра, задания и разрешения на работы, согласование проектной документации, разрешения на строительство и ввод в эксплуатацию.
🤩 Понятные инструкции: как установить информационную табличку, что можно/нельзя делать при ремонте, ответы на частые вопросы.

«Объекты культуры являются ресурсом духовного и экономического развития регионов России и страны в целом,»

— считает наш Президент.

Сохранение исторического наследия является важным приоритетом страны, и нам необходимо научиться совмещать охрану объектов культуры с комфортом жителей и работников таких зданий. Петербургский опыт показывает, что это вполне возможно. Перенимаем опыт?

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал