😄🤔😐Эмоции как маркер, а не повод для конфликтов: строим конструктивную коммуникацию с гражданами

С чем регулярно сталкиваются государственные служащие независимо от занимаемой должности? С эмоциями граждан!

Мы все понимаем, что за этими эмоциями стоят реальные проблемы. И стараемся помочь обратившимся к нам людям изо всех сил. Но как же бывает сложно оставаться нейтральным, когда слышишь в свой адрес грубость. Ведь мы тоже люди!

Вспомним недавний случай: женщина обратилась в госструктуру из-за невыплаченного её мужу денежного пособия. В грубой форме она обвинила чиновника в бездействии, хотя решение её проблемы не входило в компетенцию ведомства. «Вы подлец! Наказывать таких надо! Я буду жаловаться Президенту!!!» — кричала она, несмотря на корректность и вежливость госслужащего. Представьте, что он при этом чувствовал и как непросто ему было сдержаться.

В таких ситуациях важно иметь возможность обратиться за поддержкой и советом. Научиться эффективному взаимодействию с людьми, находить конструктивные решения вы сможете на консультации для госслужащих у уже знакомого вам нашего эксперта Юлии Андреевой, автора программ «Отвечаем гражданам» и «Амбассадоры доверия».

Юлия готова помочь даже в самых неожиданных ситуациях. Вот пример: наш коллега из Комитета по туризму Республики Татарстан обратился к ней за помощью (он разрешил поделиться своей историей):

❓ Моя коллега сегодня была на семинаре и задавала вопрос по обращению граждан. Вы сказали, что поможете. Поступило обращение от иностранца. Ума не приложу, что ответить на такую наглость. Мы никогда таких новостей не давали:

Здравствуйте! Я видел в новостях информацию, что вы ищете мусульман (мужчин), чтобы они женились на одиноких девушках. Это великолепная возможность для меня Мусульманина. Мне 24 года, я нигериец с высшим образованием, готов переехать, если вы поможете мне с визой, авиабилетами, жильем и работой здесь (в Татарстане).

🗣Комментарий нашего эксперта:

Здесь стоит учитывать кросс-культурный аспект. Если автор действительно из Нигерии, посыл и манера обращения не удивительны. Им свойственна небрежность в этикетных нормах (например, "If you guys can..."). Реагировать стоит не как на наглость, а как на повод для информирования о деятельности вашей структуры. Отвечаем по сути, "с холодной головой" и без эмоций.

Вот возможные шаги:

1️⃣ Не комментировать источники информации. Вы не знаете, что и где пишут журналисты.
2️⃣ Сообщить о поводах, по которым к вам можно обращаться (очертить круг своей компетенции).
3️⃣ Завершить умеренной этикетной формулой.

✍🏼 Пример ответа:

«Уважаемый Муса! Благодарим за Ваш интерес к культуре России! Отметим, что ведомство не публикует новости в СМИ и не несёт ответственность за их соответствие действительности. Об указанном Вами информационном призыве мы не осведомлены. В задачи госкомитета входит управление областью туризма. Рекомендуем Вам подробнее ознакомиться с нашей деятельностью на сайте [указываем раздел]».
Мы предоставляем следующие государственные услуги (кратко или ссылкой на раздел сайта).  
Полезную информацию для туристов Вы можете найти…
С наилучшими пожеланиями, …»

Согласитесь, такие ситуации в госучреждениях встречаются часто и важно уметь с ними справляться конструктивно?

Ставьте 🔥, если пост был полезен и присылайте свои истории на andreeva-yus@ranepa.ru, которые Юлия прокомментирует на нашем канале.

👨‍👩‍👧‍👦 ЖС Многодетная семья

Как вы знаете, 2024 год объявлен годом семьи. Государство обращает пристальное внимание на проблемы и перспективы семейной политики, чтобы стимулировать рождаемость и укрепить институт семьи.

На прошедшем недавно форуме «Клиентоцентричность в государственном управлении 2024» этой теме была посвящена отдельная секция, на которой рассматривалась ЖС «Многодетная семья».

Участниками стали представители федеральных органов власти, региональных администраций и бизнеса:
🗣 Ольга Семенова, руководитель проекта, Аналитический центр при Правительстве РФ
🗣 Дмитрий Разумовский, заместитель губернатора Калужской области
🗣 Анна Макарова, заместитель министра цифрового развития Белгородской области - начальник департамента развития электронного правительства
🗣 Санубар Туркова, руководитель по работе с органами власти АШАН Ритейл Россия

На сессии был расмотрен опыт регионов и участие бизнеса в данной ЖС, озвучены проблемы и предложения для их решения:
✅Необходимость типизации региональных мер поддержки многодетных семей.
✅ Разработка механизма компенсации бизнесу расходов на предоставление льгот.
✅ Сложности с выводом региональных навигаторов на портал Госуслуг. Предложение о разработке централизованного инструментария для этого.
✅ Интеграция кассовых систем с системой проверки электронных удостоверений.

Ключевые моменты сессии:

▶️ Электронное удостоверение многодетной семьи запущено 1 октября. Решение о предоставлении удостоверения принимается на региональном уровне, данные передаются в Федеральный банк данных многодетных семей. Граждане могут получить доступ к удостоверению через портал Госуслуг после подтверждения согласия на обработку персональных данных. Удостоверение содержит QR-код для проверки его подлинности.
▶️ Акцент на корректной работе регионов с Федеральным банком данных. Ошибки в данных, предоставленных регионом, отображаются в электронном удостоверении и видны гражданину.
▶️ Проверка подлинности удостоверения через QR-код. Сканирование кода позволяет в режиме онлайн проверить статус удостоверения, что значительно удобнее бумажного варианта.

Конечно, одна сессия с обсуждением проблемы, и даже один «год семьи» не решит все демографические проблемы. Однако наши общие усилия могут стать важным этапом в долгосрочной стратегии по улучшению демографической ситуации в России, создавая благоприятные условия для рождения и воспитания детей, укрепляя институт семьи ❤️.

📹 Видеозапись сессии смотрите на нашем рутуб-канале (мы уже выложили записи всех сессий форума): https://rutube.ru/video/0c6df424c907bb5e6bf73b7977992b0c/?r=a

✅✅ ЖС по открытию и ведению бизнеса
 
По следам прошедшего форума «Клиентоцентричность в госуправлении 2024», хотим поговорить о такой важной теме как поддержка и стимулирование отечественного бизнеса.

Актуальность жизненной ситуации «Открытие бизнеса» сложно переоценить. Как отметил Матвей Некрылов, руководитель проекта из Аналитического центра при Правительстве РФ:

Из 34 федеральных жизненных ситуаций 13 связаны с предпринимательством. Это наиболее востребованные и одновременно сложные виды предпринимательской деятельности. Проработкой ЖС занимается большая команда. Это федеральные органы власти, региональные деловые сообщества, ассоциации и, конечно же, сами граждане, которые нам подсказывают, как сделать лучше, проще и доступнее.

Что сделано с 2023 года?
✔️ выявлены ключевые проблемы при открытии бизнеса;
✔️ создана дорожная карта с более чем 100 мероприятиями (в том числе обновление информационных систем, нормативно-правовых актов);
✔️ запущен полезный сервис на платформе корпорации МСП.
 
Реализовано 9 ЖС:
• Открытие частной школы, детского сада
• Открытие аптеки
• Открытие ветеринарной аптеки
• Открытие радиостанции
• Открытие предприятия по производству винодельческой продукции
• Открытие туристической компании
• Открытие ювелирного производства
• Открытие туристического объекта
• Выпуск продукции в оборот и/или продажу
 
В планах до конца 2024 года - внедрить ещё 4 ЖС:
• Производство мебели
• Производство одежды и обуви
• Открытие кофейни
• Открытие салона красоты
А еще - реализовать сложную интеграцию с ЕПГУ.
 
Цифровая платформа МСП.РФ предлагает более3️⃣0️⃣сервисов и мер поддержки на каждой стадии бизнеса. Платформа предлагает услуги не только от государства, но и от различных негосударственных организаций.

Как отметил Артем Вилисов, заместитель руководителя дирекции развития и продвижения услуг и сервисов для бизнеса АО «Корпорация «МСП», создание платформы в рамках федерального проекта по поддержке предпринимательства позволяет существенно расширить финансирование и услуги, доступные для бизнеса. Ориентированность корпорации на финансовую поддержку открывает возможности для развития различных финансовых услуг.
 
В свою очередь, Андрей Ульянов, директор департамента развития сервисов и клиентского опыта подчеркнул, что комплексный сервис упрощает путь пользователя, обеспечивая бесшовный переход между платформами МСП.РФ и Госуслугами. И это отвечает на потребность предпринимателей в быстром и удобном оформлении всех необходимых документов в одном месте.
 
Реализованные инициативы в рамках федеральных ЖС «Открытие бизнеса» направлены на упрощение процедур, снижение бюрократических преград и внимание к потребностям предпринимателей. Они создают более дружественную и поддерживающую среду для бизнеса. В результате, предприниматели могут уделять больше времени развитию своего дела, а не борьбе с формальностями.
 
Чтобы узнать больше о связанных с открытием бизнеса ЖС, приглашаем посмотреть видео «Секция 2. Реализация федеральных жизненных ситуаций».
 
#ЖС #клиентоцентричность

🌐 А как у них? Панельная сессия «Международный опыт клиентоцентричной трансформации государственного управления»

На панельной сессии «Международный опыт клиентоцентричной трансформации государственного управления» в рамках форума были представлены подходы к внедрению клиентоцентричного подхода в разных странах. Спикеры из ОАЭ, Бразилии, ЮАР, Сербии и Катара поделились успешными кейсами и инновационными решениями.

🇧🇷 Бразилия (штат Гояс) продемонстрировала комплексный подход к повышению безопасности, сочетающий технологические решения (беспилотные системы мониторинга) с социальными программами (приложение Safe Women, помощь пожилым в освоении цифровых технологий). Этот опыт показывает, как клиентоцентричность может применяться не только в сфере услуг, но и для решения критически важных задач, таких как обеспечение безопасности.

🇿🇦 ЮАР делает ставку на упрощение доступа к государственным услугам через банковскую инфраструктуру. Использование банковских счетов для получения социальных грантов и оформления документов, а также планы по полной цифровизации идентификации – важные шаги к созданию более удобной и доступной системы обслуживания.

🇦🇪 ОАЭ представили впечатляющие результаты цифровизации государственных услуг. Приложение UAE Pass, обеспечивающее доступ к тысячам услуг, и программа "360 Дубай", основанная на ИИ и анализе данных, – примеры эффективного использования технологий для повышения качества и скорости обслуживания.

🇶🇦 Катар акцентировал внимание на контроле качества и внедрении лучших практик. Программа «Инспекторы качества» и заимствование успешных алгоритмов работы из частного сектора демонстрируют стремление к постоянному совершенствованию государственных услуг.

🇷🇸 Сербия развивает электронную демократию через портал электронного консультирования, предоставляя гражданам возможность участвовать в обсуждении важных политических решений.

В целом, представленный международный опыт демонстрирует различные грани клиентоцентричного подхода: от использования технологий до социальных программ и повышения качества обслуживания. Общей чертой всех представленных кейсов является стремление сделать взаимодействие с государством более простым, удобным и эффективным для граждан. В выступлениях гостей форума вы узнаете знакомый вам подход DMAIC, увидите акцент на человеческом капитале и примеры реинжиниринга процессов. Один из небольших примеров реинжиниринга услуг от Катара вынесли в пост. Полную версию выступлений смотрите в видео.

#клиентоцентричность #форум #полезное

⚡️⚡️⚡️ Обмен опытом и практиками на муниципальном уровне

Уважаемые коллеги!

Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии продолжает серию открытых вебинаров «Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения».

Приглашаем вас на открытый вебинар «Клиентоцентричная трансформация на уровне муниципалитета: вызовы и решения». Обсудим, как с помощью клиентоцентричного подхода улучшить взаимодействие между органами власти и жителями. Поделимся опытом внедрения клиентоцентричности через акселерационные программы для муниципальных проектных команд.

🗣️ Спикером выступит Кирилова Ирина Юрьевна, заместитель министра цифрового развития Белгородской области – начальник департамента проектной деятельности министерства цифрового развития Белгородской области.

🗣️ Ведущий: Вальдман Игорь Александрович, заместитель директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии.

Рассматриваемые вопросы:
▪️Региональный контекст: опыт и взаимоувязка различных проектов и инициатив, ориентированных на человека.
▪️ Какие задачи решает внедрение клиентоцентрированного подхода в органы местного самоуправления?
▪️Как работает акселератор для муниципальных команд?
▪️ Какие проблемы могут быть решены с помощью социальных проектов, созданных в рамках акселератора?
▪️Как данные и аналитика влияют на принятие решений в муниципальной сфере?
▪️Какие трудности возникают при внедрении клиентоцентричного подхода на муниципальном уровне и как их преодолеть?
▪️Какие шаги необходимо предпринять органам местного самоуправления для того, чтобы начать использовать клиентоцентричный подход?
▪️Основные выводы и уроки: что можно взять на вооружение.

🗓 Дата: 6 декабря 2024 г.
🕐 Время начала: 10:00 (МСК)

🔗Ссылка на регистрацию: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/1128830922

Приглашайте коллег – вместе осваивать новую информацию эффективнее 👌🏼

🌐 А как у них? Дополнительная сессия «Международный опыт клиентоцентричной трансформации»

Продолжаем изучать проникновение принципов клиентоцентричности в госуправление разных стран. Зачем? Чтобы осознать себя в международной системе координат клиентоцентричности и занять еще более высокое место. Ведь один из принципов клиентоцентричности - постоянное самосовершенствование.

В рамках форума провели дополнительную выделенную сессию с зарубежными спикерами.

Стремление к упрощению доступа к госуслугам, фокус на потребностях граждан и признание важности обучения и развития компетенций - это то, что объединяет нас. А чем мы различаемся?

1️⃣ Уровень цифровизации: ОАЭ демонстрируют высокий уровень цифровизации госуслуг, активно используя ИИ и предоставляя онлайн-доступ к большинству услуг. В то же время, ЮАР и Сербия сталкиваются с проблемами цифрового разрыва и низкой цифровой грамотности населения, что ограничивает возможности для полной цифровизации.

2️⃣ Подходы к организации процесса: в Сербии создано специальное агентство для обучения госслужащих, в Бразилии информацию предоставляет Институт Демографии, а в ЮАР часть задач передается на аутсорсинг. Это говорит о разнообразии организационных моделей, применяемых для достижения клиентоцентричности.

3️⃣ Специфические вызовы: в разных странах актуальность и выраженность одной и той же проблемы различается. В ОАЭ сталкиваются в первую очередь с разногласиями между уровнями управления, в Катаре – сопротивлением инновациям, в ЮАР – финансовыми ограничениями. Это показывает, что клиентоцентричная трансформация должна учитывать специфику каждой страны и региона.

Несмотря на различия, общего все же больше, и нам есть чему поучиться друг у друга и что перенять.

📹 Смотрите видео дополнительной сессии на нашем рутуб-канале, почерпнете много интересного про цифровой разрыв, социальную инклюзию и, конечно, про сбор обратной связи от населения.

#клиентоцентричность #методы #полезное

✌️✌️✌️ Стратегия клиентоцентричности: открывая будущее

25-26 ноября прошёл очередной очный модуль программы «Стратегия клиентоцентричности» в формате форсайт-сессии «Тренды клиентоцентричности до 2050 года».

Алексей Херсонцев, статс-секретарь – заместитель Министра экономического развития Российской Федерации рассказал о результатах федерального проекта «Государство для людей» и планах на 2025 год, а также подчеркнул значимость программы:

Проект «Государство для людей» - это проект про смыслы, и его ключевой задачей является выстраивание основных принципов нашей с вами работы»

Более1️⃣0️⃣0️⃣ответственных за внедрение клиентоцентричности в ФОИВ и субъектах Российской Федерации вместе проанализировали глобальные тренды, сформировали образ будущего, разработали проекты развития с разным горизонтом планирования.

Слушатели попытались заглянуть в будущее: цифровые чиновники, система прогнозирования человеческих потребностей 24/7 - вот малая часть обсуждаемых на сессии идей.
 
Проектирование будущего в формате форсайт-сессии имеет стратегическое значение для формирования долгосрочного видения развития государственного управления. Разработанные проекты лягут в основу планирования изменений в сфере клиентоцентричности на ближайшие десятки лет.

Подробнее о программе «Стратегия Клиентоцентричности» смотрите в видеоролике.

⭐️ Подписаться на канал

🤝 Проекты и инициативы в сфере клиентоцентричности: возможна ли интеграция в единую технологию?

Вопрос одновременного внедрения на местах различных клиентоцентричных инициатив мы поднимали уже ранее и даже вынесли его на обсуждение в рамках форума.

И первое, о чем спросил модератор сессии Максим Паратунов приглашенных спикеров из АСИ, ГосТеха и Росатома, стал вопрос об образе результата реализации их инициатив. Ответы коллег показали: мы все стремимся к одной цели, но очень по-разному:

Сергей Артемьев, руководитель проекта АО «ПСР» Госкорпорации «Росатом»:

Когда-то давно у наших бабушек, дедушек и прабабушек была научная организация труда ─ НОТ. Может быть, мало кто помнит и знает, но помимо рабочего энтузиазма ─ когда мы строили великую страну, у нас ещё была технология ─ как это делать. Образ конечного результата, наверное, какая-то НОТ 2.0, НОТ Next ─ современная система, которая поможет нам двигать одновременно все процессы в будущее. Причём, двигать синхронно, управляемо и методично.

 
Анна Васильева, директор департамента реинжиниринга процессов и доменной архитектуры ФКУ «ГосТех»:

Если говорить о прообразе результата, к которому мы бы стремились, то я думаю это цифровые продукты, основанные на процессах, которые созданы проектированы или модернизированы с использованием новейших технологий. Мы - платформа, на которой размещаются государственные информационные системы, отражающие функции и сервисы органов государственной власти. Нам бы очень хотелось, чтобы госуправление в этой части могло на уровне коммерческих организаций легко, просто, эффективно использовать лучшие практики.

 
Павел Бокарев, главный архитектор доменного проектирования ФКУ «ГосТех»

Сначала нашим целевым результатом было обосновать применимость наших подходов в госуправлении, в части оказания государственных сервисов, услуг и функций. А сейчас мы должны прийти к коллаборации всех существующих активностей для обеспечения системного предоставления клиентоцентричных услуг для граждан.

Потому что, как говорится: «Если граждане счастливы, то в государстве всё хорошо». И мы должны это обеспечить.

 
Екатерина Меркулова, заместитель руководителя, Федеральный центр компетенций в сфере занятости:

Мы сейчас находимся в активной фазе перестройки работы государственной службы занятости. Мы хотим, чтобы из унылых учреждений, где преимущественно выдают пособия по безработице, они превратились в современные кадровые центры работы России. Чтобы это был оператор рынка. Чтобы работодателям помогать реально быстро находить нужных сотрудников, соискателям ─ находить работу, которая будет позволять им развивать карьеру. Чтобы мы прикладывали много усилий не просто в трудовое посредничество, а к адаптации к постоянно меняющемуся рынку труда. Клиентоцентричные сервисы ─ это самое главное для того, чтобы мы реально стали той самой клиентоцентричной Службой занятости населения. Сейчас мы отходим от этого понятия и будем называться «Кадровый центр работы России». Это очень амбициозно и очень ответственно. Поэтому хочется, чтобы мы соответствовали этому названию.

Далее на сессии были предложены варианты интеграции реализуемых инициатив с учетом их организационных различий, сделаны выводы, почему этого не было сделано раньше и даже представлены результаты апробации единой технологии в пилотных регионах.

Будет ли интеграция всех партнерских инициатив по внедрению клиентоцентричности в единую технологию - мы не знаем.
Предлагаем вам посмотреть видеозапись дискуссии, чтобы сделать свои выводы о необходимости такого шага.

#клиентоцентричность #полезное #методы

⏰ Госслужащие обсудили клиентоцентричность будущего: время для жизни — главная ценность

Мы рассказывали в канале, что 25 и 26 ноября прошла форсайт-сессия «Открывая будущее». Участники сессии попытались заглянуть в будущее и увидеть, как трансформируются госуслуги в ближайшие десятилетия.

Что обсуждали:

➡️ "Продолженное настоящее": анализировали текущие тенденции и альтернативные пути развития.
➡️Личный опыт: была предложена идея "выходить в поля" и лично оценивать качество госуслуг, например в МФЦ.
➡️ Теорию поколений: умение работать с разными поколениями — критически важный навык будущего.
➡️Доверие к государству: этот показатель, сложно переоценить: уже сегодня он включен в KPI деятельности губернаторов.
➡️ Цифровизацию и безопасность: обсудили риски цифровизации и работы с персональными данными.
➡️ Государственно-частное партнёрство: подчеркнули необходимость сотрудничества.
➡️ Образ будущего: попытались договориться об общей картине будущего.

Итак, какой видят клиентоцентричность в 2050 году наши слушатели:

👉 Проблемы решаются до их возникновения: заботливое государство прогнозирует потребности граждан.
🧠 Лаборатория пользовательского тестирования: круглосуточный анализ обратной связи и донастройка процессов в режиме реального времени.
⚪ Принцип «жить легко!»: больше нет жизненных ситуаций как инструмента, они плавно перетекают одна в другую.
🤖 Государственные помощники: граждане получают рекомендации превентивно от «цифровых чиновников».
🔧 Универсальные услуги: услуги адаптируеются под каждого конкретного человека в любой момент.
🤚 Поддержка бизнеса: государство не вмешивается в работу бизнеса и помогает в том, что он не может сделать сам.
🧑 Управление по ценностям: духовные и нравственные ценности в основе клиентоцентричности.

Как показал опрос участников, время для жизни, как для самих госслужащих, так и для граждан и бизнеса, становится ключевой ценностью.

Ставьте 🔥, если согласны с результатами сессии, и пишите в комментариях свои идеи о том, какой должна стать «клиентоцентричность будущего»

🎥🎥🎥🎥

Коллеги, напоминаем!
Уже в пятницу 0️⃣6️⃣ декабря пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.

🖥Тема: «Клиентоцентричная трансформация на уровне муниципалитета: вызовы и решения» (Опыт Белгородской области)

🗓 Дата: 06 декабря 2024
🕐 Время начала: 10:00

Анонс 👉здесь.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/1128830922

🔎🔎🔎🔎
«Клиентоцентричная трансформация на уровне муниципалитета: вызовы и решения» (опыт Белгородской области): обзор вебинара

6 декабря мы провели очень интересный и актуальный вебинар: Ирина Кирилова, заместитель министра цифрового развития – начальник департамента проектной деятельности министерства цифрового развития Белгородской области, открыто поделилась опытом внедрения клиентоцентричного подхода в регионе.

Акцент сделали на результаты акселерационных программ для проектных команд. Это ценный кейс для всех регионов, особенно тех, в которых недостаточно опыта сочетания проектного управления, бережливого производства и сервис-дизайна с инструментами внедрения клиентоцентричности.

Что сделали в Белгородской области?

☑️ Обучили 400 сотрудников: Тренинг по сервис-дизайну охватил органы местного самоуправления, исполнительные органы и МФЦ.
☑️ Запустили "Дизайн-реактор": Акселератор для разработки проектов по сервис-дизайну. Добились цели – реализовано 17 муниципальных проектов к сентябрю 2023 года.
☑️ Решали реальные проблемы: Выбрали 3 приоритетные жизненные ситуации (ЖС) на основе обращений граждан. В каждой команде работал куратор от департамента.
☑️ Использовали эффективные инструменты: Глубинные интервью, карты системы, сегментацию клиентов, карты пути клиента и эмоций, прототипирование и тестирование.

Успешные кейсы:

🤚Культурный досуг: 5 новых направлений досуговой деятельности в сельской местности.
🐢 Безнадзорные животные: Приют, площадки для выгула, настольная игра для детей. Экономический эффект - 2 млн рублей.
💡Уличное освещение: Собрали обратную связь от жителей, улучшили освещение и безопасность. Уровень удовлетворенности – 75,2%.
🏃 Спорт на дистанте: Мобильное приложение для повышения физической активности.
🌳 Возмещение ущерба МСП, аварийные деревья: Снижение социальной напряженности, удовлетворенность – 100%.
🗺 Медицинская помощь: Выезд докторов в труднодоступные районы. Удовлетворенность – 85,5% и 100%.

Ключевые выводы: акселератор требует значительных ресурсов и времени, но дает впечатляющие результаты! Важно обеспечить понимание методологии на всех уровнях. А еще, кадры решают если не всё, то многое 🙏🏼.

📹 Прилагаем видеозапись вебинара, там и ответы на волнующие вас вопросы о стимулировании персонала и кадровом голоде, и примеры ЖС, и многое другое. Обязательно делитесь записью с коллегами.

По доброй традиции, ждем ➕ в комментариях и адресно отправим презентацию спикера. Тайм-коды видеозаписи в следующем сообщении 👇

#вебинар #клиентоцентричность #полезное

⏱ Тайм коды для вашего удобства
00:08 Приветствие ведущего
09:16 О багаже управленческих практик в регионе
13:50 О начале работы
15:11 Инициирование проекта «Дизайн реактор»
17:10 Организационная структура акселератора
18:34 Этапы акселератора
19:25 О выборе жизненных ситуаций (ЖС)
21:34 Команды и обратная связь с коллегами
22:25 Выбор ЖС: кейсы-примеры
23:22 О работе с командами
27:43 Инструменты для сбора данных. Практика проживания опыта / Глубинное интервью
29:50 Анализ и синтез. Карта системы
30:27 Применение инструмента «Персона»
31:29 О карте пути клиента в ручном формате
32:16 О «Маршруте человека», составленном первоклассницей
33:26 О карте эмоций
34:16 Генерация идей
34:23 О прототипировании и тестировании
35:57 Защита решений
37:18 Кейсы решений ЖС
41:45 Рефлексия, итоги
43:11 О планировании апробации пройденного опыта
43:44 О коробочном решении «Акселератор проектов по сервис-дизайну»
44:40 О проведенной апробации Акселератора и полученных эффектах
46:58 Основные выводы
49:13 Основные уроки
51:53 Вопросы и ответы

🌐 Куда идет человечество с точки зрения предоставления государственных услуг? И каково наше место в мировой системе координат клиентоцентричности

Понимание мировых трендов в развитии клиентоцентричности, примерка на себя мировых стандартов, анализ лучших практик - все это может повысить эффективность клиентоцентричной трансформации в России. Предлагаем вам вместе порассуждать на эти темы, и поможет нам в этом выступление заместителя директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода Президентской академии Игоря Вальдмана «Сюжеты клиентоцентричности».

Что хочется сказать. Во-первых, глубина проникновения доступности госуслуг в мире в принципе складывается неравномерно: по данным Всемирного банка, 8️⃣5️⃣0️⃣ миллионов человек на планете не имеют базовой идентификации (паспорта, ID), что существенно затрудняет доступ к базовым услугам. 2️⃣,6️⃣ миллиарда человек не имеют доступа к интернету. В России тем временем 1️⃣3️⃣0️⃣ млн. россиян пользуются интернетом, и это почти все население страны, сообщил Владимир Путин. Хотя, конечно, есть задачи, связанные с цифровым неравенством в отдаленных регионах - и, как следствие, повышением доступности госуслуг.

Во-вторых, наши реализованные проекты, отзывы коллег из других стран и даже просто сравнение скорости решения простых «бытовых» задач, связанных с получением госуслуг, говорят о том, что движемся мы успешно по направлению к мечте. Но это ощущения, а нужны доказательства.
 
Как оценить наши достижения в области клиентоцентричности?
 
Вот два самых крупных международных рейтинга: рейтинг Всемирного банка, который включает 198 стран и оценивает уровень зрелости цифровизации, и рейтинг электронного правительства ООН, в котором участвуют 193 страны.
 
В этих рейтингах, которые вроде бы в целом касаются электронного правительства, есть различные компоненты и субрейтинги, связанные с человеком и качеством предоставления услуг. Рейтинг Всемирного банка, например, включает индекс предоставления госуслуг и цифровую вовлечённость граждан. Россия находится в десятке стран-лидеров с высокими показателями в этих областях, что говорит о положительных изменениях.
 
В индексе развития электронного правительства (рейтинг EGDI, разработанный ООН) ─ Россия поднялась в более высокую категорию стран с очень высоким уровнем индекса развития электронного правительства. Хоть Россия занимает в этом рейтинге 42 место, но у нас очень высокий индекс человеческого капитала. Однако индекс предоставления услуг оценивается несколько ниже. Все эти данные указывают на качество государственных услуг.
 
❤️ Видно, что Россия уверенно укрепляет свои позиции в мировой системе координат клиентоцентричности и движется вместе со всем миром. Вопрос: куда движется, как быстро, и куда мы в итоге прийдем? Смотрите видео на нашем канале и делитесь мыслями по этому поводу.

#полезное #клиентоцентричность

👨‍⚕️ Пациентоцентричность в "Коммунарке": больше, чем просто лечение

В Московском многопрофильном клиническом центре "Коммунарка" пациентоцентричность – это не просто слово, а философия, пронизывающая все процессы. Заместитель главного врача по медицинской части Василий Купрейчик поделился опытом клиентоцентричной трансформации, которая началась в период пандемии COVID-19. За 🤩🤩(!) часов онкологический стационар был перепрофилирован в инфекционный, и именно тогда команда "Коммунарки" заложила фундамент своего особого подхода к пациентам.

🤩 Философия "пациент превыше всего":

Вся вертикаль власти «Коммунарки» транслирует одну простую историю: мы не создаём отдельно взятые процессы, а всю философию мышления выстраиваем вокруг слова «Пациент». Ни для чего больше выходить на работу не надо. Когда философия от организатора идёт вниз, по всей вертикали спускается на все горизонты, то начинает «заражать», в хорошем смысле слова, правильными вещами персонал.
Уважение, ценности, эмоциональная поддержка — пациент должен чувствовать себя в безопасности. Безопасность, если говорить о медицинской организации, — это основа того, что должен чувствовать человек. Он должен быть уверен в компетентности и качестве оказываемых услуг, а также в том, что это будет безопасно для него и его семьи.

🤩 Сила обратной связи:

Мы гордимся обратной связью и понимаем, почему она возникает...
... это история работы всего коллектива. Потому что вы не можете нанять проектный офис, который возьмёт трёх выпускников современного ВУЗа по управлению или дизайну, и они вам 13 гектаров земли сделают удобными для пациентов. Это невозможно. 13 гектаров становятся удобными, когда маленькие люди, которые как муравьи разбросаны по всем этим тринадцати гектарам, начинают давать обратную связь о том, как и что устроено, как,что и где выглядит.

🤩 Трогательные истории заботы:

…девушка с прогрессирующим гематологическим заболеванием. Мы понимали, что счёт идёт на недели. И она захотела сочетаться браком со своим молодым человеком. Мы максимально оперативно организовали эту процедуру. Девушка ушла, и её жизнь закончилась так, как она этого хотела. Это было важно для пациентки.

…мы не ожидали, что он выживет. При поступлении его вес был больше 280 кг. На видео вы видите человека, который уже потерял некоторое количество массы тела. Он прямо на аппарате ИВЛ ходит со своим доктором и медсестрой по нашему небольшому дворику реанимации. Потому что в реанимации по залу он столько бы не выгулял.
…И у нас есть видео, показывающее, как он себя ведёт в паллиативном центре. Он похудел на 80 кг и был отключён от аппарата ИВЛ. Это видео у нас есть, потому что врачи и бригада, которая его забирала, передали нам номер телефона. Мы просто хотим знать, что с ним происходит, и врачи оттуда прислали нам это видео.
Мы знаем судьбу этого человека, потому что мы интересуемся этой судьбой. А это обычный человек. Для этого не нужно быть олимпийским чемпионом.
Понимаете идею? Когда весь коллектив заражается идеей того, что такие вещи делать классно!

Опыт "Коммунарки" показывает, что клиентоцентричность в медицине – это не просто тренд, а необходимость, которая делает лечение более эффективным и человечным.

💙 Предлагаем вам посмотреть выступление Василия Купрейчика, которое наша команда считает фееричным. Открытым, эмоциональным, честным и вдохновляющим.

#полезное #клиентоцентричность

🤩 Визуализация бизнес-процессов: выбор инструмента и контроль

Посты про процессное управление являются одними из самых просматриваемых на нашем канале. Подготовили для вас еще один лонгрид материал по этой теме от Вячеслава Гончарова, начальника управления по работе с данными ГК ГАЛС и по совместительству эксперта Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии:
👉 Визуализация контроля на различных моделях процессов.

Сегодня хотим поговорить о том, как правильно подобрать инструменты визуализации процессов.

1️⃣ Кросс-функциональные карты: Отлично подходят для анализа логики процесса и распределения ответственности. "Дорожки" представляют роли/отделы, а "ромбы" – точки принятия решений (контрольные функции). Полезны для:
➡️Балансировки нагрузки: Выявляют неравномерное распределение задач.
➡️ Выявления конфликтов интересов: Показывает, где одна роль совмещает исполнение и контроль.
➡️Проектирования процессов: Позволяют гибко распределять функции.

Виды кросс-функциональных карт:
🙂Простая схема: События, операции, решения. Базовый, но эффективный инструмент.
🙂 BPMN: Более продвинутый вариант. Артефакты (документы, данные) отображаются отдельно. Парные "ромбы" (шлюзы) помогают контролировать целостность модели. Промежуточные события служат контрольными точками.
🙂EPC: Вертикальное представление "событие-действие-событие". Строгая структура.

2️⃣ Карта процесса создания ценности (Value Stream Map): Чемпион по выявлению потерь времени! Помогает:
➡️ Оптимизировать время выполнения: Анализирует распределение времени на каждом этапе.
➡️Устранять заторы: Визуализирует "узкие места" и точки накопления.

3️⃣ Диаграмма спагетти: Показывает перемещения (физические или информационные). Полезно для:
➡️ Оптимизации маршрутов: Визуализирует движение объектов или информации.
➡️ Выявления лишних шагов: Показывает возвраты и сложные пути.

Итак, выбор правильного инструмента визуализации зависит от конкретных целей анализа. Но мало правильно выбрать и использовать метод, важно еще и проконтролировать процесс.

Существует 4️⃣ возможных исхода контрольного мероприятия:

1. Соответствие: Базовый сценарий, где процесс продолжается по основному ("магистральному") пути. Это самый желательный и быстрый вариант.
2. Незначительное отклонение: Требуется оперативная корректировка, после которой процесс возвращается на основной путь.
3. Значительное отклонение: Необходимы корректирующие действия *и* повторный контроль. Это визуализируется как петля на диаграмме, подчеркивая, что простое возвращение на основной путь невозможно.
4. Прерывание процесса: Самый серьезный исход, когда выполнение процесса останавливается, и требуется начать заново.

Не всегда нужно моделировать все четыре варианта. Обычно описывается основной путь (соответствие) и наиболее вероятные отклонения. В зависимости от требований, контроль может быть более или менее строгим.

Пример, как с помощью диаграммы EPC можно моделировать различные сценарии, возникающие в результате контрольных мероприятий, и как адаптировать модель к специфике конкретного процесса и требованиям к контролю - смотрите в видео.

Для многих тема непростая, но, поверьте, при правильном применении очень облегчит вам процессы жизнь. Пробуйте внедрять!

#полезное #клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал