🌐 А как у них? Опыт Сингапура: государство с людьми

Мы уже рассказывали о механизмах сбора обратной связи в Сингапуре. Сегодня разберём, как граждане участвуют в разработке государственных сервисов.

Сингапур за 30 лет прошёл путь от простых оценок сервисов до полноценного со-проектирования. Сегодня граждане:

✔️ Участвуют в создании политики: не просто голосуют, а предлагают идеи.
✔️ Тестируют и дорабатывают цифровые сервисы на ранних этапах.
✔️ Работают в командах с чиновниками и бизнесом: на хакатонах и воркшопах.

Например: программа Smart Nation 2.0, с помощью которой сервисы создаются вместе с людьми.

Граждане как соавторы изменений

Граждане Сингапура стали активными соавторами изменений в государственных сервисах. Созданы гражданские группы со-творчества, в которых участвуют лидеры различных сообществ, включая представителей малообеспеченных семей, людей с инвалидностью, пожилых, а также амбассадоры программы Smart Nation.

Платформа SCOPE помогает собирать обратную связь от этих групп на всех этапах разработки сервисов. Кроме того, волонтёры разных возрастов и социальных слоёв, известные как Tech Kaki, тестируют удобство государственных приложений, участвуют в UX/UI-тестировании и предлагают идеи для брендинга. Благодаря их отзывам были обновлены, например, Singpass (цифровой ID) и LifeSG (платформа госуслуг).

Офис госпартнёрства: одна точка входа для идей

Люди столкнулись с тем, что не знали, куда предлагать идеи.
В качестве решения в 2024 году был создан единый Офис, который связывает инициативы с госорганами, помогает получить ресурсы для реализации и организует программы вовлечения.

Как мы видим, Сингапур перешёл от «государства для людей» к «государству с людьми». Вовлечение граждан в создание сервисов — не просто тренд, а рабочий механизм. На наш взгляд, это интересный опыт - берём на заметку. В следующем посте раскроем тему подробнее и дадим ссылку на первоисточник 👉.

#клиентоцентричность #полезное #международныйопыт

🔥 подписаться на канал

🌐 А как у них? Опыт Сингапура: государство с людьми. Часть 2

В предыдущем посте мы рассказали, как сингапурцы участвуют в разработке госсервисов. Сегодня подробнее разберём механизмы этого взаимодействия.

4️⃣ этапа вовлечения граждан:

Сингапур выстроил четкую систему взаимодействия с гражданами, состоящую из 4 этапов:

1️⃣Информирование: Государство предоставляет гражданам объективную информацию о планируемых изменениях и проектах.
2️⃣ Консультирование: Активный сбор обратной связи от граждан через различные каналы.
3️⃣ Построение консенсуса: Совместное обсуждение и принятие решений на основе полученной обратной связи.
4️⃣ Сотворчество: Реализация идей в партнёрстве государства и граждан.

В этом процессе граждане могут играть разные роли:

🔍 Исследователи: Выявляют проблемы и потребности.
💭 Генераторы идей: Предлагают решения и инновации.
👥 Разработчики: Участвуют в непосредственном создании сервисов.
📢 Распространители: Продвигают новые сервисы и помогают другим гражданам адаптироваться к изменениям.

Примеры успешных практик 👇

▶️Поддержка низовых инициатив
• Фонд гражданского участия (2016-2018) поддержал 17 проектов с участием 4500 человек.
• Конкурс инноваций для госслужащих (2017) выделил 305 сотрудникам до 70 000$ на эксперименты (результат — конструктор форм FormSG).
 
▶️Консультационные группы и панели
• Группа по борьбе с диабетом (2017).
• Рабочая группа по переработке отходов (2019).
• Панель по гармонии работы и личной жизни (2019).
Участники (эксперты и обычные граждане) работают в команде, проводят исследования и готовят рекомендации. Например, для участия в панели нужно посетить 4 полнодневные сессии — это обеспечивает глубокую проработку идей.
 
▶️Сопроектирование через дизайн-мышление
Проект для людей с инвалидностью (2016–2017): команда провела этнографическое исследование, наблюдая за 25 участниками в их повседневной жизни. Это помогло выявить реальные барьеры, незаметные в опросах.
Принципы подхода:
• Понимание потребностей пользователей — ключ к решениям.
• Совместная разработка делает сервисы эффективнее.
 
▶️Платформа SCOPE
С 2018 года проведено более 29 опросов с участием 83 000 граждан по 26 проектам цифрового правительства.
Примеры опросов:
• Опыт пожилых с цифровыми услугами.
• Тестирование функции дополненной реальности в Mobile@HDB (3D-модели поручней для пожилых).
 
▶️Гражданская группа сотворчества SNA CCG
Группа объединяет лидеров сообществ. Это люди с инвалидностью, малообеспеченные семьи, пожилые, малый и средний бизнес.
Помогает:
• Проводить фокус-группы.
• Разрабатывать инклюзивные решения.
 
▶️Сообщество Tech Kaki
Участники всех возрастов тестируют цифровые продукты.
Примеры улучшений:
• Защита приложения Singpass.
• Интерфейс приложения LifeSG (удобный поиск заявок).
 
▶️Программа OGP Open Jio
Результат:
• 68% участников тестирования приложения ScamShield (борьба со спамом) привлечены через программу.
 
▶️Офис государственного партнёрства (SGPO)
Функции:
• Единая точка входа для инициатив граждан.
• Обязательный ответ от ведомств за 5-6 недель.
• Поддержка перспективных идей.

🔗Телеграмм ограничивает нас количеством символов в постах, а наша база знаний - нет, поэтому приглашаем вас почитать об интересном опыте Сингапура по ссылке: https://clientcentric.ranepa.ru/sing_participation.

#клиентоцентричность #полезное #международныйопыт

🔥 подписаться на канал

📕📕📕📕 Новый выпуск подкаста «Государство для людей» – с одним из разработчиков портала Госуслуг и робота Макса.

Живой разговор с директором Департамента развития сервисов и клиентского опыта Минцифры Андреем Ульяновым о том, как технологии меняют взаимодействие граждан и государства.

Как портал Госуслуг стал одним из самых востребованных цифровых сервисов страны? С какими вызовами сталкивается команда при разработке и развитии цифровых решений? И как Минцифры обеспечивает безопасность данных миллионов пользователей?

В полной версии подкаста смотрите:

🔹Как рождаются новые цифровые услуги и что ждет нас в будущем?
🔹Как Госуслуги выдерживают постоянно растущую нагрузку?
🔹Почему важно понимать отраслевую специфику при разработке цифровых решений?
🔹Как Минцифры работает над тем, чтобы сделать государство для людей?

Также Андрей Ульянов открыто рассказал о своем карьерном пути, и, по традиции, оставил напутствие всем госслужащим страны.

Подкаст снимают совместно специалисты ВШГУ Президентской академии и Аналитического центра при Правительстве РФ специально для госслужащих, внедряющих принципы клиентоцентричности в рамках федерального проекта «Государство для людей».

⭐️ Подписаться на канал

➡️ Оставить «бусты»

#ВШГУ
#ПрезидентскаяАкадемия
#ГосударствоДляЛюдей
#подкаст
#клиентоцентричность

✊ Первые шаги клиентоцентричности в России.

Сегодня разговоры о клиентоцентричности ассоциируются с чем-то новым: цифровыми решениями, жизненными ситуациями, обратной связью, сервис-дизайном. Однако сама идея «а как это для человека?» в российском госуправлении имеет глубокие исторические корни. Наш эксперт по работе с командами Елена Казакова подготовила интересный пример клиентоцентричного разворота в управлении государством.

«Перенесёмся в XVIII век, в Россию времён Екатерины II. Без Wi-Fi, кнопки «Оценить услугу» и аналитики, но с чётким пониманием того, что система управления должна быть ориентирована на людей.

👑 Губернская реформа Екатерины II:

Вторая половина XVIII века. Огромная империя управляется «на глазок». Екатерина II начинает масштабную реформу: делит страну на губернии и уезды, назначает генерал-губернаторов и поручает им не просто администрировать, а создавать инфраструктуру для жизни. Новые города и центры — это не только присутственные места, но и больницы, аптеки, пожарные службы, училища, библиотеки, театры. Власти заботятся о мощении улиц, освещении, уборке мусора, создают благотворительные комитеты и хлебные резервы. Всё это — часть структуры управления, задач губернатора, а не просто инициатива.

👭 Чиновник как носитель изменения:

Особенно интересны истории самих генерал-губернаторов. Например, Михаил Кречетников в Калуге лично объезжал территории, реорганизовывал штат, писал записки о реформировании управления. Позже, будучи в Киеве, он вспомнил о недостроенном храме в Калуге и нашёл средства на его завершение — не по обязанности, а по внутреннему долгу. Или Алексей Мельгунов в Ярославле: он настоял на мощении улиц, пожарной безопасности, открыл училища для всех сословий, создавал продовольственные запасы. Он действовал жёстко, но не для галочки, а ради безопасности и стабильности жителей. Это была не работа на пиар или KPI, а чувство ответственности перед людьми и территорией.

Удивительно, но почти 250 лет назад уже существовал такой подход, ориентированный на человека. Не в терминах «клиент», метрик и дашбордов, а по-настоящему: что нужно людям для уверенности в завтрашнем дне? Это тоже клиентоцентричность, просто по-екатеринински.»

Коллеги, вам интересны такие исторические примеры?

Ставьте 👌🏼, если рубрика интересна, и мы её с удовольствием продолжим.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

📓 Клиентоцентричная инфраструктура самообучения: как помочь сотрудникам развиваться самостоятельно
 
В условиях современной реальности госслужба требует постоянного развития. Сегодня поделимся, как сделать так, чтобы сотрудники хотели учиться, а не просто проходили курсы «для галочки». Стандарт «Для внутреннего клиента» предлагает решение: создать эффективную инфраструктуру самообучения.
 
🖥 База знаний должна стать не «складом файлов», а интерактивной платформой, которая
✔️ Доступна с любого устройства;
✔️ Позволяет давать обратную связь и улучшать материалы;
✔️ Рекомендует обучение на основе уровня компетенций сотрудника.
 
Как применить👇

Создать структурированную базу с:
🔹Краткими гайдами («Как оформить ответ на жалобу за 4 шага»);
🔹 Видео разборами сложных случаев;
🔹 Возможностью оставлять комментарии («Эту инструкцию можно дополнить примером из практики»).

 
🫴 Принципы эффективного самообучения:
1️⃣ Онлайн-формат + гибкий график
Стандарт подчеркивает: обучение должно быть доступно прямо на рабочем месте и в удобное время.
Как применить 👇

🔹

Заменить длинные вебинары на

микромодули

(15–20 минут), которые можно смотреть между задачами.

🔹

Добавить

чек-листы и шаблоны

, которые сразу можно использовать в работе.

 
2️⃣ Персонализация вместо «общего курса»
Сотрудник должен видеть не просто список курсов, а рекомендации.
Пример 👇

После ежегодной оценки компетенций система автоматически предлагает сотруднику:

🔹

Курс по эмоциональному интеллекту (если были жалобы на резкость в общении);

🔹

Тренинг по управлению временем (если он регулярно задерживает сроки).

 
3️⃣ Обратная связь = улучшение системы
Кадровая служба должна анализировать отзывы и дорабатывать обучение на их основе.
Пример👇

🔹

После прохождения курса сотрудник оценивает его:

«Достаточно ли практических примеров?»
«Какие темы стоит добавить?»

