⚡️ Цифровизация государства: как виртуальные помощники меняют взаимодействие с гражданами

В продожение поста про HCAI раскрываем тему виртуальных помощников, а ведь в этом вопросе у России действительно передовой опыт, которым можно по праву гордиться.

⚡️ Сегодня расскажем о цифровом ассистенте Госуслуг – Роботе Максе, который меняет представление о взаимодействии граждан с государством.

Кто такой Робот Макс?

Робот Макс – умный помощник на портале Госуслуг, ежедневно отвечающий на 1️⃣,5️⃣ млн запросов. Его главная задача – сопровождать и поддерживать пользователей. Он помогает найти нужную услугу, объясняет, как действовать, может подать заявление или записать на приём к врачу, проконсультировать по вопросам выплат, пособий, штрафов и необходимых документов.

Задать вопрос можно на любом устройстве с Алисой, а также в Браузере, Навигаторе или приложении Яндекса.

Эволюция Робота Макса:

➡️ 2021: Заменил сложную систему поиска на Госуслугах, став "переводчиком" с официального языка на понятный всем. Время ожидания помощи сократилось с 2-3 часов до нескольких минут.
➡️ Август 2023: Интеграция с голосовым помощником «Алиса» открыла доступ к Госуслугам через устройства и сервисы Яндекса.
➡️ Декабрь 2024: Внедрена Beta-версия с использованием российских генеративных нейросетей. Помощник стал старше, умнее и эмоциональнее.

Как это работает?

Вы отвечаете на вопросы робота, а Макс подсказывает дальнейшие действия, предоставляя достоверную информацию из базы знаний Госуслуг.

Примеры использования:

👩 Анна: Через Алису запустила навык «Госуслуги с Максом» и записалась к стоматологу, задав простой вопрос: "Как записаться к стоматологу?".
👨 Мария Ивановна: На сайте Госуслуг написала Роботу Максу "Проверить штрафы" и получила полную информацию.
😊 Алексей: Через умную колонку запросил состояние индивидуального лицевого счета (ИЛС, это электронный документ с данными о трудовом стаже и пенсионных правах гражданина) через Робота Макса и получил выписку в личном кабинете на Госуслугах.

Эти примеры показывают, как виртуальный помощник упрощает взаимодействие с государством. Больше не нужно тратить время на изучение инструкций и посещение учреждений – Робот Макс всегда готов помочь.

Цифровизация госсектора – это не модный тренд, а необходимость, позволяющая экономить время граждан. А это, как мы выяснили, является одной из наших приоритетных задач.

🔥 подписаться на канал

⚡️⚡️⚡️Обмен опытом и практиками

Уважаемые коллеги!

Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии приглашает вас на вебинар «Внедрение инструментов повышения клиентоцентричности в службе занятости: от теории к практике».

Спикерами выступят:
🗣 Екатерина Анатольевна Меркулова, заместитель директора Федерального центра компетенций в сфере занятости населения ВНИИ Труда Минтруда России.
🗣 Яна Николаевна Мизунова, руководитель проектов в сфере дизайна клиентского опыта Федерального центра компетенций в сфере занятости населения ВНИИ Труда Минтруда России.

Ведущий:
🗣 Игорь Александрович Вальдман, заместитель директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии.

Рассматриваемые вопросы:

◾️ Трансформация «Бирж труда» в современные Кадровые центры «Работа России».
◾️ Система управления клиентским опытом в государственной службе занятости населения.
◾️ Служба дизайна клиентского опыта и Рабочая группа по клиентоцентричности: кто эти люди и чем они занимаются?
◾️Инструменты для повышения клиентоцентричных компетенций сотрудников и укрепления командной работы.
◾️Путь к клиентоцентричности: мифы и реальность.

🗓 Дата: 7 февраля 2025 г.
🕐 Время: 10:00 (мск), продолжительность 90 минут

Присоединяйтесь к вебинару, воспользуйтесь возможностью вживую послушать смежный опыт и задать интересующие вас вопросы экспертам.

Регистрация: https://ranepa.mts-link.ru/j/Ranepa/1167289457

И еще… 👉🏻 Обязательно приглашайте коллег! 👈🏻

🔥 подписаться на канал

🔥 Выгорание - враг клиентоцентричности

Клиентоцентричность — это фокус на клиенте и его потребностях. Но за безупречным сервисом часто стоят сотрудники, испытывающие эмоциональное и физическое истощение – профессиональное выгорание. В клиентоцентричных организациях эта проблема особенно актуальна.

Совместно с нашим коллегой, Сергеем Проценко, директором Центра разработок и аналитики ВШГУ Президентской академии, кандидатом психологических наук, подготовили для вас серию постов по этой актуальной теме.

Что такое выгорание?

Выгорание — это состояние хронического стресса на работе, которое проявляется тремя основными симптомами:

1️⃣ Эмоциональное истощение: сотрудники чувствуют себя измотанными, у них нет энергии для выполнения задач.
2️⃣ Цинизм и отстранённость: вместо интереса и вовлечённости в работу появляется апатия и равнодушие к клиентам и коллегам.
3️⃣ Снижение эффективности: даже простые задачи начинают казаться сложными, результативность падает.

Как выгорание проявляется в клиентоцентричной среде❤️?

Сотрудники, работающие с клиентами, находятся под постоянным эмоциональным давлением. Их задача — не только решать проблемы, но и сохранять позитивный настрой, независимо от обстоятельств. Это приводит к:
🙁 Эмоциональной перегрузке: ежедневное взаимодействие с клиентами, особенно в стрессовых ситуациях, требует значительных усилий.
😠 Высоким ожиданиям: клиенты хотят идеального сервиса, и сотрудники часто чувствуют, что обязаны соответствовать этим ожиданиям.
😞 Отсутствию времени на восстановление: работа в режиме многозадачности оставляет мало времени для отдыха и заботы о себе.

Почему важно говорить о выгорании?

Выгорание – не просто снижение продуктивности, это удар по всей системе. Истощенный сотрудник не может быть вовлеченным в работу с клиентом, что негативно сказывается на качестве обслуживания, удовлетворенности клиентов и репутации организации.

❤️ Клиентоцентричность начинается с заботы о сотрудниках. Необходимо давать им поддержку, ресурсы и возможность восстанавливаться: это автоматически повысит качество взаимодействия с клиентами (гражданами).

В следующем посте мы поговорим о причинах выгорания и способах его предотвращения.

🔥 подписаться на канал

🛠️ Не все клиентоцентричные инициативы одинаково клиентоцентричны

Говоря об оптимизации процессов и цифровизации сервисов мы всегда подчеркиваем, что делать это необходимо обдуманно.

Очень интересный пример внимательного отношения к последствиям внедрения клиентоцентричных изменений рассказал Сергей Обозов, заместитель генерального директора ГК "Росатом" по направлению ПСР, в конце прошлого года на международном форуме Со.Знание в рамках открытого стола «Клиентоцентричность, бережливые технологии и сервис дизайн – содружество или соперничество?».

История случилась в городе Железногорске: оптимизируя поликлиники, коллеги отладили процессы записи к врачам и успешно ликвидировали очереди. Казалось бы, победа! 🎉

Но социология показала неожиданный результат: недовольство пожилых пациентов!

Мы вдруг получили плохую социологию от бабушек, которых мы лишили общения, оказывается, в этих очередях. Понимаете? Это был для нас просто парадокс.

Оказалось, очереди были для них не только проблемой, но и местом общения 💬 !Избавив пожилых людей от очередей, их лишили важной социальной функции.

💡 Коллеги из «Росатома» взглянули на ситуацию «глазами клиента», оценили клиентский опыт и скрытые потребности, а не только "узкое место" процесса - и нашли решение: открыли геронтологический кабинет, организовали занятия гимнастикой и различные активности для населения. ✔️ Вместо очередей – новые возможности для общения и социальной активности!

Главный урок: клиентоцентричность – это не только про эффективность процессов, но и про понимание человеческих потребностей. Важно не упустить "человеческое измерение", даже в самых, казалось бы, простых задачах оптимизации. Ведь цель госслужбы – благополучие людей! 💙

Коллеги, если у вас есть примеры, когда фокус только на эффективности приводил к неожиданным результатам, делитесь в комментариях или пишите в личные сообщения, а мы обещаем материальное поощрение для самых активных!

#клиентоцентричность #человекоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

🔥Причины выгорания и способы его предотвращения

Продолжаем разговор о профессиональном выгорании на госслужбе, особенно актуальном сейчас, в условиях внедрения клиентоцентричного подхода. В предыдущем посте мы разобрали само понятие этого явления и его симптомы. Теперь перейдем к анализу причин его появления.

С точки зрения психологии, выгорание — это результат несоответствия между ресурсами, которые есть у человека, и требованиями, которые к нему предъявляются. В клиентоцентричной среде такие несоответствия проявляются особенно ярко.

Психологические механизмы, ведущие к выгоранию

1️⃣ Эмоциональный труд
Сотрудники клиентоцентричных компаний часто сталкиваются с необходимостью подавлять свои настоящие эмоции и демонстрировать “правильные”. Постоянная необходимость улыбаться и быть вежливым, даже если внутри накопилось напряжение, приводит к внутреннему конфликту, который истощает эмоциональные ресурсы.

2️⃣ Ощущение отсутствия контроля
Когда сотрудники сталкиваются с конфликтными или стрессовыми клиентами, они могут чувствовать, что не имеют реальной возможности изменить ситуацию. Это ощущение беспомощности усиливает тревожность и чувство неудовлетворённости.

3️⃣ Несоответствие ожиданиям
Клиенты могут предъявлять завышенные ожидания, а руководство может требовать всё более высоких показателей. Когда сотрудник не справляется с этими ожиданиями, это подрывает его уверенность в себе и создаёт чувство некомпетентности.

4️⃣ Нехватка эмоционального восстановления
Работа с клиентами требует больших затрат энергии. Если сотрудник не получает возможности “перезарядить батарейки” через отдых или поддержку, это приводит к накоплению усталости и снижению мотивации.

5️⃣ Дефицит признания
Когда сотрудники чувствуют, что их усилия остаются незамеченными или недооценёнными, это приводит к внутреннему конфликту: «Я стараюсь, но это никому не нужно». Такое состояние разрушает мотивацию и вовлечённость.

Почему важно учитывать психологические аспекты выгорания?

Выгорание влияет не только на сотрудников, но и на граждан, для которых создаётся сервис. Сотрудник, который не чувствует себя эмоционально комфортно, не сможет создать для клиента атмосферу заботы и внимания. Это отражается на:
◾️ Удовлетворённости клиентов.
◾️ Репутации организации.
◾️ Устойчивости команды.

Клиентоцентричность должна начинаться с сотрудников. Если их потребности игнорируются, это неизбежно скажется на клиентах.

Что важно помнить?

Работа на госслужбе, особенно в организациях, предоставляющих населению услуги, требует регулярного восстановления ресурсов. Эмоциональное и физическое благополучие сотрудников должно быть приоритетом для руководства.

В следующем посте вашему вниманию будут представлены практические рекомендации о том, как минимизировать риск выгорания, создать поддерживающую среду и сохранить баланс ⚖️.

Автор - Сергей Проценко.

🔥 подписаться на канал

🎥🎥🎥🎥

Коллеги, напоминаем!
Уже в пятницу 0️⃣7️⃣ февраля пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.

🖥Тема: «Внедрение инструментов повышения клиентоцентричности в службе занятости: от теории к практике»

🗓 Дата: 07 февраля 2025
🕐 Время начала: 10:00

Анонс 👉здесь.

🖇Регистрация: https://ranepa.mts-link.ru/j/Ranepa/1167289457

👥 Как не довести команду до выгорания и сохранить её: руководство к действию

Доброе понедельничное утро! Начинаем новую неделю с позитивного настроя на работу и очередного поста по теме выгорания 🎛️ внутреннего клиента. То есть всех нас.

В этом посте поделимся практическими советами, которые помогут руководителям создать поддерживающую среду и снизить риск выгорания в команде.

Инструменты создания поддерживающей среды:

🗣Создайте "Контейнирующее пространство": Выгорание редко проявляется явно. Чаще это раздражительность, снижение продуктивности, отсутствие инициативы. Регулярные открытые встречи, где можно обсудить не только задачи, но и эмоциональное состояние, помогут выявить проблемы на ранней стадии.

🔎Контролируйте нагрузку: Перегрузка — не единственная причина выгорания. Непонимание смысла работы или отсутствие видимого результата также разрушают мотивацию. Проверяйте, соответствует ли распределение задач ресурсам сотрудников. Избегайте дублирующих процессов и "работы ради отчётности".

🥇Признавайте и фиксируйте достижения: Регулярно отмечайте успехи команды. Положительная обратная связь — это мощный мотиватор. Не забывайте хвалить за хорошо выполненную работу!

⏲Уважайте личные границы: Здоровая культура — залог продуктивной работы и личного благополучия. Ограничьте рабочие коммуникации нерабочим временем. Срочные задачи в выходные должны быть исключением, а не правилом.

🏡Пересматривайте нагрузку в критические периоды: "Горячие сезоны" неизбежны, но важно обеспечить команде периоды отдыха и восстановления после интенсивной работы. Это поможет предотвратить массовое выгорание.

Надеемся, информация была полезна для вас 💙. Далее мы поговорим о том, как распознать сигналы выгорания у себя и начать выход из этого состояния.

Подготовлено совместно с Сергеем Проценко.

#клиентоцентричность #полезное
🔥 подписаться на канал

📹 Обзор вебинара Внедрение инструментов повышения клиентоцентричности в службе занятости: от теории к практике. Опыт ВНИИ ТРУДА Минтруда России

В прошлую пятницу прошел потрясающе интересный вебинар, на котором выступили два неравнодушных и увлеченных идеями клиентоцентричности спикера:
🗣 Екатерина Анатольевна Меркулова, заместитель директора Федерального центра компетенций в сфере занятости населения ВНИИ Труда Минтруда России.
🗣 Яна Николаевна Мизунова, руководитель проектов в сфере дизайна клиентского опыта Федерального центра компетенций в сфере занятости населения ВНИИ Труда Минтруда России.

Разговор получился честным, открытым и насыщенным полезными осознаниями. Говорили об эффективности мышления через гипотезы, искусстве маленьких шагов, психологических программах отличников и результатах игрового обучения.

Коллеги творчески подошли к докладу и представили информацию в виде опровержения наиболее распространенных мифов в области внедрения клиентоцентричности. Приведем пример.

МИФ 1️⃣: Мы итак хорошо знаем клиентов.
Как выражается в работе:

▪️ Необязательная роскошь: "Опросы населения - это лишние трудозатраты и необязательная роскошь, а значит, не будем их проводить, решения будем строить на своих ощущениях и догадках."
Результат: нам точно понравится то, что мы внедрим, а клиентам - не факт.

▪️ Опора на личную точку зрения: У руководства одна точка зрения, у исполнителя - другая.
Результат: непонимание внутри организации, разнонаправленные действия, конфликт интересов.

▪️ Формализм: «Чтобы «эффективнее» взаимодействовать с гражданами, давайте напишем регламент работы с каждой клиентской группой из 38».
Результат: объем разработанного документа надежно защищает его от возможности быть прочитанным, воспринятым и, как следствие, воплощенным в жизнь.

Жизненно, правда? Предлагаем вам познакомиться с другими мифами и выводами, посмотрев вебинар на нашем рутуб-канале в плейлисте «Открытые вебинары».

📌 Презентацию спикеров прикрепляем к этом посту, а пример технологической карты вышлем по запросу, ставьте ➕ в комментариях.

Ну и, по традиции, тайм-коды для удобства:

00:11 Приветствие ведущего вебинара
08:32 Приветствие (спикер Екатерина Анатольевна Меркулова)
09:58 Кто мы такие?
14:37 Как меняются наши Центры занятости
19:48 О внедрении клиентоцентричности в СЗН (спикер Яна Николаевна Мизунова)
21:12 О базовых принципах внедренияклиентоцентричности в СЗН
22:03 Как выстраивается клиентоцентричность ─ технология повышения качества сервисов
28:31 О клиентских группах
29:37 Клиентоцентричная система сбора данных о клиенте
32:06 Мифы и рекомендации. Миф 1: мы и так хорошо знаем наших клиентов
38:45 Нормативное регулирование и методическое обеспечение
40:48 О внедрении стандарта организации деятельности органов службы занятости населения в субъектах РФ
44:28 О системе управления клиентоцентричностью в СНЗ субъекта РФ
49:50 Функциональные обязанности и права членов Рабочей группы
53:42 О системе подготовки экспертов по клиентоцентричности СЗН в регионах
01:01:07 Мифы и рекомендации. Миф 2: чем больше документов и шаблонов ─ тем лучше
01:04:41 Об инструменте публичной оценки работы СЗ ─ Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
01:08:12 Мифы и рекомендации. Миф 3: важны и заметны только глобальные изменения
01:14:04 Вопросы и ответы

#вебинар #клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал