🔎🔎🔎🔎
«Клиентоцентричная трансформация на уровне муниципалитета: вызовы и решения» (опыт Белгородской области): обзор вебинара

6 декабря мы провели очень интересный и актуальный вебинар: Ирина Кирилова, заместитель министра цифрового развития – начальник департамента проектной деятельности министерства цифрового развития Белгородской области, открыто поделилась опытом внедрения клиентоцентричного подхода в регионе.

Акцент сделали на результаты акселерационных программ для проектных команд. Это ценный кейс для всех регионов, особенно тех, в которых недостаточно опыта сочетания проектного управления, бережливого производства и сервис-дизайна с инструментами внедрения клиентоцентричности.

Что сделали в Белгородской области?

☑️ Обучили 400 сотрудников: Тренинг по сервис-дизайну охватил органы местного самоуправления, исполнительные органы и МФЦ.
☑️ Запустили "Дизайн-реактор": Акселератор для разработки проектов по сервис-дизайну. Добились цели – реализовано 17 муниципальных проектов к сентябрю 2023 года.
☑️ Решали реальные проблемы: Выбрали 3 приоритетные жизненные ситуации (ЖС) на основе обращений граждан. В каждой команде работал куратор от департамента.
☑️ Использовали эффективные инструменты: Глубинные интервью, карты системы, сегментацию клиентов, карты пути клиента и эмоций, прототипирование и тестирование.

Успешные кейсы:

🤚Культурный досуг: 5 новых направлений досуговой деятельности в сельской местности.
🐢 Безнадзорные животные: Приют, площадки для выгула, настольная игра для детей. Экономический эффект - 2 млн рублей.
💡Уличное освещение: Собрали обратную связь от жителей, улучшили освещение и безопасность. Уровень удовлетворенности – 75,2%.
🏃 Спорт на дистанте: Мобильное приложение для повышения физической активности.
🌳 Возмещение ущерба МСП, аварийные деревья: Снижение социальной напряженности, удовлетворенность – 100%.
🗺 Медицинская помощь: Выезд докторов в труднодоступные районы. Удовлетворенность – 85,5% и 100%.

Ключевые выводы: акселератор требует значительных ресурсов и времени, но дает впечатляющие результаты! Важно обеспечить понимание методологии на всех уровнях. А еще, кадры решают если не всё, то многое 🙏🏼.

📹 Прилагаем видеозапись вебинара, там и ответы на волнующие вас вопросы о стимулировании персонала и кадровом голоде, и примеры ЖС, и многое другое. Обязательно делитесь записью с коллегами.

По доброй традиции, ждем ➕ в комментариях и адресно отправим презентацию спикера. Тайм-коды видеозаписи в следующем сообщении 👇

#вебинар #клиентоцентричность #полезное

⏱ Тайм коды для вашего удобства
00:08 Приветствие ведущего
09:16 О багаже управленческих практик в регионе
13:50 О начале работы
15:11 Инициирование проекта «Дизайн реактор»
17:10 Организационная структура акселератора
18:34 Этапы акселератора
19:25 О выборе жизненных ситуаций (ЖС)
21:34 Команды и обратная связь с коллегами
22:25 Выбор ЖС: кейсы-примеры
23:22 О работе с командами
27:43 Инструменты для сбора данных. Практика проживания опыта / Глубинное интервью
29:50 Анализ и синтез. Карта системы
30:27 Применение инструмента «Персона»
31:29 О карте пути клиента в ручном формате
32:16 О «Маршруте человека», составленном первоклассницей
33:26 О карте эмоций
34:16 Генерация идей
34:23 О прототипировании и тестировании
35:57 Защита решений
37:18 Кейсы решений ЖС
41:45 Рефлексия, итоги
43:11 О планировании апробации пройденного опыта
43:44 О коробочном решении «Акселератор проектов по сервис-дизайну»
44:40 О проведенной апробации Акселератора и полученных эффектах
46:58 Основные выводы
49:13 Основные уроки
51:53 Вопросы и ответы

🌐 Куда идет человечество с точки зрения предоставления государственных услуг? И каково наше место в мировой системе координат клиентоцентричности

Понимание мировых трендов в развитии клиентоцентричности, примерка на себя мировых стандартов, анализ лучших практик - все это может повысить эффективность клиентоцентричной трансформации в России. Предлагаем вам вместе порассуждать на эти темы, и поможет нам в этом выступление заместителя директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода Президентской академии Игоря Вальдмана «Сюжеты клиентоцентричности».

Что хочется сказать. Во-первых, глубина проникновения доступности госуслуг в мире в принципе складывается неравномерно: по данным Всемирного банка, 8️⃣5️⃣0️⃣ миллионов человек на планете не имеют базовой идентификации (паспорта, ID), что существенно затрудняет доступ к базовым услугам. 2️⃣,6️⃣ миллиарда человек не имеют доступа к интернету. В России тем временем 1️⃣3️⃣0️⃣ млн. россиян пользуются интернетом, и это почти все население страны, сообщил Владимир Путин. Хотя, конечно, есть задачи, связанные с цифровым неравенством в отдаленных регионах - и, как следствие, повышением доступности госуслуг.

Во-вторых, наши реализованные проекты, отзывы коллег из других стран и даже просто сравнение скорости решения простых «бытовых» задач, связанных с получением госуслуг, говорят о том, что движемся мы успешно по направлению к мечте. Но это ощущения, а нужны доказательства.
 
Как оценить наши достижения в области клиентоцентричности?
 
Вот два самых крупных международных рейтинга: рейтинг Всемирного банка, который включает 198 стран и оценивает уровень зрелости цифровизации, и рейтинг электронного правительства ООН, в котором участвуют 193 страны.
 
В этих рейтингах, которые вроде бы в целом касаются электронного правительства, есть различные компоненты и субрейтинги, связанные с человеком и качеством предоставления услуг. Рейтинг Всемирного банка, например, включает индекс предоставления госуслуг и цифровую вовлечённость граждан. Россия находится в десятке стран-лидеров с высокими показателями в этих областях, что говорит о положительных изменениях.
 
В индексе развития электронного правительства (рейтинг EGDI, разработанный ООН) ─ Россия поднялась в более высокую категорию стран с очень высоким уровнем индекса развития электронного правительства. Хоть Россия занимает в этом рейтинге 42 место, но у нас очень высокий индекс человеческого капитала. Однако индекс предоставления услуг оценивается несколько ниже. Все эти данные указывают на качество государственных услуг.
 
❤️ Видно, что Россия уверенно укрепляет свои позиции в мировой системе координат клиентоцентричности и движется вместе со всем миром. Вопрос: куда движется, как быстро, и куда мы в итоге прийдем? Смотрите видео на нашем канале и делитесь мыслями по этому поводу.

#полезное #клиентоцентричность

👨‍⚕️ Пациентоцентричность в "Коммунарке": больше, чем просто лечение

В Московском многопрофильном клиническом центре "Коммунарка" пациентоцентричность – это не просто слово, а философия, пронизывающая все процессы. Заместитель главного врача по медицинской части Василий Купрейчик поделился опытом клиентоцентричной трансформации, которая началась в период пандемии COVID-19. За 🤩🤩(!) часов онкологический стационар был перепрофилирован в инфекционный, и именно тогда команда "Коммунарки" заложила фундамент своего особого подхода к пациентам.

🤩 Философия "пациент превыше всего":

Вся вертикаль власти «Коммунарки» транслирует одну простую историю: мы не создаём отдельно взятые процессы, а всю философию мышления выстраиваем вокруг слова «Пациент». Ни для чего больше выходить на работу не надо. Когда философия от организатора идёт вниз, по всей вертикали спускается на все горизонты, то начинает «заражать», в хорошем смысле слова, правильными вещами персонал.
Уважение, ценности, эмоциональная поддержка — пациент должен чувствовать себя в безопасности. Безопасность, если говорить о медицинской организации, — это основа того, что должен чувствовать человек. Он должен быть уверен в компетентности и качестве оказываемых услуг, а также в том, что это будет безопасно для него и его семьи.

🤩 Сила обратной связи:

Мы гордимся обратной связью и понимаем, почему она возникает...
... это история работы всего коллектива. Потому что вы не можете нанять проектный офис, который возьмёт трёх выпускников современного ВУЗа по управлению или дизайну, и они вам 13 гектаров земли сделают удобными для пациентов. Это невозможно. 13 гектаров становятся удобными, когда маленькие люди, которые как муравьи разбросаны по всем этим тринадцати гектарам, начинают давать обратную связь о том, как и что устроено, как,что и где выглядит.

🤩 Трогательные истории заботы:

…девушка с прогрессирующим гематологическим заболеванием. Мы понимали, что счёт идёт на недели. И она захотела сочетаться браком со своим молодым человеком. Мы максимально оперативно организовали эту процедуру. Девушка ушла, и её жизнь закончилась так, как она этого хотела. Это было важно для пациентки.

…мы не ожидали, что он выживет. При поступлении его вес был больше 280 кг. На видео вы видите человека, который уже потерял некоторое количество массы тела. Он прямо на аппарате ИВЛ ходит со своим доктором и медсестрой по нашему небольшому дворику реанимации. Потому что в реанимации по залу он столько бы не выгулял.
…И у нас есть видео, показывающее, как он себя ведёт в паллиативном центре. Он похудел на 80 кг и был отключён от аппарата ИВЛ. Это видео у нас есть, потому что врачи и бригада, которая его забирала, передали нам номер телефона. Мы просто хотим знать, что с ним происходит, и врачи оттуда прислали нам это видео.
Мы знаем судьбу этого человека, потому что мы интересуемся этой судьбой. А это обычный человек. Для этого не нужно быть олимпийским чемпионом.
Понимаете идею? Когда весь коллектив заражается идеей того, что такие вещи делать классно!

Опыт "Коммунарки" показывает, что клиентоцентричность в медицине – это не просто тренд, а необходимость, которая делает лечение более эффективным и человечным.

💙 Предлагаем вам посмотреть выступление Василия Купрейчика, которое наша команда считает фееричным. Открытым, эмоциональным, честным и вдохновляющим.

#полезное #клиентоцентричность

🤩 Визуализация бизнес-процессов: выбор инструмента и контроль

Посты про процессное управление являются одними из самых просматриваемых на нашем канале. Подготовили для вас еще один лонгрид материал по этой теме от Вячеслава Гончарова, начальника управления по работе с данными ГК ГАЛС и по совместительству эксперта Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии:
👉 Визуализация контроля на различных моделях процессов.

Сегодня хотим поговорить о том, как правильно подобрать инструменты визуализации процессов.

1️⃣ Кросс-функциональные карты: Отлично подходят для анализа логики процесса и распределения ответственности. "Дорожки" представляют роли/отделы, а "ромбы" – точки принятия решений (контрольные функции). Полезны для:
➡️Балансировки нагрузки: Выявляют неравномерное распределение задач.
➡️ Выявления конфликтов интересов: Показывает, где одна роль совмещает исполнение и контроль.
➡️Проектирования процессов: Позволяют гибко распределять функции.

Виды кросс-функциональных карт:
🙂Простая схема: События, операции, решения. Базовый, но эффективный инструмент.
🙂 BPMN: Более продвинутый вариант. Артефакты (документы, данные) отображаются отдельно. Парные "ромбы" (шлюзы) помогают контролировать целостность модели. Промежуточные события служат контрольными точками.
🙂EPC: Вертикальное представление "событие-действие-событие". Строгая структура.

2️⃣ Карта процесса создания ценности (Value Stream Map): Чемпион по выявлению потерь времени! Помогает:
➡️ Оптимизировать время выполнения: Анализирует распределение времени на каждом этапе.
➡️Устранять заторы: Визуализирует "узкие места" и точки накопления.

3️⃣ Диаграмма спагетти: Показывает перемещения (физические или информационные). Полезно для:
➡️ Оптимизации маршрутов: Визуализирует движение объектов или информации.
➡️ Выявления лишних шагов: Показывает возвраты и сложные пути.

Итак, выбор правильного инструмента визуализации зависит от конкретных целей анализа. Но мало правильно выбрать и использовать метод, важно еще и проконтролировать процесс.

Существует 4️⃣ возможных исхода контрольного мероприятия:

1. Соответствие: Базовый сценарий, где процесс продолжается по основному ("магистральному") пути. Это самый желательный и быстрый вариант.
2. Незначительное отклонение: Требуется оперативная корректировка, после которой процесс возвращается на основной путь.
3. Значительное отклонение: Необходимы корректирующие действия *и* повторный контроль. Это визуализируется как петля на диаграмме, подчеркивая, что простое возвращение на основной путь невозможно.
4. Прерывание процесса: Самый серьезный исход, когда выполнение процесса останавливается, и требуется начать заново.

Не всегда нужно моделировать все четыре варианта. Обычно описывается основной путь (соответствие) и наиболее вероятные отклонения. В зависимости от требований, контроль может быть более или менее строгим.

Пример, как с помощью диаграммы EPC можно моделировать различные сценарии, возникающие в результате контрольных мероприятий, и как адаптировать модель к специфике конкретного процесса и требованиям к контролю - смотрите в видео.

Для многих тема непростая, но, поверьте, при правильном применении очень облегчит вам процессы жизнь. Пробуйте внедрять!

#полезное #клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал

Дорогие коллеги!

Не за горами новогодние каникулы — отличное время для саморазвития и вдохновения на новые свершения в 2025 году! Предлагаем провести их с пользой и погрузиться в мир клиентоцентричности вместе с нашей базой знаний.

Что вас ждет в базе знаний «Внедрение клиентоцентричности»?

📚 142 актуальных материала: лучшие практики госуправления РФ и мира, решения, инструкции, обзоры и исследования – всё, чтобы эффективно адаптировать опыт коллег и внедрить его в свою работу.

В базу знаний вошли:

✅ 74 практики от 47 региональных и 13 федеральных органов исполнительной власти (РОИВ и ФОИВ) – обзоры лучших практик клиентоцентричной трансформации.
✅ Отечественный и международный опыт по различным направлениям внедрения клиентоцентричности в госуправлении.
✅ Методики и инструменты внедрения клиентоцентричного подхода, проверенные на практике.
✅ Исследования, обзоры и публикации по теме.

📲 ТОП-материал по скачиванию:
"Инструкция по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности" – разработана специалистами Аналитического центра при Правительстве РФ и Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии. Инструменты, примеры и подробные разъяснения – всё для успешного внедрения!

☁️ Свежие материалы:
• Применение клиентоцентричного подхода при взаимодействии с внутренним клиентом в ФАС России: опыт внедрения клиентоцентричности в процессы ведомства, выстраивание системы взаимодействия с внутренним клиентом и формирование корпоративной культуры.
• Политика и приоритеты Катара в предоставлении государственных услуг: обзор стратегических инициатив Катара в сфере развития госуслуг и сервисов.
• Рейтинг STAR: система комплексной оценки государственных услуг в ОАЭ: успешный опыт непрерывного повышения качества услуг, основанный на удовлетворенности пользователей.

Пусть эти новогодние каникулы принесут вам вдохновение и новые идеи! Подписывайтесь на обновления базы знаний и будьте в курсе последних тенденций клиентоцентричности!

#клиентоцентричность #полезное

🎉 Год клиентоцентричности в цифрах: подводим итоги 2024 вместе с вами!

Дорогие подписчики! Вместе с приближением Нового года мы решили подвести итоги и хотим поделиться с вами нашими общими достижениями! 2024-й стал для канала «Центр клиентоцентричности» годом активного роста и продуктивного взаимодействия, и все это благодаря вам!

🤝 Почти 7000 подписчиков (6884 человек, если быть точными) присоединились к нашему сообществу в этом году. Вместе мы строим клиентоцентричное будущее госуправления!
🚀 252 публикации, которые помогли вам быть в курсе последних новостей, трендов и лучших практик в сфере клиентоцентричности.
🔥 Почти миллион просмотров (993 тысячи!) – ваш интерес к теме — лучшая мотивация для нас!
⚡️ 20 каналов процитировали наши материалы, распространяя знания и лучшие практики.
💙 3.3 тысячи реакций – спасибо за вашу обратную связь!
💬 392 комментария – мы ценим ваши вопросы, мнения и участие в обсуждениях!
👉 5.5 тысяч репостов – вместе мы делаем информацию о клиентоцентричности доступнее!

🏆 Хит года: Анонс вебинара «Клиентоцентричная трансформация на уровне муниципалитета: вызовы и решения» стал самым популярным постом, набрав 15.1 тысяч просмотров!

Благодарим вас за активность, поддержку и интерес к теме клиентоцентричности! В новом 2025 году мы продолжим делиться с вами актуальной информацией, полезными материалами и вдохновляющими историями успеха. Оставайтесь с нами!

С наступающим Новым годом!

🔥 подписаться на канал

✨ С наступающим Новым 2025 годом! ✨

Дорогие друзья, вот и завершается 2024 год. Весь год мы учились клиентоцентричности: на образовательных программах ВШГУ Президентской академии, вебинарах, на практике, на своих рабочих местах и друг у друга.

Предлагаем вам взглянуть на некоторые выводы, отзывы и добрые слова участников наших программ - чтобы вдохновиться на новые свершения в следующем году.

Желаем вам сил и энергии на реализацию новых достижений, крепкого здоровья, счастья, благополучия и, конечно же, клиентоцентричного подхода во всех сферах жизни! С Новым годом! 🎄

#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал

✏️ Ваши любимые темы канала «Центр клиентоцентричности»

Друзья, поздравляем всех с наступившими новогодними праздниками, Рождеством и бодрым (надеемся) выходом на работу! 🤩

Уже целый год вы с нами, давайте вместе посмотрим, какой контент в канале вызвал наибольший интерес в прошлом году. Зачем? Чтобы в новом году произвести еще более интересный контент для вас, конечно же!

🏆 ТОП-5 самых популярных постов:

1️⃣. Дело в языке: почему госслужащие и граждане не понимают друг друга. Абсолютный лидер по просмотрам! Очевидно, тема коммуникаций — одна из самых актуальных для вас. Или дело в том, что мы предложили бесплатные консультации от Юлии Андреевой?
2️⃣. Реализация клиентоцентричных сервисов для людей (опыт Ямала) и Опора на данные: источники аналитики. Второе место делят сразу два поста! Практический опыт и работа с данными — вот что вам интересно.
3️⃣. От услуг к жизненным ситуациям: тема выбора и обоснования ЖС актуальна как никогда.
4️⃣. Процессное управление на госслужбе: как сделать работу эффективнее? Замыкает список лидеров пост, посвященный оптимизации процессов. Тема непростая для восприятия, и мы счастливы, что помогаем вам в ней разобраться.

ТОП-5 самых востребованных тематик:

🤩 Практические инструменты: Все, что касается баз знаний, руководств, ссылок на работающие инструменты - смотрите, цитируете и сохраняете у себя.
🤩 Вебинары: Это наша отдельная гордость. Живой практический опыт, открытые диалоги и возможность напрямую задать спикерам интересующие вопросы. Спасибо за вашу активность на вебинарах!
🤩 Открытый курс «Мышление и ценности»: Нашумевший своей востребованностью, а под конец года еще и своей недоступностью курс. В этом году обязательно снова его запустим: ждите анонса в канале.
🤩Коммуникации: Еще одно подтверждение тому, что эффективная коммуникация — залог успеха в любой сфере. Предложение о бесплатной консультации от Юлии Андреевой все еще актуально!
🤩Кейсы: Мы собрали действительно уникальную коллекцию кейсов и рады, что она стала вам полезной.

Коллеги, мы продолжаем работать над созданием полезного и интересного контента для вас в 2025 году и просим помощи: пишите в комментариях, какие темы для вас сейчас наиболее интересны и актуальны.

#клиентоцентричность

⚡️ Профилактика профессионального выгорания
 
В комментариях к предыдущему посту был поднят вопрос профессионального выгорания и методов борьбы с ним. Обещаем сделать серию постов на эту тему, и первый посвятим профилактике этого «недуга».

Работа на госслужбе часто связана с высокими нагрузками и стрессом, в том числе при внедрении клиентоцентричности. Большое количество разнообразной отчётности и срочной работы, нехватка людей…

Давайте рассмотрим, как можно предотвратить выгорание - на примере героини, назовём ее Светланой 👩и назначим специалистом 2 разряда в Министерстве труда и социальной защиты.
 
Светлана, как и многие из нас, сталкивалась с эмоциональными перегрузками на работе😢. Чтобы не допустить выгорания, она сделала осознанный выбор в пользу заботы о своем ментальном здоровье. Что помогает Светлане оставаться, что называется, в ресурсе?

✔️ Внимательное отношение к настоящему моменту 🔎. Светлана научилась ценить простые радости и не зацикливаться на прошлом или будущем. Она выполняет план работ на день, включена в диалоги с коллегами, следит за растениями на подоконнике и делает зарядку для глаз каждые два часа.
✔️ Принятие ситуаций без осуждения ✅. Вот, ее руководитель, Павел Иванович, объявил об очередной кадровой перестановке. Ну что ж, нужно понять и простить принять изменения как данность и работать дальше.
✔️ Цифровой детокс 📚. Отдых от гаджетов помогает ей расслабиться и снять напряжение. Вечерняя прогулка с собакой проходит обязательно без любимого смартфона. И пятнадцать минут чтения перед сном, конечно.
✔️ Саморефлексия 💭. Анализ своих мыслей и эмоций помогает Светлане лучше понимать себя. А значит и выстраивать более качественные отношения.
✔️ Дыхательные упражнения, йога🌬. Эти практики помогают обрести внутреннее спокойствие и гармонию. Медитировать наша героиня, увы, так и не научилась. А вот правильное дыхание не раз выводило ее из стресса.
✔️ Поддержка близких ❤️ и коллег. Светлана открыто говорит о своих чувствах и не боится просить о помощи. Доказано, что теплые отношения с близкими как раз дает тот самый «ресурс».
✔️ Своевременный отдых. Его женщина осознанно ставит в план своей жизни наравне с другими важными активностями🏖 .
 
Молодец Светлана, правда? Что ж, будем стремиться тоже поддерживать себя в такой прекрасной психологической форме 👍.

Коллеги, интересно, а вы сталкивались с профессиональным выгоранием в своей работе? Ставьте 🔥, посмотрим, сколько нас.

Чтобы переключиться ненадолго, предлагаем подышать 1-2 минуты вместе с движением квадратов на нашей GIF, делая небольшую паузу между вдохом и выдохом, когда зелёный квадрат вырастает до максимума. Пишите в комментариях, что изменилось в ваших ощущениях себя.

🤩 ИИ ориентированный на человека

Вопрос использования искусственного интеллекта для создания клиентоцентричных сервисов постоянно поднимается на наших обучениях и стратегических сессиях. Сегодня хотим познакомить вас с таким понятием, как «ИИ, ориентированный на человека».

Искусственный интеллект, ориентированный на человека (Human-centered AI, HCAI), — это подход к разработке и внедрению искусственного интеллекта, который ставит благополучие, потребности и ценности человека во главу угла. Вместо того чтобы фокусироваться исключительно на технологических достижениях, HCAI стремится создать ИИ-системы, которые дополняют и расширяют человеческие возможности, уважая при этом человеческую автономию и достоинство.

Ключевые принципы HCAI:

🤩 Благополучие человека: HCAI-системы должны быть разработаны таким образом, чтобы приносить пользу людям и обществу в целом, улучшая качество жизни, здоровье, образование и другие важные аспекты.
🤩 Человеческая автономия и контроль: Люди должны сохранять контроль над ИИ-системами и иметь возможность понимать, как они работают и влияют на их жизнь. HCAI стремится к созданию прозрачных и объяснимых ИИ-систем, позволяющих людям принимать информированные решения.
🤩 Справедливость и инклюзивность: HCAI-системы должны быть разработаны таким образом, чтобы быть справедливыми и доступными для всех, независимо от расы, пола, возраста, социального статуса и других факторов. Они должны избегать дискриминации и способствовать равенству возможностей.
🤩 Конфиденциальность и безопасность: HCAI-системы должны уважать право на конфиденциальность и обеспечивать безопасность данных. Они должны быть защищены от злоупотреблений и несанкционированного доступа.
🤩 Надежность и устойчивость: HCAI-системы должны быть надежными и устойчивыми к ошибкам, сбоям и злонамеренным атакам. Они должны быть разработаны с учетом потенциальных рисков и иметь механизмы для их смягчения.
🤩 Ответственность и прозрачность: Разработчики и операторы HCAI-систем должны нести ответственность за свои действия и быть прозрачными в отношении того, как эти системы работают и какие данные они используют.

HCAI — это не просто набор правил, это философия, где человек — главная ценность🤩. Создавая ИИ, мы должны думать не только о функциональности, но и о социальном, этическом и психологическом влиянии на людей.

Тема использования ИИ как никогда актуальна: она затрагивает вопросы этики и безопасности, и, безусловно, требует особого внимания. Пишите в комментариях, как вы относитесь к использованию ИИ на госслужбе?

❤️ Моменты истины: как они формируют клиентский опыт

При использовании продуктов и услуг, мы стремимся к удовлетворению своих потребностей и ожиданий. Идеальный сценарий — когда результат не просто соответствует, а превосходит ожидания. Именно эти моменты создают яркие впечатления, формируя наше отношение к организации.

На наших программах мы учим проектировать карты клиентских путей (CJM), что помогает взглянуть на взаимодействие с клиентами по-новому. CJM выявляет ключевые "моменты истины" и определяет их критичность для успеха услуги. Визуализация клиентского пути от первого контакта до получения услуги показывает, где улучшить опыт, какие моменты вызывают затруднения и как повысить удовлетворенность.

«Моменты истины»:

👨‍⚖️ Ключевой, критически важный и эмоционально заряженный момент взаимодействия. Он формирует впечатление о качестве обслуживания.
⚡️ Может быть как положительным, так и негативным. Зависит от организации процесса, подготовки персонала и внимания к клиенту.
❗️ Влияет на восприятие сервиса и компании в целом, а также на решение о дальнейшем взаимодействии.
👨‍💻 Возникает на любом этапе взаимодействия: от первого контакта до последующих обращений (запрос информации, обратная связь и т.д.).
❌ Критичные моменты истины влияют на доверие и лояльность. Негативный опыт в важный для клиента момент может привести к разочарованию и потере доверия.

Эффективное управление "моментами истины"

Важно понимать их значимость и контролировать каждый этап взаимодействия. Требуется поддерживать не только качество услуги, но и комфортное, понятное и позитивное взаимодействие на каждом шаге. Это достигается системным подходом, обучением персонала и постоянной работой над улучшением клиентского опыта.

Вывод:

"Моменты истины" — не случайности, а ключевые этапы, способные превратить обычное взаимодействие в запоминающийся положительный опыт. Их грамотное управление улучшает клиентский опыт и повышает репутацию компании.

Автор: https://t.me/paratunov

⚡️ Цифровизация государства: как виртуальные помощники меняют взаимодействие с гражданами

В продожение поста про HCAI раскрываем тему виртуальных помощников, а ведь в этом вопросе у России действительно передовой опыт, которым можно по праву гордиться.

⚡️ Сегодня расскажем о цифровом ассистенте Госуслуг – Роботе Максе, который меняет представление о взаимодействии граждан с государством.

Кто такой Робот Макс?

Робот Макс – умный помощник на портале Госуслуг, ежедневно отвечающий на 1️⃣,5️⃣ млн запросов. Его главная задача – сопровождать и поддерживать пользователей. Он помогает найти нужную услугу, объясняет, как действовать, может подать заявление или записать на приём к врачу, проконсультировать по вопросам выплат, пособий, штрафов и необходимых документов.

Задать вопрос можно на любом устройстве с Алисой, а также в Браузере, Навигаторе или приложении Яндекса.

Эволюция Робота Макса:

➡️ 2021: Заменил сложную систему поиска на Госуслугах, став "переводчиком" с официального языка на понятный всем. Время ожидания помощи сократилось с 2-3 часов до нескольких минут.
➡️ Август 2023: Интеграция с голосовым помощником «Алиса» открыла доступ к Госуслугам через устройства и сервисы Яндекса.
➡️ Декабрь 2024: Внедрена Beta-версия с использованием российских генеративных нейросетей. Помощник стал старше, умнее и эмоциональнее.

Как это работает?

Вы отвечаете на вопросы робота, а Макс подсказывает дальнейшие действия, предоставляя достоверную информацию из базы знаний Госуслуг.

Примеры использования:

👩 Анна: Через Алису запустила навык «Госуслуги с Максом» и записалась к стоматологу, задав простой вопрос: "Как записаться к стоматологу?".
👨 Мария Ивановна: На сайте Госуслуг написала Роботу Максу "Проверить штрафы" и получила полную информацию.
😊 Алексей: Через умную колонку запросил состояние индивидуального лицевого счета (ИЛС, это электронный документ с данными о трудовом стаже и пенсионных правах гражданина) через Робота Макса и получил выписку в личном кабинете на Госуслугах.

Эти примеры показывают, как виртуальный помощник упрощает взаимодействие с государством. Больше не нужно тратить время на изучение инструкций и посещение учреждений – Робот Макс всегда готов помочь.

Цифровизация госсектора – это не модный тренд, а необходимость, позволяющая экономить время граждан. А это, как мы выяснили, является одной из наших приоритетных задач.

🔥 подписаться на канал