🔹

Руководитель подразделения отмечает:

«Сотрудник стал реже ошибаться в документах после курса по делопроизводству».

 
Стандарт акцентирует: динамика обучения должна влиять на мотивацию и сотрудника, и его руководителя.
 
Что может сделать руководитель:
✔️ Включить обучение в KPI (например, «пройти 2 курса в квартал и применить знания на практике»).
✔️ Обсуждать развитие на ежеквартальных встречах:«Как тебе курс по клиентоцентричности? Что взял в работу?»
✔️ Поощрять наставничество: если сотрудник освоил навык, пусть проведет мини-тренинг для коллег.
Пример 👇

Внедрить

в департаменте правило: раз в месяц сотрудники делятся в чате одним полезным лайфхаком из обучения. Это создаст культуру обмена знаниями без дополнительных затрат.

 
Надеемся, что материал был полезен для вас и приглашаем честно признаться в анонимном опросе, какие ошибки вы совершали - посмотрим, сколько нас 👇

🔥 подписаться на канал

🧑 Кто подходит для госслужбы: взгляд психолога

Мы спросили Сергея Проценко, директора Центра разработок и аналитики ВШГУ Президентской академии: какие типы личности больше подходят для государственной службы?

Ниже приведем ответ Сергея, кандидата психологических наук с 25-летним опытом практики.

❓ Какие люди «созданы» для государственной системы? Кажется, что нужен один универсальный тип: надежный, исполнительный, лояльный.

Госслужба - это сложный организм. Он эффективно работает, когда в нем присутствуют разные психотипы, каждый на своем месте:

📲 Обсессивный тип - костяк и опора. Любит порядок, выстраивает процессы, не боится ответственности. Держит рамку. Это тот чиновник, у которого все по полочкам. Но он может "буксовать" там, где нужна гибкость.
🚀 Параноидный тип - стратег и охранитель. Всегда начеку. Сильная воля, внимание к угрозам, высокий контроль. Хорош в безопасности, аналитике, на стыке интересов. Этот тип при определенных обстоятельствах может проявлять жесткость и конфронтацию.
✨ Нарциссический тип - витрина и витальный ресурс. Стремится к признанию и статусу, что делает его эффективным в публичных ролях. Может быть амбассадором идеи, двигать проекты. Для него критически важна внешняя мотивация.
🌎 Депрессивный (интроективный) тип - моральная совесть. Эмпатия, этика, глубина. Работает на смысл. Часто идет в гуманитарные направления, HR, гражданское общество. Его слабая сторона - склонность к выгоранию.
🚀 Гипертимный и демонстративный типы - двигатель. Зажигают, создают, продвигают. Без них - застой. Из минусов - могут перегреваться, бросать начатое, утомлять команду.

Так кто же идеален для госслужбы?

Никто по отдельности. Система работает, когда есть баланс: тот, кто держит норму, тот, кто видит угрозы, тот, кто умеет представлять и тот, кто чувствует. Главное — понимание каждым своей природы.

Каждый психотип важен и для работы системы, и для клиентцентричного подхода. Только понимая мотивации и ограничения сотрудников, можно выстроить эффективную и человечную среду❤️.

🔥 подписаться на канал

🧠Цифровой прорыв: как ИИ и роботизированные системы помогают развивать Тульскую область

Что если бы у губернатора был цифровой помощник, который может мгновенно анализировать проблемы региона и предлагать решения? В Тульской области это уже реальность. Ключевой принцип работы коллег: качество решений = качество данных, поэтому для эффективного управления они успешно применяют умный анализ данных. Как это работает?

Ситуационный центр губернатора:
📑 Автоматически собирает данные из 6 источников:
1. Соцсети
2. Платформа обратной связи
3. «Открытый регион»
4. Контакт-центр Правительства
5. Единая диспетчерская система
6. Система АСЭД «Дело».

📑 Создаёт информационные панели для визуализации проблем.

📑 Помогает принимать решения на основе актуальных данных.

Результатом становится цифровизация управления на всех уровнях, быстрое реагирование на проблемы - и, как следствие, повышение качества жизни граждан.

А еще Тульская область внедрила в системе здравоохранения роботизированную систему мониторинга пациентов, которая вывела заботу о здоровье граждан на новый уровень.

📎 Об этих системах и многом другом читайте в материале
«Уроки клиентоцентричной трансформации. Советы от участников и экспертов проекта».

#клиентоцентричность #кейсы #ии

🔥 подписаться на канал

Реальная помощь: как Санкт-Петербург поддерживает участников СВО

«Практически в каждом регионе в дополнение к федеральным вводятся свои программы помощи участникам боевых действий и членам их семей. Нужно внимательно проанализировать и обобщить такой опыт…»,

- призвал Президент России Владимир Путин.

Представители Санкт-Петербурга поделились своим опытом на одной из наших программ, а мы делимся с вами #ЖС.

Представьте: боец возвращается домой после СВО. Ранение, усталость, вопросы без ответов: где получить справку, куда обратиться за помощью, какие льготы положены? Государство предусмотрело поддержку, но как сделать ее получение простым и удобным?

Петербургский ответ — жизненная ситуация "Возвращение гражданина с СВО" на Госуслугах: один запрос вместо десятков походов по инстанциям:

🟦 Единое окно: одна анкета — и вы получаете список выплат, инструкцию по жилищным льготам, информацию о медпомощи и реабилитации, льготах для детей.
🟦 Личный куратор: 455 социальных работников и 130 специалистов помогают собрать документы, организовать лечение, решают сложные вопросы (протезирование, адаптация жилья) и оказывают психологическую поддержку.
🟦 Комплексная помощь:
🟦Детям: внеочередное зачисление в сады/школы, бесплатный проезд и путевки.
🟦 Семьям: жилищные льготы, кредитные каникулы, единовременные выплаты.
🟦 Ветеранам: реабилитация, трудоустройство, пожизненное сопровождение.

ЖС позволяет централизовать и упростить доступ к необходимым услугам и льготам, минимизировать бюрократические барьеры и создать эффективный механизм помощи ветеранам и их семьям. Создание такой системы поддержки становится критически важным для социальной стабильности и благополучия страны.

#клиентоцентричность #ЖС.

🔥 подписаться на канал

📚 Минутка саморазвития: что делать, когда не можешь повлиять на происходящее?

Недавно снимали очередной выпуск подкаста «Государство для людей» и на вопрос о книге, повлиявшей на мировоззрение, гость упомянула бестселлер Стивена Кови «7 навыков высокоэффективных людей». Считаем, что книга достойна пополнить нашу рубрику #Читаем.

Книга формирует эффективный образ мышления и помогает снизить тревожность. Разберем на примере один из инструментов, представленных в бестселлере. Представьте ситуацию: два госслужащих одного уровня столкнулись с проблемой на работе, когда новая система регистрации заявлений граждан постоянно давала сбои. Коллеги среагировали они по-разному:

👩 Мария жаловалась, переживала, но ничего не меняла. 😊 Иван действовал: документировал сбои, разработал временный алгоритм работы с ними и обучил ему коллег. В итоге, Иван не только решил проблему, но и вырос профессионально, показав, что фокус на том, что мы можем контролировать, приводит к лучшим результатам.

Эта ситуация наглядно иллюстрирует разницу между двумя типами мышления: «кругом влияния» и «кругом забот». Мария, сосредоточившись на вещах, которые не могла контролировать, попала в ловушку негатива и бессилия. Иван же, действуя в пределах своего влияния, не только справился с трудной ситуацией, но и добился положительных изменений как для себя, так и для всего отдела.

Попросили Екатерину Манагарову, спикера наших программ, записать для Вас подкаст про эти два образа мышления👇

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал