💼 Репутационный ресурс региона: как клиентоцентричность помогает развивать экономику

Мы часто рассказываем вам о клиентоцентричных проектах и практиках регионов, но еще не касались такой важной темы, как нематериальные активы. А ведь они оказывают колоссальное влияние на экономику региона. Один из таких активов — репутационный капитал.

Репутационный капитал — это то, как регион воспринимается жителями, бизнесом и инвесторами. Положительная репутация региона не только укрепляет доверие, но и напрямую влияет на экономическое развитие.

Основные факторы, формирующие репутацию региона:
➡️ Социально-экономические условия
➡️ Публичное позиционирование
➡️ Клиентоцентричность

О взаимосвязи клиентоцентричности с репутационным капиталом можно почитать в материале нашей базы знаний. В нем вы найдете:
🔵 Лучшие международные практики мотивации госслужащих к оказанию клиентоцентричных услуг
🔵 Виды ключевых показателей эффективности (КПЭ) и их распространение по странам
🔵 Лучшие международные практики офлайн взвимодействия государства и граждан

Коллеги, репутационный капитал региона — это не просто абстрактное понятие. Это реальный ресурс, который можно и нужно развивать. Продолжайте внедрять клиентоцентричность, оценивать уровень услуг и автоматизировать процессы - и результат не заставит себя ждать.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

⭐️ Подвох высоких оценок и ценность негативных отзывов

Мы уже писали о том, что жалобы и негативные отзывы — это не повод для расстройства, а возможность для роста. Но как это работает на практике? Опыт МФЦ Ростовской области наглядно демонстрирует, как работа с негативными оценками помогает улучшать услуги.

Евгений Владимирович Полуянов, глава Министерства цифрового развития, информационных технологий и связи Ростовской области, поделился:

💬 Жители Дона высоко оценивают работу МФЦ. Средняя оценка — 4,7-4,9 баллов из 5. До появления МФЦ людям приходилось занимать очередь с 5-6 утра. Конечно, открытие МФЦ привело к высоким оценкам. Казалось бы, всё хорошо. Но как получать обратную связь? Неужели ничего не нужно улучшать? Мы поняли, что важно анализировать не только положительные отзывы, но и уделять внимание негативным оценкам. Именно в них, именно у этих заявителей есть предложения и информация о том, что нужно исправить. 💭

Как это работает?

🔵 Вопрос комфорта: Уполномоченные МФЦ проводят контрольные закупки, проверяя инфраструктуру: электронную очередь, детские уголки, доступность туалетов и других удобств.
🔵 Вопрос вежливости: Оценивается персонал, проводится работа над повышением клиентоцентричности, чтобы каждый заявитель чувствовал себя комфортно.
🔵 Вопрос компетентности: Организуется обучение сотрудников для повышения качества обслуживания.

💬 Даже 200-300 негативных оценок из 50 тысяч — это информативно. Они показывают сложные моменты, требующие внимания, 💭 — отмечает Евгений Владимирович Полуянов.

Опыт Ростовской области подтверждает: негативные оценки — эффективный инструмент для повышения качества услуг. Даже небольшое количество критики может указать на важные моменты для доработки.

Завершить пост хочется напутствием Президента Владимира Владимировича Путина:

Нужно постоянно держать обратную связь с гражданами, выявлять проблемы на местах, чтобы вовремя корректировать нацпроекты, вносить в них изменения и дополнения, исходя из реальной картины… Именно мнение граждан имеет ключевое значение.

#клиентоцентричность
#кейс

🔥 подписаться на канал

🔎🔎🔎🔎
Обзор вебинара «Инструменты исследования и реинжиниринга: опыт ФНС России».
Часть 1. Процесс-майнинг.

Прошедший в прошлую пятницу вебинар о внедрении клиентоцентричности в ФНС России был настолько насыщен полезной практико-ориентированной информацией, что мы решили сделать его обзор в несколько этапов. Сегодня поговорим о процесс-майнинге: как отслеживание цифровых следов помогает оптимизировать работу.

🛠️Процесс-майнинг — это анализ бизнес-процессов на основе цифровых следов. Подобно методам бережливого управления, он анализирует процессы, происходящие в информационной среде. В случае ФНС - это информационная система, где все технологические процессы осуществляются во взаимодействии сотрудников налогового органа.

🔍Как это работает?

Система фиксирует цифровые следы — данные о событиях в процессе: когда он начался, сколько длится, когда завершается. Это позволяет понять, как технологический процесс работает на практике. Процессы, происходящие в информационной системе, логируются, каждое действие записывается. С помощью процесс-майнинга формируется реальная модель процесса. Это позволяет наглядно увидеть, как процессы работают в действительности, а не на бумаге.

В результате формируется модель, которая показывает, где данные задерживаются или возвращаются. При анализе этой модели, становится понятным, как оптимизировать процесс (пример - в видео к этому посту).

В ФНС России более тысячи процессов, 600 из которых автоматизированы. 12% процессов уже прошли анализ с помощью процесс-майнинга.

Основные эффекты:
✔️ Снижение трудозатрат благодаря оптимизации процессов.
✔️ Сокращение времени камеральной проверки, что привело к ускорению возврата налоговых вычетов.

Процесс-майнинг — это мощный инструмент для оптимизации работы и повышения эффективности. Актуально для всех нас, не так ли?

📼 Предлагаем вам посмотреть запись вебинара, где Александр Александрович Ляликов, заместитель начальника Управления организационного развития и пользовательского опыта ФНС России, наглядно рассказывает об этом и многих других инструментах.

Тайм-коды спрятали здесь ⤵️

00:07 Приветствие ведущего вебинара
07:49 Приветствие спикера
08:25 Как клиентоцентричность возникла в работе ФНС России?
09:48 Роль и специфика ФНС России
13:22 Два вектора принципов клиентоцентричности
16:39 Базовые проблемы и решения
22:36 Инструменты исследования и реинжиниринга. Процесс-майнинг
25:12 Результаты и достижения процесс-майнинга
26:02 Об исследовании пользовательского опыта: теория и практика
32:10 Кейсы реинжиниринга: решения и результаты
38:28 Инструменты исследования и реинжиниринга. Устранение рутинных операций ─ «Программные роботы»
46:48 Уроки и выводы
51:00 Вопросы и ответы

По традиции, для получения презентации ставьте ➕в комментариях к посту.

#клиентоцентричность #вебинар #ФНС

🔥 подписаться на канал

💼 Как сделать госслужбу магнитом для талантов: нестандартные решения

На российском рынке труда — рекордный дефицит кадров: более 1,5 млн человек (по оценке Минтруда на конец 2024 года). Но госслужба может (и должна!) стать работодателем первого выбора. Предлагаем к обсуждению несколько креативных рабочих инструментов по привлечению лучших специалистов.

1️⃣ Карьера как проект:

Проблема: Устаревший формат вакансий не привлекает талантливых специалистов.
Решение: Предлагайте не просто должность, а участие в интересных проектах.
⦁ Вместо "специалист 2 разряда" – "участник команды по цифровизации госуслуг".
⦁ Опишите, какие проекты ждут нового сотрудника, какие навыки он приобретет, какие перспективы роста у него есть (например, "70% наших специалистов вырастают до руководящих позиций").
⦁ Проводите "карьерные вечера" с успешными сотрудниками.

2️⃣Миссия вместо должности:

Проблема: Кандидаты не видят смысла в работе на госслужбе, считая ее "бумажной" и рутинной.
Решение: Покажите реальную пользу, которую приносят сотрудники, и их активную жизнь:
⦁ "Живая" страница карьеры: Видео-дневники сотрудников, интерактивная карта карьерного роста.
⦁ "День дублера": Дайте возможность потенциальным кандидатам "примерить" на себя роль госслужащего.

3️⃣ Современные технологии:

Что может внедрить современное ведомство:
⦁ Чат-бот для отслеживания статуса заявки.
⦁ Автозаполнение анкет через Госуслуги.
⦁ ИИ-ассистент для подготовки к собеседованию.

4️⃣ Разрушаем стереотипы:

Покажите, что госслужба – это интересно и престижно:
⦁ Кейс-чемпионаты для студентов с призами и приглашением лучших на стажировку.
⦁ "Один день министра" для топ-кандидатов.
⦁ Видеоблог отдела – как проходит рабочий день, какие задачи решают сотрудники.

5️⃣Сообщество до трудоустройства:

⦁ Создайте площадку для общения: Закрытый чат для потенциальных кандидатов, вебинары с руководителями отделов, тестовые задания с обратной связью от будущих коллег.
⦁ Лучшие кандидаты часто приходят по рекомендациям. Создайте среду, где сотрудники сами захотят приводить коллег.

Как отметил Президент России Владимир Путин:

С учетом острого, чувствительного для предприятий дефицита кадров нужно уже сейчас предпринимать нестандартные, а зачастую и экстраординарные шаги. Здесь действительно важно участие всего профессионального сообщества.

Коллеги, если среди вас есть hr специалисты по работе с персоналом, будем рады вашим мнениям: что из предложенного может сработать, пишите в комментариях👇.

🔥 подписаться на канал

🔎🔎🔎🔎вебинара «Инструменты исследования и реинжиниринга: опыт ФНС России».
Часть 2. Исследование пользовательского опыта

В ФНС России исследование пользовательского опыта — один из приоритетных процессов. Как это работает? Организация использует трехуровневую систему:

1. Операционный уровень (полевые исследования):

◾️ Тайный покупатель: Специалисты анонимно посещают налоговые инспекции для оценки качества обслуживания.
◾️ Наблюдение: Анализируется работа сотрудников фронт-офиса.
◾️ Юзабилити-тестирование: В лаборатории проверяется удобство онлайн-сервисов.

Цель: выявить точечные проблемы.

2. Тактический уровень (анализ данных):

◾️ Сбор информации: Анализируются отзывы, жалобы, индекс удовлетворенности, другие метрики.
◾️ Анализ данных: Формируется общая сложившаяся картина.

Цель: выявить системные проблемы.

3. Стратегический уровень (глубокий анализ):

◾️ Карта клиентского пути: Визуализация взаимодействия налогоплательщика с ФНС.
◾️ Анализ жизненных ситуаций: Понимание контекста обращения в ФНС.
◾️ Профилирование клиентов: Выделение ключевых групп налогоплательщиков и их потребностей.

Пользовательский опыт - это оценка налогоплательщиком всего опыта взаимодействия с ФНС, от возникновения потребности до получения результата. Чтобы им управлять, Служба занимается исследованиями и реинжинирингом процессов.

Как формируется пользовательский опыт:

🔫 Жизненная ситуация: Обстоятельство, требующее взаимодействия с ФНС (например, уплата налогов).
🔥 Потребность: Конкретная проблема, которую нужно решить.
🔍 Клиентский путь: Все этапы взаимодействия с ФНС.
📝 Продукты: Сервисы, консультации, информация — всё, с чем взаимодействует налогоплательщик.

В видео к этому посту Александр Александрович Ляликов, заместитель начальника Управления организационного развития и пользовательского опыта ФНС России, приводит пример работы над сервисом «Прозрачный бизнес». Полная версия видео - на нашем рутуб-канале.

Презентацию спикера можно получить, поставив «+» под постом 👇.

#клиентоцентричность #вебинар

🔥 подписаться на канал

☀️ Доброе утро, коллеги!

Лёгкая понедельничная разминка мозга перед активной рабочей неделей 🤝.

Предлагаем вам словесную головоломку: находите слова по теме клиентоцентричности и пишите в комментариях, кто первый напишет наибольшее количество слов - получит от нас поощрительный приз 🎁.

👇👇👇

🔎🔎🔎🔎вебинара «Инструменты исследования и реинжиниринга: опыт ФНС России».
Часть 3. Как трансформация корпоративной культуры помогает достигать 100% доверия

Завершить серию постов по прошедшему вебинару хочется темой, с которой нужно начинать любую клиентоцентричную трансформацию - темы внутренней культуры. Как же ФНС удалось превратить ценности в действенный инструмент управления?

От идеи к системе: путь ФНС

➡️ 2018: Создана Лаборатория пользовательского опыта – начало трансформации.
➡️ Сегодня: Принципы, разработанные в Лабораториях, стали основой Федерального проекта и работают по всей стране:
🔵100% доверия – амбициозная цель, к которой стремится служба.
🔵0% издержек – эффективность как основной принцип работы.
➡️ Закрепление принципов: Манифест ФНС России (2022) и Декларация человекоцентричности – документы, меняющие подходы к работе.

Стандарт «Для внутреннего клиента» в действии

ФНС применяет комплексный подход, основанный на ключевых принципах:

✔️ Публичность: Миссия и ценности – открытая информация, доступная на всех цифровых площадках.
✔️ Ориентация на результат: Главный приоритет – достижение целей, важных для граждан и государства.
✔️ Ответственные за культуру: Специальные подразделения следят за тем, чтобы ценности понимались и разделялись всеми сотрудниками.
✔️ Понимание смысла работы: Руководители ФНС регулярно общаются с сотрудниками, объясняя связь их задач с общими целями.
✔️ Внутренний клиент как приоритет: «Несчастливые люди вряд ли будут делать свою работу идеальным образом». ФНС фокусируется на:
〰️ Благоприятной организационной среде
〰️ Развитых внутренних коммуникациях
〰️ Системе развития кадрового потенциала
〰️ Удовлетворении потребностей сотрудников
〰️ Поддержке личностного и профессионального роста

Преодоление барьеров реинжиниринга так или иначе упирается в изменение культуры в организации

— Александр Александрович Ляликов, заместитель начальника Управления организационного развития и пользовательского опыта ФНС России.

Коллеги, а как у вас? Уже внедряете культуру клиентоцентричности или пока только нас почитываете? Ставьте реакции к посту:
❤️ - внедряю
🔥 - готовлюсь внедрять

Полная версия вебинара тут.

#клиентоцентричность #вебинар #ФНС

🔥 подписаться на канал

⚡️⚡️⚡️ Обмен опытом и практиками

Уважаемые коллеги!

Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии продолжает серию открытых вебинаров «Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения».

18 апреля состоится вебинар «Клиентоцентричный подход в кадровой работе: опыт Тульской области».

На вебинаре будет представлен опыт создания централизованной кадровой службы региона и внедрения кадровых сервисов для внутреннего клиента.

Эти сервисы будут рассмотрены в контексте внедрения клиентоцентричного подхода с применением цифровых инструментов, организации межведомственного взаимодействия, сбора обратной связи от внутреннего клиента и оценки эффективности реализованных решений.

Поговорим о поставленных целях и достигнутых результатах, о том, что является клиентоцентричностью в кадровой работе и какие программные продукты применяются.

Екатерина Викторовна Петрова, заместитель начальника главного управления государственной службы и кадров аппарата Правительства Тульской области, поделится своим экспертным опытом и осветит вопросы:

🔘 Региональный контекст: единая кадровая служба
🔘 Программные продукты для клиентоцентричного подхода
🔘 Сервисы для внутреннего клиента
🔘 Баланс между ЕКС и Руководством: клиентоцентричность в кадровой работе
🔘 Полученный результат и планы на будущее. Что могут взять себе на вооружение другие регионы?

🗓 Дата проведения: 18 апреля 2025 г.
⏰ Время начала: 10:00 по московскому времени, продолжительность 60-90 минут.

📎 Зарегистрируйтесь прямо сейчас по ссылке: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/416240996


🔥 подписаться на канал